Taller Comunicacion Efectiva

Taller
Comunicación Efectiva
Para servidores del Poder Judicial
2011
Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

© Escuela Nacional de la Judicatura, 2011.
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¡Bienvenidos Servidores Judiciales!
Es un honor para mi, como Directora de esta institución, darle la más cordial bienvenida
a la Escuela Nacional de la Judicatura en la cual podrán compartir sus experiencias,
tanto con sus compañeros (as) participantes, como con sus docentes, poniendo en
práctica, de esta manera, la metodología constructivista y logrando un aprendizaje
significativo.
La Escuela Nacional de la Judicatura procura ser el espacio idóneo para colmar las
necesidades de formación y capacitación de cada uno de los servidores judiciales y
personal técnico de la Defensa Pública, las cuales son cada vez más retadoras, ante las
exigencias impuestas por un siglo XXI con grandes cambios y problemáticas sociales, que
impactan cada vez más el servicio de justicia.
Esperamos que los temas tratados y las prácticas realizadas en este curso sean para
beneficio de una administración de justicia más eficiente, democrática, participativa,
apegada al derecho e identificada con los mejores intereses de nuestra sociedad y sobre
todo de cada uno de los usuarios de la justicia.
Saludos cordiales
Gervasia Valenzuela Sosa
Directora Escuela Nacional de la Judicatura
Objetivo del Taller
Desarrollar y reforzar las habilidades de comunicación esenciales en los Servidores

Judiciales, para una mayor eficacia en sus relaciones interpersonales, con sus usuarios,
superiores y demás compañeros de labores.
Justificación
Es prioritario que los servidores judiciales tengan un mejor dominio de la comunicación

verbal y no verbal, de manera que puedan expresarse de manera correcta y efectiva.

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Agenda del taller
9:00 - 9:10 a.m.

Bienvenida de parte de la ENJ
9:10 - 9:20 a.m.

Himno del Poder Judicial
9:20 - 9:40 a.m.

Dinámica de presentación y rompe hielo
9:40 - 10:30 a.m.

Comunicación oral y escrita
10:30 – 10:45 a.m.

Receso
10:45 - 11:45 a.m.

Escucha activa
11:45 – 1:00 p.m

Barreras y errores para escuchar efectivamente
1:00 – 2:00 p.m

Almuerzo
2:00 – 3:00 p.m

Asertividad
3:00 – 4:30 p.m

Retroalimentación
4:30 a 5:00 p.m.

Cierre del taller

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Tabla de Contenidos
¿Qué es la comunicación? 5
Medios de Comunicarnos. 5
Tipos de Comunicación. 6
Cómo comunicarse por Correo Electrónico. 7
Canales de Comunicación. 8
Vías de la Comunicación. 9
Estilo de Comunicación. 9
¿Qué es la Comunicación Efectiva? 10
Pasos para una Comunicación Efectiva. 13
Consejos para Conseguir una Mejor Comunicación 14
Principios de la Comunicación 16
Reglas Básicas para una Comunicación Efectiva 17
Errores al Escuchar 18
Barreras en la Comunicación 19
La Asertividad 21
Estrategias para Ser Asertivos 23
Retroalimentación o Feedback 24
La Empatía 26
La Formación del Orador 27
Autoevaluaciones 28
Bibliografía 34

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¿Qué es la comunicación?
La comunicación es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando está

en relación con otros.
Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las emociones y la
subjetividad de las personas.
Para que exista cualquier tipo de comunicación han de existir al menos los elementos
siguientes: emisor, receptor, mensaje,código y canal.
− Emisor. Es el elemento que transmite.

− Receptor. Es el elemento que recibe.
− Mensaje. Es el contenido de la información que el emisor transmite al receptor.
Los contenidos del mensaje son simbólicos: hechos, ideas, cosas o sentimientos.
Por ello no se pueden transmitir hechos o ideas físicamente sino representaciones
simbólicas, éstas a su vez se han de convertir en signos que representen palabras,
números, etc.
− Código. Como la comunicación se realiza a través de representaciones simbólicas
o signos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado
codificación. El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje
descodificándolo en función de lo que él cree que significan los símbolos que se le
han transmitido.
Es evidente que para que se produzca una comunicación de calidad (es decir que el
receptor interprete correctamente lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el
receptor deben utilizar el mismo código o lenguaje.
− Canal. Es el medio a través del cual se transmite el mensaje (el aire, la línea
telefónica,etc.).
Medios de comunicarnos
La persona que comunica utiliza varios medios de expresión para darse a entender:
 La palabra
 El tono de voz
 Los gestos
 La postura corporal
 La mirada
 El silencio

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Tipos de comunicación
Verbal u oral:
Manejo de la voz (Dicción, entonación y fonética)
La comunicación verbal se sirve del lenguaje, y es sin duda el instrumento más

importante del que disponen las personas para comunicarse. El lenguaje y el
pensamiento van íntimamente unidos de manera que los pensamientos (ideas) deben
transformarse en palabras (signos) para que los demás puedan entender lo mejor posible
lo que se quiere transmitir.
No verbal:
Lenguaje no verbal (interpretación y manejo de la voz)
Esta comunicación no verbal se da a través de múltiples signos, tanto a nivel corporal:

