La Revista Internacional de Contabilidad

La relación entre la certificación ISO 9000 y rendimiento financiero

Este estudio explora la relación entre la certificación de ISO 9000 y rendimiento financiero a nivel
organizacional en un mercado maduro de iniciativas de calidad. Hay una escasa bibliografía sobre
iniciativas de calidad y medición de los resultados financieros. El estudio plantea la hipótesis de que la
certificación ISO 9000 está asociada a mejoras en 3 dimensiones del rendimiento financiero. Estas
dimensiones son la eficiencia operativa, el crecimiento de las ventas y los resultados financieros
globales. Estas dimensiones del rendimiento se miden mediante el margen de beneficios, el crecimiento
de las ventas y las ganancias, respectivamente.

Basado en los datos de 70 empresas que están en Singapur durante un periodo de 6 años, los resultados
del estudio son consistentes con los efectos hipotéticos. En particular, los resultados muestran que el
grado de mejora está impulsado en gran medida por la eficiencia operativa y sugiere que las empresas
pueden beneficiarse de la certificación ISO 9000 si están realmente interesadas en la filosofía de la
calidad mediante la mejora de sus procesos empresariales internos.
 Introducción

Las iniciativas de gestión de la calidad, como la gestión de la calidad total y los sistemas "justo a tiempo",
se encuentran cada vez más en los libros de gestión contable. Sin embargo, el efecto de estas iniciativas
en los resultados financieros ha recibido poca atención de parte de la investigación académica. Esto se
debe probablemente a que gran parte de la investigación sobre la calidad y la medida de los resultados
no financieros de las empresas se sitúa en el paradigma de la gestión de la calidad. Señalando la falta de
estudios sobre las iniciativas de calidad en general, Maher ( 1995) instó a los investigadores contables a
emprender una exploración de series temporales de los efectos de las iniciativas de calidad en el
rendimiento de la organización. Sin embargo, esta investigación sigue siendo escasa en la disciplina
contable. Ittner y Larcker (1995) fueron los primeros investigadores en la contabilidad de gestión que
estudiaron el efecto de las prácticas de gestión de la calidad en el rendimiento de la organización.
Balakrishnan, Linsmeir y Vekatachalam (1996) y Kinney y Wempe (2002) investigaron el impacto
financiero de los sistemas JIT. Más recientemente, Nagar y Rajan (2001) estudiaron la relación entre los
indicadores financieros y no financieros de la calidad y las ventas futuras.

Sin embargo, no es fácil establecer una relación entre las iniciativas de calidad como la TQM y el JIT y los
resultados de la empresa que se miden mediante variables contables. La dificultad de establecer una
relación entre las iniciativas TQM y JIT en el rendimiento de la empresa se debe a la determinación de la
objetividad del grado de adopción, la validez de las afirmaciones de adopción por parte de la empresa y
la identificación de una fecha de adopción. Easton y Jarrell ( 1998) describen el problema en el contexto
de la TQM de la siguiente manera:

En primer lugar, no se puede determinar si una empresa ha seguido seriamente la gestión de la calidad
total basándose en los anuncios públicos de la empresa. Muchas empresas afirman estar aplicando la
gestión de la calidad total cuando, en realidad, no han hecho prácticamente ningún cambio.

En segundo lugar, las empresas rara vez anuncian públicamente el inicio de la implantación de sus
sistemas de TQM. De hecho, no hay una fecha de inicio.

El propósito de esta búsqueda es para investigar la relación entre la certificación ISO 9000 y el
rendimiento financiero a nivel organizacional. Un estudio del efecto de la certificación ISO 9000 sobre el
rendimiento financiero alivia las limitaciones de los estudios anteriores porque el proceso de
certificación requiere de el cumplimiento de los elementos de las normas ISO 9000. El proceso de
certificación lo lleva a cabo un registrador independiente aprobado de ISO 9000. Si una empresa cumple
las normas ISO 9000 tras una auditoría realizada por un registrador, se le entrega un certificado ISO
9000 que incluye el motivo de la certificación y la fecha que entra en vigencia. Los certificados se emiten
normalmente por 3 años, la revisión del cumplimiento se realiza cada 6 meses.

