DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

INGENIERÍA DE SISTEMAS
INGENIERÍA DE REQUERIMIENTOS
Caso de estudio " Lavandería CLEAN UPC"

Enunciado

La lavandería CLEAN UPC brinda como servicios principales: lavado al agua y lavado al seco.
Adicionalmente, ofrece servicios complementarios como: tintorería, desmanchado, zurcido, entre
otros. Dentro de sus planes de expansión y penetración en el mercado de Lima está pensando abrir
nuevas tiendas en centros comerciales de prestigio de manera de acercarse más a sus clientes.

CLEAN UPC ofrece sus servicios de lavado a través de dos modalidades: al peso o por prenda y,
dependiendo de las preferencias y del tipo de cliente tiene tres formas de capturar pedidos. La
primera forma de capturar pedidos es denominada “de mostrador” y se dan para la mayoría de los
clientes que se acercan al local a dejar y recoger su ropa. La segunda forma “por teléfono” consiste
en que los clientes hacen un pedido para que CLEAN UPC recoja y entregue sus prendas a
domicilio. La tercera forma, “especial”, sólo se ofrece a clientes preferenciales, usualmente
empresas, a las que se les otorga descuentos por volumen.

Todos los pedidos de lavado se canalizan a través de recepcionistas. Cuando un cliente nuevo llega,
ellas anotan su nombre, teléfono y domicilio. Cada pedido se registra con un número único de
identificación, fecha de ingreso y fecha de entrega de las prendas, la cantidad total de prendas y el
peso total. Además se ingresa un detalle de cada prenda de vestir del cliente en donde se anota el
tipo (pantalón, camisa, casaca, etc.) el material predominante (algodón, lana, etc), el color y la
modalidad de lavado. También se anotan observaciones en el caso de que la prenda tenga manchas,
esté descolorida o tenga otros aspectos que se deben considerar al momento del lavado. Estas
observaciones le sirven a la lavandería para establecer el estado de la prenda y protegerse de algún
reclamo improcedente por parte del cliente. El cliente puede dejar un pago a cuenta o por el íntegro
del pedido y siempre se entrega una copia del recibo de pedido que debe presentar al momento que
va a recoger sus prendas lavadas, la otra copia la conserva la recepcionista para el lavado.

El proceso de lavado se inicia cuando una de las recepcionistas, a partir de una orden del
administrador del local, pone las prendas en una cesta especial en donde coloca en una parte visible
la copia del recibo de pedido. Sólo de esta manera puede entrar a la sala de lavado donde un auxiliar
pondrá la cesta a la cola del resto de pedidos. Los técnicos de lavado son los encargados de efectuar
los servicios solicitados en el pedido. Al final del lavado un especialista de calidad hace las
verificaciones de calidad correspondientes y los auxiliares embolsan las prendas. Todos los días los
especialistas de calidad informan al administrador del local acerca del total de prendas lavadas.

Cuando el cliente se acerca a recoger su ropa, presenta la copia del recibo de pago respectivo y una
recepcionista verifica si queda un saldo pendiente de pago. Para ello revisa la cantidad de pago a
cuenta que el cliente dejo cuando realizó el pedido. De quedar parte del pago por efectuar, el cliente
debe acercarse al cajero para cancelar la cantidad pendiente. Solamente si su pedido ha sido
cancelado totalmente, el cliente podrá recoger sus prendas de vestir.

Cada cierto tiempo el gerente de ventas ordena al jefe comercial que revise la matriz de precios en
donde se combinan, el tipo de prenda, el material, el tipo de lavado y los tipos de servicio. El jefe
comercial debe hacer los ajustes de precio al cambio de temporada y de acuerdo a las fluctuaciones
de cambio de pecios de los insumos de lavado. El gerente de ventas utiliza dicha matriz para
gestionar posteriormente los procesos en cada local de CLEAN UPC.