Pillco Torres

II
UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL

CUSCO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANZAS
“GESTION DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL

MERCADO SAN PEDRO CUSCO-2017”
TESIS
Presentado por:
Bachiller: FRANKLIN PILLCO TORRES
Para optar el título de:
CONTADOR PÚBLICO
ASESORA
Dra. Patricia Luksic Gibaja
CUSCOPERÚ
2017
III
IV
UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL CUSCO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANZAS
“GESTION DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL MERCADO SAN PEDRO

CUSCO-2017”
TESIS
Presentado por:
Bachiller: FRANKLIN PILLCO TORRES
Para optar el título de:
: CONTADOR PÚBLICO
APROBADO POR:
PRESIDENTE DEL JURADO : ______________________________________
Dr. Zoilo Ladislao Vergara Valenza
MIEMBRO DEL JURADO : _____________________________________
Mg. Vilma Pérez Sánchez
MIEMBRO DEL JURADO : _____________________________________
C.P.C Álvarez Villalba Pilar Judith
ASESOR DE TESIS : ______________________________________
Dra. Patricia Luksic Gibaja
Cusco, 08 de marzo de 2017

V
DEDICATORIA
A Dios por guiar mi destino y por darme esa dicha

de ser parte de una familia muy unida.
A mi madre Sebastiana Torres quien me dio la

vida y su protección, por sus buenos consejos,
valores, y por ese ejemplo de perseverancia
constante.
A mi padre Mauro Pillco por los ejemplos de

perseverancia que lo caracterizan y que me ha
inspirado siempre, por el valor mostrado para salir
adelante, por su lucha constante, por apoyo, su
humildad, y respeto hacia todas las personas.
A mis hermanos por haberme acompañado

constantemente y apoyándome en mis
actividades cotidianas que se presentan en mi
vida.
A mi familia tíos y primos por aconsejarme y por

último agradecer a las personas exitosas porque
ellos me enseñaron que todos lo que uno se
propone se cumple.
Franklin Pillco Torres.

VI
AGRADECIMIENTO
Primeramente, agradecer a Dios quien me brindo unos padres muy buenos.
A mi padre Mauro y mi madre Sebastiana quienes estuvieron apoyándome
constantemente en mi formación académica.
También dar las gracias a mis hermanos, compañeros y amigos quienes siempre
estuvieron ahí presentes para apoyándome.
También a la Universidad Peruana Austral del Cusco quien me abrió las puertas
para que yo pueda alcanzar uno de mis metas propuestos, así como también
agradecer a mis docentes por estar siempre ahí acompañándome y ayudándome a
tomar decisiones oportunas y acertadas.
Y a todas aquellas personas que colaboraron para que este logro propuesto se
cumpliera.
VII
RESUMEN
La investigación titulada “GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL

MERCADO SAN PEDRO CUSCO-2017” cuyo problema se ha identificado en el
mercado de abastos de San Pedro Cusco, quienes mantienen modelos obsoletos
de calidad, organización, infraestructura precaria e inadecuada, atención
antihigiénica, insalubridad, falta de seguridad, aspectos que repercuten en la baja
calidad de prestación de servicios que se dan al interior de dicho centro de abasto,
Esta problemática, se expresa en la siguiente pregunta: ¿De qué manera la Gestión
de Calidad influye en la competitividad del mercado San Pedro-Cusco? Ante la
problemática se propone la solución a través de la formulación de la hipótesis: La
Gestión de Calidad influye positivamente en la competitividad del mercado San
Pedro-Cusco. Este trabajo se ha orientado al siguiente objetivo: Establecer de qué
manera la Gestión de la Calidad influye en la competitividad del mercado San Pedro-
Cusco. La investigación de este trabajo es de nivel descriptivo y explicativo; se
utilizó el método descriptivo. El diseño es no experimental, la población lo
conformaron 1180 vendedores y 11800 clientes, la muestra se compuso por 168
vendedores y 193 clientes. El tipo de muestreo aplicado es el de probabilístico. Las
técnicas que se utilizaron para recopilar los datos fueron las encuestas. El
instrumento que se utilizo fue el cuestionario. Se aplicaron las siguientes técnicas
de análisis de información: análisis documental, indagación, conciliación de datos,
tabulación, comprensión de gráficos. La investigación después de la interpretación
y el análisis concluye lo siguiente: se evidencia la existencia de la relación entre la
Gestión de la Calidad y la competitividad del Mercado de abastos de San Pedro,
donde los incrementos de los niveles de Gestión de la Calidad generan ingresos
económicos esto directamente influye en la mejora de la competitividad, los
resultados del valor de TauB=0.841, con un P valor menor al nivel de la significancia
del 5%, determinando una influencia directa entre gestión de calidad y
competitividad.
VIII
ABSTRAC
The research titled "QUALITY AND COMPETITIVENESS MANAGEMENT OF THE

MARKET SAN PEDRO CUSCO-2017 " whose problem has been identified in the
San Pedro Cusco supply market, who maintain obsolete models of quality,
organization, precarious and inadequate infrastructure, unhygienic care, unsanitary
conditions, lack of security. Aspects that have an impact on the low quality of service
provision that they provide within these supply centers, This problem is expressed
in the following question: How does the quality of management influence the
competitiveness of the market? San Pedro-Cusco? Before the problem is proposed
through the formulation of the hypothesis: Quality Management positively influences
the competitiveness of the San Pedro-Cusco market. This work has been oriented
to the following objective: Establish how Quality Management influences the
competitiveness of the San Pedro-Cusco market. The investigation of this work is
descriptive and explanatory level; the descriptive method was used. The design is
not experimental, the population was made up of 1180 vendors and 11800 clients,
the sample was composed of 168 salespeople and 193 clients. The type of test
applied is probabilistic. The techniques used to collect the data were the surveys.
The instrument he used was the questionnaire. The following techniques of
information analysis were applied: documentary analysis, inquiry, data
reconciliation, tabulation, graphic comprehension. The investigation after the
interpretation and analysis concluded the following: the existence of the relationship
between quality management and the competitiveness of the San Pedro supply
market is evidenced, where the levels of income quality management This means
directly influence the improvement of competitiveness, the results of the value of
TauB = 0,841, with a P less value at the level of significance of 5%, determining a
direct influence between quality management and competitiveness.
IX
INDICE
Jurados y Firma De Asesor

Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Abstrac
Índice
Contenido
CAPITULO I ......................................................................................................... 23
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 23
1.1 Descripción del problema ........................................................................... 23
1.2 delimitación y definición del problema ........................................................ 30
1.3 Formulación del problema .......................................................................... 31
1.3.1 Problema general ................................................................................. 31
1.3.2 Problemas Específicos ......................................................................... 31
1.4 Objetivos .................................................................................................... 31
1.4.1 Objetivo General .................................................................................. 31
1.4.2 Objetivos específicos ........................................................................... 31
1.5 Justificación de la investigación .................................................................. 32
1.5.1 Justificación legal ................................................................................. 32
1.5.2 Justificación teórica .............................................................................. 35

X
1.5.3 Justificación práctica ............................................................................ 35
1.5.4 Justificación metodológica ................................................................... 36
1.6 Limitación de la Investigación ..................................................................... 36
CAPITULO II ........................................................................................................ 37
MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 37
2.1 antecedentes. ............................................................................................. 37
2.1.1 Antecedentes Internacionales .............................................................. 37
2.1.2 Antecedentes nacionales ..................................................................... 40
2.1.3 Antecedentes locales ........................................................................... 42
2.2 Marco teórico .............................................................................................. 43
2.2.1 Gestión de calidad ............................................................................... 43
2.2.2 Competitividad ..................................................................................... 59
2.2.43 Mercado San Pedro ........................................................................... 78
2.3 Marco Conceptual ...................................................................................... 82
2.4 Hipótesis ..................................................................................................... 88
2.4.1 Hipótesis general ................................................................................. 88
2.4.2 Hipótesis específicos ........................................................................... 88
2.4.3 variables............................................................................................... 89
a) variable dependiente. ................................................................................ 89
b) Variable independiente. ............................................................................ 89

XI
2.4.4 Operacionalización de las variables. .................................................... 89
a) variable dependiente: Gestión de Calidad. ................................................ 89
b) Variable independiente: competitividad .................................................... 90
CAPITULO III ....................................................................................................... 91
MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................... 91
3.1 Tipo de la investigación .............................................................................. 91
3.2 Métodos de la investigación........................................................................ 91
3.3 Diseño de investigación .............................................................................. 91
3.4 Población y muestra ................................................................................... 92
3.4.1 Población. ............................................................................................ 92
3.4.2 Muestra. ............................................................................................... 92
3.4.3 Muestreo. ............................................................................................. 93
3.5 técnicas e instrumentos para la recolección de datos. ................................ 95
3.6 métodos de análisis de datos y contrastación de la hipótesis ..................... 97
CAPITULO VI....................................................................................................... 99
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .................................................................. 99
4.1 descripción de la aplicación ........................................................................ 99
4.1.1 organización de la variable gestión de calidad ....................................100
4.1.2 organización de la variable competitividad ..........................................100
4.2 presentación de los resultados ..................................................................101

XII
4.2.1 descripción de la variable de la gestión de calidad y sus dimensiones ...101
4.2.1 Descriptivos de la variable Gestión de Calidad y sus dimensiones .....101
4.2.1.1 Variable Gestión de Calidad .............................................................101
4.2.1.2 Dimensión Planeamiento de calidad ................................................102
4.2.1.3 Dimensión Control de Calidad ..........................................................103
4.2.1.4 Dimensión Mejoras de Calidad .........................................................104
4.2.2.1 Descriptivos de la variable competitividad y sus dimensiones ..........105
4.2.2.2 Dimensión innovación productiva .....................................................106
4.2.2.3 Dimensión Productividad Empresarial ..............................................107
4.2.2.4 Dimensión Modernización ................................................................108
4.3.1 Resumen influencia de la variable Gestión de Calidad y Competitividad

....................................................................................................................109
4.4 Prueba de Hipótesis ..................................................................................110
4.4.1. Prueba de hipótesis general ...............................................................110
4.4.2 Prueba de hipótesis especifica 1 .....................................................112
4.4.3 Prueba de hipótesis específica 2 .........................................................114
4.4.4 Prueba de hipótesis específica 3 .........................................................116
4.5 Discusión de resultados .............................................................................118
a) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad e innovación productiva

118
XIII
b) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y productividad

empresarial. ........................................................................................................120
c) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y Modernización ......122
d) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y competitividad del

mercado San Pedro ............................................................................................123
Conclusiones ...................................................................................................125
Sugerencias ....................................................................................................126
Bibliografía ..........................................................................................................127
webgrafía ............................................................................................................130
ANEXOS .............................................................................................................132
Anexo n° 01 Matriz de consistencia de la investigación del tema ........................133
Anexo n° 02 Operacionalización de variables .....................................................135
Anexo N° 03 Matriz del instrumento para la recolección de datos .......................136
Anexo n° 04 instrumentos ...................................................................................138
Anexo n° 05 Validación por expertos ..................................................................144
Anexo n° 06 Constancia sobre la aplicación del instrumento. .............................148
Anexo N° 07 Fotografías .....................................................................................149

XIV
Índice de tablas
Tabla 1. Resultados de la Gestión de Calidad en el mercado de abastos San Pedro,

distrito de Cusco 2017. .......................................................................................101
Tabla 2. Resultados de la dimensión planeamiento de calidad en el mercado de

abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017. .......................................................102
Tabla 3. Resultados de la dimensión control de calidad en el mercado de abastos

San Pedro, distrito de Cusco 2017. .....................................................................103
Tabla 4. Resultados de la dimensión mejoras de calidad en el mercado de abastos

San Pedro, distrito de Cusco 2017. .....................................................................104
Tabla 5. Resultados de la variable competitividad en el mercado de abastos San

Pedro, distrito de Cusco 2017. ............................................................................105
Tabla 6. Resultados de la dimensión innovación productiva en el mercado de

Tabla 7. Resultados de la dimensión productividad empresarial en el mercado de

Tabla 8. Resultados de la dimensión modernización en el mercado de abastos San

Pedro, distrito de Cusco 2017. ............................................................................108
Tabla 9. Resumen de la influencia de la variable Gestión de Calidad y competitividad

en el mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017. ...........................109
Tabla 10. Relación de las variables Gestión de Calidad y competitividad en el

mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017. ....................................110
Tabla 11. Relación entre la Gestión de Calidad y la innovación productiva en el

mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017. ....................................112
XV
Tabla 12. Relación de la Gestión de Calidad y productividad en el mercado de

Tabla 13. Relación entre la Gestión de Calidad y la modernización en el mercado

de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017....................................................116
XVI
Índice de gráficos
Gráfico 1. Porcentajes comparativos de la Gestión de Calidad. ..........................101
Gráfico 2. Porcentajes comparativos dimensión planeamiento de calidad. .........102
Gráfico 3. Porcentajes comparativos de la dimensión control de calidad. ...........103
Gráfico 4. Porcentajes comparativos dimensión mejoras de calidad. ..................104
Gráfico 5. Porcentajes comparativos variable competitividad. .............................105
Gráfico 6. Porcentajes comparativos dimensión innovación productiva. .............106
Gráfico 7. Porcentajes comparativos de la dimensión productividad empresarial.

............................................................................................................................107
Gráfico 8. Porcentajes comparativos de la dimensión modernización. ................108
Gráfico 9. Porcentajes influyentes de la Gestión de Calidad y competitividad. ....109
Gráfico 10. Frecuencia de la Gestión de Calidad según la competitividad. .........110
Gráfico 11. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la innovación

productiva. ..........................................................................................................113
Gráfico 12. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la productividad.

............................................................................................................................115
Gráfico 13. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la modernización.

............................................................................................................................117
XVII
ÍNDICE DE CUADROS
1 Número de integrantes por sección 79

2 Dimensiones de los puestos dentro del mercado 80
3 Operacionalización de variable gestión de calidad 89
4 Operacionalización de variable competitividad 90
5 Población del mercado de abastos 92
6 Cantidad de vendedores y clientes considerados en la muestra 93
7 Significado de los símbolos de la formula 93
8 Muestreo para vendedores. 94
9 muestreo para clientes 94
10 Validación de expertos 96
XVIII
INTRODUCCION
La investigación titulada: “GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL
MERCADO SAN PEDRO CUSCO-2017”, fue desarrollado porque el centro de
abastos San Pedro-Cusco mantiene modelos obsoletos de gestión, infraestructura
precaria e inadecuada, atención antihigiénica, insalubridad, escasa seguridad.
Aspectos que repercuten en la calidad de prestación de bienes y servicios que se
dan al interior.
La presente tesis tiene la intencionalidad de demostrar como la gestión de calidad
es la base fundamental para alcanzar la calidad en los productos y servicios que
brinda el mercado San Pedro, asimismo ser competitivos frente a los nuevos retos
que trae consigo la competitividad empresarial, enfocándose en satisfacer las
necesidades básicas de la población, tomando acciones orientadas al cambio,
reconociendo sus potencialidades, innovando permanentemente para superar los
obstáculos, construyendo nuevas capacidades para ser competitivos demostrando
que los factores de la gestión de la calidad influyen en la competitividad del mercado
San Pedro-Cusco.
El objetivo de la presente investigación es determinar cómo influye la Gestión de
Calidad en la competitividad del mercado San Pedro-Cusco, mediante la
priorización de la Gestión de Calidad y su influencia en la competitividad de dicho
centro de abastos, a partir del conocimiento de las capacidades de los comerciantes
y clientes, lo cual requiere el análisis de los recursos y potencialidades del lugar.