Aunque la certificación ISO 9000 ha sido implementada en todo el mundo, muy pocos estudios han
explorado su impacto en las medidas objetivas del rendimiento financiero. Hay estudios que examinan
el efecto de la certificación ISO 9000 en medidas de rendimiento autocalificadas como la calidad del
producto, los defectos, la satisfacción de los empleados, la rotación de personal, la satisfacción del
cliente, la calidad de los proveedores y la productividad. Estos estudios contribuyen a nuestro
conocimiento sobre los efectos de la certificación ISO 9000 y los sistemas de calidad en el desempeño.
Por otra parte, hay un gran número de empresas que obtienen la certificación ISO 9000 a nivel mundial,
esto es bueno ya que beneficia a las empresas enormemente.

Los beneficios parecen haberse hecho realidad porque, como se señaló anteriormente, la información
está repleta de beneficios autocalificados de la certificación ISO 9000. Sin embargo, si la certificación ISO
9000 está asociada con medidas más objetivas de rendimiento sigue siendo una cuestión empírica. Si la
certificación ISO 9000 no se asocia positivamente con el rendimiento financiero, es posible que pierda
credibilidad y sea considerada como otra moda de gestión.

Es concebible que los beneficios autocalificados sean una profecía autocumplida, Juran (1999), uno de
los pioneros de los conceptos de calidad, es bastante pesimista sobre ISO 9000 y ha pedido que se
investigue para demostrar los beneficios financieros del costoso proceso de certificación ISO 9000. Este
estudio aborda una importante cuestión política y estratégica.

En concreto, investigò hasta qué punto la certificación ISO 9000 mejora el rendimiento financiero a nivel
organizativo. En primer lugar, utilizo medidas de rendimiento financiero derivadas de los estados
financieros auditados. El estudio que investiga los efectos de ISO 9000 se ha centrado en medidas de
rendimiento autocalificadas.

En segundo lugar, los estudios anteriores han investigado en gran medida las diferencias de rendimiento
entre las empresas con certificación ISO y las que no la tienen en el período posterior a la ISO, se puede
comprobar proporcionando pruebas sobre la certificación ISO 9000 y el grado de mejora en el
rendimiento financiero de las empresas basadas en los datos de 3 años antes y 2 años después de la
certificación ISO 9000. También utilizo un punto de referencia de las empresas que nunca obtuvieron la
certificación ISO 9000, ya sea en el período de investigación o 3 años después. Esto estudio es muy
importante ya que proporciona una evaluación objetiva del impacto de la certificación ISO 9000 en el
rendimiento de las empresas.

En tercer lugar, se hace un estudio de muchas empresas. El sector manufacturero y el de servicios no

han sido la excepción, pues es en estos sectores donde el significado de la calidad ha tomado nuevas
dimensiones, si bien tradicionalmente la calidad ha sido esencial para alcanzar la correcta funcionalidad
de las operaciones de los procesos y así contribuir con el éxito organizacional, en este tiempo de
mercados globales ya no basta con prometer que se cumplirá con los requerimientos de los clientes del
país o del extranjero. Ahora y en forma creciente, la confianza se mide con la vara de las normas ISO
9000, quienes son relativas a la operatividad de los sistemas de aseguramiento de calidad. En
consecuencia, a esto, los grandes fabricantes han salido en busca del certificado ISO 9000 para aspirar a
los mercados extranjeros, donde este se ha convertido en un requisito imprescindible para hacer
negocios.

La encuesta ISO de ISO 9000 enumera 39 empresas que han obtenido la certificación, pero los estudios
limitan su análisis a la industria manufacturera.

En cuarto lugar, se investiga el efecto de la certificación sobre los resultados en un mercado emergente
(Singapur) en el que la búsqueda de una ventaja competitiva global, tanto dentro de la región como
frente a las empresas de países desarrollados como Japón, el Reino Unido y los Estados Unidos, es
intensa. También se estudia un mercado emergente porque hay muy pocas pruebas o iniciativas de
calidad fuera del mercado mayor como Japón, el Reino Unido y los Estados Unidos. Como las empresas
multinacionales.

Desde 1983, el número de certificados ISO 9000 emitidos ha pasado de 28.000 a más de 400.000,
abarcando 158 países. En diciembre del 2000, Europa representaba el 53,87% del total de
certificaciones, y Asia ocupaba el segundo lugar con el 20,05%.

