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ISOLución v3 ::::

PROCEDIMIENTO
Acciones de Mejoramiento
0. LISTA DE VERSIONES
VERSION FECHA
0 04/Ago/2009
1 02/Jun/2009
2 07/Dic/2010
3 16/Oct/2013
4 17/Oct/2014
5 21/Nov/2014
6 01/Feb/2016
1. OBJETIVO
  VERSION: 6 
  CODIGO: SGC­010
  FECHA:
01/Feb/2016
RAZON DE LA ACTUALIZACION
Edición inicial 
Se  ajusta  y  aclara  la  forma  de  registrar,  tramitar  y  hacer
seguimiento a las acciones de mejora.
Ajustes por puesta en uso del software ISOlucion.
Se  deja  un  solo  procedimiento  que  aplica  para  acciones
correctivas y preventivas. 
Se  hacen  aclaraciones  del  procedimiento  y  se  ajusta  el
diagrama de flujo  
Actualización de roles
Inclusión de las notas de mejora 
Eliminación  del  documentos  Manual  de  Usuario
ISOlución  del  numeral  5,  debido  a  que  no  las  acciones  y
notas  de  mejora  no  se  están  registrando  en  el  Sistema  de
Información de la Calidad ­ ISOlución. 
Ajuste  en  la  redacción  de  las  fuentes  de  entrada  para
generar acciones de mejora.
En  la  secuencia  de  actividades  y  el  diagrama  de  flujo
se  elimina  la  actividad  7.3  "Entrega  de  la  acción  de
mejora"  y  la  relación  del  documento  Manual  de  Usuario
ISOlución.  
Inclusión  como  fuente  para  generar  acciones
preventivas  o  notas  de  mejora  la  implementación  de  una
solución tecnológica
Aclaración  que  cuando  se  implementan  acciones  de
una  solución  tecnológica  deben  ser  avaladas  y  lideradas
por la Gerencia de Innovación y Desarrollo de TIC. 
Se  ajusta  la  redacción  de  las  fuentes  que  pueden
conducir  a  implementar  acciones  correctivas,  preventivas
o notas de mejora en la Universidad. 
Cambia  la  relación  de  cargos  y  denominación  de  las
áreas según Acuerdo No 030 noviembre 18 de 2015 "Por el
cual  se  modifica  la  Estructura  Orgánica  de  la  Universidad
EAN".
Cambia  el  diagrama  de  flujo  según  ajustes  realizados
en la secuencia de actividades. 

Establecer  la  metodología  para  el  manejo  de  las  acciones  correctivas,  preventivas  y  notas  de
mejora al interior de la Universidad EAN, identificando las responsabilidades, actividades, revisión
de  las  no  conformidades,  registro,  análisis  de  causas,  tramite,  seguimiento,  revisión  de  la
eficacia y cierre de las acciones de mejora. 

2. ALCANCE

Este procedimiento involucra todos los procesos de la Universidad EAN y aplica desde el momento
en que se detecta o identifica una posible acción correctiva, preventiva o nota de mejora hasta el
cierre  de  la  misma  a  través  del  análisis  de  las  causas  y  la  ejecución  eficaz  de  los  planes  de
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acción  con  el  objetivo  de  eliminar  las  causas  de  las  no  conformidades  reales  o  potenciales  para
prevenir su ocurrencia o que vuelvan a ocurrir. 

3. DEFINICIONES

3.1 NO CONFORMIDAD (NC) 

3.2 CORRECCIÓN

3.3 ACCIÓN CORRECTIVA (AC) 

3.4 ACCIÓN PREVENTIVA (AP) 

3.5 NOTA DE MEJORA (NM) 

4. RESPONSABLES

4.1.COORDINADOR II / PROFESIONAL II­ GERENCIA DE PLANEACIÓN
Es  responsable  en  los  casos  que  se  considere  necesario,  realizar  seguimiento  a  las  acciones
implementadas  y  revisar  la  eficacia  de  los  planes  de  mejora  enfocados  en  el  cierre  de  la  no
conformidad y eliminación de la causa de la situación detectada o potencial.

4.2. LIDERES DE PROCESO 
Son responsables de liderar las actividades enfocadas en el análisis, seguimiento y generación de
planes  de  acción  para  el  cierre  de  la  no  conformidad  detectada  o  potencial  y  eliminación  de  la
causa de la situación no deseada. 
Además es responsable en los casos que se considere necesario, revisar la eficacia de los planes
de  mejora  enfocados  en  el  cierre  de  la  no  conformidad  y  eliminación  de  la  causa  de  la  situación
detectada o potencial.

