Escuela Superior de Comercio y

Administración
Instituto Politécnico Nacional
UNIDAD SANTO TOMAS

UNIDAD TEMATICA: III

NOMBRE: LA GESTION DE LA MERCADOTECNIA

Equipo 5

Integrantes y porcentaje de participación:

Martínez Hernández Juan Pablo 100%

Martínez Hernández José Luis 100%

Medina Pérez Vanessa Yocelin 100%

Monterrey Navarro Rosa Mar 100%

Montoya Yáñez Diego 100%

Nombre del profesor: Escalante León Deyanira J.

Materia: Fundamentos de Mercadotecnia

Grupo: 1CM2

Fecha: JUEVES/23/09/21

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INDICE
INTRODUCCION.............................................................................................................................3
3.1 CONSUMIDOR: CONCEPTO Y DEFINICION.....................................................................5
3.2 EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR............................................................6
3.2.1 RECONOCMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................8
3.2.2BÚSQUEDA DE LA INFORMACION..................................................................................9
3.2.3EVALUCAION DE ALTERNATIVAS................................................................................10
3.24DECISION DE COMPRAS...................................................................................................10
3.2.5COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA.............................................................................11
3.3PROCESO DE COMPRA EN EL MERCADO DE NEGOCIOS........................................12
3.3.1RECONOCIMIENTOS DE LOS PROBLEMAS...............................................................12
3.3.2 DESCRIPCION GENERAL DE LA NECESIDAD...........................................................13
3.3.3 ESPECIFICACION DEL PRODUCTO.............................................................................13
3.3.4BUSQUEDA DEL PROVEEDOR.......................................................................................13
3.3.5SOLICITUD DE LA PROPUESTA.....................................................................................14
3.3.6 SELECCIÓN DEL PROVEDOR........................................................................................14
3.3.7ESPECIFICACION DE LA ORDEN DE COMPRAS.......................................................14
3.3.8REVISION DEL DESEMPEÑO...........................................................................................15
3.4. EL SISTEMA DE INFORMACION DE MERCADOTECNIA (SIM) DEFINICION E
IMPORTANCIA EN EL PROCESO............................................................................................15
3.4.1BIG DATA.............................................................................................................................17
3.4.2INTELIGENCIA DE LA MERCADOTECNIA....................................................................21
3.4.3INVESTIGACION DE MERCADO......................................................................................27

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 INTRODUCCION
En esta presente unidad tres, abarcaremos los temas que es el consumidor y
porque es importante el consumidor primero definiremos el consumidor son las
personas que buscan satisfacer sus deseos o necesidades con un producto o con
un servicio la importancia de consumidor va ser en el proceso de compra del
consumidor es el camino que un potencial cliente recorre para poder comprar un
producto que se les satisfaga sus necesidades del consumidor tiene 5 etapas
como aprendizaje y descubrimiento se trata en llamar la atención al consumidor
sobre un producto, reconocimiento del problema es cuando encuentra el problema
el consumidor , es lo que quiere satisfacer su necesidad, consideración social ya
tienes una opciones que te pueden ayudar a solucionar el problema como unos
productos, decisión de compra es análisis de las opciones que toma el fin su
decisión, evaluación poscompra la ruta hacia la compra esta completa , el cliente
ya compro el producto , proceso de compra en el mercado de negocios son los
compradores que enfrentan una situación de compra de tarea nueva suelen pasar
por todas las etapas del proceso de compras sus etapas son: el reconocimiento
de los problema, descripción de necesidad, especificación del producto, búsqueda
del proveedor , solicitud de las propuesta , selección del proveedor, especificación
de la orden de compras , revisión del desempeño, el sistema de información de
mercadotecnia es un sistema de información de marketing es una estructura que
permiten proceso, almacenar y recuperar información para generar flujo ordenado
sus componentes son registro interno , sistema de inteligencia de marketing,
investigación del mercado, big data conjunto de datos o combinaciones de
conjuntos de datos cuyos tamaño (volumen),complejidad (variabilidad)y velocidad
de inteligencia de la mercadotecnia es el conjunto de técnicas y procedimientos
utilizados por una empresa para estudiar los acontecimientos en torno a ella,
investigación documentada que sirve para recopilar datos de cualquier aspecto
que se deseen conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso de
ellos.

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4
UNIDAD III EL CONSUMIDOR,
SU COMPRA Y EL SIM

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 3.1 CONSUMIDOR: CONCEPTO Y DEFINICION
CONCEPTO
 Es la persona que satisface sus necesidades o deseos al adquirir un producto
que puede ser tangible (producto) o intangible (servicios). Este concepto no
debe confundirse con el de un cliente, que es un comprador que ya tiene una
relación con un proveedor.
 Un consumidor, o usuario, es toda persona física que actúe, de forma ajena
a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
 a la organización o individuo que consume bienes o servicios que
los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con el
propósito de satisfacer alguna de sus necesidades. Se trata del último paso del
proceso productivo, en concreto el cliente final.

DEFINICION
 es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los
productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven
para satisfacer algún tipo de necesidad.
 Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y
servicios generados en el proceso productivo
 Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un
producto determinado, eligiéndolo entre los de la competencia.

3.2 EL PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

¿Qué es?

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es el camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra. También
conocido como Buyer’s Journey, el Proceso de Compra generalmente tiene 4 etapas:
“aprendizaje y descubrimiento”, “reconocimiento del problema”, “consideración de la
solución” y “decisión de compra”.
es el conjunto de etapas por las cuales tu público objetivo pasa antes de ser
cliente. Se divide en 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del
problema, consideración de la solución y decisión de compra.

Etapas del proceso de compras del consumidor

 Aprendizaje y Descubrimiento
 Reconocimiento del problema
 Consideración de la solución
 Decisión de compra
 Evaluación poscompra
En esta última etapa del proceso de compras, la ruta hacia la compra está
completa. El cliente ya compró tu producto. Pero eso no significa que su viaje esté
completo. Ahora es el momento cuando reflexiona sobre si tomó la decisión
correcta
El cliente considerará si tu solución se ajusta de forma precisa y completa a sus
necesidades. Decidirá si valió la pena el costo y si tu marca cumplió sus
promesas.

Ejemplo: Pedro está usando la computadora y descubriendo lo que le gusta y lo que

no le gusta. Leer recursos que le muestren cómo utilizar mejor la computadora podría
hacer que le guste más

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3.2.1 RECONOCMIENTO DEL PROBLEMA
¿Qué es?
Es la Etapa del proceso de compra en la que alguna persona reconoce un
problema o necesidad que es posible satisfacer por medio de un bien o servicio.
Ej. Un padre de familia realizará una parrillada para una reunión familiar y se dirige
a un supermercado en busca de las mejores carnes y en caso no tenga una
parrilla, va en busca de una.
Según Kotler y Armstrong (2008), el proceso de compra inicia con el
reconocimiento de la necesidad: el comprador reconoce un problema o una
necesidad. La necesidad puede ser provocada por estímulos internos cuando una
de las necesidades normales de la persona, como: hambre, sed o sexo, se eleva a
un nivel lo suficientemente alto como para convertirse en un impulso. La
necesidad también puede ser provocada por estímulos externos, por ejemplo un
anuncio o la charla con un amigo.

Tipos de estimulos
 Los estímulos internos
se refieren a la percepción personal experimentada por el consumidor, como el
hambre o la sed. 
 Los estímulos externos
incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca

Ejemplo
Una persona va en busca de ropa a una tienda y en el proceso de la compra se da
cuenta que no tiene zapatos que combinen, regresa y elige unos.

