Unidad 4.

Centro de Atención a Usuarios

Unidad 4. Centro de Atención a Usuarios

Objetivos
Entender para potenciar lo que es servicio de atención al
cliente/usuario:

Analizar las metodologías y procedimientos adoptados

por las unidades de atención al cliente

Identificación de las necesidades de los clientes internos
y externos de los servicios de TI

Conocer los medios de atención a usuario

Entender los procesos que aseguren un servicio de
calidad a los usuarios de TI

Aprender sobre la evaluación del desempeño del área de
TI

Comprender el concepto de outsourcing tecnológico

Introducción
El área de Tecnología de la Información dentro de la estructura organizacional
de una empresa, generalmente opera sobre la modalidad de un departamento
de servicios. Esto es el área de TI, opera, supervisa y controla toda la
plataforma tecnológica que sirve de soporte a las operaciones normales del
negocio que corresponda, convirtiéndose en un área de apoyo y de servicio a
las demás áreas y departamento de la empresa.

En la estructura organizativa de las áreas dedicadas a manejar las Tecnologías

de la Información en las organizaciones, existe un departamento que cada día
cobra más relevancia y que se hace necesario implementar en la medida que
las empresas van creciendo y su personal más amplio, son las llamadas Mesas
de Servicios, o bien Service Desk como se les conoce mayormente en idioma
inglés.

Las mesas de servicios son un departamento vital hoy día en las empresas de
mediano y gran tamaño que pertenecen a la estructura organizacional del área
de TI dentro de la empresa. Funcionan como un soporte de primer nivel que
concentran y centralizan todas las peticiones, solicitudes, reclamos y reporte de

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errores relacionados con la plataforma existente y que sirve de apoyo a las

operaciones del negocio.

En muchos casos las mesas de servicios brindan soporte de primer nivel, no

solo a los usuarios o clientes internos, sino que también su radio de acción va
mas allá interactuando con proveedores, asociados, relacionados y clientes
externos que utilizan las plataformas TI de la empresa en sus relaciones de
negocio. Dependiendo de la empresa este departamento dentro de la
dependencia de TI puede nombrarse o llamarse Centro de Atencion a Usuarios
(CAU), Servicio de Atencion a Usuarios, o bien puede llamársele directamente
como Help Desk o Mesa de Ayuda, pero no importa su nombre sus funciones y
especificaciones técnicas serán las mismas y las cuales estudiaremos, entre
otras cosas, a continuación.

Contenido de la unidad
4.1 Descripción de funciones y responsabilidades
4.2 Dimensionamiento
4.3 Definición de los medios de atención a usuarios
4.4 Gestión de Niveles de Servicio
4.5 Estructura organizacional
4.6 Procedimientos de operación
4.7 Evaluación del desempeño
4.8 Outsourcing Tecnológico

4.1 Descripción de funciones y responsabilidades

Debemos tener en cuenta que la visión de tener al área de TI como un
departamento de servicio, este no se limita al service desk, pues todo lo que
involucra TI es visto como un servicio para los demás departamentos de la
empresa. La mesa de servicios es la parte de la gestión tecnológica que se
encarga de centralizar el servicio que ofrece el departamento de tecnología a
todas las demás áreas de la empresa e inclusive en algunos casos va mas allá
dando servicio a proveedores o asociados.
La función de la Mesa de Servicios es proveer a los usuarios un punto único de
contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al
uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un
estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de
servicio se encuentran:
 Atender todas las llamadas recibidas
 Resolver un alto porcentaje de incidentes en línea

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 Seguimiento en línea de los casos derivados

 Reducir llamados recurrentes en el tiempo
Es bueno tener en cuenta las principales metodologías y normativas que existen
en el mercado tecnológico para trazar una adecuada estrategia de gestión de
servicios de TI, entre ellas podemos citar ITIL, CMMI, COBIT, entre otras, de estas
ITIL es la más enfocada asegurar una buena gestión de servicios tecnológicos.
Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o
actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado
matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

Fuente: ITIL™V3 Gestión de Servicios TI

 Responsible (Responsable): es la persona encargada de hacer la tarea

en cuestión.
 Accountable (Autorizantes): es el único que aprueba que la ejecución de
la tarea se ha realizado de manera correcta.
 Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la
realización de la tarea.
 Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el
progreso de ejecución de la tarea.

