2.6.3.

Qp ljw de

variables Tabla 2

Definición de las Yariables Dimensiones Indicadores

Calidad de scff icio Capacidad de respuesta: lvlide la Yoluntad de ayuda a los usuarios • Solución de
y la rapidez y la agilidad del senicio.(Torres Y Luna.2017). las
. .
Las dimensiones de calidad de senr1c10.
Se
• interrogante
detemlino según sus roles o funciones,
porque las acti, dades o desempeños que
Empatia: Mide la atención esmerada e indfridualizada , la facilidad • s

realizan las personas oen clunplimiento de

de acceso a la información. la capacidad de escuchar y entender • Buena
las necesidades. (Torres Y Luna. 2017). conmnicación
funciones.
Elementostangibles: Mide la apariencia de las instalaciones • Correcta atención
Comodidad en el local
fisicas.de los equipos y la apariencia de los empleados. (Torres Y • Buena imagen de
Luna. 2017). los colaboradores

Fiabilidad : Mide la capacidad de la organización para cumplir con • Punmalidad

lo prometido y hacerlo sin errores.(Torres Y Luna. 2017). • Capacitación

Seguridad: l\1ide el conocimiento y la cortesía de los empleados y • Conocimientos técnicos

su capacidad para inspirar confianza y seguridad.(Torres Y Luna, • Confianza
Satisfacción al cliente 2017).
Perspec!Í\'a: Es el punto de Yista concreto,particular y • Sugerencia
subjeti,·o que tiene una persona sobre un tema en
• Empatía
concreto. w 2015).