Análisis del contexto general y específico de las organizaciones del sector

turístico regional - Reserva Termal San Vicente

Presentado por:
NN

Fundación Universitaria Área Andina

Especialización en Alta gerencia
Pereira, Risaralda
2021
 Tabla de Contenido

1- Introducción.........................................................................................................3

2- Presentación de la empresa...............................................................................3

3- Misión............................................................................................................…..4

4- Visión..................................................................................................................4

5- Valores corporativos.....................................................................................…5

6- Reseña histórica................................................................................................5

7- Factores Externos que Influyen en la Organización......................................6

8- Factores Internos Influyen en la Organización..............................................8

9- Matriz de Análisis de Contexto Organizacional............................................10

10- Conclusiones..................................................................................................12

11- Lista de Referencia..........................................................................................13

 1- Introducción

El sector turismo es bastante amplio y en él está contenido el Ecoturismo, el

cual se enfoca en el aprovechamiento de la naturaleza y la preservación de la misma.
Una de las reservas más importantes de ecoturismo en Colombia es la reserva termal
San Vicente, ubicada en el municipio de Santa Rosa de Cabal - Risaralda. Esta
empresa se ha destacado por sus bellas instalaciones y su amigable servicio. Sin
embargo, como toda empresa, tiene falencias, y para identificarlas se llevará a cabo
en este documento un análisis de los aspectos internos y externos que influyen en su
operación, y se empleará el método conocido como matriz DOFA para identificar las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que pueda tener la reserva termal.

La matriz DOFA es una herramienta que permite estudiar la situación actual de

una empresa, de una institución, e incluso de una persona, con respecto a
condiciones tanto internas como externas que puedan llegar a tener relevancia en su
normal funcionamiento.

Posterior al análisis, se llegarán a unas conclusiones que permitan tener más

claridad respecto de lo estudiado, y orienten junto con la información de la matriz, a
que la empresa mejore, enfocándose en cada uno de los aspectos tratados.

2- Presentación de la Empresa

La empresa analizada se encuentra ubicada en el departamento de Risaralda,

más específicamente en el municipio de Santa Rosa de Cabal. Esta reserva termal
es un lugar grandioso que se sitúa entre las montañas de los Andes colombianos,
emplazado en un espectacular bosque húmedo de niebla con nacimientos de agua
termal. Además, se puede apreciar un hermoso paisaje natural.

Se dice igualmente que la reserva es un spa natural, puesto que la palabra

“spa” significa “salud por el agua” en latín, y los termales son conocidos por los
beneficios que tienen para la salud de las personas. En San Vicente se cuenta con
aguas termales con pH alcalino, impregnadas de minerales que favorecen la vitalidad
de aquellos que disfrutan de sus aguas. Incluso, estas aguas mejoran su capacidad
inmunológica.

3- Misión

De acuerdo con la página oficial de la Reserva Termal San Vicente, la misión

es:

Conservar y proteger la Reserva Natural San Vicente; administrando sus recursos de

forma sustentable para lograr a través de sus marcas satisfacer con calidad y servicio
las necesidades de Bienestar, Salud, Educación, Descanso y Entretenimiento de
colombianos y extranjeros que buscan servicios, productos y experiencias para su
Bienestar, que estén comprometidos con la protección de los ecosistemas ayudando
a contrarrestar los cambios climáticos y la pérdida de oxígeno a la humanidad. Esto lo
lograremos con nuestra gente la cual se regirá por los principios de Servicio,
Honestidad, Responsabilidad, Honradez y Espíritu de Superación. Siempre abiertos a
la innovación y dentro de un marco legal contribuir a la rentabilidad para sus socios.
(Reserva Termal San Vicente, 2017)

4- Visión

De acuerdo con la página oficial de la Reserva Termal San Vicente, la visión

de la organización es:

En el 2020 seremos un referente ante organismos internacionales en la conservación

del Medio Ambiente, en el uso del Agua y la Naturaleza como fuente de Bienestar,
habiendo desarrollándolas unidades de negocio (Nueva planta de envasado de Agua
Mineral Natural, Cosmetología Termal, Hotel Boutique, San Vicente Spa y San Vicente
Park), que nos permitan movernos en la industria de la Salud, Bebidas, Belleza,
Hotelería y Bienestar; con una organización empresarial fortalecida financieramente y
sus marcas reconocidas en el mejoramiento de la Salud y el Bienestar de las
personas. (Reserva Termal San Vicente, 2017)
 5- Valores Corporativos

