Edwin Sala

1-17-0930

1. Deme una Breve definición e importancia de Marketing Turístico.

El marketing turístico trata de presentar a los potenciales clientes, las razones por las cuales
deberían de visitar ciertos lugar, y al mismo tiempo, facilitarle las opciones para visitar. El
sector turístico es una de las principales industrias mundiales de ahí la importancia del
marketing turístico.
2. Hábleme de la Dirección del Marketing Turístico.
Es el arte y la ciencia de elegir los mercados objetivo y crear relaciones rentables en los mismos.
El objetivo del director de marketing consiste en encontrar, atraer, mantener y hacer crecer el
valor de los clientes objetivo creando, proporcionando y comunicando un valor superior para
el cliente.
3. Defina el Entorno del Marketing.
El entorno del marketing son los participantes y fuerzas externas que influyen en la capacidad
del marketing para desarrollar y mantener transacciones exitosas con sus consumidores
objetivo. Las empresas de éxito saben que resulta crucial vigilar constantemente los cambios
en el entorno y adaptarse a ellos.
4. Defina El Macroentorno de la empresa de Turismo y su Clasificación.
El macroentorno lo integran las fuerzas sociales mayores que afectan a la totalidad del
microentorno, es decir, a las fuerzas demográficas, económicas, naturales, tecnológicas,
políticas y culturales.
Clasificación:
a) Entorno competitivo. Cada empresa debe considerar su tamaño y la posición en el sector
en relación con la de sus competidores.
b) Entorno demográfico. La demografía es el estudio de poblaciones humanas en términos de
tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otras estadísticas.
c) Entorno económico. El entorno económico está compuesto de factores que afectan al poder
de compra del consumidor y a los patrones de gasto.
d) Entorno natural. El entorno natural contiene los recursos naturales que requieren los
directivos de marketing o que se ven afectados por las actividades de marketing.
e) Entorno tecnológico. Uno de los factores más importantes que condicionan nuestro destino
es la tecnología.
f ) Entorno político. El entorno político se compone de leyes, instituciones públicas y grupos
de presión que influyen y limitan las actividades de las organizaciones y de los particulares en
la sociedad.
g) Entorno cultural. El entorno cultural incluye instituciones y otras fuerzas que afectan a los
valores básicos de la sociedad, sus percepciones, preferencias y comportamientos.
5. Defina El Microentorno de la empresa de Turismo y su Clasificación.
Microentorno: fuerzas cercanas a la compañía que pueden afectar a su capacidad para atender
a sus clientes, a la propia compañía, a las empresas de canal de marketing, a la clientela, a los
competidores y a una gama amplia de público.
Clasificación:
a) La compañía. Los directivos de marketing trabajan estrechamente con la alta dirección y
los distintos departamentos de la empresa.
b) Proveedores. Empresas y particulares que proporcionan los recursos que necesita la
empresa para producir sus bienes y servicios.
c) Intermediarios de marketing. Empresas que ayudan a la compañía a promocionar, vender
y distribuir sus bienes a los compradores finales.
d) Sistema de transporte. El sistema lleva el producto de la fábrica al cliente. El sector
turístico depende de los sistemas de transporte para trasladar los suministros y los clientes a
sus empresas.
e) Agencias de servicios de marketing. Las empresas de investigación de marketing, agencias
de publicidad, empresas de medios de comunicación y empresas de consultoría de marketing
ayudan a las empresas a promocionar sus productos en el mercado adecuado.
f ) Intermediarios financieros. Incluyen los bancos, las compañías de crédito, las compañías
de seguros y otras empresas que ayudan a las compañías turísticas a financiar sus operaciones
o garantizar los riesgos asociados con la compra y venta de bienes y servicios.