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3.2.2BÚSQUEDA DE LA INFORMACION
¿Qué es?
El consumidor, ante su problema o necesidad busca soluciones y tiene que
informarse sobre qué opciones tiene. Para la búsqueda de esta información cada
segmento de consumidores utilizará unos determinados canales: tradicionales,
interactivos, fuentes comerciales, fuentes personales, que, por tanto, habrá que
tener en cuenta para adecuar una estrategia comercial.
Despertada la conciencia, el consumidor entra en la fase de búsqueda de
información para saber cómo satisfacer sus necesidades y canalizar sus deseos.
La fase de búsqueda de información, a su vez, puede subdividirse en dos fases.

La primera sería una sub fase de búsqueda de información pasiva. Sería cuando
el consumidor se limita a estar receptivo cuando escucha hablar del producto que
le ha causado interés (siguiendo el ejemplo, sobre las motos), prestar atención a
anuncio publicitario o lee un artículo en un diario o revista que cae en sus manos.

La segunda sería una sub fase de búsqueda de información activa. Sería cuando
el consumidor, que ha aumentado el deseo de satisfacer su necesidad, ya busca
intencionadamente la información sobre el tema. Busca en internet información
sobre motocicletas, compra revistas especializadas en motos y empieza a pedir
opiniones a personas que puedan aportarle información sobre el tema.

TIPOS DE FUENTES EN LAS BUSQUEDAS DE LA INFORMACION

 Fuentes personales.
en este caso su amigo y anfitrión de la cena a la que ha ido.

 Fuentes comerciales.
la publicidad que ha visto en la página web a la que ha accedido tras llegar a
casa.

 Fuentes públicas.
ese anuncio que ha visto en televisión o en una valla publicitaria de camino al
trabajo.

 Fuentes empíricas:.
su amigo le ha dejado usar su máquina de cápsulas y ha visto de primera mano
funcionamiento y resultados.

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 3.2.3EVALUCAION DE ALTERNATIVAS
¿Qué es?
En esta fase es fundamental que, desde la estrategia comercial se identifique
cuáles son los atributos en base a los cuales nuestros clientes potenciales
realizaran su evaluación de alternativas y así, para algunos sectores será el
precio, para otro el diseño, para otros la facilidad de compra, haciéndoles llegar,
desde el marketing, el mensaje de que nuestro producto es la mejor solución
desde esos atributos

en cada compra se determina los principales criterios de selección, a los cuales se

les atribuye una ponderación. Una vez hecha esta definición se procede a evaluar
cada alternativa y se realiza una evaluación integral de cada propuesta a fin de
seleccionar la más conveniente para la organización.
Es decir, el consumidor puede creer que el precio de la marca A es más caro que
el de la marca B cuando en realidad es al contrario.
Como dueños de empresas o mercadólogos, debemos observar de manera
cercana a los consumidores para determinar qué criterios de elección siguen, para
identificar cualesquier cambios que puedan producirse en sus criterios o
prioridades, y para corregir cualquier percepción errónea desfavorable relacionada
a nuestro producto o servicio.

3.24DECISION DE COMPRAS
¿Qué es?
Es el proceso de decisión de compra con el consumidor teniendo que tomar una
decisión, comprar o no comprar.
Si opta por comprar tiene que tomar varias decisiones: dónde y cuándo hacer la
compra, cómo recibir la entrega, el método de pago y otras.
La decisión de compra es el inicio de una serie de decisiones. Una de las
decisiones más importantes es seleccionar el punto de venta donde comprar, aquí
influyen factores como: la ubicación, la rapidez del servicio, la accesibilidad a la
mercancía, precios, el surtido, los servicios que ofrece, la imagen del
establecimiento
En esta parte del proceso puede ocurrir que el consumidor no efectúe la compra
tras encontrar complicada la manera de adquirir dicho producto o servicio. Lo que
hará que considere otras alternativas.

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Por otro lado, si la decisión es comprar, hay que tomar una serie de decisiones
afines relacionadas con las características, dónde y cuándo hacer la transacción
real, cómo tomar posesión o recibir la entrega, el método de pago y otras
cuestiones. Así que la decisión de hacer una compra es en realidad el comienzo
de una serie enteramente nueva de decisiones que pueden consumir tanto tiempo
y ser tan difíciles como la inicial.
Ejemplo: Joana nota que calcular el stock puede ser algo complejo y demorado y
ella tiene otras actividades para trabajar. Es hora de mostrar las soluciones que están
listas en el mercado que pueden ayudarla. Aquí, serían útiles contenidos como
“Softwares de control de stock para pequeñas empresas”. Y es el momento de
presentar tu herramienta para ella.

3.2.5COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA
¿Qué es?
En esta etapa del proceso de compra los consumidores reflexionan sobre su
compra reciente. Piensan cómo se sintieron al respecto, si fue una buena
inversión y, sobre todo, si regresarán a la marca para futuras compras y la
recomendarán entre sus amigos y familia.
En esta etapa es importante tener una estrategia post-venta para garantizar que la
experiencia del cliente fue satisfactoria e incrementar la posibilidad de que los
consumidores se involucren con tu marca de nuevo en el futuro.
Usualmente, los clientes que regresan suelen conformar un tercio de los ingresos
totales de una tienda, por lo que esta etapa es un momento importante para
incrementar tu tasa de conversión y lograr que los compradores se vuelvan
clientes regulares.
Si bien un cliente puede por su propia voluntad dejar una reseña de tu producto o
servicio, es más probable que lo hagan si tú le pides una. Por ejemplo, pedirle a
tus clientes reseñas sobre su experiencia en un correo post venta no solo te dará
perspectiva acerca de tu desempeño, sino que te aportará valioso contenido
generado por el usuario para poder atraer a futuros clientes.
Puedes aplicar encuestas post venta y obtener información valiosa que te ayude a
crear mejores estrategias para tu negocio

Ejemplo: Pedro está usando la computadora y descubriendo lo que le gusta y lo que

no le gusta. Leer recursos que le muestren cómo utilizar mejor la computadora podría
hacer que le guste

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 3.3PROCESO DE COMPRA EN EL MERCADO DE
NEGOCIOS
¿Qué es
Son los compradores que enfrentan una situación de compra de tarea nueva
suelen pasar por todas las etapas del proceso de compra.
Los compradores que vuelven a comprar de forma modificada o directa podrían
saltarse algunas de las etapas.

3.3.1RECONOCIMIENTOS DE LOS PROBLEMAS

¿Qué es?
Es el proceso de compra inicia cuando alguna persona de la compañía reconoció
un problema necesidad que puede cubrirse adquiriendo un producto o servicio
específico. El reconocimiento del problema podría resultar de estímulos internos o
externos. Internamente, la empresa quizá decida lanzar un producto que requiera
de nuevos equipos y materiales de producción.

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 3.3.2 DESCRIPCION GENERAL DE LA NECESIDAD
¿Qué es?
Es el comprador prepara una descripción general de necesidades que señala las
características y la cantidad del artículo requerido. Cuando se trata de artículos
estándar, este proceso no significa mucho problema. Sin embargo, con artículos
complejos, el comprador quizá necesite trabajar con otras personas (ingenieros,
usuarios, consultores) para definir el artículo. Quizás el equipo desea evaluar la
importancia de la confiabilidad, la durabilidad, el precio y otros atributos que debe
tener el artículo. En esta fase, el mercadólogo industrial que está alerta ayudará a
los compradores a definir sus necesidades y a brindarles información sobre el
valor de las distintas características del producto.

3.3.3 ESPECIFICACION DEL PRODUCTO

¿Qué es?
Es las especificaciones técnicas del producto, a menudo con la ayuda de un
equipo de ingeniería que analiza el valor. El análisis de valor es un método para
reducción de costos donde se estudian los componentes de forma cuidadosa, para
determinar si deben rediseñarse, estandarizarse o fabricarse utilizando métodos
de producción menos costosos. El equipo decide cuáles son las mejores
características del producto y las especifica de acuerdo con ello. Los vendedores
también pueden utilizar el análisis del valor como una herramienta para adquirir un
nuevo cliente. Al mostrar a los compradores una mejor forma de fabricar un
artículo, los vendedores externos podrían convertir situaciones de recompra
directa en situaciones de tarea nueva que les den la oportunidad de obtener
nuevos clientes.

