Caso de estudio

#CuentaChat de Itaú Argentina

Parte I
Apertura vía Whatsapp de una cuenta
bancaria tradicional gratuita,
100% digital e inmediata

Argentina
Julio 2021

AVISO LEGAL

El presente informe (y el material informativo incluido) pertenece a su

titular y tiene única y exclusivamente una finalidad informativa en la
materia de análisis y no constituye ni refleja un asesoramiento profesional.

Las conclusiones de nuestros informes no constituyen base o argumento

para un supuesto servicio profesional, pudiendo ser modificado en
cualquier momento, sin notificación previa. El análisis incluido en el
presente está basado en información y datos que fueron colectados
por nuestro equipo e información disponible al momento de la realización
del trabajo de campo, sin considerar información obtenida con
posterioridad.

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de la información al momento de realizarse la recolección de datos,
que en todos los casos tienen un carácter meramente informativo o
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intelectuales del presente material, el mismo no debe ser revelado o
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INTRODUCCIÓN

La nueva y sin dudas disruptiva propuesta del banco Itaú es la primera

y de momento única que permite crear una cuenta de por vida a
través de Whatsapp.

Lo único que se necesita es ser mayor de 18 años,

un email y un número de Whatsapp de Argentina

Es una oferta altamente inclusiva que permite que personas aún no

bancarizadas puedan tener una cuenta bancaria que provee un CBU,
alias y tarjeta de débito virtual y física.

Consulta saldos, movimientos

y resúmenes

Conoce el CBU o Alias

Ingresa, envia o retira dinero

Recarga el celu o SUBE

Accede a la tarjeta virtual

CASO DE ESTUDIO

En en el siguiente estudio expondremos los resultados de pruebas de

usabilidad¹ enfocadas en responder:

¿Realmente cualquiera puede crear y utilizar una #CuentaChat?

El presente reporte se encuentra enmarcado y limitado a las tareas

completamente digitales que presenta Cuenta Chat.

NUESTRO ANÁLISIS

CANTIDAD DE PASOS LENGUAJE

Abrir cuenta Palabras elegidas
Realizar consultas mejoras y
Recargar celu y SUBE adaptabilidad
Enviar plata

FUNCIONALIDADES ONBOARDING EXTRAS CLAVE

Alcance y limitaciones Palabras elegidas Seguridad
detalles mejoras y contenido
adaptabilidad

¹Sujetos de las pruebas: sexo, indistinto; edad, 30, 38, 75, 16, 26, 18; estudios: terciario
completo, universitario completo, primario incompleto, secundario incompleto, secundario
incompleto, terciario incompleto; nacionalidad: argentinos.

CANTIDAD DE PASOS

De todos los sujetos que realizaron las pruebas solo aquel de 75 años
debió reiniciar la creación de cuenta por tardar más de los 3 minutos
máximos para responder los mensajes.

En promedio todas las acciones fueron percibidas más rápidas,

dinámicas e intuitivas que la interacción con otras billeteras digitales
y apps bancarias para realizar las mismas operaciones.

ABRIR RECARGAR RECARGAR ENVIAR CONSULTAR

CUENTA CELU SUBE PLATA (saldo-CBU-movimientos)

15 5 4 4 1

PUNTOS DESTACABLES

LA DIRECCIÓN SOLO SE CONFIRMA, NO SE CARGA.

Al cruzar datos con RENAPER, y en caso de que se encuentren
actualizados, no es necesario ingresar la dirección de forma manual,
solo es necesario confirmarla.

SE PUEDE NAVEGAR ENTRE APLICACIONES Y CHATS SIN PROBLEMAS

MIENTRAS SE RESPETE EL TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA.
En la mayoría de las apps móviles y homebanking no es posible aban-
donar un proceso de onboarding o transferencias; no se puede volver
para atrás y regresar sin perder el progreso.

”NO HAGO, PIDO”

Muchas apps necesitan varios taps para acceder a cierta info, en
cuenta chat se requiere solo escribir un mensaje de un # o hasta dos
palabras.

LENGUAJE

RECORDABLE ACCESIBLE RECONOCIBLE

Conversando con el Bot se nota que es empático, le importa que no

haya mayor esfuerzo por tener que recordar nada. Es agradable,
espera y solicita confirmación siempre para estar seguro que entiende
correctamente.

