CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIÓN EN SEGURIDAD

GUÍA PARA EL ALUMNO

ASIGNATURA

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

MAYO 2020

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Introducción

Temas
1. Comunicación.
Definición de comunicación.
Elementos y Proceso de comunicación.
Comunicación interpersonal y comunicación efectiva.

2. Comunicación verbal y no verbal.

Relación entre el lenguaje verbal y no verbal.

3. Formas de la comunicación oral.

Exposición. Entrevista. Relato. Juicio oral.

4. Comunicación escrita.
Reglas prácticas de redacción para un párrafo.
Documentos policiales.

5. Tipos de comunicación no verbal.

Kinestésica (Gestos. Proxémica. Paralingüística) Simbólica-Icónica y Sonora.

6. Sistemas representacionales (P.N.L.)

Visual. Auditivo. Kinestésico.
Rapport

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Introducción

La presente guía de comunicación oral y escrita constituye un instrumento de apoyo en el proceso

de aprendizaje curricular del curso de Formación Inicial para Policía Preventivo que se imparte en el
Centro de Estudios e Investigación en Seguridad y que permitirá al alumno conocer el objetivo
general de la signatura, los contenidos y habilidades concretas a desarrollar para una mejor
capacitación.
El material se presenta distribuido en seis temas principales: comunicación, comunicación verbal y
no verbal, formas de comunicación oral, comunicación escrita, tipos de comunicación no verbal y
sistemas representacionales. También se han incluido actividades con el propósito de estructurar un
sistema práctico para el proceso de aprendizaje y la aplicación inmediata de lo aprendido mediante
la presente guía.

La guía está basada en los temas y contenidos considerados en el programa rector del Sistema
Nacional de Seguridad Pública vigente hasta el momento presente.

Objetivo general
Comprender y valorar la importancia de la comunicación en el desempeño de sus funciones
como policía y obtener una retroalimentación efectiva sobre sus áreas de oportunidad para
una mejora continua.

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 1. Comunicación.

Etimológicamente, comunicación significa tomar en común. En efecto, cuando algo se comunica de

una persona a otra, ese algo se hace común.
La definición más básica de comunicación es la de un proceso por el cual se intercambia información
con algún objetivo. El proceso supone transmitir y recibir ideas, sentimientos, datos, actitudes,
valores, órdenes y opiniones. Para que ocurra la comunicación, el emisor y el receptor deben de
compartir el código por medio del cual se transmite el mensaje. Por ejemplo, un chino y un mexicano
no podrán intercambiar información verbal porque no comparten el mismo código, que en este caso
es el idioma. Sólo podrán comunicarse si alguno puede cambiar al código del otro o si los dos hablan
un tercer idioma, como el inglés. La comunicación que busca causar un efecto tiene una meta, que
es la de que el receptor comprenda el mensaje de la manera más precisa posible.

Elementos y Proceso de comunicación.

1- Emisor: se define al emisor como el sujeto o fuente que comparte la información o mensaje.
2- Receptor: se entiende por receptor al individuo o artefacto encargado de recibir el mensaje
compartido por el emisor.
3- Mensaje: el mensaje es definido como la información que se pretende comunicar entre el emisor
y el receptor.
4- Contexto: es el entorno que rodea al emisor y al receptor, es decir, el ambiente donde se realiza
el intercambio de información.
5- Código: son los signos y normas que al combinarlos estructuran el mensaje; el lenguaje hablado
o escrito, sonidos, símbolos, señas, avisos, etc.
6- Canal: el canal es definido como el medio por el cual es transmitido un mensaje. La información
siempre requiere viajar por un canal para ser emitida o recibida.
7- Ruido: se entiende por ruido a cualquier señal que interfiere con la transmisión regular de un
mensaje entre emisor y receptor. También pueden considerarse como barreras de la comunicación.

Esquema 1. Elementos de la comunicación interpersonal

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Comunicación interpersonal y comunicación efectiva

Cuando una persona expresa a otras sus ideas por medio de algún lenguaje, y aquella responde de
alguna forma, sucede la comunicación interpersonal, pues basta una señal o un gesto para
comunicar algo. Este tipo de comunicación se da persona a persona o cara a cara.
Otra característica importante que influye en la efectividad de la comunicación es el tipo de relación
que existe entre emisor y receptor. Entre militares, si un superior le da una orden a su subordinado,
a nadie le sorprendería que la ejecutara al instante. En cambio, si su compañero de banca le
ordenara que le trajera un refresco, probablemente la reacción sería muy distinta. En el primer caso
la relación entre superior y subordinado es jerárquica y vertical: la comunicación avanza de arriba
hacia abajo. En cambio, en el segundo caso, la relación es entre iguales, por lo que una orden es
una forma inapropiada para este tipo de relación. A un amigo se le trata de convencer; con una orden
se corre el riesgo de enojarlo.

