FCOS02 Formación Complementaria

Curso Básico de Prevención

de Riesgos Laborales
Módulo 3: Riesgos Específicos
de Oficinas
 RIESGOS ESPECÍFICOS DE LAS ACTIVIDADES EN OFICINAS
Índice
A. Objetivos
B. Normativa Legal
C. Principios de la Acción Preventiva
D. Actividades realizadas en Oficinas
E. Identificación de los Riesgos Laborales
F. Riesgos Generales y Riesgos Específicos del Sector
G. Situaciones y condiciones de trabajo
A. Objetivos
• Introducción a los principales riesgos en las oficinas y en particular
los mas importantes y comunes riesgos a los cuales están expuestos
los empleados de oficinas.
• Introducción a las medidas preventivas orientadas al trabajo en un
ambiente laboral libre de riesgos. Exponer las principales medidas
de prevención / protección, de naturaleza humana, técnica y
organizativa, con la finalidad de eliminar, reducir o controlar dichos
riesgos.
• Proporcionar conocimiento teórico acerca de la seguridad y salud
en el trabajo, relacionado con el trabajo desarrollado
continuamente por los empleados de oficina que desempañan
funciones administrativas, gerenciales o procesando tareas.
B. Normativa Legal
Antecedentes:
1. Constitución Española: (Art. 40.2) Las autoridades
promoverán una política social y económica, así como
asegurarán la seguridad e higiene en el trabajo.
2. Directiva Comunitaria 89/391/CEE: Establece las medidas
para promover la mejora de la salud y seguridad en el
trabajo.

Ley 31/1995 Ley de Prevención de Riesgos Laborales

C. Principios de la Acción Preventiva
1. Evitar los riesgos.
2. Evaluar los riesgos que no se pueden evitar.
3. Combatir los riesgos en su origen.
4. Adaptar el trabajo a la persona.
5. Tomar en cuenta la evolución de la técnica.
6. Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún
peligro.
7. Planificar la prevención.
8. Adoptar medidas que antepongan la protección
colectiva a la individual.
9. Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.
D. Actividades o tareas desarrolladas en Oficinas
1. Tareas de tipo administrativo.
2. Manipulación y procesamiento de datos.
3. Actividades gerenciales, desarrolladas principalmente en
oficinas.
4. Tareas que implican trato directo con el público (clientes,
estudiantes, pacientes, etc.).
Prevención de Riegos Laborales:
El conjunto de actividades o medidas tomadas en todas las
fases de las actividades de la empresa, con la finalidad de
reducir o eliminar los riesgos derivados del trabajo.
D. Seguridad en la Actividades de Oficinas

Riesgos Laborales:
1. Riesgos Generales: no son específicos de ningún sector o
categoría concreta, aunque están presentes y son
comunes a todos ellos.
2. Riesgos Específicos: aquellos que se presentan en las
actividades o categorías propias del sector.
E. Clasificación de los Riesgos Laborales - INSST: (1/3)
E. Clasificación de los Riesgos Laborales - INSST: (2/3)
E. Clasificación de los Riesgos Laborales - INSST: (2/3)
E. Riesgos Específicos del Sector: (1/6)
Riesgo Situaciones
Caídas al mismo nivel Obstáculos, iluminación escasa, cableado expuesto, derrame
productos resbaladizos, irregularidades suelo/moqueta.
Caídas a distinto nivel Uso inapropiado de sillas, escaleras de mano en mal estado o
sin mecanismo antideslizante, zapatos con suela resbaladiza.
Caída de objetos por Estanterías sin sujeción a suelo o pared, armarios con objetos
desplome pesados en parte superior o, varios cajones abiertos a la vez,
uso de cajones como peldaños.
Choques contra objetos Obstáculos, iluminación escasa, puertas o paredes de cristal no
móviles / inmóviles señalizados, cajones o puertas abiertas de muebles, armarios y
archivadores.