Hola 20:32 ¿Qué más necesitás? 20:32

Hola Ana 20:32

Dame unos segundos mientras
verifico tus datos. 20:32
¡Listo! Ya tenés tu Cuenta Chat
abierta.
El beneficio de $500 tarda 48 horas
(hábiles) en acreditarse. ¿Sos solter@? 20:32
20:32

Hay una escucha activa de los usuarios para una mejora continua

ANTES DESPUÉS

Para validar tu identidad necesito que

grabes y me envíes un video con la
cámara de WhatsApp (es como sacarte
una foto selfie pero manteniendo
presionado el botón ), repitiendo el
gesto que se ve en este video
20:32

ONBOARDING

En tan sólo 15 mensajes,

incluyendo 2 fotos y 1 vídeo, el En promedio, un
registro, la creación de cuenta onboarding exitoso en
y la vinculación telefónica se Cuenta Chat es de entre
finaliza el onboarding. 5 y 7 minutos.

La solicitud de información es mínima al

hacer un excelente uso de la información de
RENAPER, ahorrando tiempo al usuario por
no tener que ingresar datos básicos como el
nombre, apellido y dirección.

Se divide de forma correcta la carga

cognitiva con la estrategia de solicitar
un solo dato por paso o mensaje.

Genial, empecemos! Te recomiendo

responder rápido (tenés solo 3' por
cada pregunta) y tener tu DNI a
mano. 20:32

¿Cuál es tu número de trámite de tu La solicitud de información es mínima al

DNI? (Lo encontrás en la parte inferior
o al dorso según la versión de tu
hacer un excelente uso de la información de
documento y son solo los primeros RENAPER, ahorrando tiempo al usuario por
11 números).
20:32 no tener que ingresar datos básicos como el
El video que me mandaste es muy largo.
nombre, apellido y dirección.
20:32

Información explicada y ejemplificada

Para validar tu identidad necesito que
grabes y me envíes un video con la
cámara de WhatsApp (es como sacarte
una foto selfie pero manteniendo
presionado el botón ), repitiendo el
gesto que se ve en este video
20:32
con mensajes que previenen errores con un
lenguaje conciso y permiten una rápida
recuperación del usuario.
Prueba de vida rápida y accesible, con
tan solo un gesto en un vídeo de 3” en un
mensaje de WA la identidad es validada.

DNI NUEVO

OPORTUNIDAD DE MEJORA

Rápida recuperación
En el caso de error al enviar
vídeo, aclarar el tiempo límite de DNI VIEJO
duración. Y en el caso de error
al enviar el número de trámite
d e l D N I , re c u r r i r a l a m u est ra
visual, como lo hacía previamente.

SEGURIDAD

Aprovecha las ventajas del chat

cuenta con una comunicación
completamente encriptada.

Es posible cambiar el número de

celular vinculado a la cuenta en
pocos pasos solo una vez por
mes.

El acceso a la tarjeta de débito

virtual es a través de un link que
dura unos pocos segundos por
seguridad (admite captura de
pantalla).

Ya que en WA es imposible ocultar

cierta información, las únicas
acciones que no se realizan en el
chat son: generar la clave única,
ingresar la clave única y acceder a
los datos de la tarjeta virtual.
.

Las transacciones de recarga de

celular, propio o de terceros, no
poseen confirmación con clave.

Los montos de saldo en cuenta

quedan registrados en el chat a
menos que el usuario los borre.

CONTENIDO

Se trata de un nuevo tipo de experiencia bancaria, totalmente

revolucionario y alejado del traje y corbata. Esta propuesta genera
valor y entretenimiento.

SEGUTIPS

Información importante
sobre como proteger la
cuenta ante estafas
virtuales.

#JULIO

Una sonrisa es un corazón

ganado y eso logran los
memes diarios.

PREGUNTAS FRECUENTES

Una lista de mensajes

clave que se pueden
enviar para acceder a
más info.

BENEFICIOS

Publicidad que no
molesta, un anuncio útil y
actualizado.

