TÍTULO: Evaluación y Análisis de la Calidad de la Gestión en la

Empresa MSA Automotriz.

CATEGORÍA: Evaluación y Análisis de la Calidad

RESUMEN
Este trabajo consiste en la evaluación y el análisis de la calidad de la gestión en la
Empresa MSA Automotriz, cuya actividad fundamental es la comercialización de
partes, piezas y accesorios automotrices y el servicio a vehículos ligeros, así como
brindar asistencia técnica a Vehículos que están dentro de su línea de atención. Como
es una empresa Enfoca al servicio del cliente y gestiona por resultado y está orientada
a la eficiencia. La atención y satisfacción al cliente es esencial, como también el
análisis de sus principales actividades como son la venta de motores y mano de obra
de la misma en sus concesionarias

En el trabajo se aplicaron diferentes herramientas para la evaluación, análisis y

diagnóstico, como el Diagrama de Pareto para identificas el nivel de accidentes en el
taller, Diagrama de Ishikawa para analizar los problemas el nivel de satisfacción del
cliente ……,

Localización:
País: Perú
Ciudad: Cajamarca - Piura - Lima

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Fecha: junio 2021.

TÍTULO: Evaluación y Análisis de la Calidad de la Gestión en la Empresa MSA

Automotriz.

Capitulo I. Fundamentación Teórica.

Indicadores de Eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los clientes del mismo. Ejemplos:

 Satisfacción del cliente.

 Calidad percibida.
 Nivel de liderazgo.
 Nivel de formalidad de los estándares.

Indicadores de Eficiencia: Son los que miden el consumo de recursos del proceso.
Ejemplos:

 Ingresos.
 Costos y Gastos.
 %Ocupación.
 Cuentas por Cobrar.
 Cuentas por Pagar.
 Costos de calidad.

Herramientas cuantitativas del control de la calidad:

 Diagrama de tarjado
 Histograma de frecuencias
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Ishikawa
 Diagrama causa-efecto
 Diagrama de dispersión
 Estratificación
 Gráficos de control
 Diagrama de flujo

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 Capitulo II. Introducción

II.1. Reseña de la Empresa.

MSA Automotriz S.A.C. es una empresa que se dedica a la comercialización y

servicio de vehículos nuevos en la ciudad de Cajamarca siendo representante
oficial de las marcas Honda, Incapower, DFSK y Renault desde el año 2010. MSA
Automotriz vende motocicletas, autos, SUV, camionetas, camiones y maquinaria
liviana.
La empresa es joven, pero cuenta con el respaldo de marcas reconocidas en el
mercado nacional e internacional, lo que le permite aprovechar la coyuntura
económica por la que pasa el mercado automotor peruano, buscando satisfacer la
demanda a través de vehículos de calidad y con el mayor valor agregado a través
del servicio post venta que ofrecen.

II.1.1. Misión. Ser una empresa dedicada a la venta de vehículos ligeros y pesados
brindando servicio de posventa de alta calidad a nivel regional, mediante una
atención comprometida y responsable a nuestros clientes, quienes son individuos
y empresas, superando sus expectativas, generando confianza en todas nuestras
operaciones y contribuyendo con la mejora en la calidad de vida de la población,
para brindar rentabilidad a los accionistas

II.1.2. Visión Para el año 2025, MSA Automotriz estará dentro de las tres
principales empresas en ventas, posventa y utilidades del sector automotriz,
cubriendo Cajamarca, Lambayeque y La Libertad, siendo reconocidos por la
calidad y solidez financiera, generando confianza y satisfacción en sus clientes .

II.2. Objetivos.

II.2.1. Objetivo General.

Determinar si la atención Integral de la Empresa MSA Automotriz de la Ciudad de

Cajamarca Cumple con el control de Calidad el último trimestre del año 2020

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II.2.2. Objetivos Específicos.

 Determinar si se cumple con el servicio de calidad (entrega en plazo estándar)

en cambio o reparación de motores de importación en vehículos menores. En el
ultimo trimestre del año 2020

 Analizar el comportamiento de los datos pertenecientes al ultimo trimestre del

año 2020 con el servicio de calidad (entrega en plazo estándar) en cambio o
reparación de motores de importación en vehículos menores

 Determinar la probabilidad de que los clientes regresen al concesionario por

persistencia en fallas simples en motos lineales (motor no arranca, falla de
frenos, sonidos raros, entre otras) y que sea de menos la mitad de clientes
totales.

 Determinar el intervalo de confianza del 99% en atención a clientes con

mantenimiento (nivel de aceite, revisión de frenos, comprobar la rueda,
comprobar la batería, limpiar y lubricas) de vehículos de más de 9 asientos
(incluido el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas.

