TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO / INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

PARRAL

Taller de Investigación 2
Licenciatura en Administración
Unidad 1

Protocolo de investigación
Catedrático: Dr. Quiñonez Reyna Marco Antonio

Elaborado por:
Cinthia Carmona Levario 17410448
Andrea Isabel Chacón Salas 17410578
Selena Del Pilar Monsreal Avila 17410607
Neftali Quiñonez Acosta 16410470

Hidalgo del Parral, Chihuahua a Agosto de 2021

 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................1
1 TITULO........................................................................................................................................2
1.1 EL PROBLEMA.....................................................................................................................2
1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.........................................................................................3
1.3 OBJETIVOS..........................................................................................................................3
1.3.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................3
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................3
2 JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................4
2.1 Impactos.............................................................................................................................4
2.1.1 Social..........................................................................................................................4
2.1.1.1 Demográfico...........................................................................................................4
2.1.1.1.1 Nacional............................................................................................................4
2.1.1.1.2 Internacional....................................................................................................4
2.1.2 Cultural.......................................................................................................................5
2.1.3 Económico..................................................................................................................5
2.1.3.1 Domestico...............................................................................................................5
2.1.3.2 Externos..................................................................................................................5
2.2 ALCANCE DEL TEMA...........................................................................................................5
3 HIPÓTESIS DE TRABAJO (H1):.....................................................................................................6
3.1 HIPÓTESIS NULA O ALTERNATIVA (H0):..............................................................................6
3.2 VARIABLES:.........................................................................................................................6
Independiente:...............................................................................................................................6
Dependiente:.................................................................................................................................6
Operacional:...................................................................................................................................6
Conceptual:....................................................................................................................................6
4 MARCO REFERENCIAL.................................................................................................................7
4.1 MARCO TEÓRICO................................................................................................................7
1. Intangibilidad:...................................................................................................................13
2. Inseparabilidad.................................................................................................................13
3. Heterogeneidad................................................................................................................14

2
 4. Carácter perecedero.........................................................................................................14
5. Ausencia de propiedad.....................................................................................................14
5 MARCO CONCEPTUAL..............................................................................................................22
6 MARCO METODOLÓGICO.........................................................................................................24
Investigación aplicada..................................................................................................................24
Investigación mixta......................................................................................................................24
Investigación diagnostica.............................................................................................................24
Investigación explicativa...............................................................................................................24
Investigación documental............................................................................................................24
Investigación de campo................................................................................................................24
Investigación transversal..............................................................................................................24
Investigación deductiva................................................................................................................25
Investigación explicativa...............................................................................................................25
Investigación no experimental.....................................................................................................25
7 UNIVERSO.................................................................................................................................26
7.1.1 Tamaño de muestra..................................................................................................26
7.1.2 Sustitución de la formula..........................................................................................26
8. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN..................................................27
8.2. ASPECTO ADMINISTRATIVO.................................................................................................30
8.2.1. Presupuesto económico...................................................................................................30
8.2.2. Presupuesto de recursos humanos...........................................................................31
8.2.3. Presupuesto total de la investigación...............................................................................31
CONCLUSIÓN....................................................................................................................................32
ANEXOS............................................................................................................................................33
Cuestionario.................................................................................................................................33
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................36

3
Índice de tablas

(Grafica 1: Grafica de Gantt, Fuente: Elaboración propia 2021)............................................28

(Tabla 1, Presupuesto de materiales y equipo, fuente: Elaboración propia 2021)...............30
(Tabla 2, Presupuesto de recursos humanos, fuente: Elaboración propia 2021)................31
(Tabla 3, Presupuesto total de la investigación, fuente: Elaboración propia 2021).............31

4
 INTRODUCCIÓN

Esta propuesta de investigación; Determinación de la satisfacción del consumidor

respecto a la calidad del servicio al cliente en las tiendas departamentales en la
cuidad de Hidalgo del Parral Chihuahua en el año del 2021, es una propuesta
dirigida a los consumidores de dichas tiendas con el objetivo de determinar la
satisfacción que reciben los consumidores al entrar y realizar sus compras en
tiendas de mercado, supermercado e hipermercado ya que, a través de un servicio
al cliente las tiendas hacen más amplia su cartera de consumidores y estos
realizan sus compras de una manera más cómoda y satisfactoria teniendo en
cuenta que las tiendas les brindaran calidad en el servicio que recibirán, haciendo
sus compras más amenas y agradables.

1
 1 TÍTULO
Determinación de la satisfacción del consumidor respecto a la calidad del servicio
al cliente en las tiendas departamentales en la ciudad de Hidalgo del Parral,
Chihuahua en el año 2021.

1.1 EL PROBLEMA

1.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En este trabajo se realizará una investigación sobre la satisfacción respecto a la
calidad del servicio al cliente, dado que factores como la rotación de personal y la
capacitación afectan y provocan una mala atención al cliente.

Este problema está ligado a los factores mencionados anteriormente dado que al
empleado no se le da la motivación adecuada para desempeñar sus actividades
adecuadamente, así mismo la empresa no le brinda las herramientas necesarias
para llevar a cabo cada una de las actividades asignadas.

Una situación que se presenta en algunas de las tiendas departamentales no les

permiten ir generando antigüedad ya que a estas empresas no les conviene que
sus empleados la generen, esta situación sigue actualmente ya que las empresas
no han sabido dar una solución a estos factores que afectan la calidad del servicio
al cliente.