gestos, miradas, posturas, movimientos, etc. como de imágenes: sensoriales,visuales,
auditivas, olfativas, etc. Algunas de estas señales comunicativas son conscientes y
voluntarias y por tanto el emisor puede controlarlas o puede adiestrase para ello, sin
embargo la mayoría son involuntarias e incluso inconscientes, y por lo tanto
incontrolables. Además como la comunicación no verbal está estrechamente relacionada
con la manifestación de sentimientos, la capacidad de control, incluso de elementos a
priori conscientes, escapan a menudo del control del emisor. Es evidente que también en
este caso las señales no son recibidas de la misma manera que se han enviado y el
receptor las interpreta subjetivamente.
Escrita:
Ortografía y redacción básica para la comunicación no escrita. Manejo de los elementos
de forma de la escritura tanto a nivel físico como digital.
Pautas para mejorar la comunicación escrita.
1- Antes de comenzar, fíjese un objetivo, piense qué busca que haga el lector con su
mensaje, y organice sus ideas.
2- En el primer párrafo, determine el propósito de la comunicación.
3- En el párrafo siguiente, plantee el propósito: cifras, hechos, citas, etc.
4- En el último párrafo, resuma los puntos principales y establezca la acción a seguir y
las fechas para realizarla.

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5- Redacte con la idea de comunicar, no de impresionar.
6- Haga que el mensaje sea breve y sencillo. Trate un solo tema en cada párrafo, y
maneje párrafos cortos, con no más de cinco oraciones.
7- Escriba en voz activa (sugiero que…) y no la voz pasiva (se sugiere que)
Como comunicarse por correo electrónico.
El correo electrónico es hoy en día una de las formas de comunicarse más comunes y
efectivas. Como todas las vías de comunicación, tiene sus reglas y normas de etiqueta.
Expresarse correctamente y utilizar el correo electrónico de manera adecuada,

realmente te puede ayudar mucho a ahorrar tiempo, ser más eficiente y proyectar ante
los demás una mejor imagen de tu persona.
Reglas de etiqueta para el correo electrónico:
1.- Sé conciso. No hagas tu mensaje más largo de lo necesario.
2.- Responde todas las preguntas que vienen en el mensaje que recibiste y prevé las
posibles preguntas que pudieran surgir a raíz de tu respuesta al mismo.
3.- Ten cuidado con tu ortografía y utiliza correctamente las reglas gramaticales y de
puntuación, tal y como si estuvieras escribiendo un memorándum o una carta en papel.
4.- NO escribas tu mensaje en mayúsculas sostenidas. Además de que se ve mal, en

Internet eso significa GRITAR.
5.- Evita poner fondos u otros elementos “decorativos” innecesarios, ya que tu mensaje
perderá formalidad (sobretodo en tu ámbito profesional).
6.- Trata de escribir tu e-mail en texto plano y no en HTML. No todos los programas y
servicios de correo electrónico aceptan mensajes en HTML y algunos usuarios no podrán
leer o ver correctamente tu mensaje si lo envías de esa manera.
7.- Escribe un saludo o bienvenida cada que comiences un nuevo asunto o mensaje. Pero
si intercambias varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el mismo
asunto (por ejemplo, una reunión, día y hora) no es necesario que saludes nuevamente
cada vez que envías una respuesta o comentario. Es como cuando tu llevas una

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conversación continua, no vas a decir "Hola" cada que comienzas a hablar.
8.- Cuando intercambies un mismo mensaje varias veces a manera de una conversación,
asegúrate de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando en el
mismo. Esto le facilita a todos los involucrados seguir la conversación. Esto es
particularmente útil para todos los que reciben muchos mensajes al día.
9.- Evita las “frases motivacionales”, lo único que logras es distraer a tu lector del
propósito principal de tu mensaje.
10.- Asegúrate de que debajo de tu firma aparezcan todos los datos necesarios para que
el receptor te identifique y se pueda poner en contacto contigo. Esto puede incluir: el
nombre de tu compañía, tu puesto, tu teléfono, tu dirección postal, tu página Web y
cualquier otra información pertinente.
11.- Revisa tu mensaje antes de hacer clic en "Enviar". Te aseguro que muchas veces
evitarás posibles errores que te pueden hacer ver mal frente al receptor de tu e-mail.
12.- NUNCA envíes correos NO solicitados a tu lista de direcciones. Esto se llama SPAM y
es muy mal visto. En Estados Unidos, enviar SPAM te puede llevar a tener problemas
serios, inclusive de índole legal.
Canales de la comunicación
Canal Formal u oficial:

Pueden ser visualizados siguiendo la línea de la autoridad, desde el más alto ejecutivo
hacia el más bajo. Lleva un contenido ordenado, organizado: Reportes, ordenes, quejas.
Comprende.
Canal informal:
-Red de rumores, comentarios o chismes.
-Interacción social de la gente en el trabajo y su deseo natural de comunicarse.
-El supervisor pondrá atención al rumor pero nunca lo usará para difundir información ni
tomar decisiones.
-Surge la desinformación

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Vías de la comunicación
Comunicación descendente.
(Gerencia-supervisión-empleados): Para comunicar objetivos, políticas, reglas,

instrucciones, ordenes, informaciones.
Comunicación ascendente.
(empleador-gerente):
- Ej. Reportes, informes de quejas, entrevistas, encuestas, etc.
- Crear sentimiento de pertenencia.
− Mejorar la idea del trabajo y la capacitación.
Comunicación horizontal:
-Todos se sienten al mismo nivel, comparten opiniones y experiencias, trabajo en

equipo.
1. Mejora el clima laboral.
2. Trabajo en equipo.
3. Incrementa la productividad.
Ej: juntas comités, consejos, charlas, reuniones, comidas.
Estilos de comunicación
Agresivo: Autoritario, impone a los demás los criterios propios, no escucha opiniones,
viola los derechos de los demás.
Pasivo: Baja autoestima, no toma responsabilidad, necesita ser querido y aceptado,

débil, frágil. Adopta la opinión del más fuerte.
Asertivo: Es directo, honesto, se respeta, reconoce su derecho y del otro, a sentir,

pensar y expresarse. Suaviza el mensaje desde “yo pienso”, “que tu piensas”, “se que
no quisiste hacerlo”.

