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Material de Apoyo - Estrategias Comerciales en Busca de La Excelencia
Material de Apoyo - Estrategias Comerciales en Busca de La Excelencia
Semana 2
Material de Apoyo
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Beneficios de los productos de captación
Los productos ofrecidos por las diferentes entidades del sector financiero por lo
general presentan a sus clientes los siguientes beneficios
Argumentar que no se puede hacer operaciones de crédito con los pobres porque
no tienen garantía que ofrecer, es como si sostuviéramos que los humanos no
pueden volar porque no tienen alas. Entre todos los animales, los humanos
tienen la singular distinción de ser extraordinariamente innovadores. Hasta hace
poco en la historia nadie creía que las personas pudieran volar, Hoy no solo
vuelan, sino que lo hacen a una velocidad y distancia que trastornan la mente. Por
lo tanto, alegar que este innovador animal es incapaz de diseñar un sistema
bancario que no dependa de la garantía, es sencillamente un insulto al ingenio
humano. El crédito equipara a una persona desposeída para luchar contra las
desigualdades económicas, que lo rodean. Sin éste, será derrotado sin piedad.
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En consecuencia el crédito se convierte en un derecho humano. El crédito sin una
disciplina se convierte en caridad, y esta caridad, lejos de ayudar a los pobres, los
destruirá. Así, las instituciones deben asegurarse de que cualquier préstamo se
pague en su totalidad y en la fecha indicada.
Para el país.
Para el acreedor.
Aumento de las ventas de los bienes o de los servicios, pues facilita su compra a
quienes no tienen la capacidad para obtenerlos al contado, y mayores beneficios
económicos representados especialmente en los intereses de financiación.
Para el deudor,
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2 NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
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Nuevas Estrategias Comerciales
INTRODUCCIÓN
El objetivo principal del proyecto, es promover en los funcionarios del Banco una
actitud positiva de Servicio al Cliente y mejoramiento de los negocios, a través de
las estrategas comerciales propuestas, de trabajo en equipo y de motivación en
algunos casos, a partir de un proceso de reflexión, y perfeccionamiento de
prácticas y procesos tradicionales.
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retiro de algunos de ellos, las causas por las cuales inactivaban sus cuentas y/o
los procesos de selección de los prospectos a vincular.
Cada uno de los programas contiene las actividades a realizar, por el contenido de
los mismos es posible desarrollarlos en su totalidad por meses, bimestres y
trimestres, siempre que la Dirección General, establezca las normas y los
funcionarios encargados, los cuales deben dedicar el tiempo suficiente a la
investigación de los prospectos y/o trayectoria del cliente en la oficina y la
actividad económica en la cual se desenvuelve.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Incentivar a los funcionarios del Banco para utilizar el trabajo en equipo como una
herramienta que permita mejorar la prestación del servicio al cliente
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CUENTAS INACTIVAS
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Comercial, y necesariamente una cordial invitación a seguir trabajando con
el Banco.
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realiza, si el resultado de éste análisis amerita una visita comercial, debe
programarla con el objetivo de obtener nuevamente el manejo de sus recursos en
el banco.
Para las cuentas inactivas que hayan registrado promedios entre quinientos mil
pesos (500.000.oo) y un millón de pesos ($1.0000.000.oo) el gerente de la oficina
podrá asignar a los asesores comerciales la función de contactar telefónicamente
a los clientes para invitarlos a utilizar nuevamente los servicios del banco
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estos cambios y en este intercambio de ideas, buscar y aplicar las
alternativas que nos proporcionen el regreso del cliente a la institución.
En los primeros cinco (5) días de cada mes una vez recibidos del departamento de
sistemas los listados de promedios, el gerente de la oficina procederá a realizar
un análisis de todos y cada uno de ellos, resaltando las cuentas que hayan tenido
disminuciones superiores a un Millón de pesos ($1.000.000.), inmediatamente
hará un programa, para comunicarse con el cliente, para establecer las causas
que originaron dicha disminución, una vez analizadas aplicar las alternativas de
solución que proporcionen nuevamente el manejo del flujo de efectivo con el
Banco y por que no contemplar la posibilidad de la generación de nuevos
negocios.