Esta situación ha sido un constante problema a lo largo de la historia de las

empresas debido a que estos factores han estado presentes en algunas empresas
a un más bajo nivel, pero al fin y al cabo presente, esta situación ha sido un
problema ya que el personal no se compromete lo suficiente para llevar a cabo su
trabajo y en ocasiones buscan mejores oportunidades en otras empresas
provocando la alta rotación de personal, por su parte la empresa no implementa
los elementos necesarios para combatir este factor.

2
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del consumidor respecto a
la calidad del servicio al cliente en las tiendas departamentales en la ciudad de
Hidalgo del Parral, Chihuahua en el año 2021?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

 Identificar los factores que afectan la satisfacción del consumidor respecto
al servicio al cliente

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad
que reciben en las tiendas departamentales.
 Identificar la relación entre las variables calidad y satisfacción
 Cuantificar la calidad del servicio

3
 2 JUSTIFICACIÓN
La finalidad de esta propuesta de investigación es otorgar información que sea de
utilidad para las tiendas departamentales para que tomen las decisiones
necesarias con respecto al servicio de calidad que le brindan a los clientes que
acuden con frecuencia a dichas tiendas, ahora bien, las tiendas departamentales
no le prestan la atención necesaria, aunque es un tema de mucha importancia
para mantenerse dentro de la preferencia de los consumidores y mantenerse a un
paso de ventaja de la competencia incluso para que los consumidores ofrezcan
referencias positivas respecto a este tema.

Ya que la calidad no solo está enfocada en los productos que las tiendas les
ofrecén a los consumidores sino también en el trato que ellos reciben y el nivel de
satisfacción con que realizan sus compras.

2.1 Impactos

2.1.1 Social
La propuesta de investigación mencionada otorga información valiosa para la
sociedad ya que es a la sociedad a quien le afecta el buen o malo servicio que
reciben de las tiendas departamentales al realizar sus compras de manera física
en los establecimientos de la ciudad.

2.1.1.1 Demográfico
El cambio demográfico aporta a las tiendas departamentales información sobre la
cual puede basar sus gráficas para saber a qué publico dirigirse quienes pueden
adquirir sus productos, las personas que perciben un salario mínimo o dos que
pueden ser consumidores potenciales o continuos.

2.1.1.1.1 Nacional
La inversión en empresas grandes como lo son las tiendas departamentales es
clave para el desarrollo de un país ya que esto impacta directamente en el PIB,
aumenta la productividad, y brinda empleos.

4
2.1.1.1.2 Internacional
Las tiendas departamentales están impactando de diversas formas al comercio
internacional ya que muchas de estas tiendas son originarias de otros países y se
instalan para hacer crecer sus negocios.

2.1.2 Cultural
Las tiendas departamentales tienen establecidas culturas dentro de ellas formando
así a sus empleados para que estén en sintonía con los valores, los objetivos, la
visión de estas tiendas, impactando así a sus trabajadores

2.1.3 Económico
Esta propuesta de investigaciones ve reflejada en la economía de las personas
cuyas compras las realizan en las tiendas departamentales y les afecta el buen o
mal servicio que reciben de estas empresas.

2.1.3.1 Domestico
Dentro de los factores que se ven afectados por el servicio que reciben los
consumidores dentro de las tiendas departamentales es el doméstico esto por las
amas de casa los productos de limpieza del hogar los alimentos y bebidas que
consumen de dichas tiendas.

2.1.3.2 Externos
El impacto en factores externos refleja la productividad, y el desarrollo con que
cuentan estas tiendas para adaptarse a la ubicación donde se establecen.

2.2 ALCANCE DEL TEMA

Esta investigación determina los factores que influyen en la mala calidad del
servicio al cliente, muchas veces en las organizaciones los clientes no son bien
atendidos, es por ello que esta investigación le puede dar beneficios a la
organización, y ayudar a llevar un buen control en el servicio al cliente,
mayormente esta investigación está basada en tiendas departamentales de
Hidalgo del Parral Chihuahua.

5
 3 HIPÓTESIS DE TRABAJO (H1):
Existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.

3.1 HIPÓTESIS NULA O ALTERNATIVA (H0):

No existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.

3.2 VARIABLES:

Independiente: Satisfacción

Dependiente: Calidad de servicio al cliente

Operacional: Calidad de servicio al cliente

Conceptual: Satisfacción

6
 4 MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO TEÓRICO

Uno de los problemas más comunes en las tiendas departamentales es la calidad

con respecto al servicio al cliente el cual ofrecen las tiendas departamentales para
relacionarse de una mejor manera con sus clientes y no tener problemas futuros.

Desde el principio de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el

desarrollo de las sociedades. Antiguamente para vender solo bastaba un producto
que satisficiera una necesidad.

La mayoría de las veces se habla de servicio al cliente desde la perspectiva del

primer mundo, y nuestras empresas algunas veces han tratado de implantar esos
modelos sin éxito.

Uno de los principales problemas en el cliente latino, que no sabe exigir sus
derechos ni se sabe quejar cuando recibe un mal servicio.

"Sin clientes ninguna organización empresarial existe. Entonces porque brindar un

mal servicio” frase de Félix Campo verde Vélez

El servicio al cliente se lleva a cabo por un protocolo que durante mucho tiempo ha
servido, aunque no como las empresas quisieran

PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- Mirar al cliente.