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¿Qué es comunicación efectiva?
Es aquella donde el receptor recibe determinado mensaje y realiza la acción propuesta

por el emisor e interpreta el mensaje.
Diferencia entre oír y escuchar:
Oír: fenómeno biológico y puramente fisiológico.
Escuchar: descubrir el mensaje y procesar su significado.
Escucha activa:
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no s6lo lo que la persona está

expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que está diciendo. El proceso de escuchar activamente implica
comprender lo que es importante para esa persona.
Significa que se debe olvidar la acostumbrada escucha superficial y centrarse en lo que
la otra persona está intentando realmente decir. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Para ello sin duda se deberá olvidar de escucharse a uno mismo mientras se pone la
debida atención en el otro.
Técnicas de la escucha activa:
1- Muestre interés por su interlocutor.

2- Demuestre aceptación.
3- Retroalimente.
4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta.
Técnicas para el manejo de preguntas:
-Sea prudente al momento de preguntar.

-Cuide el tono en que realiza la pregunta.
-Analice la intención de la pregunta antes de contestar
-Piense en las posibles respuestas de su pregunta.

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-Evite poner en aprietos a la otra persona con preguntas inoportunas, diferentes al tema
o preguntas capciosas.
Habilidades de escuchar (elementos que no distorsionan la escucha activa):
-Escuche críticamente.
-Separe a las personas de sus palabras, hechos u opiniones.
-Escuche el cerebro, póngale inteligencia a sus emociones.
-Evite la audición selectiva.
-Escuchar creativamente.
-Tome las ideas de los demás como si fueran suyas.
-Sea flexible, escuche con la mente abierta.
-Busque las partes útiles de cada idea.
Estructura del escuchar efectivo:
PASADO PRESENTE FUTURO

Escucha Acción Resultados
Pensar
Actuar
Sentir
Inquietud
Terminar
Obtener
Acciones del escuchar efectivo.
1- Muestre interés por su interlocutor.

2- Demuestre aceptación. Escuche activamente.
3- Retroalimente
4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta

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Habilidades de escuchar
• Escuchar críticamente
• Separe a las personas de sus palabras hechos u opiniones.
• Escuche el cerebro, póngale inteligencia a sus emociones.
Consejos para escuchar eficazmente
Conocerlos obstáculos con que se encuentra la escucha activa facilita la adopción de

medidas que permitan mejorar en este aspecto. En este sentido se pueden considerar los
consejos siguientes:
 Mostrar empatía. Se ha visto que empatía significa poner se en el lugar del otro,
ver el mundo como el otro lo está viendo. Las personas ven las cosas de
diferente manera unas de otras, ser empático es intentar «mirar lo que el otro
está viendo». Ello no significa que se tenga que estar necesariamente de acuerdo
con la otra persona, pero sí que permite un mayor entendimiento de sus
sentimientos, problemas y puntos de vista.
La empatía es una de las claves para comunicarse mejor con los demás, ya que entender
los diferentes puntos de vista proporciona una mayor comprensión de los problemas y
por lo tanto la posibilidad de ofrecer nuevos planteamientos y también la modificación
de los propios. En este sentido la persona que tenga capacidad empática va a tener
menos obstáculos para escuchar activamente, y por lo tanto va a emitir un feedback que
podrá proporcionar una gran riqueza comunicativa.
Tanto a nivel individual como en grupo cada uno de los participantes tiene diferentes
mapas mentales, creencias, conocimientos y experiencias previas, la clave está en
reconocer las diferencias responderá cada uno de acuerdo a sus y necesidades
particulares.
 Tener sentido del tiempo. Modular los tiempos para hablar y regular la propia
participación, conociendo cuándo intervenir y cuándo mantenerse en silencio. Dar
tiempo para que las personas expresen sus sentimientos. Saber administrar los
silencios puede ser muy conveniente para facilitar al otro la expresión de lo que
quiere decir.
 Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo. Un ejemplo de
parafrasear puede ser:

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• Entonces según veo, lo que te pasaba era que...
• ¿Quieres decir que te sentiste...?
Lo positivo de parafrasear es que evita caer en los bloqueos y obstáculos de los que se
hablaba en el apartado anterior ya que se centra en la persona, en su pensamiento y
sentimiento y no en el propio.
Por otra parte el parafrasear permite comprobar y verificar si realmente se está

entendiendo y no mal interpretando lo que se dice. Un hecho esencial relacionado con la
efectividad y realimentación de la comunicación es que la gente suele valorar mucho
que se le escuche y mediante el parafraseo se sienten realmente escuchados.
 Confirmar o aclarar. Se trata de hacer preguntas convenientes referidas a lo que

la persona explica, para estar al corriente. Si se pretende comprender bien lo que
se escucha es lógico hacer las preguntas antecedentes de lo que se ha de explicar
o ampliar la información. Esta actuación también contribuye a que el emisor se
sienta escuchado.
Escuchar creativamente
• Tome las ideas de los demás como si fueran suyas.

• Sea flexible, escuche con la mente abierta.
• Busque las partes útiles de cada idea.
Escuche empáticamente (Sentimientos)
• No hable, Escuche
• No de consejos , escuche.
• No juzgue , escuche.
Pasos para una comunicación efectiva
• Posturas corporales.
• Empatía.
• Gestos.
• La voz.
• Acercamientos.