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Si por el contrario la cuenta registra en el mes anterior incrementos sustanciales
de sus depósitos, el gerente de la oficina igualmente procederá a contactar al
cliente y expresarle su satisfacción por este hecho y aprovechar la oportunidad
para realizar una nueva oferta de los productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente.
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de los prospectos de clientes potenciales la cual debe ser entregada diariamente
al gerente de la oficina quien en compañía de los gerentes de Banca/zona,
gerente de cuenta y el asistente de mercadeo realizará los contactos, diseñarán la
oferta de productos y servicios y procederán a buscar su vinculación y
permanencia como cliente del banco.
Al igual que en las cuentas inactivas se debe llenar una planilla que permita
verificar el proceso que se esta realizando en la oficina, adicionalmente este
documento sirve como un elemento de control y seguimiento para todas y cada
una de las actividades realizadas. (Ver anexo No. 2).
Como en el caso del canje enviado se seleccionarán los cheques girados por
nuestros clientes con montos superiores a cinco Millones de pesos (5.000.000.oo)
registrando en un formulario el nombre del girador, beneficiario y valor del
documento, información que será utilizada para conformar la base de datos de
clientes potenciales. Con esta información el gerente de la oficina procede a
contactar a su cliente (girador) con el propósito de solicitarle información del
beneficiario (Actividad económica, tiempo de vinculación a la actividad económica,
domicilio y cualquier otra información que nos sirva para obtener un adecuado
conocimiento). De acuerdo con esto y con el respaldo del gerente de Banca/Zona
y la coordinación del Gerente de Cuenta y el asistente de mercadeo, se elaborará
el diseño de la oferta de productos y servicios y la presentarán a los respetivos
prospectos.
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PROGRAMA PROVEEDORES y CLIENTES
PROGRAMA REFERIDOS
En el Banco Popular es muy poca la gestión que se realiza para tratar de contactar
nuevos clientes con la metodología de los referidos, ya que no hay una estrategia
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implementada para atraer consumidores que sean recomendados por clientes
vinculados con el banco.
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El gerente de la oficina mensualmente debe presentar un informe al gerente de
Banca/zona de las actividades realizadas y los resultados obtenidos de todos y
cada uno de los programas enunciados anteriormente
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El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin
embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un
factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece
como el gran factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar
una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las
diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al
cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
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Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de
nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de
darnos la oportunidad de servirlo.
Una estrategia que permitirá que los clientes del Banco Popular se sientan
importantes y valorados por parte de la institución, consiste en que el día del
cumpleaños de los clientes más importantes de las oficinas (con promedios en
sus cuentas superiores a $1.000.000.oo y/o la utilización de 3 o más productos),
se les enviara un e-mail con un mensaje de felicitación, modificando su texto cada
año, de tal forma que refleje un interés por parte de la institución y lo motive a
utilizar nuestros productos y servicios con mayor frecuencia y con prelación sobre
otras entidades.
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Para poder realizar esta actividad es importante la creación de una base de datos
que contenga la información del cliente y los correos electrónicos de los mismos.
La información para la base de datos puede ser tomada del formulario único de
vinculación y prestación de servicios bancarios, donde se solicita que el cliente
anote su correo electrónico, el cual debe ser llevado a un programa de
computación que realice esta función automáticamente.
Para mejorar el servicio al cliente, que se brinda en las oficinas del Banco Popular
es importante pensar en el establecimiento de varias estrategias que serán de
gran utilidad, teniendo como finalidad mejorar lo niveles de calidad y de atención.
Las siguientes, son algunas de las actividades que podrían implementarse para
obtener este objetivo.
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Para desarrollar esta idea, es aconsejable, disponer una vez a la semana
de un funcionario de la entidad, él cual se ubicaría a la salida de la oficina,
para que con el mayor respeto y honestidad, encueste a los clientes sobre
la prestación del servicio.
AGILIDAD:
Evaluando la prontitud y calidad de respuesta que el funcionario realice en
el contacto con el cliente, la habilidad de responder a las expectativas y
necesidades que el cliente presente, teniendo la capacidad para dar la
información acertada a lo que el cliente esta solicitando. Preguntas como:
AMABILIDAD:
Evaluar como es el trato que recibe el cliente, por parte del funcionario del
Banco, debe ser un trato respetuoso, con actitud positiva, y de servicio, con
una imagen que le proyecte seguridad y confianza, logrando satisfacer las
necesidades de los clientes, la actitud del funcionario podría ser evaluada
de la siguiente manera:
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El trato que recibió del funcionario que lo atendió fue el adecuado.