2.- Sonreírle.

3.- Saludarlo.

4.- ¿En qué puedo ayudarle?

[ CITATION STA \l 2058 ]

7
Servicio al Cliente como una Estrategia.

"El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las
empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva
sostenible en el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al
cliente está ligada al producto pero así es y muy directamente".

Los criterios para la evaluación de la calidad del servicio, caen dentro de 5

dimensiones etiquetadas como determinantes de dicha calidad:

1. Elementos Tangibles
2. Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para
comunicaciones.
3. Confiabilidad
4. Capacidad para brindar el servicio deseado confiable y consecuentemente.
5. Capacidad de respuesta
6. La disposición de dar un servicio rápido y ayudar a los clientes.
7. Seguridad
8. Conocimiento de los empleados, cortesía, y habilidad para transmitir
confianza y seguridad.
9. Empatía
10. La provisión de cuidado y atención individualizada para los clientes.

Evolución histórica de la Atención al Cliente

Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1946, con la creación de

los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por
parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos
fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las
mismas las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la
satisfacción de los usuarios.

Con el surgimiento de los Call Center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la

eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir
dinero en departamentos especializados en este servicio. Además, con la

8
invención del IVR (Interactive Voice Response) se empezaron a incorporar las
grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70.

Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al

desarrollo tecnológico, Por esta razón, en la década de los 80, con el inicio de
tecnologías más elaboradas y complejas, encontramos una gran expansión,
debido a la aplicación de todo su potencial a este sector.

Además, desde los 90, encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en
la atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en
valor el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí, que
surgieran estrategias innovadoras de marketing como la bonificación, que
perseguía la fidelización de los usuarios.

Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:

Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al

cliente.

Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.

Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.

Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en

las compañías.

¿Cómo perciben los usuarios este cambio?

La atención al cliente de las empresas se ha ido convirtiendo en la voz de las

marcas. Los usuarios comprueban los comentarios de otros clientes a la hora de
realizar una adquisición, por lo que las compañías ponen su foco en este servicio
cada vez más.[ CITATION kot01 \l 2058 ]

Mediante un estudio global de consumo se revelaron algunas tendencias de

mercado entre ellas las expectativas de los clientes respecto al servicio los cuales
arrojaron los siguientes resultados:

9
El consumidor mexicano suele tomar diversas acciones al recibir un mal servicio:
el 88% comparte su experiencia negativa con consumidores, el 72% dejo de
operar inmediatamente con la empresa, el 52% paso parte de sus servicios con
otro proveedor y el 36% publico comentarios negativos en redes sociales.

La mayor parte de los clientes mexicanos además adquirir un buen producto o

servicio tiene como expectativa el recibir una buna calidad en el servicio. Ya que el
éxito de las tiendas departamentales va más allá de vender buenos productos. El
consumidor generalmente busca ciertas características en el servicio como lo son:

Agilidad de respuesta y eficiencia de servicio: los clientes además de buscar un

buen producto buscan que la empresa les brinde un servicio rápido y que dé una
solución verdadera a sus dudas o problemas.

Atención personalizada: otra de las características que los clientes esperan del
servicio al cliente es obtener una atención amigable y cordial, así como que se
demuestre el conocimiento sobre el tema a tratar.

Múltiples canales de soporte: hoy en día con la tecnología los clientes tienen
interés en contactarse con las empresas por medios digitales para interactuar con
estas, así como que el proveedor o la empresa cuente con diferentes canales de
soporte o atención al cliente.[ CITATION Gom15 \l 2058 ]

La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo

cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. El tiempo ha
pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino
también los consumidores mismos. Según el estudio citado de la Asociación
Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en nuestro país entre 19 y
34 años, utilizan su smartphone como medio de acceso a la web. Debido a su
gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto
consumo de productos online como redes sociales y su exigencia por asistentes
con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son
el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente
que transformen la experiencia de los consumidores por completo. Es así como

10
surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o Chabot’s), a
través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al
cliente de forma inmediata.

Aivo, desarrolladora de software que ofrece una nueva experiencia de interacción

entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas con
Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de
interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que
estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales
ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente

paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de
comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las
inquietudes de los usuarios. Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la
cuestión.

Importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa
que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

11
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en
algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta
el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado.[ CITATION Art15 \l 2058
]

Actualmente se escucha que muchas empresas buscan diferenciarse de otras a

través de un servicio adecuado al cliente. Algunos lo llaman excelencia en el
servicio, servicio fabuloso o simplemente buen servicio. Por desgracia, a diferencia
de otros países, difícilmente en México se experimenta este tipo de servicio y la
razón principal es que; ni las empresas ni los clientes saben exactamente lo que
significa. Aunque ciertamente en muchas empresas los empleados atienden con
amabilidad y cortesía, no es eso lo único sé que toma en cuenta y tampoco suele
ser lo más importante.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,

debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son,
aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta
subjetividad del servicio que se ha detectado que no se pueden dictar recetas o
procedimientos carentes de flexibilidad para mantener satisfechos a los clientes.
Para asegurar la satisfacción de los clientes se les deberá segmentar en función
de lo que les satisface y esta clasificación les ofrecerá el medio para hacer algo
más que satisfacer a los clientes, estarán en posición de deleitar a sus clientes, es
decir, superar sus expectativas.

