Con el apoyo de

REDES SOCIALES PARA NEGOCIOS

Material de referencia y apoyo

Este documento contiene información relevante como conceptos y recomendaciones que

serán de utilidad para fortalecer su compresión y aprendizaje en el curso

“Este documento es posible gracias al apoyo del pueblo estadounidense a través de la Agencia de los
Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID). Las opiniones del autor expresadas en esta
publicación no reflejan necesariamente las opiniones de la Agencia de los Estados Unidos para el
Desarrollo Internacional o del Gobierno de los Estados Unidos".
Contenido
1. Introducción........................................................................................................................................ 3
2. Objetivo del curso .............................................................................................................................. 3
3. Presencia en las redes sociales y otros servicios en línea ...................................................... 4
4. Principales Redes Sociales y Sitios en Línea ............................................................................. 6
Google My Business ................................................................................................................................ 6
Tripadvisor.............................................................................................................................................. 6
Facebook................................................................................................................................................. 6
Aspectos para considerar en el uso de Facebook para su empresa o negocio................................... 8
Instagram................................................................................................................................................. 9
5. Creación de contenido para su empresa o negocio ................................................................ 9
6. Aspectos a tener en cuenta para las fotografías que dan a conocer los servicios que
ofrece su empresa turística ................................................................................................................ 10
Claridad ................................................................................................................................................ 10
Luz ........................................................................................................................................................ 10
Edición .................................................................................................................................................. 11
Ángulo................................................................................................................................................... 11
Resolución ............................................................................................................................................ 12
7. Aspectos a tener en cuenta para las fotografías que dan a conocer los servicios que
ofrece su restaurante........................................................................................................................... 13
Fotos de alimentos................................................................................................................................ 13
Fotos de restaurantes (locales) ............................................................................................................. 14
Datos relevantes sobre el uso de imágenes de restaurantes: ........................................................... 16
8. Importancia de las reseñas y opiniones de clientes y usuarios de servicios turísticos ... 18
Asesoramiento de opiniones positivas (compartido desde TripAdvisor): ............................................ 18
Prácticas recomendadas para responder a opiniones positivas:........................................................ 18
Ejemplo de una buena respuesta a una buena revisión: .................................................................... 19
9. Sugerencias para sus publicaciones en Facebook .................................................................. 23
10. Los follow, me gusta y hashtags: ........................................................................................... 32

1
Proyecto Transformando Sistemas de Mercado
El propósito del Proyecto Transformando Sistemas de Mercado (TMS) es promover sistemas de mercado
competitivos, resilientes e inclusivos, que proporcionen mayores oportunidades económicas para
incorporar a las poblaciones vulnerables para reducir de esta manera los incentivos a migrar.

TMS aplica un enfoque de desarrollo de sistemas para hacer frente a las causas fundamentales detrás de
los círculos viciosos que marginan a personas y empresas, e identifica puntos de influencia (leverage points)
que den lugar a nuevas formas virtuosas de hacer negocios y mejores oportunidades económicas. Esto
dará como resultado un aumento sostenible en los ingresos, a través de más de negocios, más ventas y
más puestos de trabajo para los hondureños, al mismo tiempo que se contribuirá a la construcción de un
crecimiento económico de base amplia, y de largo plazo.

En el marco del Proyecto, se llevan a cabo actividades en cuatro componentes:

• Agricultura de Valor Agregado: Impulso a las fortalezas ya presentes en Honduras para
generar crecimiento económico de largo plazo en cadenas de valor seleccionadas por su alto
potencial para generar empleos.
• Turismo e Industrias Creativas: Superar las limitaciones subyacentes en el desarrollo del
sector turístico en Honduras aprovechando el potencial de liderazgo del sector privado para que
se convierta en un agente de cambio en alianza con el sector público a nivel nacional,
departamental y de destino local.
• Emprendimiento: Contribuir al crecimiento económico y social de Honduras entendiendo que
las Mipymes son las mayores generadoras de empleo, expansión de segmentos de mercado,
aumento de la producción de bienes y servicios y dinamismo en las comunidades donde operan.
• Entorno de Negocios: Apoyar las estrategias de modernización del estado y fortalecer la
capacidad de las organizaciones del sector privado para asumir un papel de liderazgo en la
evaluación, diseño y promoción de políticas favorables para los negocios.

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Taller: “Presencia Web y Redes Sociales para Negocios”

1. Introducción

Bienvenido a nuestro curso Presencia en la web y redes sociales: Hacer crecer su negocio. Si usted es
completamente nuevo en el uso de Internet para sus actividades en el trabajo o en su negocio, o si, al
contrario, el uso de este recurso ha venido siendo utilizado durante años, este curso le dará ideas valiosas
y habilidades tangibles que pueden aplicarse actualmente de forma directa a su trabajo o negocio. Las
habilidades que aprenda a través de este curso le ayudarán a alcanzar un número mayor de clientes,
retener a sus clientes actuales, generar un aumento de ventas y adquirir habilidades empleables que le
convertirán en un activo en la industria del turismo.

2. Objetivo del curso

Este curso le presentará los conceptos básicos relacionados con la presencia en la web y específicamente
los que tienen que ver con el uso de las redes sociales para las empresas. El curso inicia discutiendo los
fundamentos de la presencia en la web y redes sociales. A continuación, el curso le mostrará el valor de
contar con una presencia web efectiva y el uso de las redes sociales como empleador y empleado. Por
último, aprenderá a usar las redes sociales en un contexto empresarial, a través iniciar su presencia en
línea o mejorar aquella con la que ya cuenta.
Si usted es completamente nuevo en el uso de Internet para sus actividades en el trabajo o en su negocio,
o si, al contrario, el uso de este recurso ha venido siendo utilizado durante años, este curso le dará ideas
valiosas y habilidades tangibles que puede aplicarse actualmente de forma directa a su trabajo o negocio.
Antes de comenzar, usted tomará una evaluación inicial para determinar cuál de nuestros dos niveles del
curso funcionará mejor para usted. Una vez que se enrola en el curso correcto, vamos a trabajar juntos
para enseñarle habilidades y conocimientos valiosos en este campo crítico.

