FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Análisis de cuellos de botella y variabilidad en el desempeño de un sistema de prestación de

servicio como lo es una entidad financiera

Integrantes de Win Solution

Elizabeth Diaz

Nubia Muñoz

Hernando Urbano

Erika Perez

Deivis Garavito

Eucarin Agudelo
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Win solution es empresa familiar que nace hace diez años con la idea de ayudar a
personas emprendedoras que quieran crear empresa y necesitan una asesoría un
empujón para llevar sus proyectos realidad.

Win Solution es una empresa colombiana que ofrece asesorías personalizadas, en donde
se hace un análisis de mercado para así impactar directamente a su target y entrar con
toda a un mercado tan competitivo, de igual forma hace un estudio completo a nivel
interno de la empresa con el fin de encontrar problemas focos a los cuales se les debe dar
una pronta solución.

Contamos con los mejores profesionales y aparte de eso amamos lo que hacemos, tu
problema es nuestro reto y eso reto lo resolveremos de la mejor forma posible para la
empresa.
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Contenido
1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................4
1.1. OBJETIVO PRINCIPAL..........................................................................................................5
1.2. OBJETIVOS SECUNDARIOS..................................................................................................5
1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR....................................................................5
Ley de Little........................................................................................................................................6
TOC.....................................................................................................................................................7
Calculo de tasas..................................................................................................................................7
Conclusión..........................................................................................................................................9
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................10
Bibliografía.......................................................................................................................................10
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1. INTRODUCCIÓ N

Hay muchas empresas prestadoras de servicio en el mundo, estas empresas son

aquellas que tienen por función realizar unas actividades para una persona que necesite
satisfacer una necesidad, es pedir puede ser recreación, capacitaciones, medicinales,
construcción, etc. A cambio de un beneficio costo [ CITATION Con18 \l 9226 ]; la mayoría de
las empresas prestadora de servicio ofrecen un producto intangible, como en este caso
que se plantea en este trabajo de estudio.

En este caso la empresa a al cual se le analizara sus tiempos de servicio será una
empresa financiera en donde se otorgan créditos a personas naturales, dicho proceso
consta de cinco etapas las cuales se basan en revisar la solicitud, revisar documentos,
verificar referencias, realizar un estudio con la información recopilada y dar una respuesta
ya sea de aprobación o negación del crédito; sin embargo para ellos es de gran
importancia brindarle a sus clientes una experiencia agradable en su estadía durante el
proceso, por tal razón dicha empresa nos contrata a Winn Solution para realizar el estudio
que nos permita conocer el personal óptimo para atender 12 solicitudes al día.

Para saber esto primero se hará una documentación del tema relacionado a cuellos de
botellas y tiempos de cola dichas teorías son la teoría de Little y la teoría de restricción en
donde nos dará posibles causas del porque está sucediendo esto en dicha empresa y así
mismo una posible solución, al leer e indagar sobre trabajos similares se puede analizar
qué es lo que puede estar pasando.

Posterior a eso se llevará a la práctica lo leído en la teoría con formas hallando las tasas
del proceso con el fin de mirar cuan de estas tapadas se demora más en el proceso y así
tomar medidas sobre ella, por último, se le dará las conclusiones del estudio y unas
recomendaciones.
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1.1.OBJETIVO PRINCIPAL
Afianzar conocimiento en la teoría de colas respecto a situaciones de empresa
prestadora de servicio, con el fin de establecer una solución óptima para esta empresa
financiera.

1.2.OBJETIVOS SECUNDARIOS
 Llevar a cabo una revisión de concepto de sobre las teorías de colas y cuello de
botella
 Aplicar la teoría más adecuada para la empresa prestadora de servicio
 Realizar las tasas del proceso
 Realizar conclusiones y recomendaciones

1.3.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR

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Ley de Little
Es la teoría de colas en su sistema en donde hace la relación entre lead time, el trabajo en curso y
el rendimiento. De esta manera se puede analizar la eficiencia del sistema. Dicha relación se hace
por medio de la siguiente formula:

trabajo en curso
lead time=
rendimiento

 Cuando sea más grande el trabajo en curso es más grande el lead time dado que está
directamente relacionado, por eso se debe terminar un trabajo para comenzar el otro
 Esta ley ayuda a identificar las actividades obsoletas de esta manera se logra eliminar
desperdicios en los procesos y otorga acortamiento del tiempo del proceso.