XIX
a partir del conocimiento del potencial de los comerciantes y clientes en el cual se
requiere el análisis de los recursos y potencialidades de la zona, así como de las
principales carencias u obstáculos que puedan existir en el desarrollo de las
actividades económicas.
La importancia del presente estudio, se fundamenta en determinar como la Gestión
de Calidad influye en la competitividad del mercado San Pedro-Cusco, dicho
mercado presenta una problemática relacionada con la calidad de los productos y
servicios que brinda, siendo un tema de preocupación provincial y de mayor realce
en éstos tiempos, ya que en nuestra realidad el mercado de San Pedro no cuentan
con productos y servicios inocuos que exigen los clientes y la competencia
empresarial dedicados al mismo rubro, no se encuentran organizados, mantiene
una infraestructura precaria e inadecuada, la atención no es la apropiada, los
instrumentos utilizados no son los adecuados, existe contaminación de factores
externos e internos y escasa seguridad a los clientes y vendedores.
Aspectos que repercuten en la baja calidad de prestación de servicios que se dan
al interior de dichos centros de abastos lo cual aún no se ha podido solucionar los
problemas que permitan que estos brinden productos y servicios de calidad. En ese
sentido es necesario indicar que la competencia viene implementando una gestión
enfocada en la calidad lo cual perjudica enormemente si el mercado no se alinea a
los nuevos requisitos que exige ser competitivos.

XX
La limitación identificada, se inició al momento de realizar las encuestas, debido a
que los vendedores y clientes justificaban que no se encontraban con tiempo
disponible, ya que ellos están ocupados en sus actividades cotidianas, Sin embargo,
existe interés y colaboración para el desarrollo sostenible local del mercado San
Pedro.
También surgen limitaciones al buscar información, ya que existe un acceso limitado
a bibliotecas actualizadas en la materia. También surgen limitaciones respecto a la
Información, puesto que existe un acceso limitado a bibliotecas especializadas, así
como a la sistematización de trabajos relacionados al tema objeto de investigación.
Se cuenta con una cantidad limitada de investigaciones relacionadas a la relación
de los factores de Gestión de Calidad y la competitividad de los mercados, la
información no está actualizada y aplicada en relación con la realidad de los
mercados de abastos, por ende, el desarrollo de este tema en nuestro medio es
incipiente. Sin embargo, existen bases teóricas y prácticas de investigaciones con
cierta relación al tema de investigación.
El estudio sobre la influencia entre la Gestión de Calidad y la competitividad del
mercado San Pedro puede servir de inspiración para el mejoramiento de otros
mercados y centros de abastos similares el cual se desarrolló en el mercado de
abastos San Pedro-Cusco, la investigación se llevó a cabo durante el periodo de
enero 2017 a julio 2017.

XXI
El trabajo de investigación se realizó de acuerdo con el reglamento de grados de la
escuela profesional de Ciencias Contables y Finanzas de la Universidad Peruana
Austral del Cusco lo cual presenta las siguientes partes:
En el Capítulo I se establece el problema de la investigación, la descripción del
planteamiento del problema y dentro del mismo se considera la limitación y
definición del problema, formulación del problema, problema general y específicos
formulación, objetivos; objetivo general y específicos, justificación legal, justificación
teórica y justificación practica y metodológica, limitaciones y alcance de la
investigación.
En el capítulo II se establece el marco teórico, teniendo como primer lugar los
antecedentes, internacionales, nacionales y locales donde se describe la teoría
general y teorías especificas del tema. En las teorías específicas está el tratamiento
a las teorías de las variables, gestión de calidad y competitividad. También está
presente el marco teórico y conceptual del trabajo de la investigación, hipótesis
general e hipótesis específico, y la Operacionalización de variables.
En el capítulo III se establece la metodología de la investigación, referente al método
y diseño de investigación, la población, la muestra y las técnicas e instrumentos que
se utilizaron para recolectar población, muestra, técnicas e instrumentos utilizados

XXII
para recolectar los datos, el procesamiento de información, el análisis y método de
los datos y la contratación de la hipótesis.
En el capítulo VI se establece la discusión y procesamiento de los resultados, lo
cual refiere a la descripción de la aplicación, la interpretación de gráficos y
presentación de los resultados, presentando la constatación de la hipótesis y el
análisis e interpretación de dichos resultados y la discusión de los resultados.
Posteriormente se adjunta anexos que pertenecen al trabajo de la investigación lo
cual hace referencia a la matriz de consistencia, Operacionalización de variables y
modelo de la encuesta realizada.
Franklin Pillco
23
CAPITULO I
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Descripción del problema
El concepto de gestión de la calidad se desarrolla en los años 80 con el objetivo de

impulsar la gestión de la calidad en las organizaciones de un modo global e
integrador. Desde el primer momento se defiende, tanto desde ámbitos académicos
como profesionales, su potencial para ejercer un efecto positivo en la actividad de
las empresas y por añadidura, en el logro de ventajas competitivas. GestioPolis
(2014)
Las empresas en la actualidad tienen un enfoque especialmente en mejorar la

calidad de sus servicios y productos que ofrecen al público, es un requisito
indispensable y necesario que toda empresa nacional o internacional ya sea esta
grande, media o pequeña tenga presente al momento de producir bienes y servicios
que brindara al público.
La calidad no es un tema nuevo ya que, desde los tiempos de los jefes tribales,
reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código
de Hammurabi (2150 a.C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un
hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el
albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a
quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y
24
ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. En el siglo XIII empezaron

a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto
en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus
productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían,
a este proceso se le denomino control de calidad del operario. El gobierno fijaba y
proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía
examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado
de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño
y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por
consecuencia, una mayor distribución a gran escala, en la primera guerra mundial
también se dio al control de la calidad del capataz. (gestiondecalidadbol, 2008)
La forma de gestionar la calidad ha evolucionado considerablemente en el mundo

empresarial, implementando sistemas y procedimientos para mejorar el trabajo
productivo cumpliendo con ciertas exigencias de calidad, las empresas cuentan con
una variedad de herramientas y propuestas de calidad, los cuales se establecen de
acuerdo a las exigencias que trae consigo la competitividad empresarial y el entorno
globalizado, muchos de estos enfoques, herramientas y propuestas no estan
representadas en la gestion basada en los principios y direcciones de calidad., no
seleccionan aquellos aspectos que deben ser perfeccionados de manera efectiva
en un sistema de gestión, limitándose a una única perspectiva o enfoque y dejando
de lado una gran diversidad de puntos importantes, lo cual no permite a las
organizaciones conocer los puntos fuertes de la entidad, asi como los aspectos de
una gestion enfocada en la calidad que necesitan ser implementados para avanzar
hacia una buena Gestión de la Calidad .
Los servicios y productos el cual ofrece toda organización debe de asegurarse con
cumplir los principios de la calidad, donde cada vez la competencia mejora e innova
sus productos y servicios dejando atraz e incompetente a aquellos que no se
enfocacan en mejorar sus bienes y servicios, debido al incremento de oferentes en
relacion a la demanda del mismo, lo cual hace que la posibilidad de permanecer en
las preferencias del clientes aumentan para la empresa que este adecuada a
25
satisfacer sus necesidades y sean mas competitivos y ofrescan mejor calidad en

sus productos y servicios.
En la actualidad las empresas pequeñas y medianas no se encuentran aplicando

un modelo de gestion enfocados en la calidad y no estan cumpliendo las exigencias
que trae consigo la globalizacion, haciendo que estas no puedan ser competitivas
con las empresas nacionales e internacionales quienes vienen desarrollando e
implementando una gestion enfocado en la calidad, lo cual repercute enormemente
en sus beneficios y el prestigio que estos alcanzan.
Según (Arce Castro & Ramírez Juárez 2010) la competitividad se debe entender
como la habilidad de conservar y conseguir mas clientes, mejorando los resultados
de la rentabilidad de la empresa. La competitividad de una empresa en el mercado
depende mayormente de los individuos que integran dicha organización. Lo cual
indica que la conpetitividad es un enfoque de las habilidades y capacidades del
individuo al realizar su trabajo, resaltando sus valores y fortalezas en conjunto de
combinaxion armonioza en busca del c8mplmiento de una mision. Los servicios y
productos que ofrece una organización actualmente debe de cumplir con los
principios de calidad , si se desea permanecer en el mercado.
En este siglo de hoy, las empresas grandes,medianas y pequeñas y sobre todo

aquellas que se encuentran en paises en vias de desarrollo no estan tomando
importancia los nuevos retos que significa esto y se resisten a adaptarse a las
nuevas exigencias empresariales y las normas nacionales e internacionales
establecidas, los cuales estan enfocados en mejorar la calidad de vida del
consumidor y mejorar el prestigio y reconocimiento de las empresas.
La globalización ha conducido a estándares de desempeño más elevados en

muchas dimensiones de la competencia, entre ellas la calidad, el costo, la
productividad, el tiempo de introducción de los productos y la eficiencia de las
operaciones. Estos estándares no solo afectan a las compañías que compiten en la
economía global, sino también a las que solo compiten en el ámbito nacional. la
razón por la cual los clientes comprarán un bien o un servicio de un competidor
26
global en lugar de los que de una compañía doméstica es que los de la compañía
mundial son mejores, los trabajadores fluyen ahora con bastante libertad entre
economías globales, y los empleados son una gran fuente de ventajas
competitividad. Por ende, los administradores deben aprender a operar con
efectividad en un mundo" pluripolar" de muchos países importante que tiene sus
propios intereses entornos. Las compañías tienen que aprender a lidiar con la
realidad de que el panorama de la competencia en el siglo XXI solo aquellas
capaces de cumplir o tal vez exceder los estándares globales suelen ser las que
consiguen rendimientos superiores al promedio. La globalización ofrece posibles
beneficios a las empresas, pero no está exenta de riesgos, se dice que los riesgos
por participar en la economía global fuera de los mercados domésticos de una
compañía significan un cargo por extranjería. (Hitt, Ireland, & Hoskisson, 2015: 15)
Pichón Angulo (2017) nos indica que “ la globalización no solo afecta a las empresas
medianas y grandes, sino también a las pequeñas, basta con observar como se han
ido acabando las tiendas familiares de abarrotes reemplazadas por grandes
cadenas internacionales de supermercados”
Por otro lado, el mercado San Pedro del cual se trata este trabajo de investigacion
cumplen un rol fundamental en el desarrollo social y economico de la ciudad,
generando empleo y brindando alimentos de primera necesidad como carnes,
frutas, verduras, hortalizas , granos y alimentos preparados y otros. En la actualidad
los mercados de abastos no estan cumpliendo con las exigencias de calidad , tienen
varias fallas desde la infraesturctura hasta el producto y servicio que se
comercializa.
En la actualidad los mercados principales de abastos no brindan confianza respecto

a los productos y servicios que ofrecen, no están enfocados en mejorar la calidad y
el prestigio de dichos centros de abastos y brindar productos inocuos a la sociedad.
Los mercados de este tipo se clasifican en el mundo como mercados tradicionales.

Ellos presentan una serie de características generales tales como la falta de
condiciones de salubridad, oscuridad, falta de agua, invasión de los pasillos por
27
parte de los locatarios, infraestructura sin mantenimiento y a menudo colapsada,

administración no profesionalizada, falta de estacionamiento para clientes y, en
general, una mala imagen para los clientes y turistas. En la acera del frente, está el
formato del mercadeo moderno, dígase supermercados, que ofrecen todo lo
contrario y que paulatinamente estarán captando más porción de la demanda total
por alimentos. La gestión moderna deberá tener en cuenta las falencias antes
mencionadas para revertir esas características negativas. Una de las primeras
cosas por solucionar será sin duda la infraestructura y la otra la profesionalización
de la gestión administrativa. Esto es tan importante como el proceso de capacitación
de los locatarios para que entiendan la importancia de la labor que realizan y la
urgencia de ser más competitivos para enfrentar la demanda del futuro cercano.
(www.fao.org, 2016)
El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2017) informo que que

actualmente existen 2612 mercados de abastos a nivel nacional , empleando a
328,946. Lo cual señala que los mercados de abastos en el pais siguen siendo los
principales abastecedores de alimentos, bienes y servicios a los ciudadanos a nivel
nacional.
de acuerdo a la Encuesta Nacional de Hogares (INEI, 2017) el 76.3% de gasto en

los hogares se realizan en los mercados de abastos, ambulantes y bodegas, y el
23.7% en tiendas como son los supermrecados y otros; cabe señalar, que los
hogares con un alto ingreso economico realizan sus compras en los supermercados.
De acuerdo al Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2017) nos da a

conocer que mas del 90% de los mercados de abastos cuentan con servicios
basicos, el 93 de 100 mercados de abastos tienen servicios higienicos, 33 de cada
100 mercados de abastos tienen contenedores de residuos solidos, el 41% tienen
cisterna o tanque tanque de agua, el 4% cuentan con camasras de frio, el 75.5% se
utiliza para conservar alimentos y productos perecibles. El 12% tien camaras de
video vigilancia y mas de 9000 personas trabajan en la administracion de dichos
centros de abastos a nivel nacional.
28
En la actualidad, una de las situaciones que enfrenta este comercio minorista es el

de su poca capacidad para responder de manera eficiente a los cambios que se
vienen produciendo en los patrones de consumo, influenciados por la presencia de
los supermercados que ofrecen servicios de mayor calidad. Esto ha repercutido en
una baja actividad comercial de los mercados, afectando la economía de los
comerciantes y las de su familia. (León Salinas, Ríos Ramos, & Salazar Díaz, 2016,
pág. 8)
Según la Encuesta Económica Anual (INEI, 2017), el numero de supermercados a

nivel nacional incremento en un 539.4% de pasar de 51 en el 2007 a 321 al 2016,
debido a la debido al cambio de los patrones de los consumidores de la clase media
alta y media asi como por la facilidad de adquirir sus productos y la seguridad que
brindan estos.
En Costa Rica, tenemos claro que la principal amenaza de nuestro sistema