E. Riesgos Específicos del Sector: (2/6)
Riesgo Situaciones
Golpes / cortes por Trituradoras de papel, ropa holgada, pulseras, corbatas, uso de
objetos o herramientas tijeras, cúteres, grapadoras, perforadoras de papel, guillotinas .
Contactos Eléctricos Cables o conexiones en mal estado, enchufes sobrecargados,
equipos eléctricos, uso de equipos con manos mojadas.
Incendios Tomas de corriente sobrecargadas, material combustible cerca
de fuentes de calor, obstáculos en: pasillos, puertas de
emergencia, acceso a extintores y primeros auxilios,
electricidad estática.
Accidentes en misión / Distracciones, falta de concentración, uso del móvil durante la
in itinere conducción, uso de calzado inapropiado (tacones), no seguir las
normas de tráfico o circulación de vehículos.
E. Riesgos Específicos del Sector: (3/6)
Riesgo Situaciones
Exposición a radiaciones Pantallas de ordenadores, impresoras láser, microondas
no ionizantes (CEM)
Exposición a productos Tintas de impresoras, fotocopiadoras y cartuchos de láser.
químicos Pegamentos, adhesivos y productos de limpieza (lejías,
detergentes, sustancias cáusticas).
Exposición a agentes Bacterias, virus, hongos y ácaros del polvo. Restos de pelos,
biológicos insectos y heces de animales. Limpieza deficiente del
climatizador, humedad excesiva del aire, agua estancada.
Iluminación Iluminación escasa, deslumbramientos, reflejos, exceso de
contraste, ventanas sin coberturas regulables.
E. Riesgos Específicos del Sector: (4/6)
Riesgo Situaciones
Pantallas de Luminosidad inadecuada, destellos, distancia inadecuada, asiento
visualización de de trabajo no regulable ni ergonómico, postura inadecuada, mesa
datos de trabajo en desorden y con dimensiones reducidas, falta de
reposapiés. Fatiga visual.
Disconfort Ventanas sin persianas, aislamiento térmico inadecuado,
térmico climatizador no regulable (temperatura y humedad).
Calidad del aire Mantenimiento inadecuado de los sistemas de ventilación del
interior sistema de climatización. Escasa calidad del aire. Síndrome del
Edificio Enfermo: (15% a 20% ocupantes con síntomas: dolor de
cabeza, fatiga, irritación de ojos, nariz y garganta, sensación de
sequedad en mucosa y piel). Síntomas desaparecen fuera edificio.
E. Riesgos Específicos del Sector: (5/6)
Riesgo Situaciones
Sobresfuerzos, Colocar y retirar archivos en la parte superior e inferior de los
posturas forzadas, armario. Permanecer sentado por tiempo prolongado.
manipulación de cargas Manipular < 3 kg no representa riesgo. Límite de 25 kg para
hombres y 15 kg para mujeres.
Ruido ambiental Ruido exterior (tráfico rodado, actividades comunitarias),
instalaciones (climatizadores), equipos de oficina (impresoras,
fotocopiadoras, teléfonos, ventiladores CPU),
Carga mental Predominio de la actividad mental por el incremento de los
procesos mentales para realizar las tareas: procesos
automáticos, tratamiento de datos, informatización de
procesos productivos: cantidad, tipo de información y tiempo.
E. Riesgos Específicos del Sector: (6/6)
Riesgo Situaciones
Estrés laboral Factores organizacionales, factores del puesto de trabajo, factores
sociales, variables personales.
Acoso laboral / Violencia psicológica, dirigidas de forma reiterada y prolongada en
Mobbing el tiempo, hacia una o más personas por parte de otra/s que actúan
frente aquella/s desde una posición de poder (no necesariamente
jerárquica). Dicha exposición se da en el marco de una relación
laboral y supone un riesgo importante para la salud.
