SERVICIO AL CLIENTE

Un Reto Personal

LUIS ALBERTO SANCHEZ GARCIA

 SERVICIO AL CLIENTE
Un Reto Personal
Toda persona es responsable de su vida y desarrollo, así como también

responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar

propio y de su comunidad.

Este enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al

cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente

en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por

cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las

operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento

y expansión de las organizaciones competitivas, hogar de un

determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y actuar

empresarial.
 RELACIONES
INTERPERSONALES
 LA PERSONA: UN INDIVIDUO
POR CONOCER
La realidad de la persona responde a una
doble dimensión; por una parte, su
individualidad y por la otra, la necesidad de
relacionarse con otros.
 RELACIONES
INTERPERSONALES
Consigo mismo en lo que tiene que ver con
sus dimensiones afectiva, racional, social.

Con los grupos a los cuales pertenece y

donde evidencia sus valores, actitudes,
afectividad, intelecto, sueños, fortalezas y
debilidades.
 RELACIONES
INTERPERSONALES
Si una persona quiere vivir feliz y con vida
próspera, tiene que llegar a una
conclusión satisfactoria en cuanto a lo
que es, lo que debe ser su misión,
conocer sus capacidades y aquello que
puede y debe hacer.
 RELACIONES
INTERPERSONALES

No es malo el desear bien para uno

mismo, pero sí lo es, si uno lo desea
exclusivamente para sí.
 LA PERSONALIDAD
 La personalidad es el término con el que se suele
designar lo que de único o singular tiene un individuo,
las características que lo distinguen de los demás. El
pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí
solos no constituyen la personalidad de un individuo,
esta se oculta precisamente tras esos elementos. La
personalidad también implica previsibilidad sobre
cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo
diversas circunstancias.
 DIMENSIONES DE LA
PERSONA
 FILOSOFIA

Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos,

las habilidades, los intereses y los aspectos bio-físicos.

 PSICOLOGÍA:

Explica el comportamiento del hombre. Las áreas del

comportamiento: intelectual, emocional, social y física

 DIMENSIONES DE LA
PERSONA
 Aspecto Corporal

Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que

son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y
comportamiento. La óptima presentación personal es
indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se
proyecta, construye el clima de las relaciones
interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza
su manera de ser, su rol laboral y profesional.
 ASPECTO CORPORAL DE
LA PERSONA
 Todas las personas deben cuidar su cuerpo, pero

especialmente quienes tienen que ver en su vida

profesional con el servicio directo al cliente, pues son la

primera imagen de la organización. Con ella comienza la

construcción positiva o negativa del prestigio empresarial.

También depende esa primera impresión, tan definitiva en

el sentir del cliente, que se convierte en marca indeleble

que la caracteriza y la distingue de todas las demás.

 ASPECTO CORPORAL DE
LA PERSONA
 Cuidado de la piel
 Cuidados del cabello
 El uso de moños, hebillas, ganchos y caimanes de
tamaño, color y diseño exagerado no se permiten
en una profesional tan importante como es
aquella que tiene contacto directo con los
clientes.
 ASPECTO CORPORAL DE
LA PERSONA
 Cuidados del rostro

 El cuidado de la boca exige higiene bucal a fondo

 Un maquillaje suave y delicado en tonos pasteles y

adecuado para su tono de piel, realzará su atractivo.

 El arreglo de las uñas

 El perfume

 El vestuario discreto
COLOR ROJO
 CLASE
Cálido

 EFECTO FÍSICO
Reducción de espacios,
produce fatiga

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Alegría, vitalidad, pasión
COLOR AMARILLO
 CLASE
Cálido

 EFECTO FÍSICO
Aproximación de objetos,
estimulante

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Poder, seducción, estimula
la inteligencia
 COLOR NARANJA

 CLASE
Cálido

 EFECTO FÍSICO
Aproximación de objetos,
 estimulante

 EFECTO PSICOLÓGICO
Provisión y abundancia
COLOR VERDE
 CLASE
Frío

 EFECTO FÍSICO
Salud y descanso, aumento de
productividad. Sensación de integración
con la vegetación

 EFECTO PSICOLÓGICO
Armonía con la naturaleza, calma
COLOR AZUL
 CLASE
Frío

 EFECTO FÍSICO
Relajamiento muscular, evita
el estrés, estimula la
comunicación. Sensación de
alejamiento de muros y
paredes

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Tranquilidad, paz interior
COLOR VIOLETA
 CLASE
Frío

 EFECTO FÍSICO
Decaimiento

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Tristeza, reflexión
espiritual
COLOR GRIS
 CLASE
Frío

 EFECTO FÍSICO
Amplitud espacial

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Elegancia y distinción
COLOR BLANCO
 CLASE
Frío

 EFECTO FÍSICO
Salud y limpieza corporal
y espacial

 EFECTO
PSICOLÓGICO
Pureza, armonía
 DIMENSIÓN SOCIAL
 Consiste en la capacidad de la persona para
comunicarse y relacionarse con el medio. Se entiende
por comunicación el proceso a través del cual se
comparten las ideas, información, sentimientos y
actitudes. Incluye los valores y las normas sociales de
comportamiento: Autenticidad – Espontaneidad -
Honestidad – Respeto - Confianza.
AUTOESTIMA
Es el conjunto de
actitudes del individuo
hacia sí mismo, como
actitud, es la fuerza
habitual de pensar,
amar, sentir, y
comportarse consigo
mismo.
 “EL SENTIRSE
DEVALUADO O
INDESEABLE ES, EN LA
MAYORÍA DE LOS CASOS,
LA BASE DE LOS
PROBLEMAS HUMANOS”
Carl Rogers
“SÓLO PODEMOS AMAR
CUANDO NOS HEMOS
AMADO A NOSOTROS
MISMOS”
 DIMENSIÓN
INTERPERSONAL
Dentro de la dimensión interpersonal se destacan
cuatro conceptos claves en la interrelación humana
que son:

 Apatía: Dejadez, indolencia, falta de vigor o energía

 Simpatía: Inclinación afectiva entre personas,

generalmente espontánea y mutua.
 DIMENSIÓN
INTERPERSONAL
 Antipatía: Sentimiento de aversión que, en
mayor o menor grado, se experimenta hacia
alguna persona, animal o cosa.

 Empatía: Identificación mental y afectiva de

un sujeto con el estado de ánimo de otro.
10 REGLAS PARA
UN EXCELENTE
SERVICIO AL
CLIENTE
COMPROMÉTETE A

UN SERVICIO DE

CALIDAD
CONOCE A TUS

CLIENTES
 TRATA A LAS
PERSONAS CON
RESPETO Y
CORTESÍA
NUNCA DISCUTAS
CON UN CLIENTE
NO LOS HAGAS
ESPERAR
DA SIEMPRE LO
QUE HAS
PROMETIDO
ASUME QUE LOS
CLIENTES ESTÁN
DICIENDO LA
VERDAD
 ENFÓCATE EN
HACER CLIENTES,
NO EN HACER
VENTAS
 HAZ QUE SEA
FÁCIL LA COMPRA