Que aspecto considera, que deba mejorar el funcionario con el que se
relaciono.
Como califica el servicio del personal de la oficina.
ASESORIA:
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Alejando la idea de los llamados de atención en la hoja de vida, sanciones
o despidos, es recomendable realizar jornadas de capacitación en tiempos
diferentes a los laborales (extra tiempo), con aquellos funcionarios de la
entidad que han tenido resultados negativos en las encuestas, esto con el
fin de motivarlos con la idea de que prestar un buen servicio al cliente es la
mejor forma de ascender, obtener beneficios y asegurar su puesto de
trabajo en la entidad
Previa definición de una base de datos que incluya todos los segmentos de
mercado que atiende el banco, realizar una encuesta vía telefónica que
contenga como mínimo las siguientes preguntas:
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dependiendo de su resultado diseñar planes de mejoramiento que
conduzcan a la excelencia de la imagen institucional.
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En dichas reuniones los funcionarios distribuidos por áreas (Asesoría Comercial,
Caja y Administración) se encargan de preparar un desayuno de trabajo, el día
seleccionado se programará la entrada de los funcionarios una hora antes a la
establecida. Durante la reunión se evaluará la gestión realizada, los resultados
obtenidos, se resaltará a los funcionarios exitosos y se establecerán propuestas
para que la oficina fortalezca su trabajo en equipo y logre mejores resultados.
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termino indefinido, los vinculados de manera temporal y los contratados por
autsorcing, el uso de este carné debe ser de carácter obligatorio.
Para el uso de este carné es indispensable, fabricar unos cordones especiales que
lleven el logotipo del Banco Popular, en los cuales se pueda colgar el carné y
permitan portarlo de forma elegante y visible, para facilitar su identificación.
PROGRAMA NEGOCIACIÓN
La negociación es un método para llegar a acuerdos, con elementos cooperativos
y competitivos, siempre que exista un elemento competitivo hay posibilidades de
intercambio y también de regateo; cuando adolecemos de un cambio ordenado
para producir el resultado, se olvida que la presencia de los elementos
competitivos nos conduce a la imposición o la defensa de posiciones.
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actividades y el establecimiento de actividades que tiendan a corregir las
deficiencias que en el desarrollo se presentan.
PROGRAMA COMUNICACIÓN
Para la difusión de estas estrategias es importante establecer mecanismos de
difusión a nivel nacional, para lo cual repropone las siguientes actividades:
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Banco Popular ¿no son nuestros clientes actuales la mayor “arma” para
incrementar las ventas de los productos y servicios? ¿Es acaso más fácil ir en
búsqueda de nuevos clientes que aprovechar aquellos que se encuentran
vinculados? ¿Acaso no denominamos a nuestros clientes actuales, como
potenciales? ¿Pero que significa esto? y ¡cual es la verdadera importancia que
acarrea para la institución? Pues bien los clientes actuales son de gran
importancia, no solo por que son con quienes se cuenta sino además porque ellos
esconden múltiples y posibles alternativas de nuevos negocios que permitirán
incrementar las ventas, se ha llegado entonces a lo que se denomina cross
selling mas conocida como venta cruzada.
Existen pocas alternativas que van ligadas con la libranza, por ejemplo, la
apertura de la cuenta de ahorros junto con la tarjeta debito y el servicio de línea
verde son (según se ve, a partir de opiniones de funcionarios) la única existencia
de venta cruzada que se realiza en este tipo de producto. Es aquí donde debe
existir un grupo cohesionado para tal fin, conformado en la plataforma de
servicios y los agentes de libranzas en este caso que permitan la incursión del
cliente con más productos de la entidad al tener un amplio conocimiento de
nuevas alternativas que en la actualidad se desconocen por realizar un negocio
meramente puntual.