Síndrome de Estructura organizativa jerarquizada y rígida. Falta de medios para
Burnout. (SQT) desarrollar la labor. Sobrecarga de trabajo. Falta de tiempo para
Síndrome de estar atender al cliente. Carga emocional excesiva. Poca autonomía para
Quemado en el la toma de decisiones. Relaciones conflictivas con clientes. Clientes
Trabajo (OMS) difíciles o problemáticos. Falta de colaboración entre compañeros.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Caída de objetos por desplome
Medidas preventivas:
• Evite sobrellenar los cajones superiores del
archivadores, o abrir más de un cajón a la vez.
• No sobrecargue los gabinetes o estantes, ni coloque
objetos pesados encima.
• Si un archivador comienza a caer, no intente sujetarlo
y manténgase alejado del mismo.
• Los estantes deben fijarse a la pared o al suelo para evitar que se
caigan.
• Si detecta un estante sin sujetar, notifique a su supervisor para que
pueda arreglarlo.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Choques contra objetos inmóviles y móviles
Medidas preventivas:
• Evitar abrir más de un cajón a la vez.
• Se deben señalizar las puertas y las paredes de cristal
a la altura de los ojos.
• No dejar cajones ni puertas abiertas de archivadores, escritorios y
armarios.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Caída de personas al mismo nivel
Ocurre cuando hay una caída en el mismo plano de trabajo, debido a:
- Obstáculos en zonas de tránsito (cables, papeleras, objetos, etc.).
- Derrames de líquidos (zumos, agua, pintura, etc.).
- Mal estado del suelo, peldaños, etc. por donde se transita.
- Existencia de desniveles en los diferentes pasillos.
Medidas preventivas:
• Los pasillos deben estar libres de obstáculos y los elementos
innecesarios deben eliminarse de estas áreas.
• En caso de derrame, debe limpiarse inmediatamente.
• La ubicación de los diferentes tipos de cables debe estar ubicada fuera de las zonas de
tránsito de trabajadores.
• Establecer actividades de limpieza periódicas del lugar de trabajo, especialmente los
pasillos.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Caída de personas a distinto nivel
Ocurre cuando hay una caída en un plano de trabajo elevado
debido a:
− Uso inadecuado de escaleras de mano.
− Uso de sillas con ruedas para llegar a zonas elevadas.

Medidas preventivas:
• Usar adecuadamente las escaleras de mano.
• Establecer un programa periódico de inspección y
mantenimiento de escaleras.
• La escalera no debe ser utilizada por más de una persona a la vez.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Cortes y golpes por
objetos o herramientas
Medidas Preventivas:
• Debe usarse con cuidado la trituradora de papel, en especial cuando se
usa corbata o ropa holgada. Quítese pulseras, cadenas o colgantes.
• Se debe tener especial cuidado al usar tijeras, cúteres o perforadoras.
• Los objetos afilados o cortantes (tijeras, engrapadoras, etc.) deben
almacenarse en los lugares designados (cajones, estantes, etc.).
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Contactos eléctricos (Directos/Indirectos)
Ocurre cuando la persona entra en contacto directo
con las partes activas de los materiales y equipos
o por contacto indirecto con piezas que han sido puestas
bajo tensión como resultado de una falla de aislamiento.
(enchufes, cables, interruptores)
Consecuencias: Quemaduras, caídas, fibrilación ventricular.
Medidas preventivas:
• No desconectar la clavija enchufe tirando del cable.
• No sobrecargar la instalación con múltiples clavijas enchufes.
• No repare equipos eléctricos ni manipule objetos o instalaciones eléctricas. Solo debe hacerlo
personal autorizado y / o competente.
• No utilizar equipos o instalaciones eléctricas con las manos mojadas, así como máquinas
mojadas.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Incendios
En la mayoría de los casos, los incendios
son ocasionados por instalaciones eléctricas defectuosas, uso
inapropiado de equipos y negligencia.