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• Imagen
Consejos para conseguir una mejor comunicación
Siguiendo V. E. Caballo analizarán algunos elementos del paralenguaje se darán algunos

consejos que pueden contribuir a una mejora en la comunicación paralingüística.
 El volumen hace referencia a la intensidad del sonido. Puede denotar tanto
entusiasmo o confianza como agresividad, buenos y malos modales, etc.
 Se eleva o se baja en función de las características del oyente y de la

proximidad. Hay personas que tienden a subir el volumen de su voz de forma
natural sin tener en cuenta que un volumen demasiado alto puede molestar al
oyente.
 Si por el contrario el volumen es demasiado bajo se corre el riesgo de ser

ignorado por el oyente o que éste se irrite por el esfuerzo continuo que debe
realizar para oír el mensaje.
 Es importante variar el volumen de voz para atraerla atención del oyente,

para dar la sensación de que lo que se dice es interesante para hacer o no
énfasis en determinadas ideas del discurso o mensaje a transmitir. Una voz
que varía poco su volumen no será muy interesante de escuchar.
 El Tono es la calidad vocal o resonancia de la voz producida principalmente como

resultado de la forma de las cavidades orales. Aunque el tono cambia en una
conversación normal, se desplazará hacia extremos si se expresan sentimientos
con cierta intensidad.
 Ejerce una importante influencia en las impresiones que se forman de las

actitudes interpersonales.
 Su uso a modo de sarcasmo puede negar el contenido de las palabras que se

dicen.
 Es también muy importante utilizar los tonos adecuados(inflexiones) para

generar interés en los oyentes
 La fluidez o perturbaciones en el habla. Se refiere a las vacilaciones, falsos

comienzos y repeticiones que se suelen hacer a diario en las conversaciones con

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los demás. Si bien éstas son comunes en todas las personas y normales hasta
cierto punto, cuando resultan excesivas pueden dar sensación de inseguridad,
incompetencia, poco interés o ansiedad.
Se consideran fundamentalmente tres tipos de perturbaciones el habla:
 Muchos períodos de silencio sin rellenar.
 Empleo excesivo palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, ya sabes,
bueno, sonidos como uhm, eh,etc.).
 Repeticiones,tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras

sentido.
 La claridad. El farfulleo, hablar arrastrando las palabras, chapurrear o hablar a

borbotones o el acento excesivo,puede resultar muy desagradable al que escucha.
Se ha de intentar ser claros para lograr que el mensaje llegue al oyente sin
interferencias o lagunas y para que no se pierda parte de la información que se quiera
dar, y por lo tanto no da lugar a interpretaciones erróneas.
 La velocidad o ritmo también puede reflejar emociones estados animo. Han de

evitarse los extremos:
 Hablar demasiado lento puede aburrir o impacientar al que escucha.

 Hablar demasiado rápido hace que los demás puedan tener dificultades en
comprender lo que se quiere decir.
Los estados ánimo también pueden comunicarse a través de la velocidad del habla:
 Por lo general las personas que están tristes o deprimidas suelen hablar de forma
lenta.
 La sorpresa o la alegría suele manifestarse en habla rápida.
 Las pausas tienen la función de permitir un descanso en el habla, respirar

correctamente dar cierto énfasis las ideas que se acaban de expresar. Se ha de
tener en cuenta que la ausencia de sonido también comunica dependiendo del
contexto.

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En generales aconsejable utilizar una pausa al comienzo del discurso, después de cada
idea principal y antes de la conclusión.
Principios de la Comunicación
Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
Si el receptor interpreta mal el mensaje el emisor es el responsable de que la

comunicación sea la mas correcta.
No es posible la no comunicación.
Creencias básicas positivas.
• Soy capaz
• Soy efectivo
• Soy bueno
• Soy Proactivo
• Soy útil
• Soy valioso
• Soy creativo
• Soy parte del equipo
• Soy responsable
• Tengo propósitos y metas definidas
• Soy cooperador
• Soy amable
Creencias básicas negativas.
• Soy así
• Soy bruto
• Soy tonto
• Soy malo
• Soy pesado

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• No se hablar
Impacto de la comunicación
Lenguaje corporal 55,00%
Voz y su modulaciones 38,00%
Palabras 7,00%
Como hablarle a los demás
• Palabras con respeto

• Palabras que enseñan
• Palabras que lastiman
• Fomentando la responsabilidad
• Asumiendo las consecuencias
Reglas básicas para una comunicación efectiva
• Respeto a sí mismo y a los demás

• Confianza
• Palabras positivas
• Escuchar
• Firme en sus valores
• Comparta su conocimiento
• Humildad
• Reconocimiento
Las respuestas
1- Reactiva / Agresiva (estimulo-respuesta)

-Muestra superioridad.
-Presenta acciones impulsivas.

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-Tiene auto concepto inflado.
-Expresa sentimiento a expensas de otros.
2- Proactiva / lógica (primero PIENSA luego HABLA)
- Palabras CORRECTAS al hablar
- Palabras que ESTIMULAN Fomentando la LOGICA Y EL RASONAMIENTO.
Las tres S’s de la comunicación.