4.3. COLABORADORES DE LA UNIVERSIDAD 
Son  responsables  por  identificar  y  registrar  las  acciones  correctivas,  preventivas  y/o  notas  de
mejora  detectadas  e  identificadas  por  ellos.  También  son  responsables  por  informar  al  líder  del
proceso  sobre  la  situación  indeseable  o  potencial  no  deseable  y  de  hacer  el  seguimiento  de  las
mismas.

4.4.RESPONSABLE DEL TRAMITE DE LA ACCIÓN DE MEJORA
Es responsable por la identificación de la causa raíz o potencial de la no conformidad, análisis de
la  situación,  generación  de  planes  de  mejora,  trámite  de  la  acción  correctiva  y/o  preventiva,
implementación  de  los  planes  de  mejora,  seguimiento,  revisión  de  la  eficacia  de  la  acción  y  el
cierre de la acción. 

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Norma ISO 9000:2005

Norma ISO 9001:2015

SGC­005­f1 Acciones de Mejora

Consolidado de Acciones de Mejora

6. DIAGRAMA DE FLUJO 

Ver diagrama de flujo

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7. SECUENCIA DE ACTIVIDADES

7.1 DETECTAR SITUACIONES DE MEJORA
En  la  Universidad  EAN  se  pueden  detectar  situaciones  de  mejora  que  conduzcan  a  implementar
acciones  correctivas,  preventivas  o  notas  de  mejora  entre  otras,  a  través  de  las  siguientes
fuentes: 

 
7.2 REGISTRAR LA ACCION DE MEJORA
El colaborador que detecta la acción de mejora originada por una de las fuentes de entrada en el
ítem  7.1,  analiza  los  hechos,  revisa  cuando  aplique  la  no  conformidad  real  o  potencial  o  la
situación  que  desea  mejorar  para  identificar  su  proveniencia,  responsable  y  pertinencia,  luego
registra  la  acción  de  mejora  en  el  formato  SGC­005­f1  Acciones  de  Mejora;  donde  identifica  el
tipo de acción a implementar: Acción Correctiva, Preventiva o Nota de Mejora y para cada uno de
ellos  diligencia  la  información  requerida  por  el  formato  SGC­005­f1  para  iniciar  el  trámite  de  la
situación no deseada real o potencial.

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7.3 TRAMITAR LA ACCION DE MEJORA
El líder del proceso o colaborador a quien se le asigne la acción de mejora define un responsable
del trámite y seguimiento a la acción de mejora, si no se tiene definido un responsable directo le
corresponde  al  líder  de  proceso  realizar  todo  el  trámite  de  la  acción;  de  tener  un  responsable
directo  este  debe  dar  trámite,  analizar  la  situación  y  descripción  de  los  hechos  (determina  la  No
conformidad real o potencial), determinar las causas, generar planes de mejora, implementar los
planes  de  mejora,  hacer  seguimiento,  registrar  los  resultados  de  las  acciones  tomadas  y  revisar
la eficacia de las acciones tomadas.
Los procesos pueden apoyarse en el proceso de Planeación para analizar la situación no deseada
real  o  potencial  (descripción  de  los  hechos),  identificar  la  causa  raíz,  definir  planes  de  acción,
registro y seguimiento de la acción correctiva, preventiva o nota de mejora. 

7.3.1 Realizar análisis de las causas de la no conformidad real o potencial
El  responsable  o  responsables  de  tramitar  la  acción  de  mejora,  deben  hacer  un  análisis  de  las
posibles  causas  de  la  no  conformidad  real  o  potencial,  para  poderlas  identificar  y  así  llegar  a  la
causa principal y tomar acciones de mejora encaminadas a la eliminación de las posibles causas y
así evitar la repetición del problema que genera la no conformidad o evitar que ocurra.
En  el  formato  SGC­005­f1  se  han  definido  dos  metodologías  para  la  identificación  de  las  causas
que genera la no conformidad, la primera es través del análisis de los ¿por qué?¿ y la otra es la
metodología de 5M. No es requisito diligenciar las dos metodologías, el responsable del trámite y
el  líder  del  proceso,  definen  cual  es  la  que  más  se  adapta  para  el  análisis  de  causas  de  la  no
conformidad. 
De  estos  análisis  se  origina  información  para  poder  tomar  acciones  de  mejora,  la  cual  se  refleja
en la generación de planes de acción para eliminar la causa de la no conformidad real o potencial
y evitar que el problema se repita o prevenir su ocurrencia.  