tradicional de comercio son los supermercados. Ellos han pasado, en los últimos 5
años, de suplir un 10% de la demanda a un 21,2% y cuando alguien aumenta su
cuota es porque alguien la pierde: en nuestro caso los perdedores son los mercados
tradicionales como el de Iquitos, que pasaron de una cuota de 17,6% a un 8,8%. La
principal oportunidad del mercado de Belén es que la población sigue creciendo a
un ritmo de entre 2% y 3% anual y, por tanto, demandando cada vez más productos
para la alimentación. Y en Perú todavía este tipo de comercio tradicional sigue
teniendo una cuota del 70% del mercado, o sea, es el principal formato de
abastecimiento de los alimentos para la población. No hay que olvidar que la
principal amenaza de este tipo de mercados son los formatos de comercio moderno,
que pronto estarán llegando con más fuerza al Perú y a Iquitos en particular. Se
requiere actuar rápidamente para poder competir, si no se hace nada, la
competencia acabará por sustituirlos. (www.fao.org, 2016)
Los mercados de abastos de la ciudad del cusco, al igual que la gran cantidad de
mercados del país, mantienen modelos obsoletos de gestión, infraestructura
precaria e inadecuada, informalidad laboral, atención antihigiénica, insalubridad,
29
falta de seguridad. Aspectos que repercuten tremendamente en la baja calidad de

prestación de servicios que se dan al interior de dichos centros de abastos.
En el Perú los mercados deberían estar enfocados en recuperar ese prestigio que
tuvieron siempre, adaptarse a esos cambios que trae consigo la competitividad y
mejorar y aprovechar el gran apoyo que todavía siguen manteniendo por parte de
los ciudadanos.
Por otro lado, El mercado de San Pedro está ubicado entre Calle Ccasccaparo y
Túpac Amaru Distrito Cusco, dicho mercado fue el primero en ser construido, la
construcción fue realizada en 2 partes la primera parte comenzó el año de 1925,
desde dicho año comenzó a funcionar el mercado, la segunda parte y culminación
total de todo el mercado ocurrió en el año de 1950. El mercado fue construido en un
área de 7000 m2, en la actualidad está inscrita en los registros públicos y la
construcción está realizada con un techado de calamina, puerta metálica de rejas,
paredes y pisos de cemento, siendo uno de los más importantes de la ciudad de
cusco, visitado por cusqueños, nacionales y turistas fue convirtiéndose en un
mercado artesanal pero conservando la esencia de un mercado de abastos, el
mercado cuenta en la actualidad con 1180 puestos de venta, uno de los más
grandes de la ciudad del cusco contando con mayor número de secciones, y
clientela generando gran movimiento económico.
Brinda productos establecidos los cuales están organizados por bloques o

secciones tenemos: sección pollos, carne porcina, jugos, postres, carne porcina,
carnes rojas y chalonas, frutas, panes, sal, menestras, especerías, pescados,
quesos, huevos, tarwi, verduras, lizas, abarrotes, chocolates, trigo reventado,
escabeches, flores, zapatos, verduras parte baja, verduras, papas, menudos,
desayunos, varios, arroz con huevo, comidas, ceviches, comidas, bayetas, ropa
hecha y otros.
El mercado de San Pedro cuenta con una gran cantidad de amenazas que afectan
a los vendedores del mercado, entre estas amenazas tenemos aquellos provocadas
por factores externos, una gran amenaza es el comercio ambulatorio informal que
30
afectan altamente a los vendedores, la seguridad y el prestigio de dicho centro de

abastos, otras amenazas que están creciendo constantemente son los moles,
supermercados y tiendas de abarrote que se encuentran al exterior del mercado
Los mercados de la ciudad del Cusco, al igual que la gran cantidad de mercados
del país, mantienen modelos obsoletos de gestión, infraestructura precaria e
inadecuada, informalidad laboral, atención antihigiénica, insalubridad, falta de
seguridad. Aspectos que repercuten tremendamente en la baja calidad de
prestación de servicios que se dan al interior de dichos centros de abastos.
Situación que no puede continuar, por lo que deben de tomarse medidas urgentes
para cambiar integralmente el estado en el que se encuentran dichos centros de
abastos.
Con el afán de contar con mercados dinámicos, con nuevos formatos de atención,
con nuevos modelos de gestión, mercados saludables, infraestructura moderna,
hacerlas más competitivas y brinden servicios de calidad a los consumidores finales.
Dada también la competencia actual con la instalación de supermercados y moles,
cuyos establecimientos se vienen arraigando en todas las regiones de nuestro país.
1.2 delimitación y definición del problema
Limitación espacial:
El área a desarrollar este trabajo de investigación es el mercado de abastos de San

Pedro-Cusco.
Limitación temporal:
La investigación se estableció en el periodo de enero 2017 a julio 2017.

31
1.3 Formulación del problema
1.3.1 Problema general
¿De qué manera la Gestión de Calidad influye en la competitividad del mercado San
Pedro Cusco-2017?
1.3.2 Problemas Específicos
a) ¿De qué manera la Gestión de Calidad influye en la Innovación

Productiva del mercado San Pedro Cusco-2017?
b) ¿De qué manera la Gestión de Calidad influye en la productividad del

mercado San Pedro Cusco-2017?
c) ¿de qué manera la Gestión de Calidad influye en la modernización

mercado San Pedro Cusco-2017?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Determinar como la Gestión de Calidad influye en la Competitividad del

mercado San Pedro Cusco-2017.
1.4.2 Objetivos específicos
a) Determinar cómo influye la gestión de calidad en la innovación

productiva del mercado san pedro cusco-2017.
b) Determinar cómo influye la Gestión de Calidad en mejorar la

productividad del mercado San Pedro Cusco-2017.
c) Determinar cómo influye la Gestión de Calidad en la modernización

del mercado San Pedro Cusco-2017.
32
1.5 Justificación de la investigación
Este estudio se fundamenta en determinar como la gestión de la calidad influye en

la competitividad del San Pedro Cusco, dicho mercado presenta problemas
relacionados a la calidad de los productos y servicios que brinda al público, lo cual
es una preocupación a nivel local y uno de los problemas con mayor realce en las
ciudades, ya que la realidad del mercado de abasto de San Pedro es porque todavía
mantiene modelos obsoletos de calidad, organización, planificación, control,
infraestructura precaria e inadecuada, productos inocuos, insalubridad, falta de
seguridad y modernización. Aspectos que repercuten tremendamente en la baja
calidad de prestación de servicios que se dan al interior de dichos centros de
abastos lo cual aún no se ha podido solucionar los problemas que permitan que
estos brinden productos y servicios de calidad. En ese sentido es necesario indicar
que la competencia viene implementando una gestión enfocada en la calidad, lo
cual perjudica enormemente si el mercado no se alinea a los nuevos requisitos que
exige ser competitivos.
Esta situación nos induce a enfocarnos en la Gestión de Calidad como factor de

competitividad del mercado San Pedro.
1.5.1 Justificación legal
El trabajo de investigación está respaldado por normas legales que justifican su

realización, tenemos:
a) El artículo 59º de la constitución política del Perú En el artículo establece lo

siguiente:
El estado debe de brindar oportunidades de superación a sectores que sufren

cualquier desigualdad, en ese sentido, debe promover a las pequeñas empresas en
todas sus modalidades.
Según el decreto legislativo Nº 1062. Ley de inocuidad alimentaria señala:

33
Señala que la comisión multisectorial permanente de inocuidad alimentaria está

constituida por los ministerios de salud, agricultura y producción encontrándose
adscrita al ministerio de salud (quien la preside).
De acuerdo a la ley del sistema de mercados mayoristas de alimentos ley Nº 28026

señala:
Que las municipalidades provinciales son responsables de velar el cumplimiento de

la normativa que regula la calidad y eficiencia de la actividad básica de la empresa
operadora, y de fiscalizar el cumplimiento de obligaciones contraídas por esta en el
contrato de concesión.
De conformidad con la ley de gobiernes regional ley Nº 27867 indica:
Es competencia constitucional de los gobiernos regionales "promover y regular

actividades y/o servicios en materia de agricultura, pesquería, industria,
agroindustria, comercio, turismo, energía, minería, vialidad, comunicaciones,
educación, salud y medio ambiente, conforme a Ley.
Asimismo, son funciones del gobierno regional formular, aprobar, ejecutar, evaluar,
dirigir, controlar y administrar los planes y políticas en materia de comercio de la
región, concordancia con las políticas nacionales y los planes
Por otro lado, la Ley Nº27972, la ley orgánica de municipalidades indica que:
dentro de las funciones compartidas entre las municipalidades provinciales y

distritales el saneamiento, salubridad y salud, así como la comercialización y
abastecimiento de productos, servicios y la promoción del desarrollo económico
local.
El Decreto Supremo Nº 0382004AG en la Disposición Complementaria Tercera
Establece que el Ministerios de Agricultura y de la Producción, mediante sus

órganos competentes, serán los encargados de la supervisión de la cobertura y
34
calidad de los sistemas de información pública de precios de productos alimenticios

agropecuarios e hidrobiológicos que se expendan en los Mercados Mayoristas.
Mediante el Decreto Supremo Nº 0272007PCM, Decreto Supremo
Mediante las políticas nacionales, se dispone apoyar la innovación tecnológica del

sector productivo, así como promover e impulsar el fortalecimiento de las
capacidades empresariales de la MYPE.
Según el Decreto Supremo Nº 0042014PRODUCE, se aprobó el Plan Nacional de

Diversificación Productiva (PNDP)
El cual cuenta con tres ejes estratégicos (Eje 1: Promoción de la Diversificación

Productiva; Eje 2: Adecuación de Regulaciones y Simplificación Administrativa; y,
Eje 3, Expansión de la Productividad).
La Resolución Ministerial Nº 3812015PRODUCE,
Constituye el grupo de trabajo multisectorial de diversificación productiva en el

sector gastronómico Mesa Ejecutiva Gastronómica, que permitirá facilitar el
surgimiento de nuevos motores en la economía e identificar cadenas de valor con
potencial demanda en dicho sector. Los mercados de abastos forman parte de esta
cadena de valor.
Mediante el decreto legislativo Nº 1086, la ley de promoción de la competitividad,

formalización y desarrollo de la pequeña y micro empresa y de acceso al empleo
decente indica:
Artículo Nº 34; el acceso de las microempresas a los beneficios del fondo de

desarrollo e investigación para la competitividad se incorporen como beneficios de
la ley Nª 2915, ley que establece la implementación y funcionamiento del fondo de
desarrollo e investigación para la competitividad de estratégicas.
Ley Nº26842, Ley General de Salud, año 1997, Indica en el Título preliminar que la
protección de la salud es de interés público.
35
Por lo tanto, es responsabilidad del estado regular, vigilar y promover la salud

pública. en su artículo Nº 88, la producción y comercio de alimentos y bebidas
destinados al consumo humano, así como de bebidas alcohólicas están sujetos a
vigilancia higiénica y sanitaria, en protección de la salud de la población.
1.5.2 Justificación teórica
La gestión enfocada en la calidad facilita la mejora de la competitividad del mercado

San Pedro. Mediante un enfoque de planeación de calidad direccionado por una
organización participativa, y objetivos propuestos de acuerdo con las capacidades
de dicho centro, así como también un enfoque en el control de calidad a través de
políticas enfocados en controlar y guiar a los vendedores a través de la supervisión
y prevención de los posibles riesgos que puedan afectar la imagen de la
organización, así mismo, implementar mejoras de calidad de acuerdo con las
necesidades de los clientes. La Gestión de la Calidad incide en la innovación
productiva, productividad empresarial y la modernización, mejorando la
competitividad de dicho centro de abastos.
La presente investigación contribuirá a ampliar el conocimiento entre la Gestión de

Calidad y su influencia en la competitividad del mercado San Pedro.
1.5.3 Justificación práctica
El trabajo de investigación está enfocado en conocer como la gestión de calidad

influye en la competitividad del mercado San Pedro.
La investigación realizada tiene justificación práctica debida que actualmente en el

contexto global la gestión enfocada en la calidad influye en la competitividad de las
empresas grandes, medianas y pequeñas.
Este trabajo podrá ser utilizado como modelo para el desarrollo de los mercados de
abastos, así como también podrá ser aplicado por mercados de abastos ya sean;
mercadillos, bodegas y otros que se dediquen a la venta de productos y servicios
de primera necesidad a la población.
36
1.5.4 Justificación metodológica
Este trabajo de investigación es descriptivo, en primer lugar se identificó la

problemática existente entre la gestión de calidad y la competitividad del mercado
San Pedro Cusco-2017; mediante la aplicación de técnicas e instrumentos de
recopilación de datos que permitieron medir la influencia entre la gestión de calidad
y la competitividad de dicho centro de abastos, Lo cual tiene un sustento
metodológico ya que se identificó el nivel, tipo, diseño de la investigación, población
y muestra a aplicar.
1.6 Limitación de la Investigación
Se presentaron las siguientes limitaciones en la presente investigación:
La limitación identificada surgió al momento de realizar las encuestas, debido a

que los vendedores y clientes no se encuentran disponibles en su totalidad en
determinados tiempos, ya que, ellos están ocupados en sus actividades cotidianas,
Sin embargo, existe interés y colaboración en formar parte del desarrollo sostenible
local de su distrito.
Surge con respecto a la Información, puesto que existe un acceso limitado a

bibliotecas especializadas, así como a la sistematización de trabajos relacionados
al tema objeto de investigación. Se cuenta con una cantidad limitada de
investigaciones relacionadas a la relación de los factores de Gestión de Calidad y
la competitividad de los mercados, motivo por el cual no se cuenta con información
actualizada y aplicada en relación con nuestra realidad, por ende, el desarrollo de
este tema en nuestro medio es incipiente. Sin embargo, existen bases teóricas y
prácticas de investigaciones con cierta relación al tema de investigación.
37
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 antecedentes.
Este trabajo de investigación tiene como antecedente los siguientes:
2.1.1 Antecedentes Internacionales
a) Herrera Mendoza, Lorena (2008) “Diseño de un sistema de Gestión de la

