1 Bienvenida

Bienvenida

Contenido

En este contenido se expondrán los siguientes puntos sobre atención al cliente:

Atención al
cliente

Objetos y
Garantías y sustancias
plazos de
reclamación

Normalización
envíos

2 Garantías y plazos de reclamación

Garantías y plazos de reclamación

1. Información
Un gran número de los productos y servicios de
Correos disponen de garantías adicionales.
Las indemnizaciones se harán efectivas mediante
Giro Ordinario y Giro abono en cuenta.
Salvo ANS en contrato o pliego para aquellos clientes
que tienen acuerdos de nivel de servicio o vienen ya
fijados en su pliego de licitación.

Garantías y plazos de reclamación

2. Ámbito
Las garantías y plazos de reclamación a nivel nacional e internacional son:

NACIONAL
 Más info
Los plazos para poder formular una reclamación son desde la fecha de admisión del envío. Días naturales.

La excepción de estas indemnizaciones son los clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el
mismo.

INTERNACIONAL
 Más info
Los plazos para poder formular una reclamación son desde la fecha de admisión del envío. Días naturales.

La excepción de estas indemnizaciones son los clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones fijadas en el
mismo. El valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2018: 1 DEG= 1,2453 €.

Garantías y plazos de reclamación

3. Características
Reembolso Valor declarado Productos telegráficos

Si la pérdida se produce antes de la entrega Si la pérdida es total la indemnización Devolución de tasas (solamente para
del envío, la indemnización corresponderá corresponde al importe declarado. mensajes cruzados entre oficinas
al certificado o valor declarado. integradas en la red telegráfica o red
Burofax en su caso).

Si la pérdida es parcial se indemniza sólo la

parte extraviada.

En el caso de que el objeto se haya

entregado, se devolverá el importe del giro.
Garantías y plazos de reclamación

4. Gama de seguros adicionales Paq Premium y resto de paquetería

INFORMACIÓN
La contratación del seguro adicional cubre el valor del contenido declarado hasta
un máximo.

Respecto a los seguros de los envíos de paquetería también se encuentran

publicados y se actualizan en la web de Correos.

ÁMBITO
Ámbito Nacional: Paq Premium y Paq Estándar.

Ámbito Internacional: Paq Premium Internacional y Paq Estandar internacional.

MODALIDADES
Modalidades de seguro Paquetería Nacional

Estas modalidades son:

 Seguro Estándar
Todos aquellos productos que dispongan de éste, llevaran incorporado un seguro que dé cobertura a potenciales incidencias como:
extravíos, robos en reparto, mercancía dañada o potenciales faltas de contenido. Se facturará un importe pactado en función de los kilos
tasados. Los envíos circularán con una única cobertura de seguro, no siendo acumulables. Este seguro es:

Renunciable en contrato. (Ha de ser expresada dicha renuncia a la hora de la firma del acuerdo).
Pactable mediante descuentos.
El devengo de la prima de seguro, se refleja de forma explícita en la factura. Este seguro conlleva una
indemnización máxima de 15 €/kg. Hasta un máximo de 500€ por envío. Si el valor de la mercancía es menor, se
indemnizará por esta cantidad.

Seguro LCTTM
En el caso que el cliente renuncia expresamente al Seguro Estándar sus envíos circularían bajo este seguro. El seguro LCTTM conlleva una
indemnización de 1/3 del IPREM = 5,92 €/Kg. si el valor de la mercancía es menor, se indemnizará por esta cantidad.

Seguro a Todo Riesgo

Servicio Adicional aplicable envío a envío y se calcula como un porcentaje del valor de la mercancía. El seguro a Todo Riesgo conlleva una
indemnización máxima de 6.000 € según cantidad asegurada.

Indemnización Pactada
Prima fija por cada envío depositado, con el costa incluido en el envío.