6. A qué llamamos Interrelaciones de los factores del Entorno.
Al entrelazamiento que existe entre los elementos del entorno. Las fuerzas económicas dan
lugar a familias con ambos miembros de la pareja trabajando. Esto es una tendencia
demográfica que se puede observar a lo largo del tiempo. Las mujeres tienen también carreras
y puestos de dirección que antes eran reservados a los hombres. Los cabezas de familia que
trabajan ya no tienen tiempo para cocinar. Culturalmente, hace treinta o cuarenta años se
suponía que las mujeres se quedaban en casa y cocinaban. La tecnología ha facilitado también
descongelar los alimentos y calentar las comidas preparadas en casa. Por último, se prevé que
aumente la competencia entre las tiendas de alimentación y los restaurantes de servicio rápido
7. Defina Cultura de los Servicios.
La cultura de los servicios se fundamenta en la satisfacción y atención al cliente. La cultura de
los servicios tiene que empezar en la alta dirección y fluir hacia abajo.
8. Cuáles son las Característica del Marketing de Servicios Turístico.
a) Intangibilidad. A diferencia de los productos físicos, los servicios no se pueden ver,
degustar, sentir, oír u oler antes de ser comprados.
b) Carácter indisociable. En la mayoría de los servicios turísticos, tanto el proveedor de
servicios como el cliente deben estar presentes para que tenga lugar en la operación.
b) Variabilidad. La calidad de servicio depende de quién ofrezca los servicios y de cuándo y
dónde se ofrezcan.
b) Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar.
9. Defina las Estrategias de Gestión para empresa de Servicios Turístico.
Gestión del Entorno Físico: entorno del marketing de una empresa lo forman todos
aquellos agentes y fuerzas externas que afectan a su capacidad para desarrollar y
mantener operaciones en beneficio de sus clientes objetivo.
Gestión de Recursos Humanos: comprende la formación y motivación eficaces de los
empleados que tienen contacto con el cliente y el apoyo al personal de servicio.
Gestión del riesgo percibido de la Capacidad y la Demanda: En primer lugar, los
servicios deben ajustar sus sistemas de operaciones para permitir que la empresa opere
en condiciones de capacidad máxima. En segundo lugar, deben recordar que su objetivo
es generar clientes satisfechos.
10. Por qué debemos dar Satisfacción del Cliente.
Para que la empresa pueda ofrecer una mayor calidad de servicio de manera constante,
todas las actividades deben orientarse hacia el cliente y a su satisfacción.
11. A qué llamamos Marketing de Relaciones.
Comprende la creación, mantenimiento e impulso de relaciones duraderas con los
clientes y otros grupos de interés.
12. Cómo Desarrollamos un Programa de Servicio de Calidad.
• Despertar la inquietud en las Empresas nacionales por el desafío de mejorar
significativamente la calidad de los productos y los servicios.
• Mostrar que esto es posible realizarlo en nuestro país, como lo han hecho algunas
grandes, medianas y pequeñas que desde hace algún tiempo, están trabajando en planes
y estrategias para lograr estas metas, Satisfacción para sus Consumidores.
• Presentan algunas herramientas, que existen para elevar los niveles de calidad y
servicio, las que, en términos generales son sencillas pero requieren de la voluntad en
organización, planificación y aplicación de estas.
• Por último se debe transmitir el mensaje para elevar los niveles de calidad y servicio
en nuestro mercado nacional, tanto en Empresas Públicas como privadas de bienes y
servicios, que no solo es un desafío para estas, sino también para un país en vías de
desarrollo como el nuestro.
13. Cuáles son los Vínculo entre Marketing y la Calidad del Cliente.
Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y bonifican
los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes
de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y
antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización y quienes
normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa.
14. Cuáles son las Características del negocio de alto rendimiento.
• Participación.
• Comunicación e información.
• Aprendizaje y desarrollo.
• Liderazgo y estrategias.
• Cultura empresarial.
• Producto o servicio de calidad.
15. Defina Planificación estratégica corporativa.
Este plan permite a las empresas centrarse en un nicho particular de mercado, lo que
hace que las ventas, la publicidad y la gestión de clientes sea más eficaz. Igualmente
permite a una empresa saber lo más posible sobre las necesidades de sus clientes y los
vacíos en el mercado que necesitan ser llenados.