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En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se

subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A
en múltiples tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o
entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas
implicadas en los mismos.
Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles. Por
ejemplo en RASCI se incluye:
Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar
el soporte necesario para la realización de la tarea.
Y el RACI-VS que introduce los roles de:
 Verify (Verificador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a
los estándares preestablecidos.
 Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.
Fuente: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php

4.2 Dimensionamiento
El dimensionamiento del servicio de TI viene definido con la estrategia a
implementar para la alineación de la tecnología con los objetivos del negocio.

Fuente: ITIL™V3 Gestión de Servicios TI

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El dimensionamiento debe proporcionar las herramientas para una planeación de

la gestión de servicio de TI eficiente, buscando mejorar el impacto estratégico
(utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo,
implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la
gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el
servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo
de: políticas, guías y procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeño
hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y
priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de
manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
Para realizar un adecuado dimensionamiento debemos realizar las siguientes
actividades:

 Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda.

¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
 Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera
de servicios.
 Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión
financiera.
 Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y
ordenamos.

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia
del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya
cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier lugar.
La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL
CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede
brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es el
rubro de la organización. Recuerden que cuando hablamos de clientes estamos
incluyendo a los demás departamento de la empresa, los llamados clientes
internos.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios
de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.

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Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece

un nuevo término: Portafolio de Servicios.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta:
¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que
es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la
manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es
un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en el negocio,
entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída
del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor),
además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del
servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de
cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos,
definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis
potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a
futuros cambios).

4.3 Definición de los medios de atención a usuarios

Un elemento importante a definir son los medidos de atencion a los usuarios, los
mismos establecen la via o el canal que deben utilizar los usuarios o clientes para
solicitar un servicio al area de TI. Ya hemos visto que las buenas practicas
recomiendan centralizar las solicitudes de servicio mediente los service desk
(mesa de servicios) que serian el primer eslabon en la cadena servicios ofrecidos
por el departamento de TI, ya la mesa de servicio se encargará de escalar según
corresponda a la unidad o area de TI responsable según la petición.
Los medios mas comunes suelen ser una dirección de correo electronico de la
mesa de servicios, donde llegan las solicitudes de los usuarios y suele ser
monitoreadas por varios operadores quienes clasifican, analizan y responden o
escalan a un nivel de soporte superior en caso de ser necesario. Tambien un
medio comun es un telefono directo o una extencion especifica que funciona como
una pequeña central telefonica donde tambien los operadores atenderan las
solicitudes de los usuarios y procederan a crear un ticket o caso con la solicitud

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para tratarla o gestionarla según corresponda. De la mesa de servicio se puede

escalar a otros niveles de servicio del area de TI, los cuales pueden ser
contactado via numeros telefonicos asignados (flotas) por cada sub-area de TI.

4.4 Gestión de Niveles de Servicios

En la gestion de niveles de servicios manejamos tres conceptos básicos:
proveedores, clientes y usuarios. Cliente: es la empresa u organismo que contrata
los servicios TI ofrecidos, puede ser interno o externo. Usuarios: las personas
que utilizan el servicio y proveedor: es la empresa, organismo o area que
proporciona los servicios solicitados por el cliente (en nuestro caso el
departamento de TI).

Fuente: ITIL™V3 Gestión de Servicios TI

Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de
simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran
ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la
organización TI.