3
 3. Presencia en las redes sociales y otros servicios en línea

Las redes sociales son un espacio para compartir y acceder a contenido en línea. En nuestra vida personal
esto puede reflejarse en compartir fotos de nuestros o de nuestras vacaciones recientes, nuestros
pensamientos sobre el episodio más reciente de un programa de televisión popular, o nuestra frustración
sobre los resultados de nuestro club de futbol favorito.
Para acceder y compartir este contenido, el negocio debe desarrollar una presencia en la web a través de
variedad de plataformas en línea, incluyendo su propio sitio web único. En otras palabras, cómo se aplica
a usted como negocio o empleado en la industria del turismo, y como desea que un cliente potencial
pueda encontrar su negocio cuando están planeando un viaje a su área.
Las redes sociales le permiten al cliente a aprender acerca de su negocio y los productos o servicios que
usted ofrece, accediendo a la información que han creado para ellos a través de una aplicación o sitio web.
Esta información es a menudo en forma de imágenes de la propiedad, el menú del restaurante, comentarios
de los clientes, próximos eventos, etc.
Además, el contenido de las redes sociales puede simplemente ayudarle a atraer y mantener una relación
con los clientes, mediante el intercambio de información interesante y útil. Por ejemplo, algunos
restaurantes publican información sobre nutrición y vinculan esa información a alguno de los platos que
sirven. Algunos hoteles publican información sobre próximos eventos o una guía de cosas que hacer al
visitar la zona.
Cada uno de estos ejemplos están destinados a ganar y mantener una audiencia donde la información se
intercambia constantemente entre el negocio y sus seguidores o seguidores potenciales. La idea es ayudar
a los viajeros a entender cuál es la experiencia de su área / hotel / restaurante / actividad y como
compartirles información valiosa. Por último, las redes sociales pueden habilitar un negocio objetivo y
conectar con los clientes y conseguir que consideren comprar sus productos (reservar una habitación en
su hotel, planificar una comida en su restaurante, inscribirse para una actividad, etc.), o incluso comprar
directamente algo en su sitio web.
Este curso ayudará a los empleados y propietarios de negocios a comenzar su presencia en la web /redes
sociales para mejorar sus herramientas demarketing y atraer a más clientes a su negocio. Los empleados
adquirirán habilidades comercializables que pueden aplicarse directamente a su rol actual, aumentar las
ventas, mejorar su reputación, y llegar a una audiencia global a un bajo costo.
Nuestro enfoque en este curso será asegurarnos de que usted entienda cómo utilizar y tener una presencia
en los siguientes sitios web y aplicaciones comunes, que son los primeros pasos críticos para la
comercialización de su negocio:
1. Google
a. Más del 90% del mundo utiliza la búsqueda en Google

2. Trip Advisor
a. TripAdvisor es el sitio de viajes en línea más grande, registrando casi 300 millones de
visitantes únicos en julio de 2016
b. Se estima que 1 de cada 10 internamente visitó TripAdvisor en julio de 2016

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3. Facebook
a. Más de 2.38 mil millones de usuarios activos mensuales
b. Más de 16 millones de empresas locales tienen cuentas en Facebook
c. El 42% de las empresas dicen que el marketing en Facebook es fundamental o importante
para su negocio
4. Instagram
a. Más de 1.000 millones de usuarios activos mensuales
b. Más del 40% de los menores de 33 años eligen un destino basado en "instragrammability"
Cuando el cliente moderno considera reservar un viaje, ya sea para visitar a la familia, tomar unas
vacaciones, viajar por negocios, etc. Investigan sus opciones en línea. Buscan hoteles, restaurantes,
actividades, atracciones, vida nocturna y más.
El cliente está buscando información sobre estos negocios y estos destinos para que puedan decidir si
venir a la zona, qué esperar cuando llegan, y si pueden comprar servicios o productos mientras se
encuentran en la zona.Tu página debe ser descriptiva y responder preguntas que suelen aparecer en la
página de tus preguntas frecuentes o en las que las notas de los viajeros a menudo tienen en general acerca
de la zona (cuál es la mejor playa, hay lugares naturales locales, ¿es seguro tomar taxis?,etc.)
A continuación, se presentan algunos datos relevantes:

• El 95% de los consumidores buscan en línea antes de realizar una compra de viaje.
(https://www.researchgate.net/publication/311963181_To_study_consumer_behavior_while_bo
oking_hotels_through_online_sites)
• El 60% de las pequeñas empresas dijeron que ganaron nuevos clientes a través del uso de las redes
sociales (Cepet Consulting)
• Más del 97% de los millennials comparten fotos y videos de sus viajes en línea, creando una
influyente red de contenido punto a punto que sirve para inspirar a los huéspedes
potenciales. https://www.entrepreneur.com/article/286408
Como puede ver, es fundamental para las pequeñas empresas de la industria del turismo en particular,
tener una fuerte presencia en la web. Este curso ahora le guiará a través de los pasos para configurar su
negocio en cada uno de los lugares más importantes en línea. Si su negocio ya está en cualquiera de estos
sitios, ahora es el momento perfecto para confirmar que los detalles son correctos. La parte más
importante de su lista de negocios es que la información es correcta y completa. Un cliente necesita saber
los datos más importantes de su empresa, dónde se encuentra su negocio y cómo ponerse en contacto
con usted. Debe enumerar una dirección correcta si su empresa se encuentra en una ubicación física y su
número de teléfono y dirección de correo electrónico deben estar funcionando y estar correctamente
listados.

