SURTIGAS

SURTIDORA DE GAS DEL CARIBE S.A. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS -”SURTIGAS S.A. E.S.
P”
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA OFERTAR
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, MANTENIMIENTO DE REDES DE DISTRIBUCIÓN,

SERVICIOS DE REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y PÉRDIDAS NO OPERACIONALES
EN USUARIOS RESIDENCIALES Y COMERCIALES, ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE, GESTIÓN DE
INGENIERÍA, DE CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE CONEXIÓN, GESTIÓN DE
CARTERA Y ATENCIÓN DE ÓRDENES DE APOYO DE CARTERA
CARTAGENA D. T. y C
1
Contenido
1. OBJETIVO……………………………………………………………………………………………………………....5
2. ÁREAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ZONAS)……………………………………………………..10
3. ESPECIFICACIONES DE SOFTWARE, HARDWARE, RED E INTERNET………………………………….……………………..14

3.1. De Software y Hardware:………………………………………………………………………………..…………………...….……….14
3.2. Especificaciones para los equipos de movilidad.....................................................................................15
4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES………………………………………..…………….………………………………………………17
5. PARA LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS…………………………………………………………………………………………………20
5.1. ACTIVIDADES DE SUMINISTRO……………………………………………………….………………………….……………………….20
5.1.1. Cambio de módulos estación virtual por suministro………………………………………………………………………..…..21

5.1.2. Llenado de estación virtual por suministro…………………………….…………………………………………….…………22
5.1.3. Monitoreo de presión en red de distribución…………………………………………………….……………………………24
5.1.4. Toma de lectura city gate……………………………………………………………………………………….……………….………25
5.1.5. Toma de muestras IO-IPLI……………………………………………………………………………………………………….……...26
5.1.6. Atención de emergencias en redes de distribución en polietileno……………………………..……………………27
Descripción del Proceso de Atención de Emergencias…………………………………………………………………………..28
5.2. Indicadores claves de desempeño Operaciones…………………………………………………………………………………30
5.3. Informes de gestión proceso de Operaciones…………………………………………………………………………………….31
5.4. Multas aplicables proceso de Operaciones……………………………………………………………………………..………...31
6. PARA EL MANTENIMIENTO EN REDES DE DISTRIBUCIÓN………………………………………………………………..………33
6.1. Verificación estación City Gate…………………………………………………………………………..……………….…………….33

6.2. Verificación a módulos de almacenamiento (GV)……………………………………………………………………….………33
6.3. Verificación al sistema de calentamiento (GV)………………………………………………………………...……….……….33
6.4. Solicitud Red Secundaria…………………………………………………………………………………………………...………..…….33
6.5. Plan prevención daños………………………………………………………………………………………..…………………….….…..34
6.6. Inspección visual a red de polietileno y estructuras superficiales…………………………..……………….…………34
6.7. Inspección visual de poli válvula anillo………………………………………………………………………………...……...……34
6.8. Inspección visual de poli válvula troncal…………………………………………………………………………….……..………34
2
6.9. Inspección de obras públicas para prevención de daños…………………………………………………………….…35
6.10. Visita no programada a estación………………………………………………………………………………….………….….35
Flujo de atención del proceso de mantenimiento de redes de distribución………………………….……….….…36
6.11. Tabla acuerdo de niveles de servicios para mantenimiento en redes de distribución….……….…….37
6.12. Indicadores claves de desempeño mantenimiento en redes de distribución………..………….…………38
6.13. Multas aplicables proceso de mantenimiento en redes de distribución………………….……..…………..38
7. PARA LOS SERVICIOS DE REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y PÉRDIDAS

NO OPERACIONALES EN USUARIOS RESIDENCIALES Y COMERCIALES………………………………………………..…40
7.1. Revisión de variación de consumo y consumo cero en usuarios residenciales y comerciales……..…40

7.2. Visita de validación de uso del servicio de gas natural en usuarios residenciales y comerciales….…41
Documentos que hacen parte de la oferta……………………………………………………………………………………….….43
Alcance de los servicios a ofertar……………………………………………………………………………………………….………..43
Forma de medición y pago………………………………………………………………………………………………………….……….43
Especificaciones técnicas de los servicios a contratar…………………………………………………………………….…….45
7.3. Acuerdos de niveles de servicios Análisis de Consumo…………………………………………………………….……48
7.4. Indicadores claves de desempeño Análisis de Consumo…………………………………………………………….….48
7.5. Informes de gestión Análisis de Consumo………………………………………………………………………………….….49
7.6. Sanciones y multas Análisis de Consumo……………………………………………………………………………………...50
8. PARA LA ATENCIÓN DE ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE (SAC)………………………………………..…….51
8.1. Atención de las actividades relacionadas con servicio al cliente…………………………………………………..51

8.1.1. Descripción del proceso de entrega de cartas y encomiendas…………………………………………….…….52
8.1.2. Descripción del proceso de realización de encuestas de satisfacción…………………………………………54
8.1.3. Descripción del proceso de realización de acompañamiento de entidades públicas o privadas y
otras reuniones…………………………………………………………………………………………………………………………………..54
8.2. Niveles de servicio Atención a Usuarios…………..………………………………………………………………………..…55
8.3. Indicadores claves de desempeño Atención a Usuarios………………………………………………………………..56
8.4. Multas aplicables al proceso de Atención a Usuarios……………………………………………………………………57
9. PARA LA ATENCIÓN DE GESTIÓN DE CARTERA…………………………………………………………………………………58

9.1. Especificaciones para el proceso de gestión de cobro……………………………………………………………….….58
9.1.2. Gestión de cobro………………………………………………………………………………………………………………….……58
9.1.3. Orden de apoyo - atención de quejas…………………………………………………………………………………….….59
9.1.4. Descripción del proceso de gestión de cobro y atención de quejas……………………….……………….….60
9.2. Indicadores claves de desempeño proceso de gestión de cartera………………………………………………...62
9.3. Acuerdos de niveles de servicios proceso de gestión de cartera……………………………………………….…..62
3
9.4. Items a cancelar………………………………………………………………………………………………………………………….66
9.4.1. Liquidación porcentaje recaudo cartera corriente………………………………..………………………………….66
9.4.2. Liquidación bonificación por usuarios recuperados cartera corriente (-1)..………………………………68
9.4.3. Liquidación comisión recaudo financiación (seguimiento a financiaciones)……………………………..68
9.4.4. Liquidación porcentaje recaudo cartera castigada……………………………………………………………………69
9.4.5. Orden de apoyo: valor visita para gestionar las quejas y reclamos…………………………………………..69
9.4.6. Bonificación por cumplimiento de meta por normalización………………………………………………….….69
9.5. Multas aplicables - Sanciones del proceso de gestión de Cartera………………………………………………..70
9.6. Condiciones generales del recaudo de Cartera……………………………………………………………………………71
9.7 Estructura operativa gestión de Cartera………………………………………………………………………………….……72
10. PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE CONEXIÓN…………………....73

10.1. Actividades de Construcciones……………………………………………………………………………………….………….73
10.2. Acuerdos de niveles de servicios Construcciones……………………………………………………………………….73
10.3. Multas aplicables para la construcción de instalaciones internas y servicios de conexión………….74
10.4. Indicadores claves de desempeño Construcciones…………………………………………………………………….75
11. PARA LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DE INGENIERÍA………………………………………………………………………….…74

11.1. Visita de campo factibilidad técnica………………………………………………………………………………………….74
11.2. Acuerdos de niveles de servicio gestión de Ingeniería………………………………………………………………76
11.3. Indicadores claves de desempeño gestión de Ingeniería…………………………………………………………..76
11.4. Informes de gestión de Ingeniería…………………………………………………………………………………………….77
11.5. Multas aplicables gestión de Ingeniería…………………………………………………………………………………….77
12. FRECUENCIA Y DURACIÓN DE ACTIVIDAD POR PROCESO…………………………………………………………….……78

12.1. Operaciones - Emergencias……………………………………………………………………………………………………..…….78
12.2. Mantenimiento……………………………………….…………………………………………………………………………………….79
12.3. Análisis de consumo………………………………………………………………………………………………………………….…..81
12.4. Actividades de atención a usuarios………………………………………………………………………………………….…….81
12.5. Gestión de Cartera………………………………………………………………………………………………………………………...81
12.6. Construcciones……………………………………………………………………………………………………………………….……..82
12.7. Gestión de Ingeniería…………………………………………………………………………………………………………………….82
13. MULTAS TRANSVERSALES ………………………………………………………………………………………………………………..83
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1. OBJETIVO
Surtigas está interesada en recibir ofertas para contratar los siguientes servicios de acuerdo con las
especificaciones mencionadas en este documento, para las ciudades de Cartagena, Montería, y Sincelejo; las
poblaciones de los departamentos de Bolívar, Córdoba, Sucre, Magdalena y Antioquia, en los cuales Surtigas
distribuye y comercializa incluyendo todas las poblaciones que hacen parte de la conformación política de
cada ciudad:
- Atención de emergencias en redes de distribución en polietileno

- Mantenimiento de redes de distribución en polietileno
- Proceso de Cartera: gestión de cobro pre jurídico y atención de órdenes de apoyo
- Servicios de revisión de variación de consumo, consumo cero y pérdidas no operaciones en usuarios
residenciales y comerciales.
- Gestión de Ingeniería
- Gestión de construcción de instalaciones internas y servicios de conexión
- Actividades de servicio al cliente (SAC)
Cada oferente, deberá prestar todos los servicios enunciados anteriormente en la zona que le sea adjudicada,
la cual será asignada como resultado de la evaluación del costo total evaluado. Surtigas podrá adjudicar el
contrato de una ciudad a uno, dos o más oferentes. De igual forma, podrá adjudicar parcial o totalmente a un
Oferente, el contrato de una, dos o tres ciudades.
La PROPUESTA deberá hacerse por el sistema de precios unitarios para las cantidades de obra estimadas en
el presente Pliego (Formato 6. Invitación a presentar oferta valor de la cotización económica). El valor unitario
deberá cubrir el total de los costos en que incurrirá EL PROPONENTE para la realización de todos los servicios
a ofertar, incluyendo entre otros personal, equipos, herramientas, materiales, administración, imprevistos y
utilidad.
De Igual manera tener en cuenta de acuerdo con el párrafo anterior Calibración de equipos, transporte de
personal, de equipos, herramientas y materiales, campamentos, combustibles e impuestos de cualquier
índole que se causen entre otros.
En todo caso El PROPONENTE deberá incluir en los Análisis de Precios Unitarios la Administración de los
Materiales vendidos por Surtigas con el fin de asegurar su custodia, transporte, debido almacenamiento y
manejo en general.
EL PROPONENTE debe cotizar con un Único Precio de acuerdo con los Ítem solicitados en el formato 6 para
todas las zonas.
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EL PROPONENTE deberá todos los costos asociados al desplazamiento de materiales desde las bodegas de
Surtigas ubicadas en Cartagena y Montería hasta su sitio de operación.
EL PROPONENTE además deberá tener una sede operativa, Oficinas y Bodega, para cada una de las zonas que
le sean adjudicadas, donde existan las facilidades y los espacios suficientes en buenas condiciones para
soportar los trabajos objeto de esta licitación.
Los precios propuestos deberán ser vigentes para el año 2020 y se considerará un incremento en equipos,
herramienta y mano de obra con base al incremento del IPC y Salario mínimo legal vigente y materiales no
suministrados en calidad de venta por Surtigas para el año 2020 y 2021 de acuerdo con los precios del
mercado.
Las cantidades de obra que figuran en este Pliego de Condiciones son aproximadas y representan un
estimativo del trabajo a realizar. El PROPONENTE favorecido no tendrá derecho a presentar reclamo a Surtigas
por razón de resultar cantidades reales de trabajo mayores o menores a las consignadas en este pliego.
La cantidad real ejecutada se tomará de la medida en el terreno de la misma y quedará consignada en actas
levantadas para el efecto entre PROPONENTE y la INTERVENTORÍA.
PROGRAMA DE TRABAJO: El participante favorecido deberá acogerse al cronograma de Surtigas el cual rige
desde la firma del acta de inicio. Solo se aceptarán variaciones justificadas a plena satisfacción de Surtigas.
TRABAJOS ADICIONALES: En el evento de que Surtigas considere conveniente o necesario hacer trabajos
adicionales no contemplados en el alcance de estos pliegos, se solicitará al PROPONENTE la presentación de
los Análisis de precios correspondientes para ser revisados y aprobados por Surtigas, quien se reserva el
derecho de adjudicar estos trabajos adicionales a él u otro PROPONENTE.
TRABAJOS MAL EJECUTADOS: EL PROPONENTE está obligado a volver a ejecutar, a su costo, sin que implique
modificaciones a la PROPUESTA, los trabajos de construcción mal ejecutados o realizados con especificaciones
inferiores o diferentes a las estipuladas, según concepto de la INTERVENTORÍA.
EL PROPONENTE está obligado a presentar planes de acción y mejoramiento donde se realiza seguimiento a
la repetición de las malas ejecuciones y a la presentación de soluciones a corto plazo, de manera que no se
presenten más multas, o de lo contrario se podrá revisar la continuidad de dicho contrato por incumplimiento
a los planes de acción.
Normatividad aplicable.
NTC 2505 Instalaciones para el suministro de gas combustible destinadas a usos residenciales y comerciales.
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NTC 3631 Ventilación de recintos interiores donde se instalan artefactos que emplean gases combustibles
para uso doméstico, comercial e industrial.
Resolución CREG 100 del 27 de octubre de 2003.
Almacenamiento de Materiales y mantenimiento de Herramientas, de acuerdo a las recomendaciones de los
fabricantes.
Reglamento Técnico de Gasodomesticos del 2015,
NTC 3728
NTC 3833,
NTC 3567
Resolución 1509 de 2009 del MCIT
DEFINICIONES.
Para efectos de claridad, se hacen las siguientes definiciones; donde la norma tenga una definición más
completa o precisa prima la definición de la norma sobre éstas:
Artefacto a Gas: Equipo – dispositivo cuyo funcionamiento depende del gas natural como energético. Ej.:
Estufas, Hornos, lavadoras, secadoras, lámparas. Se denominan también gasodomésticos.
Cargo por Conexión: Cargo para acceder al derecho de prestación del servicio público de gas natural. Incluye
la acometida y el centro de medición.
CPV: Documento numerado en el que se registran y acuerdan con el cliente las condiciones financieras y
comerciales de la negociación de adquisición del servicio de gas natural, se le denomina Solicitud de Servicio
de Gas Natural.
Contrato de Servicio Público: Contrato celebrado entre el cliente y SURTIGAS donde se dejan establecidas las
condiciones uniformes de prestación del servicio.
Defecto crítico: Se entiende todo hallazgo producto de la inspección técnica por parte de un Organismo de
Certificación o de Inspección Acreditado catalogado como tal en el procedimiento único de inspección
descrito en la resolución 9 0902 de 2013 expedida por el Ministerio de Minas y Energía , cuya valoración
conduce a calificar que la instalación en servicio adolece de algún defecto severo, que debe conllevar a la
suspensión inmediata del servicio de suministro de gas combustible al usuario por parte del distribuidor.
Defecto no crítico: Se entiende todo hallazgo producto de la inspección técnica por parte de un Organismo
de Certificación o de Inspección Acreditado catalogado como tal en el procedimiento único de inspección
descrito en la resolución 9 0902 de 2013 expedida por el Ministerio de Minas y Energía, el cual no conlleva
incumplimiento de los requisitos allí estipulados, pero deben ser corregidos, o en caso contrario se procederá
a la suspensión del servicio, una vez vencido el plazo definido por el distribuidor que en ningún caso podrá
ser mayor a dos (2) meses.
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Día hábil: Corresponde a todos los días de cada año, de lunes a sábados, excluyendo aquellos que sean festivos
o cívicos.
GIS: Aplicativo de software que contiene el sistema de información geográfica de Surtigas.
Instalación interna: Segmento de la instalación comprendido desde la salida del medidor hasta el artefacto a
gas instalado en el domicilio del usuario.
Legalización: Corresponde a la actividad realizada por el Oferente de registrar el cumplimiento cada orden de
trabajo asignada por Surtigas, en el aplicativo Smartflex. Excepcionalmente es la formalización de una causal
de incumplimiento de una orden de trabajo.
Organismo Nacional de Acreditación: Es el Organismo Nacional de Acreditación en Colombia (ONAC), el cual