Si se le preguntara a la mayoría de la gente “¿a qué dedica un policía la mayor parte del día?”, es
probable que respondiera que, a detener ladrones, interceptar vendedores de drogas y arrestar
asesinos, lo cual sería una respuesta equivocada. Es curioso que pocos se den cuenta que esos
sólo son los momentos de mayor adrenalina, los que aparecen en el periódico y luego se vuelven
película; los policías reales saben que gran parte de su tiempo lo dedican a otro tipo de actividades
más cotidianas. Ellos –usted–, los policías reales, saben que es más frecuente ayudar a los
ciudadanos en pequeños problemas, orientar a quien está perdido, apoyar a una persona de edad
avanzada, ayudar a los familiares de un desaparecido, mediar en peleas y facilitar el trabajo de los
servicios médicos de emergencia, entre muchas e incontables actividades llamadas “de rutina”.
Probablemente, la mayoría de la gente también diría que una de las principales herramientas de
trabajo de un policía es su arma. Los policías reales, no los de película, saben que el arma importa,
pero lo que siempre utilizan en todas las situaciones anteriores es un arma de naturaleza muy
distinta: la comunicación efectiva.

La comunicación efectiva salva vidas. ¿Le parece exagerado? ¿Alguna vez había pensado que la
habilidad de tranquilizar a una persona en una situación extrema puede evitar un comportamiento
violento? ¿Y que el arte de conciliar las partes en una pelea le puede ahorrar un ojo morado? Es
más, ¿ha notado cómo la simple presencia de un policía impone orden? Todo esto implica
comunicación. La comunicación aparece en todos lados. Es un elemento fundamental para trabajar
con sus compañeros. Si va a toda velocidad en su patrulla y usted no conoce las claves que le
transmiten por la radio sobre lo que sucede en el lugar al que se dirige, simplemente no sabrá cómo
prepararse, no sabrá si debe de impedir el robo a un banco o verificar un ruido que atenta contra la
tranquilidad del vecindario. Igual de peligroso sería si debe dar la orden para que la gente a su mando
entre en acción y usted no encuentra las palabras precisas. Todo esto requiere de una comunicación
efectiva. La comunicación no sólo salva la propia vida y la de los compañeros. También puede
preservar la de los ciudadanos. La comunicación comprensiva puede aliviar la angustia de una
víctima y la información oportuna previene errores mortales, como puede ocurrir en situaciones de
desastres. Los policías trabajan con la gente, y trabajar bien depende de una buena comunicación.

Actividad 1: Sustituya cada elemento de la comunicación interpersonal del esquema 1, utilizando

un ejemplo de comunicación dentro del ámbito policial.

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 2. Comunicación verbal y no verbal.

Como se ha observado la comunicación es un proceso integral que está presente en cada una de
las actividades de la vida, es la transmisión de informaciones, ideas, emociones, habilidades,
mediante el uso de símbolos, palabras, imágenes, figuras, gráficos, etc. Existen varias formas de
clasificar a la comunicación, una forma básica es la que se presenta en el siguiente esquema.
Esquema 2. Clasificación de la comunicación de acuerdo al CÓDIGO del mensaje.
COMUNICACIÓN

La comunicación puede ser intencional y no intencional. Lo anterior se pone de manifiesto en los dos
grandes tipos de comunicación, la verbal y la no verbal. Los mensajes verbales y no verbales son
enviados y recibidos de manera continua, existiendo influencia recíproca en la conducta de los
participantes del proceso comunicativo de acuerdo con la interpretación que se haga de los
mensajes, intercambiando constantemente los papeles de hablante y escucha. A continuación, se
explican las formas de comunicación verbal.
Tabla 1. Clasificación de la comunicación verbal.

COMUNICACIÓN VERBAL

Tipo de comunicación en la que se utilizan signos en el mensaje. Los signos son arbitrarios y/o
convencionales y además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro.

Comunicación oral Comunicación escrita

Expresión por medio de sonidos (fonemas) Expresión por medio de signos o figuras
articulados de la voz. convencionales (grafemas).

Un comunicador competente es capaz de transmitir con precisión un mensaje mediante códigos

verbales y no verbales, a la persona adecuada, en la situación correcta y tomando en cuenta el
contexto en el cual sucede.

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 3. Formas de la comunicación oral.

La comunicación oral tiene dos vertientes, pues las habilidades que se necesitan cuando uno habla
(emisor) no son las mismas que se necesitan para saber escuchar (receptor). A continuación, se
presentan unas recomendaciones para cada uno de estos roles.