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 4. Principales Redes Sociales y Sitios en Línea

Google My Business
Google My Business es el primer lugar en el que se asegurará de que su empresa aparezca en la lista. Cada
vez que alguien busque en Google el nombre de su empresa, el anuncio que cree será la información que
encuentre. Además, los clientes pueden encontrar esta información al buscar de manera más amplia, por
ejemplo, para "restaurantes cerca de mí", u "hoteles en Tela." Este anuncio también se asegurará de que
su empresa se puede buscar en los mapas de Google. Como google es el sitio más visitado del mundo, es
fundamental que su información aparezca en su sitio para que las personas puedan encontrar información
sobre su negocio.

Tripadvisor
Ahora que su negocio aparece en Google, nos aseguraremos de que esté configurado en el sitio web de
viajes más grande del mundo, Tripadvisor es un sitio donde puede registrar su hotel, restaurante, actividad
turística y más. Por ahora nos centraremos en asegurarnos de que su negocio tenga una lista precisa, pero
en el futuro, es posible que desee hacerlo para que los clientes puedan reservar en su negocio en el sitio
web. Hay una variedad de características para aprender, y hoy nos centraremos en la primera de conseguir
que aparezca para que los clientes puedan llegar a su página de información principal.

Facebook
Es el sitio web y la red social mas grande del mundo. Al igual que los otros sitios ofrece la posibilidad de
enumerar su empresa, y le ofrece una alternativa de llegar a los clientes.
Las siguientes imágenes muestran el uso de esta red social por parte de algunas empresas turísticas en el
país:

6
Hotel Quinta Real, La Ceiba
https://www.facebook.com/pg/telamarresort/about/?ref=page_internal

Hotel y Villas Telamar, Tela

Sitio: https://es-la.facebook.com/telamarresort/

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La Casa del Café, Copán
https://www.facebook.com/pg/La-Casa-de-Cafe-BB-Inn-237093869662715/about/?ref=page_internal

Aspectos para considerar en el uso de Facebook para su empresa o negocio

• Uso de Logotipo: Si un participante no tiene un logotipo para su foto de perfil (como

recomienda Facebook), este sitio web: https://www.logocrisp.com/ es un sitio para
creación de logotipos de forma rápida, gratuita y fácil.
• Uso de Foto: Del mismo modo, Facebook recomienda usar una foto del negocio para la
foto de portada. Aquí hay otro sitio con el que esto se puede hacer para crear un
marcador de posición: https://www.canva.com/
• Facebook Messenger: Facebook Messenger es una función opcional que se puede activar
para la página de tu empresa. Facebook Messenger permite a los clientes enviarte
directamente las preguntas que puedan tener.
Los clientes que interactúan con las empresas que responden a las preguntas tienen más
probabilidades de comprar un bien o servicio de ese negocio. Para empezar, siga los
pasos de estas páginas:
o https://www.facebook.com/business/messenger/get-started
o https://www.facebook.com/business/learn

8
Instagram
Mediante Instagram establecerá su negocio en un sitio extremadamente popular para el turismo y las redes
sociales. Instagram es un sitio donde las personas publican fotografías y videos. Es prácticamente útil para
la industria del turismo porque cuanto más vistosas sean la imagen, mejores beneficios tendrá en el sitio.
No es necesario ser un profesional para publicar fotos en esta red, y ofrece una gran manera de conseguir
que sus clientes visualicen su destino turístico y cómo se vería una visita a su negocio (o un cómo se ve
un producto que está vendiendo). Este video explica como crear un perfil en esta red social:
https://www.youtube.com/watch?v=e0ufDnh2PT0

5. Creación de contenido para su empresa o negocio

A continuación, se comparten algunas de ideas de Social B sobre lo que esto realmente significa para la
industria del turismo:

• Donde quiera que estés publicando, asegúrate de usar fotos y videos para resaltar tu
mensaje. Quieres que la gente se imagine exactamente cómo se siente estar en el lugar
que estás promoviendo – ¡los objetos visuales te ayudarán!
• Mantenga las cosas simples, memorables, útiles y divertidas. Ya sea que viaje por negocios
o por placer, la gente quiere pasar un buen rato. Si disfrutan de su contenido en línea,
creen que también disfrutarán del servicio que usted proporciona.
• Su industria es estacional, por lo que sus mensajes deben ser oportunos y relevantes.
Proporcione actualizaciones sobre lo que está sucediendo en su negocio en este
momento, pero también piense en cuándo los compradores tomarán su decisión de
compra.

Para su referencia, visitar el siguiente sitio:

• https://socialb.co.uk/blog/the-tourism-industrys-guide-to-social-media-marketing-2018-edition/

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 6. Aspectos a tener en cuenta para las fotografías que dan a
conocer los servicios que ofrece su empresa turística

Claridad
A menudo se pasa por alto, el primer paso es asegurarse de que la habitación que está fotografiando es
clara y ordenada. Que nada distraiga del propósito principal y el diseño de la habitación.

Si no quieres reemplazar tus imágenes con demasiada frecuencia, evita incluir tecnología como
computadoras, teléfonos o autos. A la velocidad que la tecnología está avanzando, estos elementos se
datarán rápidamente de sus fotos, haciendo que la precisión de la imagen sea cuestionable.

Luz
El fotógrafo experimentado Mike Browne explica que "fotografiar interiores se trata de capturar la
forma en que la habitación se ve (y se siente) dela forma más natural posible". La iluminación es sin duda
el factor más importante en la fotografía. La iluminación correcta puede cambiar completamente un
espacio. Considere lo que el viajero está buscando; tranquilidad, calidez y espacio abierto. Cuidado con
las sombras que la luz natural y las lámparas de la habitación pueden causar. En su lugar, busque maneras
de colocar discretamente iluminación adicional para iluminar estos espacios oscuros. Le sugerimos que
vea al fotógrafo Noah Fallis mostrar cómo la luz puede transformar el interior de un hotel para aprender
más sobre este concepto.
La luz natural también ayuda a que la habitación se vea mejor. Evite las luces artificiales que emiten tonos
azules o naranjas en la habitación. En su lugar, planea tomar fotos cuando la cantidad óptima de luz natural
está disponible para ese espacio. Al grabar las comodidades exteriores o al aire libre del hotel, la
iluminación óptima está disponible de forma natural durante lo que se conoce a los fotógrafos como la
"hora de oro". Esto ocurre dos veces al día; poco después del amanecer y justo antes de la puesta del
sol.