expide los certificados de acreditación a Organismos de Inspección y a otros tipos de organismos.
Oferente: Persona jurídica que recibió la presente invitación a ofertar y que, en caso de presentar oferta válida
y ésta llegase a ser seleccionada, cumplirá todo lo descrito en la presente invitación a ofertar, y los contratos
que eventualmente se deriven de la misma.
Oferta: Presentación voluntaria, seria e irrevocable del Oferente firmada por su representante legal, donde
expresa las tarifas de sus servicios y otros aspectos, para dar cumplimiento a todos los requisitos exigidos en
la presente invitación a ofertar y los contratos que eventualmente se deriven de la misma.
Orden de Trabajo: Es la metodología utilizada por Surtigas para asignar los servicios a realizar, durante la
ejecución del contrato.
Pre-inspección: es una verificación que se realiza antes de la revisión previa con el objetivo de asegurar que
la instalación interna cumplan todos los requisitos para que, al momento de realizar la construcción de la
acometida, la construcción del centro de medición de gas natural, y la revisión previa, la instalación pueda ser
puesta en servicio sin generación de retrabajos.
Red matriz: Sistema de tuberías exteriores o interiores a la edificación (en este último caso, ubicadas en las
áreas comunes de la edificación), que forman parte de la instalación para suministro de gas en las
edificaciones multiusuario con objeto de acceder a los centros de medición. Está comprendida entre la salida
de la válvula de corte en la acometida de la respectiva edificación multiusuario y los correspondientes
medidores individuales de consumo.
Revisión Periódica: Es una actividad de inspección de las instalaciones en servicio correspondiente a la etapa
de mantenimiento de las instalaciones, la cual debe ser realizada por un Organismo de Certificación
Acreditado o por un Organismo de Inspección Acreditado por el ONAC para esta actividad, cumpliendo lo
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dispuesto en la resolución 9 0902 de 2013 expedida por el Ministerio de Minas y Energía o aquella que la
modifique, complemente o sustituya. De igual forma, debe realizarse dentro de los plazos determinados en
la resolución 059 de 2012 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) o aquella que la
modifique, complemente o sustituya.
Revisión Previa: Se refiere a la actividad de inspección de las instalaciones para suministro de gas combustible
correspondiente a las etapas de diseño y construcción de instalaciones nuevas antes de su puesta en servicio.
Debe ser realizada por un Organismo de Certificación Acreditado o por un Organismo de Inspección
Acreditado por el ONAC para esta actividad, cumpliendo lo dispuesto en la resolución 9 0902 de 2013
expedida por el Ministerio de Minas y Energía o aquella que la modifique, complemente o sustituya.
Segmento: Corresponde a los diferentes tipos usuarios a los cuales se les realiza la venta de instalaciones
internas, cargos por conexión y/o artefactos a gas instalados.
Smartflex: Es el aplicativo de software utilizado por Surtigas para la generación y asignación de órdenes de
trabajo, entre otras actividades. Asimismo, debe ser utilizada por los Oferentes que eventualmente resultaran
ganadores, para la consulta y legalización de órdenes de trabajo, y otras actividades, para las cuales recibirá
capacitación.
Usuarios Regulados: Usuarios a los cuales se les presta el servicio de acuerdo con lo establecido en el Contrato
de prestación de servicio público o de condiciones uniformes. Normalmente corresponden a los usuarios
residenciales y comerciales.
Zona nueva: Corresponde a la clasificación que se hace al predio al cual se le realiza la venta si cuenta con una
red de distribución construida con menos de un año de antigüedad, respecto a la fecha de la venta.
Zona de Repaso o Saturación: corresponde a la clasificación que se hace al predio al cual se le realiza la venta
si cuenta con una red de distribución construida con más de un año de antigüedad, respecto a la fecha de la
venta.
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2. ÁREAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ZONAS)
Los servicios a ofertar son requeridos en los siguientes departamentos y las poblaciones que hacen parte de
la conformación política de estos cuatro (4) departamentos:
Bolívar: Incluye la capital de Bolívar y los corregimientos de Ararca, Barú, Santa Ana, Tierrabomba, Punta
Arena, Bocachica, Caño del Oro; municipio de Mahates y sus corregimientos de Malagana, Palenque, Gamero,
del municipio de Arjona: el corregimiento Sincerín, del municipio de San Juan Nepomuceno: el corregimiento
de San Cayetano, del municipio de Turbaco: el corregimiento de Cañaveral; municipios de Santa Rosa, Villa
Nueva, Zambrano, Córdoba Tetón, Arenal, Norosí, Achí, Simití, Regidor, Rio Viejo, Margarita, San Fernando,
Altos del Rosario, Barranco de Loba, San Martín de Loba, Hatillo de Loba, el Peñón, San Jacinto del Cauca y
cualquier otra población donde Surtigas ingrese a prestar el servicio de gas natural y que haga parte de la
conformación política del departamento de Bolívar y su ciudad capital Cartagena. Si excepcionalmente, por
facilidades logísticas u operativas, una de estas poblaciones sea conveniente asignarla a otro contrato
existente, antes de la adjudicación se hará la correspondiente notificación.
Córdoba: Incluye los municipios de Pueblo Nuevo, Ayapel, Valencia, Canalete, Los Córdobas, San Andrés de
Sotavento, San José de Uré y cualquier otra población donde Surtigas ingrese a prestar el servicio de gas
natural y que haga parte de la conformación política del departamento de Córdoba y su capital Montería. Si
excepcionalmente, por facilidades logísticas u operativas, una de estas poblaciones sea conveniente asignarla
a otro contrato existente, antes de la adjudicación se hará la correspondiente notificación.
Sucre: Incluye los municipios de Colosó y Chalan, y cualquier otra población donde Surtigas ingrese a prestar
el servicio de gas natural y que haga parte de la conformación política del departamento de Sucre y su capital
Sincelejo. Si excepcionalmente, por facilidades logísticas u operativas, una de estas poblaciones sea
conveniente asignarla a otro contrato existente, antes de la adjudicación se hará la correspondiente
notificación.
Antioquia: Incluye los municipios de Bagre, Zaragoza, Segovia, el Jardín y cualquier otra población donde
Surtigas ingrese a prestar el servicio de gas natural y que haga parte de la conformación política del
departamento de Antioquía. Si excepcionalmente, por facilidades logísticas u operativas, una de estas
poblaciones sea conveniente asignarla a otro contrato existente, antes de la adjudicación se hará la
correspondiente notificación.
Como resultado de la evaluación, Surtigas podrá adjudicar el contrato de una ciudad y/o departamento a uno
o más oferentes. De igual forma, podrá adjudicar parcial o totalmente a un Oferente, el contrato de una, dos
o tres ciudades y/o departamentos.
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Tabla 2. Poblaciones que conforman las Agencias Menores 2
Ítems Departamento Población

1 Antioquia El Bagre
2 Antioquia Zaragoza
3 Antioquia Segovia
4 Antioquia El Jardín
5 Córdoba San José de Uré
6 Córdoba Valencia
7 Córdoba Pueblo Nuevo
8 Córdoba Ayapel
9 Córdoba Canalete
10 Córdoba Los Córdobas
11 Córdoba San Andrés de Sotavento
12 Bolívar Caño del Oro
13 Bolívar Punta Arena
14 Bolívar Bocachica
15 Bolívar Tierrabomba
16 Bolívar Arenal
17 Bolívar Norosí
18 Bolívar Achí
19 Bolívar Simití
20 Bolívar Regidor
21 Bolívar Rio Viejo
22 Bolívar Altos del Rosario
23 Bolívar San Fernando
24 Bolívar Margarita
25 Bolívar Barranco de Loba
26 Bolívar San Martín de Loba
27 Bolívar Hatillo de Loba
28 Bolívar El Peñon
29 Bolívar San Jacinto del Cauca
30 Bolívar Mahates
31 Bolívar Villanueva
32 Bolívar Barú
33 Bolívar Santa Rosa
34 Bolívar Santa Ana
11
35 Bolívar San Cayetano
36 Bolívar Gamero
37 Bolívar Sincerin
38 Bolívar Palenque
39 Bolívar Malagana
40 Bolívar Zambrano
41 Bolívar Córdoba Tetón
42 Bolívar Cañaveral
43 Bolívar Ararca
44 Sucre Colosó
45 Sucre Chalan
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3. ESPECIFICACIONES DE SOFTWARE, HARDWARE, RED E INTERNET
Todos los equipos de cómputo del Oferente deben contar con Internet, antivirus actualizado, correo
electrónico, y licencias originales de software de edición y copia. Adicionalmente debe cumplir con las
siguientes especificaciones o superiores:
3.1. De Software y Hardware:
Computador: Desktop o portátil

Procesador: Debe tener tecnología core 2 duo ó superior. 2 GHz, superior o equivalente.
Sistema Operativo: Superior a Windows 7 (32-64 bits) Profesional con Service Pack 1
Memoria RAM: Superior o equivalente 4 GB
Espacio en disco duro: Equivalente o superior 2 GB (espacio disponible para la aplicación)
Adaptadores de red: Ethernet
Protocolo de comunicación: TCP/IP
Software Adicional: Microsoft. Net Framework SDK V 4.0
Impresoras: Laser, multifuncionales
De Internet: (estas especificaciones son independientemente del ancho de banda que posea el Oferente)
Establecer condiciones mínimas de conectividad (se recomienda 1.000 KB de descarga y máximo 80 ms
de latencia por usuario).
Garantizar que el enlace de Internet no esté saturado.
De Red:
Preferiblemente topología de red en estrella
No utilizar equipos concentradores HUB, en cambio utilizar equipos Switch.
Tiempo de respuesta no mayor a 80 ms (latencia)
Disponer de una dirección IP pública estática
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Se recomienda que el diagrama de red sea como se muestra en la siguiente figura:
INTERNET
ROUTER
SWITCH
3.2. Especificaciones para los equipos de movilidad.
Para garantizar el correcto funcionamiento de la aplicación a utilizar en los dispositivos, se requiere que los
dispositivos móviles cumplan con las siguientes características:
Procesador: Recomendable mínimo Quad Core en adelante por el volumen de órdenes de lecturas que
se tendrán en el móvil
Pantalla: Táctil que permita el firmado sobre ella.
Sistema Operativo:
- Recomendado: Android 6.0 en adelante
- Compatible: IOS y Windows
Browser:
- Recomendado: Chrome
- Compatible: Mozilla, Internet Explorer, …
Memoria:
- Tarjeta: 32 GB o 64GB Recomendable para 64 GB por el volumen de órdenes de lecturas que se tendrán
en el móvil
- Interna: 1GB o 2GB Recomendable 2GB por el volumen de órdenes de lecturas que se tendrán en el móvil
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Batería:
Autonomía no menor a 10hrs de servicio.
Obligatorio:
LTE
HTML5
GPS
Cámara de fotos
Plan de datos mínimo: 2GB en adelante.
Recomendado:
Tamaño de pantalla suficiente para manejo de mapas
Wi-Fi
Lector de código de barras
Bluetooth para conexión con dispositivos de impresión
Lápiz
Cantidades mínimas para los dispositivos de movilidad:
Cada cuadrilla debe contar con un dispositivo disponible para el correcto registro de sus trabajos.
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4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
En este numeral se describen las condiciones técnicas de los servicios que el Oferente debe ofertar.
El valor de la OFERTA que presente el Oferente debe incluir todos los servicios, costos y gastos derivados del
cumplimiento de obligaciones del Oferente, tales como, pero sin limitarse a viáticos, horas extras, traslados,
dotación del personal del Oferente, y reemplazos frente a incapacidades.
Para cuantificar sus costos y gastos, los Oferentes deben estudiar detalladamente todos los documentos
incluidos en esta invitación a ofertar los cuales detallan los compromisos a cumplir por parte de los Oferentes
que eventualmente resulten seleccionados.
Todos los funcionarios del Oferente, que realicen las actividades de revisión de consumo, consumo cero y
detección de pérdidas no operaciones, deben contar una persona que ejerza la labor de supervisión.
Adicionalmente, un supervisor no debe tener a su cargo directamente más de 15 personas a supervisar.
Cuando los usuarios presenten quejas o reclamos relacionados con los servicios prestados por el Oferente,
SURTIGAS generará una orden de trabajo para que el Oferente realice la atención de la queja o el reclamo. El
Oferente deberá atender estas quejas y reclamos presentados por los usuarios de SURTIGAS, respecto a sus
servicios dirigiéndose hasta el predio del usuario, acompañado de la persona que SURTIGAS designe para tal
fin si así se considera. Las quejas y reclamos deben ser atendidas en un plazo no mayor cinco (5) días hábiles,
contados a partir de la fecha de asignación. En caso de que, en algún servicio prestado por el Oferente, se
demuestre que no cumplió con las especificaciones descritas en este numeral o con los requerimientos del
usuario, deberá volver a prestar el servicio a su costo y asumir las sanciones correspondientes.
De los servicios prestados o en proceso de prestación, SURTIGAS directamente, o a través de una firma o
funcionario designado para tal efecto, ejercerá validación de la supervisión o control que el Oferente realiza,
así como auditoría operacional de los trabajos y del desarrollo de los servicios por parte del Oferente. Las
funciones y atribuciones relacionadas con este derecho serán principalmente, y sin limitarse a éstas, las
siguientes: Colaborar con contratista para el éxito de los trabajos; exigir el cumplimiento de las
especificaciones técnicas y de las condiciones generales y anexos previstos en la presente invitación a ofertar.
SURTIGAS podrá validar el control y solicitar la corrección y precisión de los trabajos; coordinar en forma
periódica la inspección de las actividades; exigir al Oferente la contratación de personal técnico capacitado y
el reemplazo del que, a su juicio sea incompetente, o cuyo trabajo sea perjudicial para los intereses de
SURTIGAS o de sus usuarios; validar aleatoriamente que el contratista cumpla con las disposiciones de
carácter laboral vigentes, para lo cual podrán exigir las constancias que considere convenientes y en general,
ejercer todas las atribuciones que en el presente documento sean aceptadas y en las especificaciones se
consideren como potestativas de SURTIGAS.
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El oferente debe garantizar el personal suficiente para atender todas las contingencias propias de la operación
tales como, pero sin limitarse a ellas, permisos de trabajo, incapacidades, renuncias imprevistas, vacaciones,
entrenamientos, entre otros.
El Oferente debe garantizar que el personal encargado de la revisión de variación de consumos, consumo
cero y detección de pérdidas no operacionales en usuarios residenciales y comerciales, se encuentre
uniformado y porte las escarapelas en lugar visible de su uniforme en las que se identifique que es contratista
de SURTIGAS y cuente con los elementos de protección personal y herramientas adecuadas para el desarrollo
de sus labores.
El Oferente se obliga a entregar antes de iniciar operaciones a SURTIGAS, la lista de personal que ocupará en
cada labor, las cuales deberán mantener en todo momento con los carnets de identificación
correspondientes. Adicionalmente, el Oferente debe notificar el ingreso o retiro de cualquier funcionario,
máximo el día hábil siguiente de su retiro y un día previo a la vinculación.
Durante la prestación de sus servicios, el Oferente debe cumplir con las siguientes actividades, pero sin
limitarse a éstas:
• Cumplir con los indicadores de desempeño establecidos por SURTIGAS.

• Reportar a través de los dispositivos móviles, medios magnéticos o a través de correo electrónico a
SURTIGAS, los inconvenientes presentados en el desarrollo de cada actividad de revisión de variación de
consumos, consumo cero y detección de pérdidas no operacionales en usuarios residenciales y comerciales,
máximo el día hábil siguiente a la ocurrencia del evento.
• Participar de manera activa en las reuniones, comités, capacitaciones, reuniones de seguimiento y demás
actividades que SURTIGAS convoque para análisis de indicadores claves de desempeño y seguimiento del
proceso que permitan la ejecución del objeto del contrato con mayores estándares de calidad, efectividad y
eficiencia.
• Las demás que SURTIGAS estime en el desarrollo de las actividades, como campañas de mejoramiento de
ciclos, rutas o actualización cartográfica, las cuales se les informarán en su debida oportunidad y por escrito.
El proveedor debe realizar informe mensual de estadísticas e información general de emergencias atendidas
para presentar a la compañía.
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato que resulte del presente proceso de invitación a
ofertar, el Oferente debe cumplir con toda la legislación aplicable sobre medio ambiente, y seguridad y salud
en el trabajo. Adicionalmente, deberá cumplir con lo dispuesto en el documento M-04-1 “Manual para
Empresas Contratistas de Surtigas”.
18
El oferente deberá contemplar en su oferta el compromiso de cumplir los requerimientos de los siguientes
sistemas de gestión de SURTIGAS de acuerdo a la versión que se encuentre vigente, de las siguientes normas:
ISO 9001 (Sistema de gestión de la calidad), ISO 14001 (Sistema de gestión ambiental), y OHSAS 18001
(Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional). Igualmente, el OFERENTE debe tener prácticas que
estén alineadas con la política general de Responsabilidad Social Empresarial de SURTIGAS.
Para la prestación de los servicios enunciados, los Oferentes que resulten seleccionados, realizarán las
siguientes actividades como mínimo, pero sin limitarse a ellas:
19
5. PARA LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS.
5.1. ACTIVIDADES DE SUMINISTRO
Las actividades de suministro a ofertar se describen a continuación. Estas deben tener incluidas las
herramientas, instrumentos y vehículos necesarios para el cumplimiento de la labor.
Toda instrumentación para utilizar debe estar calibrada de acuerdo a las frecuencias definidas en P-933-1
Aseguramiento metrológico.
Para las actividades se deben realizar siempre los siguientes aspectos generales:
• Recibir por parte del coordinador o persona responsable del oferente las órdenes de trabajo de
suministro asignadas.
• Realizar el análisis de riesgos de la tarea, antes de iniciar cada servicio acorde a lo dispuesto en
“Manual de HSE para empresas contratistas de Surtigas”, G-908 -17 Análisis de riesgo por tareas
(ART) y F-90826 Análisis de riesgos por tarea.
• Atender las actividades de suministro, trasladándose hasta el sitio y realizando los
procedimientos y formatos aplicables para cada caso.
• Diligenciar informe por cada visita técnica con letra legible, nombre, cédula, información de la
actividad realizada, y firma del usuario que recibe a satisfacción si aplica.
• Diligenciar los formatos asociados a cada una de las actividades.
• Entregar las órdenes para legalizar a los auxiliares de agencia en un tiempo no mayor al
informado posteriormente
Los técnicos a realizar las actividades deben estar capacitados según lo estipulado en los procedimientos
aplicables para cada caso y mencionados a continuación.
20
5.1.1. CAMBIO DE MÓDULOS ESTACIÓN VIRTUAL POR SUMINISTRO
Descripción general del proceso
Esta actividad refiere al cambio de módulo de GNC en la estación por parte del técnico de forma oportuna a
través de la apertura y cierre de las válvulas correspondientes, cumpliendo con los estándares de calidad y
seguridad garantizando el suministro continuo a la población servida desde la estación.
Esta actividad se cancelará por evento, e incluye, transporte y herramientas necesarias para realizar la
actividad.
Normatividad aplicable.
Esta operación debe realizarse cumpliendo lo estipulado en el procedimiento P-10-11 Suministro De Gas En
Estaciones Virtuales.
El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior
Acuerdos de niveles de servicios.
La frecuencia de esta actividad es variable de acuerdo con el consumo de cada localidad. Una vez el centro de
control detecte a través del sistema SCADA que la presión está por debajo de los limites inferiores, el analista
de operaciones llamara al técnico encargado de la estación para que se dirija a realizar la actividad del cambio
del módulo.
En caso de que el sitio no tenga Telemetria, el técnico se puede comunicar con el centro de control para que
le dé un estimado de la hora en que debe realizar el cambio de modulo.
Una vez el técnico realice el cambio del módulo, debe llamar al centro de control de Surtigas para confirmar
que se realizó la operación correctamente indicado las variables operativas de los módulos de la estación.
La ordenes de cambio del módulo serán generadas por el analista de operaciones en el centro de control al
final de la semana, y serán enviados a los coordinadores o responsables que designe el oferente.
El tiempo de atención es de máximo 30 minutos una vez el centro de control informe la necesidad de realizar
la actividad.
El personal técnico del oferente debe llevar la orden diligenciada al auxiliar de la zona para la legalización del
IVT 1 día calendario luego del envío de la orden por parte del analista de operaciones.
21
Tiempo en días Hábiles
Tiempo Máximo de
Actividad
Tiempo máximo de entrega para
atención legalización
1 día Calendario
Cambio de módulos estación luego del envió del
virtual por suministro 0.5 Hora numero de la orden
5.1.2. LLENADO DE ESTACIÓN VIRTUAL POR SUMINISTRO
Esta actividad refiere a la transferencia de gas natural de módulos tipo jumbo cilindros a los módulos de
cilindros de GNC ubicadas en la estación virtual según la programación de llenado de gas realizada
semanalmente y enviada a los coordinadores o responsables que designe el oferente (F-925-24 Programación
llenado de módulos de cilindros GNC).
Esta actividad se cancelará por evento, e incluye transporte y herramientas necesarias para realizar la
actividad.
Normatividad aplicable
La operación debe realizarse cumpliendo lo estipulado en el procedimiento P-10-11 Suministro De Gas En

Estaciones Virtuales.
El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior
Acuerdos de niveles de servicios
La programación de llenado de gas es realizada semanalmente por el Ingeniero de suministro/ Analista de

operaciones y enviada a los coordinadores o responsables que designe el oferente (F-925-24 Programación
llenado de módulos de cilindros GNC).
22
Durante la semana pueden existir cambios y actualizaciones en la programación, los cuales serán enviados a
los coordinadores o responsables que designe el oferente. Estos cambios solo pueden ser realizado por los
Analistas de operaciones /Ingeniero de suministro.
Una vez el técnico reciba el módulo por parte del proveedor para iniciar el llenado, debe llamar al centro de
control de Surtigas para confirmar que se está realizando la operación. Cuando termine la operación, debe
nuevamente llamar al centro de control para confirmar finalización y normalización de la operación en la
estación, indicando las presiones de cada uno de los módulos.
El proveedor del suministro de gas se contactará directamente con el técnico de la agencia para convenir la
hora de encuentro en la estación. En caso de no ser posible el contacto con el técnico, el Analista de
operaciones en el centro de control informará la necesidad de realizar la actividad al coordinador o
responsable que designe el oferente.
El tiempo de atención es de máximo 30 minutos.
La ordenes de llenado de estación virtual por suministro serán generadas por el analista de operaciones en
el centro de control al final de la semana, y serán enviados a los coordinadores o responsables que designe
el oferente.
El personal técnico del oferente debe llevar la orden diligenciada al auxiliar de la zona para la legalización
del IVT 1 día calendario luego del envío de la orden por parte del analista de operaciones.