16. Cómo identificamos las unidades estratégicas de negocios.
✓ Es un único negocio o un conjunto de negocios relacionados que se pueden planificar
separadamente del resto de los de la empresa.
✓ Tiene su propia competencia.
✓ Tiene su propio director, que es responsable de la planificación estratégica y de la
consecución de objetivos, y controla la mayoría de los factores que afectan al beneficio.
17. A qué llamamos planificación estratégica del negocio.
Es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre los objetivos de la
organización, sus peculiaridades y las oportunidades cambiantes del contexto de
marketing.
18. Hable los diferentes Modelo del Comportamiento del Consumidor.
Modelo de Marshall: el comportamiento en el momento de comprar es el resultado de
hacer cálculos económicos, racionales y conscientes. El consumidor gasta dinero en
aquellos productos que tienen utilidad.
Modelo de Pavlov: El consumidor desea comprar , queda expuesto a los anuncios del
producto, aumentando su necesidad por el producto.
Modelo de Freud: Los seres humanos poseen una energía psíquica, que afecta la
personalidad. Se encuentra dividida en tres partes. Id, ego y superego. El id para
satisfacer las necesidades biológicas, activa los comportamientos impulsivos. El ego
actúa entre las demandas del id (necesidades biológicas). El superego actúa entre las
condiciones éticas y morales con la que somo educados. Sostiene entonces la existencia
de tres partes de la personalidad que tienen tres necesidades distintas.
Modelo de O’Shaughnessy: Establece que ante una compra, un consumidor elige los
productos en base a su función técnica (uso principal del producto), función legal
(satisfacción legal o de autoridad) y su función integradora (ego, reputación).
19. Cuales son Características personales que afectan al comportamiento del consumidor.
a) Factores culturales:
• Cultura. La cultura es el determinante fundamental de los deseos y del
comportamiento de las personas. Comprende los valores fundamentales, las
percepciones, los deseos y los comportamientos que una persona aprende
continuamente en su sociedad.
• Subcultura. Todas las culturas contienen subculturas más pequeñas, grupos de
personas con sistemas de valores compartidos sobre experiencias y situaciones
comunes.
• Clases sociales. Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente
permanentes y ordenadas, cuyos miembros comparten valores, intereses y
comportamientos similares.
b) Factores sociales:
• Grupos de referencia. Los grupos de referencia de una persona incluyen todos los
grupos que tienen influencia directa o indirecta sobre las actitudes y comportamientos
de la misma.
• Familia. Los miembros de la familia tienen una fuerte influencia en el comportamiento
de un comprador. La familia sigue siendo la unidad de compra más importante de la
sociedad.
• Rol y estatus. Un rol es el conjunto de actividades que se espera que una persona lleve
a cabo en relación con las personas que le rodean. Cada rol lleva consigo un estatus que
refleja la consideración que la sociedad le concede. Las personas suelen elegir
productos que muestran su estatus en la sociedad.
• Redes sociales online. Son comunidades donde las personas socializan o intercambian
información y opiniones. Los medios van desde los blogs hasta sitios web, como
MySpace y YouTube.
c) Factores personales:
• Edad y fase del ciclo de vida. Los tipos de bienes y servicios que la gente compra
varían a lo largo de su vida.
• Ocupación. El consumo de bienes y servicios de una persona se ve también influido
por su ocupación.
• Circunstancias económicas. La elección de los productos y la decisión de compra de
un producto concreto se ven afectadas en gran medida por las circunstancias
económicas de una persona.
• Estilo de vida. Los estilos de vida perfilan el patrón completo de una persona cuando
actúa e interactúa en el mundo.
• Personalidad y autoconcepto. Cada individuo tiene una personalidad distinta que
influye en su comportamiento de compra.
d) Factores psicológicos:
• Motivación. Una necesidad se convierte en motivación cuando alcanza un nivel de
intensidad suficientemente alto.
