CRAZY CANDY S.

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NIT: 900234567 - 7

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POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. MISION

CRAZY CANDY S.A es una empresa enfocada a cubrir las necesidades y expectativas de
nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad
proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora continua y liderazgo
partiendo de nuestros valores institucionales y profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL
CLIENTE" no es un departamento, sino una de las más importantes tareas que comprende
nuestro trabajo diario. Generar en el proceso la calidad que se espera en la
comercialización de dulces por medio de canastas, proporcionar apoyo técnico y
asesoramiento constante al servicio de los organismos involucrados con nuestra entidad.

2. VISION

Para el 2026, CRAZY CANDY S.A se convertirá en una organización capacitada en

prestar un excelente servicio al cliente a nivel Bogotá, en cuanto a la comercialización de
los dulces en sus respectivas canastas buscando presencia en el territorio nacional
mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo contribuyendo a la
satisfacción de todos los organismos involucrados en nuestra entidad.

3. METAS

 Mejorar en un 20% la satisfacción del cliente teniendo en cuenta los datos

suministrados por encuestas, sondeos, comentarios a través de un buzón de
sugerencias online, etc. Es esencial evaluar los comentarios de los clientes para
descubrir los puntos esenciales e implementarlos en las estrategias comerciales.
 Fidelizar al 10% de los clientes actuales, satisfaciendo sus necesidades de manera
apropiada, esto genera su lealtad, la cual se puede medir en el número de clientes
habituales que realizan compras regularmente en nuestra empresa.
 Reducir en un 15% en tiempo de espera de los usuarios ajustando procesos a partir
de la estructuración de calidad organizacional a nivel interno.
 Generar un protocolo de contacto de atención al cliente que se apegue a las
necesites del consumidor y capacitar al 95% de los asesores comerciales sobre e
mismo.

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4. PROCESOS QUE REALIZAN LOS EMPLEADOS Y LOS DATOS

OPERATIVOS.

Los empleados que tienen contacto directo con nuestros consumidores y clientes
potenciales desarrollan distintos procesos, tales como:

Telemarketing
En telemarketing la venta es realizada mediante contacto telefónico. El principal beneficio
de optar por ese medio es conseguir información sobre los clientes.
Es necesario usar este medio de comunicación muy prudentemente, para evitar que se dé
el efecto contrario y el cliente termine por apartarse de la empresa.

Tienda física o punto de venta (PDV)

El canal de venta más conocido es el punto de venta o la tienda física, evidentemente. Su
tradición es una de sus ventajas. Además, la posibilidad de “tocar” el producto,
experimentarlo y comprobar con tus propios ojos sus características también atrae a una
parcela de clientes.
A pesar de esto los puntos de venta tienen grandes desventajas y la primera de ellas es el
coste. Al ser una tienda física, es necesario que haya una inversión importante alquiler,
luz, internet, trabajadores, seguridad, etc.

Venta directa
La venta directa se asemeja a la tienda física, ya que existe una relación de confianza
entre el consumidor y el vendedor. La gran diferencia entre los dos canales de venta es
que la venta directa no cuenta con un local físico fijo.

E-commerce
Un e-commerce es un canal de ventas online que se encuentra claramente en crecimiento.
En el mismo, la empresa cuenta con su propio site de ventas y puede elaborar sus propias
estrategias para atraer a sus clientes. Quien opta por el e-commerce consigue, por
ejemplo, personalizar y direccionar todo el site y el contenido conforme su sea su nicho
de mercado.

Marketplace
En un Marketplace, así como ocurre en el e-commerce, las ventas se realizan de forma
online. La diferencia entre los dos es que el e-commerce es un sitio dedicado

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exclusivamente a la empresa, mientras que el Marketplace es un modelo basado en la

colaboración entre diversas tiendas.
O sea, en un mismo site varias empresas venden sus productos. A cambio del servicio
publicitario y de comercialización, la plataforma que organiza la gerencia del site cobra
un determinado valor a cada uno de los negocios que se alojan allí.