Calidad para una microempresa” universidad Veracruzana; Veracruz, El diagnóstico
se realizó en las instalaciones de la organización refaccionaria Master motor
sociedad anónima de capital variable cuyas conclusiones son las siguientes:
Primero: El sistema de la gestión de calidad beneficia a toda la organización,

representando posicionamiento mejor estratégico respecto a los demás
competidores que aún no han realizado este proceso, se mantiene una
administración eficaz, productiva y sistemática, lo cual ayudara a adaptarse a las
necesidades que se requieren, ,mejorando constantemente las operaciones y
eliminando las deficiencias detectados como la falta de documentación, procesos
no estandarizados, falta de capacitaciones y deficiencias en la comunicación. El
sistema de gestión de calidad ofrece procedimientos y métodos eficaces para
determinar las causas del problema y así corregirlos evitando que se vuelvan a
repetir nuevamente en un futuro.
38
Segundo: mediante el enfoque al cliente, los esfuerzos de la organización se

encaminarán a la satisfacción total del mismo, lo cual beneficiara progresivamente
sus objetivos establecidos.
Tercero: la implementación del sistema de calidad propiciara un cambio positivo en

la organización, incrementando la eficiencia y productividad operacional, además
de lograr reconocimiento en el mercado e incremento de la participación en el
mercado,
b) Bracho de Graterol, Yelitza (2007) “Gestión de Calidad en las empresas

del sector azucarero en el occidente de Venezuela”, Universidad República
Bolivariana de Venezuela, según los principios de calidad de las normas ISO 9000,
versión 2000 la realidad del proceso productivo de las centrales azucareras en el
Occidente del país. Maracaibo La presente investigación es de tipo Descriptiva la
Población está conformada por las mediciones que se realizaran sobre la Gestión
de la Calidad basada en los ocho principios de calidad enunciados por la Norma
ISO 9000:2000 En esta investigación se utilizó un muestreo No probabilístico de
censo, ya que se seleccionó a las empresas manufactureras de azúcar refinada
ubicadas en el Occidente del país, pertenecientes únicamente al sector privado
cuyas conclusiones son:
Primero: En las empresas azucareras del occidente de Venezuela no existe un

enfoque predominantemente orientado hacia el cliente, tanto interno como externo.
Segundo: Si cuentan con un líder capacitado técnicamente con habilidades

actitudinales, comunicacionales y de dirección necesarias para dirigir el equipo de
trabajo y conseguir las metas propuestas.
Tercero: existe poca participación del personal interno o externo en la gestión de la

organización.
Cuarto: No utilizan un sistema de gestión por procesos para el análisis ni solución

de problemas.
39
Quinto: Ambas empresas han realizado intentos en diferentes momentos de su

historia para sistematizar sus procesos en diferentes sistemas de calidad. Aunque
no han sido consistentes en el tiempo.
Sexto: Las prácticas de mejora continua se han realizado en ocasiones con ciertas
mediciones del desempeño, capacitación y mediciones de eficiencia de equipos, sin
embargo, en la actualidad no es una práctica diaria ni constante.
Séptimo: estas empresas no basan la toma de decisiones principalmente en

estadísticas e indicadores, por lo que se infiere que se utiliza más la experiencia y
la intuición que los datos y hechos registrados.
Octavo: Estas empresas no cuentan constantemente con proveedores confiables ni

certificados en los insumos o servicios que ofrecen.
c) Ortiz Toscano, Carlos M (2010) “Modelo de Gestion de Calidad y su efecto

en las ventas de la finca el Moral de la Parroquia el Triunfo del Canton Patate”
Universidad Tecnica de Ambato, Ambato, La presente investigación es de tipo
exploratorio descriptivo con una muestra de 31 personas entre clientes externos e
internos cuyas conclusiones son:
Primero: el análisis de la organización, el diseño, prueba y ejecución de procesos

de creatividad en innovar es un prerrequisito para aprovechar al máximo las
oportunidades y capacidades de respuestas ante las amenazas que se pueden
identificar en una labor de monitoreo. El sistema de la gestión de calidad representa
una oportunidad para mejorar a diferencia de la versión anterior, convirtiéndose este
en la dificultad más grande para su éxito.
Segundo: la carencia de conocimiento en la investigación, innovación y resistencia

al cambio a nivel gerencial ha repercutido en la organización haciendo que no se
logre alcanzar los niveles altos de competitividad, existe deficiencia en los procesos
de producción y comercialización lo que indica una disminución en las ventas,
40
Tercero: prepararse para el futuro identificando anticipadamente las fortalezas y

debilidades para así mejorar la organización de la empresa y determinar los
objetivos y metas, basadas en la razón de ser y las condiciones internas y externas
que conciernen a la misma.
Cuarto: la disminución en las ventas de la organización se originó por factores

diferentes, externos como internos que han incidido en la no satisfacción de los
clientes al no poderles ofrecer productos de alta calidad y con un valor agregado
diferente a la competencia.
2.1.2 Antecedentes nacionales
a) Ugaz Flores, Luis A (2012) “Propuesta de diseño e Implementación de un

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una
empresa de fabricación de Lejías. Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima.
Tesis para optar por el Título de Ingeniero Industrial, de la Pontífice Universidad
Católica del Perú cuyas conclusiones son:
primero: El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del
proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla con éxito los
estándares de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de seguridad
interna.
Segundo: El establecimiento y estandarización de los procesos de trabajo a través

de procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,
asegurará y mejorará la satisfacción de los usuarios o clientes internos y externos.
Tercero: la implementación de un sistema de gestión de calidad mejorará la imagen

corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organización.
Cuarto: El manual de calidad confeccionado servirá como guía para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del
41
proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa
todos los estándares de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de
seguridad interna.
b) Rodríguez Pinedo, Milagros (2016) “Caracterización de la Gestión de

Calidad y Competitividad de las mypes en los servicios de venta de
electrodomésticos en el distrito de Juanjuí, Chimbote” Universidad Católica los
Ángeles de Chimbote. El diseño que utilizo para esta investigación fue el no
experimental transversal descriptivo, la población que se tomó en consideración
para este estudio estuvo conformada por los dueños de las MYPES del sector
comercial, del rubro de electrodomésticos de la ciudad de Juanjuí, en total fueron 8
mypes. La muestra estuvo constituida por el 75% de las mypes del rubro
electrodoméstico, es decir una muestra de 6 mypes cuyas conclusiones son:
Primero: los mypes del sector comercial de venta de electrodomésticos del distrito
de Juanjuí afirman que sus empresas tienen un plan estratégico, conocen el termino
de competitividad, creen que su empresa es competitiva, conoce a sus principales
competidores, mejoran su infraestructura continuamente y que son competitivos por
los precios bajos de sus electrodomésticos.
Segundo: el total de los mypes afirman que la gestión de calidad contribuye a

mejorar el rendimiento de la venta de electrodomésticos.
Tercero: la mayoría de las mypes usan la técnica benchmarking, la dificultad del

personal es por falta de iniciativa al momento de trabajar, utilizan escala de
puntuaciones.
c) Romero Flores & Guevara Delgado, Juan & Santiago (2014) “Lineamientos
estratégicos claves de Competitividad para la introducción y fortalecimiento en la
actividad exportadora, las mypes del sector artesanal en la región de Piura, Frente
a las Nuevas Tendencias del Mercado” Universidad de Piura, con un enfoque
metodológico el análisis es cuantitativo y cualitativo con una población que asciende
a un total de 2375 Mypes con una muestra de 330 cuyas conclusiones son:
42
Primero:
Promover el desarrollo en el sector artesanal de Piura, haciendo necesario trabajar

cuatro grandes ejes que permitirán el crecimiento de este sector importante que
generara tantos puestos de trabajo para gran parte de la población.
Segundo: para todo ello es clave la existencia de un ente, directivo o dirigente con
ascendencia de liderazgo y que tenga capacidad de agrupar y motivar al artesano
de la región para dar ese salto a la modernidad que implica formalizarse y romper
muchos paradigmas que han restringido el acceso a mercados internacionales y
tratados de libre comercio que el país formalizo con países importantes del orbe
mundial.
Tercero: es importante la participación de universidades en la asistencia y

capacitación del gremio de artesanos, dada la incapacidad financiera de estos para
solventar sus capacitaciones de diferentes índoles, se sabe que existen entidades
dispuestas a financiar estas capacitaciones en la medida que puedan asociarse y
mejorar la calidad de sus productos para la importación
Cuarto: el total de las mypes afirma que la capacitación ayudara a mejorar y realizar
una gestión de calidad para su empresa.
2.1.3 Antecedentes locales
a) Serna Góngora, Carlos (2015) “Sistema de Gestión de Calidad para la

Mejora de los Servicios turísticos de la región Cusco, Perú; Universidad Nacional
Federico Villareal, Lima. Propuesta actual para optar el grado académico de doctor
en Contabilidad La investigación es básica o pura; del nivel descriptivo explicativo;
se utilizó los métodos descriptivo e inductivo con un diseño es el no experimental
La población estuvo compuesta por 10,000 personas y la muestra estuvo
compuesta por 370 personas entre propietarios, socios, accionistas, funcionarios y
trabajadores de las empresas que prestan servicios turísticos; y, los turistas
nacionales y extranjeros que visitan la Región Cusco cuyas conclusiones son:
43
Primero: El sistema de Gestión de Calidad facilita la mejora de los servicios

turísticos de la Región Cusco, Perú; mediante la gestión de los recursos, ejecución
de los recursos; y, la medición, análisis y mejora de los recursos, en los servicios
que necesitan los turistas.
Segundo: La Gestión de Calidad de los recursos facilita la eficiencia empresarial en

la Región Cusco, Perú; mediante la planeación y organización de los recursos para
aprovecharlos de mejor manera en los servicios turísticos que demandan los
turistas.
Tercero: El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el sistema
de Gestión de Calidad para la mejora de la prestación de servicios turísticos y el
desarrollo integral, sostenible y armónico de su circunscripción
Cuarto: El gobierno regional y local del Cusco, Perú, deben promover el desarrollo
de la micro, pequeña, mediana y grandes empresas que desarrollan servicios
turísticos, a través de planes de desarrollo económico aprobados en armonía con
las políticas y planes nacionales y regionales de desarrollo; así como el desarrollo
social, el desarrollo de capacidades y la equidad en sus respectivas
circunscripciones.
2.2 Marco teórico
2.2.1 Gestión de calidad
En las últimas décadas del siglo XX surgió con gran fuerza en el ámbito empresarial
una nueva cultura, movimiento o paradigma de gestión empresarial que ha tenido
como centro el concepto de la calidad. En su origen se trataba de un movimiento
que tuvo su impacto en las empresas del ámbito industrial, aunque conforme
avanzaron los años y estas iniciativas se fueron difundiendo y popularizando, ha
llegado a casi todos los sectores económicos: servicios financieros, educación,
servicios sanitarios y sociales, entre otros. Como no podría ser de otra forma en un
ámbito como el de la gestión y organización de empresas, la difusión de este
paradigma de la calidad ha traído consigo la profusión de toda una serie de
44
conceptos, métodos, herramientas y modelos de gestión de muy diferente alcance:

círculos de calidad, Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, Gestión de la Calidad
Total, normas ISO 9000, modelo EFQM, AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos),
Benchmarking, Herramientas de la Calidad, Seis Sigma, y un largo etcétera. (Heras,
Arana, Camison, Casadesus, & Martiarena, 2008, pág. 13)
La calidad es un enfoque que todas las empresas públicas y privadas están

tomando como una herramienta fundamental para la satisfacción de los usuarios,
quienes cada vez más exigen productos y servicios de calidad. Es en este contexto
que las empresas vienen utilizando estrategias enfocados en fortalecer la Gestión
de la Calidad de las empresas.
El concepto de calidad trae consigo nuevas herramientas establecidas por

organismos internacionales y nacionales quienes implementan normas, políticas,
guías y direccionales que les permitan a las empresas producir productos y servicios
de calidad.
La Gestión de la Calidad se derivó de la aplicación de la mejora continua. La palabra

calidad tiene varios significados, uno de los cuales implica cumplir las exigencias
del cliente, según Deming.” el objetivo de la calidad debe tener como objetivo
satisfacer las necesidades del usuario, presentes y futuras. Para juan representa la
“adecuación a la finalidad o al uso”. La calidad total amplía el concepto de calidad a
toda una organización y abarca todos los niveles, desde el personal de oficina,
fabrica hasta la cúpula, es decir, los involucra a todos. (Chiavenato, 2011: 432)
El objetivo de toda empresa es ser competitiva, satisfacer las necesidades de sus

clientes, para alcanzar estos logros debe adecuarse a los nuevos requisitos que trae
consigo la competencia empresarial, desempeñar una Gestión de Calidad que
abarca todas las áreas de la empresa, lo cual involucra desde la organización hasta
la producción de los bienes o servicios que ofrecen al público.
45
la calidad se convirtió en un arma fundamental en el mercado mundial. Las

compañías estadounidenses líderes mundiales en productividad se han visto
opacadas por empresas de todo el mundo que ofrecen productos y servicios de
calidad. esta complacencia y la falta de previsión permitieron a la competencia en
especial a Japón que usaran un arma poderosa para aumentar su presencia en el
mercado, la calidad, antes que los gerentes puedan revolucionar el proceso de
producción de productos, primero deben cambiar su forma de pensar respecto a la
calidad, la necesidad de implementar la filosofía de la calidad, es importante para
mantener el statu, hoy la meta de las compañías es la excelencia, sim embargo para
alcanzarla, los gerentes tendrán que estar dispuestos a anteponer las necesidades
de los clientes. Nunca debe de olvidarse que los clientes son indispensables, son el
motivo de la existencia de la compañía (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012: 86)
En la actualidad la gestion de la calidad es una herramienta utilizado a nivel mundial

por las empresas grandes sobre todo aquellos que se encuentran en paises
desarrollados. En los paises subdesarrollados vienen siendo implementados por
empresas extranjeras quienes estan tomando de sorpresa a aquellas empresas
nacionales que no pueden reaccionar a tal cambio,haciendo que estos no puedan
competir con ellos.
En los negocios de servicio el desempeño de calidad está íntimamente relacionado

con el servicio al cliente. Piense en su restaurante favorito, por ejemplo. ¿Qué lo
distingue de otros? Puede ser la atmósfera, la frescura y el sabor de los alimentos,
o la atención de los meseros que se dan cuenta rápidamente de sus necesidades y
que de inmediato vuelven a llenar su vaso de bebida o taza de café. Estos elementos
de calidad en la comida se pueden encontrar en restaurantes muy pequeños. En
realidad, el propietario de un pequeño establecimiento puede insistir en altos niveles
de calidad sin sufrir las frustraciones del director general de una empresa grande,
que tiene que luchar por implantar una filosofía de calidad a través de muchos
niveles de burocracia. Muchas pequeñas empresas se destacan por un desempeño
del trabajo de calidad, ya sean reparaciones de automóviles, peinados, auditoría de
estados financieros, elaboración de dulces, servicios de cómputo o venta minorista
46
de ropa. En la administración de la calidad, las empresas con espíritu emprendedor

tienen una herramienta que les permite competir de forma efectiva no sólo con sus
homólogos, sino también con las grandes corporaciones. (Longenecker, Moore,
Petty, & Palich, 2010, pág:16)
En la actualdiad los clientes exigen mayor calidad en los productos y servicos a las
empresas,lo cual hace que estos busques nuevas alternativas de satisfacer las
necesidades.los clientes cada dia son bombardeados con productos y servicios de
calidad a travez de la television y las redes sociales y que estan al alcance de la
mayoria de las personas, quienes crean un nuevo patron de consumo al cliente, lo
cual influye en las personas
Según (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010) la calidad se puede definir como
caracteristicas de un servicio o productyo que establecen su capacidad de satisfacer
las necesidades de susclientes. Es indiscutible que la calidad tiene muchas
dimenciones. El rpoceso de las operaciones establece un nivel de calidad medida
que se produce un producto o servicio. La calidad debe de ser un elemento de
enfoque principal de una organziacion.la competencia hace que los clientes sean
cada vez mas capaces para percibir las diferencias de la calidad de los servixcios y
productos. Muchas empresas pequeñas se tardaron en darle una adecuada
atención a la producción de servicios y bienes de calidad. Por consiguiente, los
administradores de esas empresas deben dirigir enfocándose en alcanzar una
calidad superior en sus servicios y productos.
2.2.1.1 Planeamiento de calidad
Planear incluye elegir objetivos y metas, y las acciones para cumplirlos; se requiere
decidir, es decir, elegir proyectos de acciones futuras entre alternativas. Existen
varios tipos de planes, que van desde los planes y objetivos generales hasta las
acciones más detalladas a seguir, como ordenar una tornilla especial para un
instrumento, o capacitar o contratar personal para una línea de ensamblaje. Un
verdadero plan no existe hasta que se tome una decisión, se comprometen los
recursos materiales y humanos, antes de tomar alguna decisión. Lo único que existe
47
es un estudio de planeación, un análisis o una propuesta. (Koontz, Weihrich, &

