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Inicio > Satisfacción del cliente. Qué es, por qué es importante y cómo mejorarla

in Satisfacción del cliente  0, by José Pozo Mateo

Satisfacción del cliente. Qué es, por qué es
importante y cómo mejorarla

La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las

expectativas de un cliente tras recibir un servicio o producto. Este
grado de cumplimiento se calcula como la diferencia entre el valor
percibido por el cliente y las expectativas que este tenía antes de
recibir el servicio o producto.

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la

satisfacción será negativa. Por ello el cliente debe poder percibir
como mínimo aquello que esperaba.

Valor percibido vs expectativas

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la

interpretación del cliente. Por ello es importante que la empresa
sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos.
La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido
una experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que
haya oído de otros usuarios. Por supuesto de sus propias
necesidades que no tienen porqué coincidir con la de otros clientes.
Para que la satisfacción sea excelente, el valor que el cliente percibe
debe ser capaz de superar sus expectativas previas.

Por qué es importante la

satisfacción del cliente

Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente

tras el servicio prestado o del producto, está perdiendo grandes
oportunidades de mejorar la experiencia de compra. Por su puesto
nunca sabrán qué es lo que hace que los clientes no vuelvan a
comprar o no les recomiende. Además, invertir en la satisfacción
del cliente es un buen negocio a largo plazo. Ya que diversos
estudios  dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces más caro
que delizar a los clientes actuales.

Rentabilidad de la satisfacción de clientes. Cuál

es su impacto en las empresas

Neil Patel, estratega del marketing digital, ha señalado que para

este año 2020 las empresas se van a centrar en la satisfacción del
cliente. Por otra parte los consumidores están buscando
activamente aquellas empresas que cumplan con su promesa de
marca. 
Existe una relación directa entre las empresas que mejoran sus
bene cios y la importancia que esta le otorga a la satisfacción del
cliente como muestra el siguiente grá co donde se separan dos
tipos, las que mayores crecimientos de bene cios experimentan y
las que no. Aunque en ambos grupos una mayoría lo considera
como importante o muy importante (95% y 85%) , se puede ver que
el factor determinante entre los dos grupos es que el 70% de las
empresas con mayores bene cios consideran como muy
importante que sus clientes estén satisfechos. Teniendo como
prioridad número uno este objetivo.
Si no hay satisfacción no hay
delización ni retención de clientes

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o

servicio cumpla con sus expectativas es lo mínimo para conseguir la
satisfacción. Pero si el cliente queda insatisfecho no vuelve, por
muchas ofertas o programas de delización que le ofrezcan. Por
tanto tener un buen producto a un precio adecuado con una buena
atención al cliente son requisitos básicos para conseguir la
satisfacción, ya que en caso contrario el cliente te abandonaría.

Pero ¿cuántas veces nos ocurre que a pesar de estar satisfechos

con nuestra compra no volvemos a comprar? probablemente
porque no hubo conexión emocional entre la empresa y nosotros
como clientes. La satisfacción es condición necesaria pero no la
única para delizar. El cliente solo repite cuando la experiencia
percibida a lo largo de todo el customer journey es alta.

En el siguiente artículo se explica por qué para delizar no basta

solo con la satisfacción

¿Cómo in uye la satisfacción en el

comportamiento de los clientes?
Según Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes
insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos
simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta
y te indica aquello que podrías haber hecho mejor.

Por ello es importante tener en cuenta las insatisfacciones en los

clientes, tratemos de descubrirlas y darles soluciones porque por
cada cliente que se queja, 26 permanecen silenciosos pero el 91%
de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar y lo peor de todo
es que un cliente insatisfecho lo comenta a 16 personas.

Por qué medir la satisfacción del

cliente

Si nos sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qué, entonces
no habrá motivos de mejora. Un producto o servicio solo mejora
cuando el consumidor está insatisfecho en algún paso.

"
“La medición es el primer paso que
conduce al control y, eventualmente, a la
mejora. Si no puedes medir algo, no
puedes entenderlo. Si no puedes
entenderlo, no puedes controlarlo. Si no
 puedes controlarlo, no puedes mejorarlo
”.

H. James Harrington

Una buena empresa, se encarga de medir y usar las fallas como

oportunidades de mejora. Preguntar  al cliente deshace la burbuja
en la que podrías estar estancado y donde la competencia está
tomando ventaja.

El feedback del cliente es la mejor

medición de la satisfacción

La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes

desaparecen sin saber por qué. Pueden haber muchos factores
para ello, pero quizá el más importante tenga que ver con el hecho
de no querer oír al cliente. En su artículo “Ser humano es un buen
negocio”, la especialista en Satisfacción al Cliente, Kristin Smaby
señala con mucha precisión lo siguiente: “Cuando los clientes
comparten su historia, no solo están compartiendo puntos débiles.
En realidad, le están enseñando cómo mejorar su producto, servicio
y negocio. Su organización de servicio al cliente debe estar
diseñada para comunicar e cazmente esos asuntos”.
artículo destacado rentabilidad de la satisfacción

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