Manual de

actividades
de experiencia
del cliente

Bienvenido al Manual de
actividades de experiencia
del cliente de Study Hall
digital de ActiveCampaign

#ACSTUDYHALL 2
Desde la comodidad de tu sillón, te presentamos Study Hall digital. Quieres crear
experiencias increíbles que tengan sentido para a tus contactos, prospectos y clientes.
Quieres crear recorridos para que sientan que sabes exactamente lo que quieren y que
puedes proporcionarles lo que necesitan.

Puedes crear esos recorridos únicos con ActiveCampaign.

En este manual, descubrirás cómo hacerlo. Desde la creación de tu primera

automatización hasta el ajuste de una exitosa secuencia de varias partes, conocerás
conceptos que te ayudarán a crear el recorrido óptimo para cada contacto. Todo
apunta a crear la automatización de Customer Experience Automation —o
automatización de CX— ideal.

Independientemente de tu experiencia o familiaridad con la automatización de CX,

esperamos despertar tu imaginación con este manual de actividades. Durante el
proceso, considerarás todas las formas en que tus contactos experimentan tu
empresa, organización y marca.

Hagamos una lluvia de ideas.

Estamos entusiasmados por compartir este descubrimiento contigo.

El equipo de Educación de ActiveCampaign

P. D. No olvides que el equipo de Éxito del Cliente está disponible para ayudarte. Analiza los
conceptos, convierte los diagramas en automatizaciones… usa este manual de actividades
para prepararte para una llamada o, simplemente, para iniciar una nueva conversación.

#ACSTUDYHALL 3
Índice
Bienvenida 2

Índice 4

Recursos 5

Lista de comprobación de bienvenida 6

Comienzo de la semana 1 8

Mapa de experiencia del cliente 9

Segmentación 19

Gestión de contactos 23

Formularios 26

Comienzo de la semana 2 29

Campañas 30

Automatizaciones 35

Customer Experience Automation 39

Integraciones 43

Comienzo de la semana 3 44

Deals CRM 45

Puntuación de contactos 48

CXA con Deals y puntuación 49

Notas 55

#ACSTUDYHALL 4
Recursos
Este manual de actividades es solo uno de los numerosos recursos que puedes usar en
ActiveCampaign. Usa este PDF para guardar como marcadores los enlaces importantes
para tu recorrido.

Recursos en vivo
— Equipo de Éxito del Cliente: el equipo de Éxito está disponible para ayudarte a
lograr justamente eso: el éxito con la plataforma ActiveCampaign. Reserva una
sesión individual gratis o comunícate con tu administrador de cuenta dedicado
para hablar sobre nuevas ideas, crear y editar automatizaciones, obtener
información acerca de las funciones y mucho más.
‒ En línea: https://www.activecampaign.com/training/
‒ Correo electrónico: success@activecampaign.com
‒ ¿Incorporación? Reserva una cita aquí: https://calendly.com/ac-
onboarding/onboarding/
— Equipo de soporte: ¿Tienes problemas? ¿Buscas una configuración en
particular, o las cosas no funcionan como esperabas? Puedes acceder al equipo
de Soporte a través del chat en la app.
‒ En línea: https://www.activecampaign.com/support
‒ Correo electrónico: help@activecampaign.com

Recursos en línea
— Cursos: obtén más información sobre la plataforma y nuestro enfoque de la
automatización de marketing y ventas en nuestros cursos. Echa un vistazo a
este increíble recurso gratis.
‒ En línea: https://courses.activecampaign.com/
— Centro de educación: el equipo de Educación ofrece consejos, trucos y casos de uso
de ActiveCampaign. Da un paso más allá de las instrucciones de la plataforma y
descubre las numerosas formas en que puedes usar la plataforma para tu negocio.
‒ En línea: https://www.activecampaign.com/learn/
— Centro de ayuda: ¿Necesitas buscar una configuración en particular? ¿Quieres
conocer los aspectos fundamentales sobre una nueva función? Nuestro Centro
de ayuda responderá tus preguntas.
‒ En línea: https://help.activecampaign.com/

#ACSTUDYHALL 5
Lista de comprobación
de bienvenida
Si eres nuevo en ActiveCampaign o, incluso si llevas tiempo con nosotros, queremos
asegurarnos de que estás bien encaminado. Esta lista de comprobación te ayudará a
asegurarte de que tu cuenta esté configurada y te preparará para crear excelentes
automatizaciones y campañas, y mucho más.

Primeros pasos
⃞ Echa un vistazo: Getting Started with ActiveCampaign in 6 Minutes (Primeros pasos

con ActiveCampaign en 6 minutos)

⃞ Agrega usuarios de ActiveCampaign
⃞ Agrega tu dirección física
⃞ Configura y activa el seguimiento de sitio
⃞ Crea una lista principal
⃞ Importa tus contactos

Educación
⃞ ¿Eres nuevo? Programa una llamada con nuestro equipo de Incorporación
⃞ ¿Llevas un tiempo usando ActiveCampaign y quieres ayuda? Programa una sesión individual
⃞ Inscríbete en nuestros cursos de ActiveCampaign
⃞ Guarda el Centro de educación como marcador para buscar guías y recursos
⃞ Guarda el Centro de ayuda como marcador para buscar artículos de soporte

Desarrollo de habilidades
⃞ Crea un formulario
⃞ Crea una campaña
⃞ Crea una automatización
⃞ Crea un módulo de ventas (u otros procesos) en Deals CRM

#ACSTUDYHALL 6
Comunidad
⃞ Únete al foro de usuarios de ActiveCampaign
⃞ Únete al grupo oficial de Facebook de ActiveCampaign
⃞ Únete al grupo de Slack de ActiveCampaign
⃞ Síguenos en Twitter
⃞ Síguenos en Instagram

#ACSTUDYHALL 7
Comienzo de la

semana 1

#ACSTUDYHALL 8
Mapa de experiencia

del cliente
Las personas experimentan tu empresa de distintas maneras. Llegan desde diferentes
ubicaciones: tu sitio web, redes sociales, resultados de búsquedas en línea, anuncios,
ferias comerciales, eventos de establecimiento de contactos, etc. Todo lugar en el que
se encuentre tu marca es un punto de entrada potencial de nuevos contactos.

