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CAPITAL HUMANO Act. 23 may 2018

Diseñadores, perfiles clave en la transformación
de los bancos

Maui Cuadrado

Cuando una persona saca dinero de un cajero automático, paga un recibo a través de una
app o vende acciones vía web, protagoniza un momento clave en la relación entre el
cliente y la entidad bancaria. Con la transformación digital que está experimentando la
banca, el papel de los diseñadores (design researchers, services designers, design
strategists, UX designers, etc.) se ha hecho imprescindible.

Estamos en un momento crucial en todo lo relacionado con el diseño de los canales bancarios. Ahora más que nunca, la
forma en la que los clientes se sienten cuando gestionan sus finanzas es determinante y puede, incluso, ser el punto de
inflexión por el que un usuario decida o no quedarse en su banco de siempre. Que llevar a cabo una operación sólo
conlleve el tiempo necesario y que la experiencia sea lo más agradable posible es innegociable hoy en día para los
particulares, y la banca se ha tenido que ‘poner las pilas’ para cumplir con estas expectativas.

Para ello, está siendo esencial el reclutamiento de talento nuevo que ayude a los bancos a definir los medios, procesos y
formas en las que los usuarios interactúan con sus webs, apps, cajeros… y lo que venga.
Diseñadores, también en banca
Aunque, en un principio, un banco puede no ser la primera opción para un diseñador sólo hace falta rascar un poco para
ver que se trata del tipo compañía perfecta para evolucionar en esta materia. Atrás quedaron los años en los que un
usuario se relacionaba con su banco sólo a través de la ventanilla de una oficina; ahora, nuestra forma de operar es a
través de la red. Los ya no tan nuevos canales han obligado al sector a reorientar todos los productos y servicios
poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones. En BBVA contamos con un equipo específico que se
responsabiliza de la experiencia de los clientes en función de su ciclo de vida como usuarios, BBVA Global Customer
Experience, que trabaja para no perder el ambicioso objetivo de ser líderes en satisfacción del conjunto de los clientes en
todas las geografías en las que opera la entidad.

Que llevar a cabo una operación sólo

conlleve el tiempo necesario y que la
experiencia sea lo más agradable posible
es innegociable
En esta línea, BBVA inauguraba en Dallas (Texas, EE. UU.) el pasado año un centro en el que ya trabajan unos 60
expertos en ingeniería de software, análisis de datos y experiencia de usuario (UX), lo que pone de manifiesto que el
mundo digital es prioritario para el banco y que la usabilidad por parte del cliente es el origen y el fin de modelo de
negocio. Así lo explicaba Derek White, responsable global de Customer Solutions: “Los empleados de ‘BBVA Creation
Center’ serán quienes averigüen cómo facilitar la interacción de nuestros clientes con el banco y cómo acabar con los
baches tecnológicos para que, de esta forma, consigan sus objetivos de manera más fluida. Serán los responsables de
ejecutar esa visión y de crear cosas espectaculares”.

¿Podrías ser tú un diseñador?

El diseñador se hace. Esto significa que, con esfuerzo y ganas, casi cualquier persona podría desempeñar el cargo con
solvencia. Por un lado, al tratarse de un puesto en el que hay que ponerse siempre en la piel del usuario, la empatía es
crucial y siempre será bien valorada en un proceso de selección. Este aspecto toma aún mayor relevancia cuando se
tiene en cuenta que una de las principales herramientas del diseño centrado en el usuario es la investigación del mismo,
ya sea a través de entrevistas telefónicas o presenciales. Por todo esto, sus dotes de comunicación verbal deben ser
notables.

Por otro lado, es indispensable que el diseñador sepa traducir todo ese conocimiento en el diseño de productos
originales y atractivos para todos los canales y dispositivos (correo electrónico, web, móviles y tabletas) con los que los
clientes interactúan.

Los ya no tan nuevos canales han

obligado al sector a reorientar todos los
productos y servicios poniendo al cliente
en el centro de todas las decisiones

En el caso concreto del UX Designer, por ejemplo, es fundamental que tenga habilidad en generar conceptos novedosos,
generalmente ayudándose de ejercicios de ideación que empujen y definan los límites de lo que se ‘construirá’ en el
banco. Asimismo, es indispensable que maneje con soltura wireframes y prototipos de diseño de futuros productos o
servicios, pero que también sepa aportar ideas para mejorar los ya existentes.
El diseño es crucial a la hora de tangibilizar y visualizar experiencias en función las necesidades de los usuarios. Por este
motivo, los perfiles profesionales que lo aborden requerirán de un importante sentido del diseño visual, siempre
teniendo en cuenta que lo principal es la facilidad de uso, la simplicidad y la coherencia.

En cualquier entidad, el diseñador de la experiencia del cliente trabaja siempre en estrecha colaboración con las áreas de
negocio, tecnología y experiencia de usuarios. Este triángulo es el modelo de creación a través de la cual el Grupo BBVA
trabaja para crear lo que llamamos “experiencias increíbles” para nuestros clientes. De esta forma, su éxito está siempre
relacionado con su capacidad para moverse sin problemas entre la estrategia de diseño y la ejecución, con una clara
visión global de toda la experiencia.

Por último, aunque no menos crucial, un diseñador cuenta con un amplio conocimiento de las novedades tecnológicas y
se desenvuelve con fluidez en las plataformas que sean necesarias. De esta forma, es normal que este tipo de
empleados estén siempre al tanto, más que la media, de lo que está pasando en otras compañías del sector o afines.

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