Carro y Gonzales (2012), En la actualidad, las organizaciones se encuentran

inmersas en un entorno competitivo y con cambios constantes cada vez más frecuentes.

Es por ello que la calidad y mejora de procesos se convierten en un imperativo para la

supervivencia de estas empresas, con el propósito de ofrecer productos y servicios a

bajo coste, y que satisfagan los requerimientos de los clientes. Las empresas necesitan

gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución

de buenos resultados, mediante la adaptación de herramientas y metodologías que

permitan a las organizaciones configurar su proceso de gestión y mejora continua.

El sector de las Mype es el mundo el de mayor relevancia y por ende fundamental

para el crecimiento económico de todos los países. La gran dificultad se presenta en los

países que están en vía de crecimiento, es que dichas organizaciones se encuentran

aisladas. Motivo por el cual, no pueden desarrollar sus actividades de una forma

sostenible Es así como las micro y pequeñas empresas de nuestro país no pueden ser

competitivas en un ámbito en donde la globalización reclama nuevos modelos de

calidad y en donde el comercio internacional incide en forma fundamental. Por ello, es

necesario encontrar la manera de que aquellas empresas que luchan por sobrevivir ,

apliquen los conceptos de gestión calidad para introducirse en los mercados

internacionales.

Para el caso de la presente investigación se abordara el tema de las Mypes del rubro

de telecomunicaciones-call center y los beneficios que se podrán obtener al aplicar una

gestión de calidad en la atención al cliente ; motivo por el cual desarrollaremos un

trabajo de investigación titulado : Caracterización de la atención al cliente para la

gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro telecomunicaciones -

caso “Servicios Call center del Perú”, del Distrito de Los Olivos – Urbanización Covida

– Lima 2021.
 Por ello la presente investigación consistirá en la aplicación de una gestión de

calidad en la atención del cliente en la empresa de telecomunicaciones-call center

“Servicios Call Center del Perú” ,planteándose el siguiente enunciado del problema de

Investigación: ¿Cuáles son las características de la atención al cliente para la gestión de

la calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro telecomunicaciones -caso”

Servicios Call Center del Perú”, del Distrito de Los Olivos-Urbanización COVIDA-

Lima 2021? y para dar respuesta se planteó el siguiente objetivo general :Determinar

las características de la atención al cliente para la gestión de la calidad en las micro y

pequeñas empresas del rubro telecomunicaciones -caso” Servicios Call Center del

Perú”, del Distrito de Los Olivos-Urbanización COVIDA-Lima 2021.

También se planteó los siguientes objetivos específicos: |

1. Describir las características de la atención al cliente para la gestión de la

calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro telecomunicaciones -caso”

Servicios Call Center del Perú”, del Distrito de Los Olivos-Urbanización COVIDA-

Lima 2021.

2. Describir las características de la gestión de la calidad en las micro y pequeñas

empresas del rubro telecomunicaciones -caso” Servicios Call Center del Perú”, del

Distrito de Los Olivos-Urbanización COVIDA-Lima 2021.

El presente trabajo se justifica de manera teórica porque:

- Permitirá verificar que la aplicación de los conocimientos existentes sobre de la

gestión de calidad en los negocios del rubro telecomunicaciones, atención al cliente,

resulta en beneficio de la organización.

 - Obtener como producto de la investigación nuevos datos y aportes que sirvan

para ser utilizados para nuevas investigaciones y de aplicación en beneficio de las

empresas de este rubro.

Se justifica en forma práctica, ya que permitirá presentar un modelo de calidad en

servicio de atención al cliente post venta, que no solo contribuirá con mejorar la

productividad, sino también en fidelizará los actuales clientes, generando también

nuevos negocios.

El presente proyecto de investigación se justifica metodológicamente porque el

cuestionario que se utilizará para la recolección de datos podrá ser utilizado por otras

investigaciones y obtener resultados veraces.

Así mismo, al culminar el proyecto la empresa. objeto de la investigación, tendrá

un método que mejore la productividad del servicio de atención al cliente.

El tipo de investigación será cuantitativa, porque se efectuará la recolección de

datos, con base a medición numérica y análisis estadístico para establecer patrones de

comportamiento y probar teorías.

El nivel de investigación será descriptivo porque permitirá detallar situaciones y

eventos como se manifiestan y busca especificar propiedades de personas, grupos o

cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.

Para tal efecto, se aplicará un diseño de investigación no experimental –

transversal – correlacional.