Es fundamental que te tomes un tiempo para enfocarte en crear la experiencia del

cliente ideal para todos tus contactos. Pensar de forma integral en los recorridos
continuos que experimentarán tus contactos con tu negocio te ayudará a comprender
mejor cuál es el contenido más relevante para cada una de tus audiencias, lo que hará
más fácil entablar una relación natural con ellas.

#ACSTUDYHALL 9
Reconocimiento

Indica a continuación de qué manera te conocen tus prospectos.

● ¿Tienes anuncios pagados? Por ejemplo: contenido gratuito a cambio de datos

en Facebook, Google Adwords

○
○
○
○
● ¿Consigues prospectos en persona? Por ejemplo: convenciones, talleres, eventos
de establecimiento de contactos

○
○
○
○
● ¿Te enfocas en la optimización para motores de búsqueda (SEO)? Indica tus elementos
de contenido con mejores resultados. Por ejemplo: entradas de blog de gran visibilidad

○
○
○
○
#ACSTUDYHALL
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● ¿Cuáles son otras fuentes de prospectos, incluidos canales en los que haces
publicidad? Por ejemplo: radio, medios impresos, visitas sin cita previa

○
○
○
○
● ¿Recibes cuentas referidas o reseñas? Por ejemplo: Yelp, reseñas de Facebook,
programa de cuentas referidas

○
○
○
○

#ACSTUDYHALL
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Consideración

Analiza esquemáticamente el contenido que tienes en línea y lo que significaría si

supieras que un prospecto miró ese recurso.

Recursos Lo que descubres

Ejemplo: página de preguntas frecuentes Es probable que el prospecto tenga una

en el sitio web pregunta que quiera que le respondan

Probablemente sea un agente

Ejemplo: pódcast sobre agentes
inmobiliario o esté interesado en conocer
inmobiliarios que usan email marketing
sobre email marketing

#ACSTUDYHALL
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Decisión

Analicemos tus procesos de compra.

● ¿Cuáles son las distintas acciones que consideras que tiene que hacer un cliente
para saber que está potencialmente listo para comprar? Por ejemplo: programar
una llamada, ver suficiente contenido

○
○
○
○

● ¿Qué procesos internos quieres que tengan lugar cuando hayas identificado
que alguien está listo para convertirse en comprador? Por ejemplo: notificar
a mi equipo de ventas, enviar más correos electrónicos orientados a la venta,
llamar a ese prospecto específico

○
○
○
○

#ACSTUDYHALL
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Crecimiento

¿Qué recursos puedes crear para ayudar a los clientes a ver el valor de lo que compraron?
¿Qué recursos indican una posible oportunidad de ventas por mayores montos?

Recursos Lo que descubres ¿Ventas por

mayores montos?

Ejemplo: página de El cliente puede tener interés Sí

productos sobre el en el plan Enterprise
plan Enterprise

Ejemplo: video sobre cómo El cliente está descubriendo cómo No

usar el generador de funciona el generador de correo
correo electrónico electrónico y lo está usando. Tiene
menos riesgo de cancelación

#ACSTUDYHALL
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Promoción

A partir de los clientes existentes, piensa en la manera de crear promotores de tu marca.

● ¿Cómo identificas a quién solicitar una cuenta referida y a quién pedir

una reseña? Por ejemplo: un puntaje neto de promotor (NPS) positivo,
un fuerte nivel de compromiso, asistencia a un evento

○
○
○
○
● ¿Qué sitios de reseñas específicos te darán la mayor cantidad de prospectos
listos para convertirse en compradores? Por ejemplo: G2 para empresas SaaS,
The Knot para fotografías de bodas

○
○
○
○

#ACSTUDYHALL
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Durante la etapa de reconocimiento, quieres lograr lo siguiente:
- Identificar los canales más efectivos para captar prospectos
- Comprender mejor los distintos perfiles de clientes y dirigirte a ellos
- Comprender la optimización para motores de búsqueda (SEO) y descubrir cómo
encajas en la etapa de investigación de tus prospectos

Durante la etapa de consideración, quieres lograr lo siguiente:

- Dar seguimiento al contenido educativo con el que interactúan tus prospectos
- Comprender en mayor detalle las necesidades de tus prospectos
- Crear una estrategia para volver a captar el interés de los prospectos inactivos

Durante la etapa de decisión, quieres lograr lo siguiente:

- Crear un embudo de ventas y marketing para dar seguimiento a los prospectos
- Dar prioridad a los prospectos calificados para un seguimiento específico
- Comprender cuándo y por qué los contactos se convierten en clientes o salen
del mapa de experiencia del cliente

Durante la etapa de crecimiento, quieres lograr lo siguiente:

- Crear un recorrido de incorporación de clientes
- Dar seguimiento a la adopción de clientes a través de la actividad o hitos definidos
- Hacer ventas cruzadas y por mayores montos a los clientes en el momento adecuado

Durante la etapa de promoción, quieres lograr lo siguiente:

- Identificar a los principales clientes e interactuar con ellos
- Dar seguimiento a la satisfacción y lealtad de los clientes, y aumentarlas
- Comprender mejor el impacto de las iniciativas de promoción de la marca

#ACSTUDYHALL
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Revisión

El mapa de experiencia del cliente puede adoptar muchas formas y seguir

muchas rutas. Aquí, crearás un sistema de marketing y ventas que tendrá
los siguientes resultados:

● Presentará tu marca a nuevos prospectos (reconocimiento).