Simplicidad
Sinceridad
Silencio
Errores al escuchar
1-Interrumpir para aconsejar.
2-Interrogar de manera persistente.
3-Dedicar más tiempo a hablar nosotros mismos que a escuchar.
4-Distraernos llegando incluso a desconectarnos.
5- Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar en vez de concentrarnos en lo que
dice el interlocutor.
6- Interpretar de manera precipitada o prejuzgar el mensaje.
7- Dirigir la conversación sólo hacia nuestros intereses.
8-Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.
9- Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.
10- Ironizar o reírnos del otro.

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11- Descalificar o subestimar el mensaje.
Barreras en la comunicación
Barreras semánticas
Además de las deficiencias léxicas y gramaticales que se han comentado, otro aspecto
lingüístico que entorpece la comunicación es el conocimiento del significado de las
palabras. Esta limitación se puede producir a causa de dos situaciones:
• El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de
su significado).
• El desconocimiento significado por parte del receptor.
El valor de la palabra lo mide su significado, por lo tanto el emisor ha de utilizar

palabras con ciertas precauciones, pues se deben elegir las palabras más exactas a lo
que se pretende comunicar, y a la vez se debe esforzar en adaptar su registro al nivel
del interlocutor, dado que una de las principales barreras de la comunicación verbal
relacionadas con la semántica está en el nivel de comprensión del receptor.
En este sentido, preguntarle por ejemplo a un niño de 5 años si tiene «apetito»

probablemente no dé una respuesta sino que en el mejor de los casos provocará una
pregunta. Lo mismo ocurre cuando se intenta expresar un pensamiento en un idioma que
no se domina bien. Será el interlocutor o receptor quien tendrá que adaptarse
interpretar lo que se le intenta decir, pero en este caso tiene una explicación y se
comprende que exista esta necesidad de adaptación por ambas partes si realmente se
quiere establecer una comunicación.
Barreras psicológicas
Cada persona es un mundo, un ser distinto, único y diferente. Así pues su personalidad,
su carácter y su forma de vivir las experiencias hace que se tenga un marco de
referencia propio que puede deformar el contenido de la comunicación. Se pueden
llegar a «filtrar» los contenidos según parámetros individuales.
Las barreras psicológicas tal vez sean las más difíciles de superar ya que pueden ser
debidas a múltiples causas, algunas de ellas sin justificación real. Cada persona tiene sus
propias creencias, actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la

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comunicación general con los demás, o en ocasiones sólo con personas o estereotipos
concretos. Hay personas que por su timidez no pueden comunicarse como quisieran,
otras por temor a las figuras de autoridad (profesores, jefes...), etc. Los prejuicios y la
inseguridad también pueden convertirse en barreras oscuridad,o percibir un olor intenso
en medio de una entrevista, puede bajar la concentración y distraer a quienes intentan
comunicarse. Asimismo, la distancia física, el frío, el calor, la humedad, etc., son otras
de las muchas barreras que pueden entorpecer la comunicación adecuada.
Barreras fisiológicas
Las forman los distintos problemas derivados de la percepción tales como escuchar mal,
entender incorrectamente o expresar según dificultades. El estado de salud y las
incapacidades físicas o auditivas forman parte de estas barreras. Acudir a clase o a un
examen con un estado gripal que curse con fiebre puede bien ser un ejemplo,ya que en
circunstancias semejantes la comunicación no será adecuada, como tampoco lo sería
acudir en dichas condiciones a ninguna otra cita.
Barreras físicas
Hacen referencia al ruido o a las interferencias y es sin duda una de las barreras más
difíciles de vencer. De todos es sabido lo difícil que resulta dialogar con alguien en una
discoteca, en medio de un tumulto, en el metro a hora punta, etc. También en el
entorno profesional y educativo se pueden dar estas situaciones: salas o clases donde
hay mucho ruido porque al Iado se estén realizando obras, la realización de una
entrevista en una sala donde entra y sale gente, auditorios con mala acústica, etc.
Todas estas situaciones minan el interés del receptor que tiene que hacer un excesivo
esfuerzo en entender lo que se le dice, en muchos casos puede dar lugar a la inhibición
absoluta.
Barreras administrativas
Se presentan en el ámbito de la administración. La estructura y el funcionamiento de la

organización así como el proceso administrativo en acción da lugar a problemas de
comunicación.
Eliminando barreras en la comunicación
• Entendiendo las diferencias individuales.

• Aclarando las diferencias de vocabulario.
• Eliminando ruidos.

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• Manejando las emociones
Consecuencias de la falta de atención en la comunicación.
1- Crea distancia entre las personas.

2- Los demás se sienten ignorados o rechazados.
3- Disminuye la efectividad del mensaje.
Asertividad
Conducta que permite a una persona actuar con base en sus intereses mas importantes,
defenderse sin ansiedad, expresar comodamente sentimientos honestos o ejercer los
derechos personales sin negar los derechos del otro.
R.E.Alberty y L. M. Emmons
Conducta asertiva
Es aquella conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir

distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales
de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y
recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a
sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la
meta propuesta.
Conducta pasiva
Es la transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente

sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista,
con disculpas o con falta de confianza
Conducta agresiva
Va de la mano con el atropello y la violación de los derechos de otras personas. Defiende

sus derechos personales y expresa pensamientos y opiniones de manera inapropiada y
oponiéndose y transgrediendo a las otras personas.

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Ventajas de la Asertividad
Conducta que permite a la persona expresarse adecuadamente.
• Expresar oposición.
- Decir NO;
- Expresar desacuerdos;
- Hacer y recibir criticas;
- Defender derechos.
- Expresar sentimientos negativos.
• Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
• Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.
• Expresar sentimientos negativos.
• Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar
sentimientos positivos en general)
• Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.
Consecuencias de la Falta de Asertividad
• Mantiene una conducta inhibida.

