INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS

CURSO "GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI. FUNDAMENTOS

(UNIT-ISO/IEC 20000-2)”

CASO DE ESTUDIO

ANTECEDENTES

La empresa WINDSONNERGY S.A. es la filial en Uruguay de una empresa

internacional que se dedica a la producción e instalación de sistemas de
autoabastecimiento de energía eléctrica mediante el uso de fuentes de energía
renovables.

WINDSONNERGY S.A. es una empresa que se instaló en Uruguay en 2008, con

el know how de una empresa cuya casa matriz se encuentra en Alemania. Sin
embargo desde el inicio de sus actividades en Uruguay la empresa tiene clientes
con perfiles diferentes a los de la casa matriz y sus servicios difieren a los
ofrecidos por la agencia central.

WINDSONNERGY S.A. es una sociedad anónima que funciona con un Directorio

constituido por 5 miembros, el cual es presidido por el Ing. Ernesto M. C.
Cuadrado quien actúa, además, como Gerente General.

Desde hace 3 años el Directorio ha designado como Gerente de Negocios al Cr.

Ben E. Fits. El área comercial está a cargo de la Sra. Teresa Les, quien ha hecho
un Master en Marketing en USA y tiene una larga trayectoria en la temática de
negocios en varias de las filiales de la empresa. El área de Personal está a cargo
del Lic. Andrea Earthling, quien posee un Diploma en RRHH de una prestigiosa
universidad privada.

La empresa cuenta con un sector de Tecnologías de la Información. A cargo

del sector se encuentra el Ing. Esteban Trabajos.

El resto del personal está constituido por 62 personas trabajando en sus

diversos sectores, si bien algunas veces se efectúa contratación de personal de
acuerdo a necesidades para el apoyo técnico.

Entre los servicios que ofrece WINDSONNERGY S. A. se encuentran:

 instalación de infraestructura de sistemas de energías renovables

(dispositivos de recolección, almacenamiento y conexión con la central);
 instalación del software de gestión en tiempo real del sistema;
 capacitación en el uso del software;
 mantenimiento de la infraestructura;
 soporte a usuarios y mantenimiento del software de gestión;

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  venta de paneles solares y molinos de viento;
 venta de baterías y otros medios de almacenamiento de energía
adicionales;

Para mejorar sus estándares de servicio, WINDSONNERGY S. A. ha

implementado sistemas informáticos que le permiten gestionar de una manera
más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de
comercialización y prestación de servicios.

En los últimos meses, WINDSONNERGY S.A. ha comenzado a brindar un

servicio de monitoreo en tiempo real de los sistemas de autoabastecimiento como
alternativa al software de gestión en tiempo real, el cual es enteramente
manejado por el cliente. La demanda de éste servicio se ha incrementado de tal
forma y con tanta velocidad que el Directorio ha mostrado preocupación por las
quejas que han surgido acerca de las frecuentes pérdidas de conexión de los
sistemas de autoabastecimiento con la central. La infraestructura de TI está
próxima a llegar al máximo de su capacidad para prestar el nuevo servicio, y
dada la gran demanda del mismo, la falta de capacidad amenaza con la pérdida
de clientes. A su vez, para lograr mayor capacidad se están utilizando recursos
de TI que originalmente estaban destinados a los servicios internos de la
organización.

METAS DE NEGOCIO

 Mejorar el servicio de monitoreo a través de una mejor utilización de la TI.

 Optimizar los costos mediante una selectiva tercerización, estandarización
y a través de mejoras generales en la eficiencia.
 Diferenciar sus servicios en todas las áreas mediante aspectos de calidad,
eficacia y eficiencia.

ORGANIZACIÓN

GRUPO DE NEGOCIOS

 Rinden cuentas al Gerente de Negocios y no tienen ninguna inclinación

hacia la tecnología.
 Su mayor prioridad es la relación con los clientes.
 Han planteado preocupación por las fallas en la disponibilidad de los
sistemas a nivel interno.

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EL ÁREA DE TI DE LA EMPRESA

La organización de la TI cuenta con un área de desarrollo, una de soporte

(interno y externo) y otra de operaciones más el gerente del área.

EQUIPO DE TI

 Altamente calificado, profesionales con un importante enfoque hacia la

calidad.
 Han impuesto en los proyectos firmes controles y medidas de
rendimiento, aunque estas últimas son demasiado detalladas y sólo se
usan a nivel local.
 Están preocupados con la velocidad de los cambios, en particular el
nuevo servicio de gestión.

SISTEMAS

 Count: Sistema de gestión Contable, tercerizado.

 Sales: Sistema de gestión de venta de baterías y otros insumos.
 Project_M: Sistema interno de gestión de proyectos de implantación de
sistemas de energía.
 GRSA: Gestión Remota de Sistemas de Autoabastecimiento, el sistema
que gestiona el nuevo servicio.
 CRM: Gestión de Relación con los Clientes (incluye la gestión del
soporte al sistema de gestión del cliente)
 IT_Net: Red de TI y plataformas de aplicaciones estandarizadas.
 Cobrum: Tercerización de servicio de cobros.
 IT_Work: Aplicación de flujo de trabajo y conectividad remota para
ejecutivos de cuenta

ENTORNO DE TI

El entorno de TI está conformado por tres plataformas distintas:

 La plataforma de procesamiento central (AS/400) soporta el Project_M y
la nueva aplicación GRSA.
 Un nuevo entorno cliente/servidor constituido por 2 servidores Linux será
la base para las nuevas aplicaciones Count y CRM en desarrollo.
 La conectividad a los sistemas corporativos está dada por IT_Net, que
consiste en una Red Privada Virtual (VPN) suministrada por el proveedor
de telecomunicaciones de la empresa.
 La plataforma de la red de PCs consiste en servidores Windows 2012
empleados para servicios de impresión, archivo, comunicación y enlace.
Los PCs de los puestos de trabajo emplean Windows 7. Esta es la
plataforma para la aplicación IT_Work. La conectividad remota se
implementará de acuerdo a las funciones disponibles en la red IT_Net.

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ALGUNAS CONSIDERACIONES GENERALES

 Existen problemas importantes con la gestión de cambios en el área de

TI debido a la cantidad de los mismos.
 Los servicios de TI son críticos para los empleados y el negocio.
 La infraestructura de la red comienza a ser obsoleta y cada vez más
exigida por el nuevo sistema GRSA.
 Los auditores de la casa matriz expresan preocupación respecto a los
riesgos sistémicos dado que la filial no está capacitada para soportar la
cantidad de servicios que, según las proyecciones, se tendrán que
soportar en escasos 3 meses, dada la demanda.

CS/cs
P1A_Caso de estudio
Julio 2020

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