Si las empresas trasladan sus procesos de fabricación a países en vías de desarrollo, como los asiáticos,
el estudio de los mercados emergentes es aún más importante. Los proveedores de los mercados
emergentes se enfrentan a una creciente presión por parte de sus clientes mundiales, en los principales
mercados para proporcionar la máxima calidad en bienes y servicios (Chan, 2000; Quazi, Chang y Chan,
2002). LA CERTIFICACIÓN ISO 9000 es un reconocimiento mundial de la consecución de normas de
calidad elevadas y coherentes.

Por último, Singapur, como país maduro con certificación ISO, ofrece un contexto adecuado para
investigar si la certificación ISO está asociada a un mayor rendimiento financiero. En contextos de ISO no
maduro, el primero en obtener la certificación podría experimentar ganancias debido a la visibilidad más
que a las mejoras en sus procesos empresariales internos. En un contexto ISO maduro, en el que la
mayoría de las empresas tienen la certificación ISO y la competencia es intensa, un rendimiento superior
exigiría auténticas mejoras en los procesos internos, visibles para los clientes a través de productos de
mayor calidad y precios más asequibles.

El análisis, basado en 384 firmas de datos de 70 empresas que cotizan en la bolsa de Singapur, durante
un periodo de 6 años reveló que el rendimiento financiero de las empresas que obtuvieron la
certificación fue significativamente mayor que el de las empresas no certificadas. Más los resultados
indicaron que la certificación ISO 9000 estaba asociada con mejoras significativas en el rendimiento
financiero, el rendimiento ajustado de la empresa de control en el período posterior a la certificación
ISO 9000 fue significativamente mayor que el del período anterior a la certificación ISO 9000. Estos
resultados implican que la certificación ISO 9000 tiene importancia económica y que las empresas
pueden mejorar su rendimiento a través de la certificación.

Sin embargo, el análisis muestra que el aumento del rendimiento es atribuible en gran medida a la
eficiencia operativa y, en menor medida, al aumento de los ingresos.

Por lo tanto, el rendimiento de las ganancias surge si las empresas son genuinas en su proceso de
implementación de la ISO 9000. Los resultados y, más críticamente, el diseño del estudio ayuda a
explicar inconsistencias en la investigación. Como ocurre con los estudios de esta naturaleza, los
resultados y las inferencias, extraídas deben considerarse en su contexto y con respecto a las
limitaciones del estudio, tal y como se discute en la sección de conclusiones del documento. La siguiente
sección presenta los antecedentes sobre la certificación ISO 9000 y analiza la bibliografía pertinente. Las
hipótesis de la investigación se articulan a continuación, seguidas del método de investigación. Las dos
últimas secciones presentan los resultados y concluyen el estudio.

La certificación ISO 9000

La agenda de gestión estratégica de las empresas hace cada vez más hincapié en los sistemas de gestión
de calidad. Desde la promoción de los conceptos de calidad por parte de Crosby, Deming, Ishikawa y
Juran, la tasa de certificación ISO en Singapur se ha estabilizado en aproximadamente 4.000 empresas,
siendo la mayoría de las registradas, pequeñas y medianas empresas que no cotizan en la bolsa. El
número de empresas que cotizan en bolsa en Singapur eran aproximadamente 500 en noviembre de
2001 y muchas de ellas están ahora certificadas según la norma ISO 9000.

Las empresas de todo el mundo han adoptado gradualmente prácticas de gestión de la calidad. Uno de
los hitos de la gestión de calidad fue el establecimiento de normas internacionales de calidad. En 1987,
la Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó normas para establecer y fomentar la
adopción voluntaria de normas industriales y de fabricación

La ISO 9000 posee una serie de normas internacionales sobre sistemas de calidad que pueden utilizarse
con fines de garantía de calidad externaQ (ISO, 1987). A diferencia de las normas de calidad relativas a
los productos y servicios, las normas ISO 9000 se aplican al sistema de gestión de la calidad.

El objetivo de las normas ISO 9000 es garantizar que una empresa certificada mantenga un sistema de
gestión de calidad, que le permita cumplir con sus políticas de calidad publicadas relativas a los procesos
y actividades de entrega de bienes y servicios.

Las normas proporcionan directrices para el desarrollo, la implementación y la gestión de un sistema de

calidad. Las organizaciones deben documentar las prácticas que afectan a la calidad de sus productos y
aplicar los procedimientos de forma coherente para obtener y mantener la certificación ISO 9000.