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Ante todo conciencia en las falencias que se presentan al escatimar
esfuerzos para aprovechar al máximo la potencialidad que el cliente posee
como fuente de negocios
Demostrar mas interés por los clientes vinculados con la institución
No desechar la potencialidad de un cliente por simple o pequeño que se
note en cuanto a futuras negociaciones
Para concluir esta parte es bueno también recordar que el cliente es la razón de
ser de todo negocio pero más allá de ello es quien le permite continuar con su
labor.
Para cumplir satisfactoriamente con la venta cruzada de productos es necesario
intensificar la formación de los funcionarios de las oficinas en temas como
Portafolio de productos y servicios, técnicas de ventas, conocimiento de la
institución, servicio al cliente, técnicas de negociación y trabajo en equipo.
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la trayectoria de los mismos en la oficina y aquellos que no utilicen sino un solo
producto proceder a contactarlos y una vez establecidas sus expectativas y
necesidades proceder a diseñarles una oferta de productos y servicios que tienda
a satisfacer las necesidades detectadas.
En algunas oficinas los espacios son bastante amplios, pero hay oficinas en las que el
espacio es muy reducido, por esto el hall bancario se ve muy congestionado, puesto que
las largas filas y también la demora en la atención a los clientes por parte de algunos
cajeros hacen que este no tenga mucho espacio libre para el publico en general, a esto
también se le suma la falta de información que tienen algunos clientes y al acercarse a
las ventanillas hacen que sea más demorado el servicio.
Por esta razón además de mejorar en la agilidad del servicio a los clientes se debe
promover el uso de productos que tiene el banco como la Línea Verde, para
realizar las consultas y que así el servicio sea mas rápido, esto se puede hacer
con la participación de promotores que en el hall bancario hagan propaganda de
este servicio e incentiven a la gente a utilizarlo.
Por otra parte es bueno adecuar las instalaciones de las oficinas para que exista
un mejor ambiente y comodidad de los clientes, esto en cuanto a iluminación,
ventilación, limpieza, y principalmente el factor humano, puesto que una buena
preparación y disposición en la atención a los clientes que tengan los funcionarios
del banco genera que el cliente se sienta satisfecho con la atención recibida y por
supuesto que se de respuesta concreta y rápida a sus necesidades o inquietudes.
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ESTRATEGIAS PARA LA VENTA DE PRODUCTOS EN EL HALL BANCARIO
Se debe empezar por tener una mejor organización de esta área, una forma de
hacerlo y además que puede ser de mucha ayuda para promocionar los productos
y servicios del banco es que se creen puntos de atención en que exclusivamente
los promotores guíen a los clientes para sus consultas y necesidades, esto, para
generar otra alternativa de búsqueda de información aparte de la línea verde.
Otra forma de mejorar el servicio del hall bancario, es la del Digiturno que consiste
en ubicar ficheros en la entrada de las oficinas con el fin de que las personas
esperen su turno por orden. Para esto también es bueno adecuar mejor una sala
de espera para que la gente no espere su turno estando de pie sino sentados, y
que al pasar a las ventanillas lo hagan de manera ordenada. Esta estrategia de
colocar ficheros para los turnos sería aplicable para aquellas oficinas en las que el
espacio es bastante amplio pues se necesita más organización de toda la clientela
que llega.
Algo que debe ser implementado en todas las oficinas del banco es el uso de
promotores (funcionarios de planta) que impulsen la variedad de productos y
servicios que ofrece el banco esto no se maneja en todas las oficinas y en las
pocas que se trabaja solo se incentiva el uso de línea verde y no se hace énfasis
en promocionar los demás productos que tiene el banco, como las tarjetas de
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crédito, cuenta corriente y de ahorros, etc. de esto mismo la información que den
los impulsadores debe ser muy minuciosa pues se debe dar a conocer los
beneficios que tiene cada producto para los clientes, y además se debe indagar
sobre las necesidades que tiene cada uno de estos.
Estas oficinas virtuales deben estar ubicadas dentro del mismo banco (No debe
ser confundido con los servicios que prestan los cajeros automáticos), pues
aunque se puede hacer consulta de saldos, la función de esta oficina virtual
cumple un papel diferente, ya que en ella también podría hacerse actualización de
datos, y otros servicios diferentes de información que son propios de una oficina.