12
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden
satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa. En la
actualidad, muchas organizaciones exitosas saben que la mejor manera de abatir
o superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio. Estas compañías
dan a los clientes lo que estos desean y contratan a empleados verdaderamente
convencidos de que hay que ofrecer el mejor servicio a los clientes. De hecho,
confieren a sus representantes de servicio al cliente la autoridad para flexibilizar
las políticas a fin de satisfacer a un cliente.

Las compañías que ofrecen un servicio superior inculcan a sus empleados la

política de que el cliente siempre tiene la razón. Stew Leonard, dueño y fundador
de Stew Leonard’s, la tienda de productos lácteos más grande del mundo,
probablemente lo haya planteado de manera insuperable. En la política de la
empresa se lee: “regla número uno. El cliente siempre tiene la razón. Regla
número dos. Si el cliente se equivoca alguna vez, léase la regla número uno”
(Rokes Beverly; 2004).

Características de servicio

1. Intangibilidad: Que un servicio sea intangible significa que no se puede

apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Incluso cabe hablar de una
doble intangibilidad, puesto que puede resultar difícil imaginarse el servicio.
Sin embargo, el grado de tangibilidad es variable. Existen servicios
totalmente intangibles como las asesorías legales, los que proporcionan las
agencias de empleos, la visita a un museo o la docencia. Aunque también
la intangibilidad tiene sus implicaciones, los servicios no pueden ser
probados antes de adquirirlos, se puede comprobar la imagen de un
televisor o el sonido de un reproductor de música, pero no la de un curso de
informática, o la de un tratamiento médico antes de recibirlos. Además, los
servicios no se pueden patentar por ser intangibles.
2. Inseparabilidad: esta característica quiere decir que, muy frecuentemente,
los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor, que es

13
 quien los produce. Significa que la creación de un servicio puede tener
lugar mientras se consume, como sucede mientras una persona recibe un
masaje, se le examina la vista o viaja en avión. La producción del servicio
es fruto del esfuerzo conjunto del consumidor y del vendedor; ambos
trabajan conjuntamente, como ocurre cuando se diseña a medida una
póliza de seguro, un itinerario de vacaciones o se explican síntomas a un
médico para que ponga un tratamiento.
3. Heterogeneidad. Significa que los servicios heterogéneos son difíciles de
estandarizarlos. Los bienes son productos homogéneos, fruto de una
tecnología y de un proceso que no se altera cada vez que se produce un
bien. Sin embargo, los servicios no están estandarizados. Un mismo
servicio puede variar según quien lo proporcione. Una misma persona
puede recibir un servicio muy distinto en un banco según qué empleado lo
atienda. En una situación ideal, un consumidor no debería percibir
diferencias en la prestación del servicio en función de las personas que lo
proporcionan, ni del lugar donde se encuentre. Por ello se cuidará
especialmente la selección y formación del factor humano.
4. Carácter perecedero Los servicios no se pueden almacenar. Una
compañía aérea no puede guardar las plazas vacías de un vuelo para otro
con mayor demanda. Esos lugares se pierden, lo mismo sucede a un hotel
cuando tiene habitaciones sin ocupar, cuando surja un exceso de demanda
no se puede pedir a los clientes o pasajeros que acudan en otro momento
en el que existan lugares o habitaciones libres. El servicio no prestado se
pierde.
5. Ausencia de propiedad. Los compradores de servicios adquieren un
derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio. Un turista
no se apropia del apartamento que ocupa durante sus vacaciones, ningún
conductor se queda con el coche que ha alquilado. Los consumidores
pagan el uso, el acceso o el alquiler, pero no compran la propiedad.
(Grande Esteban, 2005)

14
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del
cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con
efectividad.

Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con
el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicación, la empatía y el asertividad. Y para complementarlo con un
excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del
servicio como tal. Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra
manera participan en la generación de los productos y servicios, deben poner en
práctica habilidades técnicas como el conocimiento de los productos, servicios,
procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de trabajo. [ CITATION
Ins13 \l 2058 ]

Los trabajadores y atención / servicio al cliente

En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el

negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De
esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un elemento
fundamental para conseguir este objetivo. Los directivos de las organizaciones
deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atención
centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de
sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el
deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa. El
propósito de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los
esfuerzos que debe realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio
exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el
recurso más importante.

15
En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica ambas
habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que la atención y
el servicio sean un solo proceso. El cliente espera calidad en la satisfacción de sus
necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y
servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los
ofrecen (habilidad técnica). Las expectativas se satisfacen con el trato que se les
ofrece (habilidad interpersonal). El mayor reto de las empresas es superar las
expectativas, de esta forma un valor agregado tanto de la atención como del
servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son
un todo indisoluble.

Ventajas de atender bien a los clientes

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario.
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos
a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca
y, las referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen
baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

16
 11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende, una
productividad más alta.
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado. [ CITATION Ins13 \l 2058 ]

Tipos de consumidores según su comportamiento

Según su comportamiento,

 En actuales y potenciales;

Según su personalidad,

 Amigables,
 Difíciles,
 Tímidos,
 Impacientes,
 Indiferentes,
 Leales,
 Desconfiados,
 Rutinarios,
 Groseros,
 Sabelotodo e impulsivos.