En resumen, la ISO 9000 podría considerarse como un sistema para gestionar los procesos empresariales
internos desde el principio hasta el final de una cadena de valor. La certificación sólo puede ser
confirmada tras una auditoría ISO independiente. Se realizan auditorías independientes periódicas para
mantener la certificación. Una auditoría insatisfactoria dará lugar a la cancelación del registro, y el
registro posterior estará supeditado al cumplimiento de los requisitos de la certificación. El registro
dependerá del cumplimiento de los requisitos de la certificación. Por lo tanto, obtener y mantener la
certificación ISO 9000 es un proceso continuo y costoso.

A pesar del aparente gasto y la molestia, la certificación ISO ha aumentado exponencialmente en

Singapur. Desde 1989, al menos 3.900 organizaciones han obtenido la certificación ISO 9000. Como
parte de su estrategia de desarrollo económico, el gobierno de Singapur sigue alentando a las industrias
locales a obtener la certificación mediante subvenciones para la implantación de la ISO . En Asia,
Singapur es el segundo país, después de Corea del Sur, con iniciativas de calidad. Según Chan (2000),
Singapur casi ha alcanzado el nivel más alto de las prácticas de gestión de calidad, mediante la aplicación
de sistemas de evaluación comparativa de clase mundial de calidad , en su afán por alcanzar el estatus
de Gestión Global de la Calidad. Aunque estas iniciativas son alentadoras, los datos de la investigación
hasta la fecha no han demostrado que dichas prácticas hayan conducido a mejoras significativas en los
resultados financieros, no sólo en Singapur, sino en otros lugares.

En la siguiente sección se revisan estas investigaciones.

Revisión de la investigación

Estudios sobre el rendimiento no financiero

Rao, Ragu-Nathan y Solís (1997) encuestaron a empresas de China, India, México y Estados Unidos para
determinar los efectos de la certificación ISO 9000 en la gestión de la calidad D.S. Sharma / La Revista
Contable Internacional 40 (2005) 151-172 155 prácticas de calidad y las medidas de rendimiento no
financiero autocalificadas. La mayoría (77%) de sus encuestados eran fabricantes. Concluyeron que la
certificación ISO 9000 tenía un grado de calidad, como el liderazgo, la planificación estratégica de la
calidad, las buenas relaciones con los proveedores y la satisfacción de los clientes. También informaron
que la certificación ISO estaba significativamente relacionada con el exceso de trabajo, el tiempo de
producción, la productividad y la cuota de mercado.

El estudio de Elmuti y Kathawala (1997) sobre dos plantas de fabricación de una gran organización
estadounidense UU. mostró que la planta con certificación ISO 9000 tenía una vida laboral de mejor
calidad en comparación con la planta no certificada. También descubrieron que la certificación ISO 9000
aumentaba la productividad, la moral y la congruencia de los objetivos de los empleados, al tiempo que
disminuía el ausentismo, el exceso de trabajo y los errores. Las ventas de exportación de la planta
también mejoraron.

Chittenden, Poutziouris y Muhktar (1998) descubrieron que las empresas del Reino Unido que
obtuvieron la certificación ISO 9000 reportaron beneficios similares a los reportados por Elmuti y
Kathawala (1997). Se han observado efectos consistentes en Irlanda del Norte (McAdam y McKeown,
1999),Noruega (Sun, 1999) y Norteamérica (Simmons & White, 1999). Sin embargo, Beattie y Sohal
(1999), Hua, Chin, Sun y Xu (2000), Quazi et al. (2002), Shams-ur (2001) y Yamada (2001). Beatt y Sohal
(1999) sobre 50 empresas australianas se mostró que el 25% de las empresas no pudieron identificar
ningún beneficio estratégico y sólo un 4% declaró haber mejorado su rentabilidad tras la certificación.
Del mismo modo, Shams-ur (2001) observó diferencias insignificantes, en el rendimiento organizativo
autocalificado entre las pequeñas y medianas empresas (PYME) con y sin certificación ISO 9000 en
Australia. El estudio de Hua et al (2000) sobre 100 empresas de Shanghai no encontró diferencias
significativas en las medidas de rendimiento relacionadas con la calidad entre las empresas con
certificación ISO 9000 y las que no la tenían.