Condiciones para que la ley de Little funcione:

 Las unidades deben ser coherentes es decir todas debes manejas las mismas unidades de
tiempo ya sea semana das etc.
 El sistema debe ser estable
 Se maneja por medio de variables promedio es decir promedio del lead time y promedio de
trabajos en cursos [ CITATION Ber16 \l 9226 ]
Reglas de OTP para lograr la maximicen de cuello de botella:
- Se balancea el flujo, no la capacidad.
- Las restricciones determinan la utilización de lo que no es cuello de botella.
- Una hora perdida en un cuello de botella es una hora perdida en todo el sistema.
- Una hora ahorrada en donde no hay cuello de botella es un espejismo.
- Deben establecerse programas observando todas las restricciones.
- Los tiempos de entrega son el resultado de un programa y no pueden
predeterminarse”[ CITATION Dig18 \l 9226 ].

Cuando la tasa de utilización de recursos está cerca al 100%, un pequeño amento

en la carga de trabajo genera un aumento exponencial del tiempo de ejecución del
proceso.
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Si la utilización de los recursos es constante, a mayor variación, mayor será el

tiempo invertido en completar un mismo trabajo. (Berriprocees, 2017)

TOC
Es una teoría a nivel empresarial creada por Eliyahu Goldrtt e impulsada por el libro más conocido
como La Meta, en donde describen los problemas de existen en una planta de producción al tener
restricción o un cuello de botella [ CITATION Est11 \l 9226 ].
En esta teoría tarta aquello que limita a conseguir el objetivo de la organización para así obtener
mayores beneficios.
Las restricciones pueden ser físicas o no físicas, al no ser físicas resulta difícil de identificar dado
que en la mayoría de veces se trata del comportamiento de sus empleados, la falta de
comunicación entre área, o falta de información.
En el libro las metas representan retrasos de pedidos y se dedican a optimizar recursos a optimizar
procesos, La Ley de TOC concentra en las restricciones no físicas las que son difíciles de encontrar
y trata de hacer lo que no hay que hacer. [ CITATION ATO17 \l 9226 ]

TOC plantea un modelo de decisión que está compuesto por los siguientes cinco pasos:
1. Identificar la restricción o cuello de botella
2. Decidir cómo aprovechar la restricción del sistema
3. Subordinar cualquier otra cosa a la decisión anterior
4. Elevar las restricciones del sistema
5. Identificar la restricción o cuello de botella
Como herramienta gerencial, permite que ese esfuerzo de mejoría continua sea realizado de
manera permanente por las compañías, de tal forma que los gerentes pueden apreciar un
escenario más claro para la toma de decisiones.

Calculo de tasas
Teniendo en cuenta los resultados de la investigación, se puede afirmar que no solamente la
aplicación de los principios de la teoría de restricciones, sino, la implementación de la teoría en su
totalidad, permiten primeramente hallar la real capacidad de las empresas, la cual muchas
organizaciones no saben encontrar estando implícitas y muchas veces explicitas en ellas,
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recurriendo así a técnicas de recursos de inversión, recorte de personal y tantas de estas vías, que
en realidad no mejoran la productividad, sino que la complican.

Razones por las cuales no se puede omitir variables como la media aritmética o promedio que en
un conjunto infinito de números es el valor característico de una serie de datos cuantitativos entre
una serie de datos de 1- 10000 los cuales se promediaron por etapa obteniendo como resultado
que la etapa de cantidades más altas es la 4 y posteriormente la más baja es la 1; lo cual se obtuvo
a partir de la suma de todos sus valores dividida entre el número de sumandos. En cuando a la
desviación se calculó diferencia entre el valor observado de una variable y algún otro valor (media
de cada etapa). La magnitud del valor indica el tamaño de la diferencia por lo tanto las etapas son
relativas.