 Determinar si la capacitación contra accidentes dado en el tercer trimestre fue

efectiva para reducir accidentes en el taller.

Capitulo III. Material y Métodos

II.1. Tipo de Estudio

Estudio descriptivo

II.2. Población

II.2.1. Para análisis de servicio Técnico.

Se analizará una población de 520 motores con respuestas de importación (de

diferentes marcas) en vehículos menores pertenecientes al ultimo trimestre del año
2020 (esto en días desde el ingreso del vehículo hasta la salida o entrega al
propietario)

II.2.2. Vehículos menores que llegan con fallas simples a la concesionaria.

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Por el tema de la pandemia se atendieron casos particulares a puertas cerradas. Por lo
que el total de atenciones en la concesionaria llego a 70 casos atendidos, durante el
ultimo trimestre del año 2020. Y según cálculos del último trimestre por reingreso; la
probabilidad de que haya un reingreso por la falla es del 30%.

II.2.2. Intervalo de confianza del 99% para de vehículos de más de 9 asientos

(incluido el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas

La población es de 62 tiempos tomados durante este ultimo trimestre (ver anexo Excel
– “intervalos de confianza”)

II.2.3. Accidentes en el taller

El número de accidentes de gravedad en el tercer trimestre de la empresa, en promedio

fue de 5, según dato brindado por la empresa. Para poder afrontar estos accidentes se
realizó una campaña de información y manejo de herramientas de taller a mediados de
septiembre, por lo que en los últimos 3 meses se contabilizo 2 3 6 accidentes de
categoría grabe.
II.2.3. Diagrama de Pareto

Una de sus principales suministros que salen en la empresa son los neumáticos M1.
(Vehículos de ocho plazas como máximo, excluida la del conductor, diseñados y
fabricados para el trasporte de pasajeros) Sumando en su ultima trimestre ventas de
28 000* neumáticos para el último trimestre del 2020.

Tabla 01: Defectos de los neumáticos

Defectos Cantidad
Pinchazo. La banda de rodadura de
A un neumático posee una cantidad considerable de
goma y estrías 45
B
Desprendimiento de la banda de rodadura 108
C Rotura por impacto o protuberancia 35
D Con corte 56
E Desprendimiento del cinturón de acero 89
E Averías en la tracción total 0
Total 333

Fuente: Elaboración propia

II.2.3. Diagrama de Ishikawa

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Se ha detectado problemas en lo referente al nivel de satisfacción del cliente. Por lo
cual se procedió a realizar una investigación utilizando el diagrama causa – efecto. EL
Nivel de satisfacción del cliente, siendo este el efecto que se va a realizar

II.3. Muestra

II.3.1. Para análisis de servicio Técnico.

Nivel de confianza 95%
Valor de Z 1.96
S = Desviación Estándar 22.73
E = margen de error 0.05
N = Población 520

520∗( 1.96 )2∗( 22.73 )2

n= 2 2 2
( 0.05 ) ∗( 520−1 ) + ( 1.96 ) ∗( 22.73 )

n=388

II.4. Proceso de datos.

II.4.1. Para análisis de servicio Técnico. (Datos en Excel)

Medidas de tendencia central

Media = 57.40

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Mediana = 56.50

Moda = 67; 90

II.4.2. Comportamiento de datos para servicio Técnico. (Datos en Excel)

Numero de intervalos
9.594921329
= 10

Grafico n°01: Histograma de tiempo de demora en entrega de los vehículos por cambio de
motores de importación

Grafico n°02: Grafica de Caja de tiempo de demora en entrega de los vehículos por cambio
de motores de importación

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PRUEBA DE NORMALIDAD

Hipótesis nula:
H0= Los datos se ajustan a una distribución normal

Hipótesis alternativa
H1= Los datos no se ajustan a una distribución normal

Gráfico n°03: Prueba de Normalidad para tiempo de demora en entrega de vehículos por
cambio de motores de importación.

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II.2.2. Vehículos menores que llegan con fallas simples a la concesionaria. (Datos en
Excel)

n = 70 p = 0.3

Función de distribución acumulada

Binomial con n = 70 y p = 0.3

x P( X ≤ x )
34 0.999644

P(X>=35) = 1- 0.999644 =0.000356

II.2.3. intervalo de confianza del 99% para de vehículos de más de 9 asientos (incluido
el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas

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II.2.3. Accidentes en el taller

n= 3 X= 5 α= 0,05 s= 2.08

Ho = µ >= 5

HA = µ < 5

Estadístico de prueba t

II.2.3. Diagrama de Pareto

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II.5. Aplicación y Análisis

II.5.1. Para servicio Técnico.

Según el portal del Consumidor de Madrid, las piezas de vehículos de

importación deberían facilitarse en un plazo máximo de un mes desde la fecha
de solicitud -siempre y cuando haya existencias de esos recambios-y de quince
días cuando se trata de repuestos correspondientes a vehículos nacionales.

