Tema 2: Gestión de la Calidad: Plan de Calidad Sanitario

Es importante tener presente, que la gestión de la calidad es la función directiva que

desarrolla y aplica la política de calidad a través de tres procesos:
planificación/organización, control y mejora (Trilogía de Juran), los cuales están
enmarcados en la dirección estratégica de la empresa. Por tanto, es a través de la
gestión que se determina y aplica la política de calidad expresada formalmente por la
dirección de la institución y objetivamente en el plan de calidad.
Las actividades principales que se llevan a cabo en la gestión de la calidad pueden
resumirse en las siguientes acciones:
1. Determinar las necesidades de los clientes
2. Fijar los objetivos de la calidad basados en las necesidades
3. Desarrollar el proceso para dichos objetivos
4. Asignar los recursos necesarios para este proceso
5. Evaluar el avance logrado en la consecución de objetivos
6. Identificar los problemas o puntos problemáticos del proceso
7. Diagnosticar los problemas y aislar las causas
8. Tomar decisiones destinadas a resolver problemas
9. Realizar seguimiento para comprobar si las medidas son efectivas
10. Planificar la mejora continua de la calidad.

En la práctica, la gestión de la calidad establece en el política de calidad que forma

parte del plan estratégico que aborda los temas de calidad, es por ello que tiene que
definirse después de la misión institucional. Importante recordar que la misión es la
respuesta a la pregunta: Que aportamos al cliente/sociedad? La definición debe incluir
quien somos, quien es el cliente, que valor le aportamos y que condicionante
especiales/valores tiene en nuestra empresa esta aportación. Que facilitara el
establecimiento de la visión institucional que se tenga para los próximos años (Revisar
misión UNAB).
Cuando se decide poner en marcha un plan de calidad en las organizaciones sanitarias,
es fundamental conocer los principios básicos que lo orientan:
➢ La calidad es un elemento estratégico en la institución
➢ La dirección es la responsable de la calidad y de la MCC
➢ La calidad en el servicio es un compromiso de todos los profesionales que se basa
en principios éticos. No se trata de una opción voluntaria.
➢ Debe estimularse el rol de los clientes en su definición y seguimiento de la calidad.
➢ El plan de calidad debe ser único y centrado en clientes.
➢ El enfoque de los planes es educativo/incentivador y participativo.
➢ El plan de calidad debe incluir elementos de cultura de la organización: concepto
cliente/servicio, actitud de solidaridad ante los fallos, mejora continua, énfasis en
prevención, entre otros.
➢ Deben definirse funciones de los participantes
directivos/profesionales/coordinadores, y el equipo de mejora ser asesor de la
dirección y de los mandos.
La política de calidad debe quedar escrita en un documento que debe ser público y
conocido por clientes y profesionales.
En segundo lugar, debe hacerse un diagnostico de factibilidad técnica, del entorno
estratégico de la institución y del desarrollo del sistema de gestión, así como otras
características: tamaño, situación financiera, sistemas de información y soporte
informático, existencia de un plan de calidad previo y grado de aceptación /efectividad
de éste, etc
En tercer lugar, es el momento de la reflexión estratégica, que es básica al inicio
para identificar los motivos por los cuales la organización necesita el plan y su
implantación, a fin de que se adapte a dichas necesidades para garantizar la
efectividad de las acciones. Al menos puede identificarse tres posibles motivos:
a) Motivos estratégicos
- Cambio de cultura organizacional
- Cambio del tipo de servicio por realizar
- Cambio del modelo de gestión
- sistematización del trabajo