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Edición
La postproducción es tan importante como la preparación y la propia foto. El uso de las herramientas de
edición correctas puede mejorar incluso algunas de sus imágenes aparentemente irremediables. Por
suerte, usted no tiene que gastar un brazo y una pierna en el software de edición profesional. Hay algunas
opciones gratuitas en el mercado como Pixlr Editor y Express.
Estas opciones ofrecen una caja de herramientas de funciones y trucos básicos de edición que le permiten
afilar imágenes borrosas, hacer correcciones de color y jugar con la iluminación. Normalmente, tampoco
desea volverse demasiado "artístico" con filtros o efectos. Tenga en cuenta que la imagen final todavía
debe parecer natural y precisa.

Ángulo
Concéntrese y participe. Al disparar un interior puede haber muchas restricciones que pueden hacer que
el tamaño de la habitación aparezca instantáneamente más pequeño. Las paredes son los peores culpables.
Para evitar una distorsión poco halagadora, intente disparar a través de una puerta con una lente de gran
angular para ganar espacio. Componga cada una de sus fotos de hotel con las instalaciones en mente y
recuerde que está controlando lo que el espectadorve. Pregúntate: ¿Estás tratando de mostrar el
acceso al balcón del dormitorio? ¿O espacio de vida adicional? Una vez que tenga algunas imágenes, juegue

11
con el recorte para manipular aún más el enfoque de la foto. Las herramientas mencionadas anteriormente
le ayudarán a recortar y enderezar fotos que no están niveladas.

Resolución
El último y más simple punto es la resolución. Esto se refiere al tamaño de la imagen y se representa por
el número de píxeles que contiene la foto dada. Es posible que haya visto la resolución de una imagen
expresada antes como anchura X altura. Las fotos de hoteles de alta resolución son el tipo preferido de
imágenes que se pueden utilizar en muchos sitios de metabúsqueda. Esto se debe a que cuanto mayor
sea el número de píxeles, más nítida aparecerá la imagen cuando se vuelva a ajustar el tamaño en
línea. Armado con una cámara decente (potencialmente un teléfono inteligente de muy alta calidad) y
un trípode, puede tomar imágenes nítidas que se verán profesionales. Asegúrese de un mínimo de 2000
píxeles al cargar estas imágenes en sitios web.

12
Recuerde: usted no necesita invertir en equipos profesionales caros para tener fotos de hotel de gran
aspecto. Todo lo que tienes que hacer es recoger algunos hábitos profesionales y un ojo entrenado.

• Estas son algunas ideas de fotos de hotel de Trivago:

https://businessblog.trivago.com/5-tips-for-hotel-photos-that-sell/
• Aquí hay algunas ideas más sobre la toma de fotos de calidad para futuras investigaciones:
Quicksprout: https://www.quicksprout.com/2018/12/01/12-tips-for-taking-better-marketing-photos-for-
your-social-media-campaigns/

De acuerdo a Trivago, las fotos grandes del hotel no son la norma, así que establecer una parte de su
competencia siguiendo la guía anterior, así como estos consejos para una mejor imagen principal del
hotel.

7. Aspectos a tener en cuenta para las fotografías que dan a

conocer los servicios que ofrece su restaurante

Fotos de alimentos
Al tomar fotos de los alimentos que ofrece:
1. Use un fondo limpio
2. Aislar el alimento
3. Llenar el marco
4. Encuentra un ángulo creativo, como de arriba hacia abajo
5. Utilice la función de cuadrículas de su teléfono para alinear correctamente la foto
6. Utilice luz de fondo no luz brillante
7. Utilice las herramientas de edición de teléfono o aplicaciones después de tomar la foto,
incluyendo recortar la foto en lugar de hacer zoom.

13
Una foto que ejemplifica una imagen de comida apetitosa para un restaurante:

Para obtener más excelentes recursos y consejos sobre cómo tomar fotos de comida para su restaurante,
consulte estos artículos:
https://www.insider.com/how-to-take-better-food-photos-2017-8
http://brookelark.com/blog/2018/1/29/7-tricks-to-instantly-take-better-food-photos

Fotos de restaurantes (locales)

Tomar fotos del restaurante: El siguiente paso es tomar fotos del restaurante, ya sea las características
interesantes del edificio o jardines y / o la zona de comedor. Estos son algunos consejos para empezar:
1. El restaurante debe estar lleno de clientes, o mostrar una vista limpia e interesante de la zona de
comedor.
2. Si tiene una arquitectura única en el edificio (y arco, una ventana, barra) incluirla dentro del marco.
3. Trate de capturar el ambiente (iluminación, ajuste, estado de ánimo).

14
Ejemplo: Un ejemplo de una zona de comedor en un hotel en Tela:

15
Datos relevantes sobre el uso de imágenes de restaurantes:

Según Google, las empresas con fotos ven un 35% más de clics en su sitio web y un 42% más de
solicitudes de indicaciones de conducción en Google Maps.
Sugerencias de fotos: (Compartido desde: https://blog.hubspot.com/marketing/google-my-business)
Tipo Descripción Mínimo Sugerencias
recomendado por
Google
Exterior El exterior de su Tres fotos Utilice imágenes de
negocio desde diferentes horas del
diferentes día (mañana, tarde,
direcciones. noche) para que los
clientes siempre
reconozcan su
negocio.
Interior El interior de su Tres fotos Ofrezca a los clientes
negocio, con un una idea precisa de
enfoque en la cómo se verá pararse
decoración y el o sentarse dentro de
ambiente. su negocio.
Producto Una Una foto por tipo Muestre los productos
representación de producto o por los que es
de los tipos de servicio conocido y asegúrese
productos o de que las fotos estén
servicios que bien iluminadas.
ofrece.
Empleados en Fotos de Tres Trate de capturar a
el trabajo "Acción" de sus sus empleados con
empleados que clientes satisfechos.
ofrecen los tipos
de servicios que
ofrece.

