artículo

Resumen de

científico

Service quality, customers’ satisfaction

and the moderating effects of gender: A
study of Arabic restaurants.
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Este estudio se rea

lizó por el efecto m
género en la relació oderador del
n entre la calidad d
satisfacción de los cl el servicio y la
ientes en los restau
rantes árabes.

AL IZ
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ibutos de la
Identificar el grado de cada uno de los atr
facción del
calidad del servicio en relación con la satis
entes de Malasia.
cliente tal como son percibidos por los cli

LLEVÓ
¿CÓMO SE

A CABO EL

ESTUDIO?

¿DE QUÉ T
RATA

EL ESTUDIO
?
Se realizó un estudio
cuantitativo y se
desarrolló un conjunto de De un análisis correlaci
cuestionarios que ón y regresiones
examinaban los atributos jerárquicas para analizar
de la calidad del los datos. El análisis
servicio y la satisfacció de correlación muestra qu
n del cliente. Los e los cinco atributos
datos fueron recopilado de la calidad del
s a través de la servicio: tangibles,
encuesta completada por confiabilidad, capacidad
411 encuestados. de respuesta,
seguridad y empatía tie
nen una relación
positiva con la satisfacci
ón del cliente. Sin
embargo, las regresiones
jerárquicas indicaron
un resultado ligeramen
te diferente. Se
encuentra que los atr
ibutos tangibles,
seguridad y empatía tie
nen una relación
significativa con la satisfa
cción del cliente,
pero la relación con los
otros dos atributos,
confiabilidad y capacida
d de respuesta, es
insignificante.

¿CUÁLES
FUERON

LOS PRINC
IPAL ES

RESULTAD
OS?

PERFIL DE
MOGRÁ FICO

SON LAS
¿CUÁLES

L
IONES DE
CONCLUS

ESTUDIO?

demostrado
Como conclusión, este estudio ha
es, fiabilidad,
RELACION
que todas las variables -tangibl
y empatía-
EN TRE LO

capacidad de respuesta, garantía

S ATRIBUT
O S DE CALI
DAD Y SER
VICIOS

significativas con la
tienen relaciones
luga r, no se
satisfacción del cliente. En primer
la pob lación de Malasia
puede generalizar a toda
ame nte en
porque el estudio se realizó únic
lugar, este
ShahAlam, Selangor. En segundo
con ven iencia, en el
estudio utiliza un muestreo de
. Por último,
REGISTRO

que no tiene encuestados específicos

DE MULTIP
LES JERARQUI
AS

ntes árabes
este estudio se centra en los restaura
a requisitos
en general y el investigador no tení
ntes son de
específicos en cuanto a si los restaura
baja .
los grupos de gama alta o de gama

BIBLIOGRAFÍA
Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service quality, customers’ satisfaction and the moderating
effects of gender: A study of Arabic restaurants. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 384-392.
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042816304748