La satisfacción del cliente en el ámbito empresarial y en particular en el área de

los servicios la lealtad es considerada la mayor ventaja competitiva, esta se
traduce en aumento de los beneficios cuantitativamente dependiendo de la
industria. La lealtad es considerada un factor de gran relevancia para el
crecimiento y supervivencia de una empresa.[ CITATION Suá07 \l 2058 ]

17
La satisfacción de un cliente va ligado a factores motivacionales de allí la
necesidad de profundizar en este concepto:

La motivación se ha visto atravesada por diversos autores y teorías que en últimas

refieren a un mismo significado; para esta investigación se retomará la definición
de este concepto planteado por Toro puesto que aborda los temas de interés de
este estudio.

“La motivación es un constructo hipotético usado para explicar el inicio, dirección,

intensidad y persistencia de la conducta dirigida a una meta objetiva y unos
resultados específicos”.[ CITATION Tor90 \l 2058 ]

La satisfacción e insatisfacción del consumidor

La literatura especializada presenta ciertas diferencias al definir la satisfacción, sin

embargo, cabe destacar que se pueden identificar tres componentes generales en
la satisfacción: es una respuesta (emocional, cognitiva y/o comportamental); la
respuesta se enfoca en un aspecto en determinado (expectativas, producto,
experiencia del consumo, etc.); y finalmente, la respuesta se da en un momento
particular (después del consumo, después de la elección, basada en la
experiencia acumulada, etc.).

De allí que se pudiera tener un primer acercamiento al término de satisfacción al

entenderla como una respuesta generada en el individuo bajo un contexto
determinado en un momento, también, particular (Giese & Cote, 2000) Por su
parte, la insatisfacción se ha estudiado fundamentalmente desde la percepción del
consumidor. Visto desde esa perspectiva, el concepto de insatisfacción se
asemeja al de satisfacción, entendido que se conforma por los mismos tres
componentes, de esta forma la insatisfacción es una respuesta que puede ser
afectiva, cognitiva e incluso comportamental, que se enfoca en un aspecto
particular de la experiencia de compra o consumo, y que se da en un momento
determinado; solo que con un carácter opuesto al de la satisfacción.

Los consumidores pueden sentirse satisfechos con un determinado aspecto de la

experiencia de elección o consumo, pero insatisfechos con otro, en este caso la

18
satisfacción y la insatisfacción son entendidas en dimensiones diferentes (ej.: una
persona puede estar satisfecha con la funcionalidad del producto, pero no estarlo
con la experiencia de compra del mismo, servicio mal prestado). Sin embargo,
pudieran ser vistas como opuestos en una dimensión general cuando la
reacción/respuesta del consumidor es la misma a través de todos los aspectos
focales de la experiencia de compra o consumo, o en la evaluación general de la
experiencia de consumo (ej.: una persona está satisfecha o no con la
funcionalidad de un determinado producto). [ CITATION Ins13 \l 2058 ]

En el contexto de los servicios la calidad se define bajo el supuesto que todos los
miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organización, se
implican para alcanzarla. Se centra así en una premisa: si se logra la implicación
de todos los miembros de la organización en la mejora continua de la calidad en
cada una de las actividades que realiza, se obtiene la calidad en todo lo
relacionado a la organización, es decir, la calidad deja de ser un calificativo
exclusivo para un producto y pasa a ser un concepto que envuelve todas las
actividades en las que esté inmersa la organización.

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca

vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos
personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más
personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de
conversación. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle
a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad,
promoción, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es
todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda
su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
[ CITATION Tig06 \l 2058 ]

Lealtad de los clientes

En general, las definiciones de lealtad de marca engloban elementos actitudinales,

comportamentales, psicológicos, emocionales, situacionales y del entorno. En su
gran mayoría se encuentran los conceptos de satisfacción, compromiso, repetición

19
de compra, preferencia y la intención de recomendación como los principales
indicadores.

Kabiraj & Shanmugan (2011) abordan en su estudio que los autores Jacoby and
Chestnut identificaron más de 50 formas divergentes de entender la lealtad, y, en
este contexto, han llegado a la siguiente conclusión: "es muy interesante
encontrar, al revisar la literatura, que no hay acuerdo absoluto de lo que
exactamente… es la lealtad".

La lealtad de los clientes se convierte en una ventaja competitiva para las

empresas dado que proporciona mayores niveles de beneficios derivados de

mayores niveles de compra, la reducción de los costes de marketing, el

crecimiento de los ingresos por cada cliente, la disminución de la sensibilidad al
precio, el aumento de las barreras frente a los competidores y una menor
probabilidad de cambio de marca (Reichheld & Sasser, 1990; Bowen & Chen,

2001; Bowen & Shoemaker, 1998; Wilkins et al., 2010; Callarisa et al., 2012).

También incide en el aumento de las recomendaciones y comentarios positivos,

influyendo en mayores niveles de reputación de marca. Bowen & Chen (2001)
argumentan que los clientes leales sirven como una “fantástica fuerza de
marketing” generando recomendaciones y expresando un positivo.

Servicio al cliente

Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una

compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio al cliente. Este
puede presentarse en el sitio (como cuando un empleado minorista ayuda a un
cliente a encontrar un artículo deseado o responde a una pregunta) o bien
acercarse por teléfono o por internet (Gremler, Zeithaml, & Bitner, 2009, pág. 5).

La idea principal del servicio al cliente es el trabajo que una persona hace para el
beneficio de un cliente y para ello diseño un cuadro comparativo que permitirá
hacer claro.