Tiempo Máximo de
Actividad
1 día Calendario
Llenado de estación virtual por luego del envió del
suministro 0.5 Hora numero de la orden
23
5.1.3. MONITOREO DE PRESIÓN EN RED DE DISTRIBUCIÓN
El monitoreo de presión en red de distribución refiere a la toma de la presión de la red en los puntos extremos
de la compañía validando que las presiones de Red no estén por debajo de los límites establecidos en la
política de operaciones.
Esta actividad se cancelará de forma global y contiene todas las muestras que se deban realizar en la agencia
respectiva. Incluye transporte, manómetros, herramientas y “t” necesarias para realizar la actividad.
Durante la actividad, el técnico debe comprobar que los valores se encuentren dentro de los rangos de
cumplimiento según la política de operaciones: mayor o igual a 14 PSI.
Esta operación debe realizarse cumpliendo lo estipulado en el procedimiento P-10-5 Toma de presión en los
puntos extremos y la Política de operaciones de Surtigas- N-08-2 Política de Operaciones
El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior.
Esta actividad tiene una frecuencia de cada 3 meses en los puntos designados por la compañía según el anexo
... (Estos puntos pueden estar sometidos a cambios).
La ordenes de monitoreo de presión en red de distribución serán generadas por el analista de operaciones en
el centro de control al final de la primera semana del mes en que se deba realizar la actividad, y serán enviados
a los coordinadores o responsables que designe el oferente.
El personal técnico del oferente debe realizar todas las muestras dentro de los primeros 15 días calendarios
del mes que se deba realizar la actividad y llevar la orden diligenciada al auxiliar de la zona para la legalización
del IVT con sus formatos anexos.
24
Tiempo Máximo de
Actividad
Monitoreo de presión en red de

distribución 15 días calendario 15 días calendario
5.1.4. TOMA DE LECTURA DE CITY GATE
La actividad toma de lectura de city gate consiste en tomar registros de las siguientes variables de la estación
City Gate: Hora, presión de entrada, presión intermedia, presión de salida, temperatura, Voltaje, Volumen
corregido, Volumen de ayer, Odómetro, nivel de odorante, y el correcto funcionamiento o no de la telemetría;
diligenciando el formato F-925-19 Relación de consumos de gas natural.
Esta actividad se cancelará por evento, e incluye transporte y herramientas necesarias para realizar la
actividad.
Conocimiento de la operación de estaciones de regulación y medicion de gas natural según la NTC 3949
La frecuencia de esta actividad es:

• Si el sitio tiene Telemetria, una vez a la semana (En la última semana del mes, se hace el último día -
cierre).
• Si el sitio no tiene Telemetria, todos los días hábiles (En la última semana del mes, se hace el último día
- cierre).
La ordenes toma de lectura de city gate serán generadas por el analista de operaciones en el centro de control
al final de la semana y serán enviados a los coordinadores o responsables que designe el oferente.
IVT con sus formatos anexos antes de finalizar el mes en curso.
25
Tiempo Máximo de
Actividad
Ultimo día – cierre Ultimo día - cierre

Toma de lectura de city gate del mes en curso del mes en curso
5.1.5. TOMA MUESTRAS IO-IPLI
La actividad Toma de muestras IO - IPLI tiene el objetivo de verificar la concentración del odorante en el gas
a fin de garantizar una apropiada odorización que permita detectar el gas natural en caso de que se presenten
fugas (IO) y verificar la presión de entrega al usuario con el fin de corroborar que se tiene una presión óptima
para el servicio (IPLI).
Durante la actividad, el técnico debe comprobar que los valores se encuentren dentro de los rangos de
cumplimiento según la resolución 100 del 2003:
• Para el nivel de concentración de odorante, el valor mínimo utilizando método cuantitativo (Odor Handy)
es de 8mg/m3, utilizando método fisiológico (DTEX) debe ser menor que 1% de gas en el aire.
• La lectura de presión de entrega para una carga estimada del 50% de la carga nominal debe estar en el
rango mínimo 16mbar (6,4" columna de agua); Máximo 23 mbar (9,2" columna de agua).
Esta actividad se cancelará de forma global y contiene todas las muestras que se deban realizar en la agencia
respectiva. Incluye el equipo Odor handy, instrumentación, manómetro, t de medicion y demás herramientas
necesarias para poder realizar la actividad.
Esta operación debe realizarse cumpliendo lo estipulado en el procedimiento P-10-12 Medición Del Nivel De
Presión De Entrega Del Usuario Y Nivel De Odorante En El Gas y el procedimiento P-10-10 Estándares De
Calidad.
El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior.
26
La actividad se debe realizar mensualmente en cada localidad tomando aleatoriamente, a diferentes

distancias de la city gate, a un número determinado de usuarios activos evitando repetirlos en un lapso de 5
años.
La ordenes toma de muestra IO - IPLI serán generadas por el analista de operaciones en el centro de control
al final de la semana y serán enviados a los coordinadores o responsables que designe el oferente.
IVT con sus formatos dentro de los primeros 20 días calendarios en curso.

Tiempo Máximo de
Actividad
Toma muestras IO-IPLI 20 días calendario 20 días calendario
5.1.6. ATENCIÓN DE EMERGENCIAS EN REDES DE DISTRIBUCIÓN EN POLIETILENO
Soporte de atención de emergencias Controladas con tiempos de atención de 36 horas y de emergencias No

Controladas con tiempos de atención de 1 hora tanto en instalaciones residenciales, comerciales, e
industriales como en redes de distribución en las zonas objeto del alcance del presente documento. Las
actividades generales a realizar son:
✓ Inspección de redes, acometidas, centros de medición e instalaciones internas.

✓ Suspensión técnica del Servicio a usuarios, derivada de la emergencia.
Se entiende por emergencia todo evento subestándar que se presenta de imprevisto en las redes de
distribución o instalaciones de gas natural, ya sean residenciales, comerciales e industriales, afectando la
continuidad y calidad del servicio, e integridad de los usuarios. En la visita de atención de emergencia se debe
garantizar el control efectivo de la misma y coordinar los trabajos asociados requeridos para normalizar el
evento de emergencia. Los tipos de emergencia son:
27
Emergencias Controladas: Son los eventos que se generan cuando desde el reporte se identifica que el
usuario o cliente controla la emergencia, estas se pueden generar a un número de servicio o sin un
número de servicio cuando el usuario no cuente con este para generar el reporte y requieren de un
tiempo de atención de hasta 36 horas continuas.
Emergencia No Controlada: Son los eventos que se generan cuando desde el reporte se identifica que el
usuario o cliente no controla la emergencia, estas se pueden generar a un código de servicio o sin código
para los casos en el que el evento sea en las redes de distribución y requieren de un tiempo de atención
de hasta una hora.
Cabe anotar que se entiende por tiempo de atención, el tiempo desde la Fecha-Hora en que se genera la
solicitud de emergencia hasta la Fecha-Hora en la que se llega al sitio.
El oferente debe contar con la capacidad de atender hasta 200 eventos Controlados y 200 eventos No
Controlados al mes de lunes a domingo distribuidos en las poblaciones objeto de la presente
especificación técnica.
Descripción del Proceso de Atención de Emergencias
• Activar ruta en dispositivo móvil PDA al inicio de la jornada laboral.

• Recibir las órdenes de trabajo de emergencias asignadas.
• Realizar el análisis de riesgos de la tarea, antes de iniciar cada servicio acorde a lo dispuesto en “Manual de
HSE para empresas contratistas de Surtigas”, G-908 -17 Análisis de riesgo por tareas (ART) y F-90826 Análisis
de riesgos por tarea. Atender las emergencias, trasladándose hasta el sitio del evento, realizando inspección
de acuerdo al reporte y descartar situación de emergencia o validarla y controlarla.
• Realizar trabajos de reparación en redes de distribución inmediatamente se controla la emergencia.
Diligenciar informe por cada visita técnica con letra legible, cantidades exactas, y nombre, cédula, y firma
del usuario que recibe a satisfacción.
• Elaborar planos detalle de manzana, donde se evidencian los cambios en el gasoducto, derivados de los
trabajos realizados.
• Legalizar las órdenes de trabajo de emergencias (Incluyendo las fotos requeridas soporte del evento en TOA)
y los trabajos de reparación atendidos, en un tiempo no mayor a un día hábil después de ejecutados.
• Administrar y garantizar disponibilidad de inventarios (Materiales y Herramientas) de sus técnicos para
atención de emergencias y reparaciones, incluyendo solicitudes de materiales y compra de herramientas.
Mantener instrumentación calibrada (manómetro de baja y Media presión, Detectores de metano y
Monóxido), de acuerdo a las frecuencias definidas en “P-933-1 Aseguramiento metrológico”. Enviar al Centro
de Administración de Documentos (CAD) mediante relación de órdenes de trabajo asignadas, los Informes de
Visita de Atención de Emergencias (IVAE’s) e Informes de Visita Técnica (IVT’s) diligenciados como soporte de
28
la atención de emergencias y trabajos asociados respectivamente. Capacitar al personal técnico en normativa
técnica y servicio al cliente.
El oferente que eventualmente resulte seleccionado debe cumplir a cabalidad lo establecido en los
procedimientos “P-10-9 Atención de Emergencias y reparación de Escapes” y “P-10-10 Estándares de
Calidad".
Adicional garantizar el correcto diligenciamiento del formato “Informe de Atención de Emergencias” por parte
de los técnicos delegados para la atención de emergencias de acuerdo a lo estipulado a la guía “G-10-7 Guía
para diligenciar el informe visita atención de Emergencia (IVAE)”.
El oferente seleccionado deberá suministrar al personal técnico a cargo, dispositivos o equipos PDA que
cumplan con las características enunciadas en el documento anexo “Requerimientos mínimos Oracle Field
Service Cloud” OFSC.
El Oferente que eventualmente resulte seleccionado, deberá cumplir con los siguientes niveles de servicios
establecidos para seguimiento de su gestión en los servicios ofertados.
El Oferente deberá incluir en su oferta todos los costos y gastos requeridos para el cumplimiento de éstos.
Tabla Niveles de servicio para atención de emergencias de redes de Polietileno

Actividad Tiempo máximo de Tiempo Máximo de
Atención de emergencias no
controladas en redes de
polietileno y usuarios
residenciales, comerciales e
industriales. 1 Hora 1 día Calendario
Atención de emergencias
controladas en red externa y
usuarios residenciales,
comerciales e industriales. 36 Horas 1 día Calendario
29
5.2. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO DE OPERACIONES
El Oferente que eventualmente resulte seleccionado, deberá cumplir con los indicadores clave de desempeño
El Oferente deberá incluir en su oferta todos los costos y gastos requeridos para el cumplimiento de estos.
Tabla 5.2. Indicadores claves de desempeño de operaciones

Descripción Meta Mensual
Ordenes de trabajo atendidas fuera de tiempo. 0

Porcentaje de cumplimiento de atención de
emergencias (Ordenes atendidas/ordenes
asignadas). 100%
0
Número de quejas imputables al contratista.
Número de eventos por interrupciones del servicio
0
imputables al contratista.
Numero de órdenes entregadas para legalizar fuera
0
de los tiempos establecidos.
Ordenes de trabajo realizado sin cumplir
0
correctamente los procedimientos establecidos.
30
5.3. INFORMES DE GESTIÓN PROCESO DE OPERACIONES
El oferente deberá presentar a SURTIGAS los reportes periódicos establecidos teniendo en cuenta, pero sin
limitarse a ellos, los siguientes puntos:
Tabla 5.3. Informes de Gestión para los servicios ofertados
INFORME FRECUENCIA
Resultados de los indicadores de desempeño del período y Mensual
acumulado desde el inicio del contrato.
Reporte de quejas derivadas de atención de Emergencias Mensual

imputables al oferente y planes de acción para disminuirlas.
5.4. MULTAS APLICABLES PROCESO DE OPERACIONES
SURTIGAS podrá aplicar sanciones al Oferente seleccionado para llevar a cabo las actividades ofertadas, por
los siguientes conceptos:
Descripción de multas especificas Operaciones Sanción en

SMMLV
Atención de órdenes fuera de tiempo. 2
Incumplimiento de procedimientos de Operaciones. 2
Diligenciamiento errado de un registro del IVAE. 0,20
Legalización errada de una orden de trabajo de Emergencia en el 0,20
aplicativo TOA.
Falta de datos móviles en dispositivos PDA para legalización de 0,20
Emergencias.
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Atención o legalización extemporánea de una orden de trabajo de 0,20
Emergencia.
Queja imputable al contratista no solucionada. 0,25
Evento por interrupción del servicio imputable al contratista. 2
Ordenes entregadas para legalizar fuera de los tiempos establecidos 2
Nota: Los valores de las sanciones están expresados en Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes
(SMMLV), en números enteros y con los decimales correspondientes separados por coma (,).
32
6. PARA EL MANTENIMIENTO DE REDES DE DISTRIBUCIÓN.
En el mantenimiento de redes de distribución, el Oferente debe ofertar los siguientes servicios:
6.1. VERIFICACION ESTACION CITY GATE: Realizar inspección mensual a la estación, verificando el normal
funcionamiento de los elementos que la componen acorde con el procedimiento P-11-5 - INSPECCIÓN Y
MANTENIMIENTO DE ESTACIONES o el que lo reemplace: Validar la presión diferencial del filtro (entrada y
salida) y que el filtro de alta y baja se encuentren bien, verificar que las regulaciones estén trabajando
apropiadamente (en especial que no esté trabajando la regulación monitor), verificar que los sistemas de
medición estén funcionando con normalidad, verificar que las presiones de la estación estén dentro de los
rangos considerados normales para la operación, verificar que no se encuentre activada la válvula de
seguridad, verificar que el actuador neumático se encuentre abierto, verificar el estado de las válvulas,
detectar fugas en la estación con el detector de CH4 y agua jabonosa, verificar y registrar el nivel de
odorización, inspeccionar el estado del acceso, cerramiento, cubierta, paredes, avisos, registros de drenaje,
posible corrosión, estado del panel solar, presencia de malezas, de obras, de quemas de basura o de cualquier
situación que sea considerada un riesgo a la estación. Realizar aseo básico a la estación. Reportar cualquier
anomalía que se encuentre en la estación. Actividad deberá ser revisada y firmada por un supervisor del
proveedor.
6.2. VERIFICACIÓN A MODULOS DE ALMACENAMIENTO (GV): Inspeccionar mensualmente los módulos

de almacenamiento de gas natural en las estaciones virtuales, acorde con el procedimiento P-11-5 -
INSPECCIÓN Y MANTENIMIENTO DE ESTACIONES o el que lo reemplace, verificando el estado de los
cilindros, manómetros, conexiones, tubing, mangueras, accesorios y detección de posibles fugas. Se
debe contar con la certificación de trabajo en altura. Actividad deberá ser revisada y firmada por un
supervisor del proveedor.
6.3. VERIFICACIÓN AL SISTEMA DE CALENTAMIENTO (GV): Inspeccionar mensualmente el equipo

calentador de gas natural en las estaciones virtuales, acorde con el procedimiento P-11-5 - INSPECCIÓN
Y MANTENIMIENTO DE ESTACIONES o el que lo reemplace, verificando el estado del calentador, estado
del piloto y validando que se encuentre encendido. Detectar posibles fugas, escape de agua, validar el
estado de seguridad, revisión del nivel de agua y llenado con agua, de encontrarse por debajo del nivel.
Actividad deberá ser revisada y firmada por un supervisor del proveedor.
6.4. SOLICITUD RED SECUNDARIA: Inspección técnica preventiva realizada en campo, como
consecuencia de los oficios escritos o quejas recibidos en la agencia, cada vez que un tercero lo solicite,
relacionados con reportes de Tubería de polietileno, poliválvulas, señalización de tuberías de Polietileno.
La revisión en campo tiene por objeto recopilar la información necesaria para planificar preventivos o
correctivos en relación con el gasoducto. Finalmente, el proveedor deberá levantar la información
requerida de tal forma que se entregue en la agencia y desde allá se pueda dar respuesta al peticionario.
33
6.5. PLAN PREVENCION DAÑOS: Inspección técnica preventiva realizada en campo, originada por las
solicitudes vía telefónica que un tercero pudiera hacer, relacionadas con la prevención de daños al
gasoducto (Red primaria, Red secundaria, acometidas, Estaciones, poli válvulas, Válvulas de acero), de
manera que se entregue dicha información a la agencia (IVT) y de esta forma se dé atención y tramite
oportuno de acuerdo con los tiempos de ley y acuerdos de niveles de servicio establecidos. Lo anterior,
para evitar que se materialicen los daños al gasoducto.
6.6. INSPECCIÓN VISUAL A RED DE POLIETILENO Y ESTRUCTURAS SUPERFICIALES: Patrullaje trimestral