Cannice, 2012: 30)
La planificacion es una herramienta importante en la empresa, de acuerdo a esto

se van aestablecer los objetivos y metas los cuales tienen que ser cumplidos. Las
pequeñas y medias empresas no realizan una planifcacion estrategica para realizar
sus acitiviades, motivo por el cual muchas de estas fracasan, la planificacion de
calidad debe ser fundamental en todas las empresas antes que realicen sus
actividades, se requiere una buena organización donde se requiere que participen
todos.
Amaru Maximiano, (2009) indica que el proceso de planeamiento es importante para

mejorar la administración en el futuro. Es muy importante su aplicación porque
específica para tomar mejores decisiones, con el objetivo de mejorar e influir en el
futuro para que la organización no tenga problemas.
La mayoría de los administradores de pequeñas empresas hace planes hasta cierto

punto. Sin embargo, la cantidad de planeación que hacen suele ser menos de lo
ideal. Además, esa poca planeación suele ser al azar, enfocada en temas
específicos, inmediatos, por ejemplo, cantidad de inventario que se debe comprar,
o si se tiene que adquirir una pieza nueva de equipo u otras cuestiones por el estilo.
Las circunstancias determinan cual es la necesidad de realizar una planeación
formal, la mayoría de las organizaciones serían más rentable si los administradores
trabajaran más, y de forma más sistemática, en la planeación. Las ventajas de la
planeación se obtienen de diferentes maneras. Primero, el proceso de pensar a
fondo en las cuestiones que enfrenta una organización y la creación de un plan
puede mejorar o conducir a mejorar la productividad de la empresa. Segundo, la
planificación fija un centro de atención para la organización. Las decisiones de
administración se pueden tomar como base fundamental para el plan anual, los
trabajadores deben de trabajar de manera firme para cumplir dicha meta. Tercero,
la demostración de que la empresa tiene un plan aumenta su credibilidad ante los
proveedores, banqueros y otros.
48
La senda básica al futuro de una empresa se expresa en un documento denominado

plan de largo plazo o plan. Las decisiones estratégicas abarcan cuestiones como l
son los mercados y los rasgos que distinguen a una organización de sus
competidores el planeamiento es fundamental para las empresas establecidas para
asegurarse que se puedan manejar cambios en el entorno del negocio según vayan
ocurriendo. Las planeaciones a corto plazo están diseñadas para atender
actividades de marketing, producción y otras áreas durante un tiempo de un año o
menor a un año. Lo más importante de un plan de operación a corto plazo es el
presupuesto, el documento que expresa los planes futuros es en términos de dinero.
El presupuesto se suele preparar con un año de anticipación, con desgloses
trimestrales o mensuales (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010, pág. 482)
Las personas que trabajan en grupos con el fin de alcanzar un objetivo se deben de
establecer funciones que desempeñar, al igual como los actores desempeñan sus
papeles en una obra, ya sea que estos sean desarrolladores por ellos mismos, sean
accidentales o sean fortuitas, o sean establecidas o definidas por alguien que quiere
mejorar el esfuerzo de participación del grupo. La función de las personas es
establecer un propósito u objetivo para conocer quien está apto para desempeñar
o se ajusta al objetivo de trabajo en equipo para ser el líder o la autoridad para llevar
a cabo dicho objetivo. Siempre hay que tener un líder para alcanzar una meta ya
que sin un líder cualquiera podría hacer lo que le viene en gana, por eso para que
la actividad sea efectiva y se cumplan todas las tareas se asigna uno o dos personas
para cumplir con los objetivos.
La organización se da con el proceso de utilizar un conjunto de ideas en una

estructura para la realización de planes. El cual tiene como consecuencia la
clasificación de partes de un todo o la división de todo en partes adecuadas, un
conjunto organizado de acuerdo a determinados criterios tiene una estructura. La
organización es particularidad de cualquier conjunto bien estructurado de acuerdo
a un criterio establecido.
49
a) Organización
Es esa parte de la administración que supone el estable cimiento de una estructura

intencional de funciones que las personas desempeñen en una organización; es
intencional en el sentido de asegurarse que todas las tareas necesarias para lograr
las metas se asignen, en el mejor de los casos, a las personas más aptas para
realizarlas. El propósito de una estructura organizacional es ayudar a crear un
ambiente para el desarrollo humano, por lo que es una herramienta administrativa
y no un fin en sí; aunque la estructura define las tareas a realizar, las funciones así
establecidas también deben diseñarse con base en las habilidades y motivaciones
de las personas disponibles. Diseñar un esquema organización efectiva no es una
labor gerencial sencilla; para hacer que las estructuras se ajusten a las situaciones
se enfrentan muchos problemas, incluidos el de definir los tipos de trabajos que
deben realizarse y el de encontrar a las personas que los hagan. Estos problemas
y las teorías, los principios y las técnicas esenciales para gestionarlos son el tema
de la tercera parte. (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012:30)
La organización es la base fundamental del éxito de todo tipo de empresa,estos se

deselvonveran de acuedo al grado de organización que tengan, mientras mas
organizado una empresa sus resultados seran altos. en la organizcaion se debe
clasificar a las personas por orden jerarquico las personas quienes seran
encargados de liderar al equipo deben tener la confianza de la mayoria de las
personas que conforman en la empresa.
La organización como una entidad social. Es la organización social dirigida hacia

objetivos específicos que ha sido estructurado de forma deliberada. Es una entidad
social porque está compuesta por personas. Se dirige hacia objetivos porque ha
sido diseñada para obtener resultados; como generar ganancias (empresa en
general) o proporcionar satisfacción social (clubes), etc. De forma deliberada, su
estructura se basa en la división del trabajo y su distribución entre los miembros de
la organización en ese sentido, la palabra organización significa una empresa
humana moldeada con la intención de alcanzar determinados objetivos. Esta
definición se aplica las clases de organizaciones, tengan fines lucrativos o no, como
50
empresas mercantiles, bancos, instituciones financieras, hospitales, clubes,

iglesias, etc. (Chiavenato, 2011:129)
El objetivo de la organización es volver prospera a la empresa de acuerdo con el

desempeño de quienes lo conforman. Esto es la base donde se formulan los
lineamientos, objetivos y planes a futuros que se deben de seguir con el fin de
mejorar y obtener mejores resultados, el personal de la empresa es la base
fundamental para alcanzar los objetivos y metas de se propone.
b) Dirección
La dirección es la tercera función administrativa y viene mucho después de la

planeación y la organización. Una vez que se ha definido la planeación y establecido
la organización, resta hacer que las cosas marchen y sucedan. Este es el papel de
la dirección: imprimir acción y ponerla en marcha, tiene mucho con las personas.
Está relacionada con la actuación sobre los recursos humanos de la empresa. Los
empleados deben ser asignados a sus y funciones, capacitados, guiados y
motivados para que alcances los resultados que se esperan de ellos. La función de
la dirección está relacionada de forma directa con la manera en que se deben de
alcanzar los objetivos por medio de las actividades de las personas que componen
la organización. (Chiavenato, 2011:130)
Los recursos humanos es lo mas esencial que posee la empresa, es de acuedo al

desenpeño de estos que la empresa alcanzara sus objetivos y metas propuestos,
para lo cual se necesita una buena direcion lo cual debe de estar relacionarce con
el personal. La direccion empresarial es fundamental por que ayuda al personal de
la empresa a seguir los pasos que se planificaron.
De acuerdo a. (Amaru Maximiano, 2009:57) el proceso de una direccion se asienta

en cumplir las actividades que se establecieron, lo que implica un gasto de energía
intelectual y física. El origen de las actividades varía de acuerdo sean los casos uno
a diferencia de otro, dependiendo del tipo de la organización, los objetivos y lo que
se estableció en el plan. El desempeño y la competitividad del personal, la
51
disponibilidad de los recursos y otros factores. Siempre se debe contar con un plan
ya sea implícito o explicito, Siempre hay un plan, explícito o implícito, que sostiene
cualquier actividad donde se haga uso de los recursos físicos e intelectuales. El
proceso de la dirección es igual al de demás procesos de la administración. La
planeación, la organización y el control requieren de un proceso de dirección de
manera general.
La direccion dependera de la capacidad de desemvolvimiento de los lideres y del

personal quienes deben de interactuar conjuntamente, direccionado en alcanzar los
objetivos y metas establecidos de acuerdo a la planificacion y organización
establecedo anteriormente
c) Objetivos
Los objetivos planteados son resultados que se desean alcanzar, orienta el intelecto
y la acción. Son propósitos, intensiones, fines que las organizaciones desean
alcanzar en utilizando aplicaciones y esfuerzos. Hay quienes afirman que sin el
objetivo no existe administración, los objetivos deben establecerse en términos
numéricos y estar asociados con indicadores a indicadores que midan el
desempeño, como los datos la calidad, recursos empleados, el desempeño y los
recursos empleados. A estos objetivos también se le conoce con el nombre de meta
Los objetivos son esos resultados que se desean alcanzar, que orientan la
intelectualidad y la acción del personal. Los objetivos son propósitos, fines,
intensiones o estados futuros que las organizaciones y las personas desean
alcanzar mediante la aplicación de los recursos y el esfuerzo.
, que orientan el intelecto y la acción. Son los fines, propósitos, intensiones o

estados futuros que las personas y las organizaciones pretenden alcanzar mediante
la aplicación de esfuerzos y recursos. No solo son explícitos sino son la parte más
importante de los planes. Hay quienes afirman que sin el objetivo no existe
administración. Siempre los objetivos deben de estar expresados en términos
numéricos y estar asociados con indicadores de desempeño específicos, como la
52
cantidad, los datos, el nivel de la calidad u orden de mejorar lo recursos. Cuando se

establecen de esta forma también se le conoce como metas. (Amaru Maximiano,
2009:52)
Las empresas competitivivas, se caracterizan por tener una buena organización y

planificacion donde establecen claramente cuales son los objejtivos que deben
alcanzar en un tiempo determiando, esto es lo que mas resalta en empresas
grandes,los objetivos es el fin de toda organización se establecen los linemaientos
que se deben de utlizar para poder alcanzar los objetivos propuestos. La
participacion de los recursos humanos es fundamental en toda tipo de organización,
para alcanzar estos objetivos el personal debe de estar capacitado y contar con la
experiencia necesario para desemvolverse en las areas destinadas,
La definición de los objetivos como importantes fines, se tiene que dirigir y alcanzar
las actividades de la organización. Dado que los autores y los encargados de la
administración no distinguen entre los términos metas y objetivos, en esta obra se
utilizan de manera indistinta. En el contexto de la discusión quedará claro si los
objetivos son, por un lado, a corto o largo plazo y por otro, si son amplios o
específicos. El principal interés está en los objetivos verificables, lo que significa que
al final del periodo debe ser posible determinar si los objetivos se consiguieron. El
objetivo de cada gerente es crear un valor agregado que, en las organizaciones
lucrativas significa ganancias o utilidades. Los objetivos verificables y claros facilitan
la medición del excedente, así como la efectividad y la eficiencia de las acciones
gerenciales. (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012:118)
Los adminsitradores,gerentes, dirigentes y otros, deben tener en conocikiento

decuales son esos objetivos y como se pueden alcanzar,los objetivos deben
establecer a corto y largo plazo de acuerdo a las capacidades y necesidaddes que
tiene la empresa.
De acuerdo a (Amaru Maximiano, 2009) las organización son grupos de personas

que buscas alcanzar el objetivo primordial es ofrecer alguna combinacion de
servicios y productos, para lo cual se realizan objetivos a alcanzar.
53
Por ejemplo, las empresas que producen y comercializan vehículos, camiones,

autobuses, piezas o componentes, además de brindar servicio de asistencia técnica
o capacitar al personal de las empresas que adquieren estos productos para
comercializar
Los objetivos diseñan las funciones que deben realizar cada persona, y para
alcanzar estos objetivos muchos personas o trabjadores se ingenien nuevas y
mjeores alternativas haciendo que la empresa sea mas eficas al alcanzar sus
objetivos establecidos.
La importancia de los objetivos se evalúa debido a los aspectos siguientes
- Los objetivos proporcionan una directriz o un fin común.