Redes sociales
Las redes sociales forman parte de los canales online de ventas y una de las grandes
ventajas de comercializar productos por este medio es la gran presencia de público. El
principal punto negativo está relacionado con la cantidad de redes sociales existentes y
sus particularidades. No es posible, o al menos recomendable, seguir la misma estrategia
en Facebook, Instagram o YouTube, por ejemplo, ya que cada una tiene unas reglas y
recomendaciones muy diferenciadas.

5. PERFIL DE LOS VENDEDORES Y PROVEEDORES DE SERVICIOS

Es indispensable que los operarios que tienen contacto con nuestros consumidores deben
cumplir con un perfil en especifico el cual aporta notoriamente a la relación con nuestros
clientes, características asociadas a:
 Credibilidad: Demostrar seguridad para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la
venta.
 Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender fácilmente, si ya hemos

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cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo

mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
 Comprensión del cliente: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea.
 Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones.
 Cortesía: Tensión, simpatía, respecto, amabilidad y educación. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención.
 Profesionalismo: Posee las destrezas necesarias y conocimiento frente a la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio
si no todos.
 Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
 Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

6. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA.

En servicio al cliente se debe detectar el perfil lo antes posible para identificar la

personalidad del cliente. Sabemos que cada persona que atendamos será diferente a la
siguiente, pero las podemos agrupar en cuatro subgrupos:

DIRECTIVAS: Personas que no tienen tiempo que perder, normalmente solo quieren ser
informados sobre lo que a ellos les interesa (importante hacer el análisis de necesidades).
La apariencia es de ser personas elegantes, exigentes e impacientes.
INTERACTIVAS: Persona más fácil de informar, ya que comenta muchas cosas y
facilita mucho el trabajo. La información es muy amena ya que es como un diálogo, es
muy fácil conectar con ella.
LENTAS: Personalidad muy usual en las personas mayores, ya que son tranquilos y
aparentemente tienen mucho tiempo libre. Este tipo de personas quieren recibir una
información muy completa (más que nada para tener el rato ocupado) por eso tenemos
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que tener cuidado y no pasarnos más tiempo del que le podemos conceder, sin que se note
que tienes que dejarlo, porque es una persona que valora tanto el servicio como el trato
que le podamos dar.
CONTROLADORAS: No es fácil detectarlas a simple vista, se puede confundir con una
persona directiva. Es al entablar la conversación cuando se le detecta, ya que pregunta
mucho “¿por qué...? Se les ha de dar una información muy completa, pero estar muy
seguros de los que decimos, porque es muy fácil que nos interrumpan para pedirnos
explicaciones sobre algún servicio o actividad. Nunca mostrar dudas o temor, si no
conocemos la respuesta a su pregunta se le dice claro, y se intenta averiguar lo más rápido
posible. Normalmente muestra un cierto aire de superioridad, y si no marcamos la pauta,
acaban informándonos ellos.

5.1 RECONOCIMIENTO Y MEDICIÓN INICIAL

 Argumentación: Hacer justificable la propia argumentación.