16
Comida y Imágenes que Tres Considere la
bebida representan los posibilidad de
elementos de contratar a un
menú más fotógrafo de alimentos
populares. - estos son difíciles de
conseguir- Si eso no
está en el presupuesto,
utilice una iluminación
brillante y uniforme (es
decir, sin sombras ni
tenacidad).
Zonas Fotos de dónde Una foto por área Representa la variedad
comunes pasarán sus común de comodidades que
clientes (piense ofreces.
en un vestíbulo
o salón).
Habitaciones Fotos de sus Tres No trate de engañar a
diferentes los invitados - mostrar
opciones de sus opciones amigables
habitación y con la cartera y de alta
suite (si gama.
corresponde).
Equipo Una foto de su Tres Utilice imágenes que
equipo de muestren su cultura
administración y única y personalidad
el personal. de equipo.

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 8. Importancia de las reseñas y opiniones de clientes y
usuarios de servicios turísticos

• El 88% de los usuarios dicen que las opiniones afectan sus opciones de alojamiento
• El 80% de los usuarios dicen que un hotel que responde a las opiniones se preocupa más por sus
huéspedes
• El 69% de los usuarios son menos propensos a reservar en un hotel que deja respuestas de gestión
agresivas/defensivas
• El 60% de los usuarios prefiere reservar en un hotel que responda a las opiniones
• TripAdvisor descubrió que el 65% de sus usuarios son más propensos a reservar con un hotel
que responde a opiniones (frente a un hotel similar que no lo hace), y el 85% de sus usuarios dicen
que una buena respuesta de la administración a una mala opinión mejora su impresión de un hotel.
Para mayor información: https://blog.guestrevu.com/responding-to-tripadvisor-hotel-reviews-the-good-
the-bad-and-the-ugly

Según la investigación de la industria:

• TripAdvisor se sitúa por delante de las recomendaciones personales, los sitios web de las tablas
de turismo y las guías como la fuente más confiable para la planificación de viajes.
• El 83 por ciento dice que las opiniones de TripAdvisor los hacen sentir más seguros en sus
decisiones de viaje, y el 96 por ciento de los hoteles y marcas de hostelería de todo el mundo
dicen que las opiniones son influyentes en la generación de reservas.
• Los hoteles y alojamientos que responden a las opiniones de TripAdvisor disfrutan de un 17 por
ciento más altos de participación y tienen un 21 por ciento más de probabilidades de recibir una
consulta de reserva que aquellos que no responden a las opiniones.
• Las empresas que responden a más de la mitad de sus opiniones tienen un 24% más de
probabilidades de recibir una consulta de reserva a través de TripAdvisor.
• Hoteles y B&Bs que responden al 65 por ciento de sus opiniones reciben una calificación de
revisión promedio de 4.15, en comparación con sólo 3.81 para aquellos que no se han tomado el
tiempo para responder a cualquiera de las opiniones de sus clientes.

Para mayor información: https://www.reviewtrackers.com/tripadvisor-respond-reviews/

Asesoramiento de opiniones positivas (compartido desde TripAdvisor):

Prácticas recomendadas para responder a opiniones positivas:

• Agradecer a la persona que brindó la opinión
• Compartir la emoción ("Estamos encantados de que hayas amado a nuestro ...").
• No cortes y pegues la misma respuesta a varias reseñas.
• Sea original hablando con comentarios específicos y agregando comentarios personales. Por
ejemplo:
• "Estaba particularmente feliz de leer sus comentarios sobre..."

18
 • "La ubicación es inmejorable."
• "La próxima vez asegúrate de probar nuestros pasteles de cangrejo, mi favorito."
• Supongamos que está compartiendo los comentarios con el personal.
• Diles que esperas darles la bienvenida de vuelta.

Ejemplo de una buena respuesta a una buena revisión:

Revisión:
"Mi casa lejos de casa"
Esta es la tercera vez que me he alojado en esta propiedad y sigue mejorando. Me alojé por una semana esta
vez, y cuando le dije a María en la recepción estaba trabajando en mi habitación tarde que envió un vale de $25
para el minibar! Recomiendo encarecidamente este lugar para la ubicación, el servicio y las
sorpresas. ¡Personalmente, no puedo esperar para volver!

Esta es una respuesta de ejemplo:

Estimado Huésped,
¡Wow! Muchas gracias por sus maravillosos comentarios. Siempre es un placer tenerte como nuestro huésped.
Me aseguraré de compartir sus comentarios con María y el resto del equipo. ¡Estarán encantados de saber que
el cupón del minibar fue de buen uso! Esperamos verte de vuelta en el Winchester Hotel muy pronto.
Sinceramente
Barbara Johnson
Gerente del Hotel

• El gerente comparte la emoción, muestra agradecimiento, promete compartir los comentarios

con el personal, y dice que espera darle la bienvenida a la bienvenida de nuevo.

Una buena respuesta a una revisión neutral:

Revisión:
El personal era cálido y amable, pero no muy familiarizado con la zona. Recomendaron una galería de arte que
estaba cerrada los domingos, y no conocían ninguno de los museos locales. El restaurante era excelente, pero el
servicio era un poco lento. Y nos encantó nuestra habitación, pero pensamos que estaba listo para una
renovación.