- Permiten trabajar en equipo y eliminan las tendencias egocéntricas de los grupos
que existen en la organización.
- Sirven de plataforma para evaluar los planes y evitar errores provocados por la
omisión.
- Mejoran la posibilidad de prever el futuro. La organización debe dirigir su destino
en lugar de someterse a la fatalidad o al azar.
- Cuando son escasos los recursos, los objetivos ayudan a prevenir y orientar su
distribución con buen criterio (Chiavenato, 2011:168)
2.2.1.2 Control de calidad
El proceso de control sesta enfocado al control para realizar los objetivos, lo que
implica disponer de conocimiento sobre ello y las actividades que se encauzaran
para lograrlo. Dicho proceso produce y utiliza la información para tomar desiciones
oportunas, las decisiones y el conocimiento del control permiten tener un sistema
que se enfocar en lograr los objetivos.
El proceso de control está enfocado al control para la realización de objetivos, lo

cual implica disponer de conocimiento sobre ello y las actividades que se
encauzaran para lograrlo. Este proceso produce y utiliza información para la toma
de decisiones. Las decisiones y el conocimiento de control permiten tener cualquier
54
sistema enfocado hacia el objetivo, con base del conocimiento de los objetivos estos
se vuelven un esquema de control y de evaluación del desempeño de las
actividades que se realizan. (Amaru Maximiano, 2009:59)
El control es lo primordian en toda empresa, con la cual se consigue que se

alcancen los objetivos, hace que la empresa funcione adecuadamente de acuerdo
al control establecido, graccias al control la calidad del producto o servicio se
cumplen de acuerdo a lo establecido, el desempeño de los trabjadores y mejora
el prestigio de la empresa. Actualmente el control de calidad es de forma sistematica
haciendo uso de la tecnologia como programas computarizados, lo cual facilita
grandiosamente el complimiento de las obligaciones que se recuieren cumplir.
Las estrategias que utilzian las organización para mejorar el control de calidad, se
establecen de acuerdo a las necesidades que se requieren en la empresa, el cual
se debe contar con personal calificado en lo que es control , ultimamente las
empresas estan enfocandose primordialmente en un sistema de control lo cual trae
beneficios a las empresas en su desenvolvimiento, con el unico fin de reducir costos
y obtener mayores ingresos.
Los usos de métodos pueden facilitar el control de la calidad del producto,

reduciendo costos de manera eficaz, para esto se requiere cierto conocimiento para
desarrollar un método de control de la calidad basado en los conocimientos y el
análisis que se tiene de la empresa. Para esto hay contar con un empleado o
especialista que cuente con los conocimientos adecuados. La reducción de costos
y mejorar la producción es fundamental en la empresa y el control de calidad facilita
a que la empresa alcance estos objetivos.
El control enfocado en la calidad,es beneficiosa para todo tipo de empresa, una

buena organziacion actua de acuedo a las nuevas exigencias que trae consigo la
globalizacion, facilitando de esta manera que el control sea eficaz en la empresa.
De acuerdo a Robbins (2009) indica que el control es uhn proceso para vigilar las
actividades con el objetivo de asegurar que se cumplan los objetivos de acuerdo a
55
lo establecido en los planes y se solucionen los problemas importantes. Los

gerentes no pueden saber al cien por cietno si las unidades estan o no funcionando
correcramente mientras no se hubieran evaluado que actividades se realziarion y
no hayan medido el desempeño real.
Según Chiavenato (Chiavenato, 2011) la finalidad de realizar un control es para

asegurar que el resultado de lo que se ha organizado, planeado y dirigido sea con
la finalidad del control y asegurar que los resultados de lo planeado, organizado y
dirigido estén lo más cerca posible de los objetivos establecidos, la importancia del
control es comprobar que el objetivo que se controló, alcanzara o no lo establecido
o el resultado deseado. El control es fundamental en un proceso como guía para la
actividad que se desarrollara hacia un fin determinado.
de acuedo a Koontz, Weihrich, & Cannice ( 2012) indica que el control es medir y
corregir el desempeño personal y organizacional para que se asegure que lo
propuesto este de acuerdo a los planes, identificando donde se encuentran las
desviaciones y ayudar a correguir esas desviaciones. Controlar facilita que los
planes se cumplan como se establecieron, los objetivos o planes no se logran solos,
el control de calidad guia a los geresntes o jefes en el uso de los recursos para
alcanzar las metas establecidas, realizar un control mejora el cumplimiento de los
planes, la panificacion es lo que guia a los gerentes en el uso de los recurso par
aalcanzar sus objetivos establecidos, las actividades de control tiene como fin medir
el logro de la empresa.
a) Políticas
De acuerdo a Amaru Maximiano (2009) agrupaciones religiosas y políticas con un

programa ideológico, hospitales, universidades y organizaciones de cualquier índole
sin fines de lucro dependen del compromiso de sus integrantes que, de
recompensa, el uso de una fuerza es impensable ya que dichos participantes actúan
por vocación sin esperar una retribución por participar en la agrupación.
56
Según Amaru Maximiano, 2009 nos indica que Las organizaciones tienen conflictos
internos de acuerdo a Mintzberg, el conflicto es positivo por que estimula nuevos
cambios, pero cuando se generaliza puede ocasionar un mal funcionamiento en la
organización, esto aparece con frecuencia en el sector público y las empresas
privadas, quienes necesitan de políticas para establecer las funciones de cada
persona que participa en la organización.
b) Supervisión
La supervisión es una actividad técnica y especializada que tiene como fin

fundamental utilizar racionalmente los factores que le hacen posible la realización
de los procesos de trabajo: el hombre, la materia prima, los equipos, maquinarias,
herramientas, dinero, entre otros elementos que en forma directa o indirecta
intervienen en la consecución de bienes, servicios y productos destinados a la
satisfacción de necesidades de un mercado de consumidores, cada día más
exigente, y que mediante su gestión puede contribuir al éxito de la empresa. Hoy
más que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes, capaces de
producir con altos niveles de productividad en un ambiente altamente motivador
hacia sus colaboradores. Supervisar efectivamente requiere: planificar, organizar,
dirigir, ejecutar y retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación,
perseverancia, siendo necesario poseer características especiales individuales en
la persona que cumple esta misión. (Monografias, 2010)
c) Prevención
La prevención permite a los gerentes evitar problemas en lugar de tener que

remediarlos más adelante. Por desgracia, estos controles requieren información
oportuna y exacta, muchas veces difícil de encontrar, por ellos los gerentes con
frecuencia deben de controlar las actividades que se realizan en la empresa
(Robbins S. P., 2009:362)
57
Es importante la prevencion ya que estos evitan que en un futuro afecten o dañen

el norman desenvolimiento de la emrpesa, evitanto asi perdidas y reaccionando
adecuadamente de acuerdo al grado de dificultd que se peuda presentar .
2.2.1.3 Mejoras de calidad
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de calidad. La norma

UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.
El objetivo de la mejora continua de la calidad de los productos y servicios debería

ser incrementar la capacidad de la organización para así satisfacer a sus clientes y
aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Las acciones
generales que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son:
- El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de

mejora.
- El establecimiento de objetivos para la mejora.
- La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
- La selección de soluciones.
- La implantación de las acciones decididas.
- El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si
se han conseguido los objetivos.
Dada la dificultad de la mejora continua, el ámbito de la calidad ha desarrollado una

batería de herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de mejora.
(AEC, 2017)
a) Mejoras continuas
Chiavenato, (2011) nos indica que la filosofía de la mejora continua proviene del
kaizen (del japonés kai, que significa cambio y zen, que significa bueno. Kaizen, una
palabra que implica un proceso de administración y una cultura de negocios que
ahora significa perfeccionamiento continuo y gradual, implementando a través de la
58
participación activa y comprometida de todos los miembros de la organización en

aquello que hacen y en como lo hacen, esta filosofía es de mejora continua para
todos los empleados de la organización. De forma tal, que realicen mejor cada dia
que más. Es un camino interminable basado en el concepto de comenzar cada día
de una manera diferente y de que siempre es posible mejorar los métodos de
trabajo.
El kaizen o mejora continua es una forma de pensar y de actuar basado en los

siguientes principios.
- Promover el perfeccionamiento continuo.

- Hacer hincapié en el cliente.
- Identificar los problemas abiertamente.
- Promover discusión abiertas y francas.
- Incentivar y crear equipos de trabajo.
- Gestionar proyectos por medio de equipos multifuncionales.
- Incentivar la relación entre las personas.
- Desarrollar la autodisciplina.
- Informar a todo el personal.
- Capacitar y entrenar intensamente a todos los empleados.
La mejora continua establece que la organización debe de estar en constante

mejoramiento de las actividades que se requieren en la empresa, desde el
personal hasta la producción de los bienes y servicios destinados al público.
a) Imitación de negocio
El imitador quiere conocer como hace los exitosos para conseguir el producto que
hace a otras empresas grandes, indudablemente conocer detenidamente el
producto, sus características y su utilidad es una forma de conocer como es su
procedimiento, probablemente es una de la forma más completa de imitación de el
sector empresarial, ya que para conseguir la imitación del producto se requiere
mucho conocimiento, talento y una buena observación, pero el objetivo de la
59
empresa no solo debe ser imitar el producto sino conseguir que sea mucho mejor,
para esto debe de analizar en profundidad las debilidades y convertirlos en
fortalezas y así potenciar el producto de manera que se produzca con menor costo
y sea más productivo y se obtenga mejor calidad en el producto.
Las actividades económicas tienen una fase del proceso de producción de producto
el cual será expuesto al público, por ejemplo, las actividades de servicios, en donde
el público es quien califica quien es el pionero de los servicios, pero les entra la
duda, ¿Cómo es capaz de hacerlo?, quien imita debe observar específicamente la
producción del producto para conocer su éxito, este método de imitación es también
compleja por varias razones, en primer lugar, todos los productos expuestos al
público tienen una parte no expuesta el cual debemos de inferir de acuerdo a lo que
conocemos sobre el producto. En segundo lugar, existe un riesgo particular de que
la imitación será una copia fiel del producto. Por más que nuestro producto tenga
un buen proceso no significa ser los pioneros sino no se hace mejor que el otro
producto, recordemos que el consumidor que guía al momento de adquirir sus
productos con los procesos de calidad del otro producto, (producto, 2016)
2.2.2 Competitividad
Competitividad es significado de la idea de eficacia, que es aplicado principalmente

por las empresas, es de naturaleza competitiva, compiten por el favoritismo de los,
el éxito de la organización puede significar el fracaso de otra organización, existen
bastantes compañías que quieren ingresar al mercado automóviles, computadores
y una infinidad de productos. Las más competitiva serán aquellas que logren que un
gran número de personas se vuelvan sus clientes, que obtengan mejor rentabilidad
y seguir creciendo con eso. Para ser competitivo, las empresas deben tener mayor
desempeño que las de su competencia, fijarse siempre en las necesidades del
cliente. Una empresa es competitividad cuando sus competidores no se desarrollan
como ella. La ventaja competitiva fideliza a los clientes y hace que sea preferida por
ellos (Amaru Maximiano, 2009: 287
60
La competitividad , es la capcidad de poder competir frente a otras empresas,

enfocandose primordialmente en satisfacer las necesidades de los clientes, las
empresas para poder ser competitivas deben de tener muchas herramientas que
les ayuden a ser competitivos, la gestion de la caldiad es una herramienta muy
eficaz, y este viene siendo aplicado por empresas modernas.
Amaru Maximiano ( 2009) no indica que la ventaja competitiva que se dan en las
empresas y sus objetivos. Cada empresa y sus competidores se esfuerzan en
alcanzar los mismos objetivos. Para estar por delante de la competencia, las
empresas requieren contar con ventajas competitivas, aunque la organización no
sea competitiva o no lideren en el mercado, la ventaja competitiva garantiza
capacidad y posición para alcanzar sus objetivos. La ventaja competitiva es la
esencia de las estrategias, atributos que hacen al producto o servicio que tengan de
preferencia al cliente. Son ventajas competitivas:
-Calidad del proyecto y conformidad del producto y servicio
-Eficiencia y costo bajo de las operaciones de los recursos
-Liderazgo en la innovación.
-Disponibilidad y desempeño.
-Control del mercado.
-aceptación de la marca de la empresa por parte del cliente.
-Conveniencia y disponibilidad del producto.
-Precios bajos
-Precios altos y estatus.

61
2.2.2.1 Innovación productiva
Chiavenato (2011) nos indica que el cambio produce transformaciones que

conducen a la innovación. Innovación (del latin innovatio _idea, método u objeto que
se diferencia totalmente de los patrones actuales) es un invento convertido en
consumo, una solución diferente o mejor o algo valioso que no tiene nada que ver
con algo que ya existe. La innovación se relaciona con ideas nuevas, conceptos
nuevos, novedades, inventos, mayor utilidad, ventajas agregadas, mejor
aprovechamiento, económicas y aspectos similares. Así, la innovación puede
adoptar diferentes significados, por ejemplo:
- Un nuevo producto o servicio diferente.

- Un neo método o proceso de trabajo
- Un nuevo modelo de negocio
- Una nueva solución
- Una cultura emprendedora y creadora
- Un nuevo modelo de productos puede distinguirse entre la creatividad y la
innovación.
El termino creatividad se refiere a la habilidad y poder de desarrollar nuevas ideas;

la innovación, en cambio, significa el uso de estas ideas. En una nueva empresa
esto puede significar un nuevo producto o un nuevo servicio o una nueva forma de
hacer las cosas diferentes. Aunque este análisis se concentra en el proceso de
creatividad, lo que supone que las empresas no solo deben generar nuevas ideas,
sino que las traducen en aplicaciones prácticas. (Koontz, Weihrich, & Cannice,
2012:164)
Conocer la competencia es fundamental al momento de innovar productos y

servicos, la innovacion sera el paso fundamental que determina la ventaja
competitivia de una empresa con otra. Es necesario que la organización participe
en innovar nuevos productos , las ideas surguen de quien una menos se predispone
62
a) Investigación y desarrollo
Los objetivos fundamentales de una función de investigación y de desarrollo es

cambiar la información de marketing, las ideas originales y avances de la ciencia en
los servicios y productos i. También es recomendable la identificación e introducción
de nuevas tecnologías, ya sean materia prima y formulas, por ejemplo, mejorar los
procesos productivos para disminuir los costos. (Amaru Maximiano, 2009)
Buscar nuevas alternativas para ser competitivos es deber de todo integrante de la

organización, aplicar estas herramientas hará posible que la empresa obtenga
mejores resultados reduciendo costos. En la actualidad este es un enfoque que
direcciona a muchas empresas.
Al momento de tomar decisiones muy importantes, una de las formulas muy

efectivas para elegir entre las alternativas es la investigación y el análisis, dirección
que aclara la resolución de un problema mediante su previa comprensión,
suponiendo una búsqueda de relación entre las variables, que afectan los objetivos
establecidos, es el enfoque de los instrumentos en la toma de decisiones.
Solucionar problemas de planeación se necesita separa en partes y estudiar los
diferentes factores cualitativos y cuantitativos, probablemente el análisis y estudia
requiera menos inversión que la experimentación, horas laboriosas y papel que
fueron utilizadas en los análisis resulta mucho menos que probar otras alternativas.
La manufactura de aviones, por ejemplo, una investigación cuidadosa no antepone
a la construcción y prueba del avión modelo y sus partes, los costos serán
enormemente altos. Un importante paso es enfocarse en la investigación y
desarrollar un plan piloto que simule el problema. Así a menudo los arquitectos
crean modelos de edificaciones en forma de extensos planes o interpretaciones
tridimensionales, los ingenieros ensayan con modelos de alas de aeronaves y
misiles en tunes de viento, pero la simulación más útil sea tal vez la representación
de las variables en una situación de problema mediante termino y relaciones
matemáticas, tener presente un problema es muy importarte para solucionarlo, las
ciencias físicas depende desde tiempo atrás de modelos matemáticos para lograr
63
sus objetivos y es motivador ver que estos métodos se aplican para la toma de
decisiones gerenciales. (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012:140)
Longenecker, Moore, Petty, & Palich, (2010) nos indica que la Innovación ¡está
cambiando al mundo! ¿Es posible creer que en la época de Bill Clinton cuando fue
electo presidente, muy pocos, con particularidad de algunas personas en el
gobierno y en el ámbito académico, poseía correo electrónico? En su libro, The
world is flat, Thomas Friedaman señala la convergencia de 10 fuerzas que han
aplanado al mundo. La demostración de friedaman de que el mundo es plano
representa que es posible hacer cualquier cosa desde cualquier lugar del mundo.
El argumento de Friedman de que el mundo es plano significa que es posible hacer