El estudio de Yamada (2001) sobre empresas japonesas certificadas no pudo identificar los efectos de la
certificación ISO 9000 en los gastos y beneficios estimados de las grandes empresas que cotizan en la
Bolsa de Tokio. Más recientemente, la réplica de Quazi et al. (2002) de Rao et al. (1997) revelaron que la
certificación ISO 9000 no afectaba a las prácticas de gestión de la calidad ni a las medidas relacionadas
con la calidad de las empresas de la región y las medidas relacionadas con la calidad de las empresas de
Singapur. La falta de relaciones esperadas se atribuyó a la naturaleza de la muestra, ya que el 62% de los
encuestados eran PYMES. En cambio, los encuestados en Rao et al. (1997) eran principalmente grandes
organizaciones.

Otra explicación de la diferencia es que las PYME suelen ser empujadas a la certificación por sus clientes,
en consecuencia, no existe un verdadero impulso hacia la mejora de la calidad (Wiele & Brown, 1997-98)
.Low et al. (1999) explican que el motivo para obtener la certificación es la falta de asociación positiva
observada entre la ISO 9000 y el rendimiento de la empresa. Investigaron si la certificación ISO 9000
aumentaba la puntuación CONQUAS de los contratistas de Singapur.La puntuación CONQUAS es un
sistema para evaluar la calidad del trabajo de un contratista. Las evaluaciones fueron realizadas in situ
por asesores de la Junta de Desarrollo de la Industria de la Construcción. En la mayoría de las empresas
experimentaron un descenso o un aumento no significativo de sus puntuaciones CONQUAS. Dado que el
gobierno de Singapur concedía descuentos a los contratistas con certificación ISO 9000 en las
licitaciones públicas, el motivo principal de la certificación era conseguir los proyectos gubernamentales
y descuentos a corto plazo, en lugar de comprometerse a mejorar la calidad en sentido real.

El descenso de las puntuaciones de CONQUAS tras la certificación ISO 9000 es coherente con este punto
de vista.

Estudios sobre el rendimiento financiero

Hasta la fecha, cuatro estudios han investigado el efecto de la certificación ISO 9000 en las medidas de
rendimiento financiero no relacionadas con los estados financieros. Simmons y White (1999) estudiaron
126 empresas estadounidenses de la industria electrónica e investigaron si tres medidas de rendimiento
financiero (ROA para la rentabilidad, ventas/patrimonio neto para la rentabilidad, las ventas/capital
para el rendimiento operativo y las ventas en el extranjero) eran significativamente diferentes entre las
63 empresas certificadas por la ISO y las 63 que no lo estaban.

Las compañías sin certificación ISO fueron emparejadas por industria en 1995. Las medidas de
rendimiento se obtuvieron a partir de la información financiera de 1995 disponible en COMPUSTAT. Los
resultados fueron los siguientes que las empresas con certificación ISO eran más rentables que las que
no la tenían, pero no con respecto al rendimiento operativo y el nivel de ventas al extranjero. Simmons y
White (1999) informaron de que la mayor parte de las ganancias financieras correspondían a las
empresas más grandes.

Sin embargo, no controlaron la posible presencia de empresas no certificadas por la ISO, es decir,
empresas en proceso de obtener la certificación. El estudio de los datos de un solo año tampoco permite
evaluar los efectos a largo plazo de la certificación ISO 9000 ,ni permite aislar los efectos del
rendimiento financiero anterior y posterior a la certificación .

Haversjo¨ (2000) sostuvo que los sistemas de calidad como la certificación ISO 9000 mejorarían la
calidad interna y externa y, en consecuencia, la rentabilidad. Él investigó las diferencias en la tasa de
rentabilidad de las empresas danesas con y sin certificación ISO 9000.

Sus resultados, basados en 664 empresas, mostraron una tasa de rendimiento significativamente mayor
a las empresas con certificación ISO 9000.

La diferencia de rendimiento entre las empresas con ISO y las que no tienen ISO fue del 20% en el año
anterior a la certificación y de aproximadamente el 35% dos años después de esta. Sin embargo, al igual
que Simmons y White (1999), sus pruebas no aislaron los efectos del rendimiento anterior a la ISO en el
rendimiento posterior a la misma. Un examen de su análisis de tendencias tabulado muestra que la
diferencia en 5 años entre las empresas ISO y las de control era del 29,8% antes de la certificación ISO
9000 y del 12% después de la certificación. Por lo tanto, de los datos de Ha¨versjo¨ (2000) muestran que
la certificación ISO 9000 no está asociada a ganancias financieras significativas a largo plazo.