20
Comportamiento del consumidor

El término comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que

los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. El
comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman
decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en
artículos relacionados con el consumo. Esto incluye lo que compran, por qué lo
compran, cuando lo compran, donde lo compran, con qué, frecuencia lo compran,
cuan a menudo lo usan, como lo evalúan después y cuál es la influencia de tal
evaluación en compras futuras y como lo desechan [ CITATION Sch05 \l 2058 ].

El comportamiento de un consumidor igualmente se ve influenciado por factores

sociales como los grupos de pertenencia de la persona, la familia y actividades
sociales y necesidad de estatus. Los grupos de referencia ejercen una influencia
directa sobre el individuo, pueden exponer a una persona a nuevos
comportamientos y estilos de vida, así como influir en sus actitudes y su auto
concepto, además llegando a crear presiones de aceptación que puede afectar su
toma de decisiones y aceptación hacia un producto o marca en particular.

La satisfacción del consumidor es la percepción que tiene el individuo sobre el

desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas; es decir que
es totalmente relativo. Los niveles de satisfacción están directamente relacionados
con sus comportamientos según un estudio, los consumidores son de varios tipos:
Leales o fans del producto, desertores, terroristas, cautivos y mercenarios.
[ CITATION Sch05 \l 2058 ].

21
 5 MARCO CONCEPTUAL
CONCEPTO DEFINICIÓN
Es una habilidad que permite generar cambios de
Agilidad velocidad, cambios de dirección o cambios de
movimiento respondiendo a un estímulo relevante.

Calidad Es una combinación de características inherentes que

van encimadas hacia la satisfacción de algún producto o
servicio que otorgan al consumidor.

Capacitación Se realiza en una organización, respondiendo a sus

necesidades, busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas del personal.
Cliente Es la persona física que adquiere o realiza la compra de
algún bien o servicio.

Cliente externo Son los consumidores que adquieren los productos o

servicios que ofrece una empresa

Cliente leal El pilar de cualquier empresa, ya que se estima que

genera hasta un 50% de los beneficios de la misma.

Cliente impulsivo Aquel cliente que, tal y como su nombre indica, se guía
por impulsos, siendo un tipo de cliente al que hay que
saber guiar en todo momento.
Cliente basado en la Es aquel cliente que consume solo aquello que necesita
necesidad en función de un momento concreto o una carencia
rutinaria.
Cliente interno Es el empleado, los proveedores, los socios de la
empresa, etc.

Ejecutivo Es aquella persona que conserva una relación más

cercana con los externos, sabiendo lo que quieren en
todo momento.
Comercial Aquellos que tienen una relación directa con los
diferentes departamentos de una empresa, por lo que
mantiene una visión clara de lo que el cliente externo
necesita.

22
 Operativo Se limita a elaborar el producto cuyos parámetros nacen
de los anteriores tipos de cliente interno.

Conceptual Es una metodología en la que la investigación se lleva a

cabo mediante la observación y el análisis de información
sobre un tema determinado.
Cuantificar Cuantificar se refiere a la acción de enunciar una
cantidad.
Dependiente Indica a algo o alguien que está subordinado, que
depende de otra cosa o persona.

Implementar Poner en práctica algo planeado con algún fin, para

poner en marcha o poner en funcionamiento.

Incrementar Aumentar el tamaño, cantidad o importancia de algo

Inherente Es algo que es parte de la esencia o forma parte de la

naturaleza de otra idea.
Independiente Que no tiene dependencia, que no depende de otro.

Operacional Nos da a entender que, para medir una variable, es

necesario hacer una serie de actividades o
procedimientos.
Rotación Es un movimiento definido en un determinado espacio
que conserva al menos un punto en su posición original

Satisfacción La satisfacción va dirigida a saciar las necesidades de las

personas al cumplir con ciertas exigencias.

Servicio Es un producto intangible que ofrece una empresa a una

población en general.
Servicio al cliente Es el valor agregado a un producto o servicio ofrecido
enfocado a mejorar la experiencia de los consumidores.
Soporte Se utilizan para sostener o mantener una cosa de pie o
en su lugar.
Tiendas Son establecimientos grandes que están divididos en
departamentales secciones y se dedican a la venta de diversos productos
encaminados a cubrir una amplia gama de necesidades.

23
 6 MARCO METODOLÓGICO

Investigación aplicada

La investigación es aplicada ya que servirá para aplicarlas en las empresas que

tengan problemas en su calidad del servicio al cliente.

Investigación mixta

Este tipo de investigación si servirá ya que esta es la combinación de la

cualitativita y cuantitativa la cual ayudara a obtener datos mediante encuestas
igualmente como obtener una visión general del comportamiento del consumidor.

Investigación diagnostica

Ayudará a saber si el personal de las organizaciones está capacitado para realizar

el trabajo asignado.

Investigación explicativa

Esta servirá ya que da a conocer las causas y efecto del caso tratado en la
investigación.

Investigación documental

Se utilizará ya que se sacará información de fuentes secundarias para la

realización de la investigación.

Investigación de campo

Se utilizará para la recolección de datos (encuestas)

24
Investigación transversal

Esta es un tipo de investigación observacional que analiza datos de variables

recopiladas en un periodo de tiempo sobre una población muestra, por eso si
aplicara en la investigación.

Investigación deductiva

Es una forma razonar y explicar la realidad partiendo de leyes o teorías generales

hacia casos particulares. Este tipo de investigación si se utilizara en la
investigación.