Medidas preventivas:
• Las fuentes de calor tales como estufas y equipos eléctricos deben
mantenerse alejadas de materiales combustibles, tales como cartón,
papel o empaques de plástico.
• No sobrecargar las tomas de corriente.
• El empresario debe formar a los trabajadores de manera adecuada,
teórica y práctica en el uso de los extintores.
• Los empleados deben participar activamente en los simulacros de
emergencia realizados por la empresa.
E. RIESGOS DE SEGURIDAD
Accidente in itinere
El accidente in itinere es el que sufre el trabajador al ir o
regresar del trabajo.
Medidas preventivas:
• Utilizar el cinturón de seguridad.
• Es obligatorio el uso del casco protector al conducir la moto.
• Se debe conducir con ambas manos en el volante.
• Conducir concentrado y vigilante de los coches adyacentes.
• Sintonizar la radio solo con el vehículo detenido.
• No conducir utilizando auriculares conectados a reproductores de sonido.
• No usar el móvil durante la conducción, a menos que el coche esté
equipado con un dispositivo manos libres.
• Respetar las normas de tráfico.
• No fumar mientras se conduce.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD)
¿Qué es una PDV?
Una PVD es cualquier pantalla alfanumérica o gráfica, es decir, capaz de
representar texto, números o gráficos, independientemente del método
de presentación utilizado. Las pantallas más habituales en el ámbito
laboral son las que forman parte de un equipo informático.
Definición de usuarios de PVD:
Según el RD 488/97, todos aquellos trabajadores que superen las 4
horas diarias o 20 horas semanales de trabajo efectivo con las PVD
pueden considerarse usuarios de equipos PVD.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD)
¿Cuáles son los riesgos para la salud con el uso de una PVD?

• Trastornos musculo-esqueléticos.
• Fatiga visual.
• Fatiga mental.
• Dolor de espalda y hombros por uso excesivo o uso inadecuado de
PVD.
• Tensión del cuello.
• Túnel carpiano.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD) (Medidas preventivas) (1/4)
• Los antebrazos deben permanecer en posición horizontal y la parte
superior de la pantalla debe estar a la altura de los ojos del usuario.
• Asegurarse de tener suficiente espacio en el escritorio para disponer
todos los documentos. El uso de porta documentos puede evitar
incomodidades en el cuello y el movimiento de los ojos.
• Acomodar el escritorio para evitar los reflejos y deslumbramientos. Ello se
obtiene evitando colocar la pantalla frente a las ventanas o a la luz
directa.
• Ajustar las cortinas y las persianas para prevenir el exceso de luz natural.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD) (Medidas preventivas) (2/4)
• Asegurarse de disponer de suficiente espacio bajo el escritorio para
mover las piernas.
• La silla se debe poder ajustar en altura.
• Evitar el exceso de presión del borde de la silla sobre la parte inferior de
los muslos. Un reposa pies puede ser muy útil, en especial para usuarios
de baja estatura.
• Disponer de espacio frente al teclado permite el descanso de las manos y
muñecas cuando no se está tecleando.
• Mantener las muñecas alineadas / rectas cuando se teclea.
• Son importantes la “buenas prácticas” de teclado, es decir, toques suaves
sobre las teclas y no sobre estirar los dedos.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD) (Medidas preventivas) (3/4)
• Posicionar el ratón cerca de cuerpo, para mantener la muñeca recta.
• Sentarse en posición erguida y cercana al escritorio para no sobre estirar
el brazo al utilizar el ratón.
• Apartar el teclado cuando no se está utilizando.
• Apoyar los antebrazos sobre la mesa, y no sujetar el ratón muy fuerte.
• Apoyar ligeramente los dedos sobre las teclas sin presionarlas
fuertemente.
• Programar descansos breves.
• Realizar estiramientos y cambiar de posición, de ser posible.
• Mirar a lo lejos de vez en cuando y parpadear con frecuencia. (El cambio
de distancia focal puede aliviar la fatiga visual).