FUNCIONALIDADES

REALIZAR CONSULTAS Te paso el CBU y alias de tu Cuenta

SALDO - MOVIMIENTOS Chat en dos mensajes separados así
RESÚMENES - CBU - ALIAS los podés copiar, pegar o reenviar
20:32

Con tan sólo un mensaje de una 0000100111100001111100 20:32

palabra, el bot rápidamente
contestará la información EJEMPLO.ALIAS.EJEMPLO 20:32
solicitada.
19/07 TRANSF. CREDIN $-800
15/07 REV TRF INMED CREDIN $100
Tarda entre 24 y 48 horas 15/07 TRANSF. CREDIN $-100
15/07 REV TRF INMED CREDIN $100
hábiles en poder mostrar el 15/07 TRANSF. CREDIN $-100
alias². 15/07 PAGO SERVICIOS - PES $-100
15/07 PAGO SERVICIOS - PES $-100
15/07 TRANSF RECIBIDA $500
Los resúmenes se generan 15/07 PROMO CUENTA CHAT $500
20:32
el primer día hábil del mes,
teniendo que transcurrir el Todavía no se generó ningún
resúmen de tu Cuenta Chat . Los
primer mes de uso para poder resúmenes se generan el primer día
generar el primero. hábil de cada mes. 20:32

RECARGAR CELU Y SUBE

¡Listo! Ya hice la recarga.
Este es tu comprobante
20:32
Recargando un celu propio la
cantidad de pasos es la misma que
el promedio de las billeteras digitales,
igual que recargar la SUBE.

Luego de cada transacción

envía un recordatorío del
Tenés $800 en tu cuenta chat 20:32
saldo en cuenta.

ENVIAR PLATA

3 simples mensajes y el envío está ¿A quién le querés enviar plata?

Elegí un número de tu lista de
listo, llegará un comprobante en
destinos frecuentes:
PDF para reenviar o descargar.
1 Cosme Fulanito CVU $ de
Al solicitar un envío el primer 2 Jane Doe CVU $ de
mensaje en respuesta sugiere 3 Juanita del Barrio CBU $ de
una lista de destinos frecuentes,
O escribime el alias, CBU o CVU de
de la que se puede seleccionar la persona a quien querés
uno o ingresar alguno nuevo a transferirle. 20:32
través del alias, CBU o CVU.
1
El límite diario de envíos es 100 20:32

mil pesos.
¿Cuántos pesos querés enviarle a
Cosme Fulanito? 20:32

² En el caso de Itaú Argentina, mientras que la creación del CBU depende de la

red Banelco y es inmediata, el CVU y Alias dependen de COELSA que tarda entre
24 y 48 hábiles.

VER TARJETA VIRTUAL

Por cuestiones de seguridad la

tarjeta de débito virtual no es
enviada como imagen, sino que a
través de un link que dura solo unos
segundos y tras confirmar la clave
WhatsApp es mostrada.

Permite copiar el número de

tarjeta para poder pegar,
teniendo que recordar solo el
vencimiento y CVV

HACER RECLAMOS O
CONSULTAS

Pocas cosas más fáciles y rápidas

que enviar un mensaje en wa, sin
embargo hay que saber lo que se
quiere decir ya que debe enviarse
en un único mensaje con sólo 3
minutos para escribirlo.

El tiempo de demora en
contestar es de
apróximadamente 24 horas
hábiles y llegará por email.

SACAR Y PONER PLATA

Es posible la extracción sin tarjeta

y depósitos a través de cajeros
Banelco. Aunque son funcionalidades
más análogicas que se expondrán
en la parte dos de este estudio.

“Podés cargar tu cuenta

recibiendo una transferencia
desde otro banco,
MercadoPago o cualquier
billetera. Manda CBU y
reenvialo a quien necesites.”