cualquier cosa desde cualquier parte del mundo. Las personas, no los gobiernos o
grandes corporaciones, están impulsando la globalización que estamos
experimentando en nuestro alrededor, dice Friedman, innovar, tanto en productos
como en servicios y en formas que son más competitivas, ahora están al alcance
del emprendedor de empresas pequeñas en formas que no se creían posibles hace
algunos años. La innovación de los productos a menudo ha provenido del mundo
de la pequeña empresa. La mayoría de las invenciones radicales del siglo pasado,
como la computadora y el marcapasos, provinieron de empresas pequeñas, no
empresas grandes. Y eso ya no cambiara. Las áreas de la investigación de las
empresas grandes hacen hincapié en el mejoramiento de los productos ya
existentes. Las ideas creativas se pueden hacer a un lado, ya que estas no están
relacionadas con los productos ya existentes, porque son debido a que son pocos
frecuentes. La preocupación por un producto ya existente puede opacar el valor de
la nueva idea. Scott Anthony, coautor de Seeing What’s Next, dice, “Lo que es tan
engañoso es que todo lo que está capacitado para hacer una empresa establecida,
supervisar cuidadosamente sus mercados, escuchar a sus mejores clientes, innovar
para satisfacer sus necesidades, a menudo hace que se pasen por alto algunas de
esas perturbadoras tendencias hacia la transformación”. Por ejemplo, Apple
Computer controla hoy día 80 por ciento del mercado de reproductores de MP3 en
el mercado, mientras que Sony, que tuvo ventas considerables de reproductores de
64
CD en la década de los noventa, ahora sólo tiene una minúscula cantidad del
mercado del MP3.
Ventaja competitiva e innovación El reconocido economista Joseph Schumpeter

concibe la actividad empresarial como una “destrucción creativa”, es decir, la mejora
de productos, métodos de manufactura, procesos organizacionales y otros factores
similares existentes, con el fin de crear nuevas oportunidades de negocios. Desde
su punto de vista, el espíritu de la innovación se encuentra en cualquier iniciativa de
negocios. Los emprendedores a menudo sólo perciben de hacer diferente las cosas.
Los estudios demostraron que las empresas pequeñas producen el doble de
innovaciones por persona empleada a diferencia de las empresas grandes. Estas
innovaciones representan la mitad de todas las innovaciones creadas y un
asombroso 95 por ciento de todas las innovaciones esenciales. Se puede afirmar
que la innovación constituye el suelo en que la ventaja competitiva de las nuevas
empresas echa raíces y crece, adquiriendo vida propia. Algunos de los ejemplos de
innovación en pequeñas empresas más reconocidos son lentes de contacto blando,
la cremallera, la máquina de afeitar, la entrega nacional de la noche a la mañana y
el aire acondicionado. Hay un cierto encanto relacionado con la innovación, pero
con frecuencia es difícil inventar productos o servicios nuevos, o mejorar los ya
existentes. Considere una tecnología nueva diseñada para escanear el cuerpo de
una persona y determinar sus medidas exactas. Esta tecnología desarrollada y
vendida por [TC] de Cary, Carolina del Norte, ha sido usada por empresas de gran
renombre, como Levi Strauss para confeccionar jeans a la medida y Nike para
ofrecer calzado que se ajusta al pie a la perfección. La tecnología ofrece
comodidades tanto para los clientes como para las tiendas, vuelve obsoletos los
vestidores, asegura un mejor ajuste y, por ende, menos devoluciones e incluso
almacena las medidas escaneadas para un uso futuro. Pero cuando Rebecca Quick,
El producto y la administración de la cadena de suministro (Longenecker, Moore,
Petty, & Palich, 2010: 372)
65
b) Capacitaciones
Propósitos de la capacitación y el desarrollo Un propósito obvio de la capacitación

es preparar al nuevo empleado con el fin de que desempeñe bien las tareas para
las que fue contratado. Hay muy pocos puestos para los que no se necesita
capacitación. Si un empleador no capacita, el nuevo empleado debe aprender por
prueba y error, y esto a menudo provoca que se desperdicie materiales, dinero,
tiempo y en ocasiones aleja a los. La capacitación no se debe limitar a mejorar las
habilidades y conocimientos del personal recién contratado, ya que a menudo
también puede mejorar el desempeño de los empleados actuales. En vista del
cambio constante de productos, tecnología, procedimientos y políticas en el mundo
de los negocios, se requiere una capacitación continua para actualizar los
conocimientos y capacidad del personal, sin importar el tamaño de la empresa. Sólo
con esta capacitación podrán los empleados hacer frente a los cambios que se les
exigen. Tanto a empleadores como a empleados les interesa promover al personal
calificado a pues tos de nivel más alto. La preparación para la promoción suele
incluir esfuerzos de desarrollo, tal vez diferentes a los que es necesario hacer para
que el empleado afine sus habilidades para sus tareas actuales. Y como el
desarrollo y la promoción personales son preocupaciones fundamentales de los
empleados competentes, una empresa pequeña puede beneficiarse de una
cuidadosa vigilancia a la fase del programa de personal. Las oportunidades de
crecimiento y promoción en una organización no solo mejoran sino la hace mejor
(Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010:510)
La globalización trajo consigo conocimientos que cambian constantemente, para

poderse adecuar las personas debe de estar actualizándose diariamente, las
empresas en este entorno deben de facilitar y capacitar a sus trabajadores para que
estos actúen de acuerdo con las exigencias que trae consigo la nueva era.
La capacitación para mejorar la calidad del producto o servicios, la capacitación del

personal es parte fundamental de los programas amplios de administración de la
calidad. Aunque la administración de calidad se ocupa de materiales, mediciones y
maquinaria.
66
Longenecker, Moore, Petty, & Palich (2010) tambien se enfoca en el desempeño

del capital humano, los programas de capacitación están diseñados para para
promover mejor calidad de mano de obra a la empresa. El vínculo entre los buenos
programas de administración de calidad y capacitación del personal ha sido
respaldado por un estudio de pequeñas empresas de manufactura. Christian Kar,
operador de Espresso Connection, una cadena de 11 cafeterías para
automovilistas, con sede en Everett, Washington, se dio cuenta de que estaba
perdiendo clientes al mismo tiempo que se anunciaba en busca de nuevos clientes.
Con el fin de conservar los clientes que ya tenía, decidió mejorar la capacitación de
los empleados. En la actualidad el personal recién con tratado pasa una semana
aprendiendo a usar el equipo y preparar bebidas; luego tiene un curso de
capacitación de 40 horas en el trabajo en una cafetería. Al mejorar el servicio al
cliente la empresa casi duplicó los ingresos diarios e incrementó 50 por ciento las
utilidades por cada cafetería. En una medida considerable, la supervisión constante
de la capacitación para que el desempeño del empleado sea de alta calidad es parte
del rol que les corresponde desempeñar a todos los administradores. Se pueden
utilizar también clases y seminarios especiales para enseñar a los trabajadores la
importancia de controlar la calidad y las formas en que se puede realizar un trabajo
de alta calidad.
c) Necesidades del cliente
Los emprendedores potenciales pueden identificarse los intereses y faltas de las

personas a dar atención A sus reclamos y características culturales y sociales u
otros. Lo cual toman como antecedente para producir servicios o productos. Muchos
productos relevantes se desarrollan con ayuda del consumidor, un ejemplo de esto
son las camioneras, que surgieron a principios del siglo XX, por la necesidad de las
de las personas requiriendo un vehículo útil, comenzaron a desglosar la parte
trasera de los automóviles, otros ejemplos son los de servicio de entrega inmediata,
estos buscar limitaciones y deficiencias de los servicios oficios de correos, el
servicio a domicilio a las personas con problemas de salud o alguna incapacidad.
(Amaru Maximiano, 2009:449)
67
La satisfacción de las personas es un objetivo fundamental para todas las

empresas. Sin clientes no hay rentabilidad. Los indicadores de satisfacer a los
clientes se pueden planear y medir de la siguiente manera:
- Satisfacer los clientes con servicios y productos de la empresa.

- Fidelización de clientes.
- búsqueda continua de nuevos clientes.
- Libro de sugerencias y reclamaciones.
- Atención al libro de reclamaciones.
- Facilidad de atención al cliente.
La calidad de los productos y servicios es hacer más que productos sin defectos, la
calidad, cuando se toma en consideración al cliente significa dar productos y
servicios adecuados que satisfagan sus necesidades que exigen. El problema de
gestionar no solo se disminuye a planear especificaciones y hacer el producto
correcto. Dentro de lo que se considera eficacia, la calidad es hacer del producto
correcto de la manera correcta. (Amaru Maximiano, 2009: 284)
Comprometerse con el cliente, es el dominio de atender a todas las partes

interesadas que dependen para satisfacer las necesidades del cliente, sin clientes
no hay ganancia utilidad o rentabilidad, ni pagos de sueldos, impuesto, deudas o
simplemente no hay nada. Es por eso que una organización es un sistema de trabajo
enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes. La capacidad de satisfacer
al cliente depende de la calidad del producto o servicio, la rapidez, el precio, la
variedad de productos que se ofrecen, distribución y otras ventajas que sean
diferentes al de la competencia.es necesario que el cliente sepa escuchar al cliente
para poder conocer lo que este desea y de acuerdo a eso definir que producto o
servicio crear. La satisfacción del cliente es lo más principal para el éxito de la
empresa y es el más importante para el crecimiento de una empresa. (Amaru
Maximiano, 2009:447)
En el curso de los años, tanto las empresas grandes como las chicas han cambiado
de manera paulatina su enfoque de marketing de la producción a las ventas y, más
68
recientemente, al consumidor. El apego a ese concepto es esencial para el éxito del

marketing. El concepto de marketing es un proceso de dos etapas que sustenta a
todos los esfuerzos de marketing: identificar las necesidades del cliente y satisfacer
esas necesidades. Esta sencilla observación, que una empresa primero debe
identificar las necesidades y después satisfacerlas, es fácil comprender, pero difícil
efectuar, establecido la naturaleza de la competencia del sector empresarial. Para
que la empresa tenga éxito, es fundamental que un producto o servicio satisfaga las
necesidades de los clientes en el mercado. Deben de recordar todas las nuevas
empresas que inicien sus operaciones con una orientación al consumidor, ya que
esta filosofía está enfocada para lograr el éxito y satisfacer a los clientes y asi
alcanzar la meta establecida. (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010)
El promedio de las empresas solo conserva de setenta a noventa por ciento de sus
clientes anualmente. Aun cuando eso parece una buena razón de retención,
debemos considerar que cuesta casi cinco veces más adquirir un cliente nuevo que
lo que cuesta conservar a uno existente. Lo que es peor, los clientes nuevos sólo
compran 20 por ciento de lo que compran los clientes existentes. El costo de
reemplazar a los clientes existentes es tan alto que, si una empresa pudiera
incrementar la retención de clientes un mínimo de cinco a diez por ciento cada año,
las utilidades casi se duplicarían. Si es crucial conservar a los clientes, ¿cómo lo
puede hacer una empresa de forma eﬁcaz? El primer paso para desarrollar una
relación perdurable con un cliente es colocarlo en el centro de la empresa. Pamela
Rodgers lo entiende muy bien: conocer, servir y deleitar a sus clientes es la base de
Rodgers Chevrolet, su exitosa distribuidora. Aun cuando 75 por ciento de los
ingresos de la empresa proviene de la compra de automóviles, el servicio es lo que
sostiene a la empresa. La compra de un automóvil es estimulante; la reparación de
uno es molesta. Rodgers Chevrolet ha transformado los aspectos desagradables de
ser propietario de un automóvil (servicio anual, reparaciones, llamadas repetidas)
mediante una poderosa cultura de la empresa, enfocada en velocidad de respuesta,
empatía y contabilidad. El servicio al cliente puede ser el elemento vital de esta
empresa y de cualquier otra. (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010:348)
69
d) Modelo de atención al cliente
Las unidades de los negocios crecen conforme a la organización, sus negocios se

diversifican, aumenta así las necesidades de independizar las actividades y la
autoridad, cuando ocurre esto, las empresas adoptan modelos de negocios o
estrategias para mejorar la atención al cliente. Las unidades de negocios se vuelven
necesarios cuando la organización:
- Las unidades se vuelven importantes para la organización

- Se actúa en diferentes y distintas zonas.
- Atender mercados muy diferentes uno del otro, reconociendo que cada uno
tiene necesidades muy específicas.
- Se trabaja con diferentes servicios y productos muy diferentes entre (Amaru
La buena voluntad del cliente y la venta de relaciones Un vendedor debe ver más
allá de la venta inmediata para construir la buena voluntad del cliente y crear clientes
satisfechos que le sigan comprando a la empresa en el futuro. La efectividad en las
ventas mejora cuando un vendedor tiene una apariencia y una personalidad
agradables, y observa las reglas de etiqueta profesional en todos sus contactos con
los clientes. Un vendedor también puede construir la buena voluntad al escuchar
detenidamente los puntos de vista del cliente. La cortesía, la atención a los detalles
y una amistad sincera ayudarán a conseguir la aceptación del cliente. Desde luego,
los altos estándares éticos son de primordial importancia para crear buena voluntad
por parte del cliente. Estas normas requieren eliminar cualquier información
distorsionada o exagerada del producto, y exigen un trato confidencial de los planes
del cliente. (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010:427)
e) Variedad de productos
De acuerdo a la perspectiva del funcionamiento de marketing, el problema

estratégico es ofrecer productos o servicios que satisfagan al cliente, el producto es
una palabra que abarca bienes tangibles y servicios como la reparación de los
70
bienes, el servicio o producto son conjuntos de atributos que los clientes adquieren
como medio de satisfacer sus necesidades, dicho producto o servicio ofrece
beneficios racionales, emocionales, uno de principales elementos es definir el
producto y su grado de satisfacción y la etapa de su ciclo de vida, celulares aún se
encuentran en proceso de desarrollo, mientras automóviles y zapatos hace mucho
tiempo que alcanzaron su propósito final. Los relojes automáticos y bolígrafos son
ejemplos de desarrollo de la tecnología del pasado que las personas siguen
utilizando ya que es un criterio emocional de decisión. (Amaru Maximiano,
2009:214)
De acuerdo a Amaru Maximiano, (2009) la empresa trbaja con diferentes servicios

y productos que tiene diferencias importantes entre si, por lo cual es importante
administrar cada uno de manera individual, esta eleccion proviene de una buena
organziacion estructurado donde la responsabilidad esta enfocada de acuerdo al
criterio del servicio o producto, pr lo que cada unidad de trabajo tiene
responsabilidad y autoridad sobre la creacion de los servicios o productos
establecidos. (Amaru Maximiano, 2009:242)
El desarrollo de producto o servicio consiste en la elaboración del plan de manejo