3.3.4BUSQUEDA DEL PROVEEDOR

¿Qué es?
Es cuando el comprador realiza una búsqueda de proveedores para localizar al
mejor. El comprador elabora una pequeña lista de proveedores calificados
revisando los directorios de comercio, haciendo búsquedas por computadora o
hablando por teléfono con otras empresas para solicitar recomendaciones. En la
actualidad, cada vez más empresas utilizan Internet para encontrar proveedores.
Para los fabricantes, esto ha nivelado el campo de juego: Internet ofrece a los
pequeños proveedores casi las mismas ventajas que a los grandes competidores.
75 cuanta más nueva sea la tarea de compra, y cuanto más complejo y costoso
sea el artículo, el comprador dedicará más tiempo a su búsqueda de proveedores.
La tarea de los proveedores es estar incluido en los principales directorios y
crearse una reputación favorable en el mercado. Los vendedores tienen que

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observar a las empresas durante el proceso de búsqueda de proveedores, y
asegurarse de que su empresa sea tomada en cuenta.

3.3.5SOLICITUD DE LA PROPUESTA
¿Qué es?
Es la etapa de petición de propuestas del proceso de compras industriales, el
comprador invita a proveedores calificados a que envíen propuestas. En
respuesta, algunos proveedores envían únicamente un catálogo o a un vendedor.
Sin embargo, cuando el artículo es complejo o costoso, el comprador suele
solicitar propuestas escritas detalladas o presentaciones formales a cada
proveedor potencial. Los mercadólogos de negocios deben ser hábiles para
investigar, redactar y presentar propuestas en respuesta a la petición de
propuestas del comprador. Las propuestas deberían ser documentos de
marketing y no sólo documentos técnicos. Las presentaciones deben inspirar
confianza y lograr que la empresa destaque de entre los competidores.

3.3.6 SELECCIÓN DEL PROVEDOR

¿Qué es?
Durante la selección de proveedores, con frecuencia el centro de compras hace
una lista de los atributos deseables de éstos y de su importancia relativa. Se
utilizan atributos influyentes en la relación entre proveedor y cliente: productos y
servicios de calidad, entrega a tiempo, conducta corporativa ética, comunicación
honesta y precios competitivos.
Otros factores significativos incluyen la capacidad de reparación y de servicio, la
ayuda y la asesoría técnica, la ubicación geográfica, la historia del desempeño y la
reputación. Probablemente los compradores traten de negociar con los
proveedores preferidos para obtener mejores precios y condiciones antes de
realizar la elección final, pueden seleccionar a un solo proveedor o a varios de
ellos

3.3.7ESPECIFICACION DE LA ORDEN DE COMPRAS

¿Qué es?.
Esta especificación incluye el pedido final con el proveedor elegido, enlista
cuestiones como especificaciones técnicas, cantidad necesaria, tiempo de
entrega, políticas de devolución y garantías. En caso de mantenimiento,
reparación y artículos operativos, los compradores pueden utilizar contratos
globales en vez de órdenes de compra periódicas

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 3.3.8REVISION DEL DESEMPEÑO
¿Qué es?.
El comprador revisa el desempeño del proveedor. Para ello contacta a usuarios y
les solicita que evalúen su satisfacción.
La revisión del desempeño podría ocasionar que el comprador continúe, modifique
o abandone el trato.
La labor del vendedor consiste en verificar los mismos factores que utiliza el
comprador para asegurarse de brindar la satisfacción esperada.
El vendedor debe administrar la relación total con el cliente y no sólo las compras
individuales

3.4. EL SISTEMA DE INFORMACION DE

MERCADOTECNIA (SIM) DEFINICION E IMPORTANCIA
EN EL PROCESO.
DEFINICION
 Sistema de Información de Marketing, es una estructura que permite procesar,
almacenar y recuperar información para generar un flujo ordenado de
información proveniente de fuentes internas y externas.
 Un Sistema de Información de Marketing (SIM) permite gestionar, rastrear y
registrar cómo y con quiénes estás creando una relación o conversación en
torno a un producto o promoción
 es un sistema que permite conseguir, clasificar, analizar y distribuir información
útil para la toma de decisiones en mercadotecnia.

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El uso de SIM
permite a las organizaciones mantener un control de todos los datos de su
empresa que tengan relación con el Departamento de Marketing, de esta manera
evaluar mejor la situación de la empresa.

Pasos para implementar el método SIM

 tener claro el problema a solucionar o las preguntas a resolver.
 Especificar la información necesaria (Esto servirá para que otros
departamentos puedan contribuir dando información que permita llegar a una
conclusión sólida)
 Recolección de datos
 Definir metodología
 Establecer recursos
 Cronograma de acción

Componentes del Sistema de Información de Marketing

Existen diversas maneras de obtener la información que necesitamos para crear
estrategias eficaces,

 Registros internos:
Como datos de ventas, base de datos de clientes, productos, datos financieros,
datos de operaciones, etc.

 Sistema de Inteligencia de Marketing:

Información sobre las tendencias cambiantes del mercado, la estrategia de precios
de la competencia, los cambios en los gustos y preferencias de los clientes, los
nuevos productos lanzados al mercado, la estrategia de promoción de la
competencia, etc.

 Investigación de Mercados:
Las organizaciones que quieren sobresalir de la competencia llevan a cabo una
investigación de mercados para comprender los cambios en los gustos y
preferencias del cliente, estrategias de la competencia, el alcance del lanzamiento
de nuevos productos, etc. mediante la aplicación de varias herramientas como las
encuestas de mercado se pueden llevar a cabo estudios que recopilan datos
fundamentales para la toma de decisiones.

IMPORTANCIA EN EL PROCESO

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Toda SIM (Sistema de Información de Mercadotecnia) tiene como objetivo principal, el
mejorar el esquema de planificación dentro de las iniciativas de marca, para aumentar en
gran medida su calidad y poder lograr mejores resultados y una mayor competitividad
dentro del mercado.
Para que este objetivo se pueda alcanzar es necesario el suministro de datos valiosos a
las personas encargadas de la toma de decisiones para el marketing de la empresa.
Todo Sistema de Información de Mercadotecnia, ayuda a la empresa a la satisfacción de
las necesidades de sus clientes al recopilar las necesidades de estos a través de la
búsqueda de información, lo cual mejora la toma de decisiones a nivel comercial de la
empresa.    

3.4.1BIG DATA
¿Qué es?.
nos referimos a conjuntos de datos o combinaciones de conjuntos de datos cuyo tamaño
(volumen), complejidad (variabilidad) y velocidad de crecimiento (velocidad) dificultan su
captura, gestión, procesamiento o análisis mediante tecnologías y herramientas
convencionales, tales como bases de datos relacionales y estadísticas convencionales o
paquetes de visualización, dentro del tiempo necesario para que sean útiles.

¿Por qué el Big Data es tan importante?

 tan útil para muchas empresas es el hecho de que proporciona respuestas a muchas
preguntas que las empresas ni siquiera sabían que tenían. En otras palabras, proporciona
un punto de referencia. Con una cantidad tan grande de información, los datos pueden ser
moldeados o probados de cualquier manera que la empresa considere adecuada. Al
hacerlo, las organizaciones son capaces de identificar los problemas de una forma más
comprensible.
La recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda de tendencias dentro de
los datos permiten que las empresas se muevan mucho más rápidamente, sin problemas
y de manera eficiente. También les permite eliminar las áreas problemáticas antes de que
los problemas acaben con sus beneficios o su reputación

VALOR DEL BIG DATA

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 Reducción de coste.

Las grandes tecnologías de datos, como Hadoop y el análisis basado en la nube,

aportan importantes ventajas en términos de costes cuando se trata de almacenar
grandes cantidades de datos, además de identificar maneras más eficientes de
hacer negocios.

