PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA BARRERA DE ECCESO QUE PRESENTAN

LOS USUARIOS DE LA ETB AL MOMENTO DE SOLICITAR SUS CITAS EN CAFAM

INGRID NATALIA DAZA QUINTERO

PRACTICA 3

Docente:

Naira Alejandra Cárdenas Álvarez

EMPRESA
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR CAFAM

Área:
ADMINISTRATIVA
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el año 2019, la empresa de telecomunicaciones de Bogotá y la IPS CAFAM

establecen un convenio donde la IPS CAFAM garantizara la prestación de servicios de salud a

los beneficiarios de los trabajadores. Dentro de las cláusulas que se firmaron en el convenio la

IPS CAFAM queda comprometida en darle a esta población una atención preferencial

garantizándoles una autorización no máxima a 5 días a los servicios que son aprobados, y una

asignación de citas no más de un mes para especialistas.

Sin embargo, aunque en los términos de autorizaciones la IPS si ha cumplido los tiempos

establecidos, se han presentado barreras en el acceso, ya que al momento en que los usuarios se

contactan a la línea de atención les indican que no hay agenda o que el servicio no está en la base

para agendarse. Esto genera que los usuarios se disgusten y que interpongan quejas antes la IPS o

ante el sindicato de la ETB.

Aunque los servicios que la IPS Cafam le presta a esta población son aquellos que están

dentro del plan de beneficios, el proceso para acceder a ellos es distinto a las de las EPS ya que

para que ellos puedan tener acceso a los servicios en Cafam deben tener una aprobación por parte

de la ETB para la facturación de este. Este proceso hace que los funcionarios de Cafam ya sean

de servicio al cliente presencial o los del call center tengan una prevención al brindar el servicio.

Desde que ha iniciado el convenio en el 2019 al 2021, la IPS Cafam ha recibido 4.230

quejas que los usuarios de la ETB han interpuesto por la barrera en la atención de citas médicas,

ya sea porque llaman al Contac center o se acercan a las sedes para el agendamiento. Lo cual ha
sido un problema para la IPS Cafam, porque esto puede verse como incumplimiento de cláusulas

y la IPS tendría que indemnizar a la ETB.

 OBJETIVO GENERAL

Proponer un plan de mejoramiento para mitigar la problemática que presenta la IPS

Cafam en la barrera de acceso que están presentando los usuarios del convenio de la ETB al

momento de solicitar sus citas médicas.

Objetivos Específicos

• Identificar la problemática de la barrera de acceso que se esta presentando a los usuarios

de la ETB en el momento en que solicitan sus citas médicas.

• Realizar un análisis del proceso que realiza el Contac center para el agendamiento de las

citas a los usuarios de la ETB.

• Redactar el plan de mejoramiento de acuerdo con los datos encontrados, para que los

usuarios de la ETB no tengan mas barreras de acceso a la hora de solicitar sus citas.
 JUSTIFICACION

El presente proyecto quiere identificar la problemática y así proponer un plan de mejora

en la barrera que se presenta en la IPS Cafam con el agendamiento de las citas médicas a los

usuarios de la ETB por medio del Contac center. Esto debido a que desde que inicio el convenio

en el 2019 han ido incrementando las quejas por este motivo. La propuesta pretender identificar

el proceso que realiza el Contac center al momento en que un usuario se comunica agendar su

cita, y así identificar las fallas que se presentan ya sean administrativas o de disponibilidad de las

agendas en Cafam, y así poder plantear una solución para que las quejas disminuyan y así la IPS

Cafam pueda a cabalidad cumplir la clausula de agendamiento a la ETB.

Es conveniente poder identificar si existe alguna falla en el proceso que hay desde que el

usuario recibe la notificación de la aprobación de la cita, hasta cuando el usuario se propone

agendar su cita a través del Contac center.

Nuestra población son los beneficiarios del trabajador de la ETB, esto quiere decir que

son padres, conyugues o hijos del trabajador, el 70% de esta población son adultos mayores y

niños, lo cual podemos decir que son poblaciones vulnerables los que se contactan y están

presentando estas barreras, por lo que es importante que la IPS Cafam centre su foco a este

proceso para darle una mejora.