realizado de forma programada sobre el trazado de las redes troncales de polietileno (aplica a los dos
diámetros mayores existentes en la localidad) acorde con el procedimiento P-11-15 - PATRULLAJE DEL
GASODUCTO URBANO o el que lo reemplace, con el objeto de verificar que el corredor se encuentre en
condiciones seguras, reportando cualquier anomalía tales como: fugas, ejecución de obras de otros
servicios públicos o de particulares, estado de la señalización, tuberías descubiertas o en riesgo, estado
del derecho de vía o cualquier condición que coloque en riesgo la operación segura de la red. La actividad
se puede desarrollar en Motocicleta o a pie garantizando la debida observación de los detalles
inspeccionados, de igual manera, se debe dotar y garantizar la seguridad de los funcionarios que realizan
la labor. Actividad deberá ser revisada y firmada por un supervisor del proveedor.
6.7. INSPECCION VISUAL DE POLIVALVULA -ANILLO: Actividad de inspección programada, cuyo alcance
es la verificación del buen estado y operatividad de cada una de las polivalvulas de anillo de Polietileno
que se encuentren en el sistema de distribución (redes de gas Natural) de la localidad. Esta actividad
tiene frecuencia semestral y como resultado se debe reportar: cualquier condición que pueda afectar la
válvula, operatividad (si abre y cierra bien), estado de fugas, estado de limpieza y pintura, defectos,
estado de acceso, y demás, acorde con el procedimiento P-11-1 INSPECCION DE POLIVALVULAS o el que
lo reemplace. El alcance de esta Actividad es realizar la inspección a todas las polivalvulas de anillo
existentes en la localidad, reportar las que requieran mantenimiento preventivo y correctivo, y luego
validar cuando el contratista encargado las ejecute. Esta actividad deberá ser revisada y firmada por un
supervisor del proveedor.
6.8. INSPECCION VISUAL DE POLIVALVULA -TRONCAL: Actividad de inspección programada, cuyo

alcance es la verificación del buen estado y operatividad de cada una de las polivalvulas de troncal de
Polietileno que se encuentren en el sistema de distribución (redes de gas Natural) de la localidad. Esta
actividad tiene frecuencia Bimestral, y, como resultado se debe reportar: cualquier condición que pueda
afectar la válvula, operatividad (si abre y cierra bien), estado de fugas, estado de limpieza y pintura,
defectos, estado de acceso, y demás, acorde con el procedimiento P-11-1 INSPECCION DE POLIVALVULAS
o el que lo reemplace. El alcance de esta Actividad es realizar la inspección a todas las polivalvulas de
troncal existentes en la localidad, reportar las que requieran mantenimiento preventivo y correctivo, y
luego validar cuando el contratista encargado las ejecute. Esta actividad deberá ser revisada y firmada
por un supervisor del proveedor.
34
6.9. INSPECCIÓN DE OBRAS PÚBLICAS PARA PREVENCIÓN DE DAÑOS: Actividad programada de
patrullaje e inspección de obras públicas para prevención de daños. El alcance de la actividad es el
patrullaje en motocicleta a toda la localidad, con el objeto de identificar obras, y luego de identificadas,
brindar el acompañamiento hasta su finalización, realizando un análisis de riesgo de la obra sobre el
gasoducto, haciendo los reportes al centro de control y/o supervisor cuando amerite, entregando
información al tercero de las redes de Surtigas y guiando las obras, para que estas sean ejecutadas por
el tercero de forma segura acorde con el procedimiento PREVENCION DE DAÑOS o el que lo reemplace.
Se realizan recorridos diarios en la localidad hasta completar la semana, y se deben registrar cada una
de las obras inspeccionadas con la validación de los ingenieros residentes, de igual manera el proveedor
debe estar en permanente comunicación con Surtigas para definir el nivel de riesgos de las obras para
definir la frecuencia de visitas, al igual que gestionar las reubicaciones en caso de ser necesarias.
Actividad deberá ser revisada y firmada por un supervisor del proveedor.
6.10. VISITA NO PROGRAMADA A ESTACION: Cuando se requiera que el técnico asista de manera no
programada a una estación, ya sea para permitirle acceso a un contratista o para validación de alguna
situación o variable en especial por parte del centro de control o funcionario de Surtigas.
Los anteriores trabajos de mantenimiento programado consisten básicamente en inspecciones que el

personal técnico debe ejecutar en campo a las redes de polietileno y estaciones en la zona de influencia de
Surtigas, bajo el cumplimiento de procedimientos y políticas de Surtigas, en los tiempos establecidos en los
ANS. Para cada uno de los trabajos realizados, el Oferente deberá diligenciar el formato correspondiente y/o
Informe de Visita Técnica cuando sea aplicable, con letra legible y cantidades exactas.
Luego de finalizado el trabajo, este se debe legalizar por parte del proveedor seleccionado, ya sea en campo
mediante la inclusión de la información de la orden en el dispositivo móvil o PDA, o incorporando la
información en el software correspondiente, en los tiempos establecidos en los ANS. Finalmente, se debe
entregar al CAD este IVT y/o formato legalizado de forma relacionada para su disposición, en los tiempos
establecidos en los ANS.
Para estos servicios de mantenimiento no se requiere el suministro de materiales por parte del oferente,
debido a que son actividades de inspección y no son necesarios.
El proveedor debe suministrar los dispositivos móviles o PDA, acorde con las especificaciones dadas por
Surtigas, para el óptimo funcionamiento de los mismos acorde con la plataforma en que operan.
La operación del proveedor seleccionado debe contar con supervisión, de tal forma que los trabajos en campo
ejecutado por el personal técnico, al igual que el diligenciamiento de los registros se efectúen bajo estricta
35
verificación que garantice la calidad. Por lo que todos los registros deberán contar con la firma de la
supervisión.
Normas técnicas aplicables:

• NTC 3838
• NTC 3728
• NTC 3949
• NTC 2505
Otras especificaciones
• Políticas de operaciones
• Plan de inspección y mantenimiento al gasoducto
• Manual HSE para contratistas
Flujo de atención del proceso de Mantenimiento de redes de Distribución
• Surtigas asigna las ordenes de trabajo al proveedor acorde con el programa de mantenimiento.
• El proveedor debe descargar el listado de las órdenes de trabajo (OT) de mantenimiento, con una
frecuencia tal que pueda identificar oportunamente las órdenes asignadas y atienda así dentro de los ANS.
• Antes de iniciar cualquier actividad, el proveedor debe realizar un análisis de riesgos de la tarea, en
cumplimiento a lo dispuesto en “Manual de HSE para empresas contratistas de Surtigas”.
• Ejecutar cada tarea de inspección acorde con los procedimientos aplicables referenciados y los ANS.
• Verificar la calidad de las inspecciones realizadas mediante supervisión del oferente, cuya firma debe
quedar en los registros que se generen.
• Como resultado de la inspección, se debe diligenciar en campo un IVT y/o formato, por cada inspección
realizada.
• En caso de que exista dispositivo móvil, entonces se deberá incorporar en este, los resultados de la
inspección, quedando la orden legalizada en campo. De no existir, se debe legalizar la orden en el software
correspondiente en oficina acorde con el ANS.
• Luego de ejecutada y legalizada la orden, se deberá entregar los registros de los trabajos al CAD para su
archivo, dentro del ANS definido.
• Para realizar la liquidación de los trabajos, el contratante validará que haya finalizado todo el flujo de la
orden de trabajo: ejecutado, legalizado y registros entregados al CAD.
• Bajo las frecuencias establecidas, se generarán las actas de pago con la liquidación de todas las ordenes
ejecutadas y a las tarifas definidas, y una vez sean revisadas se dará la orden de facturar.
• El proveedor seleccionado una vez tenga la autorización, presentará la factura por cada acta liquidada,
dándose el pago dentro de los plazos establecidos.
36
6.11 Tabla acuerdos de Niveles de servicio para mantenimiento de redes de polietileno
ANS
ANS
ANS ENTREGA
LEGALIZACI
ACTIVIDAD EJECUCION REGISTROS
ON (días
(días hábiles) (días
hábiles)
hábiles)
VERIFICACION ESTACION CITY GATE 4 Si aplica: 2 2
VERIFICACIÓN A MODULOS DE (se deben
ALMACENAMIENTO (GV) realizar a la Si aplica: 2 2
vez en
VERIFICACIÓN AL SISTEMA DE
estación
CALENTAMIENTO (GV)
virtual) Si aplica: 2 2
SOLICITUD RED SECUNDARIA 5 Si aplica: 2 2
PLAN PREVENCION DAÑOS 1 Si aplica: 2 2
INSPECCIÓN VISUAL A RED DE
POLIETILENO Y ESTRUCTURAS
SUPERFICIALES 5 Si aplica: 2 2
INSPECCION VISUAL DE POLIVALVULA
-ANILLO- 7 Si aplica: 2 2
INSPECCION VISUAL DE POLIVALVULA
-TRONCAL- 7 Si aplica: 2 2
INSPECCIÓN DE OBRAS PÚBLICAS
PARA PREVENCIÓN DE DAÑOS 6 Si aplica: 2 2
37
6.12. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO MANTENIMIENTO EN REDES DE DISTRIBUCIÓN
Tabla 6.12. Indicadores claves de desempeño de Mantenimiento

Cumplimiento de entrega de registros de los
trabajos ejecutados acorde con ANS. 90%
Cumplimiento de legalización de trabajos
acorde con ANS. (si aplica) 90%
Cumplimiento de ejecución de trabajos
asignados acorde con ANS. 100%
Calidad de las inspecciones realizadas 100%
Número de quejas de fuente interna y/o
1
externa por las inspecciones realizadas
6.13. MULTAS APLICABLES PROCESO DE MANTENIMIENTO EN REDES DE DISTRIBUCIÓN
Descripción de multas especificas Mantenimiento Sanción en

SMMLV
No diligenciar registro(s) de mantenimiento en campo 1
No colocar los tiempos reales de la orden 0.3
Reporte de informacion falsa o erronea en la inspeccion 3
No reportar condiciones sub estandar o peligrosas y/o hacerlo de 5
forma extemporanea
Reportar elemento en buen estado pero estando malo, fuera del 2
estandar, de especificaciones o inseguro
No diligenciar o aplicar el ART antes de la tarea en campo (por orden) 0.3
No portar el uniforme o EPP durante la tarea 0.5
Abandono del sitio de trabajo 2
Desconocimiento del procedimiento o de los lineamientos de la norma 1
tecnica aplicable
No portar el plano de las redes 2
No interpretar adecuadamente los planos de las redes 0.3
No portar el maneral de polivalvula 0.5
38
Realizar actividades sin el detector o que no esté calibrado 2
No brindar acompañamiento en una obra publica 1.5
No patrullar todas las troncales 2
Utilizar un formato no vigente 0.1
7. PARA LOS SERVICIOS DE REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y PÉRDIDAS NO

OPERACIONALES EN USUARIOS RESIDENCIALES Y COMERCIALES.
SERVICIO PARA OFERTAR:
Durante la prestación de los servicios objeto de esta invitación a ofertar, el Oferente que eventualmente
resulte seleccionado debe asegurar el cumplimiento de toda la normativa vigente aplicable, las políticas y
procedimientos de SURTIGAS, y los indicadores clave de desempeño.
Los servicios para ofertar, de manera general se pueden clasificar en los siguientes dos (2) grupos:
- Revisión de Variación de Consumo y Consumo Cero en Usuarios Residenciales y Comerciales.

- Visita de validación de uso del servicio de gas natural en Usuarios Residenciales y Comerciales.
Para la prestación de los servicios, el Oferente deberá realizar las siguientes actividades, pero sin limitarse a
éstas:
7.1. REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO Y CONSUMO CERO EN USUARIOS RESIDENCIALES Y

COMERCIALES:
• Recibir las órdenes de trabajo por parte de SURTIGAS para la revisión de variaciones de
consumos y consumo cero; las cuales debe asignar al personal técnico del Oferente que prestaría
los servicios.
• Verificar que la información de la orden asignada coincida con el usuario que se está visitando.
• Inspeccionar visualmente si existen posibles anomalías en la instalación del usuario.
• Revisar si existen posibles fugas de gas natural en la instalación del usuario, utilizando los
siguientes métodos: 1. Inspección con detector de metano en los puntos visibles, si al realizar la
inspección se encuentran fugas, está se debe localizar con agua jabonosa; y 2. Prueba de
39
estanqueidad de acuerdo con lo establecido en el artículo 3.1.1.2 del anexo 2 de la resolución
Minminas 90902 del 2013.
• Asegurar la calibración de los equipos utilizados para realizar las actividades, teniendo en cuenta
el procedimiento de “Aseguramiento Metrológico” y el “Plan de Aseguramiento Metrológico”.
• Verificar número del medidor y tomar lectura de la medición registrada por éste al momento de
llevar a cabo la revisión.
• Verificar los características y funcionamiento de los artefactos a gas natural utilizados por el
usuario.
• Identificar el tipo de uso que el usuario le esté dando al servicio de gas natural.
• Identificar si existen derivaciones a otros usuarios residenciales o comerciales que tengan una
matrícula inmobiliaria distinta.
• Realizar cambios de medidor cuando se detecten fugas de gas natural.
• Realizar la suspensión del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con lo establecido
el procedimiento “Suspensión del Servicio”, utilizando los métodos que en éste se describen.
• Realizar la reconexión del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con lo establecido
el procedimiento “Reconexión del Servicio”.
• Realizar suspensión desde acometida del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con
lo establecido el procedimiento “Suspensión del Servicio”.
• Realizar reconexión del servicio desde acometida, cuando se requiera, de acuerdo con lo
establecido el procedimiento “Reinstalación del Servicio por Destaponamiento de Acometida”.
• Legalizar las ordenes de trabajo a través del aplicativo SMARTFLEX.
• Registrar el resultado de la visita en el formato “F-12-18 - REVISIÓN DE VARIACIÓN DE
CONSUMO, CONSUMO CERO Y TIPO DE USO ” en su versión vigente. Todos los registros deberán
ser relacionados en el formato F-18-2-7 “Entrega de IVT para digitalización” por cada
departamento y entregarse en la dirección Av. Pedro de Heredia CL. 31 No. 47-30 Cartagena de
Indias – Colombia, con una frecuencia semanal y en un plazo no mayor a 15 días calendario de
la fecha de ejecución de la orden de trabajo.
7.2. VISITA DE VALIDACIÓN DE USO DEL SERVICIO DE GAS NATURAL EN USUARIOS RESIDENCIALES Y
COMERCIALES:
Se requiere que adicional a los servicios ya presentados, el Oferente presenta también oferta para un servicio
adicional denominado revisión de cambio de uso del servicio, en cual debe realizar las siguientes actividades,
pero sin limitarse a éstas:
• Recibir las órdenes de trabajo por parte de SURTIGAS para la revisión del uso del servicio en
usuarios residenciales y comerciales
• Verificar que la información de la orden asignada coincida con el usuario que se está visitando.
• Inspeccionar visualmente si existen posibles anomalías en la instalación del usuario.
40
• Revisar si existen fugas de gas natural en la instalación del usuario, utilizando detector de metano
en los puntos visibles, si al realizar la inspección se encuentran fugas, está se debe localizar con
agua jabonosa. En caso de haber tramos no visibles de la red interna, deberá realizar la prueba
del medidor acorde a lo dispuesto en la resolución 90902 de 2013 expedida por el Ministerio de
Minas y Energía (Reglamento técnico de instalaciones)
• Asegurar la calibración de los equipos utilizados para realizar las actividades, teniendo en cuenta
el procedimiento de “Aseguramiento Metrológico” y el “Plan de Aseguramiento Metrológico”.
• Verificar número del medidor y tomar lectura de la medición registrada por éste al momento de
llevar a cabo la revisión.
• Verificar las características y funcionamiento de los artefactos a gas natural utilizados por el
usuario.
• Identificar el tipo de uso que el usuario le esté dando al servicio de gas natural. En caso de que
exista una actividad comercial, solicitar al usuario o tomar evidencias de los documentos que
acreditan la existencia y el tipo de la actividad comercial, de acuerdo con el procedimiento P-12-
5 Cambio de Uso del Servicio
• Identificar si existen derivaciones a otros usuarios residenciales o comerciales que tengan una
matrícula inmobiliaria distinta.
• Realizar la suspensión del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con lo establecido
en el procedimiento “Suspensión del Servicio”, utilizando los métodos que en éste se describen.
• Realizar la reconexión del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con lo establecido
en el procedimiento “Reconexión del Servicio”.
• Realizar suspensión desde acometida del servicio al usuario, cuando se requiera, de acuerdo con
lo establecido en el procedimiento “Suspensión del Servicio”.
• Realizar reconexión del servicio desde acometida, cuando se requiera, de acuerdo con lo
establecido en el procedimiento “Reinstalación del Servicio por Destaponamiento de
Acometida”.
• Legalizar las ordenes de trabajo a través del software SMARTFLEX.
• Registrar el resultado de la visita en el formato “F-12-18 - REVISIÓN DE VARIACIÓN DE
CONSUMO, CONSUMO CERO Y TIPO DE USO”. Todos los registros deberán ser relacionados en
el formato F-18-2-7 “Entrega de IVT para digitalización” y entregarse en la dirección Av. Pedro
de Heredia CL. 31 No. 47-30 Cartagena de Indias – Colombia, con una frecuencia semanal y en
un plazo no mayor a 15 días calendario de la fecha de ejecución de la orden de trabajo.
La prestación del servicio revisión de uso del servicio se requiere en todas las poblaciones donde Surtigas
presta el servicio de gas natural de acuerdo con las zonas geográficas presentadas en la licitación.
41
DEFINICIONES
Smartflex: Es uno de los aplicativos de software utilizado por Surtigas para la generación y asignación de
órdenes de trabajo, entre otras actividades.
DOCUMENTOS QUE HACEN PARTE DE LA OFERTA.
Adicional a los requeridos en toda la oferta, para servicios aquí descritos incluir los siguientes:
• Certificados expedidos por los contratantes del Oferente respecto de los servicios a ofertar en los años
2018 y 2019. Estos certificados deberán incluir como mínimo la siguiente información: Nombre del
contratante, dirección, ciudad, teléfono, cantidades de actividad y contacto que pueda aclarar cualquier
inquietud sobre esta información.
• Descripción de la capacidad administrativa del Oferente y la estrategia que utilizará para cumplir el
objetivo del contrato que eventualmente se suscribiría. Debe indicar a nivel administrativo cuáles son
sus estrategias básicas y los sistemas y prácticas que presenta, utilizará en los servicios y se deban
resaltar como fortalezas administrativas. Describir la Infraestructura, medios de transporte, hardware,
software y red con los que cuenta para la prestación de los servicios.
• Descripción de la capacidad operativa del Oferente, indicar a nivel operacional cuáles son sus estrategias
básicas y los sistemas y prácticas que se posee, utilizará en los servicios y deba resaltar como fortalezas
operacionales. En especial debe suministrar el plan con el cual garantizará iniciar confiablemente los
servicios en el plazo establecido. Debe indicar el sistema de supervisión en campo que utilizará para
garantizar la calidad, efectividad y confiabilidad en la prestación de los servicios incluyendo número de
personas a cargo por supervisor de campo.
• Estructura organizacional del Oferente, que utilizará en la prestación de los servicios objeto de esta
invitación a ofertar.
• Plan de trabajo que utilizará el Oferente para garantizar el inicio de operaciones, en la fecha requerida.
El Plan de trabajo debe describir todas las actividades a realizar indicando la fecha inicial y final de cada
una. Como información adicional el Oferente debe establecer el tiempo mínimo requerido entre la
notificación de adjudicación del contrato y el inicio de la prestación de sus servicios.
ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR
La prestación del servicio revisión de uso del servicio se requiere en todas las poblaciones donde Surtigas
presta el servicio de gas natural de acuerdo con las zonas geográficas presentadas en la licitación.
42
FORMA DE MEDICIÓN Y PAGO
La modalidad de pago para los servicios a ofertar, se realizarán de la siguiente manera:

