EVIDENCIA: AA4-EV2 ESTUDIO DE CASO

KARIN PATRICIA MARTÍNEZ PÁEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2021
 ÍNDICE

1. INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE CASO...................................................................3

2. LEA CADA UNA DE LAS DESCRIPCIONES DE LOS HALLAZGOS

ENCONTRADOS Y PRESENTADOS EN EL INFORME DE AUDITORÍA.....................7

3. DIGA A QUE NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2015, LE ESTÁ

APUNTANDO CADA HALLAZGO REFERIDO................................................................8

4. DE SU CONCEPTO PERSONAL SOBRE LO QUE DEBE HACER LA EMPRESA

EN LAS “NO CONFORMIDADES MAYORES” PARA SOLUCIONAR EL ASPECTO
MENCIONADO...................................................................................................................14
 1. INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE CASO

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla,
Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez, Carlos Pérez,
Equipo Auditor: Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los
criterios de Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos
legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación

Se cuenta con un mecanismo de control de m
documentos internos y externos “Lista de
Procesos de
Documentación del SGC”, actualmente no se ha
Dirección
implementado la herramienta de control.

Se detecta que no en todos los casos se cuenta con m

la identificación y formatos estandarizados de los
registros utilizados para el control de la operación
Procesos de
de los procesos. Ejemplo: “inscripción de los
dirección
proyectos de investigación” algunos registros no
contaban con títulos.

Contrario al procedimiento normativo “Control m

de Documentos y Registros”, no se tiene definido
Procesos de los criterios para la retención, conservación y
Dirección disposición final de los registros. Ejemplo:
expedientes de personal.

Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación M

Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad en el
personal. Ejemplos:
  Ubicación del “Modelo de Identificación de
Procesos” e Indicadores Clave para la
medición de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual de
planeación de la calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de servicios no
conformes y aplicación de acciones
correctivas y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se recomienda generar evidencia de los acuerdos O

Procesos de definidos en las juntas realizadas en los distintos
Dirección procesos, así como el seguimiento a los mismos.

Se tiene documentado en la Matriz de m

Competencia el mecanismo para la medición de
Proceso de
la competencia de los funcionarios de la ENEO,
Servicios
sin embargo, no se muestra evidencia de su
Administrativos
aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un m

registro de control y seguimiento de los proyectos
Proceso de de Investigación “Relación de Proyectos de
Registro, Investigación Realizados por Profesores de la
Aprobación y ENEO” en el cual se identifican los nombres de
Seguimiento de los proyectos, integrantes, estatus, fechas de
Proyectos de inicio y término, este mismo no esté referenciado
Investigación en el procedimiento operativo siendo este un
registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 m

se identificó que a la fecha no era impartida la
asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad en
el Niño” y el registro de “Asignación de horario”
Proceso de
de ésta no estaba firmado, cuando el
Servicios
procedimiento gestión y control de la operación
Académicos
del
curso PSA 05 establece esta actividad como
previa al inicio del curso.

Proceso de En el desarrollo del plan de estudios de m

Servicios “Administración de los Servicios
 de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que
establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de
acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del

desarrollo de éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte
de la sede, sin haber sido aprobada la
liberación de este plan de estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión
hecha por el grupo curricular.
Académicos
 Faltan las firmas o constancias de la
verificación hecha por la Jefatura
correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de
Enfermería al H. Consejo Técnico de la
ENEO para su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios
realizados al Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de m

Proceso de
Proveedores de acuerdo a lo establecido en el
Servicios
Manual de Gestión de la Calidad MGC 01.
Administrativos
El manual de Planeación de la Calidad y el m
procedimiento de Gestión y control de la
operación del curso PSA 05, mencionan al
formato de “Check List de Supervisión del
Proceso de Cumplimiento del Plan Académico”, como uno
Servicios de los mecanismos para evidenciar el control del
Académicos proceso de Servicios Académicos y de la
asistencia de los profesores, tanto en aula como
en los campos clínicos o sedes, sin embargo, no
se encontraron registros de éste.