• Percepción. La percepción es el proceso mediante el cual un individuo selecciona,
organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo.
• Aprendizaje. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de
una persona debido a la experiencia.
• Creencias y actitudes. Una creencia es un pensamiento descriptivo que una persona
tiene acerca de algo.
20. Defina las fases del Proceso de Decisión de Compra.
Reconocimiento del problema. El proceso de compra comienza cuando el comprador
reconoce un problema o una necesidad.
Búsqueda de información. Un consumidor al que le haya surgido una necesidad se
inclinará a buscar información. La duración de la búsqueda que haga un consumidor
dependerá de la fuerza de la motivación, de la cantidad de información inicial, de la
facilidad para obtener más información, del valor asignado a la información adicional
y a la satisfacción que se obtiene de la búsqueda.
Valoración de alternativas. No existe un único y simple proceso de evaluación
utilizado por todos los consumidores o incluso por un único consumidor en todas las
situaciones de compra. Hay varios procesos de evaluación.
Decisión de compra. Durante la fase de evaluación el consumidor forma preferencias
entre las distintas marcas que componen el conjunto de su elección y se forma una
intención de compra. Normalmente el consumidor comprará la marca preferida.
Comportamiento posterior a la compra. La tarea del responsable de marketing no
termina cuando el cliente compra el producto. Después de una compra el consumidor
quedará satisfecho o insatisfecho, y llevará a cabo ciertas conductas poscompra que
serán de mucho interés para el especialista en marketing.
21. Cuales son Principales influencias en los compradores organizacionales.
Factores del entorno: Los compradores empresariales están muy influidos por el
entorno económico actual y previsto.
Factores de la organización: Cada empresa tiene objetivos políticos, procedimientos,
estructuras empresariales y sistemas específicos relacionados con la compra.
Factores interpersonales: El centro de compras generalmente incluye varios
participantes con diferentes niveles de interés, autoridad y persuasión.
Factores individuales: Cada participante en el proceso de decisión de una compra tiene
motivaciones, percepciones y preferencias personales.
22. Cuáles son las Etapas del proceso de compra de las organizaciones.
1. Reconocimiento del problema. El proceso de compra comienza cuando alguien de
la empresa reconoce un problema o una necesidad que puede resolverse adquiriendo un
bien o servicio.
2. Descripción de una necesidad general. Después de reconocer una necesidad, el
comprador va a determinar las características generales del producto o servicio que se
requiere para atender tal necesidad.
3. Especificación del producto. En esta fase se determinan las especificaciones
técnicas que deben cumplir los bienes y servicios.
4. Búsqueda del proveedor. El comprador realiza ahora una búsqueda de proveedores
potenciales. El comprador puede examinar directorios comerciales, hacer una búsqueda
por Internet o telefonear a hoteles conocidos.
5. Adquisición y análisis de propuestas. Una vez que el organizador del congreso ha
escrito una corta lista de proveedores, los hoteles cualificados serán invitados a ofrecer
propuestas.
6. Selección del proveedor. En esta etapa, los miembros del centro de compra revisan
las propuestas y se disponen para la selección del proveedor.
7. Selección de un procedimiento de pedido. El comprador elabora en esta fase el
pedido final, anotando las especificaciones técnicas rutinarias del pedido.
8. Evaluación del rendimiento. El comprador hace una revisión del funcionamiento
del producto postventa.
23. A qué llamamos Mercados institucionales.
El mercado de negocio institucional suele ser más sofisticado y requiere información
más técnica que el mercado de consumo. Muchos mercados institucionales reservan
con más de un año de antelación. Durante este tiempo, un cliente puede sufrir un
proceso de disonancia cognitiva; por ello se debe mantener un contacto continuo con el
comprador para garantizarle que ha tomado la decisión acertada al elegir el hotel del
vendedor.