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Pantallas de visualización de datos (PVD) (Medidas preventivas) (4/4)

• Cambiar de actividad, en lugar de descansar, antes que surja la fatiga.

• Descansos breves y frecuentes son mejores que aquellos largos con
menor frecuencia. (Cinco minutos de descanso por cada hora son
preferibles a diez minutos cada dos horas).
• Los descansos se deben tomar lejos del ordenador, cuando sea posible.
Ello ayuda al descanso de la vista y favorece el cambio de postura.
• Posicionar el ordenador de forma paralela a la ventana (la pantalla
perpendicular a las ventanas). Con esto de evitará la fatiga visual.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Incomodidad térmica
Se deben evitar la temperatura y humedad extremas, los
cambios de temperatura repentinos, corrientes de aire
molestas, olores desagradables, irradiación excesiva y en
particular, la radiación solar a través de las ventanas .
Medidas Preventivas:
• La temperatura debe permanecer entre 17°C y 27°C, y la humedad
relativa entre 30% y 70%. In aquellos lugares con riesgo de electricidad
estática, el límite inferior debe ser 50%.
• Se debe proporcionar un mínimo de renovación de aire de 30 M³ de aire
limpio por hora y trabajador.
• Se debe realizar mantenimiento periódico al sistema de climatización.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Escasa calidad del aire – Síndrome del Edificio Enfermo.(1/2)
• El “síndrome del edifico enfermo” (SEF) se usa para describir
situaciones en las cuales los ocupantes del edificio experimentan
experiencias agudas de salud y efectos sobre el confort que parecen
estar ligadas al tiempo transcurrido en el mismo, pero no se
identifican enfermedades específicas o causas.
• Las quejas se pueden localizar en una zona o habitación particular, o
pueden situarse en todo el edificio.
• Los ocupantes se quejan de síntomas tales como: dolor de cabeza;
irritación de ojos, nariz y garganta; tos seca; piel seca o irritada;
mareos y nauseas, dificultad para concentrarse; fatiga y sensibilidad
a los olores.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Escasa calidad del aire – Síndrome del Edificio Enfermo.(2/2)
• Las causas de los síntomas se desconocen.
• La mayoría de las personas reportan alivio de los síntomas apenas
abandona el edificio.
• Se sospecha que la ventilación inadecuada, la cual puede ocurrir
cuando los sistemas de climatización no distribuyen eficazmente el
aire a las personas dentro del edificio, puede ser un factor
importante en el Síndrome del Edificio Enfermo.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Iluminación interior.(1/2)
• Las consecuencias mas significantes de una inadecuada iluminación
en el lugar de trabajo son la fatiga visual y la fatiga mental.
• En la medida de lo posible, las oficinas deben disponer de
iluminación natural, complementada con iluminación artificial.
• En general, para las actividades llevadas a cabo en los lugares de
trabajo con requerimientos visuales de moderados a altos, el nivel
mínimo de iluminación debe oscilar entre 200 y 500 lux.
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Iluminación interior.(2/2)
• Se debe evitar el deslumbramiento directo causado por la luz solar.
• Las ventanas deben contar con mecanismos que permitan la
regulación de las cortinas y persianas, dependiendo de la hora del
día. Ello evitará la fatiga visual.
• Se debe evitar el deslumbramiento indirecto, ocasionado por reflejos
localizados en el área de trabajo y sus alrededores.
• Se deben revisar las luminarias, con la finalidad de prevenir los
parpadeos (sobretodo en la iluminación del tipo fluorescente).
E. Iluminación Interior
La Norma UNE-EN 12464 1:202 sugiere los siguientes niveles de iluminación
en función de las tareas y lugares:
Lugares, Actividades, Tareas Lux
Manipulación de Archivos, Fotocopias 300
Lectura, procesamiento de datos, escritura manual / a máquina 500
Dibujo técnico 750
Estación de trabajo CAD 500
Salas de reunión / Conferencias 500
Recepción 300
Archivadores 200
E. RIESGOS ERGONOMICOS
Ruido
El ruido en la oficina no causa la pérdida auditiva,
aunque genera molestia e insatisfacción en los
trabajadores. En la mayoría de las oficinas los niveles de ruido equivalente diario
cumplen con los requerimientos de las regulaciones legales.