RECIBIR PLATA

Es posible cargar la cuenta a

través de transferencias Te paso el CBU y alias de tu Cuenta
informando el alias o CBU. Chat en dos mensajes separados así
los podés copiar, pegar o reenviar
Transferir desde una cuenta 20:32

bancaria (CBUs) es inmediato, 0000100111100001111100 20:32

poder hacerlo desde billeteras
digitales (CVUs) demora entre EJEMPLO.ALIAS.EJEMPLO 20:32
24 y 48hs hábiles desde el
registro exitoso de la cuenta

CUADRO FUNCIONALIDADES

Onboarding Digital

Vinculación Cuentas Propias

(CBU / CVU / TarjDébito) en Pesos
Vincular Tarjetas
de Débito / Crédito

Saldo en cuenta propia

Visualización de Saldos
de Cuentas Vinculadas
Alta destinatario
con CBU/CVU/Alias
Alta destinatario con número
telefónico / usuario app

Transferencias a CBUs y/o CVUs

PFM - Análisis de gastos

Pagos QR

Pagos con número de teléfono

o usuario de la app
Solicitud de Dinero mediante
envío de un Link

Recarga de Celular y/o Transporte

Oferta de descuentos en pagos

 CONCLUSIONES

Este nuevo informe de ADiLA nos muestra de manera clara el dinamismo

y la velocidad con que el sector financiero evoluciona sumando nuevas
soluciones, experiencias y propuestas. Cuenta Chat de Banco Itaú es
tal vez uno de los cambios más disruptivos en lo que va del año, es una
propuesta innovadora, pero basada en una tecnología muy conocida
y de uso cotidiano. La propuesta es muy simple, intuitiva y de alto valor
para diferentes sectores de la sociedad.

La particularidad de que #CuentaChat no requiera la instalación de

una app es tal vez el cambio conceptual más importante que introduce
este producto, pero también lo es el modo de operar al cambiar la
usabilidad de una aplicación financiera de manera radical. Si bien,
podemos observar que la oferta de funcionalidades es menor por el
momento a la de las billeteras digitales, es esperable que vaya
evolucionando e incorporando más operaciones a su oferta de valor
en los próximos meses.

Además, pensamos que la propuesta de Cuenta Chat de Banco Itaú

es aquella que ha resuelto de manera más simple la barrera tecnológica
para hacer realidad el objetivo compartido por la gran mayoría de las
entidades que conforman el ecosistema Fintech, la Inclusión Financiera
de todos los sectores de la sociedad con independencia de niveles de
ingreso, educación, ubicación geográfica, grupos etarios y conocimiento
tecnológico.

Creemos altamente probable que más entidades se sumarán e

incorporarán soluciones basadas en aplicaciones de mensajería y
redes sociales, complementando las aplicaciones y brindando mayor
accesibilidad y experiencias de usuario diferentes.

PROTAGONISTAS

Juan Pablo Di Tomaso

Jefe de Plataformas, Onboarding y WhatsApp.

¿Cómo surge la idea tan disruptiva de ofrecer una cuenta digital que no requiere
que el usuario descargue una nueva App en sus dispositivos y se basa en una
tecnología tan difundida como el Whatsapp?
Itaú desde fines de 2019 ya cuenta con “Itaú en WhatsApp”, un canal de consultas
cotidianas para los clientes. Con esta experiencia de base, y notando la necesidad de
los clientes de que el banco esté cada vez más contextualizado en su vida cotidiana,
nació la idea de Cuenta Chat. Un banco en WhatsApp, un entorno de uso diario y
cotidiano de nuestros clientes.

¿Cuáles crees que son los principales diferenciales que tiene la oferta de Cuenta
Chat Itaú para sus clientes?
La primera y la más fácil de descubrir, es que no hace falta descargarse ninguna app
para poder usar el Banco. La segunda, es la instantaneidad, la cuenta se abre en línea
y se puede usar desde el primer momento. Otra característica es que la infraestructura
de Banco Itaú Argentina (canales digitales, call center y sucursales) está al servicio del
cliente Cuenta Chat, para que se atienda por dónde le queda cómodo. Y por último,
la seguridad, dónde el número de teléfono es la identidad digital del cliente y los servicios
de verificación biométrica hacen que el modelo en su conjunto sea confifiable.

Desde hace unos años las iniciativas de inclusión financiera en países como el
nuestro han ganado relevancia en el interés de la sociedad ¿Crees que Cuenta
Chat Itaú viene a ayudar y a acelerar el proceso de inclusión financiera de grandes
sectores de la sociedad?
Cuenta Chat es inclusión financiera. La no necesidad de conocimientos tecnológicos
(con solo saber charlar y mandar videos por WhatsApp es suficiente) y la no necesidad
de conocimientos financieros (Cuenta Chat te habla en un lenguaje simple, sin términos
bancarios complejos) sumado a la no necesidad de tener un celular de última gama
ni descargar ninguna aplicación, hacen que Cuenta Chat sea accesible para todos.

