Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el

servicio al cliente

PRESENTADO POR
JORGE LEONARDO ALARCON TRUJILLO

GESTION LOGISTICA
SENA
 1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.

Gerente Comercial

Compras, Almacén y
Ventas y Marketing Producción
Distribución

Comprador
Asesor de ventas Jefe de
producción
Almacenista
Relacionista Operadores
Distribuidores publico

Analista de
Conductores Mercaderista calidad

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

GERENTE COMERCIAL:
- Marcar los objetivos concretos a toda la fuerza comercial a su cargo.
- Saber resolver problemas comerciales y/o de marketing.
- Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.
- Establecer prioridades.
- Actuar como líder.
- Dar ejemplo a toda la estructura de ventas, compras, almacén y producción

COMPRADOR:
- Planificar, seleccionar y comprar.
- Evaluar el desempeño de los proveedores considerando el precio y la calidad
de los productos ofertados, así como la rapidez de su servicio.
- Asistir a reuniones, exposiciones, fábricas, eventos especiales y conferencias
para estar al corriente de las últimas tendencias de la industria y para entablar
una red confiable de proveedores.
- Comunicarse con el personal y con los proveedores para tomar acciones
correctivas y medidas preventivas con respecto a la mercancía de baja calidad.
- Elaboración de órdenes de compra
- Elaborar y tramitar con finanzas los pagos a los proveedores
ALMACENISTA: Recibe y revisa las requisiciones internas de materiales, repuestos
y/o equipos. Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la
mercancía solicitada al almacén. Lleva el control de las salidas de mercancía en el
almacén registrándolo en el archivo manual (kardex) y/o computarizado.

CONDUCTOR: Mantener el inventario de equipos e insumos del vehículo. Mantener

el libro de novedades del conductor y llevar hoja de ruta (bitácora) de las salidas del
vehículo, con los detalles exigidos en cada formato, o como lo disponga la jefatura. ...
Mantener el aseo y cuidado del vehículo y de su equipamiento.

ASESOR DE VENTAS: Administración y manejo de punto de venta logrando metas

establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de forma
activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelización permanente del mismo.

RELACIONISTA PÚBLICO:
- Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los
diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
- Supervisión de las publicaciones empresariales.
- Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de
alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
- Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que
se entregan a los medios de comunicación.
- Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la
empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la
misma empresa pueda tener.
- Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la
empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y
sociales, escuelas, etc.
- Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la
empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo
personalmente al presidente de la empresa.
- Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de
programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de
ventas.
- Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
- Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
- Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
 - Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y
externos de la empresa.
- Proyectar la imagen e identidad corporativa. 
- Participar en reuniones directivas.
- Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad.
- Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de
relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a ilustrar.

MERCADERISTA: Son las personas a quienes se les va a suplir sus necesidades con
el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias, estilos de vida,
poder adquisitivo, etc. Es aquello que suple una necesidad o soluciona un problema

JEFE DE PRODUCCION: A nivel estratégico la actividad principal del jefe de

producción será diseñar y desarrollar el Plan de Producción de acuerdo a cumplir con
la línea de acción de su departamento marcada en el Plan Estratégico de la
organización. Para ello, deberá estimar la capacidad productiva disponible o futura en
la misma. Capacidad que deberá ir en paralelo con el sistema productivo que se
utilice: bajo pedido, contra stock o una combinación de ambos (que suele ser lo
común).

OPERADOR:

- Operar de manera adecuada las unidades y equipos del área de desempeño

según los procedimientos y manuales técnicos.
- Entregar oportunamente los datos procesados durante las corridas, inherentes
a la planta a cargo, según la forma como sea solicitado (SILAB, tablas Excel,
datos por correo electrónico, etc.).
- Realizar modificaciones a las unidades sólo en los casos requeridos y con la
aprobación del Líder Técnico de la unidad.
- Informar y realizar mantenimiento básico de equipos. Reportar oportunamente
las fallas en los mismos con el fin de programar mantenimientos
especializados.
- Realizar las actividades indicadas en los manuales de trabajo de la planta
donde se encuentren prestando sus servicios, de forma oportuna y confiable.
- Asegurar el registro de variables de operación de las pruebas y/o corridas de la
plana a cargo, de igual manera, que los resultados de las mismas.
- Informar oportunamente al Ingeniero de Contacto o Líder Técnico de la unidad,
las solicitudes de insumos, consumibles, cargas y suministros requeridos para
garantizar el cumplimiento de las solicitudes de operación.
- Responder por los inventarios de herramientas y equipos que reciben en
calidad de préstamo por parte del cliente.
- Elaborar y actualizar periódicamente los inventarios de cargas y productos del
área correspondiente, así como, los inventarios de herramientas y equipos
facilitados en calidad de préstamo por otras áreas.
 - Velar por estricto orden de las muestras y cargas procesadas en las diferentes
plantas, realizando el debido seguimiento y la actualización continua del
inventario de muestras del área.
-

- Darle un correcto manejo a las herramientas informáticas (software, equipos,

etc.) entregados por el cliente y/o la empresa, utilizándolos para uso exclusivo
de las actividades pertinentes a sus labores y manteniendo la confidencialidad
de la información.
- Mantener organizada y asegurada la información digital (emails, datos de
proceso, especificaciones técnicas, etc.) de la planta a su cargo.
- Participar activamente y acatar las directrices del Cliente, en todos los temas
relacionados con la administración en seguridad de procesos, integridad
operativa (entregas de turno, rondas estructuradas), disciplina operativa
(actualización de paquetes de tecnología, ciclos de trabajo), control de
cambios, etc.