Modalidades de seguro Paquetería internacional

Seguro opcional (hasta 3.000 €): 1% del valor declarado (mínimo 2,04 € por envío), para envíos.

3 Normalización de los envíos

Normalización de los envíos

1. Definición del producto

La normalización presenta numerosas ventajas tanto para Correos Para que la correspondencia sea considerada normalizada, debe
como para el cliente. reunir una serie de requisitos:

Los envíos normalizados permiten ser manipulados

automáticamente, lo cual redunda en un menor coste para Correos. AUTOMATIZACIÓN
Los envíos sean susceptibles de automatización, es decir, de
Este coste tiene un reflejo en la tarifa aplicada a los envíos del manipulación mecanizada, de acuerdo con las instrucciones de
cliente, que se verá reducida por este hecho. Correos.

FORMATO RECTANGULAR
Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta.

COLOR SOBRE
Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul).

FORMATO LETRA
 Formato de letra: Altura de los caracteres entre 2 y 8 mm evitar
superposición o contacto entre caracteres – fuente de tipos
comerciales en uso, evitando fuentes artísticas, cursiva, subrayados
y espesores muy finos o muy gruesos – impresión en negro o color
oscuro, evitando tintas fluorescentes.

DIMENSIONES
Dimensiones: Formato sobre o tarjeta: comprendidas entre las
mínimas de 14 x 9 cm y las máximas de 23,5 x 12 cm. Espesor
máximo 5 mm.

PESO
Peso máximo unitario: 20 g.

FRANQUEO
El franqueo y las direcciones estarán situadas de acuerdo con las
dimensiones especificadas en la imagen siguiente.

4 Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

1. Definición del producto

Está prohibido enviar por correo ciertos
objetos o sustancias aparentemente
inofensivos pero que, por su naturaleza,
ante un cambio de temperatura o de
presión, o de contacto con otras materias,
pueden volverse fácilmente peligrosos.
Cuando se trata de un envío con carácter
certificado destinado al extranjero, el
expedidor debe firmar el formulario M11-I,
para certificar que el envío en cuestión no
contiene ningún objeto peligroso prohibido
por la reglamentación postal.
La lista facilitada no es en modo alguno una
lista exhaustiva. Cualquier duda, llamar al
teléfono 902 197 197.
Existen guías de ayuda e información
Objetos no permitidos en los envíos
postales en el correo internacional

Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

2. Objetos prohibidos y restricciones particulares

CONTENIDO
No pueden ser enviados a través de la Red Postal objetos o documentos cuya
circulación no esté permitida de acuerdo a las leyes nacionales o internacionales
aplicables por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de
protección del servicio postal universal.

El embalaje deberá estar adaptado a la forma y a la naturaleza del contenido de

forma que su manipulación no constituya un peligro para los empleados postales
que los manipulan, ser perjudicial para el transporte o puedan dañar o manchar
otros envíos.

OBJETOS PROHIBIDOS
Existen distintos tipos de prohibiciones aplicables a los objetos enviados a través
de Correos:

Las prohibiciones universales www.upu.int/keepitsafe.

Las prohibiciones propias de los distintos países derivadas de la
regulación nacional en materia de importaciones.
 Las prohibiciones aplicables por los servicios postales de los
distintos países (relativas a las mercancías cuya importación esté
autorizada por ley pero prohibida por la normativa postal).

RESTRICCIONES PARTICULARES
Restricciones particulares vinculadas al carácter sensible de las mercancías
Más info Determinadas mercancías, como consecuencia de su carácter sensible e
independientemente de su origen o destino, están sometidas a restricciones de
Dichos documentos deberán poder presentarse a la
circulación.
administración con motivo del despacho aduanero o
cualquier control no programado de las autoridades
La aduana es la encargada de aplicar determinadas normas restrictivas
aduaneras.
nacionales e internacionales en colaboración con otras administraciones.
Los trámites de despacho aduanero de los envíos
postales que contengan mercancías sujetas a Esas mercancías deberán ir acompañadas de documentos específicos:
medidas de restricción o, llegado el caso, a cualquier
otra formalidad concreta, deberán ser efectuados por Licencias.
el propio remitente del envío o a través de un
representante del mismo. Certificados.
Autorizaciones de importación o exportación.

Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

3. Objetos prohibidos
A continuación se presenta una lista de objetos prohibidos independientemente de cuál sea el destino elegido:

Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización especial para circular por la
red postal.

El opio y sus derivados, la cocaína y demás estupefacientes y sustancias psicotrópicas, salvo si se envían
con fines medicinales y acompañados de autorización oficial.

Los envíos cuya envoltura o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren cualquiera de los derechos
fundamentales de la persona.

Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1:993, de 29 de enero, por el que
se aprueba el Reglamento de Armas.

Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas perecederas, intercambiadas
entre laboratorios oficialmente reconocidos y las radiactivas depositadas por expedidores debidamente
autorizados.

Los animales vivos, sin estar provistos de una autorización especial o ser intercambiados entre
instituciones oficialmente reconocidas.

Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de delito.

Los que se determine en convenios internacionales en los que España sea parte signataria.

Pulsa en cada botón para obtener más información.

Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

4. Productos y sustancias
Los envíos que contengan cualquiera de los productos o sustancia que a continuación se relacionan tiene prohibida su circulación por la
red postal:

Las mercancías peligrosas admisibles son:

EXPLOSIVOS
Fuegos artificiales, petardos, municiones, pólvora, bengalas.
GASES COMPRIMIDOS
Mecheros, tanques de buceo, camping gas, aerosoles, extintores.
LÍQUIDOS INFLAMABLES
Encendedores de gasolina, líquidos para encendedor, pinturas al
óleo, sustancias adhesivas, perfumes inflamables.
BATERÍAS
Baterías de ión, litio: instaladas en un equipo
(ONU 3481) según la instrucción de embalaje 967.
Máximo 4 pilas (=< 20wh) o 2 baterías (=<100wh)
en un solo bulto.
Baterías de metal litio: instaladas en un equipo
(ONU 3091) según la instrucción de embalaje 970.
Máximo 4 pilas (=<1 g) o 2 baterías.

SUSTANCIAS INFLAMABLES
Fósforos (cerillas), carbones.

SUSTANCIAS OXIDANTES
Químicos generadores de oxígeno, peróxidos/polvos
blanqueadores.

SUSTANCIAS TÓXICAS E INFECCIOSAS

Pesticidas, químicos agrícolas, compuestos de mercurio, bacterias y
virus.

MATERIAS RADIOACTIVAS
Residuos radioactivos, fuentes radioactivas y detectores de humo.

MATERIAS CORROSIVAS
Baterías húmedas, mercurio (termómetros), ácido clorhídrico.

OTROS
Productos magnetizados, motores, dióxido de carbono sólido (hielo
seco).

5 Resumen
Resumen

Resumen

Un gran número de los productos y servicios de Correos disponen de

garantías adicionales.
 Las indemnizaciones se harán efectivas mediante Giro Ordinario y Giro
abono en cuenta.

Si la pérdida se produce antes de la entrega del envío, la

indemnización corresponderá al certificado o valor declarado. En el
caso de que el objeto se haya entregado, se devolverá el importe del
giro.
Los envíos normalizados permiten ser manipulados automáticamente,
lo cual redunda en un menor coste para Correos. Este coste tiene un
reflejo en la tarifa aplicada a los envíos del cliente, que se verá
reducida por este hecho.
Está prohibido enviar por correo ciertos objetos o sustancias
aparentemente inofensivos pero que, por su naturaleza, ante un
cambio de temperatura o de presión, o de contacto con otras
materias, pueden volverse fácilmente peligrosos.
Pulsa en cada botón para obtener más información.

6 Cierre