- Revisión de Variación De Consumos y Consumo Cero en Usuarios Residenciales y Comerciales. La tarifa
ofertada por estas actividades no debe incluir la actividad de suspensión y reconexión dado que éstas
serán pagadas de forma independiente, como se solicita.
- Visita de validación de uso del servicio de gas natural en Usuarios Residenciales y Comerciales.
A continuación, se describen los servicios a licitar:
SERVICIO A Unidad
OFERTAR Medida DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Suministro de una cuadrilla capacitada y dotada de equipos, materiales
y herramientas para revisiones de variación de consumos en usuarios
residenciales y comerciales en horario Hábil Diurno, entendiendo por día
hábil todos los días de cada año, de lunes a sábados, excluyendo aquellos
que sean festivos o cívicos. Incluye legalización ordenes de trabajo en el
software de SURTIGAS Smartflex, un (1) técnico Instalador de sistemas
para el suministro de gas combustible que también debe ser pegador, un
(1) vehículo dotado de materiales y herramientas para ejecutar este
servicio contratado.
Revisión Por
Orden
Variación de Adicionalmente, el Oferente debe cumplir todo lo dispuesto en los
de
Consumo y procedimientos P-12-4 "Revisión de variación de consumo y consumo
trabajo
Consumo Cero cero", y P-12-5 "Cambio del uso del servicio"
El Oferente debe contemplar todos los costos en los cuales debe incurrir
para prestar el servicio cumpliendo los procedimientos de Surtigas y la
normativa vigente.
Todos los formatos, procedimientos y demás documentos propios de

Surtigas, pero que el Oferente requiere para prestar su servicio serán
anexado a las condiciones de la invitación a ofertar y el Oferente debe
asumir el costo de dichos formatos
Suministro de una cuadrilla capacitada y dotada de equipos, y
Cambio de Uso herramientas para revisión de uso del servicio en usuarios residenciales
Revisión
del Servicio y comerciales para cada día de prestación de servicio, en condiciones
normales se consideran días hábiles de lunes a sábado, y eventualmente
43
se prestará el servicio en días domingos, festivos y cívicos. Incluye la
legalización de órdenes de trabajo en el software Smartflex, un (1)
técnico Instalador de sistemas para el suministro de gas combustible que
también debe ser pegador, una (1) moto que cumpla la normativa
vigente y políticas de Surtigas y las herramientas necesarias para
ejecutar este servicio contratado, las cuales como mínimo pero sin
limitarse a estas, son: cámara fotográfica, detector de metano, y las
necesarias para realizar suspensiones y reconexiones del servicio desde
el centro de medición. Las suspensiones y reconexiones, a pesar que se
pagarán de forma independiente con el ítem establecido para tal fin,
deben realizarse al momento de detectarse una situación que amerite la
suspensión del servicio acorde a los procedimientos de Surtigas para la
revisión de uso del servicio.
Adicionalmente, el Oferente debe cumplir todo lo dispuesto en los

procedimientos P-12-4 "Revisión de variación de consumo y consumo
cero", y P-12-5 "Cambio del uso del servicio"
El Oferente debe contemplar todos los costos en los cuales debe incurrir
para prestar el servicio cumpliendo los procedimientos de Surtigas y la
normativa vigente.
Todos los formatos, procedimientos y demás documentos propios de

Surtigas, pero que el Oferente requiere para prestar su servicio serán
anexado a las condiciones de la invitación a ofertar y el Oferente debe
asumir el costo de dichos formatos
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS SERVICIO A CONTRATAR.
En este numeral se describen las condiciones técnicas de los servicios que el Oferente debe ofertar.
El valor de la OFERTA que presente el Oferente debe incluir todos los servicios, costos y gastos derivados del
cumplimiento de obligaciones del Oferente, tales como, pero sin limitarse a viáticos, horas extras, traslados,
dotación del personal del Oferente, y reemplazos frente a incapacidades.
Para cuantificar sus costos y gastos, los Oferentes deben estudiar detalladamente todos los documentos
incluidos en esta invitación a ofertar los cuales detallan los compromisos a cumplir por parte de los Oferentes
que eventualmente resulten seleccionados.
44
Todos los funcionarios del Oferente, que realicen las actividades de revisión de consumo, consumo cero y
detección de pérdidas no operaciones, deben contar una persona que ejerza la labor de supervisión.
Adicionalmente, un supervisor no debe tener a su cargo directamente más de 15 personas a supervisar.
Cuando los usuarios presenten quejas o reclamos relacionados con los servicios prestados por el Oferente,
SURTIGAS generará una orden de trabajo para que el Oferente realice la atención de la queja o el reclamo. El
Oferente deberá atender estas quejas y reclamos presentados por los usuarios de SURTIGAS, respecto a sus
servicios dirigiéndose hasta el predio del usuario, acompañado de la persona que SURTIGAS designe para tal
fin si así se considera. Las quejas y reclamos deben ser atendidas en un plazo no mayor cinco (5) días hábiles,
contados a partir de la fecha de asignación. En caso de que, en algún servicio prestado por el Oferente, se
demuestre que no cumplió con las especificaciones descritas en este numeral o con los requerimientos del
usuario, deberá volver a prestar el servicio a su costo y asumir las sanciones correspondientes.
De los servicios prestados o en proceso de prestación, SURTIGAS directamente, o a través de una firma o
funcionario designado para tal efecto, ejercerá validación de la supervisión o control que el Oferente realiza,
así como auditoría operacional de los trabajos y del desarrollo de los servicios por parte del Oferente. Las
funciones y atribuciones relacionadas con este derecho serán principalmente, y sin limitarse a éstas, las
siguientes: Colaborar con contratista para el éxito de los trabajos; exigir el cumplimiento de las
especificaciones técnicas y de las condiciones generales y anexos previstos en la presente invitación a ofertar.
SURTIGAS podrá validar el control y solicitar la corrección y precisión de los trabajos; coordinar en forma
periódica la inspección de las actividades; exigir al Oferente la contratación de personal técnico capacitado y
el reemplazo del que, a su juicio sea incompetente, o cuyo trabajo sea perjudicial para los intereses de
SURTIGAS o de sus usuarios; validar aleatoriamente que el contratista cumpla con las disposiciones de
carácter laboral vigentes, para lo cual podrán exigir las constancias que considere convenientes y en general,
ejercer todas las atribuciones que en el presente documento sean aceptadas y en las especificaciones se
consideren como potestativas de SURTIGAS.
El oferente debe garantizar el personal suficiente para atender todas las contingencias propias de la operación
tales como, pero sin limitarse a ellas, permisos de trabajo, incapacidades, renuncias imprevistas, vacaciones,
entrenamientos, entre otros.
El Oferente debe garantizar que el personal encargado de la revisión de variación de consumos, consumo
cero y detección de pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y comerciales, se encuentre
uniformado y porte las escarapelas en lugar visible de su uniforme en las que se identifique que es contratista
de SURTIGAS y cuente con los elementos de protección personal y herramientas adecuadas para el desarrollo
de sus labores.
45
El Oferente se obliga a entregar antes de iniciar operaciones a SURTIGAS la lista de personal que ocupará en
cada labor, las cuales deberán mantener en todo momento con los carnets de identificación
correspondientes. Adicionalmente, el Oferente debe notificar el ingreso o retiro de cualquier funcionario,
máximo el día hábil siguiente de su retiro y un día previo a la vinculación.
Durante la prestación de sus servicios, el Oferente debe cumplir con las siguientes actividades, pero sin
limitarse a éstas:
• Cumplir con los indicadores claves de desempeño definidos por SURTIGAS.
• Reportar a través de los dispositivos móviles, medios magnéticos o a través de correo electrónico a
SURTIGAS, los inconvenientes presentados en el desarrollo de cada actividad de revisión de variación de
consumos, consumo cero y detección de pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y comerciales,
máximo el día hábil siguiente a la ocurrencia del evento.
• Participar de manera activa en las reuniones, comités, capacitaciones, reuniones de seguimiento y demás
actividades que SURTIGAS convoque para análisis de indicadores claves de desempeño y seguimiento del
proceso que permitan la ejecución del objeto del contrato con mayores estándares de calidad, efectividad y
eficiencia.
• Las demás que SURTIGAS estime en el desarrollo de las actividades, como campañas de mejoramiento de
ciclos, rutas o actualización cartográfica, las cuales se les informarán en su debida oportunidad y por escrito.
El proveedor debe realizar informe mensual de estadísticas e información general de emergencias atendidas
para presentar a la compañía.
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato que resulte del presente proceso de invitación a
ofertar, el Oferente debe cumplir con toda la legislación aplicable sobre medio ambiente, y seguridad y salud
en el trabajo. Adicionalmente, deberá cumplir con lo dispuesto en el documento M-04-1 “Manual para
Empresas Contratistas de Surtigas”.
El oferente deberá contemplar en su oferta el compromiso de cumplir los requerimientos de los siguientes
sistemas de gestión de SURTIGAS de acuerdo a la versión que se encuentre vigente, de las siguientes normas:
ISO 9001 (Sistema de gestión de la calidad), ISO 14001 (Sistema de gestión ambiental), y OHSAS 18001
(Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional). Igualmente, el OFERENTE debe tener prácticas que
estén alineadas con la política general de Responsabilidad Social Empresarial de SURTIGAS.
El Oferente debe garantizar que el personal que disponga para realizar las actividades de revisión de variación
de consumos, consumo cero y detección de pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y comerciales
tenga el entrenamiento mínimo para el desarrollo de las relaciones con los usuarios que se requieran en el
ejercicio de sus labores.
46
El personal empleado para la revisión de variación de consumos, consumo cero y detección de pérdidas no
operaciones en usuarios residenciales y comerciales, debe tener un nivel de escolaridad mínimo que garantice
la ejecución ejemplar de sus funciones.
7.3. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS ANÁLISIS DE CONSUMO.
El Oferente que eventualmente resulte seleccionado, deberá cumplir con los siguientes Acuerdos de Niveles
de Servicios (ANS) establecido para seguimiento de su gestión en los servicios de revisión de variación de
consumo, consumo cero y detección de pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y comerciales. El
Oferente deberá incluir en su oferta todos los costos y gastos requeridos para el cumplimiento de estos.
TABLA 7.3. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS
Actividad Tiempo
Máximo
Atención y legalización de órdenes de trabajo de
revisión de variación de consumos, consumo cero
7 días hábiles
y visita de variación de uso del servicio de gas
natural
7.4. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO ANALISIS DE CONSUMO.
establecido para seguimiento de su gestión en los servicios de revisión de variación de consumo, consumo
cero y detección de pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y comerciales. El Oferente deberá
incluir en su oferta todos los costos y gastos requeridos para el cumplimiento de estos.
Descripción Meta mensual Cálculo del indicador

Es el resultado de dividir las ordenes
cerradas en un periodo que cumplen el
Porcentaje de ordenes
acuerdo de nivel de servicio, entre el total
atendidas dentro del acuerdo 95%
de ordenes cerradas por cien (100). (OT
de nivel de servicio
Cerradas dentro de ANS/Total OT Cerradas
por mes) X 100
Es el número de quejas imputables al
Quejas imputables 10
contratista en un periodo
47
TABLA 7.5. INFORMES DE GESTIÓN ANÁLISIS DE CONSUMO
Informe Frecuencia
Reporte de rendimiento diario por funcionario, de
las actividades de revisión de variación de consumo, Mensual: Consolidado del mes
consumo cero y detección de pérdidas no
operaciones en usuarios residenciales y comerciales
Listado de medidores encontrados en campo con Mensual
anomalías
Reporte de quejas imputables al oferente por causal Mensual
y planes de acción para disminuirlas
Resultados de los indicadores de desempeño del Mensual
periodo y acumulado desde el inicio del contrato
Estadísticas de quejas imputables por causa, Trimestral: Consolidado del trimestre y acumulado
estadísticas de tendencia de indicadores contenidos desde el inicio del contrato
y causas de incumplimiento en caso de presentarse,
avances de planes de planes de acción para el
cumplimiento de indicadores, rendimiento por
funcionario de las actividades de revisión de
variación de consumo, consumo cero y detección de
pérdidas no operaciones en usuarios residenciales y
comerciales por cada mes del trimestre y
acumulado desde el inicio del contrato
NORMATIVIDAD APLICABLE AL SERVICIO A CONTRATAR:
- Ley 142 de 1994 Ley de Servicios Públicos Domiciliarios

- Resolución 90902 de 2013 del Ministerio de Minas y Energía
- NTC 2505 Instalaciones para el suministro de gas combustible destinadas a usos residenciales y
comerciales.
48
TABLA 7.6. SANCIONES Y MULTAS ANÁLISIS DE CONSUMO.
SURTIGAS podrá aplicar sanciones, relacionadas específicamente con el proceso de facturación, al Oferente
seleccionado para llevar a cabo las actividades ofertadas, por los siguientes conceptos:
Descripción de multas especificas Análisis de consumo Sanción en

SMMLV
Incumplimiento Indicador (por indicador) 1
Incumplimiento procedimiento (Por Caso) 0,5
Error Legalización por orden (Por orden) 0,01
Incumplimiento cita con usuario (Por orden) 0,06
ANEXOS:
- F-12-18 - REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y TIPO DE USO

- P-12-4 - REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO Y CONSUMO CERO
- P-12-5 - CAMBIO DE USO DEL SERVICIO
49
8. PARA LA ATENCIÓN DE ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE (SAC)
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO
8.1. ATENCION DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON SERVICIO AL CLIENTE:
En cuanto a las actividades relacionadas con la atención y servicio al cliente, el Oferente debe ofertar los
siguientes servicios:
• ENTREGA DE CARTAS Y ENCOMIENDAS

• REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• ACOMPAÑAMIENTO ENTIDADES PÚBLICAS O PRIVADAS Y OTRAS REUNIONES
Los clientes, usuarios, suscriptores, y demás partes interesadas tienen derecho a presentar sus peticiones,
quejas, recursos y apelaciones cuando ellos lo deseen, sin formalidad alguna ante los medios establecidos
para tal fin, por tanto, las peticiones, quejas y reclamaciones, se pueden interponer por medio: escrito,
personalizado y telefónico.
Todas las peticiones, quejas, recursos, reclamos y apelaciones presentadas ante Surtigas S.A E.S.P. por los(as)
clientes, usuarios(as), suscriptores(as) y demás grupos de interés, relacionadas con la prestación del servicio
y los servicios que presta la empresa, son canalizadas a través del proceso de Atención a Usuarios.
Los colaboradores encargados de recepcionar las peticiones, quejas, recursos y apelaciones están en la
obligación de registrarlas en el sistema de información comercial o en la constancia de presentación de PQR,
cuando no exista disponibilidad en la base de datos, así como de suministrar al cliente, suscriptor y/o usuario,
la constancia de la presentación de esta. Si se evidencia que la solicitud es una emergencia, se debe registrar
de manera inmediata la solicitud en el sistema de información comercial.
El responsable de la atención oportuna y solución efectiva de las PQR que presenten los usuarios, clientes, y
demás grupos de interés es el área de Atención al Usuario, con el apoyo de las áreas de Operaciones y
Mantenimiento, Construcciones, Facturación, Gestión de Proyectos y Procesos, y Gestión Jurídica y cualquier
otro proceso que deba intervenir en la atención del requerimiento.
Cada vez que se requiera el Jefe de Atención a Usuarios o a quien este designe realiza reuniones de
seguimiento al cumplimiento de la gestión, quedando como evidencia el informe entregado por el tercero, si
se requiere se identifican planes de acción para mejorar el servicio.
50
✓ NORMATIVIDAD APLICABLE
Las PQR que se reciben por escrito, se responden según los términos legales descritos en el Art-158 de la Ley
142 de 1994 (Ley de Servicios Públicos Domiciliarios) y Ley 1437 de 2011 y la Ley 1369 de 2009.
8.1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ENTREGA DE CARTAS Y ENCOMIENDAS
La empresa Surtigas, en ejercicio de sus funciones y atendiendo la demanda de las solicitudes de los usuarios
de las zonas de influencia, requiere para su funcionamiento la notificación de cartas de respuesta a PQR´s de
sus usuarios o clientes y el traslado de encomiendas y documentos propios de la operación desde y hacia las
agencias comerciales principales.
La frecuencia de esta actividad estará determinada por las necesidades de cada localidad y punto de atención
de PQR.
El Contratista/operario encargado de la zona podrá trasladar:
• Cartas recibidas por parte de los usuarios en los puntos de atención de PQR y dirigirlas a las oficinas de
la zona para su radicación y tramite o viceversa.
• Documentos dirigidos al área administrativa de Surtigas recibidos en los puntos de atención de PQR, para
ser enviados a oficinas de agencias principales o viceversa.
• Envió de respuesta de PQR escritas a usuarios a dirección de notificación. Para esta actividad se deben
realiza 3 intentos de notificación personal al usuario dentro de los 3 días siguientes a la emisión del acto.
En caso de que no sea posible ubicar al usuario para ser este notificado, debe ser devuelta la carta a la
oficina para surtir el trámite de notificación con mensajería especializada.
Desde esta actividad se enviarán sobres y documentos que guarden relación directa con el área administrativa
de Surtigas.
Realizar el proceso de Notificación Personal de las PQR escritas, con base en lo establecido en la Ley 1437 de
2011 y la Ley 1369 de 2009, a los usuarios del contratante, en todos los municipios que le sean asignados,
contemplando desde contactar al usuario para coordinar una cita para la entrega de la correspondencia al
destinatario de esta, hasta la visita y toma de firmas en los documentos que se le indiquen (Sello en el cuerpo
de la carta). Cuando no sea posible realizar la actividad anterior procederá a realizar la devolución a la oficina
administradora el documento asignado, para que se dé tramite al proceso notificaron con empresa de
mensajería especializada, denomina “Citación” o “Notificación por Aviso” según el caso.
51
ALCANCE
La labor iniciará desde que EL CONTRATANTE entrega a EL CONTRATISTA las comunicaciones a notificar y
asigna las respectivas órdenes de trabajo, en el día y hora programada por parte del funcionario que designará
EL CONTRATANTE, hasta la entrega efectiva de la carta al destinatario y la devolución de los soportes a EL
CONTRATANTE, siempre observando el debido proceso establecido por la Ley 1437 de 2011.
Actividades Específicas:
1. EL CONTRATISTA recibe los datos e inicia su proceso gestionando el contacto con el destinatario de
la carta, para agendar una cita que lleve a la notificación personal o a la entrega de la
correspondencia.
2. EL CONTRATISTA debe efectuar la Notificación Personal de acuerdo con el agendamiento o citas