19
Respuesta:

Estimado Huésped,
Estoy muy contento de saber que encontró nuestro personal cálido y amable y nuestro restaurante excelente.
Nuestras sinceras disculpas por la desinformación sobre las horas de la galería de arte. Parece que nuestro nuevo
personal necesita estar más familiarizado con nuestro maravilloso vecindario y sus ofertas. Me aseguraré de hacer
un seguimiento. Muchas gracias por tomarse el tiempo para compartir sus pensamientos - sus comentarios nos
ayuda a mejorar.
Bill Davis
Gerente General

Una buena respuesta a una mala crítica (compartida desde Guestrevu):

Revisión:
Me encantaron las zonas comunes en este magnífico hotel, así que decidimos quedarme. Arriba es una cosa
totalmente diferente. Los pisos son opresivos y necesitan reacondicionamiento, olor a habitación de humo y nos
negaron otra habitación ("completamente reservada") La TV era literalmente de la década de 1970 (sí, una
pantalla curva) y luego - me mordió a pedacitos por lo que sólo se puede suponer que era una infestación en la
cama-. El desayuno habría sido un ligero alivio que no fuera para un desayuno continental y un omlette me
abofeteó con una factura cercana a 50,00 euros. Nunca más.

Respuesta:

Estamos muy alarmados por su declaración con respecto a ser mordido durante su estancia con nosotros, nos
tomamos estas situaciones muy en serio. Estoy asumiendo que se hospedó en nuestro tercer piso, ya que este es
nuestro único piso para fumadores y los únicos días que hemos estado llenos este mes es el 1 y 2 de marzo, le
agradecería, si pudiera ponerse en contacto con nosotros directamente con su número de habitación para que
podamos investigar este inmediato Ely. No hemos tenido ningún registro de un evento de este tipo durante años,
pero como siempre con usted nunca puede ser demasiado cuidadoso.

En cuanto a su comentario en nuestras pantallas de televisión, estamos a mitad de camino cambiando todos
nuestros sets a 42", HD - pantallas LCD, todas nuestras habitaciones estarán completamente conmutadas a
finales de abril de 2020, así que esperemos que, si vuelve a nosotros, usted será capaz de ver un conjunto más
de moda.

Lamento que haya encontrado el desayuno caro, tratamos de ofrecer una amplia selección de opciones para
nuestros huéspedes de servicio de habitaciones, pedidos individuales a la carta a inglés completo tradicional,

20
continental, así como desayuno para ir para nuestros huéspedes en un apuro. Asumo que usted y su huésped
disfrutaron del desayuno en nuestro restaurante Winter Garden con el buffet continental completo y luego
eligieron un pedido a la carta.

Aprecio que no podemos hacerlo bien todo el tiempo, pero esperaría que cuando cometemos un error, realmente
tratemos de rectificarlo durante la estancia de los huéspedes, para asegurarnos de que nos dejen sentir felices y
relajados. Por favor, póngase en contacto con nosotros para que podamos hacerle sentir mejor con respecto a su
estancia con nosotros.

Sally Beck
Directora de Marketing

Mala respuesta a la misma mala crítica (compartido desde Guestrevu)

Estimados Huéspedes:

El hotel está ahora en proceso de renovación completa y todos los problemas se están resolviendo.

Gracias por su comprensión

Hotel Management.

Estos son algunos consejos útiles al responder a las opiniones:

• Responda con prontitud. La mayoría de los usuarios de TripAdvisor leen al menos de seis
a doce opiniones antes de reservar, así que trate de tener siempre al menos dos respuestas que
muestren sus diez opiniones más recientes.
• Prioriza tus respuestas. Depende de usted si responder o no a cada opinión. No creo que sea
necesario, pero muchos hoteles sí lo hacen y claramente hay beneficios. Como mínimo, priorice
las opiniones que requieren una disculpa o una aclaración o que resalten lo positivo.
• Sé breve. Gracias al revisor por los comentarios, disculparse si algo cuando está mal, abordar los
problemas clave, y decir cómo le darán seguimiento.
• Sé profesional. Como la voz de su negocio, apuntar a un tono cortés, conversacional y
profesional.

21
 • No tome comentarios personalmente. Tú respuesta debe mostrar que aprecian todos y
cada una de las retroalimentaciones, y usted debe abstenerse de lenguaje defensivo o hacer
referencia a cualquier comportamiento del invitado.
• Personalice la respuesta. Cierra sesión con tu nombre y título.
• Corregir. Pida a un colega que repare la respuesta de ortografía, gramática y tono antes de
publicarla.

Aquí hay más información sobre cómo responder a las opiniones si desea leer más después de la sesión:
https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w823
https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w775
https://www.reviewtrackers.com/tripadvisor-respond-reviews/
https://www.google.com/business/how-it-works/posts/
https://www.zendesk.com/resources/customer-service-through-social-media/
https://www.zendesk.com/resources/tips-providing-great-customer-service-facebook/
https://www.zendesk.com/resources/customer-service-skills/

Buena revisión:

¡¡Excelente lugar para pasar tiempo!! Tranquilo, seguro y hermoso.

Ana nos cuidó como si éramos familia. Ella estableció todo, desde la recogida y entrega en el aeropuerto, hasta
masajes y experiencias de delfines. No hay problemas sólo relajarse y hacer lo suyo. Su conocimiento de la isla y
qué hacer y cuánto pagar por todo, desde taxis hasta snorkeling, dónde y dónde comer algo. Ella lo proporcionó
todo. ¡Y ella también cocinará la cena para ti! Hay un costo adicional para esto, pero es razonable, ¡y la comida
era ESTUPENDA! Tanto los desayunos (que están incluidos) a las cenas eran maravillosos. La propiedad es
preciosa, como un jardín tropical. ¿Y dije que el agua también era genial? ¡¡¡Un largo muelle en la bahía y kayaks!!

