“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ”.

TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

FICHA 2282271

ESTUDIANTE: Ana María Valencia Cabrera

SENA FLORENCIA – CAQUETÁ

2021
DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

a) Cortesía: es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra persona.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación.

c) Escucha activa: consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido.

d) Hablar neutralmente: implica dar a conocer sus opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien
dando juicios de valor a los hechos que se están tratando.

e) Usar lenguaje claro: es aquel que está diseñado para entenderse a la primera. Se trata de buscar
una comunicación lo más sencilla posible.

f) Identificar y analizar problemas: capacidad para identificar el estado inicial de una situación, el
estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden pasar del estado inicial al estado final
y los procedimientos para salvar esos obstáculos.

g) Identificar y plantear soluciones: capacidad de resolver dudas, dificultades o problemas la clave

para la solución de los problemas es la apropiada identificación de éstos.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para afrontar una actividad
concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan.

i) Capacidad para dar instrucciones: es la técnica que permite plantear reglas o instrucciones para
realizar algún tipo de actividad.

j) Empoderamiento: es el acceso al control de los recursos materiales que permiten incrementar la

puesta en práctica de las capacidades políticas, sociales y económicas.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y reconocer las

emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la
otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Desde que el señor Pinzón entró a la oficina de Alicia Rodríguez, esta puso en práctica cada una de
sus habilidades, empezando por la cortesía que le ofreció, a pesar de que este entró malhumorado
y gritando, posteriormente pasó aplicar los procedimientos establecidos que tenía la empresa,
para así mismo entender que es lo que había pasado con el pedido del señor, supo escuchar su
problema, que era que su pedido estaba retardado, y lo había comprado desde el 8 de
septiembre, y se encontraban en el 2 de octubre, por lo que la señorita le hizo firmar un formato
para casos urgentes, para luego revisar que había pasado en el sistema, en el que pudo observar
que el señor Pinzón, tenía la entrega para el 10 de octubre, por lo que Alicia, con un lenguaje
neutral y claro, le explicó al señor lo que pasaba, por lo que después de escuchar que se había
comprometido con sus clientes para entregarlo el 4 de octubre, se le propuso que pagara un
dinero extra para que la mercancía llegara en la mañana del día siguiente, por lo que se comunicó
y dio instrucciones claras para que adelantaran el pedido, y al final, y gracias a las habilidades de
Alicia, el señor Pinzón se disculpó por su actitud, y le agradeció su amabilidad y capacidad de
brindarle soluciones.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

La cortesía es una habilidad que tengo definida, y sé que no importa que tan enojada o mal esté,
siempre debemos regalar una sonrisa y ser respetuosos con los demás, porque no sabemos que
problemas ellos tengan, y actuar de una forma amable les hará quitarse y dejar de lado lo que los
esté afectando, junto con ella, la escucha activa, suelo escuchar mucho los problemas de los
demás, sin interrupción, porque se lo mal que se siente que a veces no nos escuchen o no
podamos desahogarnos, y es una manera bonita de decirles que no están solos, y por último,
siempre tengo disposición para ayudar a los demás, no importa que tan arduo sea el trabajo, me
siento útil y sé que le quito un peso menos de encima a esa persona.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar y
diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto
se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Tengo que mejorar y aprender a utilizar el lenguaje claro, suelo darle muchas vueltas al asunto
para que la persona no se altere, sin embargo, me enredo o termino confundiendo a la otra
persona, además, mi habilidad de empoderamiento no suele ser muy buena, por lo general no soy
capaz de tomar la iniciativa y proponer algo que haga que la otra persona me siga, y por último, mi
capacidad de identificar y plantear soluciones no es muy buena, suelo confundir a las personas,
por mi manera de hablar, porque no soy muy clara, y no funciono bajo presión, por lo que me
quedo en blanco y no puedo decir o hacer algo para que la otra persona salga del dilema en el que
se encuentre.