De conformidad con lo expuesto en la página oficial de la Reserva Termal San

Vicente (2017), sus valores corporativos son: honestidad, sinceridad, responsabilidad,
respeto, trabajo en equipo, felicidad, ética Profesional, motivación, lealtad,
experiencias verdaderas, autenticidad. Además, tienen como principios de su actuar
los siguientes:

- Hacemos bien las cosas para nuestros colaboradores, nuestros accionistas y

nuestro entorno, pero sobre todo para nuestros clientes.
- Compromiso con los resultados.
- Calidad en el servicio y orientación al cliente.
- Desarrollo de las personas: respetamos a las personas.
- Liderazgo con el ejemplo.
- Capacidad de Innovación.
- Sostenibilidad.
- Responsabilidad Social Corporativa.
- Excelencia en la gestión.

6- Reseña Histórica

Todo inició en 1994 cuando le ofrecieron unas tierras de ganado al fundador,

el señor Lisbo Justo Serna B., quien se encontró en dichos terrenos con una gran
sorpresa: aguas termales subterráneas; él, gracias a sus ganas de dejarle un legado
a la humanidad, vio la oportunidad de brindarle a todas las personas una herencia de
salud y bienestar.

La finca era ganadera y tenía un criadero de truchas, don Lisbo cuando vio la
propiedad visionó que el futuro del predio no era la ganadería ni el criadero de truchas
sino el aprovechamiento de las aguas termales cuidando la naturaleza del entorno,
así fue como le hizo una gran apuesta al termalismo, vendió parte de lo que tenía y
compró el predio el 25 de octubre de 1994 para abrir las puertas como un centro
termal el 5 de enero de 1995.
 Nadie creyó en sus inicios en este gran proyecto, decían que estaba loco
porque los terrenos están lejos de la ciudad, pero él les decía: lejos de la ciudad más
cerca de la naturaleza; cuando compró el terreno, la carretera de acceso era una
trocha en mal estado y aun así él se arriesgó.

Compró 472 hectáreas de las cuales solo se utilizan 20 hectáreas para el

turismo, las otras 452 hectáreas se dejaron como reserva natural para la protección
de fuentes de agua, flora y fauna.

Lo primero que hizo cuando adquirió el predio fue sacar el ganado, las zonas
que eran potreros se dejaron quietas para que se revegetalizarán de forma natural,
ya han pasado más de 20 años y lo que eran potreros ya son un inmenso bosque
húmedo de niebla que produce oxígeno para toda la región cafetera colombiana.

En la reserva termal gracias a ese proceso de conservación de la naturaleza,

hoy se pueden ver dantas, zorros, cusumbos solos, osos perezosos, conejos,
armadillos, entre otras especies de animales y más de 160 especies diferentes de
aves – 20 de ellas endémicas – de las más de 800 que tiene el Departamento de
Risaralda, además el aire que se respira es muy limpio, le llamamos aire sin estrenar
para desintoxicar los pulmones. (Reserva Termal San Vicente, 2017)

7- Factores externos que influyen en la organización

Globalización económica:

De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (2000) La globalización se

refiere a un proceso histórico producido por los avances tecnológicos y la capacidad
innovadora de la población. Es la unificación de diferentes economías a nivel mundial,
principalmente mediante el comercio y los flujos financieros.

Este término también hace alusión al traslado de la gente y a la transmisión de

conocimiento entre países.

En los últimos diez años, el sector de turismo ha sido un aspecto importante

para la economía colombiana, y se destaca la gran cantidad de extranjeros que vienen
al país, lo que genera que diferentes empresas hoteleras quieran tener una sede en
nuestro territorio.

De acuerdo con el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo - MINCIT (s.f.)

es debido a las cualidades geográficas de Colombia que se puede tener en cuenta a
todo el territorio como destino turístico. Por ello, se han implementado unos planes
para robustecer este sector en diferentes departamentos como Antioquia,
Magdalena, Meta, Huila, Tolima y Risaralda, lo que influye directamente en los
Termales San Vicente, pues son un destino turístico muy apetecido a nivel nacional
e internacional.

La asociación hotelera y turística de Colombia, citada por Fernandez (2018)

manifestó que respecto de viajeros que llegaron a Colombia con fines recreativos, en
todo el país hubo una ocupación del 55,7% en los hoteles entre enero y marzo del
año 2018.