 Más rápido, mejor toma de decisiones

Con la velocidad de Hadoop y la analítica en memoria, combinada con la

capacidad de analizar nuevas fuentes de datos, las empresas pueden analizar la
información inmediatamente y tomar decisiones basadas en lo que han aprendido.

 Nuevos productos y servicios.

Con la capacidad de medir las necesidades de los clientes y la satisfacción a

través de análisis viene el poder de dar a los clientes lo que quieren. Con la
analítica de Big Data, más empresas están creando nuevos productos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

Cómo funciona el Big Data

 Volumen

El volumen se refiere a la cantidad de datos que genera una empresa cada

segundo. Estos pueden provenir de diversas fuentes virtuales, como redes
sociales, correos electrónicos, dispositivos electrónicos, etc.

 Variedad

Según esta explicación sobre qué es el Big Data y para qué sirve, la variedad
concierne a todos los lugares donde los datos pueden ser almacenados y
extraídos.

 Velocidad

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La velocidad con la que el Big Data analiza los datos es muy alta, y a eso es lo
que se refiere la tercera “V”.
El proceso analiza los datos en el momento exacto en que son creados. Esto
ocurre, por ejemplo, con los mensajes que se viralizan en las redes sociales, las
transacciones realizadas a través de tarjetas de débito y crédito, etc.

 Veracidad

Entre los miles de datos que se generan todos los días, muchos pueden llegar a
ser falsos por lo que es preciso excluirlos del análisis.
Cuando comprendes qué es el Big Data y para qué sirve, te das cuenta de que
este proceso ayuda a "filtrar" lo que es real de lo que no lo es.
Uno de los principios para esta parte del proceso es que, si son varias las fuentes
que apuntan a una determinada información, entonces se entiende que esa es
verdadera.

 Valor

El objetivo de tener acceso a tanta información es hacer que, de alguna manera,

agregue valor a tu empresa.
El Big Data tiene precisamente este propósito: hacer un análisis preciso de todos
esos datos y generar insights valiosos para los gestores que los utilizarán.

4 análisis del big data

 Análisis predictivo

También conocido como ciencia de datos o data science, el análisis predictivo

hace una predicción sobre posibilidades futuras, basándose en patrones
encontrados en los datos de la empresa que fueron analizados.

 Análisis prescriptivo

El propósito del análisis prescriptivo es presentar las posibles consecuencias que

cada acción puede generar para el negocio.

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Esto ayuda a elegir las estrategias más adecuadas, que generarán más y mejores
resultados para la empresa.

 Análisis descriptivo

El análisis descriptivo tiene como objetivo aportar información sobre la situación

presente a partir de datos históricos. Es decir, este tipo de análisis contribuye a las
decisiones que deben tomarse en tiempo real.

 Análisis diagnóstico

Este tipo de análisis permite analizar los resultados y evolución de determinadas

acciones. Con esto, es posible realizar ajustes a las estrategias que se están
aplicando.

ejemplos prácticos del uso de Big Data

 Nike

Asociada a una empresa de tecnología, Nike comenzó a ofrecer a sus clientes

dispositivos wearables (del inglés, “vestibles” o “llevables”) que monitorean los
datos generados mientras se hace ejercicio.
Así, los usuarios pueden obtener diferentes datos, como la velocidad, la frecuencia
cardíaca, la distancia recorrida, entre otras, e incluso compartir toda esta
información en sus redes sociales.
La estrategia aumenta el interés y compromiso del cliente con la marca,
su fidelización y contribuye a que la empresa conozca mejor las expectativas de
los consumidores y, con ello, mejore sus productos y servicios.

 UPS (United Parcel Service)

UPS, United Parcel Service, es una empresa de logística cuya casa central se
encuentra en Atlanta, Georgia, Estados Unidos.
El uso del Big Data permitió la optimización de sus rutas de entrega, lo que resultó
en un considerable ahorro en combustible y disminución del tiempo de entrega,
incluso impactando positivamente en la calidad de vida de sus empleados.

3.4.2INTELIGENCIA DE LA MERCADOTECNIA
¿Qué es?.

20
representa el conjunto de técnicas y procedimientos utilizados por una empresa
para estudiar los acontecimientos en torno a ella. Con esto se fomenta el acceso
constante a la información que nos permita orientar o re-orientar las estrategia

búsquedas básicas

 Proceso formal:

representa la estrategia planificada que puede implantar la empresa, basada en

estudios de mercado, encuestas, análisis de ventas… se realizan para establecer
un control periódico y mejorar aquello que no esté produciendo los efectos
deseados.

 Proceso condicionado:

se puede producir una investigación cuando se observa un efecto y se quiere

conocer suorigen. Si aumenta el número de reclamaciones, por ejemplo, o si la
publicidad no ejerce ningún efecto sobre el mercado. En otras palabras, debemos
estar atentos a los efectos y estar preparados para buscar respuestas, ya que no
siempre se puede actuar desde el terreno de la prevención. El éxito se basa en la
rapidez de reacción.

 Proceso indirecto

no toda la información llega como producto de la acción directa de las estrategias

de marketing, pues también podemos encontrarla de forma casual o indirecta.
Para potenciar esta vía, podemos utilizar las entrevistas con los vendedores o el
personal de post-venta, así como pasar cuestionarios o abrir vías de comunicación
interna eficientes.

 Proceso informal

con simples preguntas a los clientes o con la mera observación de su

comportamiento, pueden descubrirse algunos datos. Por ejemplo, si cambiamos el
escaparate podemos fijarnos en las reacciones y comentarios. Para que sea de
utilidad, estos datos deben poder ser registrados por el personal de tienda o cara
al público

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Ventajas de la inteligencia de mercados

 Visión holística del mercado:

 Entender el mercado completamente puede llevar a una empresa al éxito en un

abrir y cerrar de ojos. La inteligencia de mercado es la recopilación de datos en
tiempo real y la comprensión de los clientes, tendencias, comportamientos, etc., lo
que permite a una organización mantenerse competitiva y satisfacer las demandas
del mercado.

 Retención de clientes:

 No importa la edad que tenga un cliente para una empresa, siempre está siendo
monitoreado y atacado por la competencia. ¿Conoces el verdadero valor de la
retención del cliente?
Entender cuando el cliente está insatisfecho y las razones detrás de ello puede
prevenir la pérdida de clientes. La inteligencia de mercado puede ayudarte a
analizar y proporcionar información sobre las áreas de mejora que necesitan los
clientes y, por lo tanto, retenerlos.

 Mejorar el proceso de ventas: 

Las empresas que tienen una variedad de productos y un gran número de clientes
a menudo se enfrentan a un problema, es decir, ¿qué producto dirigir a qué
grupos? La inteligencia de mercado te ayuda a determinar la segmentación,
permitiendo que la organización entienda qué producto tendrá éxito con las
personas específicas.

 Aumentar la eficiencia de los procesos: 

La inteligencia de mercado ayuda a las empresas a aumentar la eficiencia y la

productividad general mediante la identificación de brechas, ofreciendo
información procesable para diseñar estrategias cruciales y proporcionando a la
organización datos y análisis en tiempo real.

 Da una ventaja competitiva: 

La ventaja de ser el primero en lanzar un producto en el momento perfecto es una

declaración que se escucha en muchas conversaciones de negocios. Éstas sólo
son posibles mediante el uso de la inteligencia de mercado, ya que ayuda a vigilar

22
a la competencia y las próximas tendencias, además, te da una imagen completa
del mercado, lo que permite a una empresa penetrar en el mercado o capturar la
cuota mediante el lanzamiento de un producto o una nueva característica en el
momento adecuado, lo que les da una ventaja competitiva.