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El Catálogo de Servicios debe:

 Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para
clientes y personal no especializado.
 Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
 Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno
de los servicios ofrecidos.
 Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle
en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus
expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento
base para desarrollar el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS o SLA por sus siglas
en ingles) y posibles Acuerdo de Nivel de Operación (OLAs) correspondientes.
Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito
interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Las Hojas de
Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio
requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el
outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la
elaboración de los OLAs y Contratos de Soporte (UCs) correspondientes.
Programa de Calidad del Servicio (SQP)
El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión
eficiente de los niveles de calidad del servicio:
 Objetivos de cada servicio.
 Estimación de recursos.
 Indicadores clave de rendimiento.
 Procedimientos de monitorización de proveedores.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible
para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA
debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en
todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es
imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del

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servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de

recuperación, etc.
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la
organización TI en la prestación de un determinado servicio.
Contratos de Soporte (UC)
Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no
cubiertos por la propia organización TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP)
El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles
de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología. El
SIP debe formar parte de la documentación de base para la renovación de los
SLAs y debe estar internamente a disposición de los gestores de los otros
procesos TI.

4.5 Estructura organizacional

La infraestructura de TI para dar soporte a toda la estructura organizacional está
compuesta por:
 Hardware
 Software
 Documentación asociada (SLAs, OLAs, etc.)

El modelo se basa en una estrategia de servicio fundamentada

en los siguientes principios:
a) Creación del valor
b) Activos del servicio
c) Tipos de proveedores de servicio
d) Estructuras de servicio
e) Fundamentos de la estrategia del servicio.

FUENTE: http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php

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La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
Plan: ¿Cómo lo hago?
Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a la estructura organizacional a través de

recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización,
procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el
valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

FUENTE: http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php

4.6 Procedimientos de operación

Los procedimientos de operación para garantizar unos recomendables niveles de
servicio de TI mediante el soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos
que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al
usuario. La siguiente figura resume los principales aspectos de la metodología de
soporte al servicio según los estándares ITIL ®.

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Fuente: ITIL™V3 Gestión de Servicios TI

El procedimiento de operación lo disparan los Clientes: que son los encargados

de controlar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los
Acuerdos de nivel de Servicio. Los Usuarios: que son aquellos que utilizan los
servicios TI para llevar a cabo sus actividades y la propia Organización TI: que
debe considerarse como otro cliente/usuario más de los servicios TI.
El Service Desk representa el centro neurálgico de todos los procesos de soporte
al servicio. Registrando y monitoreando incidentes. Aplicando soluciones
temporales a errores conocidos en colaboración con la gestión de problemas.
Colaborando con la gestión de configuraciones para asegurar la actualización de
la base de datos de configuraciones. Gestionando cambios solicitados vía
peticiones de servicios en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.
El Knowledge Base (KB) es la base de conocimientos que debe recoger toda la
información necesaria para ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz
evitando llegar a escalarlos sin necesidad.

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Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier inconveniente que

cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
Gestión de Problemas no es lo mismo que la gestión de incidentes, ya que esta
se preocupa en encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado
problema, mientras que la gestión de incidentes se concentra exclusivamente en
restaurar el servicio.
Gestión del Cambio se ocupa de evaluar el impacto de los posibles cambios
sobre la infraestructura de TI. Tramitar los cambios mediante procesos y
procedimientos estandarizados, además de revisar junto a la Gestión de
Problemas y los usuarios los resultados post-implementación.
Gestión de Versiones entre sus funciones podemos destacar: la implementación
de los cambios, llevar a cabo operaciones de emergencia y es el área encargada
de desarrollar los planes de “roll-out” (lanzamientos de nuevas versiones) y “back-
out” (recuperación de versiones antiguas).
Gestión de Configuraciones sus funciones se concentran en llevar control de
todos los elementos de configuración de la infraestructura de TI, realizar auditorías
periódicas de configuración, además de proporcionar información precisa sobre la
configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.