 Imagen, simpatía, cordialidad y respeto: Una buena imagen abra puertas y una mala las
cierra. La imagen es muy importante para cualquier profesional dedicado a las relaciones
humanas, en esta vida todo entra por los ojos. La simpatía, la cordialidad, corrección, etc.
Son complementos indispensables en la proyección de una buena imagen, por lo que han
de ser unos factores constantes y permanentes. También ha de reflejar una imagen de gran
capacidad de comunicación humana, mostrar una gran faceta comprensiva de los demás y
de su problemática.
 Análisis de necesidades: Los clientes compran cualquier servicio para cubrir unas
NECESIDADES que tienen, por lo que el comercial debe descubrir cuáles son esas
necesidades. Las necesidades por las que compra un cliente pueden resumirse en 6, y para
recordarlas, puedes utilizar la palabra SABONE: Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo
(prestigio), Novedad y Economía. En cada uno de nosotros predomina más una necesidad
sobre las otras, por lo que hay que intentar identificar a cada cliente y tener un listado de
beneficios que aporta nuestro servicio a cada una de esas necesidades.
 Concentración: Estar atentos y vigilantes, es imprescindible. Se han de dar los
argumentos necesarios para conseguir la venta. Sólo estando muy atentos podemos intuir
la verdadera actitud del interesado.
 Olfato e intuición: Estos dos factores son el sexto sentido que nos hace adivinar a priori
muchos aspectos que aparecen ocultos en cualquier negociación. La intuición nos puede
indicar el grado de predisposición, de acuerdo de la parte contraria. La intuición es un
autoanálisis previo a cualquier situación que permite prever con anterioridad lo que va a
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suceder. Esta fracción de tiempo de ventaja con respecto a nuestro interlocutor nos
permite tener preparada la estrategia a seguir en cada momento antes que él.
 Sutileza, versatilidad, flexibilidad y ductilidad. Sutileza: un negociador ha de ser
flexible, no puede ser rígido. Ser flexible y versátil da al contenido de la negociación
muchas posibilidades. La versatilidad nos permite movernos con más holgura y más
amplitud de miras, hay momentos en los que uno se debe imponer con dureza y
rotundidad y en otros ha de ceder hasta el límite más aconsejable. Ser útil, versátil y
flexible quiere decir, tener una gran riqueza de apreciaciones y una gran capacidad de
analizar la situación negociadora.
 Imaginación y sensibilidad: Un buen informador es un buen creativo y todo buen
creativo, tiene desarrollado el factor de la imaginación. La imaginación permite ampliar el
abanico de ofertas para conseguir hacer más fácil el convencimiento y acuerdo de los
interesados. La imaginación favorece toda relación o comunicación humana. La
sensibilidad puede ser positiva o negativa. Si es positiva, nos permite conocer mejor a
nuestros interesados a través de las vibraciones positivas o negativas que nos transmitan.
Es negativa, cuando le delata a uno mismo de sus propias vibraciones.
 Experiencia: Experiencia es saber lo que uno debe hacer y cómo debe hacerlo, porque
antes le fue mal o no le fue del todo bien.
 Convicción, persuasión, seguridad, tenacidad y rigor: Estar convencido de tus
argumentos, persuadir al interesado que es lo mejor para él, transmitir todo ello con gran
seguridad, defender tus puntos de vista con tenacidad y desarrollar toda la información
con el máximo rigor, es conducir los términos de la misma dentro de una gran seriedad,
responsabilidad y respeto.
 La convicción: siempre convence al otro y si se le añade un grado de persuasión
importante, terminaremos por dominarle. Cuando uno está seguro de si mismo, transmite
esta seguridad a los demás y ayuda a dar mayor credibilidad a lo que se dice.
 Motivación, ilusión y estímulo: En una información, has de tener una importante
motivación inicial de obtener el objetivo final que te has propuesto. Con motivación
tienes grandes posibilidades de obtener éxito.
 Sonreír: En la persona la sonrisa inspira confianza y rompe barreras, la sonrisa acerca a
las personas y lima asperezas. Aunque en la información, se debe actuar con convicción y
firmeza, la sonrisa favorecerá el diálogo y el talante de ambas partes, por muy antagónicas
que sean las posturas y abre sendas al entendimiento.
 Capacidad intelectual, lucidez, estado de ánimo y energía. No olvidar antes de iniciar
cualquier información, cargar bien nuestra batería.
 Improvisación: Aunque en toda información hay que aplicar un método preestablecido,
es necesario en el transcurso de la misma tener capacidad de improvisación necesaria para
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poder ir adaptándonos a las diferentes situaciones a las que nos puede llevar nuestro
interesado. “Improvisación + método + estrategia + factores psicosociales = Gran nivel
informador”.
 Psicología: El experto en información ha de ser un buen psicólogo. Su psicología le
ayuda a dibujar el exacto arquetipo de su/s clientes, al tenerlos delante de él analizará su
personalidad y sabrá como tratarlos.
 Paciencia: La paciencia te ayuda a ir conociendo de poco a poco y más profundamente a
tus interesados y por lo tanto el método que vas aplicando es más coherente. Ser paciente
demuestra madurez, equilibrio, seguridad e inteligencia.
 Cobertura de objeciones: Se han de prever todas las posibles objeciones que la parte
opuesta pueda presentar para construir adecuadamente las correspondientes coberturas.
Quedarse callado ante una posible objeción, sin hallar la respuesta adecuada en el
momento de realizarse, es perder la fuerza persuasiva y puntos en cualquier negociación.
Ej. Incluso en la situación límite en la que no sepamos dar una respuesta, nunca se le ha
de dejar ir con una negativa, siempre tenemos que dejar una puerta abierta diciéndole que
se le gestionará el tema y que se le llamará para darle una respuesta (nuestra labor es
encontrar la más satisfactoria posible para el interesado).
 El abandono: Entrar a conversar ante causas perdidas o mínimamente rentables a
cualquier nivel, no merece la pena perder el tiempo.
 El liderazgo. El experto en información debe dirigir y dominar completamente a sus
interesados, aunque se ha de entender que hay diferentes estilos y maneras de ser líder y
cada forma de liderazgo determina y condiciona unos resultados diferentes siempre en
contraposición a los estilos y forma de liderazgo de sus interesados.