Tabla 2. Recomendaciones para emisor y receptor en el proceso de comunicación

EMISOR RECEPTOR
• Sea claro con el objetivo que persigue. • Siempre escuche con atención.
• Cuide el elemento afectivo de la relación • Muestre interés.
• Hable con respeto. • Pregunte si no entiende algo.
• Minimice las diferencias de status, autoridad • Ofrezca alguna señal de que entiende el
y/o mensaje.
poder con una víctima. • Trate de recordar lo que le dicen.
• Sea directo y evite rodeos. • Aleje los pensamientos que no se relacionen
• Elimine distractores. con
• Trate de distinguir una opinión personal de la conversación.
un • Mantenga una mente abierta.
hecho basado en evidencia. • Detecte las ideas principales.
• Si el receptor no hace caso utilice un • Trate de enfocarse en el contenido del
lenguaje más mensaje y
contundente. no en la manera en la que se lo comunican.
• Tome en cuenta que el receptor pudo no • Tenga una actitud colaborativa.
haber • Muestre una actitud positiva para obtener
entendido el mensaje aun cuando diga que sí. mayor
información.

Algunas de las técnicas donde el oficial de policía utiliza primordialmente, aunque no exclusivamente,
la comunicación oral son las siguientes.

Exposición. El policía, en sus actividades de proximidad, asume el rol de educador y a través de

pláticas en sectores escolares o comunitarios utiliza la palabra para transmitir información que el
receptor (estudiantes o ciudadanos) debe comprender para tomar decisiones en función de su propia
seguridad, por lo tanto, el policía deber dominar los temas que desea exponer y tener siempre
presente el objetivo que persigue. En general esta técnica se usa para informar a grupos numerosos.

Entrevista. La entrevista policial se entiende como un conjunto de preguntas relacionadas con un

evento probablemente delictivo. Por lo tanto, el oficial de policía debe tener un guion estándar en
cada entrevista para no dejar de indagar sobre información general y ser capaz de, en función de
las primeras respuestas, elaborar preguntas específicas que le permitan obtener información útil y
veraz de las personas entrevistadas que pueden ser testigos o víctimas. Como entrevistador debe
cuidar no solo sus palabras, sino el contexto y su lenguaje no verbal que se explica más a delante.
Las preguntas básicas que nos pueden servir como guía para tener un panorama completo de un
evento son: ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? Y ¿por qué? En esta técnica es muy
importante establecer una atmósfera de confianza entre el entrevistador y entrevistado, a esa
condición se le conoce como rapport, lo cual facilita la escucha activa y permite influir en el otro.
Este tema se explica con mayor detalle en el ultimo tema de la presente guía.
Relato. En cada intervención que el oficial participe, debe agudizar sus habilidades de escucha, pues
se encontrará con situaciones donde escuchará diferentes versiones de un hecho y deberá
analizarlos para tomar decisiones. Por otra parte, también deberá elaborar sus propios relatos sobre
sus actuaciones, mismas que deberán ser plasmadas por escrito en documentos oficiales, el más
relevante es la narrativa de hechos del informe policial homologado. De la congruencia, veracidad,
sencillez y objetividad de la narración de cada acto dependerá la utilidad de la información en el

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proceso de investigación de un evento delictivo, y con las futuras decisiones de impartición de justicia
por parte de las autoridades competentes.

Juicio oral. Como se menciono en el relato, de cada participación del oficial en una intervención
deberán llenarse diferentes documentos que pueden ser parte de una carpeta de investigación, por
lo que cabe la posibilidad de que el elemento sea llamado a una audiencia para responder preguntas
relacionadas con las actuaciones realizadas el día del evento. En esta audiencia, el oficial deberá
responder con la mayor claridad, seguridad y honestidad posibles, pues de su testimonio dependerá
la historia de los hechos que la autoridad logre reconstruir y con ello quedará expuesta su
credibilidad, profesionalismo e incluso, su libertad.

Actividad 2. Pregunta entre tus conocidos quienes han sido victimas de algún delito y realiza una
pequeña entrevista sobre el evento. Haz un reporte de la entrevista y contesta las siguientes
preguntas.

¿Cómo te sentiste durante la entrevista?

¿Obtuviste respuestas a todas las preguntas básicas, ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?
y ¿por qué?

¿Lograste un clima de confianza con el entrevistado? ¿cómo lo hiciste?

4. Comunicación escrita.

En diferentes momentos de su labor, el policía requiere utilizar la escritura como herramienta de

trabajo, dominar las reglas básicas de esta herramienta resulta fundamental para realizar su trabajo
de forma eficiente y profesional.