4.7 Evaluación del Desempeño

Una buena gestión de los servicios de TI debe contemplar la evaluación del
desempeño, en procura de validar la calidad, pertinencia y el valor agregado que
aporta el centro de cómputo a la empresa, o bien si se trata de una empresa de
servicios tecnológicos el servicio que presta a sus clientes.
El primer punto a definir para una objetiva evaluación del servicio prestado, es el
correcto establecimiento de objetivos e indicadores de gestión que serán medidos;
el establecimiento de métricas e indicadores que nos permitan medir y evaluar en
su justa dimensión cada uno de los aspectos que deseamos monitorear, dar
seguimiento e implementar mejoras continuas al proceso de prestación de
servicios por el área de TI.
Ciclo de Deming El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador,
Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora
continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Hacer: implementar la visión preestablecida.

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Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos
asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer
mejoras a los procesos utilizados.
Según el sitio web http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI,
nos presenta un enfoque integral de como a través de ITIL se realizan las
recomendaciones para llevar a cabo una adecuada medición de los estándares
establecidos y contribuir al mejoramiento continuo del servicio de TI, como se
muestra a continuación.

Métricas

No se puede mejorar aquello que no se conoce

No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan

determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.

De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestión de los servicios TI.

De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.

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Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que
describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie
de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento
y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y

cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

Especificas (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented)

A tiempo (Timely)

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la

atención al usuario los KPIs incluiría:

Tiempo medio de resolución de los incidentes.

Adecuación de los procesos de escalado.

Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante
encuestas de satisfacción.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea
una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en los
casos donde no se hace mención a los costes y a una reducción de los mismos;
podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso
los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.

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Importancia de las métricas en la Gestión de Servicios de TI.

Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es
importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán
información útil, no será viable o recuperar la información tendrá
un coste excesivo. Cada organización debe identificar los
objetivos que pretende conseguir midiendo. No obstante, existen
aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que
constituyen un buen punto de partida.

El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen

punto de partida porque maneja cuatro perspectivas
fundamentales.

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos

ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra
organización, que permitan obtener información para facilitar la
toma de decisiones con un criterio fundamentado y así poder
identificar dónde actuar. Y estas a su vez se transformaran en
acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es

importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, focalizarlos y
realizar acciones para mejorar.

http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI

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4.7 Outsourcing Tecnológico

El outsorucing es la tendencia en la economía actual de tercerizar determinadas
áreas del negocio que no son la razón principal de la organización, es decir
delegar a otras empresas la gestión de determinados servicios que no son la
actividad principal de una empresa o institución determinada, ejemplos concretos
de outsourcing (tercerización en español) son comunes en nuestras empresas
como lo es los servicios de seguridad, Ej. Una empresa bancaria contrata los
servicios de una empresa de seguridad, donde todo el personal como guardianes,
uniformes, armas, etc. son suministrados por dicha empresa, teniendo la empresa
bancaria solo que pagar como un servicio a la empresa de guardianes elegida o
bien pudiendo cancelar el contrato y contratar otra empresa de seguridad según
sus necesidades y consideraciones, evitando así la empresa bancaria tener que
gestionar todo este personal como parte de su plantilla de nómina y todo lo que
ello implica a nivel de pago de prestaciones laborales y gestión de armas.

Así también una actividad muy común hoy día es tercerizar los servicios
tecnológicos, como empresa dedicada a la venta de neumáticos por ejemplo,
pueden contratar los servicios de una empresa de TI para que le instale y
configure y le de mantenimiento a sus redes de datos y computadores, esto le
puede resultar más económico que tener contratado personal y equipos propios
para realizar estas actividades. Los call center y los contact center suelen ser
áreas muy comunes a tercerizar.

Los servicios de outsourcing tecnológico se pueden extrapolar a una serie de

actividades relacionadas a los servicios que ofrecen generalmente las áreas de
Tecnología de la Información. Que servicios tercerizar y cuáles no, dependerá el
tipo, tamaño, naturaleza de la organización y de elementos propios de su nivel de
operación y gestión. Cada organización debe definir cuales servicios puede
tercerizar y cuáles no.

Bibliografía

Econocom Osiatis (2008). Fundamentos de ITIL ®. Curso de
libre descarga, recuperado el 3 Julio 2013 de:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited

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