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o M

Dirección situaciones de mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo, no se han generado
las correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado
 solo se cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los casos
de ausencia del personal.
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC
de la Secretaría Administrativa de Julio a
diciembre de 2009 “Medición y Análisis de
Indicadores del Proceso de Presupuestos” se
detecta una baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos Administrativos
(UPA) en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el
mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y
participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones ajenas como la
carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías
Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y Medios
Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el
siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de

implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos
establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0

2. LEA CADA UNA DE LAS DESCRIPCIONES DE LOS HALLAZGOS

ENCONTRADOS Y PRESENTADOS EN EL INFORME DE AUDITORÍA
Los hallazgos de auditoría son los resultados de la evidencia de auditoría recopilada de
acuerdo con las normas de auditoría. La verificación del cumplimiento real de los
estándares y sistemas nos obliga a buscar evidencia objetiva. Estas evidencias deben ser
evaluadas de acuerdo con los criterios de auditoría previamente definidos para obtener
resultados.
Estos se pueden categorizar de la siguiente manera:
 No Conformidad:
Incumplimiento de un requisito, que puede ser de la propia norma o del Sistema de Gestión
de la Calidad de la organización, o de los requisitos del cliente. Este tipo de desviación
afecta a la conformidad del producto o servicio y deben ser resueltas de manera inmediata.
 Desviación:
Son incumplimientos como los anteriores pero que no afectan a la calidad del producto o
servicio. Se trata de fallos no sistemáticos.
 Observación:
Se trata de un hallazgo que no incumple ningún requisito de la norma, o del que no se tiene
una evidencia objetiva.
3. DIGA A QUE NUMERAL DE LA NORMA ISO 9001:2015, LE ESTÁ
APUNTANDO CADA HALLAZGO REFERIDO.

DESCRIPCIÓN DEL NORMA ISO

PROCESO CALIFICACIÓN
HALLAZGO 9001:2015
DIRECCIÓN Se encuentra con un
mecanismo de control de
documentos internos y
externos, actualmente no m 4.2.3
se ha implementado la
herramienta de control.

Se detecta que no en
todos los casos se cuenta
con la identificación y
formatos estandarizados
de los registros utilizados
para el control de la
operación de los m 4.2.4
procesos.
Ejemplo: inscripción de
los proyectos de
investigación, algunos
registros no contaban con
título.
Contrario al
procedimiento normativo,
no se tiene definido los
criterios para la retención
conservación y m 4.2.4
disposición final de los
registros.
Ejemplo: expedientes de
personal.
Se detecta falta de manejo m 5.5.2
de la documentación del
sistema de gestión de la
calidad en el personal.
Ejemplo:
 Ubicación del
modelo de
identificación de
procesos e
indicadores clave
para la medición
 delos procesos y
objetivos de
calidad
documentado en
la manuela de
planeación de la
calidad.
 Mecanismos para
realizar cabios de
documentos,
registro de
servicios no
conformes y
aplicaciones de
acciones
correctivas y
preventivas
definidos en los
procedimientos
normativos.
Se recomienda generar
evidencia de los acuerdos
definidos en las juntas
5.5.3
realizadas en los distintos m
procesos, así como el
seguimiento a los
mismos.
Se tiene documentado en
la matriz de competencia
el mecanismo para la
medición de la
SERVICIOS
competencia de los m 6.2.2.
ADMINISTRATIVOS
funcionarios de la ENEO,
sin embargo, no se
muestra evidencia de su
aplicación.
REGISTRO, m 7.2.1
APROBACIÓN Y La coordinación de
SEGUIMIENTO DE investigación cuenta con
PROYECTO DE un registro de control y
INVESTIGACIÓN seguimiento de los
proyectos de
investigación en el cual se
identifican los nombres
de los proyectos,
integrantes, estatus,
 fechas de inicio y
termino, este mismo no
este referenciado en el
procedimiento operativo
siendo este un registro
básico de control.
En el semestre que inicie
el 6 de febrero de 2015 se
identificó que a la fecha
no era impartida la
asignatura de proceso de
salud y enfermedad en el
niño y el registro de
SERVICIOS asignación de horario de m 7.2.2
ACADÉMICOS esta no estaba firmada,
cuando el procedimiento
gestión y control de la
operación del curso PSA
05 establece esta
actividad como previa al
inicio del curso.