Importancia de la inteligencia de mercado

La inteligencia de mercado te ayuda a centrarte en el cliente, comprender las
demandas del mercado y las opiniones de los consumidores, recopilar datos
relevantes en tiempo real, aumentar sus oportunidades de venta, reducir los
riesgos, captar mayores cuotas de mercado y proporcionar una ventaja
competitiva. Estos beneficios son cruciales para el éxito de cualquier negocio.

La recopilación de información de mercado a través de encuestas te permite

entender al mercado a profundidad. Te dará una idea de lo que la competencia
está haciendo, cuál es la demanda, quién será tu público objetivo y mucho más

Metodologías de inteligencia de mercado

Mientras que la inteligencia de mercado es un tema vasto y puede ser recopilado a
través de varios métodos cuantitativos o cualitativos, la mayoría de las compañías
prefieren las siguientes metodologías básicas para recopilar información de
mercado

Recolección de datos
Algunas metodologías básicas de recolección de datos para la inteligencia de
mercados son las siguientes:

 Encuestas: 

La investigación de encuestas involucra un conjunto de preguntas reunidas de

manera concisa que permite recopilar datos del mercado objetivo y analizarlos
para crear una valiosa inteligencia de mercado.

Cuanto mayor sea el grupo de personas, más fiables serán los resultados de una
encuesta. Existen varios métodos en los que se pueden realizar encuestas,
dependiendo de la información que se necesite recopilar.

 Encuestas en línea:

 Este es uno de los métodos más económicos para obtener datos de manera
rápida. Tales encuestas han sido asociadas con datos poco confiables, pero con
las nuevas herramientas que llegan al mercado, se ha vuelto muy popular y

23
confiable, para obtener datos en tiempo real rápidamente. Además, la mayoría de
la audiencia objetivo ya prefiere la comunicación en línea, por lo que son el mejor
método para recopilar información de mercado

 Encuestas telefónicas: 

Aunque son menos costosas, un número de empresas utilizan el telemarketing y

por lo tanto el consumidor no responde bien debido al acoso constante. Por lo
tanto, es muy difícil convencerlo de que conteste la encuesta, lo que reduce las
tasas de respuesta y su calidad.

 Cuestionarios: 

Un cuestionario es una serie de preguntas que se hacen en formato impreso o en

línea para llevar a cabo una investigación. Se utilizan tanto para la investigación
cualitativa como cuantitativa y pueden recopilar datos de un amplio grupo de
personas.

 Formularios: 

Son un conjunto de preguntas formuladas por un investigador para recopilar

información muy específica necesaria para la tarea en cuestión. Tal método no
incluye preguntas que expresen opiniones o retroalimentación del encuestado.

 Grupos focales: 

Son un conjunto de personas seleccionadas cuidadosamente para representar un

mercado objetivo. Utilizando encuestas de grupos focales, una empresa puede
evaluar las demandas y opiniones de los clientes o incluso recibir
retroalimentación del grupo. Esto permite recopilar información que puede ser útil
a una empresa para penetrar en ese mercado o para lanzar un nuevo producto en
un mercado ya existente.

 Entrevistas: 

Son generalmente costosas, pero proporcionan información valiosa y confiable.

Este método se utiliza para comprender en profundidad un tema o un producto en
particular. Son cuestionarios abiertos no estructurados y pueden durar hasta una
hora. Sin embargo, dado que se realizan de forma individual, no se prefiere un
método de este tipo para recopilar información de mercado, ya que no
representará al mercado en su conjunto. Sin embargo, las entrevistas con
expertos en la materia pueden darte una idea de las tendencias del mercado en
una industria en particular.

24
 Observación cualitativa y cuantitativa: 

Estos métodos proporcionan información como los hábitos del cliente, los patrones
de compra, las preferencias del cliente como la calidad o el precio, etc. Entender
esta información permitirá a una empresa vender mejor y hacer cambios en sus
productos de acuerdo a la demanda.

 Investigación de campo: 

Es como realizar experimentos en tiempo real. Implica colocar un producto en

tiendas específicas para entender la respuesta del cliente al nuevo producto. Se
puede llamar una prueba piloto para probar el producto en el mercado.

Interpretación de los datos en la inteligencia de mercado

 Análisis de datos

El análisis de la información recopilada te ayuda a transformarla en valiosa

inteligencia de mercado, lo que permite a la empresa comprender las opiniones
del mercado objetivo, las tendencias, la competencia y dónde se necesitan
mejoras o modificaciones.

Por ejemplo, es importante que una empresa supervise el mercado de forma

continua. Analizando y monitoreando las tendencias, midiendo las puntuaciones
de satisfacción de los clientes y las puntuaciones Net Promoter Score. De esta
manera puede mantenerse competitiva y lograr aumentar las cuotas de mercado,
sus ingresos y también retener a sus clientes.

Ventajas de la inteligencia de mercados

La inteligencia de mercado no sólo ayuda a las empresas a distinguir su marca de
la competencia, sino que también proporciona información valiosa para
mantenerse en el juego y sobresalir en él.

BENEFICIOS

 Visión holística del mercado:

25
 Entender el mercado completamente puede llevar a una empresa al éxito en un
abrir y cerrar de ojos. La inteligencia de mercado es la recopilación de datos en
tiempo real y la comprensión de los clientes, tendencias, comportamientos, etc., lo
que permite a una organización mantenerse competitiva y satisfacer las demandas
del mercado.

 Retención de clientes: 

No importa la edad que tenga un cliente para una empresa, siempre está siendo
monitoreado y atacado por la competencia. ¿Conoces el verdadero valor de la
retención del cliente?

Entender cuando el cliente está insatisfecho y las razones detrás de ello puede
prevenir la pérdida de clientes. La inteligencia de mercado puede ayudarte a
analizar y proporcionar información sobre las áreas de mejora que necesitan los
clientes y, por lo tanto, retenerlos.

 Mejorar el proceso de ventas: 

Las empresas que tienen una variedad de productos y un gran número de clientes
a menudo se enfrentan a un problema, es decir, ¿qué producto dirigir a qué
grupos? La inteligencia de mercado te ayuda a determinar la segmentación,
permitiendo que la organización entienda qué producto tendrá éxito con las
personas específicas.

 Aumentar la eficiencia de los procesos:

 La inteligencia de mercado ayuda a las empresas a aumentar la eficiencia y la

productividad general mediante la identificación de brechas, ofreciendo
información procesable para diseñar estrategias cruciales y proporcionando a la
organización datos y análisis en tiempo real.

 Da una ventaja competitiva: 

La ventaja de ser el primero en lanzar un producto en el momento perfecto es una

declaración que se escucha en muchas conversaciones de negocios. Éstas sólo
son posibles mediante el uso de la inteligencia de mercado, ya que ayuda a vigilar
a la competencia y las próximas tendencias, además, te da una imagen completa
del mercado, lo que permite a una empresa penetrar en el mercado o capturar la
cuota mediante el lanzamiento de un producto o una nueva característica en el
momento adecuado, lo que les da una ventaja competitiva.

Importancia de la inteligencia de mercado

26
La inteligencia de mercado te ayuda a centrarte en el cliente, comprender las
demandas del mercado y las opiniones de los consumidores, recopilar datos
relevantes en tiempo real, aumentar sus oportunidades de venta, reducir los
riesgos, captar mayores cuotas de mercado y proporcionar una ventaja
competitiva. Estos beneficios son cruciales para el éxito de cualquier negocio.

La recopilación de información de mercado a través de encuestas te permite

entender al mercado a profundidad. Te dará una idea de lo que la competencia
está haciendo, cuál es la demanda, quién será tu público objetivo y mucho más.

3.4.3INVESTIGACION DE MERCADO
¿Qué es?.
es una técnica que sirve para recopilar datos de cualquier aspecto que se deseen
conocer para después poder interpretarlos y al final hacer uso de ellos para una
correcta toma de decisiones.

es el proceso mediante el cual las empresas buscan hacer una recolección de

datos de manera sistemática para poder tomar mejores decisiones, pero su
verdadero valor reside en la manera en que se usa todos los datos obtenidos para
poder lograr un mejor conocimiento del consumidor .