Investigación explicativa

Con el objetivo de ayudar a la investigación a estudiar el problema con mayor

profundidad y entender de forma eficiente. Al llevar a cabo el proceso es necesario
adaptarse a los nuevos descubrimientos y nuevos conocimientos sobre este tema.

Se llevará a cabo para investigar de forma puntual, el servicio que brindan las
tiendas departamentales a sus consumidores con intención de encontrar el porqué
del problema y otorgar las herramientas necesarias para solucionarlo.

Investigación no experimental

La investigación no experimental se basará en la observación de nuestro tema

sobre la calidad del servicio que reciben los consumidores de las tiendas
departamentales. De esta forma, se puede llegar a una conclusión.

25
 7 UNIVERSO
El universo objeto de estudio para esta investigación será la población de Hidalgo
del Parral, Chihuahua (116mil 662) de los cuales se tomara para el estudio a los
habitantes hombres y mujeres de 20 años de edad a los 70 años de edad con un
nivel socioeconómico de un salario mínimo, dando como resultado que el 48.2%
(56231.084) son hombres y 51.8% (60430.916) son mujeres de los cuales el
31.8% son mujeres de entre 20 y 70 años de edad y 28.6% son hombres de entre
20 y 70 años de edad dando como resultado un universo de 70,463.244.

Esto debido a que son los habitantes con la capacidad de ser consumidores de las
tiendas departamentales de Hidalgo del Parral, Chihuahua.

7.1.1 Tamaño de muestra

Donde:

N= Tamaño de población

Z= Nivel de confianza

P= Probabilidad de éxito

Q= Probabilidad de fracaso

D= Error admisible

7.1.2 Sustitución de la formula

70,463.244∗1.6452∗.50∗.50 47,668.8249
n= 2 2
= =67.58 ≈ 68
0.10 ∗( 70,463.244−1 )+ 1.645 ∗.50∗.50 7,046.90

26
Por lo tanto, dio como resultado una muestra de 68 por lo cual se aplicará una
encuesta a 68 personas para así poder realizar todo lo siguiente en este protocolo
de investigación.

8. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

A continuación, se presentará cada una de las actividades a realizar mediante una

gráfica de Gantt, la cual nos indicará el periodo que se le asignará a cada una de
las actividades en un periodo de 16 semanas, se elaborarán tablas las cuales
indicarán el presupuesto de la investigación, para la obtención de información se
realizará un cuestionario para la investigación, la cual se llama determinación de la
satisfacción del consumidor respecto a la calidad del servicio al cliente en las
tiendas departamentales en la ciudad de Hidalgo del Parral, Chihuahua en el año
2021. (Ver anexo 1).

Para esta investigación se utilizará como herramienta la encuesta y a su vez como

instrumento un cuestionario, el cual será de opción múltiple y escala de Likert, con
el fin de no fatigar a los encuestados, las preguntas planteadas ayudarán a
obtener información relevante para la investigación y a si mismo verificar si la
hipótesis planteada en la investigación es comprobable o es nula

Se utilizará el instrumento (cuestionario), para saber a cuantas personas se

aplicará, se tomará en cuenta el universo, el cual está conformado por el 31.8%
mujeres y el 28.6% hombres estos porcentajes darían un total del 60.4%, con una
equivalencia en número de 70,463.244 de la población de un rango de 20 a 70
años de edad en la ciudad de Hidalgo del Parral, Chihuahua. Con esta información
se determinó el tamaño de muestra arrojando un resultado de 68 personas a las
cuales se les pedirá su colaboración para responder dicho cuestionario que consta
de 12 preguntas basadas en el tema de la investigación que ayudara a
comprender mejor la importancia que tiene el servicio al cliente que otorgan las
tiendas departamentales a los consumidores.

27
 El conocimiento obtenido de esta investigación y la comprobación de hipótesis
para que las diferentes tiendas departamentales tengan en cuenta la importancia
de la calidad del servicio al cliente y brinden a sus empleados la capacitación
necesaria para desempeñar sus actividades correctamente.

8.1. GRAFICA DE GANTT

MES/SEMANAS
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBR
E
ACTIVIDADES 1  2 3 4 5 6 7 8 9 10 11  12 13 14 15 16
 
 1. Revisión general del          
Proyecto
 2. Elaboración de          
cuestionario en la
plataforma digital
3.Aplicación del          
cuestionario para obtención
de datos
4.Analizar la información          
documental que apoye al
tema a investigar
5.Interpretación, tabulación          
de los datos obtenidos
6.Comprobar la hipótesis          
7. Revisión, elaboración          
final del proyecto de
investigación.
8. Presentar el registro de          
proyecto de investigación
ante el órgano competente.
9.Presentar observaciones          
y recomendaciones de

28
extensiones del proyecto
de investigación como
continuar con su
elaboración, generar
nuevas líneas de
investigación, realizar
estudio técnicos científicos,
en revistas arbitradas e
indexadas, presentación de
ponencias en congresos o
escenarios competentes o
llevarlo a una continuación
en áreas de posgrado.
10.Entrega del proyecto de          
investigación
Grafica 1: Grafica de Gantt, Fuente: Elaboración propia 2021

29
 8.2. ASPECTO ADMINISTRATIVO

8.2.1. Presupuesto económico

Concepto Cantidad Precio unitario Monto total

1.Hojas en
68 $ 0.50 $ 34.00
blanco

2.Bolígrafos
9 - 0
(total )