ACTIVIDAD ETAPA
Revisión de formulario solicitud de crédito 1
Revisión de documentos 2
Verificación de referencias 3
Estudio de crédito 4
Aprobación o negación de crédito 5

Es evidente con los datos de la gráfica anterior que la estación cuello de botella se refleja
en la fila porcentaje de ocupación de la estación, siendo la etapa 4 y 5 (estudio de crédito
y aprobación o negación crédito) la cual presenta un 75% de ocupación siendo el índice
más alto con respecto a las demás estaciones, teniendo en cuenta que la empresa revisa
12 solicitudes de clientes por lo tanto los clientes son los mismos para cada etapa y se
relaciona los procesos debido a que son consecutivos y para poder una aprobación una
aprobación o negación necesita cumplir con los requisitos específicos en la etapa
posterior, esta empresa maneja turnos de 8 horas con un número limitado de turnos y a
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pesar de que es poco el movimiento de llegada cuenta con la atención de un total de 9

trabajadores el cual se calcula de la siguiente manera: 1 etapa de revisión de formulación
de solicitud de crédito, 2 etapa de revisión completitud de documentos, 2 verificación
referencias, 3 estudio de crédito, 1 aprobación o negación crédito.

Se buscó dar mejoras al proceso aumentado el número de trabajadores, debido a que, si la tasa de
utilización de recursos está cerca al 100%, un pequeño retraso en la gestión de un cliente, en
alguno de las distribuciones de tareas genera una carga adicional en el trabajo del empleado y por
lo tanto aumenta drásticamente el tiempo del cumplimiento del proceso, por esta razón es
aceptable pero no tan recomendable por no ser factible por la incertidumbre que se genera en
caso de alguna etapa presenta fallas dañara el esfuerzo significativamente de las demás etapas
perjudicando en mayor medida al estudio de crédito por requerir mayor dedicación y exigencia
(trabajo más complejo de la entidad). De acuerdo con esto, entre más apoyo tenga la etapa 4 más
equilibrada estará la gestión y libre de imprevistos de tiempo o atención, será muy limitada la
formación de filas.

Conclusió n

Se evidencia fallas en el sistema debido a que el personal con el que cuenta la empresa no abarca
la capacidad de la demanda puesto que con 12 clientes presenta un colapso para brindar una
buena atención, además de la explotación laboral que está asumiendo la compañía al permitir que
los empleados realicen horas extras y sobrecargar a un solo empleado por etapa para cumplir con
los objetivos y metas planteados, proporcionando de esta manera retrasos en el servicio
dependiendo su complejidad para brindar una solución e insatisfacción por parte de los usuarios
debido a las largas filas que deben realizar para que puedan atenderlos, por lo que se ve reflejado
la falta de medidas, métodos o técnicas que contribuya con el control y vigilancia en los procesos
para que sea optimo el desarrollo o desempeño en el trabajo.
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BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía
ATOX . (6 de Abril de 2017). ATOX GRUP. Obtenido de ¿Qué es la teroría de las restricciones?:
http://www.atoxgrupo.com/website/noticias/teoria-de-las-restricciones

Berriprocees Agilily . (3 de enero de 2016). Berriprocess. Obtenido de La Ley de Little:

https://berriprocess.com/la-ley-de-little/#:~:text=El%20origen%20de%20la%20ley,y%20el
%20Rendimiento%20(Throughput).&text=Se%20mide%20por%20el%20tiempo,minutos
%2C%20horas%2C%20etc).

Conceptos.com. (3 de junio de 2018). Conceptos.com. Obtenido de Empresas de servicio :

https://deconceptos.com/ciencias-sociales/empresa-de-servicio

Digital Guide. (21 de septiembre de 2018). IONOS. Obtenido de Metodos con OTP:
https://www.ionos.es/digitalguide/servidores/seguridad/otp/#:~:text=En%20los%20m
%C3%A9todos%20de%20autenticaci%C3%B3n,a%20cabo%20una%20transacci%C3%B3n
%20sensible.&text=Al%20ingresar%20el%20n%C3%BAmero%20de,queda%20verificada
%20y%20podr%C3%A1%20ejecutarse

Estrategia Focalizada. (11 de junio de 2011). Eliyahu Goldratt. Obtenido de

https://sites.google.com/site/enfoquetoc/eliyahu-m-goldratt