7. LOS CICLOS DEL SERVICIO QUE OFRECE

Estructura de una visita espontánea:

Presentación:
La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención
comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar una excelente
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impresión ya que no volveremos a tener una segunda oportunidad.

a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.
b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o función en la
empresa.
c. Atenderle en un lugar tranquilo dónde podamos prestarle toda la
atención.
Es conveniente iniciar la conversación formulando la siguiente pregunta:
• “¿Es la primera vez que viene a NOMBRE DE LA EMPRESA” (queremos saber si ya
conoce nuestros productos o si ha venido a informarse antes, ya que esto variará el resto
del proceso de venta.

Manual de Atención Telefónica:

Una información telefónica, es una llamada de una persona interesada en los

servicios de la instalación. Esta persona es un posible abonado, por lo que la
atención que le debemos dar ha de ser personalizada.
Objetivo: concertar una visita, no podemos vender por teléfono.
Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una
información telefónica:
 Sonreír (muy importante)
 Amabilidad
 Cortesía
 Cordialidad
 Paciencia
 Control del tiempo (máximo 5 minutos)
 Compostura
 Naturalidad
 Volumen adecuado

Estructura (ver ficha en anexo 5):

1. 3 tonos máximo para coger el teléfono (y no más).
2. Presentación (“CRAZY CANDY S.A”, buenos días, le atiende María, ¿en qué puedo
ayudarle?”) Siempre hablaremos de usted, luego podemos cambiar el trato si se considera
oportuno.
3. Identificar al interesado (pedir el nombre, muy importante)

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4. ¿Cómo nos ha conocido? (es muy importante para llevar un control de la efectividad de las
campañas publicitarias).
5. Análisis de las necesidades:
Información adicional para establecer relación
¿Qué desea conseguir? ¿Qué producto le interesa más la canasta arcoíris de sabores, canasta
explosión de chocolate y gomitas, canasta multisabores, canasta mundo de chocolate o la
canasta gomilandia? (tratando de empatizar constantemente).
6. Le invitaremos a que visite las nuestras instalaciones y nos conozca.
7. Le ofreceremos los horarios de atención.
8. Intentaremos concertar una visita.
9. Le pediremos el teléfono. (Uno o dos teléfonos, para poderle llamar en un
par de días)
10. Recordarle la cita.
11. Agradecerle la llamada.
Es importante, dirigirnos a la persona por su nombre.

REALIZAR SU PROPIO ESQUEMA DE PROCESO DE VENTA TOMANDO COMO

GUÍA EL SIGUIENTE:

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Hemos comentado que la fidelización de un cliente puede ser más fácil de alcanzar que conseguir
clientes nuevos, pero ten en cuenta que nada es gratis y hay que trabajarlo. Al igual que hay
múltiples estrategias para conseguir clientes, también las hay para fidelizarlos y ahora las vamos
a ver.