previas acordadas con el destinatario de la correspondencia.
A) El proceso de Notificación Personal se hace de la siguiente manera: Primer Escenario: i) visita al

predio, ii) identificación plena del destinatario (el mensajero debe pedir la cédula original al
destinatario), mi) solicitar al destinatario diligenciar los espacios dispuestos en el sello de notificación
personal (nombre, cédula, firma, fecha y hora de entrega) y pedirle al destinatario firmar la misma.
v) Devolver a EL CONTRATANTE la carta o correspondencia firmada, con la guía igualmente firmada.
B) Segundo Escenario: i) Visita al predio para entrega al destinario (notificación). En el evento de no

encontrar al destinatario de la comunicación, debe realizar mínimo tres visitas para lograr notificar
al destinatario, de lo contrario, deberá devolver a EL CONTRATANTE,
C) En todas las situaciones el CONTRATISTA deberá devolver a EL CONTRATANTE los documentos

firmados (cuando logró entregar el comunicado y notificar personalmente)
3. EL CONTRATISTA deberá devolver diariamente a EL CONTRATANTE las comunicaciones gestionadas

y legalizar en el sistema de información comercial las ordenes de trabajo asignadas, dentro de la
oportunidad establecida en el nivel de servicio, y el resultado de la gestión de entrega al destinatario.
4. EL CONTRATISTA debe realizar las tareas anteriores dentro de los tres (3) días contados a partir del
día hábil siguiente a la fecha de recepción de la correspondencia.
52
8.1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Esta encuesta se encuentra establecida en el Plan de Evaluación de Servicio (L-14-1) a cargo de la jefatura de
atención a usuarios.
Generalidades.
• Se establece un % de encuestas a realizar de acuerdo con el número de usuarios de cada

población, este dato es calculado por el CCZ.
• Las encuestas se realizan en la oficina de atención o en campo
• El formato y/o formulario de encuesta será suministrado por el CCZ.
• Luego de realizada las encuestas esta debe enviarse a al CCZ para su digitalización.
• Esta actividad debe realizarse en cada localidad entre los meses de Sep- Oct-Nov de cada año.
• Se debe emitir un informe final ante de 10 de Dic de cada año.
• En el evento que se deban realizar encuestas en los predios/viviendas, el contratista debe
trasladarse hasta la vivienda del contrato de la muestra y ejecutarla. Este traslado está incluido
dentro del precio final de la actividad.
• Se debe crear una Solicitud/TT por cada encuesta realizada.
• El Oferente debe contemplar todos los costos en los cuales debe incurrir para prestar el servicio
cumpliendo los procedimientos de Surtigas y la normativa vigente
8.1.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ACOMPAÑAMIENTO ENTIDADES PUBLICAS O PRIVADAS Y OTRAS

REUNIONES
La empresa Surtigas de manera eventual recibe invitación para asistencia a eventos y reuniones programados
por entidades Gubernamentales y privadas en cada localidad. Se hace necesario atender este tipo de
actividades en representación de la empresa.
Las reuniones que eventualmente se debe atender son:

• Las reuniones convocadas por la alcaldía municipal de cada localidad para temas informativos.
• Las reuniones convocadas por la secretaria de planeación municipal de cada localidad.
• Invitaciones de comités de vocales de control, asociaciones de usuarios, juntas de acción comunal,
oficina de personería.
• Asistencia a eventos programados por la SSPD.
• Asistencia a eventos programados por entidades privadas (otras empresas y/o Fundaciones)
Todas las invitaciones recibidas deben ser enviadas al coordinador comercial de la agencia a la que pertenece
la localidad en la mayor brevedad posible, este a su vez revisará el nivel y la complejidad del tema principal
53
del evento y definirá la posible asistencia a la actividad. Así mismo será quien determine si la reunión la
atenderá en auxiliar comercial o si es necesario que esta sea atendida por otro funcionario con capacidad
otorgada para tomar decisiones.
El Oferente debe contemplar todos los costos en los cuales debe incurrir para prestar el servicio cumpliendo
los procedimientos de Surtigas y la normativa vigente.
8.2. NIVELES DE SERVICIO ATENCIÓN A USUARIOS
TABLA 8.2. Niveles de servicio para atención de actividades de Servicio al Cliente

Actividad Tiempo máximo de
atención Tiempo Máximo de legalización
1 día hábil una vez cumplida la

Entrega de cartas y encomiendas entrega o devuelto el
3 días hábiles comunicado.
Realización de encuestas de
satisfacción 3 días hábiles una vez cumplida
10 días Hábiles la elaboración de la encuesta.
Acompañamiento entidades
públicas o privadas y otras NA. En la fecha y 2 días hábiles después de
reuniones horario de la citación atendida la actividad-
54
8.3. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO ATENCIÓN A USUARIOS
Tabla 8.3. Indicadores claves de desempeño Atención a usuarios

100 % De las ordenes de trabajo asignadas, de
Entrega de cartas y encomiendas comunicaciones asignadas para notificación personal.
Realización de encuestas de 100% De la muestra definida para la realización de la
satisfacción encuesta anual.
Acompañamiento entidades
públicas o privadas y otras 100% Actividades asignadas
reuniones
55
8.4. MULTAS APLICABLES AL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS
Descripción de multas especificas Atención a usuarios Sanción en

SMMLV
Entrega de cartas y encomiendas no atendidas, atrasadas en su 0,20
entrega o falta de oportunidad en su devolución cuando no se pueden
notificar personalmente.
Realización de encuestas de satisfacción no atendida en el nivel de 0,02

servicio establecido.
Acompañamiento entidades públicas o privadas y otras reuniones no 0,02

atendida.
Ordenes entregadas para legalizar fuera de los tiempos establecidos 0,02
56
9. PARA LA ATENCIÓN DE GESTIÓN DE CARTERA.
9.1. ESPECIFICACIONES PARA EL PROCESO DE GESTION DE COBRO
Servicio: Ejecución de la Gestión de Cobro y atención de ordenes de apoyo.

Objeto: Prestación de servicios profesionales para la gestión del cobro perjudicó de la cartera morosa de los
usuarios del servicio de distribución y comercialización de Gas natural 7014 (residenciales, comerciales,
industriales y Castigados), clientes de Brilla (7055- 7056), y Otras Carteras, en los municipios que el
contratante le asigne.
Los Tipos de Trabajo a prestar son:
• Gestión de Cobro Prejurídico: Se asigna mensualmente de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento P-13-2-6 Gestión del Cobro
• Orden de apoyo de Cartera: Esta se asigna diariamente de acuerdo a las solicitudes de quejas
presentadas por los usuarios.
Alcance de los servicios de Gestión cartera en los municipios:
9.1.2. GESTIÓN DE COBRO.
El servicio a contratar incluye el cobro prejurídico de las obligaciones asignadas mensualmente mediante
órdenes de gestión de cobro. La labor inicia desde la asignación de las órdenes de trabajo en el sistema OPEN
SMARTFLEX, la ejecución de las órdenes, la legalización de estas en el sistema y la entrega de la
documentación requerida para su respectivo archivo y digitalización.
La gestión de cobro será realizada en los municipios que el contratante le asigne, incluidas en estos las
agencias principales y agencias menores. El proponente deberá garantizar la presencia en las zonas
estipuladas y la gestión total de la cartera de las mismas. (Ver detalle en anexo 1: Hoja de Información
Estadísticas).
El alcance de los servicios comprenderá las siguientes actividades a cargo de EL PROPONENTE:
1. Adelantar el cobro pre jurídico de las obligaciones que le sean entregadas por SURTIGAS procurando el
recaudo total o parcial de la obligación mediante acciones directas, para lo cual podrá celebrar convenios de
pagos con el (los) CLIENTE(S) que permita el cumplimiento de la obligación, siguiendo las políticas y
procedimientos establecidos por SURTIGAS.
57
2. En caso de convenios de pago, debe diligenciar con letra legible y sin tachones ó enmendaduras los
siguientes documentos: Recibo de caja, el formato de autorización, el pagaré con la carta de
instrucciones y el acta de acuerdo que lo soporta, a favor de SURTIGAS, de acuerdo con lo descrito en
el procedimiento P- 13-2-3 “Refinanciación de deudas a usuarios”, obtener su firma por parte del (los)
CLIENTE(S), entregar el original de los mismos a SURTIGAS una vez legalizado.
3. Asistir a reuniones de seguimiento mensuales y/ó cuando Surtigas lo requiera en las que se realiza el
análisis de datos de los indicadores de gestión del período anterior y se proponen tareas para el
mejoramiento continuo del proceso.
4. Enviar mensualmente y en las fechas indicadas por Surtigas la información de los clientes que se
encuentra consumiendo y no han eliminado la causal de suspensión, y que no muestren interés en
normalizar la deuda.
5. Elaborar y entregar de forma mensual un informe detallado de la gestión realizada a cada uno de los
usuarios entregados para gestión. Así como informar a Surtigas los casos en que no exista viabilidad del
cobro expresando el motivo con su respectivo soporte.
6. Enviar a SURTIGAS diariamente informe de la gestión realizada, por lo tanto, el asociado comercial
deberá contar con el recurso tecnológico y humano suficiente para la transmisión de la información, y
estar en la capacidad de actualizar el recurso tecnológico a solicitud de SURTIGAS.
7. Las demás actividades que sean inherentes, accesorias o complementarias al objeto de este contrato
El Oferente debe Contar con el personal capacitado, necesario y competente, para la prestación de los
servicios, bajo su propia responsabilidad; asumir por su cuenta y riesgo el pago de salarios, prestaciones
sociales, indemnizaciones y demás derechos sociales, así como los aportes legales parafiscales y de cualquier
otra índole que le impongan las leyes a que tengan derecho los trabajadores.
9.1.3. ORDEN DE APOYO – ATENCIÓN DE QUEJAS:
El servicio a contratar incluye la atención de quejas del área de cartera presentadas por los usuarios, estas
serán asignadas diariamente mediante orden de Apoyo de Cartera. La labor inicia desde la asignación de
las órdenes de trabajo en el sistema OPEN SMARTFLEX, la ejecución de las órdenes, y la entrega de la
documentación requerida para su respectiva legalización, archivo y digitalización.
58
La gestión las quejas será realizada en los municipios que el contratante le asigne, incluidas en estos las
agencias principales y agencias menores. El proponente deberá garantizar la presencia en las zonas
estipuladas y la gestión total de la cartera de las mismas. (Ver detalle en anexo 1: Hoja de Información
Estadísticas).
1. Adelantar la atención de las quejas que le sean entregadas por SURTIGAS procurando atenderlas dentro de
los tiempos establecidos en los ANS, dando respuesta clara y precisa teniendo en cuanta la reclamación
del usuario y siguiendo las políticas y procedimientos establecidas por SURTIGAS.
2. Los documentos, se deben diligenciar con letra legible y sin tachones o enmendaduras y obtener la firma
por parte del (los) CLIENTE(S), entregar el original de los mismos a SURTIGAS una vez atendida la orden para
que sea legalizada.
9.1.4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRO Y ATENCIÓN DE QUEJAS.
• Recibir la asignación de las órdenes a gestionar y asignarla a sus colaboradores, según la capacidad
máxima a gestionar por gestor.
• Realizar seguimiento a las órdenes asignadas, garantizando la efectividad y los tiempos de atención y
legalización.
• Enviar comunicaciones escritas, hacer llamadas, realizar visitas, recibir el dinero de las cuotas iniciales o
pagos y en general, utilizar cualquier mecanismo con el fin de obtener el pago de los usuarios morosos,
así como legalizar las gestiones oportunamente.
• Realizar el análisis de la cartera asignada, para determinar las mejores estrategias de cobro y
planificación de la gestión, para el cumplimiento de las metas asignadas.
• Realizar planes de acción a las causales de incumplimiento, permitiendo aumentar el cumplimiento de

metas.
• Realizar el recaudo en campo de las cuotas o deudas de los usuarios que se gestionan.
• Realizar auditorías al talonario de los recibos de caja verificando los consecutivos utilizados y los
pendientes por utilizar con el fin de evitar el jineteo de dinero.
• Reportar diariamente mediante la legalización en el aplicativo asignado la información producto de

la ejecución de las ordenes asignadas para su gestión, siendo responsabilidad del Oferente la exactitud
59
y veracidad de todos los registros que ingrese directamente o a través de sus empleados(as) al sistema
de información. Esto incluye toda la gestión realizada, en atención de quejas , gestión de cobro
(recaudos o acuerdos realizados). Para el caso de recaudos entregar la información máxima a las 10:00
a.m. del día hábil siguiente.
• Legalizar diariamente las órdenes de trabajo de acuerdo con la información obtenida en campo. Una vez
implementado el sistema de tecnología móvil (TOA), la asignación y la legalización de las ordenes debe
realizarse en línea garantizando que al finalizar la jornada no queden ordenes iniciadas y/o suspendidas
• Entregar al cliente la copia del recibo de caja como constancia del recibo de cuotas iniciales, cuando
se realice la negociación de deuda, se reciban abonos ó pago total de deuda, garantizando que los
formatos se encuentren debidamente diligenciados y firmados por el cliente.
• Atender y resolver las PQR generadas por el servicio prestado en los tiempos establecidos.
• Solicitar apoyo policivo de ser necesario para garantizar la ejecución en zonas de alto riesgo
• Atender y resolver las auditorías y requerimientos del contratante.
• Realizar auditorías con el supervisor de la firma, para garantizar que los gestores cumplan con el
procedimiento.
• Informar de manera oportuna los ingresos y retiros del personal.
• Presentar mensualmente el informe de la gestión realizada, los indicadores de gestión que reflejen el
estado de la cartera entregada para su cobro y las acciones de mejora a realizar en caso de presentarse
incumplimientos.
• Registro fotográfico como soporte de la gestión del trabajo en campo, mínimo 1 foto por orden de
trabajo para viviendas demolidas.
• Cumplir con el cronograma de reuniones establecido por SURTIGAS.

• Asumir todos los costos asociados al presente contrato , papelería, y demás servicios que requiera para
ejecutar los trabajos que se le asignen.
• Enviar mensualmente la información actualizada de parafiscales y pago de nómina.
• Enviar mensualmente la relación de entregas al CAD de los documentos soportes derivados de su

gestión (acuerdos de pago e IVT)
60
• Cumplir con el cronograma de reuniones establecido por SURTIGAS.
9.2. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO PROCESO DE GESTIÓN DE CARTERA.

% de cumplimiento del recaudo esperado en cada rango de Tope mínimo de
deuda cada rango
% de cumplimiento del recaudo esperado en la cartera de
60%
usuarios refinanciados asignados
% de cumplimiento de normalización de la cartera Asignada 90%
% de atención de ordenes gestionadas 100%
% de Legalización de las ordenes asignadas 100%
% de cumplimiento evaluación al contratista Mínimo 90%
9.3. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS PROCESO DE GESTION DE CARTERA.
ANS
ANS ANS ENTREGA
ACTIVIDAD EJECUCION LEGALIZACION REGISTROS
(días hábiles) (días hábiles) (días
hábiles)
Gestión de cobro pre jurídico 25 25 25
Ingreso de negociaciones al sistema
OSF 1 1 5
Orden de apoyo de cartera 5 7 10
La entrega de los registros derivados del proceso se deberá entregar al CAD en las fechas establecidas para
cada contratista, en el caso que la orden salga en el acta para el pago y no este entregada en el CAD, dará
motivo para no tramitar el pago de la factura.
61
ENTREGABLES DEL SERVICIO:
• Envío diario de los documentos físicos soporte de las refinanciaciones que se aplican en el sistema
(Convenios, pagares, recibo de caja, autorizaciones, recibo de consignación o trasferencia, etc.).
• Envío de los informes diarios (cuadros de seguimiento o planillas) de los movimientos de la cartera
• Responder oportunamente a las quejas que se presenta en el proceso aportando las pruebas suficientes,
para de esta manera dar trámite a la legalización de esta.
• Informe de efectividad mensual y planes de acción
• Soportes de la gestión realizada a cada usuario entregado para recuperar la cartera.
• Ordenes legalizadas en el sistema de información comercial
ESPECIFICACIONES
• De manera autónoma e independiente, utilizando sus propios medios y recursos, EL PROPONENTE se