Recientemente Heras, Casadesus y Dick ( 2002) proporciono pruebas acerca de las empresas Españolas
que están certificadas superando a las no certificadas. Utilizando el rendimiento de la rentabilidad de los
activos (ROA), sus pruebas univariantes muestran que las empresas certificadas lograron un porcentaje
de 24% a 45% ROA más alto que las empresas no certificadas en un periodo de 4 años. Sin embargo, en
los estudios anteriores, Heras (2002) no controlo los factores (tamaño, industria, rendimiento anterior).
Tampoco comprobaron el rendimiento de antes y después de la certificación ISO 9000. En un estudio
posterior, Heras, Dick, y Casadesus (2002) controlaron el rendimiento antes de la certificación y
informaron que la certificación ISO no aumenta la rentabilidad.

Con la excepción de este control, el estudio sufre limitaciones que ponen en duda la validez de los
resultados.

Los 4 estudios vistos más arriba muestran a corto plazo diferencias de rentabilidad tras las
certificaciones ISO 9000. Sin embargo, los estudios no pueden demostrar que la certificación ISO influyo
en el rendimiento financiero. Esto se debe a que no se controló el rendimiento financiero antes de la
certificación por lo tanto no se pudo determinar las diferencias post ISO 9000 en esa área.

Si hay diferencias en la rentabilidad, es posible que los efectos registrados en estudios anteriores se
hayan exagerado. Los estudios de encuestas sobre medidas financieras y no financieras auto declaradas
no han podido determinar que el rendimiento posterior a la ISO 9000 haya mejorado después de la
certificación. Este estudio, adoptò un diseño de investigación que permite probar la mejora del
rendimiento financiero tras la certificación de la ISO 9000.

Hipótesis de desarrollo

El estudio identifica dos teorías fundamentales que explican las posibles fuentes de ganancias tras la
certificación. Las dos teorías pueden describirse como Teoría de la Mejora Interna y Teoría de la Mejora
Externa. Ambas teorías racionalizan que el desempeño en el período posterior a la certificación, debería
superar el desempeño anterior.

Teoría de Mejora Interna

La teoría de la mejora interna se basa en el razonamiento de que la certificación ISO 9000 aporta
beneficios a los empleados, el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización y una mayor
productividad y eficiencia. En otras palabras, la certificación parece útil para las empresas que buscan
mejorar la calidad de sus procesos empresariales internos. La certificación ISO 9000 se considera con
frecuencia como el trampolín para lograr la calidad total en toda la organización.

Conciencia de Calidad

Los empleados que se preocupan por la calidad comprenden la importancia de producir resultados de
alta calidad y son capaces de ejecutar las operaciones con ese objetivo en mente. LA NORMA ISO 9000
facilita este objetivo proporcionando para desarrollar un sistema de calidad y el proceso de adquisición
de la certificación imponen un cierto nivel de disciplina en una organización (Carr, Mak, & Needham,
1997, p. 387). En consecuencia, una empresa acreditada con la ISO está dedicada a mantener un
ambiente de alta calidad. Gracias a esto los empleados tendrían menos problemas en el trabajo y en
consecuencia aumentarían su motivación, satisfacción , lo que finalmente se traduce en un mejor
rendimiento financiero.
Productividad y Eficiencia

La productividad y la eficiencia se refieren al ritmo de entrega de alta calidad de bienes y servicios que
pueden ser entregados a los clientes. La tasa de rendimiento y otras medidas de productividad y
eficiencia aumentan cuando los empleados son conscientes de los objetivos de calidad y cuando están
motivados y comparten visiones estratégicas comunes. Marquardt (1992) aporta pruebas que
concuerdan con este punto de vista. Dadas las mejoras en productividad y eficiencia las empresas
pueden ahorrar costos, debido a que habrá menos merma, los clientes emitirían menos reclamos sobre
la garantía.

En resumen, la teoría de la mejora interna sugiere que la certificación ISO 9000 mejoraría los procesos
internos de la empresa de forma que la producción se convertiría en un sistema de calidad y los costos
bajarían.