Revisión neutral:
¡E trip fue increíble y divertido! Las 2 millas pasan rápido, ojalá pudiéramos haberlo hecho de nuevo. Sin embargo,
nuestro guía que nos dejó en el muelle básicamente se olvidó de nosotros después, a pesar de que se suponía que
debía recogernos y llevarnos a la playa. Esperábamos al menos media hora antes de que otro empleado se
levantara para llevarnos a la playa, así que perdemos mucho tiempo. Estábamos en un crucero, así que no teníamos
mucho tiempo que perder. Cuando llegamos a la playa era CENTRO TURISTICO. Tenían sillas de playa a lo largo
de la playa... si usted está dispuesto a pagar 10 cada uno sólo para sentarse allí! A lo demasiado lleno de gente,
una gran cantidad de residentes.. Obviamente, eso no es culpa de la compañía, pero probablemente elegiría una
excursión que te lleve a una playa mejor y más apartada. Fuimos a bucear en la playa no incluido, pagamos 20
por cada dos de nosotros para una sesión de 45 minutos-1 hora y el agua / arena es hermoso! sólo demasiados
turistas y demasiada gente molestándote por dinero.

22
Mala crítica:
Sobrevalorado y no es bueno
Nos alojamos en este complejo y la comida era 3 veces el precio del puesto de al lado y no sabía bien. Si aún así
sigues fíjate, los vimos sentarse en el mostrador de la cocina durante 10 minutos antes de que la camarera los
trajera, así que estaban fríos. Mi marido tenía la hamburguesa. Sí, lo sé, mala elección para una comida de la isla.
Pero tenía un antojo. También hacía frío al sentarse en el mostrador durante 10 minutos y no se puede disfrutar
de nada. Quiero decir que tuvo un mordisco, me obligó a intentarlo y así comimos dos bocados. El costo de la
hamburguesa fue de US$22.00. No hace falta decir que esperábamos un poco más. Las bebidas también estaban
a mitad de precio al lado. El servicio era mediocre y nos sentimos como el camarero estaba pidiendo consejos. El
proyecto de ley dijo "propina", pero el camarero nos aseguró que no se incluyen propinas. ¿¿¿¿Hablo español
así...????

Dar respuestas a las revisiones es una parte crítica de la construcción y el mantenimiento de su reputación.
Con el fin de aparecer en más búsquedas web, es necesario tener un montón de comentarios, así que
anime a sus clientes a dejar comentarios. El servicio de atención al cliente debe ser su máxima prioridad,
y esto va para la forma en que responde a las opiniones de los clientes.

9. Sugerencias para sus publicaciones en Facebook

Las publicaciones de Facebook deben tener que ver con el equilibrio. Es normal que desee publicar
información sobre su negocio, para que su audiencia se mantenga informada, pero no tanto como para
que empiecen a sintonizarte. En otras palabras, cuánto, con qué frecuencia y qué publicar se trata de
encontrar un equilibrio. Aquí hay algunas recomendaciones rápidas:
1. Publicar un par de veces a la semana. Cada día es probablemente demasiado, pero menos de 1-2
veces a la semana muestra a los clientes que no está al día o responde.
2. Mezcla tu contenido entre vídeos, imágenes, encuestas, artículos, promociones y publicaciones
escritas. Mantén a tu público adivinando lo que publicarás a continuación e intenta llegar a las
personas que pueden responder mejor a diferentes tipos de publicaciones.
3. Mantenlo corto y dulce. No quieres escribir demasiado en una publicación. Los clientes tienen
períodosde atención cortos y quieren llegar directamente al contenido. Mantenga sus mensajes
de texto entre 50-150 palabras.
4. Agregue valor al contenido. Deberías compartir contenido de terceros, es decir, contenido que
otras personas hayan creado. Cuando te encuentres con una gran publicación/artículo/imagen que
otra persona haya publicado, compártela con tus seguidores. Desea que vean su página como un
lugar donde pueden aprender información nueva y diferente. Además, si solo publicas sobre tu
negocio, aparecerá como si estuvieras haciendo demasiada autopromoción, a la que los clientes
no responden bien.
5. Manténgase conversacional y agradable. Los clientes tienden a interactuar con empresas que no
son demasiado formales. Quieres mantener una apariencia profesional, pero también mantener el
aspecto humano de tu negocio. Toma nota de hitos especiales (me gusta, seguidores, años en el
negocio) y comparte contenido divertido y emocionante (post de clientes, celebrando un día
festivo, o algo relacionable como escapar de "lunes").

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Ahora vamos a echar un vistazo a algunos ejemplos de publicaciones en las redes sociales en la industria
del turismo. Usted tendrá la oportunidad de ver cómo se puede mejorar algunos de ellos.

Fuente: https://seotravel.co.uk/travel-companies-facebook-page-updates/

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¿Qué crees que podrían hacer para fomentar un mayor compromiso
con este post?

25
Resaltar los comentarios positivos de los clientes es una gran manera de mostrar
esencialmente una revisión en un formato diferente. Una vez más, observe lo simple
y corto que es este post, pero cómo consigue el mensaje a través y le hace sentirse
bien acerca del negocio.

26
Compartir contenido con cosas que hacer en su área aumentará el atractivo para
visitarles. Esto tampoco es un tweet de promoción automática, por lo que varía hasta
el tipo de publicación y vuelve a mantener a sus clientes pensando en su destino.

27
El contenido de terceros será interesante para sus seguidores y atraerá a más personas a su
página. Esto es especialmente útil si el contenido al que enlazas hace referencia a tu área o
a tu empresa.
Instagram se puede utilizar como Facebook, pero en lugar de compartir artículos o escribir
publicaciones, todo se trata de la imagen. Recuerde que los mismos consejos de antes acerca
de tomar fotos: una imagen de alta-resolución clara es mejor y utilizar Instagram u otras
aplicaciones para editar características. Estos son algunos ejemplos de imágenes de negocios
turísticos hondureños.