b) Respuesta a presiones internas

- Interés profesional (recomendación de sociedades científicas)
- Conflicto interno
- Existencia de planes previos que establecen expectativa importante
de continuidad.
c) Respuesta a presiones externas
 - Existencia de requisitos legales o de contratación
- Necesidad de acreditación/ certificación
- Presión social
- Mejorar la imagen en el sector/institucional
Con esto establecido, se procede a la formulación de las líneas estratégicas que tiene
que estar en coherencia con las necesidades identificadas previamente, que se
convertirán en nuestros objetivos estratégicos. Generalmente en una organización
sanitaria podrían mencionarse, algunos de ellos:
- Disminuir la variabilidad (clínica y de procesos)
- Mejorar los resultados asistenciales
- Enfocar la organización al cliente externo
- Aumentar la eficiencia
- Disminuir riesgos y aumentar seguridad
- Mejorar la identificación con la institución y la satisfacción de los clientes
internos.
Cada uno de estos objetivos requerirá de diferentes metodologías de aplicación, por lo
que se tiene que hacer una exhaustiva evaluación de la capacidad instalada que se tiene
para hacer trabajo o planificar cada uno de ellos en forma gradual, de acuerdo con las
prioridades de la institución.
Como se ha mencionado anteriormente, un aspecto importante es presentar el grado de
responsabilidad que tendrán los principales actores de la institución, sugiriendo:
1. La Dirección es responsable de liderar el plan, particularmente en lo referente a la
cultura organizacional (motivar y reconocer esfuerzos del personal), mejora
continua e integrar el plan de calidad en el sistema de gestión. Así como toda la
parte logística que hará posible la implementación del plan.
2. Los mandos intermedios deben liderar el plan en su area, motivar a los
profesionales a participar, proponer objetivos de calidad, realizar seguimientos,
garantizar comunicación ascendente, descendente y horizontal.
3. Los profesionales deben evaluar su desempeño, proponer medidas necesarias
para mejorarlo asi como comprometerse con los objetivos de MCC.
Les comparto a continuación, una matriz que les facilitara la identificación de actividades,
responsable de ejecutarla y el método o herramienta de calidad a utilizar.

Actividad Responsable técnica/herramienta

1. Detección de problemas Dirección, profesionales y Observación directa
 mandos intermedios. revisión de casos
Encuestas a clientes
2. sistematización de los problemas Equipo de calidad
detectados
3. priorización Dirección con o sin soporte de Matriz de Hanlon
profesionales
4. Medición de la practica Profesionales y mandos Observación directa
revisión de casos
Encuestas a clientes

5. Evaluación Dirección, profesionales y Comparación de estándares

mandos intermedios.

6. Propuesta de medida correctivas Clientes, profesionales y Informe sobre casos evaluados

mandos intermedios. Sugerencias

7. Aprobación de medidas correctivas y Dirección y Actas de equipos de calidad

asignación de recursos mandos intermedios.

8. Implantación de medidas correctivas Profesionales y Cambios de sistema de trabajo

mandos intermedios. (protocolo, proceso)
Capacitación/formación, Modificación de
actitudes y cultura

9. Reevaluación Dirección, profesionales y Estudio de efectividad y eficiencia

mandos intermedios.