3.Azul 3 $ 8.00 $ 24.00

4.Negro 3 $ 8.00 $ 24.00

5.Rojo 3 $ 8.00 $ 24.00

6.Lapicero 3 $ 12.00 $ 36.00

7.Impresione
68 $ 2.00 $ 136.00
s

8.Impresora 1 $3,500.00 Aportación propia

9.Laptop 2 $8,000.00 Aportación propia

10.Carpetas
5 $ 15.00 $ 75.00
(folder)

30
11.internet . $ 480.00 aportación propia
Total . . $ 353.00

Tabla 1, Presupuesto de materiales y equipo, fuente: Elaboración propia 2021

8.2.2. Presupuesto de recursos humanos

Concepto cantidad Precio Monto total

Encuestadores 2 $200 Aportación
propia
Capturistas 2 $200 Aportación
propia
Total $-

Tabla 2, Presupuesto de recursos humanos, fuente: Elaboración propia 2021

8.2.3. Presupuesto total de la investigación

Concepto Monto total

Presupuesto de materiales y equipo $353
Presupuesto de recursos humanos Aportación propia
Total $353

Tabla 3, Presupuesto total de la investigación, fuente: Elaboración propia 2021

31
 CONCLUSIÓN

La finalidad de esta propuesta de investigación es otorgar información que sea de

utilidad para las tiendas departamentales para que tomen las decisiones
necesarias con respecto al servicio de calidad que le brindan a los clientes que
acuden con frecuencia a dichas tiendas, ahora bien, las tiendas departamentales
no le prestan la atención necesaria, aunque es un tema de mucha importancia
para mantenerse dentro de la preferencia de los consumidores y mantenerse a un
paso de ventaja de la competencia incluso para que los consumidores ofrezcan
referencias positivas respecto a este tema.

Ya que, a través de un servicio al cliente las tiendas hacen más amplia su cartera
de consumidores y estos realizan sus compras de una manera más cómoda y
satisfactoria teniendo en cuenta que las tiendas les brindarán calidad en el servicio
que recibirán, haciendo sus compras más amenas y agradables.

Esta propuesta de investigación es dirigida a los consumidores de las tiendas

departamentales como lo son (Sam’s Club, Alsuper, Soriana, Wal-Mart) con el
objetivo de determinar la satisfacción que reciben los consumidores al entrar y
realizar sus compras en dichas tiendas. Gracias a lo realizado se percató a qué
porcentaje de la población va dirigida la propuesta y que número de personas
contestaran el instrumento el cual es un cuestionario.

Se espera que está propuesta de investigación sea de utilidad tanto como para las
tiendas departamentales, como para los consumidores, incluso también para el
personal de estas tiendas para que sean capacitados y tengan las herramientas
necesarias para realizar sus actividades de una manera adecuada y correcta.

32
 ANEXOS
Anexo 1 Cuestionario

Cuestionario

Somos alumnos del Tecnológico Nacional de México campus Instituto Tecnológico

de Parral estamos realizando una investigación para obtener la Determinación de
la satisfacción del consumidor respecto a la calidad del servicio al cliente en las
tiendas departamentales en la ciudad de Hidalgo del Parral, Chihuahua en el año
2021.

Por lo cual le pedimos nos ayude a contestando el siguiente cuestionario

Nota: Para este cuestionario se tomará como tiendas departamentales las tiendas
de productos básicos para el consumidor (cadenas de supermercados)

Ejemplo: Wal-Mart, Sam’s Club, Soriana, Alsuper.

1 Sexo
Masculino Femenino

2 Rango de Edad
20 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69

3 ¿Acude o ha acudido a tiendas departamentales regularmente?

Sí No

Si su respuesta es NO aquí termina el cuestionario, gracias por su

colaboración.

4 ¿Considera importante la atención que recibe de las tiendas

departamentales al realizar sus compras?

33
 Sí No ¿Por qué?

5 ¿Le agrada el servicio que recibe de las tiendas departamentales?

Si No Algunas Veces

6 ¿Cómo califica el servicio al cliente de las tiendas departamentales?

Buena Mala Regular Excelente

7 ¿Alguna vez ha tenido malas experiencias al realizar compras en

tiendas departamentales?
Sí No
Si su respuesta es NO pase a la pregunta 9

8 ¿Cuáles de las siguientes situaciones ha experimentado?

Seleccione su(s) respuestas

Productos caducados
Mala atención por parte del personal
Pasillos sucios o desordenados
Artículos con precios incorrectos
Largas filas para pagar y/o cajas cerradas
Falta de productos

9 ¿Le agradaría recibir una atención personalizada al realizar sus

compras en tiendas departamentales por parte del personal? (en caso
de ser necesario)
Sí No

10 ¿Cree usted que en todas las tiendas departamentales existe una mala
atención al cliente?

34
 Sí No ¿Por qué?

11 ¿Las tiendas departamentales a las que acude cumplen con las

expectativas respecto a la calidad del servicio que recibe?
Sí No

12 ¿Considera que a los supermercados les hace falta establecer un buen

servicio al cliente?
Si ¿Por qué? No ¿Por qué?

Gracias por tomarse un momento para realizar la encuesta, sus respuestas nos
serán de mucha utilidad

¡Tenga un buen día!

BIBLIOGRAFÍA

35
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importancia: https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-su-
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