PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN

Katherine Viviana Pérez

Leidy Alexandra Rincón

Miguel Ángel Barrios

Christian Leonardo Herrera León

SENA

TÈCNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS

BOGOTÀ D.C. 2017

 PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN

• ¿Cuál cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al señor Pinzón?

Es fundamental establecer una empatía con el cliente, y es algo que Alicia hizo
desde el momento en que el señor Pinzón llego enfurecido reclamando su
entrega, ella se enfoco a

Saber las necesidades del cliente, lo más importante es la escucha activa

donde nos enfoquemos en saber que requiere, como lo desea, cuando lo
solicito, esta fue una de las estrategias que utilizo Alicia y le sirvió para calmar
al señor Pinzón y darle confianza.

Otro Tip valioso que utilizo Alicia fue demostrarle seguridad y conocimiento de
la empresa, siguiendo los procesos de la misma y así siempre darle soluciones
al señor Pinzón, todo fue de forma respetuosa con una información veraz ,
poniéndose en los zapatos de cliente y atendiéndolo con la amabilidad que se
merece.

Cuando el señor Pinzón ve las posibilidades de que se le puede ayudar, denota

tranquilidad, su humor mejora y además es un cliente satisfecho y fidelizado,
esto quiere decir que Alicia hizo un excelente servicio al cliente donde se
enfoco en dar soluciones y brindar seguridad y generar confianza.

•¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda., no podía entregar antes la mercancía al

señor Pinzón?

Hay que tener claro que el señor Pinzón tenía una confusión con las fechas de
entrega y esto se debe mala comunicación desde el comienzo de la compra
para el señor Pinzón no fue claro el día de la entrega lo que denota es que el
área de ventas debe ser mas especifica en el momento de informarle a los
clientes todo sobre el producto, su entrega su valor, sus características.
Adicional inversiones Akitoy tiene unos tiempos específicos en distribución y es
fundamental cerciorarse de que al cliente le quede claro estos tiempos ya que
estas entregas son planeadas con anticipación algo que es importante en una
empresa es que el cliente sepa todo acerca de su compra cuando le llega la
mercancía, que valor paga, si hay promociones o descuentos, los requisitos
para devoluciones o garantía.

•¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del sistema de

distribución y porqué cree que el señor Pinzón tuvo que pagar el servicio?

Una entrega extraordinaria es un sobre costo para la compañía ya que esto

genera tener que contratar o ubicar nuevos medios de entrega en los cuales
hay que utilizar vehículos, recurso humano, maquinaria entre otros. Para darle
prioridad a un cliente en tiempo record, es por esto que la compañía para poder
cumplir al cliente con esta entrega de emergencia o prioritaria le cobra un
adicional que ayude a solventar los gastos que genera una entrega inmediata

• Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estándar de atención al cliente, establecido por la empresa ¿Qué
estrategias implementaría usted para mejorar la comunicación entre el cliente y
el sistema de distribución de Akitoy?

El señor Pinzón necesitaba una solución inmediata ya que él se había

comprometido con sus clientes en las entregas de acuerdo a la mercancía que
había adquirido en Akitoy, es por esto que Alicia se tomo el tiempo de gestionar
una entrega extraordinaria, en la cual se tomo el tiempo de comunicarse con
las áreas necesarias para que la distribución fuera rápida y a tiempo.

Adicional Alicia vio la oportunidad perfecta para enseñarle y ofrecerle a el señor

Pinzón los nuevos productos de Akitoy con las ofertas especiales que tiene la
compañía de sus productos y así generar la necesidad de compra del señor
Pinzón, el cual termino contento y satisfecho por haber solucionado su
inconveniente de entrega y también haber adquirido mas producto para sus
clientes.

También Alicia se tomo el tiempo de poder calmar al señor Pinzón, escucharlo,

comunicarle el inconveniente y como podían solucionarlo, generar en el
confianza y seguridad. Razones la cuales alargaron el tiempo de atención de
Alicia que hacen que haya sido eficaz y exitosa su asesoría y gestión.
Estrategias

 Mejorar y mantener la imagen profesional de la empresa utilizando los

medios de información (páginas web, tarjetas de presentación, blogs,
correo electrónico entre otros).

 Capacitaciones continuas al personal de la empresa enfocados en el

producto el buen servicio, con la finalidad de darle confianza al cliente,
un empleado que hable con seguridad que conozca el producto o
servicio de la organización donde trabaja lo hace capaz de responder y
ayudar a los clientes cuando lo necesiten

 Mantener informado al cliente, notificar cambios, innovaciones sin

excesos no abrumar al cliente con demasiado información

 Hacerle saber al cliente que se está agradecido por su lealtad y

confianza, el cliente debe saber que es la prioridad para la empresa

 Acercar a los clientes por medio de las redes sociales donde el cliente
se sienta más cercano y personal con la empresa