● Les dará más información sobre lo que tienes a su disposición (consideración).
● Los alentará a comprar (decisión).
● Los mantendrá interesados y con deseos de adquirir más (crecimiento).
● Los convertirá en promotores.

Los promotores de tu marca son, a su vez, una nueva ruta hacia el reconocimiento.
La experiencia del cliente crece y cambia, pero la clave está en establecer
una continuidad.

#ACSTUDYHALL
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Tu mapa de experiencia del cliente

Reconocimiento Consideración Decisión Crecimiento Promoción

#ACSTUDYHALL
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Segmentación
“Segmentación” significa agrupar los contactos por atributos o acciones. En
ActiveCampaign, la segmentación usa una combinación de listas, etiquetas y campos,
así como comportamientos de los contactos que puedes observar en los correos
electrónicos o en tu sitio web.

— Atributos: cualidad o característica de un contacto

‒ Ejemplos: intereses, presupuesto, ubicación del contacto
— Acciones: el comportamiento del cliente que puedes observar
‒ Ejemplos: campañas que abrió, enlaces en los que hizo clic,
páginas que visitó

La segmentación te ayuda a enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada

en el momento adecuado.

Segmentos como diagramas

Crear tu audiencia perfecta se hace más fácil cuando piensas cómo configurar
tu sistema con anticipación.

Ahora que lo tienes claro, hagamos algunos diagramas de los tipos de audiencia
que puedes crear.

#ACSTUDYHALL
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Ejemplo

#ACSTUDYHALL
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Diagrama tus segmentos
Al configurar correctamente el software, se simplifica la creación de tu audiencia
perfecta. El generador de segmento te ayudará a encontrar ese objetivo.

Recuerda: Los segmentos son una combinación de atributos y acciones de tus

contactos.

Ahora que lo tienes claro, diagramemos los tipos de audiencia que puedes crear.

#ACSTUDYHALL
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Generador de segmento
El generador de segmento aparece en distintas partes de la plataforma de
ActiveCampaign: cada vez que tengas que tomar una decisión sobre tu audiencia o
sobre tu flujo de procesos, te encontrarás trabajando con el generador de segmentos.

Si recopilas datos, puedes usar el generador de segmento para clasificar tus contactos
con esos datos. Puedes usar el generador de segmento para crear una versión dinámica
y permanentemente actualizada de los diagramas de Venn para tu audiencia perfecta.

Piensa algunas combinaciones de listas, etiquetas y campos para tu audiencia.

Escríbelas a continuación, junto con el tipo de mensaje que enviarías a ese segmento.

Según el nivel de tu plan y las integraciones configuradas,

es posible que veas diferentes opciones en
el generador de segmento.

#ACSTUDYHALL
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Gestión de contactos
Quieres que tus contactos de ActiveCampaign estén lo más organizados posible.

Te recomendamos que uses una pequeña cantidad de listas, todas las etiquetas
que necesites y los campos personalizados adecuados para tu negocio.

Nota:
— Un contacto está representado por una dirección de Solo puedes enviar
correo electrónico. correo electrónico a los
— Un contacto activo está suscrito, al menos, a una lista. contactos activos.

Información general de la gestión de contactos

— Las listas son el mayor registro de contactos. Deben abarcar diferentes tipos
de comunicación o información. Muchos negocios usan solo una lista: una lista
maestra o de todos los contactos.
‒ Ejemplos de listas: clientes, prospectos, proveedores, miembros del
directorio
— Las etiquetas se usan para indicar intereses, nivel de interés o cualquier
otra consideración que quieras tomar en cuenta en el futuro.
‒ Ejemplos de etiquetas: interesado, no interesado, interesado en
[tipo de producto], miembro
— Los campos incluyen los datos estándar: nombre, correo electrónico, número
de teléfono. Los campos personalizados son los datos que deseas recopilar
para todos los contactos; también se usan para personalizar los formularios.
‒ Ejemplo de campos personalizados: fecha de nacimiento, dirección
comercial, número de póliza

Listas

Las listas son la mejor manera de organizar grandes grupos de contactos.

#ACSTUDYHALL
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Motivos habituales para usar varias listas: frecuencia de mensajes, servicio en
diferentes idiomas, dos empresas distintas que se comunican desde una cuenta

Las listas deben representar diferencias fundamentales

en la comunicación.

Etiquetas
Puedes usar etiquetas para indicar intereses, nivel de interacción, comportamientos,
actividad promocional y todo lo que imagines. ¿Qué tipos de etiquetas usas en este
momento? ¿Qué tipo de etiquetas podrías querer usar? ¿Cómo están organizadas?

Recuerda: Las etiquetas son como los distintivos de tus contactos.