• Evade los conflictos.
• Desvaloriza sus propios sentimientos.
• Muestra falta de confianza en sí mismo.
• Los demás no le hacen caso y no lo toman en cuenta.
• Se reducen las posibilidades de satisfacer las necesidades o de que sean atendidas
las opiniones.
• Genera relaciones poco duraderas o insatisfactorias

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Estrategias para ser asertivos
Si la mejora de las habilidades sociales tienen mucho que ver con un comportamiento
asertivo, a continuación se exponen algunas estrategias que contribuyen a mejorar la
asertividad de las personas:
 Autoestima. Muchas personas no son asertivas porque carecen de autoestima. Es

importante recordarse a uno mismo que se es tan importante como los demás y
nunca dejar a un lado las propias necesidades: expresión de emociones,
sentimientos, necesidades, derechos, creencias y opiniones.
 No enfadarse, ser educado. Cuando una persona se enfada lo único que logra la
mayor parte de las veces es dar una mala imagen de sí mismo, además de la
consiguiente confusión personal. La negación de los puntos de vista del otro o la
tozudez no tienen vida larga. Lo ideal antes de pasar al enfado es escuchar,
reflexionar y tener en cuenta los puntos de vista del otro. Si aun así se ve de otra
forma, se ha de mantener la calma y educada, pero firmemente, exponer la
propia opinión (es decir, de forma asertiva).
 Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. Hay personas que en parte
por inseguridad, continuamente están pidiendo excusas por lo que hacen. No se
debe pedir excusas a menos que sea necesario hacerlo. Si se hace cuando es
apropiado no disminuirá ni su valor ni el propio.
 No arrinconar a los demás. No se trata de avasallar a nadie,sino de asegurar la

cooperación y el buen entendimiento. Ser asertivo significa no avasallar a
nadie,todo lo contrario.
 Jamás se debe llegar a las amenazas. Ello hace perder la credibilidad y no se

llegará nunca a una cooperación con la otra persona. Es mejor utilizar una
afirmación de los pasos que se piensan dar, de modo tranquilo y seguro. No
obstante, si se dice que se van a dar esos pasos, hay que hacerlo, pues de lo
contrario no será tomado en serio en un futuro (por ejemplo,
educadores,profesores...).
 Aceptar las críticas y la derrota. El ser asertivo también implica que se sabe
aceptar la derrota con elegancia (un buen perder). Al contrario de lo que se cree,
ello no hará bajar el nivel de respeto, sino todo lo contrario.
Cómo resolver los conflictos de manera asertiva
• Escuche cuidadosamente a su interlocutor.

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• Describa la situación empleando solamente los hechos ocurridos, no su
interpretación de los mismos.
• Enfóquese en el hecho o situación y no en la persona.
Retroalimentación o feedback
Es la comunicación en dos direcciones o la información que le llega a emisor de regreso.
Se puede intrepretar el Feedback como un espejo que devuelve tanto al emisor como al
receptor la imagen de lo que se esta haciendo lo que a su vez permite corregir o
perfeccionar durante el proceso.
El Feedback transforma el proceso informativo en comunicativo.

Si existe Retroalimentacion se puede asegurar que la comunicacion ha sido satisfactoria
pues esta se ha producido de forma bilateral.

24
Retroalimentación negativa
Es la más utilizada en sistema de control ya que como dice su nombre trata de controlar
entre dos elementos.
Se dice que un sistema está retroalimentado negativamente cuando tiende a
estabilizarse, es decir trata de buscar el equilibrio, la estabilidad de que permanezca
constante las dos variables a interactuarse.
Un mecanismo de interacción entre procesos del sistema climático se llama

retroalimentación climática negativa o Feedback negativo, cuando el resultado de un
proceso inicial desencadena cambios en un segundo proceso que, a su vez, influye en el
proceso inicial debilitándolo. Este proceso garantiza la estabilidad del sistema
climático pues se opone al cambio.
Retroalimentación positiva
Que hace justo lo contrario a lo que hace la retroalimentación negativa.
La retroalimentación positiva sucede cuando mantenemos constante la acción y

modificamos los objetivos (desestabilizar una situación), es decir que trata que una
situación se mantenga en variación constante.
Ventajas de la retroalimentación
• Le permite al emisor enterarse del nivel de comprensión del mensaje.

• Entender el nivel de compresión de las instrucciones y su debida ejecución.
• Permite a los oyentes formular preguntas, expresar dudas, etc.
• Permite adaptar el contenido a las características y necesidades de los demás.
Cómo y cuándo darla
Cómo:
-En privado y en caso de que sea en público que sea positiva.
-Evitando interpretaciones o juicios.

25
-Debe ser descriptivo.
Cuándo:
-Tan pronto se identifica la necesidad
-Cuando me la solicitan.
Perdida de información
Se trabaja adecuadamente con el proceso comunicativo.
La Empatía
Puede no ser un arma suficiente, pero si es necesaria. En cualquier negociación, las

personas empáticas tienen ventaja, han recorrido un largo camino antes de que la parte
contraria haya terminado de defender sus posiciones.
Pongámonos realmente en el lugar del otro o intentémoslo, al menos con sinceridad. Con
este gesto generoso estaremos realmente ocupando su terreno, jugando sus cartas,
viendo el problema desde más ángulos: En definitiva, siendo más eficientes.
Conviene que hagamos aquí una llamada de atención, la empatía no debe confundirse
con la identificación ni, menos aun, con la imitación.
Ante una personalidad más fuerte, o por hacerse perdonar instintivamente el hecho de
ser diferente, hay quien adopta sin darse cuenta gestos o entonaciones del interlocutor.