Competencia:

El sector turístico crece y crece en Colombia, por lo que grandes cadenas

hoteleras internacionales se han asentado en nuestro país. El eje cafetero se ha
caracterizado por ser una zona turística de gran relevancia no solo para los
connacionales sino para los extranjeros, sin embargo, los hoteles más renombrados
en esta zona del país suelen ser colombianos, exceptuando algunos como el
Decameron Panaca que también se encuentra en esta zona cafetera. Igualmente, es
un aspecto a tener en cuenta, pues en el mismo municipio de Santa Rosa de Cabal
hay otra reserva termal, y un poco más lejos, en manizales, encontramos otro Hotel
con esta misma temática, por lo que la Reserva Termal San Vicente debe considerar
estos aspectos para lograr sobresalir y seguir siendo un destino principal para los
viajeros en Colombia

Tecnología:

Meneses (2020) indica que la tecnología ha transformado el sector turístico

desde mucho tiempo antes de la crisis por el covid-19. La era digital en cuanto a
alojamiento ha sido de vital importancia.
 Sastre, citado por Meneses (2020) afirma que el big data permite que los
usuarios de los hoteles tengan una mejor experiencia, pues con base en la
información que de estos se recopila, se le puede ofrecer un servicio más
personalizado que satisfaga sus objetivos en la estadía. Además, el marketing digital
es un factor crucial a la hora de elegir un buen hotel, por lo que el posicionamiento
en internet es muy relevante a la hora de ser más competitivo en el sector.

Ámbito sociocultural:

Debido al gran desarrollo que ha tenido el sector del turismo en la última

década, se han generado aproximadamente un millón trescientos mil empleos en
Colombia (Centro de pensamiento turístico de colombia, citado por La República,
2019)

El turismo para el año 2018 indica que hubo un incremento del 10,4 % de
turistas internacionales en comparación al año inmediatamente anterior, lo que es un
aumento considerable que beneficia a los hoteles y a aquellas empresas que su
objeto social se basa en el turismo.

Seguridad del país:

Un aspecto crucial a la hora de decidir un destino turístico es la situación social

y de seguridad que esté atravesando la ciudad a la que se dispone a ir. Por ello,
depende en parte de las políticas del gobierno municipal, departamental y nacional
que la gente se siente segura en determinadas zonas y pueda viajar tranquilamente,
en este caso, hacia el eje cafetero con destino la reserva termal San Vicente.

8- Factores Internos Influyen en la Organización

Talento Humano:

El personal es dedicado y comprometido con su trabajo, luchan por cada día

brindar a sus huéspedes el mejor servicio. Además, respecto al manejo que se le da
a la organización con base en sus empleados y en los niveles jerárquicos internos, de
acuerdo con información de la página oficial de la empresa, la Reserva Natural Termal
San Vicente cuenta con un gerente general, que es quien se encarga de la
implementación y delegación de funciones, cada área tiene definida claramente sus
actividades dentro de la empresa. En La Reserva Natural Termal San Vicente trabajan
en Equipo y unen sus esfuerzos para la consecución de los objetivos, logrando
posicionarse como la primera y mejor opción cuando de Ecoturismo hablamos. Sin
embargo, al tener en cuenta que turistas internacionales también visitan la reserva,
cabe mencionar que no todos los empleados dominan el idioma inglés.

Tecnología:

En el hotel ubicado en la reserva termal San Vicente se cuenta con sistemas

actualizados para las reservas, de fácil uso. Además, una página web multifuncional
que contiene importante información del centro y que permite hacer un tour virtual y
cotizar la estadía. Igualmente, se cuenta con red WiFi y con entretenimiento en las
habitaciones. Todos estos aspectos son cruciales para que los huéspedes estén a
gusto y sigan haciendo uso del hotel y de la reserva termal.

Capacidad Directiva:

Además de lo mencionado anteriormente respecto del gerente general, cabe

mencionar que en la reserva termal, cada integrante de la cadena de mando es
responsable de un área específica de la empresa con cuarenta y cinco empleados, la
mayor concentración de esta cadena de mando está en el área administrativa con
cuatro jefaturas y un Gerente General.

Competitividad:

La Competitividad en el sector depende en gran medida del servicio prestado,

y este a su vez se desprende del ambiente laboral de la empresa y lo satisfechos que
estén sus empleados para que brinden un trato amable, cordial, servicial y eficiente a
los huéspedes. Por ello, en la reserva termal se habla de que el interés particular de
los empleados se relaciona directamente con el interés general de la organización.
Por ello, se establecieron incentivos para los trabajadores como salidas más
temprano por terminar rápido sus tareas, lo que representa más tiempo para compartir
con sus familias, acuerdos académicos, Incentivos recreativos, descuentos en el uso
de las instalaciones, entre otros, que los hagan sentirse bien en sus trabajos y así
prestar el mejor servicio posible para que Termales San Vicente siga posicionado
como la mejor opción turística de la región.
Posicionamiento:

La reserva termal San Vicente es uno de los destinos turísticos más

importantes del eje cafetero. La visita de turistas es numerosa y está posicionada
como uno de los mejores lugares para que las personas vayan a descansar y a
disfrutar de los maravillosos paisajes que nos ofrece la naturaleza.