Reglas prácticas de redacción para un párrafo.

Toda redacción, no importa el tema o extensión, debe ser un todo armónico; con una lógica
comprensible; con un orden, pulcritud y sentido, para ello es necesario tener en cuenta las pautas
siguientes:

Pensar bien el tema propuesto. Se aconseja tener claridad del tema que desea comunicar y
documentarse sobre éste para adueñarse de su contenido.

Trazar un plan o guión. Un plan bien organizado es la base de una buena ejecución. Nos evita
contrasentidos, repetición de ideas, falta de lógica, incoherencias, etc. Un plan previo nos permite
tratar cada cosa a su debido momento; ayuda a situar los hechos, trabajar la acción y llegar al
desenlace de un modo natural y armónico. Este esquema de trabajo evita tener que retocar, añadir,
acortar o trasladar frases o conceptos, que no estarían en su lugar si antes no lo hubiéramos
ordenado.

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 § Escriba con sencillez y naturalidad. Evite palabras complejas o confusas; generalmente
son impropias en una redacción simple y sencilla. Aunque escriba sobre un tema complejo,
refiérase a él de un modo sencillo; tenga en cuenta que su finalidad es comunicar su
pensamiento.

§ Escriba con claridad. La claridad es fundamental en un texto escrito. Toda frase mal
construida es, inevitablemente, oscura e incomprensible. La claridad de ésta reside
fundamentalmente en la gramática. Por eso, tenga en cuenta las concordancias, la correlación
de tiempo, el empleo adecuado de las proposiciones. No escriba párrafos muy largos; éstos,
si no están bien escritos, dan la impresión de pesadez y de escasa agilidad. Su construcción
requiere cierta destreza. Emplee párrafos cortos, puntos y aparte, frases breves, siga la
estructura básica de toda oración:

Sujeto + Verbo + Predicado

§ Utilice las palabras con precisión. Debe evitar el uso de barbarismos o vulgarismos de mal
gusto, que son sinónimos de pobreza de vocabulario. No utilice voces o palabras de
significación muy amplia y ambigua (como la palabra “cosa”), que por su misma amplitud no
apunta a nada específico. Prefiera siempre la palabra concreta, que designe objetos y seres.
Si, para los efectos de redacción, se ve en la necesidad de recurrir al uso de sinónimos,
procure escoger el más adecuado.

§ Use correctamente los signos de puntuación. Los puntos, las comas, los signos de
interrogación o de admiración, deben estar bien colocados; caso contrario, modifican
radicalmente el sentido de la frase, y dificultan la comprensión de la misma.

§ Realice primero un borrador. Nadie, excepto una persona con mucho oficio, es capaz de
hacer un escrito perfecto en el primer intento. Siempre existe alguna dificultad: puede que una
oración quede mal construida, o que el adjetivo usado no sea el más adecuado, o que una
idea secundaria haya quedado inconclusa. Haga siempre un borrador y sométalo a un
exhaustivo trabajo de pulimento. Revise cuidadosamente la forma y el contenido.

§ Profundice su lectura y conocimiento del idioma. Lea mucho, sobre todo a grandes
escritores; fíjese en su prosa, analice su modo de expresarse, su arte de componer la
narración, una escena o un retrato, la construcción del diálogo; ellos son y serán siempre el
mejor procedimiento para aprender a redactar. También debe existir un progresivo
conocimiento del idioma y un mayor dominio del vocabulario.

Actividad 3. Con la siguiente lista de palabras redacte un párrafo que tenga sentido, inicio, desarrollo
y conclusión. Puede agregar todas palabras que requiera, pero no debe dejar ninguna de las 10
palabras fuera. Si no conoce el significado de alguna de ellas primero investíguelo.

• Detención • Delito
• Autoridades • Flagrancia
• Víctima • Oficiales
• Auxilio • Paramédicos
• Testigos • Diligencias

Documentos policiales

Algunos de los documentos policiales más comunes son los siguientes, aunque las reglas antes
mencionadas siempre deben seguirse.

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Parte de novedades: Presentación por escrito de los hechos relevantes del turno, por ejemplo,
entrada y salida de personal, estado de fuerza, faltistas, enfermos, vacaciones, permisos.
Parte informativo: Presentación por escrito de una relación de los hechos involucrados en un hecho
específico o incidencia, como un accidente, una detención o intervención del policía en el ejercicio
de sus funciones.
Informe policial homologado (IPH): Informe que resume un evento (hecho presuntamente
constitutivo de delito o falta administrativa) y hallazgos de una actuación policial; incluye el formato
IPH, fotografías, punteo cartográfico y demás documentación que contiene la información destinada
a la consulta y análisis por parte de los miembros autorizados del Sistema Nacional de Seguridad
Pública.
La información que no debe faltar en estos documentos son:
• ¿quién, qué, dónde, cómo, cuándo y por qué?