Fuentes de Ruido:
• Ruido exterior: tráfico.
• Instalaciones del edificio, tales como climatizadores, compresores y difusores
de aire.
• Equipos de oficina: impresoras, faxes, fotocopiadoras, teléfonos, destructoras
de papel.
• Ruido producido por las personas: la conversación es un de los aspectos mas
molestos, especialmente cuando no se es parte de la misma.
E. RIESGOS ERGONOMICOS NIVELES DE RUIDO EN OFICINAS
Máquina Nivel de Ruido
Ruido
Impresora Láser 30 – 50 dB(A)
Medidas Preventivas: Ventiladores CPU 30 – 50 dB(A)
• Situar los equipos tales como las
Fotocopiadora 55 – 70 dB(A)
impresoras y destructoras de papel en
otro lugar alejado de la zona de trabajo Conversación 50 – 60 dB(A)
si es posible en un cuarto separado.
• No arrastrar las sillas, mesa o escritorios.
• Hablar en voz baja.
• Para el ruido proveniente del exterior, instalar cristales dobles con
buen aislamiento.
E. RIESGOS DERIVADOS DE ORGANIZACIÓN Y CARGA DE TRABAJO
Carga de Trabajo
La carga de trabajo se define como el conjunto de requerimientos físicos y
mentales a los cuales está expuesta una persona a través de su vida laboral. La
consecuencia de una carga de trabajo excesiva o la falta del descanso necesario se
denomina fatiga.
Carga Física: cualquier requerimiento físico requiere la realización de una serie de
esfuerzos. Las demandas de trabajo físico que superan las habilidades del
individuo (sobrecarga de trabajo) o la falta del descanso necesario pueden
conducir a una situación de fatiga muscular.
Posturas Forzadas: aparecen en ciertas tareas y dependen del diseño del trabajo:
• Trabajar con materiales o elementos a una altura inapropiada.
• Alcanzar elementos ubicados en lugares de difícil acceso y con obstáculos
intermedios.
• Posición estática que fuerza a adoptar la misma postura por mucho tiempo.
E. RIESGOS DERIVADOS DE ORGANIZACIÓN Y CARGA DE TRABAJO
Carga mental
Cualquier actividad tiene componentes físicos y mentales. Por ende, el trabajo
demanda de la persona requerimientos físicos y un estado de atención y
concentración.
El esfuerzo mental requerido para obtener un resultado concreto es la carga
mental. Los factores a considerar para su estudio son la cantidad y complejidad
de información a ser tratada y el factor tiempo. Aunque los aspectos
individuales son también importantes, esto es, la capacidad de respuesta de las
personas que es variable.
El diseño de las tareas y trabajos es esencial, así como proporcionar un
ambiente de trabajo físico adecuado.
Cuando la carga mental supera las habilidades de respuesta del individuo,
aparece la fatiga, la cual se puede prevenir con descansos breves y frecuentes,
recomendándose también la alternancia de tareas.
E. RIESGOS DERIVADOS DE ORGANIZACIÓN Y CARGA DE TRABAJO
Estrés
El estrés se percibe como el desbalance substancial entre la demanda y las
capacidades de respuesta del individuo.
El concepto de estrés implica un ajuste inapropiado entre la persona y su
entorno.
Se genera por la percepción del individuo acerca de la situación. La situación
real y objetiva no es importante para desencadenar el estrés. La misma
situación puede ser estresante para un individuo y placentera para otro.
El estrés laboral se ha convertido en una de las principales causas de
discapacidad laboral en Europa y América del Norte.