Nombre de la etiqueta: actividad reciente

Finalidad de la etiqueta: etiquetar a todo aquel que haya
interactuado con materiales en los últimos 7 días
Grupo de etiquetas (opcional): grupo por nivel de interacción

Campos y campos personalizados

Los campos personalizados te permiten personalizar tus contactos de ActiveCampaign

de manera individual. Si necesitas un dato que sea específico de cada contacto de tu
lista, la mejor opción es usar un campo personalizado.

También puedes usar campos personalizados en los formularios: son de gran utilidad
para hacer preguntas y evaluar los intereses.

#ACSTUDYHALL
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Tipos de campos personalizados
Entrada de texto: un campo de texto breve Área de texto: un cuadro de texto más
extenso, adecuado para comentarios

Menú desplegable: crea opciones para Lista de selección múltiple: selecciona

seleccionar en una lista; conviene usarlo de la lista todas las opciones que necesites
para más de 10 opciones

Botón de radio: selecciona una opción Casillas: selecciona una o varias opciones
de la lista de una lista

Campos ocultos: son invisibles para los contactos y se usan para asignar información a un
contacto

Actividad en la plataforma: crea un contacto de ti

mismo

Listas. Etiquetas. Campos y campos personalizados. Todos aparecen juntos en el contacto.

Accede a tu plataforma y crea un contacto de ti mismo (o actualízalo) en tu base de datos.

1. En la pantalla de inicio de la plataforma de ActiveCampaign, haz clic en

Contacts (Contactos) en la barra de navegación de la izquierda.
2. Si ya te has agregado a la base de datos de ActiveCampaign, búscate en el
campo Search Contacts (Buscar contactos) en la esquina superior derecha y
abre tu registro.
a. Si no figuras en la base de datos de ActiveCampaign, agrégate:
i. Haz clic en el botón azul Add a Contact (Agregar un contacto) en
la parte superior derecha.
ii. Completa los campos Email (Correo electrónico), First Name
(Nombre) y Last Name (Apellido).
iii. Opcional: agrega la información de los campos Phone Number
(Número de teléfono) y Organization (Organización).
iv. Haz clic en el botón azul Add (Agregar).
v. Aparecerá una nueva pantalla que te dará la opción de agregar tu
contacto a las listas, agregar una oportunidad de venta, agregar a
las automatizaciones y más. Haz clic en Skip (Omitir) para
completar la creación de tu contacto.

#ACSTUDYHALL
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 vi. Una vez que hayas completado este paso, volverás a la pantalla de
contacto. Búscate en el campo Search Contacts (Buscar
contactos), en la esquina superior derecha, y abre tu registro.
3. Echa un vistazo a tu perfil de contacto. ¿Qué información necesitarías agregar
sobre ti para promocionar tu negocio ante ti mismo de manera efectiva?
a. ¿A qué listas te gustaría suscribirte para enviar un mensaje?
b. Los campos y los campos personalizados aparecen en una línea propia
en cada perfil de contacto. ¿Qué campos personalizados requieren una
línea completa en tu perfil?
i. ¿Fecha de nacimiento? ¿Intereses?
ii. Piensa qué preguntas de un formulario podrían constituir un buen
campo personalizado.
c. ¿Qué etiquetas deberías tener? ¿Intereses? ¿Niveles de interacción?

Resumen
Piensa cómo sería el perfil de contacto ideal para ti. ¿Qué necesitas saber para
promocionar tu empresa de manera más efectiva?

Piensa qué información necesitas recopilar y trabaja en la creación de un sistema que

recopile esa información por ti.

Formularios
Los formularios son una excelente manera de recopilar información sobre tus
contactos ¿Cómo? Les pides los datos que necesitas.

Al usar una combinación de campos y campos personalizados, puedes pedir a tus

contactos cualquier información importante que quieras recopilar, incluso sus
intereses y preferencias.

La clave es crear un formulario donde pidas de manera clara la información necesaria,

expliques por qué la necesitas y establezcas expectativas sobre la frecuencia con la
que te pondrás en contacto con ellos en el futuro.

#ACSTUDYHALL
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Prácticas recomendadas para formularios
● Las acciones de formulario son uno de los primeros elementos que tienes que
seleccionar. ¿Qué ocurre cuando un contacto envía el formulario? Puedes optar
por suscribir al contacto a una lista, agregar una etiqueta y otras acciones.
● De manera predeterminada, todos los formularios tienen activada la función
opt-in doble. La función opt-in doble envía un correo electrónico de
confirmación cuando alguien completa tu formulario y le pide que haga clic
para confirmar la suscripción. Antes de cambiar esta configuración, piensa
detenidamente cómo vas a usar tu formulario.
● No te olvides de agradecer. Todos los que envíen un formulario verán un
agradecimiento predeterminado, pero puedes configurarlo para redireccionarlos
a una URL.

Casos de uso de formularios

Los formularios tienen una utilidad que va más allá de la suscripción a un simple
boletín de noticias. Estos son algunos casos de uso:
● Recurso descargable: usa los formularios como puerta de acceso a artículos
técnicos u otro tipo de descarga gratis
● Solicitud de consulta
● Demostración de software
● Cuestionarios
● Preferencias de contacto

Las personas que completan tu formulario están interactuando

activamente contigo.
Aprovecha el momento al máximo.

Planificación de tus formularios

Los formularios deben adaptarse perfectamente a tu experiencia del cliente. Usa esta
hoja de trabajo para aclarar los objetivos de tus formularios existentes o definir los de
los formularios que te gustaría crear.

#ACSTUDYHALL
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No olvides que los formularios son tu oportunidad para crear campos personalizados y
solicitar información. ¿Tus contactos están interesados en una línea de productos en
particular? ¿Quieren saber acerca de eventos en vivo o actualizaciones de productos?