 Presta una buena atención al cliente: Esto es lo primero en lo que debes pensar.
Responde sus dudas, cumple los plazos y hazle sentir cómodo. Sin una buena atención es
imposible que repita. Si estás de cara al público es bueno que siempre te vean con una
sonrisa. Además, ten en cuenta estas pautas básicas: Habla con educación. Exprésate con
claridad. Discúlpate si has cometido algún error. Ya que hablamos de atención al cliente,
es lógico mencionar el servicio post-venta.
 Cuida al máximo el servicio post-venta: El departamento de post-venta es otra de las
áreas donde el contacto con los compradores es continuo. Es importante ayudar al cliente
todo lo posible y con rapidez. Asesórale sobre cómo usar tu producto y ofrécele servicios
de reparación. Como tienes datos de los clientes, puedes escribirles de vez en cuando y
preguntarles cómo les va con tu producto. Así sienten que te preocupas por ellos y
mantienen la buena opinión que tienen de tu empresa.
 Haz ver a tu cliente los beneficios de comprarte: A la hora de comprar todos nos
guiamos por las emociones. Por eso es importante que hagas ver a tus clientes los
beneficios de tus productos y de comprar en tu empresa. Es lo típico que suelen decir los
expertos en marketing: habla de los beneficios, no de las características.
 Ofrece una recompensa a la fidelidad: Si la situación financiera de tu empresa lo
permite, puedes ofrecer descuentos y ofertas a clientes habituales, de tal forma que el
descuento que les ofrezcas se aplique en la siguiente compra. Esto les hará sentirse
cuidados como clientes y tendrán más ganas de comprarte.
 Diseña un programa de fidelización: Los programas de fidelización consisten en una
inscripción para llegar a conseguir una serie de beneficios. Estos pueden ser descuentos,
envíos gratuitos, ofertas cuando salen nuevos productos, regalos, participación en
concursos y todo lo que se te ocurra que encaje con tus clientes.
 Aprovecha la newsletter: Tener un comprador significa tener su email. Envíales tu
newsletter con lo que les pueda interesar. Para esto tienes que segmentar tu lista de correo
según los intereses de tus clientes. También hay que tener cuidado con la frecuencia de
envío y no pasarse. Si envías muchos correos a tus clientes y el contenido de la mayoría
de ellos no les resulta útil, dejarán de leer tus correos. Por tanto, es muy importante que tu
estrategia de email marketing esté definida.
 Menciona a tus mejores clientes: Ten en cuenta a los clientes que te siguen en las redes
sociales. Aprovecha cualquier ocasión para mencionarles. Aunque solo sea darles las

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gracias públicamente por seguirte en las redes sociales y por su contribución al éxito de tu
empresa.
 Cuida a tus trabajadores: Tus trabajadores son tus primeros clientes. Si ellos están
contentos, los clientes lo notarán en la atención que les dispensan. Además, cuando el
empleado está contento en la empresa también recomendará sus productos a otras
personas.
 Atiende las sugerencias y mensajes de los clientes: Si pides opiniones y sugerencias a
tus clientes, respóndeles y ten en cuenta lo que te dicen para que no sientan que están
hablando al vacío. Los mensajes de los clientes no van a ser siempre positivos, pero hay
que saberlo afrontar. Recuerda que los mensajes pueden llegarte en privado o de forma
pública, como son los mensajes de las redes sociales. En este último caso es importante
que respondas con rapidez y piensa que muchas personas están al tanto de tu respuesta.

9. CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE

 Teléfono: Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las

empresas. Aun con los nuevos canales de comunicación estando cada vez más comunes
debido a la difusión de la tecnología, no debemos dejar el teléfono de lado.
 Correo Electrónico: Al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una alternativa
esencial, el correo electrónico aparece como una posibilidad más económica. Otra
encuesta del NewVoice lo comprueba. Según el levantamiento, correo electrónico y chat
en línea cuestan aproximadamente un 40% del valor de costo de una llamada.
 Chat: Así como el correo electrónico, el chat también representa una opción más
económica. Además de eso, la solución es considerada una de las alternativas que más
atenden a las demandas de los consumidores modernos.
 Redes Sociales: La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia
del consumidor moderno. Especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya
que tu público también quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de las
redes sociales. Así que proveer un buen servicio en estos medios incrementa las
probabilidades de retención.
 WhatsApp: Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con las empresas
a través de canales de comunicación diaria, tales como WhatsApp. Incluso, el servicio por
las aplicaciones móviles ha crecido de manera expresiva, siguiendo las demandas de los
consumidores. Las características de este canal incluyen agilidad en la respuesta,
informalidad en la comunicación y eficiencia en la resolución de las demandas.

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10. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

NIVELES DE SERVICIO

Soporte Nivel 1

“Mesa de Ayuda”: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de atender y solucionar

los requerimientos y las incidencias básicas del usuario. Esto incluye resolución de
problemas de usuario, contraseña, asistencia mediante la navegación de menús de
aplicación y aplicación de guías y procedimientos, según corresponda.
Los tiempos de respuestas se encuentran definidos en el anexo “Tiempos de atención a
solicitudes” de acuerdo a la categoría del servicio.

Las funciones para la mesa de ayuda son:

 Atender las llamadas y requerimientos del usuario
 Categorizar y Escalar según corresponda.
 Documentar los casos y las soluciones proporcionadas.
 Realizar seguimiento a los casos escalados.

“Soporte en Sitio”: Este es el nivel de soporte que se realiza directamente en el puesto

de trabajo, responsable de atender y solucionar los requerimientos y las incidencias que
se reportaron a través de la mesa de ayuda y que requieren algún tipo de actividad en
sitio. Corresponde a instalación/reinstalación de aplicaciones de software y hardware y
verificación de configuración apropiada de hardware y software.

Las funciones para soporte en sitio son:

 Atender los casos escalados por la Mesa de Ayuda.
 Documentar los casos y las soluciones proporcionadas.
 Escalar casos al nivel 2 cuando corresponda a errores o inconsistencias en la
 funcionalidad de la aplicación.

Soporte Nivel 2

“Ingeniero Especialista”: Son los encargados de realizar soporte con base al nivel de
conocimiento especializado, como son: redes de comunicación, sistemas de información,
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sistemas operativos, bases de datos, operación de servidores Microsoft y Linux, entre

otras.

Las funciones del nivel 2 son:

 Atender los casos escalados por el nivel 1.
 Documentar los casos y las soluciones proporcionadas.
 Verificar que el caso escalado corresponda a una falla en la funcionalidad de la
aplicación, a la no existencia o deficiencia de una funcionalidad o a la falta de
definición de un procedimiento de uso, de no ser así lo asignará al nivel
correspondiente.
 Escalar casos al nivel 3 cuando corresponda a errores o inconsistencias que sólo
pueda solucionar el proveedor.

Soporte Nivel 3

“Proveedor”: Solución a nivel de experto y análisis avanzado. Para dar cumplimiento a

los SLA de este nivel, el gerente de proyecto encargado de estos servicios, será quien
asegure la gestión sobre los inconvenientes presentados y escalados a este nivel.

Acorde a los niveles y catálogo de servicio establecidos se genera el proceso de administración de

niveles de servicio el cual permitirá un adecuado funcionamiento de la mesa de ayuda y
cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Ajustados al departamento comercial
de CRAZY CANDY S.A, para ello se realiza la creación y configuración del siguiente cuadro de
administración de procesos de niveles de servicio.

11. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA

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Una queja o reclamo puede constituir una oportunidad de revisar y mejorar sus operaciones.
En virtud de ello, la gestión de aquellas debe ser asumida con un enfoque proactivo y
preventivo, evitando en lo posible el ascenso en un potencial conflicto.

 RECLAMANTE: Persona, organización o su representante que hace un reclamo.