28
Este post hace un gran trabajo de mostrar el salón del hotel desde un ángulo único.
Editaron la imagen para que haya colores cálidos y acogedores y usaron un título
simple, lo que anima sutilmente a la gente a gustar la publicación si están de acuerdo.

29
Este post toma algo mundano y poco interesante (una entrega de atún) y
creativamente hace un post que es interesante y te hace querer ir al restaurante.
Utilizaron una pintura de atún (mucho más atractiva que una foto de peces muertos
reales) y discutieron su menú también. Finalmente, hacer un uso considerable de
hashtags que traerán más seguidores a la página.

30
Este post extremadamente simple fue para el día de San Valentín y obtuvo un
montón de "me gusta"! A veces simple es mejor, sin embargo todavía se captura
mucho aquí: Los delfines, que son parte de una actividad que uno puede inscribirse,
son claramente amables y hermosos. Esto cambia el contenido que un encuentro de
natación de delfines que por lo general podría postear, y que es oportuna y relevante
para las vacaciones.

31
Ahora usted tiene algunas ideas sobre cómo las publicaciones de calidad deben verse como en las redes
sociales. Recuerda que quieres atraer a tu audiencia con una mezcla de información, simplicidad y valor,
y encontrar el equilibrio con la frecuencia con la que publicas.

Para más ideas y ejemplos visite estos sitios web:

https://www.forbes.com/sites/thesba/2014/05/05/5-content-tips-for-your-facebook-business-
page/#3f4579115dc2
https://blog.hubspot.com/marketing/how-to-create-facebook-business-page-ht
https://offers.hubspot.com/social-media-content-calendar?_ga=2.113679687.1512907932.1558984717-
258746513.1537900231
https://www.outboundengine.com/blog/how-to-write-good-facebook-posts-recipe-for-small-business-
success/
https://blog.wishpond.com/post/58738215261/11-awesome-facebook-post-examples-critiques-best-
practic
https://kimgarst.com/17-killer-facebook-post-ideas-for-small-business-owners/
https://blog.wishpond.com/post/61433413349/6-small-business-facebook-posts-critiqued-with
https://www.wetravel.com/stories/travel-companies-instagram/

10. Los follow, me gusta y hashtags:

La parte final de nuestra formación se centrará en utilizar otros aspectos de las redes sociales para llevar
su negocio al siguiente nivel. Como aprendió, poner su negocio en Internet en una variedad de lugares es
el primer paso crucial para hacer crecer su negocio. A continuación, aprendió a asegurarse de que su
empresa tenga información descriptiva y precisa para que los clientes puedan encontrar y comprender
fácilmente su negocio. Luego aprendiste a hacer que tu negocio destaque tomando fotos de calidad. Por
último, aprendió la importancia de recibir opiniones y cómo responder a ellas. Ahora nos centraremos en
cómo conseguir que más personas encuentren su negocio en línea a través de algunas de las características
más relevantes de las redes sociales.
Como hemos discutido anteriormente, la idea de las redes sociales es compartir información con sus
clientes actuales y potenciales. Una de las grandes cosas de las redes sociales es que no siempre tienes
que crear todo el contenido/información que quieres compartir. Parte de ser activo en las redes sociales
y hacer crecer su marca se encuentra a través de seguir/compartir/ gustar. Como negocio, puede seguir
empresas, influencers y clientes como lo hace en su vida personal. Cuando los sigues en sitios como
Facebook e Instagram, es más probable que te sigan. Esto ahora se abre-hasta el canal para compartir
información. ¡Por lo tanto, su trabajo es encontrar personas a las que seguir! Siga blogs de viajes, sitios
web de viajes, operadores turísticos, hoteles, restaurantes, influencers (estas son personas con muchos
seguidores que tienen influencia en el campo del turismo), clientes, fotógrafos, museos, ¡lo que se te
ocurra! Una vez que los haya seguido, trate de interactuar con ellos. Comenta sus publicaciones con

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comentarios positivos. Cuanto más interactúe (comentario, me gusta, comparta) con personas o empresas
relacionadas con el área o la industria de su negocio, más tráfico web aumentará para su área o negocio.
Otras ideas son encontrar nuevas e interesantes maneras de atraer a la gente a su área. Escribe un blog
de viajes, desarrolla una lista de las mejores cosas que hacer en tu área, promueve actividades locales. Una
vez más, cuanto mejor lo haga su área, y cuanto más tráfico web pueda generar para su área de negocio,
mejor lo hará su negocio.
Otra forma de dirigir el tráfico es a través del uso de hashtags.
Una etiqueta es una palabra o frase de palabra clave precedida por un hash, también conocido como el
signo de libra (Se utiliza dentro de una publicación en las redes sociales para ayudar a aquellos que pueden
estar interesados en su tema para ser capaz de encontrarlo cuando buscan una palabra clave o hashtag en
particular. Ayuda a llamar la atención sobre tus publicaciones y fomentar la interacción.
Cuando se usa una frase como hashtag, se deletrea sin espacios, como #usinghashtags. Puede incluir
números, pero no símbolos o puntuación. El hashtag se puede colocar al principio, medio o final de su
publicación o comentario en las redes sociales, y permite que lo que ha escrito sea indexado por la red
social. Con esta estrategia, las personas que no son tus fans o seguidores todavía pueden encontrar tu
contenido.
https://digitalmarketinginstitute.com/blog/how-to-use-hashtags-in-social-media
Por ejemplo, una etiqueta popular de Instagram en Honduras es #VisitHonduras. Cuando haces una
publicación, incluirla. al final de la publicación es una gran manera de llevar a los seguidores a tu página.
Cuanto más específico puedas obtener sobre el hashtag, más posibilidades tendrás de conducir seguidores
a tu cuenta. Esta es una actividad de prueba y error, por lo que tendrá que ser persistente y tratar de
agregar nuevos hashtags a medida que se familiarice con la estrategia.

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REDES SOCIALES PARA NEGOCIOS
Material de referencia y apoyo

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