Recolección de datos

 Encuestas en línea: 

Este es uno de los métodos más económicos para obtener datos de manera
rápida. Tales encuestas han sido asociadas con datos poco confiables, pero con
las nuevas herramientas que llegan al mercado, se ha vuelto muy popular y
confiable, para obtener datos en tiempo real rápidamente. Además, la mayoría de
la audiencia objetivo ya prefiere la comunicación en línea, por lo que son el mejor
método para recopilar información de mercado.

 Entrevistas:

 Son generalmente costosas, pero proporcionan información valiosa y confiable.

Este método se utiliza para comprender en profundidad un tema o un producto en
particular. Son cuestionarios abiertos no estructurados y pueden durar hasta una
hora. Sin embargo, dado que se realizan de forma individual, no se prefiere un
método de este tipo para recopilar información de mercado, ya que no
representará al mercado en su conjunto. Sin embargo, las entrevistas con
expertos en la materia pueden darte una idea de las tendencias del mercado en
una industria en particular.

27
 Observación cualitativa y cuantitativa: 

Estos métodos proporcionan información como los hábitos del cliente, los patrones
de compra, las preferencias del cliente como la calidad o el precio, etc. Entender
esta información permitirá a una empresa vender mejor y hacer cambios en sus
productos de acuerdo a la demanda.

 Investigación de campo:

 Es como realizar experimentos en tiempo real. Implica colocar un producto en

tiendas específicas para entender la respuesta del cliente al nuevo producto. Se
puede llamar una prueba piloto para probar el producto en el mercado

Beneficios de una buena investigación de mercados

 Se tiene más y mejor información para poder tomar decisiones acertadas que
fomenten el crecimiento de la empresa y la haga más eficiente.

 Proporciona información real y precisa que ayuda a resolver problemas futuros

que se puedan presentar.

 Conocerás el tamaño del mercado que se ha de cubrir en caso de vender

algún producto o servicio.

 Determina el sistema de ventas correcto de acuerdo con lo que el mercado

está pidiendo, y así la comercialización se da con mayor eficacia.

 Ayuda a saber cómo cambian las preferencias (y los gustos) de los clientes
para que la empresa pueda satisfacer preferencias, hábitos de compra y nivel
de ingreso.

 Además de generar información que nos ayuda a saber cómo nos perciben los
consumidores.

 Al hacer investigación de productos, podrás determinar cual debe fabricarse o

venderse con base en las necesidades específicas por los consumidores.

 Sirve de guía para la comunicación con los clientes actuales y los potenciales.

 La investigación de mercados ayuda a conocer las tendencias del mercado, de

ahí de llevarla a cabo con frecuencia para conocer a fondo a los clientes.

 Es una gran inversión para cualquier negocio, ya que gracias a ella se obtiene
información invaluable, nos muestra el camino a seguir para lograr las ventas

28
 que se requieren.

 Al investigar adecuadamente el mercado, sin duda estaremos dando un paso

adelante, y por ende le estaremos llevando ventaja a nuestros competidores.

Objetivos de la investigación de mercados

 Administrativos: 

Ayudar al desarrollo de la empresa o negocio mediante una correcta

planeación, organización y control del recurso tanto material como humano,
para así poder cubrir las necesidades específicas dentro del mercado en el
tiempo exacto.

 Sociales: 

Satisfacer las necesidades específicas del cliente mediante un bien o servicio

requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y
deseos del cliente cuando sea utilizado.

 Económicos: 

Determinar el grado económico del éxito o fracaso que pueda tener una
empresa al ser nueva en el mercado, o en su defecto introducir un nuevo
producto o servicio para así poder saber con seguridad las acciones que se
deben implementar.

Pasos para hacer una investigación de mercados

 Primer paso: Definir el problema.

Lo primero que debemos hacer es formular o definir el problema, esto puede

parecer poco importante pero una definición precisa de la problemática nos
ayudará a guiarnos en la dirección correcta hacia su resolución.
Plantear el problema incorrectamente, es un desperdicio de recursos en el mejor
de los casos; y en el peor, decisiones incorrectas. Bien dice una frase "un
problema bien definido es un problema medio resuelto ".

 Segundo paso: Definir la muestra.

es una pequeña cantidad de personas que refleja, con la mayor precisión posible,
a un grupo más grande.

29
No podemos desperdiciar nuestros recursos recopilando información de la
población incorrecta. Es importante que garanticemos que las características que
nos importan y necesitamos investigar, se encuentren en la muestra elegida.
Tomemos en cuenta de que siempre estaremos propenso a caer en un sesgo de
la muestra, porque siempre habrá personas que no contesten la encuesta por
estar ocupadas, o la contesten de manera incompleta, por lo que no podremos
obtener los datos que requerimos.

TIPOS DE MUESTRAS

 Muestreo probabilístico.

 La elección de la muestra se realizará al azar, lo que garantiza que cada miembro
de la población tendrá la misma probabilidad de selección e inclusión en el grupo
muestra.

 Muestreo no probabilístico. 

En un muestreo no probabilístico se busca tener diferentes tipos de personas para

procurar una muestra representativa más equilibrada.
Conocer las características demográficas de nuestro grupo, sin duda ayudará para
limitar el perfil de la muestra deseada y definir las variables que nos interesan,
como género, edad, lugar de residencia, etc.
Al conocer estos criterios, antes de obtener la información, podemos tener el
control para crear una muestra representativa que nos sea eficiente.

 Tercer paso: Realizar la recolección de los datos

es importante saber qué es lo que se quiere obtener a través de esta

investigación, tener claros los objetivos para saber qué técnica de recolección de
datos nos dará mejores resultados.

métodos

 Entrevista

30
Las entrevistas es uno de los métodos más comunes. Si te decides a hacerla, pon
especial atención en las preguntas que realizarás, que también dependen de si
harás una entrevista cara a cara, vía telefónica e incluso si es por correo
electrónico.
Toma en cuenta que por lo regular se necesitan más recursos, tanto económicos,
como de personal para la realización de entrevistas. Sobre todo si decides realizar
entrevistas en campo, o vía telefónica.

 Observación

Este método te proporciona información sobre el comportamiento actual. Se

considera el método tradicional más exacto y económico para estudiar el
comportamiento.
La observación puede ser directa, in situ; diseñada, es decir que colocamos a la
muestra en una situación artificial para descubrir cómo responden; rastreo, que
consiste en intentar obtener información indirectamente a través de "residuos"
naturales del comportamiento; y con dispositivos diseñados, por ejemplo un
contador de tráfico.

 Encuestas

Es la principal elección. Tiene la ventaja de recolectar una gran cantidad de datos

de cada individuo de la muestra. También es versátil, ya que son aplicables a
diferentes contextos.
Sin embargo, tiene la desventaja de que no es fácil de implantar, pues si el
encuestador no está bien capacitado, puede interpretar mal los errores durante la
recolección.

 Cuarto paso: Analizar los resultados

Analizar e interpretar los resultados es buscar un significado más amplio a los

datos obtenidos. Todas las fases anteriores se han desarrollado para llegar a este
momento.
Los únicos datos cuantitativos que obtendremos es la edad, sexo, profesión y
número de entrevistados, porque el resto son emociones y experiencias que nos
han transmitido los interlocutores. Para ello, existe una herramienta denominada
mapa de empatía que nos obliga a ponernos en el lugar de nuestra clientela con el
objetivo de poder identificar, realmente, las características que nos permitirán
realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o
interese

31
 VARIABLES DEL USARIO

 ¿Qué piensa y siente?

Aquí señalaremos lo que realmente le importa al interlocutor: sus principales

preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

 ¿Qué ve?

Información que se refiere a su entorno y cómo lo percibe.

 ¿Qué escucha?