7.4. GENERACIÓN DE LOS PLANES DE ACCIÓN 
Los  líderes  de  proceso  junto  con  los  responsables  de  la  acción  de  mejora,  evalúan  y  establecen
las  acciones  tendientes  a  eliminar  las  causas  de  la  no  conformidad  real  o  potencial.  Así  mismo
validan  el  correcto  diligenciamiento  de  los  planes  y  su  validez  frente  al  cierre  de  la  no
conformidad y eliminación de la causa principal.

7.5. EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE ACCIÓN
Cada  plan  tiene  unas  actividades  a  realizar,  unos  responsables,  fechas  de  implementación  y  los
recursos  requeridos  para  su  ejecución.  Los  responsables  de  ejecutar  los  planes  deben  realizarlos
en  los  tiempos  definidos;  el  líder  de  proceso  o  responsable  de  la  acción,  realizan  seguimiento  a
las  acciones  y  registran  los  resultados  en  el  formato  SGC­005­f1  para  garantizar  que  se  está
realizando  como  se  había  definido,  cualquier  ajuste  debe  ser  informado  al  líder  de  proceso  o  al
responsable de la acción para ser registrado en el formato SGC­005­f1.

7.6. REVISON DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE MEJORA
La eficacia de las acciones de mejora debe realizarse en un periodo suficiente para garantizar que
la causa de la No conformidad real o potencial no se ha vuelto a presentar o se ha prevenido su
ocurrencia a partir de la aplicación de la acción correctiva o preventiva.
Si la acción de mejora implementada elimina la causa raíz de la no conformidad real o potencial y
evita  que  se  vuelva  a  presentar  el  problema  o  evita  que  se  presente,  el  responsable  de  su
trámite,  el  líder  del  proceso  o  el  responsable  de  la  Gerencia  de  Planeación,  cierra  la  acción  de
mejora y registra los resultados en el formato SGC­005­f1 

Acción  Correctiva:  si  la  acción  correctiva  no  ha  sido  eficaz,  ya  que  se  volvió  a  presentar  la  no
conformidad, el responsable de la acción de mejora debe reevaluar las condiciones de aplicación
y realizar los ajustes necesarios; en caso extremo redefinir las causas y los planes de acción para
eliminar la No conformidad. En este caso el líder del proceso es el responsable del seguimiento y
revisión de las acciones de mejora.
Se  debe  realizar  de  nuevo  el  seguimiento  de  aplicación  y  revisión  de  eficacia,  hasta  poder
garantizar con certeza que la(s) causa(s) ha sido eliminada y no se han presentado casos nuevos.

Acción  Preventiva:  si  la  acción  preventiva  no  ha  sido  eficaz,  ya  que  se  presenta  la  no
conformidad, el responsable de la acción de mejora genera una acción correctiva. 

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Nota de Mejora: Si la acción se implementó satisfactoriamente en el proceso

7.7. REGISTRAR LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE MEJORA
Se  realiza  por  parte  de  los  líderes  de  proceso,  o  responsables  de  la  acción  el  registro  de  la
eficacia  global  de  las  acciones  correctivas  y  preventivas  para  revisar  su  cumplimiento  con  los
planes  de  acción  y  dejarlas  cerradas,  es  decir  que  se  hayan  eliminado  las  causas  de  la  No
conformidad  y  que  no  se  haya  vuelto  a  presentar  la  No  conformidad,  o  prevenir  No
conformidades futuras, de esto se deja registro en el formato SGC­005­f1. 

FECHA: 10/Dic/2015   ELABORADO POR: Anyela del Carmen Ñustes Barrera   CARGO:  Profesional

II 

 
ELABORO REVISO APROBO
ANYELA DEL SANDRA MARCELA GERARDO AUGUSTO
Nombre: Nombre:
Nombre: CARMEN ÑUSTES DELGADO ORTIZ DE LA HOZ PINZON.
BARRERA 3.2.1 Coordinador II ­ 3.2 Gerente de
Cargo:
3.2.4 Profesional II ­ Cargo: Gestión de la Calidad Planeación
Gestión de la y de los Procesos Fecha: 01/Feb/2016
Cargo:
Calidad y de los Fecha: 29/Ene/2016
Procesos
Fecha: 10/Dic/2015
 

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