Introducción a ITIL

Se corrige lo que está mal,

Se mejora lo que está bien
Problemática General

Se le hace conocido?
• Nuevo empleado y nadie le avisó?
• Un usuario llama viernes a la hora
de salida a indicar que tiene un
problema con la computadora y
debe presentar un trabajo el lunes
a primera hora
• Le dicen que IT es el área más
cara de la empresa y que solo da
problemas
Objetivo de ITIL

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Historia de ITIL
• Consecuencia del Proyecto TAURUS
• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication
Agency (CCTA) del Reino Unido.
• Hoy es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y
mejorado y administrado por el itSMF
• Dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN
• Destinado originalmente al Sector Público
• Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo
• 1981 IBM Yellow Books
• 1986 Inicia el desarrollo de ITIL
• 1989 Primeras publicaciones de ITIL
• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)
• 2000 Publicación de ITIL Versión 2
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Se despliega ITIL Versión 3
Origen Lógico

• Usted desea comprar un auto,

• Probablemente preguntará a alguien
• A quién le pregunta
a) Al concesionario
b) A un mecánico
c) A un taxista
d) A un remolque
Definición de ITIL

CALIDAD

PROCESOS INDEPENDENCIA

CLIENTE
Concepto de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

(‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un
marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a
facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de

gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Mejores Prácticas

• Por mejores prácticas se entiende un

conjunto coherente de acciones que han
tenido éxito en un determinado contexto
y que se espera que, en contextos
similares, rindan similares resultados.
Apoyo de la Industria

Usuarios

Implementadores Recursos

ITIL
Consultores Herramientas

Certificación Entrenamiento
Estructura de ITIL

Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio

Transición Operación
Diseño del
del del
Servicio
Servicio Servicio
 Metodologías de Apoyo
Seis Sigma es una metodología de
mejora de procesos, centrada en la
eliminación de defectos o fallas en la
entrega de un producto o servicio al
cliente.
MOF constituye un enfoque estructurado y
flexible, basado en ITIL, que describe los
procesos y las prácticas recomendadas
necesarias para ofrecer soluciones de servicio
fundamentales
COBIT es un modelo de control dirigido a las necesidades de la
información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas
sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología
de la información.
Capability Maturity Model Integration
(CMMI) es un modelo para la mejora de
procesos que proporciona a las
organizaciones los elementos esenciales
para procesos eficaces. Las mejores
prácticas CMMI se publican en los
documentos llamados modelos. En la
actualidad hay dos áreas de interés
cubiertas por los modelos de CMMI:
Desarrollo y Adquisición
De versión 2 a versión 3

Originalmente ITIL comienza con una serie de 30 libros y en un esfuerzo

de actualización en el año 2000 se publicaron siete, mismos que se han
renovado y para 2007 surge la impresión más actual.

La versión 3 de ITIL, tiene como eje la definición de la estrategia y la

mejora continua en el servicio, estas apoyarán al resto de las etapas
asegurando valor
ITIL V3, que incluye 5 libros, los cuales muestran cada una de las cinco
etapas del Ciclo de Vida del Servicio.
INTRODUCCIÓN GENERAL

CONCEPTOS GENERALES
Gestión de Servicio como práctica

Conjunto de capacidades
especializadas de la
organización para
proporcionar valor a los
clientes en forma de
servicios.

Sin estas capacidades, una

organización de servicio no
es más que un conjunto de
recursos que de por sí es
relativamente de bajo valor e
intrínseco para los clientes.
Definiciones
Es un conjunto de
Gestión de Servicio
Servicio
capacidades
organizacionales
capaces de proveer
valor a los clientes
en forma de servicio
Un servicio es un El giro del negocio
Proceso de Negocio
principio de entrega es producido por
de valor a los procesos del negocio
clientes facilitándoles que son gobernados
lo que desean por objetivos,
obtener sin afectar políticas y limitantes.
el costo ni el riesgo Los procesos son
del mismo, ni del soportados por
proceso del negocio. recursos que
incluyen personas,
conocimiento,
aplicaciones e
infraestructura
Definiciones

Función Proceso Proyecto

• Las funciones son • Proporcionan • Un proyecto es la

unidades de las transformación hacia secuencia
organizaciones una meta, organizada de
especializadas • Es importante tener actividades que se
para llevar a cabo en cuenta todo el encuentran
proceso o cómo un
ciertos tipos de proceso encaja en limitadas y que
trabajo y se otro. tienen un fin común
encargará de • Un proceso no tiene • Un proyecto tiene
resultados un tiempo definido un tiempo de vida
específicos. definido
Principios de Service Management

Service management es básicamente un conjunto de

principios que son usados para análisis y acciones en
varias situaciones que envuelven servicios.
Estos principios complementan las funciones y
procesos descritos alrededor de ITIL.

Cuando las funciones y los procesos son cambiados,

estos principios deben proveer la referencia y guía
necesaria.
Servicio Eficaz, Eficiente o Efectivo

• Eficaz: Hacerlo sin importar el costo

• Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo
posible
• Efectivo: Hacerlo en el menor costo y en
el menor tiempo
• El servicio debe ser diseñado para que
sea simple. Sin embargo simple no
significa que sea fácil.
Generación de un Proceso
Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo
MEDICION Y CONTROL

PROCESO
¿Dónde ¿Dónde ¿Cómo ¿Cómo
queremos estamos podemos saber que
estar? hoy? llegar? llegamos?
ENTRADA
Misión y Evaluación Cambios en Métricas
Objetivos del el proceso
Negocio

Actividad

Procedimientos

Rol
Diseño de Métricas
Preguntas
1. ¿Qué de lo siguiente es un beneficio del uso de ITIL?
A. Que es finalmente posible cobrar por servicios de IT
B. Que la organización en torno a los servicios de IT puede crecer
más rápido
C. Que la calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser
controlados de manera más eficiente
D. Que los usuarios pueden influir en la organización de IT para
proporcionar los servicios de IT
2. ¿Cuál es la base del enfoque de ITIL Service
Management?
A. actividades interrelacionadas
B. funcionarios
C. Departamentos
D. recursos de IT
Práctica

• Realizar un proceso que permita

cambiar de lugar el/la ….