• Fecha completa, hora exacta, ubicación correcta.

• Nombres completos y correctos de los involucrados.
• Descripción de los hechos ocurridos.
• Medidas tomadas.

• Firmas.
5. Tipos de comunicación no verbal.

En la comunicación no verbal se utiliza un código basado en acciones o símbolos. El lenguaje

corporal de las posiciones que adopta una persona o de los gestos de la cara para mostrar felicidad
o disgusto son ejemplos de acciones que comunican sin palabras. ¿Usted puede saber si una salsa
le picó en exceso a su compañero aun cuando no diga una sola palabra? También, cuando se
observa la vestimenta de un sacerdote, aunque no realice ninguna acción, los símbolos que utiliza
en su ropa comunican que es una persona que merece el respeto de sus fieles.

En la comunicación no verbal se utilizan muchos códigos que a veces manejamos de manera

inconsciente. Imagine que usted va a una farmacia a comprar una medicina. Normalmente no le
prestaría demasiada atención al vendedor y simplemente supondría que quien trabaja ahí sabe lo
que hace. ¿Aceptaría la medicina con la misma naturalidad si el vendedor estuviera vestido de
payaso o si fuera un vagabundo con las uñas largas y sucias? La comunicación no verbal suele ser
no intencional y por lo mismo es menos precisa que la verbal. Se olvida con mucha facilidad todo lo
que se comunica con la ropa que se usa y con la apariencia personal. De todas maneras es claro
que, aún en silencio y sin moverse, la comunicación es inevitable.

A partir de todos los elementos anteriores, se puede observar que la comunicación no es un proceso
transparente. A veces se piensa que con mandar un mensaje es suficiente pero esto no es así. Un
mensaje todavía se tiene que interpretar, ambas partes tienen que esforzarse por comprenderse.
Entender el mensaje depende del contexto en el que sucede la comunicación. El contexto en la
comunicación es más que la situación inmediata. Hace referencia a las experiencias previas que se
tienen sobre el mensaje, a ideas o prejuicios, a los sentimientos que despierta, a las actitudes y a lo
que uno suele pensar que sucederá como consecuencia. A veces un policía que se acerca a ayudar
puede ser rechazado por el ciudadano. El contexto de ese ciudadano puede ser que, a partir de
experiencias previas negativas, tenga la idea de que la policía es abusiva; como siente miedo, asume
una actitud negativa y supone, equivocadamente, que el policía le hará daño. El policía no puede
controlar el contexto pero sí debe tomarlo en cuenta, lo que implica hacer el esfuerzo para que no
se pierda su mensaje de ayuda.

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Actividad 4. Con la información de la siguiente tabla, elabora un mapa mental con dibujos o recortes
donde se muestren ejemplos de los cinco tipos de códigos de la comunicación no vebal.

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Kinestésica Simbólica-Icónica. Sonora

Se ocupa del estudio del lenguaje corporal.
Gestos Proxémica Paralingüística Lenguaje que utiliza Sistema
símbolos básicos y maneras de comunicación específico
Se refiere a lo que Se refiere a la Son un conjunto de combinarlos para producir en que la transmisión del
comunicamos a distancia de signos no un icono comprensible. mensaje se realiza a través
través del cuerpo, física que se verbales, los Como expresión, los de señales acústicas
como postura, establece cuales son el símbolos básicos del inteligibles para el ser
gesticulación y entre dos o acompañante de iconismo actúan como el humano.
expresiones más la comunicación vocabulario y la forma de
faciales. personas a la lingüística y combinarlos corresponde a
hora de complementan la la gramática del lenguaje.
Ejemplos: interactuar comunicación.
socialmente.
Sonrisa y mirada, Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos:
manos cruzadas y Ejemplos:
microexpresiones. El grito, la tos, el
Distancia estornudo, el
intima: 15 a suspiro, la risa, el
45 cm. carraspeo, el
Distancia ruido del viento,
personal: 75 a del agua, el
120 cm llanto, el sollozo.
Distancia Tono, volumen,
social: 210 a ritmo, pausas y
360 cm. silencios.

Actividad 5. Lee el siguiente articulo y al final elabora un resumen resaltando los aspectos de la
comunicación no verbal más relevantes.

La importancia de la comunicación no verbal en el ámbito policial

Eric Costa. 30 de noviembre de 2009. Nueva York.