 RECLAMO: Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus
productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o
solución es una expectativa explícita o implícita.
 QUEJA: Es la denuncia respecto a carencias en la prestación de servicio, problemas de
comunicación, incidentes irregulares de los servicios brindados.
 SUGERENCIAS: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el
propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre
relacionado con la prestación del servicio. Términos de respuesta: La respuesta o avance
de su inquietud, será resuelta en los días hábiles siguientes a la fecha de la recepción.

A continuación, se presenta la estructura de manejo de quejas y reclamos:

REALIZAR SU PROPIA ESTRUCTURA DE MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

TOMANDO COMO GUÍA EL SIGUIENTE:

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12. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO}

 Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las
especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en
los datos generados por las mismas.
 Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al
visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.
 Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto
al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores,
de manera que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados
generados frente al cliente por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del
proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera
actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un
determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de
calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de
la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.

13. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

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Presentación Fuera Y Dentro De La Organización

Dentro De La Organización: tener en cuenta que siempre debe ajustarse a la cultura y reglas
de la empresa. Recuerde que siempre será mejor que lo recuerden por su formalidad y
elegancia

Fuera De La Organización: Actué naturalmente y sin excederse en las cosas que esté
haciendo, recuerde que puede ser víctima de comentarios por su comportamiento. Mantenga
siempre su imagen profesional.

ETIQUETA SOCIAL

Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales,

principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por el ser humano para
vivir en armonía.

Etiqueta Empresarial

Se deben tener en cuenta tres aspectos importantes:

Presentación Personal.

Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría lo hace para los demás pero
debemos tener mucho cuidado con esto y preguntarnos para quién o quienes exactamente nos
vestimos. Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por
nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.

En una empresa es de mal gusto que las mujeres vistan con faldas muy cortas o trajes
provocativos. En el caso de los varones de igual mal gusto es que se presenten con camisa sin
abotonar o pantalones ajustados. El buen gusto y la elegancia terminan donde inicia el
ridículo. La forma de vestir representa nuestra personalidad y educación, demostremos que
hacemos valer ambas.

Puntualidad.

Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel reflejo de la

personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación. La impuntualidad
nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de consideración hacia los
demás, es señal de urbanidad y buenas maneras.

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GRUPO #2
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Trato Con Los Demas.

Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podemos considerar
los siguientes consejos:

 Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente necesario.

 Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.
 Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando que
hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de charlar y usted está
atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la persona
que podrán charlar luego.
 Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus
derechos.
 No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día. Haga
respetar su vida privada y la de sus seres queridos.
 No se abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objetos personales prestados
amparado en la relación a no ser que sea realmente necesario.
 Recuerde que TODOS SOMOS IGUALES en nuestra calidad de seres humanos.
 No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus
compañeros de trabajo.
 Si le disgusta algo de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente adecuadamente y
no divulgue aspectos de los demás a sus espaldas.

14. CÓDIGO DE ÉTICA Y MANEJO DE INFORMACIÓN.

Principios Fundamentales:

 Integridad: puede medirse en función de lo que es correcto y justo, exige que los
funcionarios se ajusten tanto a la forma como al espíritu de las normas de auditoría
y de ética, mantengan normas irreprochables de conducta profesional, tomen
decisiones acordes con el interés público y apliquen un criterio de honradez
absoluta en la realización de su trabajo y en el empleo de los recursos del
Organismo.
 Independencia: Resulta indispensable la independencia con respecto a la entidad
fiscalizada y otros grupos de intereses externos. Esto implica actuar de un modo
que aumente o no disminuya la independencia por ningún concepto.

