EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

FUNDAMENTOS CONCEPTUALES

Para iniciar el presente estudio es necesario describir y analizar algunos de los aspectos
relacionados con la Gestión Pública (eficiencia, eficacia y calidad).

Gestión Pública. - Se define a la gestión, como el proceso de coordinación de los

recursos disponibles que se lleva a cabo para establecer y alcanzar objetivos y metas
en un tiempo programado. La gestión comprende todas las actividades organizacionales.

Gestión de la administración pública, entendida ésta desde un punto de vista material,

como actividad administrativa, es la capacidad gubernamental para ejecutar los
lineamientos programáticos; conjunto de acciones mediante las cuales las entidades
tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, observando las políticas y normas
establecidas.

Gestión. - En resumen, el término gestión está representado por la eficiencia, eficacia y
calidad con que se desarrollan las actividades que permitan lograr los objetivos que
redunden en beneficio de la colectividad.

Eficiencia. - Este término se relaciona con la utilización adecuada de recursos (costos)

en el desarrollo de las actividades institucionales, a efecto de cumplir con la misión
encomendada por la Constitución y la Ley.
Las actividades que ejecutan las entidades y organismos públicos deben ajustarse a los
requerimientos y disposiciones impartidas por las normas jurídicas y técnicas, las cuales
constituyen los parámetros o estándares que permitan rendir cuentas a la sociedad.

La eficiencia, por tanto, obliga a analizar y controlar el costo de los recursos utilizados
en la ejecución de las actividades administrativas, productivas, de inversión, de
adquisición, y, pago de la deuda pública, efectos presupuestarios con los cuales se puede
lograr las metas y objetivos propuestos en los respectivos planes.

El costo de los recursos, para fines de este análisis, se pueden clasificar en dos tipos:
Costo Fijo y Costo Variable; el primero constituido por erogaciones que
ineludiblemente la institución debe asumirlos, independiente de los niveles de
producción o inversión (obras) dependiendo de la misión institucional que corresponda
a cada entidad.

Dentro de este tipo de costos se puede citar a los gastos administrativos, que se
relacionan con el nivel de apoyo o logístico. El nivel de eficiencia del costo fijo se lo
puede visualizar al establecer el costo fijo unitario, el cual resulta de la relación entre el
costo fijo total y el volumen de producción o inversión.

Conforme aumenta el volumen de producción o inversión, el costo fijo unitario

disminuye; y al contrario, la disminución de la producción o inversión, ocasiona que
dicho costo
unitario aumente.

El costo variable en cambio se relaciona directamente con el nivel de producción o

inversión; es decir, a mayor producción, mayores costos variables; y al contrario, a
menor producción o inversión, menos costos. Estos recursos pueden asociarse con los
costos directos e indirectos incurridos en la producción o inversión, como la mano de
obra, materiales, y otros conceptos adicionales requeridos en la ejecución de este tipo de
actividades.

La suma de los costos fijos y los costos variables constituye el costo total de recursos
utilizados, los cuales se financian con la ejecución los ingresos establecidos en el
respectivo presupuesto.

En resumen, es necesario producir o invertir un mayor volumen, utilizando los recursos

estrictamente necesarios.
Al menos sería importante alcanzar el punto de equilibrio. Sí bien el punto de equilibrio
es utilizado básicamente en las empresas privadas; sin embargo, su aplicación en el
sector público, permitirá evaluar la eficiencia de las actividades administrativas y
misionales de la institución.

El punto de equilibrio identifica el volumen de producción o inversión que debe

generarse para al menos justificar los costos incurridos. El punto de equilibrio ocurre en
la instancia en que los costos totales son iguales a los ingresos; es decir, punto en el cual
no existe ni utilidad ni pérdida.

Eficacia o Efectividad. - En forma general, la eficacia o efectividad, consiste en lograr o

alcanzar los objetivos propuestos, las metas programadas, o los resultados deseados.

Es fundamental, por tanto, que la organización cuente con una planificación adecuada,
con sistemas de información e instrumentos que permitan conocer en forma confiable
y oportuna la situación en un momento determinado, y las brechas respecto a las metas
proyectadas, a efecto de determinar el grado de eficacia. En la Función Ejecutiva
por ejemplo, se está aplicando la herramienta Gobierno por Resultados GPR, que
permite precisamente medir la eficacia.