II.4.2. Comportamiento de datos para servicio Técnico. (Datos en Excel)

 Los días estándares que debería tardar en entregar el vehículo reparad,

desde que entra al taller de la concesionaria; para que se cumpla un
servicio de calidad son como mínimo 30 días con un plazo de 7 días más
como máximo.

 DISTRIBUCION NORMAL. - Para que sea una distribución normal, los

puntos deberían estar dentro de la línea de tendencia o alrededor.

P es menor que 0.05 por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se puede

decir que los datos no se ajustan a una distribución normal.

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II.2.3. intervalo de confianza del 99% para de vehículos de más de 9 asientos (incluido
el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas

Según El departamento de mecaniza de la empresa MSA Automotriz, el tiempo

estándar para reparar un vehículo de esta categoría es de 120 min a 150 min. (Tiempo
establecido por expertos en la función)

Capitulo IV. Resultados

II.5.1. Para servicio Técnico.

 Las medidas de tendencia central son relativamente similares y muy cercanas,

por lo que la tendencia central del proceso es adecuada.

 El 50% de los días en el taller para esperar el cambio de motor representa un

porcentaje menor o igual a 56.50 días

 Proceso centrado en 57.40.

 En forma aproximada se espera que el porcentaje de días varié entre 1 mes +/- 7
días. La amplitud de estos límites (es mucho mayor a la variación tolerada)

II.4.2. Comportamiento de datos para servicio Técnico. (Datos en Excel)

 Vemos que tanto en el bigote inferior como en el bigote superior no hay mucha
diferencia y si es que existe es mínimo (son simétricas) y lo mismo dentro de la
caja entre el cuartil 1 y el cuartil dos existe una simetría

 El cuartil 1 es de 37 días el cuartil 3 es de 76 días y la mediana es de 56.5 días

II.2.3. intervalo de confianza del 99% para de vehículos de más de 9 asientos (incluido
el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas

 Con los datos de la población pertenecientes a los análisis tiempo para hacer
un mantenimiento a un vehículo de mas de 9 asientos (incluido el conductor) y
PBV de hasta 5 toneladas y con un nivel de confianza del 99% se tiene que el

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 intervalo de confianza en que se hace un mantenimiento a este tipo de vehículo
este ente 267 min y 267 min

II.2.3. Accidentes en el taller

 P = 0.881 es mayor que 0.05 (α), no se rechaza Ho, por lo tanto los
accidentes son mayores o iguales a 5 accidentes de manera grave

II.2.3. Diagrama de Pareto.

 El diagrama Que los principales defectos o problemas con los que llega los
neumáticos son el desprendimiento de la banda de rodadura con un 32.4 que
representa del total de defectos
 El problema principal esta dado por el desprendimiento de la banda de
rodadura y desprendimiento del cinturón de acero que representa el 59.2 % de
artículos defectuosos

Capítulo VI. Conclusiones

II.5.1. Para servicio Técnico.

 La variación real del proceso es alta, por lo que se esta demorando mucho
tiempo en cumplir con el servicio de calidad

II.4.2. Comportamiento de datos para servicio Técnico. (Datos en Excel)

 Podemos notar que el límite de estándares de calidad solo se encuentra en el

cuartil 1, que son de 37 días

 En conclusión, con respecto a la Distribución normal, podemos decir que el

proceso no es adecuado y tiene mucha dispersión.

II.2.3. intervalo de confianza del 99% para de vehículos de más de 9 asientos (incluido
el conductor) y PBV de hasta 5 toneladas

 Podemos notar que con un intervalo de confianza del 99% el intervalo el

intervalo de tiempo esta entre 267 min, tiempo que esta muy alejado del tiempo
establecido por los expertos de calidad. Que son de 120 min a 150 min

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II.2.3. Accidentes en el taller

No se puede comprobar que el método no es eficaz, con un nivel de confianza del 95%

II.2.3. Diagrama de Pareto.

 Se puede notar que los defectos son por causas de fabricación y no por causas
de traslado del producto.

Capitulo VII. Agradecimiento

Capitulo VII. Referencias Bibliográficas

https://www.lavanguardia.com/motor/taller/20180201/44221909291/cuanto-
tiempo-tardar-taller-reparar-coche.html

https://www.monografias.com/docs110/determinacion-del-tiempo-estandar-
taller-mecanico/determinacion-del-tiempo-estandar-taller-mecanico2.shtml

Capitulo VIII. Recomendaciones

 Hay talleres que ofrecen vehículos de sustitución, una atención que ayudará
a mejorar la experiencia del cliente, pero que el profesional no está obligado
legalmente a prestar


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