El impacto de este problema en términos de pérdida de productividad,
enfermedades y deterioro de la calidad de vida es alto, aunque difícil de
estimar. El estrés y el riesgo de problemas de salud aparecen cuando las
exigencias del puesto de trabajo no satisfacen las necesidades, expectativas o
habilidades del trabajador.
E. RIESGOS DERIVADOS DE ORGANIZACIÓN Y CARGA DE TRABAJO
Síndrome de Burnout
“Burnout es un síndrome psicológico que surge como una respuesta prolongada a
factores estresantes interpersonales crónicos en el trabajo, [que resulta en] un
agotamiento abrumador, sentimientos de cinismo y desapego del trabajo, y una
sensación de ineficacia y falta de logro".
Christina Maslach, profesora de psicología en UC Berkley.
El Burnout no es solo un aumento del estrés. Más que estar simplemente irritada
o cansada por la carga de trabajo, la persona que sufre de síndrome de Burnout se
sentirá constantemente agotada, como si su trabajo no importara, y tendrá
concepciones sesgadas y a menudo pesimistas de sí misma y de los demás.
La OMS reconoce el Burnout como una enfermedad laboral. Mayo-2019.
La OMS ahora ha clasificado el agotamiento como "un síndrome conceptualizado
como resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo que no se ha gestionado
con éxito".
E. RIESGOS DERIVADOS DE ORGANIZACIÓN Y CARGA DE TRABAJO
Mobbing
Algunos investigadores afirman que el mobbing es simplemente otro
nombre para el bullying. El acoso laboral en el lugar de trabajo puede
considerarse como un "virus" o un "cáncer" que se propaga por el lugar
de trabajo a través de chismes, rumores y acusaciones infundadas. Es un
intento deliberado de forzar a una persona fuera de su lugar de trabajo
mediante la humillación, el acoso general, el abuso emocional y / o el
terror. Mobbing se puede describir como confabulación. El mobbing lo
ejecuta un líder (que puede ser un jefe, un compañero de trabajo o un
subordinado). Luego, el líder dirige a otros en un comportamiento
sistemático y frecuente de tipo mafioso hacia la víctima.
Mobbing como "intimidación hacia abajo" por parte de los superiores
también se conoce como “bossing", y "intimidación hacia arriba" por los
colegas como “staffing", en algunos países europeos.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Las tareas que implican un trato directo con las personas (usuarios,
estudiantes, pacientes, etc.) son típicas de la actividad que se realiza en las
oficinas. En ocasiones, este trato directo genera tensiones derivadas de
desbordes laborales, saturaciones mentales, falta de claridad de órdenes o
prioridades laborales: prisas, plazos.
Cuando el trabajador se ve sometido a tensiones en su trabajo, debe
responder con un esfuerzo y si esa situación se prolonga demasiado en el
tiempo, puede afectar directamente la salud y el bienestar del trabajador,
generando estrés.
El estrés es un riesgo laboral que adquiere especial relevancia en tareas o
actividades que implican un trato directo con el público ya que, en la
mayoría de los casos, el trabajador tiene que enfrentar el solo, las
demandas, quejas y reclamos del usuario, acompañado en ocasiones de
episodios de violencia verbal o incluso física.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Los principales factores de riesgo asociados al estrés en el trabajo del
servicio público son los siguientes: (1/2)
• Falta de medios o autonomía para tomar decisiones que permitan resolver
satisfactoriamente los requerimientos y necesidades del usuario.
• Desconocimiento de procedimientos y protocolos de actuación en situaciones
complejas o conflictivas.
• Incertidumbre sobre los resultados o consecuencias de las decisiones tomadas,
especialmente en lo que respecta al nivel de satisfacción del usuario o al
cumplimiento de los objetivos planteados.
• Exigencia de un alto nivel de concentración mantenido durante largos períodos.
• Sobrecarga de trabajo.