Al finalizar el ejercicio fiscal es importante elaborar indicadores que demuestren el

nivel de eficacia respecto del plan operativo anual, y respecto de la ejecución
presupuestaria. Las causas de las diferencias deben ser explicadas, y lo que es más
importante, determinar y ejecutar las soluciones.

Calidad. - Pudo existir eficiencia (utilización adecuada de recursos); pudo haberse

logrado los objetivos y metas (eficacia); sin embargo, el cliente representado por el
pueblo es quien experimenta y determina finalmente la satisfacción o insatisfacción
generada por el bien o servicio recibido del sector público.

Las actividades de las instituciones públicas deben buscar la satisfacción del pueblo; por
tanto, es necesario e importante que exista una planificación participativa que permita y
viabilice definir objetivos que la sociedad requiere.

Las actividades más usuales en la determinación del indicador de calidad constituyen las
entrevistas, encuestas, normas de calidad (ISO), etc.

Principios de Gestión de Calidad:

1.- Enfoque al cliente
2.- Liderazgo
3.- Participación de personal
4.- Enfoque basado en procesos
5.- Enfoque del sistema para la gestión
6.- Mejora continua
7.- Enfoque de hechos para la toma de decisiones.
8.- Beneficio mutuo en la relación con proveedores

LA EFICACIA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

El funcionamiento de la Administración pública, que es muy grande y diversa, es

bastante desigual, aunque los empleados públicos, sin embargo, son muy parecidos
entre sí en lo sustancial, toda vez que su selección, formación y retribución ion muy
homogéneas. Cabría preguntar entonces ¿a qué se debe la diferente eficacia entre los
diversos organismos estatales? La respuesta es sencilla y es la misma que en el sector
privado: la eficacia depende -en lo esencial- de la dirección que éstas tengan y de los
recursos disponibles.

En los organismos estatales donde existe una buena organización, y están dirigidos por
personas medianamente razonables y preparadas, el servicio a los ciudadanos puede ser
tan bueno como el que las entidades privadas puedan ofrecer.

Por ejemplo, la Administración de la Seguridad Social -a la que pertenece el autor de

este artículo-, dicho sin ánimo de afirmar que sea el no va más de la eficacia, ni que
constituya un caso excepcional entre los organismos públicos, ha venido mejorando en
los últimos años su organización (bien es cierto que bajo la presión sostenida del
personal), habiéndose conseguido un notable avance que merece la pena que se
conozca.

Esta Administración tiene entre otras tareas la recaudación decuotas a la Seguridad

Social y la tramitación de las prestaciones por jubilación, viudedad, invalidez,
incapacidad laboral transitoria y protección familiar. Pues bien, una de estas
prestaciones, la de jubilación, que en diciembre de 1987 contaba con un tiempo medio
de tramitación de 78 días, en junio de 1992 se había reducido a 26 días. Los artífices de
esta mejora en el servicio a los ciudadanos son empleados públicos cuyos salarios reales
no sólo no han mejorado en la última década, sino que han disminuido abiertamente
desde enero de 1993 y están amenazados de nuevos recortes.
En cuanto al esfuerzo para mejorar la recaudación, basta con consultar a cualquier
empresario para saber el rigor y la agilidad con que se están tramitando los apremios
cuando no se realiza en tiempo y forma el pago de las cuotas.

Es obvio que no todo el éxito de este avance es atribuible a los empleados públicos
(funcionarios y contratados laborales). Ha existido una apreciable inversión en medios
informáticos que han facilitado el trabajo. Sin embargo, el diseño de los medios, la
simplificación del proceso documental, el manejo y mantenimiento diario de esos
instrumentos lo ha realizado el personal.

En 1992, el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) efectuó 24.501.564 actos

administrativos relacionados con clientes, es decir, con personas que demandaron sus
servicios. Esta cifra es equivalente a que, al menos una vez en el año, todos los
ciudadanos mayores de 18 años han sido atendidos por alguna oficina del INSS. La
opinión que esos ciudadanos han manifestado sobre el trato recibido, y sobre el tiempo
de tramitación de sus asuntos, es la siguiente (según una encuesta realizada por el
propio INSS, cuya fiabilidad puede ser fácilmente contrastada por las personas que
estén interesadas): un 82,9% consideró correcto el tiempo de tramitación; un 12%, algo
largo, y un 4,5%, demasiado largo. En cuanto al trato recibido, el 95,9% lo estimó
positivo, y tan sólo un 1,8%, incorrecto. Estos datos indican que aunque los empleados
públicos no sean perfectos, obtienen resultados competitivos con los del sector privado,
tanto en cantidad como en calidad.