Estimados amigos del Club del Lenguaje no Verbal. Hoy hemos querido traeros un artículo escrito en 2009 por Eric Costa.
Este artículo nos aproxima a la importancia del lenguaje no verbal en el trabajo policial. Los agentes de policía pasan por un
intenso y riguroso entrenamiento antes de estar listos para salir a las calles. Están entrenados acerca de cómo leer las señales
no verbales que los criminales emiten cuando están mintiendo o cuando van a huir de la escena de un crimen (Pinizzotto &
Davis, 1999).

Los oficiales de policía tienen que darse cuenta que ellos mismos se comunican no verbalmente con los delincuentes y con
el público en general (Jacobs, 1993). Según Jacobs (1993), los delincuentes y traficantes de drogas están siempre en busca
de señales no verbales, como el contacto visual y la apariencia de los compradores de drogas, para tratar de descifrar si son
o no son en realidad un agente encubierto. No sólo en operaciones encubiertas hay que tener cuidado con el lenguaje no
verbal, sino también en el trabajo de uniforme. La investigación en tres casos distintos en que fue asesinado un agente de
policía ha concluido que la apariencia de ser firme, con autoridad, y en posesión del control pueden impedir que un oficial sea
el objetivo al azar de un asesinato (Pinizzotto & Davis, 1999). La seguridad de un oficial de policía depende de su capacidad
de establecer la autoridad y del dominio verbal cuando se trabaja con el público en situaciones tales como paradas rutinarias
de vehículos. La forma en que un oficial de policía puede garantizar su seguridad es a través del contacto visual directo, la
proximidad física, el control de la voz, y un aspecto físico cuidado (Burgoon et al, 1984;. Tusing y Dillard, 2000; Mauro, 1984).
Sin el entrenamiento en estas habilidades no verbales, un agente de policía podría poner en peligro su vida al tratar con el
público (Pinizzotto & Davis, 1999).

Una de las formas en que un oficial de policía puede establecer su autoridad cuando se trabaja con el público y especialmente
durante una parada de tráfico, es a través del contacto visual directo con el individuo. La investigación sobre el contacto visual
ha concluido que un mayor contacto visual comunica una menor activación emocional y una mayor compostura (Burgoon,
Buller, Hale, y deTURCK, 1984). El control emocional y la calma son elementos clave para un oficial durante un control de

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tráfico, ya que muestra una gran sensación de firmeza. La muestra no verbal de firmeza se asocia con el mantenimiento de
la autoridad y reduce la posibilidad de ser blanco de una agresión (Pinizzotto & Davis, 1999). Se ha confirmado que el contacto
visual elevado también transmite dominación y mayor control (Burgoon et al., 1984). Tanto la dominación como el control son
dos elementos que se considera debe tener una persona con autoridad.

Otro estudio encontró cuando un hombre recibe un contacto visual continuado de otro hombre, frente a contactos visuales
breves, juzga a esta persona como más dominante (Thayer, 1969). En este caso, con contacto el visual se establece la
autoridad de un agente y se evita que la población civil pueda pensar que es presa fácil.
Otra forma en la que un oficial puede establecer el dominio y la autoridad no verbal durante una parada rutinaria de tráfico es
inclinándose hacia el interior del vehículo, mientras que hablan con el conductor. La investigación concluye que la proximidad
a otra persona transmite serenidad, dominio y control (Burgoon et al., 1984). Un estudio anterior halló que las personas que
quieren ejercer su dominio, se posicionan en un lugar de mayor proximidad a otras personas (Hare y Bales, 1963). Al mismo
tiempo, cuando su posición dominante se muestra a través de la cercanía a otros, estos responden centrando más la atención
en ellos (Hare y Bales, 1963). Utilizando los espacios se muestra control de la situación, y esto, en última instancia, sirve para
proteger la seguridad del oficial.

Se ha concluido que un nivel bajo de contacto visual y una posición distante se asocia con una mayor desvinculación (Burgoon
et al., 1984). Esto a menudo se transmite no verbalmente a los ciudadanos reflejando que el agente está preocupado por
otras cosas (Pinizzotto & Davis, 1999). Transmitir un sentido de preocupación y mantenerse distante disminuye la presencia
de autoridad del oficial y pone su seguridad en situación de riesgo. Las investigaciones han encontrado que niveles bajos de
contacto visual se asocian con ser percibido como menos dominante (Thayer, 1969). Un agente que presenta como poco
dominante refleja poca autoridad, pudiéndose interpretar como una oportunidad por alguien que desee acabar con su vida. Si
el oficial no utiliza el contacto visual y la proximidad física, el delincuente puede pensar, en este caso, que tiene la oportunidad
de huir o atacarle.