En este campo insertaremos todo lo referente a lo que dicen (o le dicen) sus

amistades, familiares, y su entorno de trabajo.

 ¿Qué dice y hace?

Insertaremos toda la información obtenida referentes a su actitud en público y su

aspecto.

 Quinto paso: Realizar el reporte de investigación

Al presentar los resultados, debes enfocarte en: hacia dónde quieres llegar y no
asumas que la estructura de una encuesta es el mejor camino para hacer el
análisis.
Uno de los grandes errores que cometen muchos investigadores, es que
presentan los reportes en el mismo orden de sus preguntas y no ven el potencial
del storytelling.

Consejo 1: Crea un storytelling: reordena las preguntas de tal

manera que se cuente mejor la historia
Para hacer buenos reportes, los mejores analistas dan el siguiente consejo: Sigue
el estilo de pirámide invertida para presentar los resultados, respondiendo al
principio las preguntas esenciales del negocio que causaron la investigación.
Empieza con tus conclusiones y dales fundamento, en lugar de acumular
evidencia. Después de esto puedes darles detalles a los lectores que tienen el
tiempo e interés.

32
tipos de interés de tus lectore
 Tipo 1: Quiere la síntesis del estudio.
 Tipo 2: Quiere las conclusiones con los detalles complementarios.
 Tipo 3: Quiere los detalles de todo el cuerpo de la investigación

Consejo 2: No dejes que las preguntas de tu cuestionario

dicten cómo presentar tus resultados
Al hacer uso de nuevas variables, puedes presentar los resultados de una mejor
manera. Si usas un software para encuestas debes recordar que muestran los
resultados en el orden en que el cuestionario fue diseñado. Sin embargo, evitar
hacer uso de dicho orden te proporcionará la capacidad de reestructurar los datos
para que puedas descubrir información nueva y más valiosa.
En el campo de la investigación, esta práctica suele conocerse como
“triangulación de resultados”, es decir, se toman diversas variables e información
recabada en la investigación para poder formular un nuevo resultado implícito
dentro de los datos recolectados con la encuesta

 Sexto paso: Tomar decisiones

¡No te preguntes por qué hacer investigación de mercados, simplemente hazla!

Una investigación de mercados te ayuda a conocer una amplia gama de
información, por ejemplo las intenciones de compra de los consumidores, o te da
retroalimentación acerca del crecimiento del mercado al que perteneces.
Puedes descubrir también información valiosa que te sirva para estimar los precios
de tu producto o servicio y encontrar un punto de equilibrio que te beneficie a ti y a
los consumidores.

Ejemplo de Investigación de Mercados

 Empresa ficticia: Cupcake Creative

 Determinar el problema: Las ventas han bajado y he recibido muchas
quejas de parte de clientes.
 Objetivos: Determinar la satisfacción de los empleados y sus opiniones.
 Hipótesis: Los clientes no están recibiendo la atención que se merecen y
por eso han comenzado a no comprar en el negocio .
 Tipo de Investigación: Cualitativa y Cuantitativa
 Técnicas y herramientas a utilizar: Encuestas online

33
 Tamaño de la muestra: 356 Personas

3.5 Organismos e instituciones que se relacionen con el

consumidor
PROFECO
 Misión
Empoderar al consumidor mediante la protección efectiva del ejercicio de sus
derechos y la confianza ciudadana, promoviendo un consumo razonado,
informado, sostenible, seguro y saludable, a fin de corregir injusticias del mercado,
fortalecer el mercado interno y el bienestar de la población.

 Visión
Ser una Institución cercana a la gente, efectiva en la protección y defensa de las
personas consumidoras, reconocida por su estricto apego a la ley, con capacidad
de fomentar la igualdad, la no discriminación, la participación ciudadana, y la
educación para un consumo responsable.

 Objetivos
 Proteger y defender los derechos de las y los consumidores.
 Generar una cultura de consumo responsable.
 Proporcionar información oportuna y objetiva para la toma de decisiones de
consumo.
 Implementar métodos de atención pronta y accesible a la diversidad de
consumidoras y consumidores mediante el uso de tecnologías de la
información.
La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) protege y promueve los
derechos de los consumidores a través de mecanismos que permiten impulsar la
legalidad y certeza en las relaciones de consumo.
Con la finalidad de prevenir y salvaguardar posibles afectaciones a los derechos
de los consumidores y de combatir prácticas comerciales abusivas, PROFECO
asesora a las personas consumidoras, recibiendo y gestionando sus quejas
vinculadas al consumo, y sus denuncias en materia de publicidad.
Además, es responsable de monitorear la publicidad en medios masivos de
comunicación, de registrar los números telefónicos para evitar llamadas

34
publicitarias no deseadas, supervisar los procedimientos de conciliación, registrar
o cancelar los contratos de adhesión y registrar y refrendar las casas de empeño.
También está facultada para iniciar procedimientos por infracciones a la Ley en
materia de servicios, ya sea de oficio o a través de una denuncia por publicidad,
de fungir como árbitro entre el consumidor-proveedor y de emitir un dictamen.
[ CITATION Gob20 \l 2058 ].

INEGI
Es un organismo público autónomo responsable de normar y coordinar el Sistema
Nacional de Información Estadística y Geográfica, así como de captar y difundir
información de México en cuanto al territorio, los recursos, la población y
economía, que permita dar a conocer las características de nuestro país y ayudar
a la toma de decisiones.
La función del INEGI es dar información para que funcione la democracia. El
INEGI ofrece la consulta y descarga de información estadística y geográfica, con
una gran diversidad temática y con distintos niveles de desagregación, y de forma
completamente gratuita. Para proporcionar el acceso a la información, ofrece los
siguientes servicios de atención al público:
Sitio del INEGI en Internet, que presenta la información en diversos formatos para
el público en general y usuarios con diferentes grados de especialización.
10 Centros de Información INEGI, distribuidos en todo el territorio nacional, en los
que se brinda asesoría gratuita y acceso a todos los productos. En el Sitio del
INEGI en Internet se pueden consultar sus domicilios.
El programa de la Red de Consulta Externa, se encuentra integrado por unidades
de información afiliadas como bibliotecas, centros de información, centros de
documentación y mapotecas de todo el país en los que se presta el servicio
gratuito de información. La Red cuenta con un total de 516 Unidades de
Información, de las cuales 415 pertenecen a instituciones de educación superior o
de investigación.
Para promover el conocimiento, uso y aprovechamiento de la información
estadística y geográfica en la sociedad, el INEGI realiza conferencias, seminarios
y talleres para diferentes tipos de público y con distintos ámbitos de especialidad.
Asimismo, participa en diversos foros, ferias y exposiciones en todo el país,
además de realizar visitas guiadas en su edificio sede, ubicado en la ciudad de
Aguascalientes, para dar a conocer las actividades que desarrolla este Instituto.
[ CITATION INE18 \l 2058 ]

35
AMAI
Asociación Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opinión AC.
Fundada en 1992, la AMAI surgió originalmente para ser el centro institucional de
la comunidad mexicana de investigación de mercados, opinión y comunicación;
ahora engloba a toda la industria de generación y transformación de datos para la
toma de decisiones.
Nuestra asociación está dedicada a propiciar y promover la profesionalización de
la industria que representa, mejorar su calidad y fomentar que se reconozca su
compromiso con el desarrollo de México.
El propósito fundamental de la AMAI es consolidarse como el organismo de
referencia de la cadena productiva dinámica y creciente, que engloba a empresas
distintas que ofrecen en México inteligencia aplicada e información para la toma
de decisiones.