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La propuesta va direccionada a mejorar sustancialmente los métodos y procesos
que el Banco tiene establecidos para ejecutar estas acciones, conseguir los
objetivos propuestos y obtener del cliente la utilización de los productos y
servicios, con lo cual pretendemos la Fidelización del cliente.
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4. Los objetivos deben ser claros, precisos cuantificables y factibles de
cumplir. Por ejemplo, aumentar en esta etapa en un 20% los recaudos
durante el mes de mayo, es una meta concreta.
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d. Finalmente el gerente de la oficina manejará las obligaciones de valores
superiores a $20.000.000 y/o que ofrecen mayor nivel de dificultad en su
recuperación, dependiendo de los análisis y situaciones que presente los
deudores; este funcionario deberá programar visitas comerciales de
seguimiento en la cual puede contemplar la posibilidad de mejorar la
oferta de productos y servicios de cada cliente visitado y la obtención de
información financiera actualizada.
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a. Debe responder a un plan
e. Todo cliente puede cambiar, los buenos clientes si no se les cuida, pueden
convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por acción de una
cobranza oportuna y profesional puede convertirse en un cliente bueno.
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b. Los objetivos deben ser cuantificables, por ejemplo, esta semana debemos
recuperar 20 obligaciones o en pesos debemos recuperar la suma de
Veinte Millones de pesos ($20.000.000.oo)
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d. Los funcionarios de cartera en coordinación con el gerente, elaborarán el
guión del mensaje que en todas las gestiones de cobro se presenten a los
deudores.
g. Cada una de las gestiones que realicen los funcionarios debe registrarse en
una ficha la cual será utilizada como historial del crédito y del cliente para
futuras operaciones y gestiones de cobro. (Ver anexo No. 4)
RECOMENDACIÓN:
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Para realizar una mejor gestión de cobro es necesario que el funcionario
encargado de cartera maneje la recuperación de los créditos desde la oficina, ya
que ellos conocen la situación del cliente con esto lo que se busca es un mejor
servicio al cliente para obtener eficazmente la recuperación del crédito.
PROGRAMA DE INCENTIVOS
Para clientes
El lema promocional de este incentivo podría ser “siéntase más cerca de las
estrellas haciendo parte del Banco Popular”.
Las condiciones para tener acceso a este plan de incentivos, lo mismo que su
representación económica será estudiada y definida por el Banco bajo la
coordinación y dirección de la Vicepresidencia Comercial.
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Por ejemplo para clientes que reinicien su movimiento en cuentas corrientes y de
ahorros y que registren promedios superiores a un millón de pesos (1.000.000.oo)
se le asignará inicialmente 50 estrellas y por cada Cien mil pesos ($100.000.oo)
de incremento adicional en sus promedios se le asignarán diez (10) estrellas.
Para clientes que suministren diez (10) o más clientes dentro del programa
proveedores clientes y referidos se le asignaran dos (2) estrellas por cada cliente.
Para clientes que cancelen los créditos concedidos sin ningún día de mora en la
cancelación de sus cuotas dos (2) estrellas por cada cuota cancelada.
Para Funcionarios
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CONCLUSIONES
Este trabajo de investigación nos permitió reforzar nuestro conocimiento del Banco
popular, reflexionar sobre la importancia del cliente en el desarrollo institucional y
validar los programas de formación que ofrece el Servicio Nacional de Aprendizaje
Sena-.a través de la metodología de “Formación por Proyectos,
Se recomienda el apoyo por parte de los directivos del Banco y demás personas
comprometidas en obtener la excelencia en la prestación de los Servicios
ofrecidos y en ubicar al Banco como la mejor institución financiera del país.
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ANEXO No. 1
Cargo:
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ANEXO No. 2
Fecha: Funcionario:
Cargo:
NOMBRE NOMBRE
VALOR RESULTADOS-
BANCO Y/O Y/O
Nº CTA
Nº CUENTA
DEPOSITANTE
GIRADOR
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ANEXO No. 3
Fecha: Funcionario:
Cargo:
Nº CUENTA BENEFICIARIO
GIRADOR
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ANEXO no. 4
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Preparación y presentación de paquetes integrales de productos y
Servicios.
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