Ejemplos
Nombre del formulario: opt-in para suscripción al boletín de noticias
Parte del mapa de experiencia del cliente: Reconocimiento
Ubicación del formulario: banner en la parte inferior de todo el sitio
Información solicitada: nombre completo, dirección de correo electrónico
Acción de formulario: suscribirte a la lista principal, agregar etiqueta de boletín de noticias
Página de agradecimiento: envía al usuario a una URL de agradecimiento en el sitio principal
con información de contacto adicional
¿Opt-in doble?: Sí

Nombre del formulario:

Parte del mapa de experiencia del cliente:
Ubicación del formulario:
Información solicitada:
Acción de formulario:
Página de agradecimiento:
¿Opt-in doble?:

Nombre del formulario:

Parte del mapa de experiencia del cliente:
Ubicación del formulario:
Información solicitada:
Acción de formulario:
Página de agradecimiento:
¿Opt-in doble?:

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Comienzo de la

semana 2

#ACSTUDYHALL
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Campañas
Las campañas son correos electrónicos que constituyen una parte fundamental de la
estrategia de marketing. El correo electrónico sigue siendo el canal de marketing
digital con el mayor retorno sobre la inversión.
Las campañas se pueden enviar desde la sección de campañas de la plataforma o
desde dentro de la sección de automatizaciones. (Este tema lo analizaremos luego).

Prácticas recomendadas para campañas

El marketing ha avanzado mucho desde los tiempos en que enviabas todos tus correos
electrónicos a toda tu lista. Aquí es donde empiezas a usar tu poder de segmentación
para enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada.

Hay diversos tipos de campañas que puedes enviar.

— Estándar: un simple correo electrónico de difusión, enviado de inmediato o de
manera programada.
— Automatizada: te redirecciona al generador de automatización, para que
puedas crear la automatización.
— Respondedor automático: envía un mensaje inmediatamente después de que
alguien se suma a tu lista.
— Prueba dividida: envía diferentes versiones de tus campañas para ver cuál
funciona mejor.
— Desencadenado por RSS: desencadenado por una actualización de tu fuente RSS.
— Basada en fecha: enviada en función de un campo de fecha en el registro de tu
contacto, por ejemplo, el cumpleaños o aniversario de un cliente.

Después de seleccionar el tipo de campaña que quieres enviar, puedes elegir a quién
enviarla (una lista o un segmento). Echa un vistazo al tutorial de la campaña para
conocer todo el proceso.

#ACSTUDYHALL
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Bloques de contenido
La herramienta de diseño de correo electrónico tiene diferentes tipos de bloques
de contenido con la función de arrastrar y soltar que puedes usar para crear tus
correos electrónicos.
— Texto: agrega el texto
— Imagen: agrega imágenes
— Botón: usa botones para crear una llamada a la acción (CTA)
que llame la atención
— Video: enlace a un video en YouTube o Vimeo
— Salto de línea: elemento de diseño, línea entre el contenido
— Espaciador: elemento de diseño, espacio entre el contenido
— Redes sociales: agrega tus páginas en redes sociales para que te sigan
— HTML: agrega código HTML personalizado

Diagrama de una buena campaña de correo electrónico

En ActiveCampaign, enviamos muchos correos electrónicos y queremos ayudarte
a que tú también envíes correos electrónicos adecuados. Echemos un vistazo a la
anatomía de un buen correo electrónico para que luego puedas diseñar el tuyo.

#ACSTUDYHALL
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Ancho del correo
electrónico
El ancho
recomendado Marca
para correos Incluye tu logo,
electrónicos es tipografía y una
de 600 píxeles combinación
de colores que
Jerarquía del represente
texto tu marca
Usa el tamaño
y peso de la Llamada a la
fuente para acción
enfatizar los Haz una llamada
aspectos a la acción clara
importantes para tus clientes
de tu correo
electrónico Calidad de la
imagen
Incluye
imágenes de alta
calidad para
lograr una
experiencia
óptima

#ACSTUDYHALL
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 Propuesta de prueba dividida
En marketing, siempre deberías estar haciendo pruebas. En el ámbito específico de email
marketing, deberías hacerlo mediante pruebas divididas. En esta hoja, vas a proponer una
prueba dividida para tu negocio que puedas crear en las campañas.

1. Busca la tarea del mapa de experiencia del cliente y elige el lugar del mapa en el que
enviarás un correo electrónico con un objetivo específico en mente. Indica tu correo
electrónico y tu objetivo a continuación.

¿Cuál es el nombre interno del correo electrónico? ________________________

Por ejemplo: correo electrónico de registro para obtener una prueba gratis

¿Cuál es el objetivo del correo electrónico?: _____________________________

Por ejemplo: lograr que más prospectos provenientes del boletín de noticias se registren para una prueba

2. Identifica el indicador clave del rendimiento (KPI) principal más importante para
esta prueba.

¿Cuál es el KPI principal?: __________________________________________

Por ejemplo: el porcentaje de prospectos que inician una prueba

¿En cuánto tiempo esperas alcanzar el objetivo después de enviar el correo

electrónico?: _________________________
Por ejemplo: 7 días desde el envío del correo electrónico

3. Identifica los KPI que categorizas como de importancia secundaria para esta prueba.

KPI secundarios: ________________________________________________

________________________________________________
Por ejemplo: índice de apertura de correo electrónico, tasa de clics sobre correos electrónicos,
promedio de días de prueba

#ACSTUDYHALL
33
Ahora que has fijado tu objetivo, es el momento de usar las pruebas divididas para
alcanzarlo. Los aspectos de un correo electrónico que pueden ponerse a prueba son
ilimitados. Puedes probar diferentes líneas de asunto, contenido, llamadas a la acción,
etc. El elemento más importante que debes recordar es que, en una prueba
dividida, solo puedes cambiar una variable por correo electrónico. De esta manera,
sabrás exactamente por qué un cambio funcionó mejor que otro.