26
El empático no pierde su personalidad, ni siquiera adopta temporalmente la del otro,
simplemente lo entiende y valora el porqué de sus reacciones para poder contestarlas
adecuadamente.
Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las
emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.
La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin
necesidad de que nos lo digan.
Esta disposición facilita el ponernos en el punto de vista de los subordinados y

adivinar sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idóneas para
ayudarles con más eficacia a alcanzar sus objetivos.
No obstante, si la empatía es forzada y no surge de forma natural y sincera, termina

por distanciarnos. Las personas con empatía que se basan en la confianza en sus
relaciones con los demás tienden a estar más conectadas con sus sentimientos.
Un individuo empático puede ser descrito como una persona habilidosa en leer las
situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran;
al saber que una situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, toda
vez que saben que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en
su relación.
Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, diestra en leer
"pistas" no verbales; sabe cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino
para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás,
beneficiando así sus relaciones interpersonales.
Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes
salgan ganando.

27
La formación del orador
Recursos intelectuales:
• Preparación.
• Capacidad de improvisar.
• Dominio del tema.
• Elevado nivel cultural .
• Buen hábito de lectura.
• Excelente dicción y formación gramatical.
Pautas para una buena oratoria
• Elabore una Frase de Apertura impactante.

• Promueva los beneficios del producto o servicio que ofrece.
• Prepare una Guía o Agenda de los puntos más importantes de su presentación.
• Ensaye su Presentación.
Recursos físicos:
• Apariencia Personal.
• Vestuario.
• Expresión Corporal.
• Uso Profesional de la Voz.
• Comunicación Visual.

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Autoevaluaciones

29
Habilidades para Escuchar
Como receptor, ¿con qué frecuencia participa en los siguientes comportamientos de

escucha? Ponga una cruz en la columna correspondiente.
Hábitos para escuchar 10 8 6 4 2

1. Fingir atención pretendiendo estar interesado cuando
realmente no lo está.
2. Ser pasivo, no hacer preguntas, o tratar de obtener

aclaraciones aun cuando no entienda la conversación.
3. Escuchar principalmente lo que dice la otra persona en lugar de
escuchar sus sentimientos.
4. Distraerse con demasiada facilidad.
5. No observar las expresiones faciales, así como el
comportamiento no verbal de la otra persona.
6. Presentar material que es complejo o contrario a su propia
opinión.
7. Sacar conclusiones, tomar decisiones antes de escuchar las
razones.
8. Permitirse soñar despierto o divagar mentalmente.
9. Sentirse inquieto, impaciente, y listo para terminar la
conversación.
10. Interrumpir a la otra persona (el emisor), apoderándose de la
conversación para llevar las cosas por su lado.

30
Evaluando tus propios muros
MUROS SI NO
1. ¿Existen “Muros” en tu relación con los demás que te impiden
acercarte?
2. ¿Sientes barreras para expresar afecto, algo que te frena al
expresar amor a los demás?
3. ¿Utilizas palabras “con significado” al acercarte a los demás y
cuando respondes a sus preguntas?
4. ¿Normalmente respondes con monosílabos del tipo: Ah, si, no, OK,
muy bien, tal vez, no sé, algún día, mejorando, etc.?
5. ¿Te bloqueas al comunicarte con determinadas personas? ¿Por qué?
6. ¿Tus expresiones faciales y posturas corporales son tan rígidas y
tan serias que los demás asumen que te encuentras desanimado o de
mal humor, aunque no sea cierto?
7. ¿Sientes que los demás disfrutan conversando contigo?
8. ¿Estableces un diálogo mutuo y compartes temas de interés común
para ti y tu interlocutor o sólo hablas de lo que te interesa?
9. ¿Sientes temor, escalofrío u olvido y sudas al presentarte ante un
público, ante tus jefes y hasta delante de los clientes?
10. ¿Crees que lo que dices tiene valor y es apreciado por los demás?
*Tomado del Libro: “Comunicando con Gracia” de la autoría de la Lic. Mayra Holguín.

31
Autoevalución de la Conversación
Piensa en la última conversación que sostuviste y sé sincero al contestar el ejercicio

siguiente:
AUTOEVALUACIÓN DE LA CONVERSACIÓN SI NO
1. ¿Te preparaste de antemano para esa conversación?
2. ¿Motivaste la conversación previa al encuentro o reunión?
3. ¿Escogiste el momento adecuado?
4. ¿Saludaste y usaste frases de cortesía?
5. ¿Identificaste el tipo de oyente y en consecuencia, adaptaste tu
discurso?
6. ¿Utilizaste argumentos válidos y convincentes?
7. ¿Cuidaste el tono conversacional y el lenguaje?
8. ¿Hubo muchas interrupciones durante la conversación?
9. ¿Sentiste que tu conversación fue valorada?
10. ¿Mantuviste control de tu lenguaje corporal?
11. ¿Sentiste por momentos que se te fue “el hilo” de la conversación?
12. ¿Te dedicaste a escuchar y aceptar los planteamientos del otro
interviniste de manera activa?
13. ¿Mantuviste el control de la conversación?
14. ¿Te hubiese gustado postergar la conversación para otro momento?
15. ¿Te gustaría volver a conversar con ese interlocutor?
16. ¿Consideras que la conversación fue exitosa?

32
Tienes la oportunidad de ser un mejor conversador ¡Así que de inmediato
realiza tus anotaciones e inicia tu plan de mejora!
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33
Bibliografía Recomendada
• Comunicando con Gracia, Mayra Holguín.