En el periodo 1981-1993, los pensionistas han pasado de 4.626.612 a 6.652.187, lo que

supone un incremento cercano al 50% en 12 años. La Tesorería General de la Seguridad
Social, que ejecuta los cobros y pagos del sistema, ha tenido que afrontar un crecimiento
importante en cuanto a su volumen de gestión: en 1981 constaban 682.884 empresas
inscritas y 11.153.143 trabajadores afiliados, frente a las 1.014.441 empresas y
13.899.758 trabajadores de 1992. Pues bien, este notable incremento en el volumen de
trabajo no ha supuesto un incremento en alguna forma proporcional de sus recursos
humanos. Es más, en los dos últimos años han disminuido la plantilla en 2.600 puestos
de trabajo.

En la Administración de la Seguridad Social los gastos de gestión suponen el 2,5% del

presupuesto ejecutado. Si los comparamos con otra actividad semejante en el sector
privado, como es la gestión de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales,
gestionadas por las denominadas Mutuas de Accidentes de Trabajo, veremos que sus
costes de gestión alcanzan el 10%.

Los datos aportados constatan sin lugar a dudas que se ha incrementado la

productividad de los empleados públicos de estos organismos. Eso está muy bien y nos
felicitamos por ello (ya que nadie lo hace). Por ello, es natural que los empleados
públicos no comprendan las imputaciones que cuestionan su trabajo y justifican las
duras medidas que están siendo tomadas en su contra. Algunos sostendrán que la
llamada "estabilidad en el empleo" de los empleados públicos justifica todo, sobre todo
en esta época de crisis. Es una posición doblemente equivocada: ni existe una
generalizada estabilidad en el empleo en la Administración (no todos los empleados
públicos somos funcionarios), ni las deficiencias de los servicios públicos (allá donde
efectivamente se produzcan; pues no se puede generalizar, como ya hemos visto) se
arreglan mediante el procedimiento de empeorar sistemáticamente la situación laboral
de los trabajadores del Estado. Muy al contrario, puede contribuir a su empeoramiento
si se provoca irresponsablemente su desmoralización.

El empleo eventual en la Administración, como en el sector privado, se ha incrementado

notablemente. Se han cerrado instalaciones, se han reconvertido organismos y servicios
a la baja, se han anticipado jubilaciones y se han realizado expedientes de regulación de
empleo y despidos (véase el caso del Ministerio de Defensa, la Agencia del Tabaco,
Aduanas, etcétera). Nadie que esté bien informado puede negar que la crisis económica
afecta también a la seguridad en el empleo de los trabajadores del Estado, aunque bien
es cierto que en menor medida que en el sector privado.

Si se desea mantener y mejorar los servicios públicos gratuitos del Estado (cosa distinta
sería plantear su liquidación y/o privatización), resulta necesario reflexionar
consecuentemente sobre la reforma de la Administración y el papel de los empleados
públicos. Es impensable que sin racionalizar la organización de todos y cada uno de los
organismos de la Administración, dotándoles de los recursos técnicos y humanos
apropiados, y poniendo a su frente directivos capaces y comprometidos con su función,
pueda mejorarse el servicio a los ciudadanos. Por mucho que se precarice el empleo
público o se degraden los salarios en las distintas administraciones hasta niveles ínfimos
(que sólo potenciará la huida de los mejores profesionales al sector privado, fenómeno
que desgraciadamente se viene produciendo desde siempre) no se conseguirá ese
objetivo, sino todo lo contrario.

Si el Gobierno, que representa a la sociedad, lo desea realmente, podremos conseguir

entre todos articular una Administración eficaz al servicio de los ciudadanos, los
empleados públicos, como demostramos en los acuerdos Administración-sindicatos de
noviembre de 1991, somos los primeros interesados en que ello se produzca.