NOTA: Las pruebas divididas no se limitan a dos correos electrónicos por prueba:
puedes enviar hasta cinco correos electrónicos con una variable cambiada en cada
uno de ellos.

¿Qué elemento quieres cambiar? _________________________________

Por ejemplo: línea de asunto, redacción del bloque de texto, imágenes, productos destacados,
llamada a la acción

Indica a continuación lo que cambiarás específicamente en cada correo electrónico.

Necesitas probar, al menos, dos correos electrónicos y puedes probar hasta cinco.

1. _______________________________________________________

2. _______________________________________________________

3. _______________________________________________________

4. _______________________________________________________

5. _______________________________________________________

Por ejemplo: si pruebas diferentes llamadas a la acción después de una compra en particular,
podrías sugerir un producto diferente en 5 versiones distintas

¿Cuándo tienes previsto enviar esta prueba? _____________________________

¡Buen trabajo! Ahora puedes adentrarte en las campañas y comenzar a crear.

#ACSTUDYHALL
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Automatizaciones

¡Lo lograste! ¡Automatizaciones!

La automatización es el motor que impulsa tus procesos de marketing y ventas dentro

de ActiveCampaign, y estamos entusiasmados por profundizar en el tema.

El objetivo de las automatizaciones es crear rutas, procesos y recorridos, tanto de manera

interna como externa. Piensa en tus procesos de negocio. ¿Cómo pueden traducirse en
una automatización? Veamos algunas situaciones en las que quizá ya estés pensando.

— Cuando alguien se registra en tu boletín de noticias, entra en una secuencia de

cuidado gradual en la que le cuentas más sobre tu negocio y las últimas noticias
relacionadas. El seguimiento dependerá de lo que esa persona abra y en lo que
haga clic. Querrás dejar de enviarle correos electrónicos si no los abre o si se
convierte en cliente.
— Cuando alguien compra algo en tu tienda de ecommerce, querrás enviarle un
agradecimiento y dirigirlo a un sitio para que envíe una reseña del producto. Le
solicitarás una reseña varias veces, quizá con un código de descuento para
compras futuras. Si envía una reseña, querrás dejar de solicitarle que haga una.
— Piensa más allá del correo electrónico. Querrás dirigir a los prospectos a una
audiencia personalizada de Facebook hasta que hagan una compra. Además,
querrás aprovechar los mensajes del sitio para recopilar información adicional
de los contactos con enlaces a formularios y más.

Anatomía de una automatización

Las automatizaciones se componen de dos partes básicas:
— Desencadenantes de inicio: los desencadenantes de inicio son la “puerta de
entrada” a tu automatización y determinan la acción que pone a un contacto
en una ruta.

#ACSTUDYHALL
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— Acciones: las acciones constituyen todo lo demás. Puedes enviar campañas a
los contactos, enviar correos electrónicos internos a tu equipo, usar enunciados
condicionales para crear diversas rutas basadas en comportamientos, como
correos abiertos y clics en enlaces. También puedes agregar pasos en espera,
crear oportunidades de venta en CRM y hacer otras acciones que te ayuden a
crear un recorrido verdaderamente personalizado para cada contacto a través
de tus automatizaciones.

#ACSTUDYHALL
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Prácticas recomendadas para automatizaciones
1. Como toda buena historia, cada ruta de automatización debería tener un
principio, una parte central y un final.
2. Divide tus automatizaciones en partes más pequeñas y fáciles de manejar.
(Consejo importante: Puedes enviar contactos a las automatizaciones nuevas
cuando completan su recorrido actual).
3. Automatiza las tareas repetitivas para poder enfocarte en lo impactante.
4. Busca la combinación adecuada de automatización y toque humano para tu
negocio para lograr recorridos de automatización exitosos.

Automatiza con Crea de forma

intencionalidad. modular.

Hay muchas maneras

de hacerlo.
#ACSTUDYHALL
37
Aspectos básicos de la automatización
Serie de bienvenida: envía una breve serie de bienvenida a los nuevos contactos
en cuanto se agreguen a tu lista. Después de unos días, verifica si abrieron el correo
electrónico de bienvenida. Si lo abrieron, envíales un mensaje de seguimiento con un
poco más de detalle. Si no lo abrieron, envíales otro correo electrónico de bienvenida
reformulado con una nueva línea de asunto y un mensaje ligeramente distinto.

#ACSTUDYHALL
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Automatización de CX
Ahora, recopilemos todos estos datos y profundicemos en Customer Experience
Automation, también conocida como “automatización de CX”. Querrás usar
la automatización para comercializar lo que ofreces de forma más inteligente.
La automatización se ha convertido en un estándar del sector, y es momento
de adoptar un enfoque diferente.

La automatización de CX consiste en enviar el mensaje adecuado a la persona

adecuada en el momento adecuado.