Nuestro espíritu técnico nos obliga a preguntar ¿Cuáles fueron los principales
desafíos desde lo tecnológico que debieron afrontar durante el período de
construcción del primer release de la solución?
Los principales desafíos en nuestro caso fueron de infraestructura. Itaú en WhatsApp
es la primer aplicación del Banco en la nube, y en este caso lo que más nos costó
encarar fue eso.

Pudimos ver que en la prensa especializada y en las redes sociales tuvo una buena
recepción la propuesta de Cuenta Chat Itaú ¿Cómo les ha ido al momento de la
verdad? En relación a nivel de onboarding, cantidad de transacciones y satisfacción
de los nuevos clientes por ejemplo.
Las primeras encuestas fueron muy satisfactorias, con un NPS elevado y ante la
pregunta de ¿cuán fácil te pareció?, los clientes respondieron en su mayoría que muy
fácil. En cuanto a nuestras mediciones, el funnel de Cuenta Chat recién implementado,
sin ninguna mejora, está en unos niveles muy altos de conversión.

Antes de despedirnos, ¿Qué nos podrías adelantar sobre las próximas innovaciones
de la Cuenta Chat Itaú? ¿Implementarán esta innovación en otras redes sociales
haciendo foco a una nueva segmentación de clientes?
Cuenta Chat es un desarrollo 100% Itaú. A medida que otras redes sociales o servicios
de mensajería permitan utilizar sus servicios mediante API’s, vamos a estar llevando
nuestro banco hacia allí. En cuento a las evoluciones, buscaremos incorporar cada vez
más funcionalidades que permitan completar el modelo de banca de utilización
cotidiana.

ALGO MÁS

OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO

#OTRACUENTA.
Aprovechando la clave wa de 4 digitos y la rápida validación de vida, se
podría permitir a los usuarios hacer algunas gestiones desde números no
propios.

SEAMOS AMIGOS.
El aumento de la amigabilidad del bot podría ser prioritario en la próximas
mejoras, aumentando la entendibilidad del usuario con un abanico de
respuestas aceptados cada vez más amplio.

MI AGENDA.
Existiendo ya una lista de cuentas sugeridas al realizar envíos de plata, sería
genial poder personalizar esa lista o agendar contactos para ahorrar pasos
más adelante.

PRÓXIMAMENTE

#CuentaChat de Itaú
Argentina

Parte II
ENTRE EL MUNDO DIGITAL Y EL MUNDO ANALÓGICO

En la segunda parte de este caso de estudio estaremos analizando la

parte no digital de esta innovadora propuesta, incluyendo la recepción y
unboxing de la tarjeta de débito física, ingresar y sacar dinero desde
cajeros automático, y las posibilidades de inclusión financiera que
incluyen la apertura de esta Cuenta Chat.

DISCLAIMER
El presente informe fue confeccionado como una guía de interés en la
materia de análisis y no constituye ni refleja un asesoramiento profesional.
Las conclusiones de nuestros informes no deben ser tratadas como un
consejo profesional sin recurrir a servicios profesionales de consultoría en
la temática abordada.

Nuestro análisis está basado en información y datos que fueron colectados

por nuestro equipo e información disponible al momento de la realización
del trabajo de campo, releases posteriores no fueron considerados en
nuestro estudio.

Axxiome no asume responsabilidades por errores u omisiones de información

que fuera provista por terceros o se encontraba disponible en internet o
el store de aplicaciones al momento de realizarse la recolección de
datos.

Las opiniones e interpretaciones realizadas en este análisis son producto

del conocimiento y la experiencia de los consultores de Axxiome en la
industria financiera. Nuestras opiniones y/o recomendaciones no deben
ser tomadas como un hecho y Axxiome no acepta responsabilidades
derivadas de un uso inadecuado y sin el acompañamiento de profesionales
especializados en la materia.

Para proteger los derechos intelectuales del presente material,

el mismo no debe ser revelado o compartido con terceros sin el
consentimiento previo por escrito de Axxiome SA de Argentina.