Los contenidos de evaluación y la mejora del plan vienen determinados por los objetivos
estratégicos elegidos. Entre algunos de los contenidos que puede tener el plan de calidad
son:
1. Procesos y variabilidad clínica
- Manejo de principales patologías
- Principales procesos asistenciales
- Prevención de riesgos: IAAS, caídas, lesiones x presión
2. Respeto a los derechos del paciente y participación en decisiones
- Información y soporte
- satisfacción de ellos y sus familias
- Participación y relaciones con la comunidad
3. Organización del equipo y de la institución
Coordinación: listas de espera, sistema de citas, interconsultas, etc
Altas
Sistema de referencia y retorno
Formación o capacitación
 4. Objetivos del plan de calidad
5. Recursos Necesarios
6. Cronograma de actividades (puede elaborar un diagrama de Gantt )
7. Evaluación (debe incluir estándares, indicadores y matriz de operativización de
indicadores)
Además, tiene que identificar la mejor forma de diseñarlo, ejecutarlo y evaluarlo. Existen
diversos sistemas organizativos que permiten llevar a cabo las actividades de un plan de
calidad, los más conocidos son:
a) Comisiones clínicas
b) Task force o group ad hoc
c) Sistema de dirección participativa por objetivos (DPPO)
d) Grupo de mejora de procesos
e) Círculos de calidad
El quinto paso es la implantación, sensibilización y la participación de los profesionales.
Que requiere básicamente acciones de compromiso de la dirección y de comunicación a
todo el personal que trabaja en la institución, y que principalmente van en relación con la
comunicación de la filosofía y los objetivos del plan, trasmitir objetivos anuales,
comunicar resultados de las mediciones y comunicar la consecución de los objetivos que
representa el mejor incentivo para el personal.
No se debe dejar a un lado, el hecho que se puede presentar posibles resistencias al
plan de calidad, debido en primer lugar por la falta de cultura de evaluación objetiva del
trabajo, dificultad para identificar y cuantificar problemas, falta de habito para realizar
propuestas constructivas/medidas correctoras, falta de incorporación de la calidad a la
rutina de gestión y dificultad para lograr la participación de los profesionales en los planes
de calidad.
El sexto paso es la función de la evaluación de la calidad, donde debemos distinguir dos
aspectos distintos: la medida de la calidad la cual se realiza de forma rigurosa y
sistemática es el sistema de monitoreo que debe hacerse siguiendo metodología
aceptable que consuma menos recursos, para evitar centrar esfuerzos en la medición en
lugar de hacerlo en la mejora; y la evaluación de la calidad la que consiste en valorar
si los resultados obtenidos son adecuados o necesitan mejorarse. Este juicio se hace
comparando los resultados obtenidos con los que se tenían previamente (línea basal),
se elabora un informe y se pasa a la dirección, para su revisión, validación y socialización
con el personal institucional.
El séptimo paso es el de la mejora de la calidad, de la aplicación de la medidas
correctoras posterior de haber realizado la evaluación, haberla presentado al personal, y
desde una óptica multidisciplinar se elaboren las intervenciones necesarias para cumplir
con el objetivo planteado, pues son ellos los que las implementaran. Las medidas
correctivas, deben estar claramente relacionadas con el origen del problema o situación
no deseada:
- Si el problema es de conocimiento, deben estar enfocadas a formación o
educación continua.
- Si es de organización, han de cambiar los sistemas de trabajo.
- Si es de actitud, se tiene que trabajar la cultura de equipo y modificar
actitudes personales (Sd. de Burn-out, sobrecarga laboral, etc).
Generalmente esto no se hace, y se aplican medidas correctivas basadas en “hacer
protocolos”, en lugar de modificar cargas de trabajo de un equipo, y que lograría mayor
impacto.
Es importante educar al personal de salud sobre la necesidad de trabajar de “forma
distinta” y aceptar la innovación y la experiencia sobre nuevos enfoques como uno de los
valores de la empresa (Les invito a que vean la serie New Amsterdan de Netflix, la
vitalidad del nuevo director, la osadía de ponerse cara a cara con el jefe para innovar y
quitar abusos de parte de ciertos profesionales, rescate de la humanización de la
medicina, reingeniería de la forma de trabajo, entre otras, sin embargo, no es coherente
con su vida familiar: es un desastre, y he aquí donde debemos trabajar en un equilibrio
laboral, familiar, personal y social).
La efectividad de un programa se mide por su capacidad de impacto en la mejora de la
atención a los pacientes y en la cultura de la organización. Es fundamental, que el diseño
inicial del sistema de trabajo permita evaluar la efectividad de las intervenciones, sugiero
se elabore una matriz para que no olvide información importante:
Matriz para seguimiento de la implantación de medidas correctivas

Los
Objetivo Fecha Responsable Inicio de Inicio
elaboración/aprobación
Implantación Implantación Reevaluación
medidas
1.

2.

3.

problemas más frecuentes al inicio de los planes de calidad son:

- Falta de participación del personal de salud
- Déficit metodológico
- Problema de confidencialidad de los datos
 - No hay retroalimentación en el proceso
- Costos exagerados y expectativas excesivas en un solo proyecto.
Es por ello que la implantación de proyectos de calidad en un establecimiento de salud,
requiere de un cuidadoso análisis, un buen diseño y un estudio de resistencias, para
encontrar el más ventajoso.