compromete a prestar los servicios profesionales para el cobro prejuridico de la cartera morosa que se
le asigne, de usuarios del servicio de distribución y comercialización de gas natural y Clientes de Brilla
• Enviar comunicaciones escritas, hacer llamadas, realizar visitas, recoger dinero en terreno y en general,
utilizar cualquier mecanismo de que disponga EL PROPONENTE con el fin de obtener el pago de los
usuarios y/o contrato en mora, así como legalizar toda su gestión oportunamente, en el sistema OPEN
SMARTFLEX, propiedad de EL CONTRATANTE o en TOA.
• Los servicios deben ser ejecutados de acuerdo con el tipo de trabajo y bajo el procedimiento establecido
para cada uno. Se adjuntan los procedimientos para ser tenidos en cuenta.
• Reportar o legalizar diariamente y antes de realizar el proceso de liquidación del ciclo, mediante el
sistema que el designe, la totalidad de las ordenes asignadas para gestión. siendo responsabilidad de EL
PROPONENTE la exactitud y veracidad de todos los registros que ingrese directamente o a través de sus
empleados(as) al sistema de información.
• Gestionar el ciento por ciento (100%) de la cartera asignada y actualizar la gestión en el sistema OPEN
SMARTFLEX
62
• El contratante asignará a la firma contratista las ordenes de trabajo que se generen de acuerdo con la
programación establecida, las cuales se deben ejecutar dentro de los tiempos establecidos
contractualmente (ANS) y EL PROPONENTE debe asignar las órdenes a los técnicos de acuerdo con su
capacidad de atención diaria.
• EL PROPONENTE deberá reportar la información de las consignaciones de los recaudos, máximo a las
08:30 a.m. del día hábil siguiente y la información de los acuerdos, refinanciaciones y los recaudos del
día a más tardar a las 10:00 am del día hábil siguiente.
• EL PROPONENTE deberá asumir los dineros recibidos por sus funcionarios que no hayan sido
reintegrados a Surtigas y aplicarlos en la cuenta de los usuarios en forma inmediata. Esto podrá ser causal
de terminación del contrato.
• Realizar los servicios objeto del contrato, dentro del plazo establecido y cumplir con los Acuerdos de
nivel de ley y de servicio establecidos por la distribuidora.
• Presentar mensualmente indicadores de gestión que reflejen el estado de la cartera entregada para su
cobro.
• Analizar los resultados obtenidos en la gestión de cobro para determinar la estrategia a seguir en la
nueva asignación. Este Plan de trabajo se efectuará máximo a los dos (2) días hábiles siguientes después
del cierre del periodo anterior.
• Presentar mensualmente y cada vez que se le solicite, los informes de gestión de cobro que le sean
solicitados por éste.
• Contar con el personal necesario competente para el desarrollo del objeto de la presente Contrato.
Como mínimo deberá asignar exclusivamente para la gestión ante el cliente, una persona de planta por
cada 500 clientes asignados en todas las zonas.
• Prestar sus servicios profesionales sin sujeción a horarios ni a reglamentos, con sus propios medios y con
la colaboración del personal que libremente determine, personal que estará a su cargo exclusivamente.
• Prestar atención a los clientes, realizando los cobros con base en principios constitucionales y legales
para la negociación y conciliación, conservando la buena imagen de EL CONTRATANTE, y de conformidad
con las políticas que para estos efectos establezca este último.
• Garantizar que el trabajo se realizará brindando un trato amable, cordial y respetuoso a los usuarios del
CONTRATANTE.
63
• Cuando por cualquier causa el usuario impida la ejecución de los procesos, EL PROPONENTE deberá hacer
uso de la figura del “Amparo Policivo” establecida en el artículo 29 de la Ley 142 de 1994 o todas las
gestiones pertinentes que conlleven a la ejecución de estas.
• EL PROPONENTE se obliga a suministrar a su personal carnéts de identificación, los que deberán ser
portados en un lugar visible; y la dotación en caso de que el funcionario sea retirado deberá entregar su
carné y la dotación que contenga logos de la Cía y papelería
• EL PROPONENTE está obligado a reportar al CONTRATANTE de manera inmediata toda irregularidad que
encuentre en la instalación, en el centro de medición y todos aquellos equipos que hagan parte de este.
Igualmente debe reportar toda sospecha, indicio de manipulación en los equipos mencionados que
atenten contra la seguridad y la exactitud de registros de consumo y los que encontró con servicio al
momento de la visita.
• En el evento de que EL PROPONENTE encuentre una fuga deberá reportarlo de manera inmediata a la
línea de EMERGENCIAS 164.
• EL PROPONENTE debe asumir el precio por el alquiler de equipos, elementos, herramientas, papelería,
Dispositivos móviles, plan de datos y demás servicios que requiera para ejecutar los trabajos objeto del
presente contrato.
• Las legalizaciones de las ordenes asignadas y el ingreso de las negociaciones al sistema, estarán a cargo
DEL PROPONENTE, las cuales deben cumplir con los ANS establecidos.
• Contar con el personal capacitado, necesario y competente, para la prestación de los servicios objeto del
presente contrato, bajo su propia responsabilidad; asumir por su cuenta y riesgo el pago de salarios,
prestaciones sociales, indemnizaciones y demás derechos sociales, así como los aportes legales
parafiscales y de cualquier otra índole que le impongan las leyes a que tengan derecho los trabajadores.
• Todos los empleados que laboren para EL PROPONENTE deberán estar afiliados a los Sistemas Generales
de Pensiones y de Salud y a un Sistema de Riesgos Profesionales. Aportar certificación del I.S.S. o de una
E.P.S privada donde conste la afiliación de sus trabajadores a este sistema. Asimismo, certificación de la
administradora de riesgos laborales (A.R.L) donde conste la afiliación de sus trabajadores a estas
entidades, en su defecto EL PROPONENTE deberá entregar al CONTRATANTE fotocopias autenticadas de
las tarjetas de comprobación de derechos de cada uno de ellos o copia autenticada de la solicitud de
afiliación a la E.P.S. y a la A.R.L correspondiente.
64
9.4. ITEMS A CANCELAR
• LIQUIDACIÓN PORCENTAJE RECAUDO CARTERA CORRIENTE

• LIQUIDACIÓN BONIFICACIÓN X USUARIOS RECUPERADOS CARTERA CORRIENTE
• LIQUIDACIÓN PORCENTAJE DE COMISION POR MANTENIMIENTO DE LOS USUARIOS REFINANCIADOS.
• LIQUIDACIÓN PORCENTAJE RECAUDO CARTERA CASTIGADA
• ORDEN DE APOYO – VALOR VISITA
Los ítems están conformados por:
9.4.1. LIQUIDACIÓN PORCENTAJE RECAUDO CARTERA CORRIENTE:
Porcentaje (%) de comisión sobre el recaudo: Hace referencia al porcentaje que cobrará por el dinero
recaudado, como pago de la deuda o abonos durante la gestión. Este porcentaje aplica según rangos de edad
y rangos de cumplimiento, de acuerdo a las siguientes tablas:
Rango de edad de deuda 45 a 60 días
Rangos de % Recaudo % Comision Var. Por

Rango
Esperado Recaudo Cumpl.
1 >= 0% < 30% 2% -3%
2 >= 30% < 40% 3% -2%
3 >= 40% < 50% 4% -1%
4 >= 50% < 60% 5% 0
5 >= 60% < 70% 6% 1%
6 >= 70% < 80% 7% 2%
7 >= 80% 8% 3%

Rango
Esperado Recaudo Cumpl.
1 >= 0% < 5% 0% -10%
2 >= 5% < 10% 6% -4%
3 >= 10% < 20% 8% -2%
4 >= 20% < 30% 10% 0
5 >= 30% < 40% 12% 2%
6 >= 40% < 50% 14% 4%
7 >= 50% 16% 6%
65

Rango
Esperado recaudo Cumpl.
1 >= 3% 5% 10% -6%
2 >= 5% < 8% 12% -4%
3 >= 8% < 10% 14% -2%
4 >= 10% < 15% 16% 0
5 >= 15% < 18% 19% 3%
6 >= 18% < 20% 21% 5%
7 >= 20% 23% 7%
Rango de edad de deuda 151 -> a 360 días

Rango
Esperado recaudo Cumpl.
1 >= 0% < 2% 0% 22%
2 >= 2% < 3% 18% -4%
3 >= 3% < 5% 20% -2%
4 >= 5% < 10% 22% 0
5 >= 10% < 12% 25% 3%
6 >= 12% < 14% 27% 5%
7 >= 14% 29% 7%
9.4.2. LIQUIDACIÓN BONIFICACIÓN POR USUARIOS RECUPERADOS CARTERA CORRIENTE.
Valor fijo por cada usuario normalizado: Se cancelará un valor por cada usuario que, al cierre de cada periodo
del ciclo asignado, quede con edad de deuda menor a 45 días, si el usuario tiene morosos los servicios de
gas y brilla , se cancela si y solo si los dos servicios se normalizan y se pagará el valor del usuario
que tenga el mayor rango de deuda de acuerdo con la siguiente tabla:
RANGO 45- 60 días de deuda 61 a 90 días de deuda 91 a 150 días de deuda > a 150 días de deuda
TECHO $ 5.500 $ 6.000 $ 6.500 $ 7.000
66
9.4.3. PORCENTAJE DE COMISION POR MANTENIMIENTO DE LOS USUARIOS REFINANCIADOS.
Este % será ofertado por la casa de gestión de cobro y tendrá un techo del 12% por cinco meses consecutivos
si el usuario cancela puntualmente. Si el usuario cancela el sexto mes de forma consecutiva, en el sexto mes
se cancelara una comisión del 15% sobre el recaudo de ese mes de ese usuario.Si el numero de cuotas es
inferior a 6 cuotas en la ultima cuota se cancelara el mismo porcentaje anterior. Los usuario que se
gestionen son los mismos que la firma refinancie. Aplica sobre el pago total de la factura.
COMISION MANTENIMIENTO REFINANCIADOS

MES Techo de 12% de comisión a cancelar
MES 1
5 5 meses consecutivos
MES 6 15%
9.4.4. LIQUIDACIÓN PORCENTAJE RECAUDO CARTERA CASTIGADA
% de comisión por valor recuperado de la cartera castigada: Este % será ofertado por la casa de gestión
de cobro, el techo es el 50% de lo recaudado.
Hace referencia al porcentaje que cobrará por dinero recaudado como pago de la deuda o abonos
durante la gestión.
COMISION RECUPERACION
CARTERA CASTIGADA
RECAUDO %
9.4.5. ORDEN A APOYO: VALOR VISITA PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS.
Hace referencia al valor cancelado al contratista por la atención en campo de las ordenes asignadas por las
quejas y reclamos presentados por los usuarios.
ORDEN DE APOYO
VALOR VISITA
VALOR VISITA $
67
9.4.6. BONIFICACION POR CUMPLIMIENTO DE META POR NORMALIZACION.
Este item no debe ser cotizado, Hace referencia al valor cancelado al contratista por cumplimiento de
lasmetas. Corresponde al porcentaje que cobrará por dinero normalizado de la cartera asignada en el
periodo en gestión, Si el porcentaje de recuperacion es menor al 85% no se cancela la bonificación.
El valor se cancelará proporcional al porcentaje de recuperacion de acuerdo a la siguiente tabla:
Escala Valor
Cumplimiento Meta
Porcent Bonificación
85% 70% $ 3.500.000
90% 80% $ 4.000.000
95% 90% $ 4.500.000
100% 100% $ 5.000.000
68
9.5. MULTAS APLICABLES - SANCIONES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CARTERA
Descripción de multas especificas Cartera Sanción en

SMMLV
Incumplimientos reflejados por debajo del ochenta por ciento (80%) en la
calificación y evaluación efectuada mensualmente por LA EMPRESA 1
CONTRATANTE.
Cuando LA EMPRESA se vea obligada a resolver reclamos de usuarios o de terceros
por daños causados por EL CONTRATISTA se cobrará la suma de medio (0.5) salario
mínimo legal mensual vigente por concepto de multa, suma que se cobrará por 0,5
cada uno de los reclamos que LA EMPRESA deba resolver.
EL CONTRATISTA será multado por otorgar descuentos mayores al abono
efectuado por el usuario, salvo planes especiales definidos por LA EMPRESA 1
CONTRATANTE.
EL CONTRATISTA será multado por cada error u omisión de información al realizar 0,5
los acuerdos, abonos y/o refinanciaciones
EL CONTRATISTA será multado por cada error al legalizar cada las ordenes de 0,25
gestión de cobro.
EL CONTRATISTA será multado por cada petición, queja o reclamo que no sea 0,25
resuelto de acuerdo con el ANS definido por LA EMPRESA CONTRATANTE.
EL CONTRATISTA será multado por cada vehículo, uniforme e identificación de
brigada que no cumpla con la imagen corporativa definida por LA EMPRESA 0,5
CONTRATANTE, durante el tiempo de prestación de los servicios.
EL CONTRATISTA será multado por no reportar a LA EMPRESA CONTRARANTE de
manera inmediata los usuarios que encuentre con servicio en las visitas efectuadas 0,25
en terreno.
EL CONTRATISTA será multado por reportar por tercera vez dentro del mismo mes,
la información de Recaudos después de la fecha y hora estipulada por LA 1
EMPRESA.
EL CONTRATISTA será multado por recibir dinero de usuarios para omitir
información o realizar trabajos no autorizados y por presentar falsedad en 1
documento.
EL CONTRATISTA será multado por aducir dispersión para la no ejecución de las
actividades. 0,25
EL CONTRATISTA será multado por mal uso de la herramienta TOA. En caso de
error en procedimiento de uso de software de movilidad. 1
EL CONTRATISTA será multado por el incumplimiento de los indicadores de 1
desempeño
69
9.6. CONDICIONES GENERALES DEL RECAUDO DE CARTERA
Cuando LA EMPRESA autorice al EL CONTRATISTA, el recibo de dineros como parte de pago de la cuota inicial
para realizar un convenio o como abono a la deuda que ha sido asignada previamente, será obligación del
CONTRATISTA registrar al día hábil siguiente en el Software suministrado por la empresa, los dineros
recaudados a los/las usuarios(as) del servicio de gas natural y del servicio de Financiación No Bancaria y
deberá consignar los dineros recaudados cumpliendo con lo siguiente:
- Consignar él mismo o a través de persona mayor de edad (de acuerdo con la ley colombiana),
debidamente autorizada por él, a favor de la empresa SURTIDORA DE GAS DEL CARIBE S.A.-EMPRESA DE
SERVICIOS PUBLICOS “LA EMPRESA S.A.-E.S.P”-, en la entidad bancaria que determine la empresa, los
valores recaudados en la misma especie recibida, a saber efectivo o cheque, cuyo beneficiario sea la
empresa LA EMPRESA, los cuales deben ser consignados el mismo día o a más tardar el día hábil
siguiente.
Igualmente, EL CONTRATISTA puede utilizar el servicio de transferencia electrónica a la cuenta de LA EMPRESA

CONTRATANTE.
- EL CONTRATISTA deberá enviar a EL CONTRATANTE ese mismo día o a más tardar al día hábil siguiente,
la constancia de los dineros consignados al correo electrónico recaudos@surtigas.com.co
PARAGRAFO. La no aplicación de estas disposiciones genera incumplimiento del presente contrato, que da
lugar a la terminación del mismo por parte de EL CONTRATANTE sin que se genere indemnización alguna a
favor del CONTRATISTA.
- EL CONTRATISTA deberá responder por todos los dineros recaudados frente a situaciones de caso
fortuito o fuerza mayor, o por incendio, hurto simple y agravado o calificado, o cualquiera otra situación
que ponga en riesgo los dineros recaudados.
- Es responsabilidad del CONTRATISTA ejercer control sobre los recibos de caja, manejados por los/las
funcionarios(as) encargados de realizar la gestión de cobro.
- En los despachos de dinero en efectivo que EL CONTRATISTA transporte en virtud del presente contrato,
deberá tener en cuenta lo siguiente: La suma remitida no excederá al equivalente en pesos de los Salarios
mínimos Mensuales Legales Vigentes pactados a continuación, para cada uno de los medios de
transporte y forma de transporte:
70
a) Mensajero(a) Solo(a): Hasta Diez (10) Salarios mínimos mensuales legales vigentes.
b) Mensajero(a) con acompañante armado(a): Hasta veinticinco (25) salarios mínimos mensuales legales
vigentes.
c) Mensajero(a) con acompañante armado(a) y en vehículo particular: Hasta cincuenta (50) salarios
mínimos mensuales legales vigentes.
PARÁGRAFO: La no aplicación de estas disposiciones genera incumplimiento del presente contrato, que da
lugar a la terminación de la misma por parte de LA EMPRESA y EL CONTRATISTA deberá asumir a su costa los
valores que sobrepasen los límites de las sumas transportadas cuando no cumpla con dichas disposiciones.
9.7. ESTRUCTURA OPERATIVA GESTIÓN DE CARTERA.
• El contratista debe contar mínimo con la siguiente estructura, que le garantice realizar gestión al 100%
de la cartera asignada: (1 Coordinador del Proyecto, 1 Supervisor para cada distrito (Bolivar- Sucre –
Córdoba), Gestores de cobro para realizar de forma personal y directa el 100% de la gestión de cobro
en cada una de las localidades asignadas y un auxiliar administrativo. El no cumplimiento de la estructura
mínima dada lugar a sanciones por parte del contratante (Ver anexo de Sanciones).
• El personal que laborará dentro del proyecto deberá contar con el siguiente perfil.
- Coordinador del proyecto: Profesional en el área de ingeniería, administrativa o carreras afines con
experiencia mínima de 2 años.
- Supervisor: Tecnólogo en el área de ingeniería, administrativa o carreras afines
- Gestores de Cobro: Mínimo Bachiller con experiencia en cobro y recuperación de cartera
- Auxiliar administrativo: técnico en el área administrativa.
71
10. PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE CONEXIÓN.
10.1. ACTIVIDADES DE CONSTRUCCIÓN.
Las actividades de construcciones a ofertar corresponden a el tipo de trabajo Orden de Apoyo

Construcciones y corresponden a solicitudes de origen externo por parte de nuestros clientes sobre la
construcción de redes externas, construcción de internas o servicios.
NORMATIVIDAD APLICABLE
La atención del tipo de trabajo de Orden de Apoyo a construcciones debe estar siempre enmarcada dentro
de los principios dados en la N-08-02- Política de Operaciones, y el contratista debe tener claridad sobre las
siguientes especificaciones, procedimientos y normas técnicas:
E-08-2 Especificaciones técnicas de Acometidas e Internas

E-08-3 Especificaciones técnicas de Redes de Tubería de Polietileno
P-08-14 Construcción de Instalaciones de Red Interna
P-08-3 Instalaciones de Tubería de Polietileno
P-08-7 Instalación de Acometidas y Conexión de Servicios
NTC – 2505
10.2. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO CONSTRUCCIONES
El acuerdo de nivel de servicio está establecido de la siguiente manera:
Actividad Tiempo
Máximo
Días hábiles máximos de Atención de la orden en
5 días hábiles
campo contados a partir de la asignación
Días hábiles para la entrega del reporte del IVT de
5 días hábiles
la atención al CAD
72
10.3. MULTAS APLICABLES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE
CONEXIÓN.
Descripción de multas especificas Construcciones Sanción en

SMMLV
No diligenciar registro(s) de mantenimiento en campo 1
No colocar los tiempos reales de la orden 0.3
Reporte de informacion falsa o erronea 3
No diligenciar o aplicar el ART antes de la tarea en campo (por orden) 0.3
No portar el uniforme o EPP durante la tarea 0.5
Desconocimiento del procedimiento o de los lineamientos de la norma 1
tecnica aplicable
Utilizar un formato no vigente 0.1
10.4. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO CONSTRUCCIONES.
Descripción Meta mensual Cálculo del indicador

Es el resultado de dividir las ordenes
cerradas en un periodo que cumplen el
Porcentaje de ordenes
acuerdo de nivel de servicio, entre el total
atendidas dentro del acuerdo 95%
de ordenes cerradas por cien (100). (OT
de nivel de servicio
Cerradas dentro de ANS/Total OT Cerradas
por mes) X 100
Es el número de quejas imputables al
Quejas imputables 10
contratista en un periodo
73
11. PARA LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DE INGENIERIA.
11.1. VISITA DE CAMPO FACTIBILIDAD TECNICA.
Definiciones
Q: Predios construidos en una manzana, que definen el número de usuarios residenciales y comerciales ó
industriales potenciales.
Qp: Número de lotes de cada manzana.
Factibilidad: Disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo un proyecto de instalación de redes.
Costo Inversión: Valor promedio por metro establecido por la compañía para la construcción de la red nueva,
con el que se determina si la red es eficiente o no.
Aspectos Generales
Esta actividad se atiende mediante el tipo de trabajo: 13357-VISITA DE CAMPO FACTIBILIDAD TECNICA, que
hace parte de la solicitud de Extensión de Red (100207) descrita en el procedimiento de Redes Eficientes (P-
06-1-5) del subproceso de Ventas Residenciales, a ser atendida por el técnico de Agencia o quien se delegue,
para entregar mediante un IVT la información requerida por el proceso de Gestión de Ingeniería para dar
atención a las órdenes de Factibilidad Técnica (TT 12107) y/o Definición de Costos (TT 10047).
Descripción de la actividad de Visita de Campo de Factibilidad Técnica
Esta visita de campo se realiza en el marco de la atención de solicitudes de extensiones de redes a nuevos
usuarios, mediante la cual se identifica que los predios para los que se solicita el servicio de gas natural se
encuentren levantados en SIGGAS (Visibles en el plano de detalle de manzana), además se verifica la longitud
de tubería requerida para dar servicio a los predios: cantidad de viviendas y comercios ó industriales (Q) y
lotes (Qp) existentes por anillar, manzanas a intervenir, sector o zona, tipos de terreno (calzada concreto,
asfalto, anden concreto, anden tableta o adoquín, zona verde) con su correspondiente longitud y se propone
un trazado de la red por instalar al área de Ingeniería.
74
Para atender la actividad se sigue el siguiente paso-paso:
• Generar reporte de ordenes de trabajo pendientes de atención.

