Ofimática 1B4-A

B4-A
Lenguaje telefónico para la prestación de
un mejor servicio

¿Cómo creen que es el lenguaje oral de las personas que aparecen en las diferentes
imágenes?
¿Qué características debe tener el lenguaje oral de una persona que da atención
telefónica en una empresa?

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Características y habilidades para brindar
atención telefónica

De la voz De manejo del lenguaje Sociales De escucha

• Dicción • Riqueza en el • Regulación • Formulación

• Entonación vocabulario de emociones de preguntas
• Adaptación del negativas adecuadas
• Volumen
lenguaje a personas • Tolerancia a la • Capacidad para
• Ritmo diversas frustración recordar el nombre
• Conocimiento • Empatía y la información
y uso de frases básica del cliente
• Mantenimiento del
estructuradas, como control de la llamada • Posibilidad de
las frases de cortesía. brindar al cliente el
• Capacidad de tiempo que necesita
• Ausencia de persuación
muletillas para expresarse
• Generación de
confianza en el otro
• Honestidad

¿Qué responderían a un cliente con el que no se cumplió en tiempo

con una entrega de un bien solicitado?

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Diálogo de atención al cliente vía telefónica
¿Cómo responderían a cada pregunta o afirmación del cliente?
Guíense de la información que se presenta entre paréntesis.

Situación: Llamada entrante al call center del área de servicio al cliente, para dar
soporte de servicio de televisión de paga.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Inicia la llamada telefónica).
CLIENTE: Buenas tardes. Mire, llamo porque tengo un problema con el servicio.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Hace preguntas para indagar sobre el problema).
CLIENTE: La señal de los canales está fallando.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Hace preguntas para aclarar el problema).
CLIENTE: El problema inició el día de ayer por la tarde. Algunos canales no pueden verse
y otros se ven con interferencia.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Brinda una posible solución al problema).
CLIENTE: Ya lo intenté varias veces, pero el problema no se resuelve.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Explica que la llamada debe ser transferida a otro
departamento y pregunta si hay otro asunto que atender).
CLIENTE: No, eso es todo, muchas gracias.
OPERADOR(A) CALL CENTER: (Se despide y transfiere la llamada).
CLIENTE: Gracias, hasta luego.

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La importancia de la adecuada atención
telefónica para una organización

Comunicación telefónica con el cliente

Claridad implica

con Transmitir mensajes Escuchar

Respeto implica
para

Generar una imagen Resolver Ser sensible a la

positiva problemas retroalimentación que brinda
el cliente
para

Generar y mantener clientes

para lograr

Éxito de la empresa u
organización

¿Qué importancia tiene para una empresa cumplir con estas normas?
¿Se pueden perder clientes por responder inadecuadamente el teléfono?, ¿por qué?

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Sugerencias didácticas
Ofimática Primer grado
Bloque 4. Comunicación y representación técnica
Tema: La importancia de la comunicación técnica
Subtema: La atención y comunicación en una empresa: el uso adecuado del lenguaje por teléfono para la prestación de un mejor
servicio.
Diapositiva 1: Actividad de inicio-DISPARADOR
En esta diapositiva se dan distintos contextos cotidianos en
los que las personas se expresan por medio del lenguaje oral.
La finalidad es que los estudiantes analicen las diferencias en
las características del lenguaje, según cada contexto. Indague
sobre los conocimientos previos de los alumnos respecto de
las características del lenguaje en la atención telefónica a los
clientes en una organización.
Diapositiva 2: Desarrollo-CONCEPTOS
En este esquema se presentan las características y habilida-
des de las personas que atienden las llamadas telefónicas de
los clientes. Aproveche el material para dar ejemplos de cada
caso, y pregunte a los estudiantes si pueden proporcionar otros.
Ofimática 1
Diapositiva 3: Desarrollo-ANÁLISIS
En esta lámina se muestra el guion incompleto de una llamada
telefónica de un cliente a un call center, para resolver un proble-
ma. La finalidad es que los estudiantes analicen la situación y
propongan afirmaciones o preguntas del operador, tomando en
cuenta los conceptos vistos anteriormente.
Diapositiva 4: Cierre-APLICACIÓN, INTEGRACIÓN O SÍNTESIS
En esta diapositiva se integran los conceptos más importantes
dentro de un marco más amplio, que incluye la comunicación en
una empresa y el éxito de la misma. Pregunte a los estudiantes
de qué maneras concretas las características de una comuni-
cación vía telefónica pueden influir en la generación y manteni-
miento de clientes.
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