Otra forma en la que un oficial de policía puede establecer el dominio y la autoridad no verbal durante paradas de tráfico es a
través de su voz. El tono de la voz está estrechamente asociado con la forma en que una persona se ve dominante o sumisa.
La investigación muestra que un tono bajo representa dominio y un tono más alto se considera sumisión y feminidad (Tusing
y Dillard, 2000). Los oficiales que utilizan un tono bajo, sin importar si son hombres o mujeres, serán capaces de establecer
su dominio al hablar con una persona durante una parada de tráfico. La sonoridad de la voz o la amplitud, se encuentran
también asociadas con la proyección de dominancia (Tusing y Dillard, 2000). Los altos niveles de amplitud o intensidad, es
decir, mostrar más energía en la voz, permite a la población civil saber quién tiene la autoridad (Tusing y Dillard, 2000).
Otra investigación muestra que cuando los médicos de servicios de emergencias usan una voz más fuerte establecen dominio
y la autoridad (Harrigan, Gramata, Lucic, y Margolis, 1989). En el mismo estudio desprende que un ritmo más rápido del
discurso fue visto como más dominante (Hernandez et al., 1989). Por tanto, un agente en un control de tráfico debe abordar
al individuo en el coche con intensidad vocal, sonoridad, y una velocidad de discurso más rápida de lo normal con el fin de
mostrar dominación.

En otro estudio se encontró que un ritmo más rápido de expresión contribuye no sólo a ser vistos como dominantes, sino
también como competentes (Buller, LePoire, Aune, y Eloy, 1992).

Por otro lado, el dominio también se relaciona directamente con la eficacia (Buller et al., 1992). Si un funcionario es capaz de
enviar señales no verbales de dominancia, entonces, la eficacia es mejor valorada. Los primeros minutos de una interacción
agente – civil son fundamentales para establecer el dominio. La capacidad de manipular la voz de una manera que parezca
dominante y autoritaria proporciona mayor seguridad. Una voz sumisa de tono agudo podría presentar al oficial como débil y
tímido y podría hacer que una persona crea que tiene la oportunidad de dañarle (Tusing y Dillard, 2000).
Los agentes de policía son principalmente identificables por el uniforme y la apariencia. Uno de los mayores factores que
contribuyen en el establecimiento de autoridad y dominación como oficial de policía es su aspecto visible. En un estudio que
analiza cuál es la diferencia en las percepciones que se obtienen de un agente de uniforme en relación con la percepción
cuando visten de paisano, llega a la conclusión de que los oficiales de uniforme eran vistos como más competentes y más
capaces de defenderse (Mauro, 1984).

Pinizzotto & Davis (1999) llegan a la conclusión en su investigación sobre asesinatos de policías que los oficiales que fueron
vistos con sobrepeso y descuidados, parecieron un blanco más fácil.

Otro estudio que utilizó uniformes de policía con el fin de inducir al cumplimiento de determinadas acciones por parte de otras
personas, encontraron que se produce una mayor tasa de cumplimiento cuando se usó un uniforme que proyecta autoridad
(Bickman, 1974).

La manera en que uno se presenta ante los demás incide directamente en la percepción que se tiene de él. Cuando un agente
mantiene su uniforme limpio y en orden, y presenta una imagen tradicional, comunica verbalmente a los demás que se
encuentra en una posición de poder. Mantener buena forma física contribuye también a una imagen de autoridad y dominación
(Pinizzotto & Davis, 1999). La capacidad de establecer dominio e inducir al cumplimiento de otros a través de la apariencia
física contribuye por tanto a la seguridad de los propios oficiales.

Estaremos incrementando la seguridad de los agentes les concienciamos de los efectos de su comunicación no verbal y de
su capacidad para establecer el dominio, la autoridad y el cumplimiento por parte de los demás.
Para concretar, las habilidades no verbales que transmiten el dominio son: mantener el contacto visual, la proximidad física,
el control del sonido de su voz, y un cuidado uniforme (Burgoon et al, 1984;. Tusing y Dillard, 2000; Mauro, 1984).

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 Cuando un oficial se acerca a un vehículo se debe mantener el contacto visual en todo momento y la proximidad inclinándose
hacia el individuo con el fin de establecer el dominio y autoridad (Burgoon et al., 1984). Cuando el agente comienza a hablar
a la persona, debe mantener tono grave, volumen y un ritmo acelerado de expresión a fin de establecer mayor dominancia
(Tusing y Dillard, 2000). Por último, mantenerse en buena forma física y tener un uniforme brillante ayudará a una señal no
verbal de tener todo “bajo control” (Bickman, 1974).