Los 6 principios de la automatización de CX

1. Cada persona debería tener una experiencia única. Las personas son diferentes,
y la automatización debería dar a cada persona exactamente lo que necesita.
2. No comiences con una hoja en blanco. Las automatizaciones deberían crearse
solas, así que no es necesario que las crees una por una.
3. La experiencia perfecta cambia con el tiempo. Las automatizaciones deberían
actualizarse automáticamente para ahorrarte el trabajo de dar mantenimiento
a automatizaciones complejas y poderosas.
4. Tú eres quien conoce tu negocio; debes seguir teniendo el control.
Tu negocio es tuyo. Incluso a medida que la automatización se vuelva más
inteligente, debes seguir llevando las riendas.
5. Las experiencias ideales cambian de un negocio a otro. A medida que tu negocio
cambia, también deberían cambiar tus automatizaciones en función de las
estadísticas que te interesan, no solo los clics genéricos y los correos abiertos.
6. No es solo el mensaje, sino todo lo que afecta a tus clientes.
La automatización controla otros aspectos además de los mensajes: gestiona
todo lo que afectará a la experiencia del cliente, incluido tu propio equipo.

Los pilares de la automatización de CX

— Marketing con CXA
— Soporte con CXA
— Operaciones con CXA
— Ventas con CXA (hablaremos sobre esto la próxima semana)

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Automatizaciones de CX para importar

Marketing con CXA

Serie de recordatorio de seminario web: haz una campaña de introducción a tu
próximo evento, además de un seguimiento cuando el evento haya terminado. Esto es
excelente para que tus contactos sepan más sobre el evento al que van a asistir y les
permite dejar testimonios y reseñas basados en su experiencia. Antes de importar,
crea un campo personalizado de fecha para la fecha del evento.

Antes de importar, recuerda: Necesitas un campo personalizado de fecha para esta

automatización.

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Soporte con CXA
Seguimiento de servicio al cliente: si a un contacto se le asigna la etiqueta “Seguimiento de
servicio al cliente”, se le envía un correo electrónico de seguimiento al día siguiente. Si el
cliente hace clic en el enlace “no resuelto”, se le pedirá a tu equipo de soporte que se ponga
en contacto con él, y el clic redireccionará al contacto a un formulario para recopilar más
información. Si hace clic en el enlace “resuelto”, se quitará la etiqueta. Puedes aplicar la
etiqueta “Seguimiento de servicio al cliente” con la herramienta Conversations de
ActiveCampaign o mediante la integración con tu app de asistencia técnica.

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Operaciones con CXA
Parte 1: etiquetas de interacción. Parte 2: etiquetas de interacción. Puedes tomar
muchas de tus decisiones de marketing en función de la última vez que tus contactos
interactuaron con tus materiales de marketing. Tienes acceso a tres recetas que te
ayudarán a dar seguimiento a la fecha de interacción de las personas, a lograr que
vuelvan a interactuar con tu empresa y a tratar de guardar los contactos una última
vez antes de eliminarlos de tu lista.

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Integraciones
ActiveCampaign tiene el compromiso de ser un poderoso centro de automatización
de marketing y ventas para tu negocio. Creemos en el uso de un conjunto de tecnología:
deberías usar las mejores herramientas de software para tu negocio.
Para ello, tenemos una API (o interfaz de programación de aplicaciones) abierta que
permite que nuestro software se comunique con tus otros programas de software favoritos.

Si bien no podemos profundizar en la integración de un programa de software con el

que puedas conectarte a ActiveCampaign, podemos ayudarte a pensar en lo que
deberías asegurarte de conectar a tu cuenta. También puedes echar un vistazo a
nuestro Centro de ayuda para encontrar artículos útiles:
— ¿Qué son las integraciones?
— Introducción a la API

Primeros pasos con las integraciones

Piensa en todas las herramientas que usa tu empresa y en el tipo de información que
se almacena en cada una de ellas. Plantéate las siguientes preguntas:
— ¿Qué otras herramientas usas actualmente en tu negocio?
— ¿Qué datos que hay en ellas te gustaría sincronizar con ActiveCampaign?
— ¿Cómo puedes usar esos datos en ActiveCampaign?

Software/herramienta Datos Finalidad del uso de datos:

Shopify Datos de compra, ingresos Automatización de carritos

totales, carritos abandonados, programa de
abandonados compradores VIP, etc.

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Comienzo de la

semana 3

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Deals CRM
¿Qué es un CRM?
Un CRM es un administrador de relaciones con los clientes; ActiveCampaign CRM
se denomina “Deals”.

Un CRM es una herramienta para lo siguiente:

● Ayudar a tus equipos a estar al tanto de lo que le espera a cada prospecto
y cliente en cada paso de su recorrido
● Gestionar las interacciones con tus prospectos y clientes
● Dar seguimiento al progreso de un prospecto o cliente en un proceso en
particular o una historia para la que haya calificado
● Medir el éxito del rendimiento de tus distintos equipos

Nota: Deals CRM está disponible en el plan Plus y planes superiores.

Por supuesto que puedes dar seguimiento a los embudos de ventas y a las oportunidades
en esta herramienta. Sin embargo, también puedes usar Deals para crear una
visualización de cualquier proceso compuesto de pasos. Estos son algunos ejemplos:
— Incorporación de nuevos clientes
— Incorporación de empleados internos
— Embudos de contratación
— Envío y gestión de órdenes
— Cualquier proceso al que quieras dar seguimiento y que tenga

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Deals CRM se ve así:
Saber más sobre módulos, etapas, oportunidades de venta y tareas.

Módulos
Un módulo es un conjunto definido de etapas para el seguimiento de un proceso. Puedes
tener un proceso de ventas para la venta de anuncios, uno para la venta de un servicio de
suscripción o uno para el seguimiento de los clientes existentes para intentar venderles
por mayores montos. También puedes tener procesos para gestionar tus relaciones
después de la venta, a las que puedes dar seguimiento mediante módulos.