 Objetivos principales
Impulsar la creación de lineamientos de buenas prácticas, códigos de actuación
profesionales y otras formas de autorregulación y ética de negocios de nuestra
industria.
Proteger el derecho de privacidad de los informantes y la confidencialidad de la
información para la toma de decisiones.
Promover el mejor uso de la inteligencia comercial y la administración del
conocimiento para los negocios y asuntos públicos en México.
Fomentar la profesionalización de la cadena productiva mediante la creación de
Campus AMAI, como entidad de capacitación y certificación.
A lo largo de dos décadas, la AMAI ha sido un espacio profesional para promover
y nutrir la "cultura de la evidencia", es decir, la sana práctica de que las opiniones
y las decisiones se respalden con hechos reales, no solamente a partir de
intuiciones, por muy buenas que estas sean. Tal "cultura de la evidencia" es un
impulso valioso para que líderes y tomadores de decisiones constaten los
indicadores de lo que las personas hacen, dicen, piensan y siente. Solo así es
posible generar propuestas que tengan sentido y éxito para nuestra sociedad.

36
 Misión
La Asociación es una agrupación independiente de organizaciones que realizan
distintas fases del proceso de generación y transformación de datos para la toma
de decisiones en ámbitos sociales o de negocios. Está dedicada a propiciar y
promover la profesionalización de esa cadena productiva, mejorar su calidad y
fomentar que se reconozca su compromiso con el desarrollo de México.
La Asociación se concibe como una institución articuladora de esfuerzos
individuales en acciones colectivas debidamente planificadas.
La independencia de la Asociación respecto a las instancias gubernamentales y a
otros actores sociales le permite consolidarse como núcleo de expertos cuya
autonomía garantiza el apego a criterios válidos con base en los mejores
elementos profesionales y éticos.

 Visión
Ser reconocida como referente primordial y principal promotor de la industria, al
establecer códigos de ética profesional, promover la autorregulación mediante
buenas prácticas y normas de calidad, agrupando a las organizaciones que en

 negocios.
La Asociación desempeña un papel de creciente importancia en la captación y
formación de nuevos talentos, así como la capacitación y actualización de los
profesionales que integran el sector. Igualmente juega un papel relevante en la
identificación de nuevos retos de mercado, propiciando formas efectivas para
responder a los mismos.
Así mismo, la Asociación habrá de buscar siempre la aportación de valor agregado
y de beneficios tangibles a sus Asociados, a la vez que actuar como componente
facilitador en la construcción de la reputación y el compromiso social del sector al
que representa, en tanto actor importante para el desarrollo económico y social del
país.

 Valores
Honestidad: Los Asociados a la AMAI deben estar comprometidos a desarrollar su
labor bajo los principios de la ética, el profesionalismo y la transparencia. La
veracidad de los datos que se producen es el principal activo de las
organizaciones que conforman al sector.
Compromiso con la calidad: La aplicación de altos estándares de calidad,
profesionalismo y promoción de la generación de nuevos conocimientos y
prácticas en la industria.

37
Responsabilidad social: Los Asociados a la AMAI deberán buscar siempre
contribuir al desarrollo del país aportando información útil, oportuna y confiable
para la toma de decisiones de los líderes de organizaciones políticas, económicas
y sociales.
Confidencialidad: Los Asociados a la AMAI deberán garantizar y salvaguardar los
derechos en el uso de datos personales y confidencialidad de los informantes.
[ CITATION AMA21 \l 2058 ]

INAI
El Instituto Nacional de Acceso a la Información y Protección de Datos, es el
Organismo Público Autónomo encargado de facilitar y garantizar el acceso de las
personas a la información pública y el acceso y protección de los datos
personales, promover la cultura de la transparencia en la gestión pública y la
rendición de cuentas del gobierno a la sociedad; con atribución en todas las
instituciones, dependencias y organizaciones, públicas o privadas, que reciban,
generen o administren recursos públicos de la Federación. Así como también la
protección de datos personales en posesión de particulares. El INAI supervisa a
las instituciones y entidades del Gobierno Nacional (IMSS, ISSSTE, Gobierno de
la República, Secretaría Nacionales, Banco de México, etc. [ CITATION INA17 \l 2058 ]

INE
El Instituto Nacional Electoral es el organismo público autónomo encargado de
organizar las elecciones federales, es decir, la elección del Presidente de la
República, Diputados y Senadores que integran el Congreso de la Unión, así
como organizar, en coordinación con los organismos electorales de las entidades
federativas, las elecciones locales en los estados de la República y la Ciudad de
México.
Una autoridad electoral de carácter nacional
El INE, además de organizar los procesos electorales federales, se coordinará con
los organismos electorales locales para la organización de los comicios en las
entidades federativas. De esta forma, será más fácil para la ciudadanía participar
en los procesos electorales y ejercer su derecho al sufragio.
El Consejo General del INE está integrado por 11 ciudadanos elegidos por la
Cámara de Diputados. Uno de ellos funge como Consejero Presidente y los 10
restantes como Consejeros Electorales.
El INE contará con un Servicio Profesional Electoral Nacional (SPEN) para
asegurar la imparcialidad y profesionalismo de todos los funcionarios que
participan en la organización de elecciones, tanto a nivel federal como local.
El SPEN garantizará que todos sus miembros cuenten con los conocimientos y
méritos profesionales necesarios para desempeñar su función.

38
El Consejo General del INE designará a los consejeros de los organismos
electorales locales y podrá asumir las funciones que le corresponden a dichos
institutos en los casos que la ley prevea.
Nuevas funciones del INE para fortalecer la democracia
A petición de los partidos políticos, podrá organizar la elección de sus dirigentes.
Garantizará que los candidatos independientes tengan acceso a tiempos del
Estado en radio y televisión, para que puedan difundir sus campañas.
Verificará que se cumpla el requisito mínimo (2% de la lista nominal) para solicitar
el ejercicio de las consultas populares y realizará las actividades necesarias para
su organización, incluido el cómputo y la declaración de resultados.
A partir de la reforma constitucional de 2014, el INE evolucionó hacia una
Institución de carácter nacional a partir de la cual los estándares con los que se
organizan los comicios electorales, se homologaron para fortalecer la democracia
electoral y garantizar el ejercicio de los derechos político – electorales de la
ciudadanía.
Sus principios rectores son: legalidad, certeza, imparcialidad, objetividad,
independencia y máxima publicidad, establecidos en el mandato legal que dio
origen al IFE y que se enriquecieron con el INE. [ CITATION Ins20 \l 2058 ]

39
CONCLUCIONES

40
 BIBLOGRAFIAS
 www.questionpro.com
 www.marketing.pink
 mifinanzapersonal.com
blog.hubspot.es
 www.questionpro.com
 www.marketing-xxi.com
 blog.hubspot.es
 www.questionpro.com
 www.marketing.pin
 www.zendesk.com.mx
 www.powerdata.es
 www.iic.uam.es
 search.visymo.com

41
 www.dragoncem.com
 search.visymo.com
 www.dragoncem.com
 sistemasdeinformacionenmercadotecnia.blogspot.com
 efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj
 blog.kawak.net
 blog.kawak.net
 blogempresas.masmovil.es
 conceptodefinicion.de
 www.questionpro.com
 rockcontent.com

 www.postgradoutp.edu.pe
 www.questionpro.com
 repository.ean.edu.co
 imagine-hub.com
 somechat.es
 www.esan.edu.pe
 rockcontent.com
 materiales.rdstation.com
 www.rdstation.com
 blog.hubspot.es
 cuadernodemarketing.com
 es.slideshare.net
 AMAI. (2021). ¿Quienes somos? Obtenido de https://www.amai.org/
 Electoral, I. N. (2020). ¿Que hace el INE? Obtenido de
https://www.ine.mx/que-hace-el-ine/
 INAI. (2017). ¿Qué es el INAI? Obtenido de
https://www.itei.org.mx/v4/inai
 INEGI. (2018). INEGI. Obtenido de
https://www.inegi.org.mx/inegi/quienes_somos.html

42
 México, G. d. (2020). Secretaría de Economía . Obtenido de
https://www.gob.mx/se/articulos/servicios-que-te-ofrece-la-profeco?
idiom=es

43
MAPA CONCEPTUAL