Se debe concienciar a los responsables de los cuerpos del deber de mejorar estas habilidades no verbales (Pinizzotto & Davis,
1999). Habitualmente se forma al agente en la lectura no verbal del delincuente, pero en la suya propia. Se deben ofrecer
clases específicas sobre comunicación no verbal cuando los nuevos funcionarios están asistiendo a la academia de policía.
Si todos los oficiales se tomasen tiempo para asegurarse de que están en el control de su lenguaje no verbal los demás se lo
pensarían dos veces antes de considerarles blanco fácil.

https://www.comportamientonoverbal.com/clublenguajenoverbal/la-importancia-de-la-comunicacion-no-verbal-en-el-trabajo-
policial/

6. Sistemas representacionales (P.N.L.)

La Programación Neurolingüística (PNL) es una disciplina que trata de explicar cómo

funciona nuestro cerebro y definir sus patrones mentales, facilitándonos el conocimiento de
nosotros mismos y permitiéndonos cambiarlos utilizando determinadas técnicas con el
objetivo de optimizar nuestra capacidad de comunicación.

Desde la perspectiva de la Programación Neurolingüística, existen 3 maneras de percibir el mundo

y procesar la información, que se denominan sistemas representaciones. Estos son:

Visual: corresponde a las personas que se fijan especialmente en los detalles visuales y, por tanto,
sus recuerdos toman forma de imágenes. Necesitan el contacto visual de su interlocutor y dado que
sus pensamientos afloran en forma de imágenes, suelen hablar rápido y frecuentemente saltando
rápidamente de tema. (Sistema circular).

Auditivo: en este caso, las personas auditivas suelen recordar mejor las palabras y sonidos, por lo
que su propio lenguaje está influido por términos auditivos. (Sistema lineal).

Kinestésico: este sistema lo utilizan las personas cuyos recuerdos provienen de las sensaciones
(corporales, gustativas, olfativas, táctiles) y por tanto, usan mucho el contacto físico. En este caso,
como en los anteriores, su propio lenguaje se ve influido por términos que representan sensaciones.
(Sistema de red).
Aunque solemos usar todos los sentidos al procesar la información, tenemos un sistema
representacional preferente, es decir, pensamos utilizando, en mayor medida, uno de los tres
sistemas anteriores. Esta es la base de nuestro Mapa del mundo y de nuestra comunicación.

Cuando comprendemos qué sistema representacional está utilizando otra persona, podremos
comunicarnos mejor y adaptarnos a su lenguaje (verbal y no verbal) para que todo sea más fácil y
fluido.

Te sugerimos investigar el artículo de Albert Mehrabian y su teoría sobre los sentimientos de las
personas, donde se aplica la teoría de los sistemas representacionales en la comprensión de los
sentimientos de las personas, solo para ampliar tu comprensión sobre el tema.

Rapport

El Rapport es una herramienta básica dentro de las técnicas que componen la PNL, y que tienen
que ver con generar una buena sintonía y conexión durante la comunicación con otra persona.

Esta técnica, por tanto, nos permite tratar de influenciar a nuestro interlocutor, para provocar esa
buena conexión y empatía que favorezca el proceso de comunicación y la sensación de comodidad

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de ambas partes. Para lograr ese rapport utilizamos multitud de aspectos como, por ejemplo, la
respiración, los gestos y posturas corporales, el tono y la velocidad de la voz, los sistemas
representacionales (visual, auditivo, kinestésico), expresiones y movimientos faciales, distancia, ...

Este proceso, lo debemos dividir en dos pasos:

Calibrar Acompasar

Primero calibraremos corporalmente, tomando Cuando ya disponemos de todos los datos,

especial atención en: pasamos al acompasamiento.

la respiración Corporal: directo o espejado

los gestos
las posturas
definir qué sistema representacional está
utilizando nuestro interlocutor (observamos sus
movimientos oculares, las características de la
voz, la estructura del mensaje, los predicados,
la posición perceptiva, ...).
Predicados del lenguaje
Utilizamos el sistema representacional que está
utilizando
Cuando acompasamos, lo debemos hacer con
sutileza, aprendiendo a observar los micro
movimientos y conductas de la persona a
calibrar (observar).

Se establece rapport cuando sincronizamos nuestro lenguaje no verbal y verbal con la persona que
tenemos delante y que queremos que modifique algo.
Esta habilidad no sólo puede emplearse en el campo de trabajo, es útil para cualquier área de nuestra
vida en general y no permitirá formar mejores relaciones humanas.

Actividad 6. Redacta un breve comentario sobre el tema de los sistemas de representación y su

utilidad para el trabajo policial.

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