Puedes crear módulos ilimitados

Etapas
Las etapas representan los pasos incluidos en tu módulo. En Deals CRM, las etapas se
presentan en columnas y se desplazan de izquierda a derecha. Toda oportunidad de
venta que crees debe comenzar en la columna de la izquierda y puede arrastrarse a
otras columnas, o moverse a ellas de manera automatizada, a medida que avanza.

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 Los módulos pueden tener etapas ilimitadas

Oportunidades de venta
Una oportunidad de venta en un módulo contiene información relativa a una posible
venta u oportunidad, es donde desarrollas tu proceso de ventas y logras que tus
prospectos hagan una acción. Las oportunidades de venta pasan de una etapa a la
siguiente ya sea de forma manual o a través de una automatización, y se les puede
asignar un propietario específico según la etapa o el módulo.

Un contacto puede tener diferentes oportunidades de venta

Tareas
Una tarea es un elemento pendiente de tu oportunidad de venta. Puede incluir un
almuerzo, una llamada, un correo electrónico o una reunión. El propietario de
oportunidad de venta puede visualizar sus oportunidades de venta por etapa o por
fecha de vencimiento de la tarea. Además, puedes exportar tareas al calendario del
propietario de oportunidad de venta desde la configuración.

Para crear diferentes recordatorios para una tarea,

haz clic en “Add reminder” (Agregar recordatorio)

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Puntuación
¿Por qué es importante la puntuación de un prospecto?
No todos los prospectos y clientes son iguales. Con frecuencia, necesitas tener un
buen indicador de los diferentes umbrales de interacción entre nuestros contactos.
Estos umbrales se pueden crear a través de la puntuación de un prospecto.

¿Qué es la puntuación de un prospecto?

Las puntuaciones, como en cualquier juego, solo tienen sentido si tienes reglas y
objetivos. Lo mismo sucede con la puntuación de un prospecto. Las capacidades de
puntuación de un prospecto de ActiveCampaign son increíblemente flexibles, lo que
permite a los profesionales del marketing sumar y restar puntos a sus contactos en
función de las acciones o la inacción. Sin embargo, antes de comenzar a asignar
puntos, tienes que determinar qué es lo más importante para ti.

El propósito de la puntuación de un prospecto es dar seguimiento a las interacciones

de los contactos, lo que crea un indicador que permite planificar los mensajes y las
comunicaciones a futuro. Piensa en la puntuación de un prospecto como si fuera un
juego en tu proceso de marketing. Los puntos no importan hasta que creas las reglas y
objetivos. No puedes ganar sin un plan.

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CXA con Deals y puntuación
Customer Experience Automation, el tema central de todo este curso, se aplica a todo
lo que haces, incluidas las relaciones que gestionas a través de Deals y la puntuación.
Analicemos algunas recetas que podrías usar con estas funciones.

Marketing con CXA

Flujo de audiencia de Facebook basado en la puntuación: desplaza tus contactos

entre diferentes audiencias personalizadas de Facebook en función de una puntuación,
como la interacción o las compras totales. Antes de importar, conecta tu integración de
Facebook desde la configuración.

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Ventas con CXA

Viajes: reserva de excursiones privadas. Este ejemplo se diseñó para empresas de

viajes, pero tiene sentido para cualquier negocio basado en relaciones en el que se
necesite notificar a un representante de ventas cuando aparece un nuevo prospecto.
Este flujo de trabajo envía un mensaje al buzón de tu equipo y crea en el CRM una tarea
para que el equipo llame al prospecto. Si la llamada no se hace en tres días, se le
recordará que llame a través de la tarea.

Antes de importar, crea una etapa en tu módulo para los contactos de los nuevos prospectos.

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Operaciones con CXA

Ajusta la fecha de cierre prevista: las circunstancias cambian, y las expectativas

deberían cambiar en función de ellas. Configura la fecha de cierre prevista de una
oportunidad de venta cuando pase de una etapa a otra por medio de la acción “Math”
(Cálculo). En concreto, cuando una oportunidad de venta retrocede alguna etapa,
puedes agregar más días. Puedes usar el enfoque inverso también, al restar días en
función de un alto nivel de interacción. Puedes hacerlo de manera general o específica,
según lo que prefieras.

Antes de importar, crea un campo personalizado de fecha en la oportunidad de venta

para “Fecha de cierre prevista”.

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Diagrama tu módulo de CRM
Ahora que conoces el poder de la flexibilidad de Deals CRM, diagrama un proceso que
tenga sentido para tu negocio.

Desencadenantes: ¿qué acciones deben tener lugar para pasar de una etapa a otra?

→ → → →
Etapas y tareas
Nombre de Nombre de Nombre de Nombre de Nombre de
la etapa la etapa la etapa la etapa la etapa

Tarea relevante Tarea relevante Tarea relevante Tarea relevante Tarea relevante

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¿Qué significa para ti cerrar una oportunidad de venta en este módulo?

¿Qué significa para ti perder una oportunidad de venta en este módulo?

¿Qué significa para ti una oportunidad de venta abierta en este módulo?

Crédito extra: ¿este proceso forma parte del mapa de experiencia del cliente?
¡Etiquétalo! (Reconocimiento, consideración, decisión, crecimiento, promoción)

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Toma una foto y comparte tu proceso con nosotros en las redes sociales: @ActiveCampaign
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Notas

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