• Realización simultánea de diversas tareas como el uso de dispositivos
informáticos, atención telefónica, documentación u otros compañeros, etc.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Los principales factores de riesgo asociados al estrés en el trabajo del
servicio público son los siguientes: (2/2)
• Rotación excesiva de turnos de trabajo y / o duración variable de los mismos.
• Realización de trabajos en condiciones de aislamiento y / o noche.
• Trabajar turnos sin descansos.
• Falta de espacio en el lugar de trabajo y condiciones ambientales
desfavorables.
• Ausencia de barreras físicas que interpongan un límite entre el trabajador y el
usuario.
• Medidas de seguridad insuficientes en trabajos con riesgo de agresión física.
• Tiempos de espera excesivos para el usuario, con el consiguiente aumento de
la tensión que ello implica.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Para minimizar las consecuencias de los riesgos psicosociales derivados
del trabajo del servicio al público se recomienda: (1/5)

• Conocer los protocolos y procedimientos habituales de trabajo así

como mantenerlos actualizados y disponibles.
• Conocer las pautas de actuación así como las ayudas de la
organización y los mecanismos de consulta establecidos para cada
demanda o situación especial que deja su ámbito de decisión.
• Trate de evitar realizar varias tareas simultáneamente.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Para minimizar las consecuencias de los riesgos psicosociales derivados
del trabajo del servicio público se recomienda: (2/5)
• Buscar mantener un proceso de comunicación fluido, coherente y agradable
con el usuario, es decir:
- Saludar educadamente y mantener una actitud amistosa.
- Intentar ponerse en el lugar del usuario para identificar y comprender sus
necesidades.
- Tratar de ser entendido respondiendo clara y específicamente a las preguntas
planteado por el usuario.
- Asegurarse de que el usuario comprenda la información proporcionada,
preguntando en caso de duda.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Para minimizar las consecuencias de los riesgos psicosociales derivados
del trabajo del servicio público se recomienda: (3/5)
• Buscar mantener un proceso de comunicación fluido, coherente y agradable
con el usuario, es decir:
- No utilizar frases negativas y evitar hablar mecánicamente, ya que ello
muestra falta de interés.
- En situaciones conflictivas, ignorar las malas maneras del usuario prestando
atención solo al contenido.
- Mantener la calma y evitar responder agresivamente ya que ello solo tiende
a generar más agresividad.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Para minimizar las consecuencias de los riesgos psicosociales
derivados del trabajo del servicio público se recomienda: (4/5)
• Intentar alcanzar un nivel adecuado de autonomía en el ritmo y
organización básica del trabajo.
• Hacer pausas y realizar cambios de postura para reducir la fatiga
física y mental, así como el estrés o la saturación psicológica.
• Evitar el trabajo en solitario y, cuando esto no sea posible, intentar
mantenerse en contacto con otro colega.
E. RIESGOS DERIVADOS DE TRABAJOS DE ATENCION AL PUBLICO
Para minimizar las consecuencias de los riesgos psicosociales
derivados del trabajo del servicio público se recomienda: (5/5)

• Mantener el espacio de trabajo lo más despejado y ordenado posible

para lograr la mayor sensación de espacio posible.
• Contar con barreras físicas que limiten la distancia con el usuario y
seguir los protocolo establecidos para la protección del trabajador frente
al riesgo de agresión física.
• Intentar minimizar los tiempos de espera de los usuarios, gestionando
de forma eficiente las colas o los turnos de servicio al cliente.
E. Situaciones y condiciones de trabajo

RECOMENDACIONES TERMOCLIMÁTICAS
PARA EL TRABAJO EN OFICINAS
Temperatura operativa en 23 – 26 ⁰C
verano
Temperatura operativa en 20 – 24 ⁰C
invierno
Humedad Relativa 45% – 65%
Iluminación 300 – 500 lux
E. Situaciones y condiciones de trabajo
E. Situaciones y condiciones de trabajo
E. Situaciones y condiciones de trabajo