• Revisar información suministrada para atender actividad.
• Preparar herramientas necesarias (odómetro o cinta métrica de 10 metros) para atender la
visita.
• Realizar el Análisis de Riesgos de Tarea “ART”, antes de iniciar cada servicio acorde a lo dispuesto
en “Manual de HSE para empresas contratistas de Surtigas”, G-908-17 Análisis de Riesgo por
Tareas (ART) y F-908-26 Análisis de Riesgos por Tarea.
• Trasladarse en motocicleta hasta el sitio de la visita.
• Indagar por la(s) persona(s) o peticionario(s) de la solicitud de extensión de red para definir la
zona o sector para la cual se está solicitando el servicio de gas natural.
• Tomar medidas de la cantidad de red por instalar, cantidad de viviendas, comercios o industrias
(Q) y lotes (Qp) que se anillaran al instalar la red, así como la cantidad de tipo de terreno a
intervenir para realizar la extensión de la red y fotos que ilustren el sector a intervenir.
• Diligenciar Informe de Visita Técnica “IVT” con letra legible, datos del peticionario, cantidad de
red por instalar y por tipo de terreno, nombre, cédula, y firma de la persona que atiende la visita.
• Elaborar Plano Detalle de Manzana con el trazado de la red por instalar y donde se identifiquen
los predios a anillar con la red.
• Entregar Informe de Visita Técnica “IVT” junto con Plano Detalle de Manzana a auxiliar
administrativo de la agencia o quien corresponda que legalizar la orden de trabajo en el sistema
comercial.
• Legalizar orden de trabajo de Visita de Campo de Factibilidad Técnica en sistema comercial:
SmartFlex., en un tiempo no mayor a un día hábil después de atendida la visita.
• Enviar por correo electrónico al ingeniero de distrito o Coordinador Técnico responsable de la
zona, con copia al ingeniero de Diseño, Informe de Visita Técnica “IVT”, Plano Detalle de
Manzana, fotos y demás documentos o información que ilustre las condiciones del sector donde
se instalará la red, para que estos puedan atender las ordenes de Factibilidad Técnica y/o
Definición de Costos, previo cálculo de la eficiencia de la red.
• Enviar al Centro de Administración de Documentos (CAD) mediante relación de órdenes de
trabajo asignadas, los Informes de Visita Técnica “IVT” y Planos Detalle de Manzana diligenciados
como soporte de la atención de los trabajos atendidos.
Entregables de la actividad: Informe de Visita Técnica “IVT” y Plano de Detalle de Manzana con el trazado de
la red por instalar propuesto.
Perfil: Actividad a realizar por un Técnico de Agencia Menor.
75
Herramientas requeridas: Motocicleta, Odómetro o cinta métrica de 10 metros.
Normas Técnicas y/o Documentación Aplicable
El oferente que eventualmente resulte seleccionado debe cumplir a cabalidad lo establecido en el

procedimiento P-06-1-5 de Redes Eficientes del subproceso de Ventas Residenciales.
Adicional garantizar el correcto diligenciamiento de los formatos Informe de Visita Técnica “I.V.T.” y Planos
de Detalle de Manzana, además realizar el Análisis de Riesgo de Tarea “ART” y dejar evidencia de su
realización al respaldo del IVT.
Es responsabilidad del oferente que eventualmente resulte seleccionado capacitar al personal técnico en los
documentos y normativa técnica requeridos para atender la actividad, así como en servicio al cliente.
11.2. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO GESTIÓN DE INGENIERÍA
Tabla 11.2. Niveles de servicio para atención actividades

Tiempo
Actividad
máximo de Tiempo Máximo de
VISITA DE CAMPO FACTIBILIDAD TECNICA 3 1
11.3. INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO GESTIÓN DE INGENIERÍA
76
Tabla 11.3. Indicadores claves de desempeño de Ingeniería
Cantidad de errores en legalización de ordenes de trabajo (OT). 0
Porcentaje de cumplimiento de solicitudes dentro de ANS, 98%
establecidos o propuestos en cotizaciones aprobadas.
Porcentaje de legalizaciones de ordenes de trabajo máximo un 100 %
(1) día posterior a la ejecución del servicio.
11.4. INFORMES DE GESTIÓN DE INGENIERÍA
Tabla 11.4. Informes de Gestión para los servicios ofertados

INFORME FRECUENCIA
Resultados de los indicadores de desempeño del período y acumulado Mensual
desde el inicio del contrato.
11.5. MULTAS APLICABLES GESTIÓN DE INGENIERÍA
Tabla 11.5. Multas Aplicables por Incumplimiento de Actividades

Descripción de multas especificas Ingeniería Sanción en
SMMLV
Atención de órdenes fuera de tiempo 0,05
Error en legalización de ordenes de trabajo (OT) 0,1
Orden legalizada con tiempo mayor al máximo de legalización (por día) 0,01
77
12. FRECUENCIA Y DURACIÓN ACTIVIDAD POR PROCESO
12.1. OPERACIONES – EMERGENCIAS.
Proceso / Tiempo
Items COD TT ACTIVIDAD Frecuencia
Subproceso promedio (min)
CAMBIO DE
MODULOS ESTACION Centro de Control
1 13341 Opera ci ones 45
VIRTUAL POR s egún neces i da d
SUMINISTRO
LLENADO DE
Centro de Control
2 13343 Opera ci ones ESTACION VIRTUAL 260
s egún neces i da d
POR SUMINISTRO
Ca da 3 mes es (0,33
MONITOREO DE
que en l os 3 mes es
3 13344 Opera ci ones PRESION EN RED DE 95
equi va l e a 1
DISTRIBUCION
a ctivi da d)
TOMA DE LECTURA
4 13346 Opera ci ones 35 Mens ua l
CITY GATE
TOMA DE MUESTRAS
5 13348 Opera ci ones 65 Mens ua l
IO-IPLI
VERIFICACIÓN DE
Centro de Control
6 13349 Opera ci ones INCIDENTE 65
CONTROLADO
VERIFICACION DE
Centro de Control
7 13349 Opera ci ones INCIDENTE EN 96
PRODUCTO
VERIFICACION RED Centro de Control
EXTERNA s egún neces i da d
VERIFICACION DE
INCIDENTE RED Centro de Control
EXTERNA s egún neces i da d
(CONTROLADO)
78
12.2. MANTENIMIENTO REDES DE DISTRIBUCIÓN.
Proceso / Tiempo
VERIFICACION
1 13328 Ma nteni mi ento 60 Mens ua l
ESTACION CITY GATE
VERIFICACIÓN A
MODULOS DE
ALMACENAMIENTO
(GV)
VERIFICACIÓN AL
3 13331 Ma nteni mi ento SISTEMA DE 60 Mens ua l
CALENTAMIENTO (GV)
SOLICITUD RED
SECUNDARIA
PLAN PREVENCION
DAÑOS
INSPECCIÓN VISUAL A
RED DE POLIETILENO
6 13336 Ma nteni mi ento 180 Tri mes tra l
Y ESTRUCTURAS
SUPERFICIALES
INSPECCION VISUAL
7 13337 Ma nteni mi ento DE POLIVALVULA - 1200 Semes tra l
ANILLO-
INSPECCION VISUAL
8 13337 Ma nteni mi ento DE POLIVALVULA - 480 Bi mes tra l
TRONCAL-
INSPECCIÓN DE
OBRAS PÚBLICAS
9 13339 Ma nteni mi ento Sema na l
PARA PREVENCIÓN DE
DAÑOS
VISITA NO
Tri mes tra l (Según
10 13411 Ma nteni mi ento PROGRAMADA A 10
neces i da d)
ESTACIÓN
Para la actividad “inspección de obras públicas para prevención de daños”, los tiempos de ejecución difieren
por localidad de la siguiente manera (tiempo promedio en minutos):
79
INSPECCIÓN
DE OBRAS
PÚBLICAS
Localidad
PARA
PREVENCIÓN
DE DAÑOS
ARENAL 193
NOROSI 111
ACHI 115
SIMITI 101
REGIDOR 209
RIO VIEJO 161
SAN JACINTO DEL CAUCA 50
ALTOS DEL ROSARIO 28

BARRANCO DE LOBA 53
SAN MARTIN DE LOBA 58
HATILLO DE LOBA 79
EL PEÑON 109
COLOSO 60
CHALAN 173
SAN FERNANDO 94
MARGARITA 92
CORDOBA TETON 478
ZAMBRANO 126
VILLANUEVA 203
SANTA ROSA 220

CAÑAVERAL 353
BARU 353
SANTA ANA 353
ARARCA 353
SAN CAYETANO 46
MAHATES 353
GAMERO 89
SINCERIN 89
MALAGANA 89
PALENQUE 89
EL BAGRE 395
ZARAGOZA 120
SEGOVIA 29
SAN JOSE DE URE 393
EL JARDIN 55
VALENCIA 30
PUEBLO NUEVO 158
AYAPEL 183
CANALETE 303
LOS CORDOBAS 100
SAN ANDRES DE
94
SOTAVENTO
CAÑO DEL ORO 353

PUNTA ARENA 353
BOCACHICA 353
TIERRABOMBA 353
80
12.3. SERVICIOS DE REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y PÉRDIDAS NO
OPERACIONALES EN USUARIOS RESIDENCIALES Y COMERCIALES.
Proceso / Tiempo
REVISIÓN TÉCNICA
1 12620 Fa ctura ci ón PARA REVISIÓN DE 30 Mens ua l
CONSUMO
REVISIÓN CONSUMO
2 12688 Fa ctura ci ón 30 Mens ua l
CERO
REVISIÓN TÉCNICA
3 10625 Fa ctura ci ón 30 Mens ua l
FACTURACIÓN
4 10217 Fa ctura ci ón CAMBIO DE USO 25 Mens ua l
12.4. ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE.
Proceso / Tiempo
Atenci ón a ENTREGA DE CARTAS

1 13353 25 Mens ua l
us ua ri os Y ENCOMIENDAS
REALIZACIÓN DE
Atenci ón a Anua l (úl ti mo
2 13326 ENCUESTAS DE 25
us ua ri os tri mes tre del a ño)
SATISFACCIÓN
ACOMPAÑAMIENTO
Atenci ón a ENTIDADES PÚBLICAS
3 13326 120 Mens ua l
us ua ri os O PRIVADAS Y OTRAS
REUNIONES
12.5. PARA LA ATENCIÓN DE GESTIÓN DE CARTERA.
Proceso / Tiempo
GESTIÓN COBRO
1 13327 Ca rtera 5 Mens ua l
PREJURIDICO
ORDEN DE APOYO A
2 13391 Ca rtera 10 Mens ua l
CARTERA
81
12.6. PARA LA ACTIVIDAD DE CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE CONEXIÓN.
Proceso / Tiempo
ORDEN DE APOYO DE
1 13340 Cons trucci ones 45 Mens ual
CONSTRUCCIONES
12.7. PARA LA GESTIÓN DE INGENIERIA.
Proceso / Tiempo
VISITA DE CAMPO
1 13357 Ingeni ería FACTIBILIDAD 65 Mens ual
TÉCNICA
82
13. MULTAS TRANSVERSALES.
Descripción Sanción en
SMMLV
Incumplimiento de un requisito del Manual para contratistas de 5
Surtigas
Incumplimiento de requisitos legales en materia ambiental, de salud o 20
de seguridad en el trabajo
Incumplimiento en el pago de salarios, prestaciones sociales y demás 20
obligaciones laborales
Incumplimiento de un procedimiento 3
Incumplimiento de un indicador contractual en un mes, por causa 6
imputable al contratista (por cada indicador)
Diligenciamiento errado de un registro 0,2
Atención extemporánea de una orden de trabajo por día 0,05
Legalización extemporánea de una orden de trabajo por día 0,025
Entrega extemporánea al CAD de una orden por día 0,01
Queja imputable al contratista no solucionada 0,25
Trabajos (servicios) realizados pero no reportados a Surtigas 0,30
Uso indebido del aplicativo de software o PDA. 1,30
Competencia desleal a surtigas 5
Incluplimiento de cita y/o compromiso con usuario/cliente/surtigas 0,60
Información solicitada por surtigas sin respuesta en los primeros 7 días 2
calendario
Reporte de información falsa 5
83

SURTIGAS

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SURTIDORA DE GAS DEL CARIBE S.A. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS -”SURTIGAS S.A. E.S.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA OFERTAR

LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS, MANTENIMIENTO DE REDES DE DISTRIBUCIÓN,

2. ÁREAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ZONAS)……………………………………………………..10

3. ESPECIFICACIONES DE SOFTWARE, HARDWARE, RED E INTERNET………………………………….……………………..14

4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES………………………………………..…………….………………………………………………17

5. PARA LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS…………………………………………………………………………………………………20

5.1. ACTIVIDADES DE SUMINISTRO……………………………………………………….………………………….……………………….20

5.1.1. Cambio de módulos estación virtual por suministro………………………………………………………………………..…..21

6. PARA EL MANTENIMIENTO EN REDES DE DISTRIBUCIÓN………………………………………………………………..………33

6.1. Verificación estación City Gate…………………………………………………………………………..……………….…………….33

7. PARA LOS SERVICIOS DE REVISIÓN DE VARIACIÓN DE CONSUMO, CONSUMO CERO Y PÉRDIDAS

7.1. Revisión de variación de consumo y consumo cero en usuarios residenciales y comerciales……..…40

8. PARA LA ATENCIÓN DE ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE (SAC)………………………………………..…….51

8.1. Atención de las actividades relacionadas con servicio al cliente…………………………………………………..51

9. PARA LA ATENCIÓN DE GESTIÓN DE CARTERA…………………………………………………………………………………58

10. PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS Y SERVICIOS DE CONEXIÓN…………………....73

11. PARA LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DE INGENIERÍA………………………………………………………………………….…74

12. FRECUENCIA Y DURACIÓN DE ACTIVIDAD POR PROCESO…………………………………………………………….……78

13. MULTAS TRANSVERSALES ………………………………………………………………………………………………………………..83

- Atención de emergencias en redes de distribución en polietileno

GIS: Aplicativo de software que contiene el sistema de información geográfica de Surtigas.

Organismo Nacional de Acreditación: Es el Organismo Nacional de Acreditación en Colombia (ONAC), el cual

Ítems Departamento Población

3.1. De Software y Hardware:

Computador: Desktop o portátil

3.2. Especificaciones para los equipos de movilidad.

• Cumplir con los indicadores de desempeño establecidos por SURTIGAS.

5.1. ACTIVIDADES DE SUMINISTRO

Descripción general del proceso

El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior

Acuerdos de niveles de servicios.

5.1.2. LLENADO DE ESTACIÓN VIRTUAL POR SUMINISTRO

Descripción general del proceso

La operación debe realizarse cumpliendo lo estipulado en el procedimiento P-10-11 Suministro De Gas En

El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior

Acuerdos de niveles de servicios

La programación de llenado de gas es realizada semanalmente por el Ingeniero de suministro/ Analista de

El tiempo de atención es de máximo 30 minutos.

Tiempo en días Hábiles

Descripción general del proceso

El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior.

Acuerdos de niveles de servicios

Monitoreo de presión en red de

5.1.4. TOMA DE LECTURA DE CITY GATE

Descripción general del proceso

Acuerdos de niveles de servicios

La frecuencia de esta actividad es:

Ultimo día – cierre Ultimo día - cierre

5.1.5. TOMA MUESTRAS IO-IPLI

Descripción general del proceso

El personal técnico debe cumplir las competencias indicadas en el procedimiento anterior.

La actividad se debe realizar mensualmente en cada localidad tomando aleatoriamente, a diferentes

Tiempo en días Hábiles

Toma muestras IO-IPLI 20 días calendario 20 días calendario

5.1.6. ATENCIÓN DE EMERGENCIAS EN REDES DE DISTRIBUCIÓN EN POLIETILENO

Soporte de atención de emergencias Controladas con tiempos de atención de 36 horas y de emergencias No

✓ Inspección de redes, acometidas, centros de medición e instalaciones internas.

Descripción del Proceso de Atención de Emergencias

• Activar ruta en dispositivo móvil PDA al inicio de la jornada laboral.

Tabla Niveles de servicio para atención de emergencias de redes de Polietileno

Tabla 5.2. Indicadores claves de desempeño de operaciones

Ordenes de trabajo atendidas fuera de tiempo. 0