ANALISTA DE CALIDAD: Es responsable por realizar el Planeamiento de la Calidad

(Quality Planning), la Ejecución / Tareas de aseguramiento de Calidad (Quality
Assurance) y el Reporte / Seguimiento de las Actividades de Calidad y No
conformidades existentes.
 Dar soporte durante la creación del Plan de Calidad de un Proyecto.
 Alinear las actividades programadas del Plan de Calidad a los marcos / normas
de Calidad seguidos por la Organización (ISO: 9001 / 27001 (Seguridad) / 20000
(ITIL), CMMi , otros modelos).
 Ejecutar las actividades diagramadas en el Plan de Calidad, revisando
adherencia a los estándares.
 Dejar evidencia y/o registros de las actividades de aseguramiento de calidad.
Educar al staff acerca de esto. Realizar reportes de No conformidades.
 Realizar Auditorías Internas en la Organización de acuerdo a los Modelos de
Calidad existentes. Ejecutar inspecciones, checklists de áreas de proceso (CMMi).
 Conducir / Dar soporte en proyectos de Mejoras Organizacionales,
implantaciones de estándares acordados, procesos de certificaciones externas,
appraisals, etc.
 Facilitar la resolución de las no conformidades o "findings" tanto de Auditorías
externas como internas (Proyecto/Organización). Escalar cuando las mismas no se
cierran en el plazo deseado.
 Facilitar / Liderar el Proceso de Satisfacción de Clientes (Encuestas, Planes de
Acciones de Mejora).
 Facilitar / Liderar el Proceso de Recolección de Reclamos de Clientes /
Felicitaciones / Planes de Acción de Mejora.
 Dar soporte en configuración management, en el caso de estar asignado a un
Proyecto.
 Controlar la política de calidad de la empresa.
 Hacer seguimiento y redefinir anualmente los objetivos de calidad y mejora
continua.
 Desarrollar las acciones correctivas y preventivas en base a las no
conformidades registradas.
 Coordinar junto con RRHH las capacitaciones del personal.
 Colaborar con la documentación de los procedimientos de la compañía.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia
requerida, habilidades y competencias.

Gerente Comercial: ingeniero Industrial o carreras afines, con especialización,

magister en gerencia comercial, 10 años de experiencia en relacionamiento comercial
con empresas industriales, debe tener liderazgo, responsabilidad e innovación y
creatividad.
Comprador: tecnólogo en gestión logística, 3 años de experiencia en la cadena
logística o en compras, debe ser responsable, trabajar bajo presión y puntual.
Almacenista: tecnólogo o profesional en logística, 3 años de experiencia en
distribución física de productos, debe ser responsable, trabajar bajo presión y puntual.
Distribuidor: técnico en carreras administrativas o logísticas, 2 años de experiencia
en distribución física de productos tienda a tienda, debe ser una persona proactiva
que trabaje bajo presión y con cumplimiento de metas y superación. Personal.
Conductor: empírico bachiller, como mínimo de 5 años en conducción de vehículos
de mediana carga con licencia de conducción vigente y cero comparendos,
habilidades de conducción prudencia y cautela
Asesor de ventas: Profesional en administración de empresas o ingeniería industrial
con conocimientos técnicos o tácticas de ventas, Conocimientos específicos en
computación, office, internet, correo electrónico, estrategias de mercadeo, ventas y
servicio al cliente.
Relacionista público: profesional en comercio exterior, con más de 5 años de
experiencia en industrias similares.
Mercaderista: profesional en administración de empresas, ingeniería industrial,
mercadeo o afines, debe tener conocimiento básico en herramientas de Office,
conocimientos en finanzas y mercadeo, conocimiento técnico de los productos, 4 años
de experiencia en cargos similares
Jefe de Producción: ingeniero industrial con más de 8 años de experiencia en el
manejo de estrategias de producción y manejo de operadores.
Analista de Calidad: Ingeniería informática; licenciatura en sistemas o computación,
con estudios completos o en curso (dependiendo del nivel del puesto).
Especialización o Capacitación en Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9000, ISO
20000, Modelos de madurez en software CMMI, otros, etc.), 5 años de experiencia en
industrias relacionadas. Capaz, responsable, puntual.

d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de

logística.
 - Nivel de esfuerzo
- Puntualidad
- Responsabilidad
- Conocimientos en cada una de sus áreas

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y
procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

Contactar con proveedores: en este método se debe manejar la mejor atención a los
proveedores ya que de ellos depende en un gran porcentaje la calidad de las materias
primas para esto las llamadas y citas realizadas para concertar una buena
negociación de compra se basan en la atención y formas de negociación que
podamos exponer para ellos, en esto se basa la atención al cliente ya que los
proveedores también son nuestros clientes donde de la manera que podamos
expresar nuestra necesidad podemos obtener beneficios en tiempos de entrega,
calidad de productos y la frecuencia de adquisición.