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 Objetividad E Imparcialidad: Se requiere objetividad e imparcialidad en toda la

labor efectuada y en particular en los informes y dictámenes, que deberán ser
exactos y objetivos basándose exclusivamente en las pruebas obtenidas y
unificadas de acuerdo con las normas de auditoría de la Institución.
 Transparencia: Se debe demostrar en todo momento y con claridad suficiente
que la función pública que brinda el CRAZY CANDY S.A se realiza con estricto
y permanente apego a normas y principios jurídicos y sociales, velando por la
veracidad de las manifestaciones y acciones y preservando la confianza de la
sociedad.
 Neutralidad Política: Es importante mantener la neutralidad política, tanto la real
como la percibida, para desempeñar con imparcialidad las responsabilidades de
fiscalización. No obstante, cuando los funcionarios se dediquen o piensen
dedicarse a la actividad política deberán tener en cuenta la forma en que tal
dedicación podría afectar, o parecer que afecta, su capacidad de desarrollar con
imparcialidad sus obligaciones profesionales, debiendo evitar las actividades que
puedan provocar conflictos o situaciones que afecten negativamente al Organismo,
especialmente las relacionadas con propuestas legislativa que impliquen reformas
o modificaciones al sistema de control provincial, las que serán de exclusiva
competencia del Honorable Cuerpo.
 Conflicto De Intereses: Se deberán evitar toda clase de relaciones con los
directivos y el personal de las entidades fiscalizadas y otras personas cuando estas
puedan influir, comprometer o amenazar la capacidad de actuar con objetividad,
independencia e integridad.
 Prudencia: El funcionario público debe actuar con conocimiento pleno y cierto de
las materias sometidas a su consideración. Asimismo, debe evitar acciones que
pongan en riesgo la finalidad de la función pública, el patrimonio del Estado o la
imagen que de los servidores debe tener la sociedad.
 Idoneidad: El funcionario debe demostrar idoneidad y aptitud técnica, legal y
moral, condiciones esenciales para el acceso y ejercicio de la función pública.
 Dignidad Y Decoro: El funcionario público debe observar una conducta digna y
decorosa, actuando con sobriedad y moderación. En su trato con el público y con
los demás funcionarios, debe conducirse en todo momento con respeto y
corrección. En cualquier circunstancia deberá actuar de forma tal que su conducta
genere y fortalezca la confianza de la comunidad sobre su integridad.

Normas De Confidencialidad Y Manejo De La Información:

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Respecto al manejo de la información, los funcionarios del CRAZY CANDY S.A

deben cumplir las normas que a continuación se explicitan:

a) Deberán mantener bajo secreto los datos e informaciones de naturaleza confidencial

obtenidos en el ejercicio de sus actividades, incluidos los de naturaleza personal de
colegas y subordinados que sólo a ellos les incumban, a los cuales pudiera tener
acceso en el transcurso de su ejercicio profesional.

b) Tienen prohibido hacer o extraer copias de expedientes o de cualquier otro trabajo

o documento perteneciente al CRAZY CANDY S.A, inclusive los no publicados, para
su utilización en fines extraños a sus objetivos o a la ejecución de los trabajos a ellos
encargados, sin previa autorización de la autoridad competente.

c) No deberán divulgar o facilitar la divulgación por cualquier medio de

informaciones obtenidas por cualquier método en razón de su cargo o función,
especialmente de expedientes, instrucciones e informaciones que consten en procesos
cuyo objeto todavía no haya sido sustanciado, sin autorización de autoridad
competente.

d) No podrán publicar sin previa y expresa autorización estudios, informes,

dictámenes e investigaciones realizados en el desempeño de sus actividades en el
cargo o función, sin previa autorización de la autoridad competente.

e) Después de su cese en el cargo, no podrán divulgar o hacer uso de información

privilegiada o estratégica que aún no haya sido publicada por el CRAZY CANDY S.A
de la que hayan tomado conocimiento debido al cargo o función.

f) Deberán poner a disposición de sus superiores, para su destrucción, toda

documentación obtenida en el ejercicio de su función que resulte innecesaria o
superflua para el producto final.

g) Deberán abstenerse de formular declaraciones públicas en nombre del CRAZY

CANDY S.A excepto cuando estén específicamente autorizados por la superioridad.

h) Sólo los funcionarios expresamente autorizados podrán comunicarse con la prensa

en nombre del CRAZY CANDY S.A y al hacerlo deberán considerar que hablan en
nombre de la institución y evitarán las referencias y opiniones.

VIGENCIA
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Esta política regirá a partir del 5 de octubre de 2021.

Jineth Vega
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GERENTE GENERAL

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