Teoría de mejora Externa

Aunque las mejoras internas de la calidad son imprescindibles, las empresas no pueden ignorar las
necesidades y respuestas del mercado (Lisiecka, 1999). Al fin y al cabo, el objetivo de una empresa es
mantener y aumentar los beneficios y su supervivencia depende de su capacidad para satisfacer a los
clientes, mantener la ventaja competitiva (Carr et al., 1997). En otras palabras, una mejora de una
empresa no debe ser observada sólo desde dentro de la organización, sus socios externos comerciales
también deben ser capaces de reconocer el cambio y su calidad.

Si bien la búsqueda de la acreditación ISO puede reflejar la intención estratégica de una organización ,
de centrarse en la calidad, la investigación indica que la fuerza motriz podría ser esencialmente las
expectativas de los clientes y los requisitos contractuales (por ejemplo, Brown & Van der Wiele 1995;
Rayner y Porter, 1991). Las empresas que llevan el logotipo de calidad aumentan la confianza de los
clientes y ayudan a acelerar el proceso de selección de proveedores (Dale, 1994; Yamada, 2001). En
consecuencia, las empresas certificadas por la ISO probablemente aumenten la clientela, la cuota de
mercado, en consecuencia, aumentaran las ventas. Esto, unido a las mejoras de los procesos internos
podría conducir a mejoras en el rendimiento financiero general.

Los estudios sugieren que las ganancias del rendimiento financiero se obtengan a través de la
certificación. En el actual entorno competitivo, muchas empresas buscan la certificación ISO 9000 para
mejorar sus procesos empresariales internos, para obtener una ventaja competitiva. Dado que la
certificación es una prueba de las mejoras de los procesos internos de una empresa, se deduce que está
asociada a un mayor rendimiento financiero.

El marco del cuadro de mando integral también sugiere que la satisfacción del cliente está asociada a los
ingresos por ventas. Este es el impulso que proviene del entorno externo de la empresa. Por último, el
marco del cuadro de mando integral relaciona las mejoras de los procesos internos de la empresa con
una mayor satisfacción del cliente y, en consecuencia, con un mejor resultado financiero. Las teorías que
sustentan la certificación ISO 9000 y el cuadro de mando integral sugieren que la motivación para la
certificación puede ser interna, externa o ambas. Por lo tanto, especifico tres hipótesis.
La primera hipótesis relaciona la certificación ISO 9000 con la eficiencia interna y la segunda hipótesis se
refiere a los efectos externos. La tercera hipótesis refleja la creencia de que algunos beneficios de la
certificación, es aumentar el rendimiento financiero, ya que se aumentan los costos.

Se utiliza el rendimiento de las ventas (beneficios antes de intereses, impuestos y elementos

extraordinarios divididos por las ventas netas) como medida financiera de la eficiencia. Se utiliza el
crecimiento de las ventas para captar el efecto de la teoría de la mejora externa. Por último, el beneficio
por acción para captar la mejora global de los resultados financieros relacionados con la certificación.
Por lo tanto, se formula lo siguiente:

3 hipótesis:

H1. La eficiencia financiera (margen de beneficios) de las empresas mejora con la certificación ISO 9000
y es mayor que la de las empresas sin certificación.

H2. El crecimiento (crecimiento de las ventas) de las empresas mejora con la certificación ISO 9000 y es
mayor que las empresas sin certificación.

H3. El rendimiento financiero general (ganancias por acción) de las empresas mejora con la certificación
ISO 9000 y es mayor a las empresas sin certificación.

Todas las empresas constituidas en Singapur que cotizan en las bolsas principales y secundarias (SGXy
SESDAQ) fueron identificadas para la certificación ISO 9000 a partir de la información que tiene la
organización de Productividad y Normas . Las empresas que obtuvieron la certificación después de 1998
fueron eliminadas porque el estudio requiere al menos 3 años de datos posteriores a la certificación
para captar los beneficios tras un periodo suficiente. El conjunto de datos primarios incluía datos
financieros hasta años fiscales que terminaron el 31 de diciembre del 2000. Por lo tanto, las empresas
que cotizan en bolsa después de 1994 no pudieron ser incluidas. Además, las empresas constituidas en
el extranjero fueron eliminadas de la lista debido a la imposibilidad de establecer su estado de
certificación ISO 9000. También se omitieron las industrias que no contaban con empresas certificadas
según la norma ISO . Esto se determinó consultando a los sitios web de las empresas. Finalmente, 40
empresas no contaban con la información requerida, por lo tanto, fueron eliminadas. Empresas con al
menos 2 años de información antes y 2 años después de la certificación. Quedaron 70 empresas, que
incluía 35 empresas con certificación ISO 9000 y 35 empresas con certificación no ISO.