NORMA
DESCRIPCIÓN DE
PROCESO CLASIFICACIÓN ISO 900
HALLAZGO
1:2015
SERVICIOS En el desarrollo del m 7.3
ACADEMICOS plan de estudios de
“Administración de
los
Servicios de
Enfermería” no se
obtuvo la evidencia
que
establece el
procedimiento PSA
01 Rev. 0. de acuerdo
a lo
siguiente:
•
Falta la identificación
de la necesidad del
desarrollo de éste.
•
Ex
iste la firma de
 recibido en 2009 por
parte de la sede, sin
haber sido aprobada la
liberación de este plan
de estudios.
•
Falta las firmas o
constancias de la
revisión hecha por el
grupo curricular.
•
Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha p
or la
Jefatura
correspondiente.
•
Evidencia de entrega
del plan de estudios de
Administración
de los Servicios de
Enfermería al H.
Consejo Técnico de la
ENEO para su
validación y
emisión del
dictamen
correspondiente.
•
Falta de identificación
de los cambios
realizados al Plan de
estudios.

No se mostró la
aplicación de la
Evaluación de
Proveedores de
SERVICIOS acuerdo a lo
m 7.4
ADMINISTRATIVOS establecido en el
Manual de Gestión de
la Calidad
MGC 01.

SERVICIOS El manual de m 7.5.1

 Planeación de la
Calidad y el
procedimiento de
Gestión y control de la
operación del curso
PSA 05, mencionan
al formato de “Check
list de Supervisión del
Cumplimiento del
Plan Académico”,
como uno de los
mecanismos para
evidenciar
ACADEMICOS
el control d
el proceso de Servicios
Académicos y de la
asistencia de los
profesores, tanto en
aula como en los
campos
clínicos o sedes, sin
embargo,
no se encontraron
registros de
éste.

DIRECCION Se cuenta con la m 8.5

identificación de
problemáticas o
situaciones
de mejora en los
servicios
proporcionados, sin
embargo, no se
han generado las
correcciones o
acciones correctivas
o
preventivas para su
solución.
Ejemplos:
 En el área de
Servicios
Escolares
de Posgrado solo se
cuenta con una
persona para la
atención, afectando así
el
servicio a los alumnos
en el turno de la tarde
y en los casos
de ausencia del
personal.
 De acuerdo al
reporte de
indicadores del
SGC de la
Secretaría
Administrativa de
Julio a diciembre de
2009
“Medición y Análisis
de Indicadores del
Proceso de
Presupuestos” se
detecta una baja en los
trámites
aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos
(UPA) en el mes de
noviembre por un
incremento en las
solicitudes
incompletas.
 4. DE SU CONCEPTO PERSONAL SOBRE LO QUE DEBE HACER LA
EMPRESA EN LAS “NO CONFORMIDADES MAYORES” PARA
SOLUCIONAR EL ASPECTO MENCIONADO.
 Implementar formatos de control de documentación de los distintos procedimientos
realizado para el personal.
 Definir las acciones correctivas tomando un tiempo determinado para esto.
 Instaurar protocolos de verificación y corrección oportuna.
 Asignar el personal suficiente para la ejecución de actividades determinadas.
 Actualizar con responsabilidad y puntualidad los registros y SGC.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando que los hallazgos son importantes porque es el motivo por el cual se realiza
la auditorias ya que nos permite conocer las diferencias que presentan la empresa, en el que
se indican condiciones, criterios, causa t efecto. Conociendo las deficiencias el auditor
emite su opinión de acuerdo a las normas y la empresa tiene la decisión de tomar avíen o no
las recomendaciones del auditor en su informe final.

Líder Auditor
Francisco Ernesto Pérez Gómez
---------------------------------------
(Nombre y firma)

Informe de Auditoría Interna

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora
NOTA: De ser necesario utilice anexos