Infraestructura:

La reserva termal San Vicente cuenta con una infraestructura única, basada
en la naturaleza, que busca darle al cliente una experiencia renovadora que permita
su descanso y disfrute. Sin embargo, no cuenta con la cantidad suficiente de
parqueaderos internos, por lo que los usuarios suelen dejar sus vehículos afuera del
centro, y la vía para ingresar normalmente está en mal estado debido a que no se
encuentra pavimentada, por lo que suele ser difícil entrar a la reserva con mal clima.

9- Matriz de Análisis de Contexto Organizacional

Analisis Matriz DOFA

FO: Luego de analizar las fortalezas y oportunidades de la reserva termal, se

puede concluir que Termales San Vicente está muy bien posicionado en el sector
turístico y eso le permitirá sobresalir y ser tenido en cuenta a la hora de que turistas
extranjeros vengan a Colombia y que se organicen diferentes reuniones políticas o
empresariales.

DA: La pandemia por el Covid-19 y la seguridad del país han sido aspectos
dañinos para el sector turístico colombiano, es por ello que la reserva natural debe
buscar estrategias que permitan a los clientes sentirse seguros en todo sentido y
otorgar beneficios o descuentos para incentivar a que haya un buen aforo.
 DO: Se requiere que los empleados aprendan el idioma inglés, ya que debido
al fenómeno de la globalización, es posible que turistas extranjeros lleguen a la
reserva. Además, es necesario mejorar las vías de acceso y los parqueaderos para
eventos en los que no haya buen clima y mucha afluencia de gente.

FA: La reserva termal se encuentra excelentemente posicionada en el mercado

ecoturístico, caracterizándose por servicios de muy buena calidad. Sin embargo, la
capacidad monetaria de las personas ha disminuido y la inseguridad se ha
incrementado, por lo que se deben generar estrategias que le permitan seguir siendo
un referente en el eje cafetero.

10- Conclusiones

La reserva termal San Vicente se creó en un entorno natural, con la finalidad

de preservar el ecosistema y de brindar a las personas un lugar en el que además de
relajarse y descansar, pudieran ser beneficiados en su salud. Luego de más de 25
años, San Vicente se ha posicionado como un referente del ecoturismo a nivel
regional, nacional e internacional.

Un análisis organizacional es vital para el funcionamiento de una empresa,

pues permite mirar desde afuera cómo se están dando las cosas y qué debe
mejorarse, ya que se realiza un estudio de factores internos y externos que afectan
directamente la entidad.

Por medio de la matriz DOFA se examinan las debilidades, oportunidades,

fortalezas y amenazas de una organización. Aplicada ésta a la reserva Termal San
Vicente se concluyó que hay más fortalezas que debilidades, pero estas últimas
deben ser mejoradas para así aprovechar las oportunidades que puedan llegar y
resolver las posibles amenazas futuras. Esto, con el fin de que la reserva siga siendo
uno de los mejores y más apetecidos destinos ecoturisticos del país.

La reserva termal San Vicente debe mejorar sus vías de acceso, sus
parqueaderos, la falta de dominio del idioma inglés en sus empleados, entre otros,
para así aprovechar su buena infraestructura natural interna, su talento humano
dispuesto a prestar el mejor servicio y su buen posicionamiento en el sector.

11- Lista de Referencia

Fondo Monetario Internacional (2000) La globalización ¿amenaza u oportunidad?

Tomado de: https://www.imf.org/external/np/exr/ib/2000/esl/041200s.htm

Reserva Termal San Vicente (2017) Quienes Somos. Tomado de:

https://sanvicente.com.co/quienes-somos/

Rozo, J. (2016) Analisis del sector de turismo de naturaleza en Colombia. La Silla

Vacia. Tomado de: https://www.lasillavacia.com/historias/historias-silla-llena/analisis-
del-sector-de-turismo-de-naturaleza-en-colombia/

Fernandez, N. (2018) Así se ha movido el turismo en Colombia. El Espectador.

Tomado de: https://www.elespectador.com/turismo/asi-se-ha-movido-el-turismo-en-
colombia-article-792629/

Meneses, N. (2020) El futuro del turismo pasa por formarse en tecnología. El Pais.
Cali - Valle. Tomado de:
https://elpais.com/economia/2020/12/16/actualidad/1608126887_082772.html