La distribución de las certificaciones durante el periodo de 8 años fue bastante uniforme, con la
excepción de 1994, que registró el mayor número. Ello se debe, sobre todo, a que el gobierno de
Singapur exigió la certificación para que las empresas de construcción puedan llevar a cabo grandes
proyectos gubernamentales. Hubo una en el año 1991, dos en 1992, tres en 1993, 11 en 1994, cuatro en
1995, cinco en 1996 y 1997, y cuatro en 1998. La prueba estaba representada por los siguientes
sectores: servicios 28%, ingeniería y maquinaria 26%, construcción 20%, electrónica y eléctrica 14%,
embalaje 6%, productores de alimentos 3% y artículos para el hogar 3%. Se realizaron pruebas sobre los
efectos de la certificación en la industria, en el rendimiento financiero los resultados eran sólidos.
Diseño de investigación y variables de prueba

Muestra de control

Como el estudio se centra en los efectos de la certificación ISO 9000 sobre el rendimiento financiero,
utilizo una muestra de empresas certificadas por la ISO y una muestra de empresas no certificadas. La
empresa también ayuda a controlar los factores de la economía y del sector.

En consonancia con Simmons y White (1999), las empresas se seleccionaron en función de la

clasificación industrial y el tamaño de los activos.

La elección por tamaño también controla la capacidad de las empresas para embarcarse en el proceso
de certificación. Las empresas más grandes con mayores recursos y acceso a los mercados capitales son
capaces de invertir en procesos de calidad a largo plazo y se comprometen a hacerlo. Una prueba de las
diferencias de tamaño (activos totales en el año 0) entre las empresas certificadas por la ISO 9000 y las
no certificadas no fue significativa (t = 0,756, p N0,10).

Años anteriores a la certificación, los datos del panel A de la tabla 2 muestran el rendimiento de las
empresas con certificación ISO 9000 y las no certificadas no difieren significativamente en el período de
3 años anteriores al año de certificación. Reconociendo que las empresas más rentables y en
crecimiento tienen los incentivos y la capacidad financiera para obtener la certificación, se realizaron
pruebas, se descubrió que los resultados relativos a los efectos de la ISO sobre el rendimiento financiero
son sólidos.

Diseño de la Muestra

Reconociendo que el rendimiento antes y después de la certificación podría deberse a factores de la

economía y de la industria, o a una continuación del rendimiento específico de la empresa antes de la
certificación ISO 9000, se empleó una medida de rendimiento ajustada al evaluar los efectos de la
certificación. La medida de rendimiento ajustada al control se calcula como se ilustra en la Fig. 1. En
primer lugar, se obtuvo un valor ajustado antes de la ISO (X) comparando el rendimiento financiero de
cada empresa certificada por la ISO 9000 con su empresa homóloga sin certificación ISO 9000 durante
los 3 años anteriores al año de la certificación. Del mismo modo, obtuvo un valor ajustado posterior a la
ISO (Y) comparando el rendimiento financiero de cada empresa certificada, con las compañías no
certificada.

En segundo lugar, se evalúo la diferencia entre el valor ajustado antes de la ISO (X) y el valor ajustado
después de la ISO (Y), como se muestra en la Fig. 1, para determinar el grado de mejora debido a la
certificación. El diseño de la prueba intenta controlar el efecto de los factores de la economía y de la
industria, así como el desempeño previo a la certificación y el desempeño posterior a la certificación.
Este diseño garantiza, que la diferencia en el rendimiento financiero entre los periodos pre y post ISO
tiene relación directamente con la certificación.

Pruebas variables

Se utilizó datos financieros para medir el rendimiento de la empresa. El enfoque consiste en utilizar
datos contables anteriores y posteriores a la ISO para comprobar los cambios en el desempeño de la
empresa. Los datos se calculan para cada empresa hasta 3 años antes y 3 años después de la
certificación. Dado que este estudio investiga si la certificación ISO 9000 está asociada a beneficios
económicos, los datos financieros seleccionados reflejan si el origen del efecto es interno o externo. Los
tres datos utilizados en este estudio se centran en la eficiencia.