• La comunicación, Stephen Covey.
• Inteligencia Emocional, Daniel Goleman.
• La Inteligencia Emocional en la empresa págs.69-99, Daniel Goleman.
• Saber comunicarse, Francoise Gauquelin.
• ¿ Quién se ha llevado MI QUESO?, Espencer Johnson.
• Desarrolle su Asertividad, Sue Bisho.

34
Equipo de la Escuela Nacional de la Ricardo Mota
Judicatura Carolina Medrano
Kilsis González
Consejo Directivo:
Innovación, Gestión y Transferencia:
Mag. Jorge A. Subero Isa
Presidente Alicia Tejada
Mag. Enilda Reyes Pérez Gestora
Miembro Darwin Suero
Mag. Norma Altagracia Bautista Analista
Miembro Neyi Joaquín
Mag. Yokaurys Morales Analista
Miembro
Dr. Juan Manuel Pellerano Gestión, Administración y Finanzas:
Miembro
Lic. Diego José Garcia Giselle Mojica
Miembro Gestora
Gervasia Valenzuela Sosa Yocasta García
Secretaria Especialista
Dirección: Analistas Gestión Administración y Finanzas:
Gervasia Valenzuela Sosa Jorge Coste

Directora Analista
Jacinto Castillo Moronta Sol Céspedes
Subdirector Analista
Mery Laine Collado Ramona Pérez
Coordinadora Técnica Comités Analista
Amalia Bobadilla
Gestora Gestión de Atención al Usuario y Servicios
Luis Manuel Pérez Generales:
Especialista
Dilenia Hernández Adriano Francisco
Analista Gestor
Virginia Feliz Guillermo Haché
Analista Capital Humano Especialista
Rafael González
Chofer Analistas de Atención al Usuario y Servicios
Generales:
Formación y Capacitación:
José Luis Rodríguez
Nora Rubirosa Inés Barcacel
Gerente de Formación y Capacitación Julio Arías – Apoyo
Ellys Coronado
Gerente de Formación y Capacitación Gestión de Registro e Información:
Mariloy Díaz
Gerente de Formación y Capacitación Glennys Díaz
Ricardo Tavera Gestora
Gerente de Proyectos Denia Pichardo
Silvia Furniel Analista
Gerente de Proyectos
© Escuela Nacional de la Judicatura (ENJ)
Analistas de Formación y Capacitación: Teléfono: (809) 686-0672 Fax: (809) 686-1101
Dirección: César Nicolás Penson No. 59, Gazcue,
Angel Brito Santo Domingo, República Dominicana.
Luz Dalisa de Jesús Email: info@enj.org
Jhordam Martínez Web: http://www.enj.org
Yamell Montero
Luisiana González
Luznel Carrasco

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Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

Objetivo del Taller

Desarrollar y reforzar las habilidades de comunicación esenciales en los Servidores

Es prioritario que los servidores judiciales tengan un mejor dominio de la comunicación

Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

9:00 - 9:10 a.m.

9:10 - 9:20 a.m.

9:20 - 9:40 a.m.

9:40 - 10:30 a.m.

10:30 – 10:45 a.m.

10:45 - 11:45 a.m.

11:45 – 1:00 p.m

1:00 – 2:00 p.m

2:00 – 3:00 p.m

3:00 – 4:30 p.m

4:30 a 5:00 p.m.

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La comunicación es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando está

− Emisor. Es el elemento que transmite.

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La comunicación verbal se sirve del lenguaje, y es sin duda el instrumento más

Esta comunicación no verbal se da a través de múltiples signos, tanto a nivel corporal:

Pautas para mejorar la comunicación escrita.

Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

Como comunicarse por correo electrónico.

Expresarse correctamente y utilizar el correo electrónico de manera adecuada,

Reglas de etiqueta para el correo electrónico:

1.- Sé conciso. No hagas tu mensaje más largo de lo necesario.

4.- NO escribas tu mensaje en mayúsculas sostenidas. Además de que se ve mal, en

Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

Canal Formal u oficial:

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(Gerencia-supervisión-empleados): Para comunicar objetivos, políticas, reglas,

-Todos se sienten al mismo nivel, comparten opiniones y experiencias, trabajo en

Pasivo: Baja autoestima, no toma responsabilidad, necesita ser querido y aceptado,

Asertivo: Es directo, honesto, se respeta, reconoce su derecho y del otro, a sentir,

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Es aquella donde el receptor recibe determinado mensaje y realiza la acción propuesta

Diferencia entre oír y escuchar:

Oír: fenómeno biológico y puramente fisiológico.

Escuchar: descubrir el mensaje y procesar su significado.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no s6lo lo que la persona está

Técnicas de la escucha activa:

1- Muestre interés por su interlocutor.

Técnicas para el manejo de preguntas:

-Sea prudente al momento de preguntar.

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Habilidades de escuchar (elementos que no distorsionan la escucha activa):

Estructura del escuchar efectivo:

PASADO PRESENTE FUTURO

1- Muestre interés por su interlocutor.

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Consejos para escuchar eficazmente

Conocerlos obstáculos con que se encuentra la escucha activa facilita la adopción de

Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.

Por otra parte el parafrasear permite comprobar y verificar si realmente se está

 Confirmar o aclarar. Se trata de hacer preguntas convenientes referidas a lo que

• Tome las ideas de los demás como si fueran suyas.

Escuche empáticamente (Sentimientos)

Pasos para una comunicación efectiva

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Consejos para conseguir una mejor comunicación