La misión u objetivo de la función o subsistema de Aprovisionamiento es la de

abastecer, a partir de los proveedores de materias primas y componentes, a las líneas
de producción; o, dicho más detalladamente, obtener, mediante compra a
proveedores adecuados, en cantidad necesaria y plazo conveniente, los materiales o
productos de calidad y precio precisos para que la empresa desarrolle sus
actividades.

La necesidad de adaptación a las condiciones del mercado tanto en precio como en

plazo, a través de una mejora continua de la gestión integrada del Sistema Logístico,
se extiende, obviamente, a la función de Aprovisionamiento, lo que nos lleva a
considerar como factores clave la minimización de los niveles de stocks y flexibilidad
de adaptación a los cambios en la demanda.

Indicadores a tener en cuenta para este subsistema:

- Calidad de los pedidos generados

- Entregas perfectamente recibidas
- Nivel de cumplimiento de proveedores
 b. Subsistema de producción.

En este subsistema debemos manejar la relación estrecha con nuestros proveedores

para mantenimiento de los equipos de producción para esto debemos manejar tarifas
de negociación que se basan en la atención al cliente conforme a los pagos que se
realizan la contratación de las mejores empresas y la responsabilidad corporativa
cuando entrelazamos nuestros beneficios mutuos, a través de todo esto podemos ver
unos factores los cuales pueden desarrollar los beneficios de planificar una buena
producción.

 Uno de los factores clave para definir la planificación de la producción de un

servicio es la flexibilidad que se tiene ante el entorno. Hay que adaptarse a las
constantes demandas cambiantes por los clientes. Por ello, los procesos de
planificación deben ser flexibles en el tipo de servicio final que se va a ofrecer.
 Tener la capacidad para reaccionar lo más rápido posible a las necesidades
del cliente. Una clase de servicio que quizás no se esté demandando pero que, por
cualquier motivo, pase a demandarse de forma repentina, se debe de ser rápidos en
la planificación de la producción para junto a la flexibilidad nombrada, satisfacer el
mercado.
 La calidad es otro factor clave para optimizar la producción. Tener los menores
errores posibles que minimicen costes y usar un servicio de calidad, en el medio y
largo plazo, reduce costes debido a la mayor demanda del servicio. Por norma
general, el cliente valora la calidad de lo que adquiere.
 Ganarse la confianza del cliente es muy importante. A parte de la calidad
nombrada, ofrecer comodidades, descuentos, etc… es decir, un trato exquisito y
especial a cada cliente con el servicio ofrecido, hará que nuestra rentabilidad en el
proceso de producción aumente.
 Por último, y no menos importante, el precio final que recibe el cliente por el
servicio debe estar acorde a las necesidades de la empresa y del mercado, pero
siempre sin pasar límites que hagan que el servicio no sea accesible. Minimizar
costes en la planificación, además de una correcta organización, entre otros
factores, hará posible un buen precio final.
Los indicadores involucrados con la producción son:

- Numero productos movidos por trabajador

- Número de pedidos despachados
- Numero de órdenes recibidas
- Número de unidades almacenadas por metro cuadrado
- Capacidad de almacenamiento

c. Subsistema de distribución física.

Este subsistema es el más importante de todos por que manejamos la atención

directa de los clientes donde conocemos a nuestros compradores y los cuales están
en la facilidad de comprar o desistir de estos para lo cual el servicio al cliente es
fundamental en este proceso, y se asume con el saber presentar un producto sin
tener que realizar términos despectivos hacia las competencias solo creándole así al
cliente la necesidad de adquirir nuestro producto, para todo lo descrito anteriormente y
enfocado a este subsistema encontramos lo siguiente:
El nivel del servicio se determina por el número de días desde el momento del pedido
hasta la entrega de la mercancía. El nivel de servicio al cliente está constituido por
algunos elementos:
 Disponibilidad del producto
 Proporción de existencias agotadas
 Frecuencia de las entregas
 Seguridad en las entregas

El valor que le dan los consumidores al servicio es uno de los factores más difíciles de
medir dentro del sistema de canales de distribución, para ello se debe de hacer
un análisis adecuado que se base en el conocimiento del consumidor sobre el bien o
servicio que se oferta. Que la competencia y las reacciones que puedan tener estas
en los diferentes niveles de servicio.
En todas las empresas los costos de los servicios que ofrecen (fletes, inventarios)
repercuten en el precio del producto por lo tanto para evaluar a la eficiencia de la
distribución física es necesario medir estos costos de distribución.
"El sistema de distribución es eficiente cuando ninguna modificación es capaz de
proporcionar un ahorro en los costos, sin afectar el nivel de servicio".
Otros indicadores influyentes en la distribución física son:

- Nivel de cumplimiento de entrega a clientes

- Calidad de la facturación
- Causales de notas crédito
- Pendientes por facturar