de marca, empaques y otros que requieren apoyo, como la fijación de precios y la
promoción del producto. En esta etapa podría ser necesario preparar un prototipo
real. Después de haber evaluado dichos componentes se podrá juzgar la idea del
nuevo producto como un error y descartarse o pasar a la siguiente etapa para seguir
analizándola.
Las pruebas del producto, última etapa en el proceso de desarrollo del producto son
las pruebas. Mediante éstas, el producto físico debe demostrar que es aceptable.
Aunque el producto puede evaluarse en un ambiente de laboratorio, también debe
realizar una prueba limitada de respuesta del mercado.16 (Longenecker, Moore,
Petty, & Palich, 2010:378)
71
f) Variedad de precios
El establecimiento de los precios y la ventaja competitiva de una empresa tiene

varios factores que influyen en el atractivo de un producto o servicio ofrecido a los
clientes. Uno de los más importantes es la ventaja competitiva de una empresa. Si
los consumidores notan que el producto o servicio satisfaga sus necesidades
insatisfechas, es probable que lo demanden más. Sólo en raras ocasiones las
empresas que son competitivas ofrecen productos o servicios idénticos. En la gran
mayoría de los casos los productos o servicios difieren en algún sentido. Aunque
los productos sean similares en su aspecto físico, los servicios que los acompañan
suelen ser diferentes. La velocidad en la atención al cliente, los términos de crédito
que se ofrecen, las condiciones de entrega, las garantías y la atención personal de
los vendedores son sólo unos cuantos de los factores que distinguen un producto
de otro. Una combinación exclusiva y atractiva de bienes y servicios bien puede
justificar un precio más alto. La táctica de fijación de precios de precios que refleja
una ventaja competitiva es la fijación de precios de prestigio, es decir, el
establecimiento de un precio alto para dar una imagen de alta calidad o exclusividad.
Su influencia varía de un mercado a otro y de un producto a otro. Puesto que los
mercados de altos ingresos son menos sensibles a las variaciones en los precios
que los de bajos ingresos, la fijación de precios de prestigio por lo general da
mejores resultados en los mercados de altos ingresos. Cuando Anthony Shurman,
presidente de Yosha Enterprises Inc., con sede en Westfield, Nueva Jersey,
introdujo las pastillas de menta para el aliento Momints, fijó un precio alto. Shurman
explica: “Creo que cuando un nuevo producto se lanza al mercado o se inicia un
nuevo negocio, hay muchos ejemplos de empresas que se dirigen a un público meta
y se crean un prestigio al fijar sus precios ligeramente más altos y adoptar una
estrategia de elite, donde uno se presenta a sí mismo como su competidor de mayor
calidad en el mercado”. Más tarde, cuando Momints se lanzó a nivel nacional,
Shurman dejó caer el precio para que fuera competitivo con otras marcas en los
nuevos mercados. (Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010:401)
72
El plan de productos o servicios explica aquellos productos o servicios que se

ofrecerán a los clientes de la empresa. Ahora es el momento de hacer una
presentación convincente de su ventaja competitiva. Con base en su descripción
anterior de la industria y de los principales jugadores, explique en qué forma su
producto o servicio llena una brecha en el mercado, o la forma en la cual su producto
o servicio es “mejor, más económico y/o más rápido” de lo que hay disponible en la
actualidad. En el caso de un producto físico, trate de proporcionar un modelo que
funcione, o un prototipo. Como es natural, los inversionistas mostrarán mayor
interés en productos que ya se han desarrollado y probado, y que han demostrado
ser funcionales. Se deben identificar cualesquiera características innovadoras y
explicar cualquier protección de patente (en el capítulo se analiza este tema con
más profundidad). Además, en esta sección se debe explicar la estrategia de
crecimiento para el producto o servicio, debido a que el crecimiento es un factor
determinante del valor de una empresa. Si es pertinente, describa los mercados
meta secundarios a los que tratará de ingresar la empresa. (Longenecker, Moore,
Petty, & Palich, 2010:162)
La definición del precio del servicio o producto es una decisión muy compleja al
momento de establecer una estrategia. Los precios dependen de diferentes
factores, como son los gastos incurridos en la fabricación del bien o servicio, la
capacidad que tiene el cliente de pagar y de acuerdo al tipo de servicio o producto
que se ofrece, la competencia y el ciclo de vida dl producto. Definir los precios de la
gasolina, un departamento, los peajes que se cobran en los caminos de circulación
o del café o pizza son completamente distintas, se puede establecer el precio en
base al costo que se incurrió, o en lo que el cliente esté dispuesto a pagar, o de
acuerdo al precio establecido por la competencia, también se puede tomar en
cuenta el efecto que puede tomar ofrecer en el mercado. Es posible vender
afeitadoras con pérdidas, porque la venta de respuestas es beneficiosa, el margen
de utilidad obtenida de la venta de los productos en el mercado es muy reducido,
pero su función es atraer más clientes para que adquieran sus productos. (Amaru
73
2.2.2.2 Productividad empresarial
La productividad empresarial depende de la capacidad innovadora de la empresa,

el cual toma en función de las necesidades o situación del cliente, lo importante es
el trabajador quien se encarga de investigar y desarrollar nuevos productos que
impacten en los clientes, enfocándose en conocimientos propios de otros para
innovar, a diferencia de organización profesionales quienes tienen una aplicación
estandarizada de sus conocimientos innovadores y buscan nuevos conocimientos
mediante equipos multidisciplinarios que trabajan en diferentes proyectos.(Amaru
Maximiano, 2009:92)
a) Eficacia
Las empresas transforman los recursos en servicios o productos, con el fin de

satisfacer las necesidades de sus clientes Cuando una organización se enfoca de
acuerdo a los requerimientos de los clientes indica que se está desempeñándose
con eficiencia y eficacia lo cual indica que la organización alcanzara sus logros,
mientras sus objetivos sean alcanzados anticipadamente la organización es más
eficaz (Amaru Maximiano, 2009)
b) Eficiencia
La palabra eficiencia nos indica que la empresa utiliza sus recursos de manera
económica y es productiva. Mientras más alto el grado de disminuir costos y
expandir los recursos, más eficiente es la organización, las empresas son eficientes
y eficaces al saber solucionar sus problemas en la producción y disminuir los costos.
La función del área administrativa radica en asegurar la eficiencia de toda
organización empresarial. (Amaru Maximiano, 2009)
Las fábricas grandes de producción y la incertidumbre por la eficiencia se enfocaron

en aquellos que establecieron las ciencias económicas y teorías de administración.
Adam Smith mostro un enfoque en la parte administrativa, vio por ejemplo que, en
la fabricación de alfileres, la productividad del empleado individual había aumentado
240 veces más, sin embargo, este era ignorante y se encontraba en incertidumbre.
74
En su libro elementos de economía política, James Mill indica que la necesidad de

reducir las tareas de cada empleado, a fin de mejorar la velocidad y la eficiencia,
Mill sugirió que los tiempos y desempeño de las tareas fueran analizadas y
sistematizados para producir de manera más eficiente. (Amaru Maximiano, 2009)
c) Productividad
La productividad es el criterio más sencillo de diagnosticar la eficiencia de un

proceso de producción y organización de la empresa, el cual se define en relación
entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos. Todo el sistema tiene una
lista de productividad, cantidad de servicios y productos que ofrece cada unidad de
recursos. Por ejemplo; la cantidad de estudiantes por docente, la cantidad de
personas siendo atendidas por hora o la cantidad de bienes o servicios ofrecidos
por empleado.
En términos completos, cuanto más elevadas es la cantidad En términos generales,

cuanto más elevada es la cantidad de resultados obtenidos con la misma unidad de
recursos, más productivo es el sistema. En un periodo largo la productividad
aumenta por que la producción se mejora y al mismo tiempo se disminuye el
volumen de los recursos empleados para la creación de dichos bienes establecidos.
La calidad y productividad mezcladas mejora el desempèño y se produce productos

mas atractivos para los clientes con la cual se mide el desempeño de la cantidad
total producida y la cantidad de los recursos utilziados. (Amaru Maximiano,
2009:283)
Las organizaciones más exitosas crean su valor agregado, a través de operaciones

de producción, aun cuanto no tengan conocimiento del verdadero significado de
productividad. Cabe recalcar que el cociente de la producción de insumos dentro
del periodo, considerando la calidad se puede expresar de la siguiente manera;
Productividad es iguala producción en un periodo establecido teniendo en cuenta la

calidad sobre los insumos. Indicando que:
75
- Aumentará la producción de los mismos productos

- Se reducirán los recursos manteniendo la misma cantidad de los productos
- Aumenta la producción y reduce los recursos-
Las organizaciones emplean diferentes tipos de insumos, mano de obra, materiales

y capital, influyendo en la productividad total combinado de varios insumos para
llegar a lo establecido. Antes los esquemas de mejoras a la productividad se dirigían
sobre todo a la competencia directa de los empleados, sin embargo, como indica
Peter F. Drucker un autor influyente en políticas y administración, “la máxima
oportunidad de aumentar la productividad segura se encuentra en el conocimiento
del trabajo mismo y, en especial, en la administración”. (Koontz, Weihrich, &
Cannice, 2012:14)
La importancia de mejorar la productividad Para seguir siendo competitiva, una

empresa debe tratar de mejorar de forma constante su productividad. Los esfuerzos
de mejora varían mucho. Algunos se orientan a grandes reorganizaciones o a
cambios de tecnología, mientras que otros se limitan a mejorar las operaciones
existentes. La productividad de una empresa se puede expresar como sigue: Una
empresa mejora su productividad haciendo más con menos, incrementando sus
productos o reduciendo sus insumos. Esto se puede lograr de diferentes maneras.
Por ejemplo, un pequeño restaurante puede mejorar su repostería enviando al chef
a una escuela de cocina, comprando mejores ingredientes, consiguiendo un horno
más eficiente o rediseñando la cocina. Michael Hammer sostiene que las empresas
que tienen buenos resultados en la actualidad no se apoyan en un plan sagaz ni en
un concepto de moda, sino en la innovación. Su fórmula para lograr una sólida
ventaja en el mercado se expresa como sigue:
Depende de cómo se realice el trabajo regular, común, básico. Si uno puede hacer
ese trabajo más rápido, más barato y mejor que el competidor, entonces podrá
barrer el piso con él, sin trucos de contabilidad. La incansable innovación en las
operaciones es la única forma de establecer una ventaja permanente.
(Longenecker, Moore, Petty, & Palich, 2010:536)
76
2.2.2.3 Modernización
La modernización es un cambio social integral, fue experimentado por aquellos

países a lo que hoy conocemos como países desarrollados, los cuales son tomados
como ejemplo de los demás países. La modernización son etapas de cambios que
cambian constantemente, el cual se expresa de la siguiente manera; urbanización,
viven más personas en ciudades que en el campo, industrialización, el sector más
fuera de la economía es la industria, secularización, democratización e
intensificación de los medios de comunicación. En lo social y cultura cambian las
actitudes expectativas y los valores, en sentido de reconocer y afrontar la realidad
en vez de resignarse. La modernización impacta sobre el crecimiento demográfico,
que cada vez se expande más, en lo económico.se diversifican las actividades, se
eleva el nivel de los cargos a desempeñar, incremento del capital para invertir y
generar empleo. Los aspectos más influyentes de la modernización son el desarrollo
económico y la urbanización social. El mayor impacto en lo político se crea cuando
se mezclan el desarrollo económico y la urbanización. (eumed.net)
La modernización en las empresas es fundamental para su propio desarrollo, ser

más competitivos y producir productos de mayor calidad, así mismo disminuir el
tiempo de fabricación y aumentar el nivel de producción, lo cual hace que la empresa
obtenga mejores resultados reduciendo costos. La modernización en la
administración también es fundamental, al implementar políticas, normativas, lo cual
conduce a que el personal se desarrolle de mejor manera en la empresa. Las
empresas que no se adapten al cambio son aquellas que fracasaran en menor
tiempo,
a) Tecnología
Las grabaciones en disco de cera dieron origen a la grabación digital, todo producto
tiene un origen el cual fue desarrollándose con la competencia entre las empresas
quienes tenían como fin satisfacer y fidelizar al consumidor. La evolución de las
cosas es imposible que valla en retroceso sino más bien se dirige velozmente a
seguir mejorando continuamente. Nadie quiere regresar al pasado más bien todos
77
quieren comprar la novedad que sale en cada producto. Favorecer la evolución

tecnológica es un proceso favorable para que las empresas aseguren su
supervivencia y la eficacia de su organización. La innovación tecnológica y
publicidad es un influyente en que las empresas estén conectadas con la tecnología.
Las organizaciones están implementadas de alguna forma de tecnología, desde la

más pequeña, bodegas con el uso de calculadoras, hasta las grandes empresas
con máquinas y sistemas robotizados. La tecnología es fundamental para que la
empresa sea competitiva, mejore sus ingresos y reduzca costo y tiempo en la
fabricación de algún producto. (Amaru Maximiano, 2009:215)
Los integrantes de una organización transforman conocimiento y la experiencia en

recursos, productos y servicio, desde un pan hasta el código genético del ser
humano. La tecnológica es un conjunto de conocimientos que las organizaciones y
personas utilizan que lo seres humano y empresas utilizar para solucionar sus
problemas. Existe una desventaja en utilizar e implementar tecnología ya que
algunos de estos son muy costosos al adquisición y el mantenimiento y las
pequeñas empresas no pueden acceder fácilmente a ellas, pero la globalización y
la competencia empresarial está facilitando a las empresas pequeñas par que estos
puedan adquirir estos productos y ser más eficientes en su desarrollo empresarial.
(Amaru Maximiano, 2009: 267)
b) Infraestructura
La infraestructura está relacionada con la naturaleza y uso del conocimiento, la

infraestructura se relaciona con la naturaleza y uso del conocimiento, una fábrica de
autos es diferente a una panadería, esto debido a que los productos, servicios y
clientes son distintos, también por que las tareas que realizan el personal y los
conocimientos que son muy importantes son muy diferentes en ambos rubros.
78
La infraestructura de una organización es lo fundamental para ofrecer sus

productos, empresas modernas de servicios cuentan con diferentes areas
encargadas de satisfacer las necesidades del clientes por ejemplo, los
megamercados que cuentan con casi todo lo que un cliente necesita tiene
diversidad de productos e incluso cuentan con servicios higienicos,
estacionamiento, cine, seguridad y otros que hace que el cliente se fidelize a esos
establecimietnos. Es importante la infraestructura de las empresas ya que estos es
lo primero que se fijan los clientes.
2.2.43 Mercado San Pedro
El mercado de San Pedro está ubicado entre Calle Ccasccaparo y Túpac Amaru
Distrito Cusco, dicho mercado fue el primero en ser construido, la construcción fue
realizada en 2 partes la primera parte comenzó el año de 1925, desde dicho año
comenzó a funcionar el mercado, la segunda parte y culminación total de todo el
mercado ocurrió en el año de 1950.
El mercado fue construido en un área de 7000 m2, en la actualidad está inscrita en

los registros públicos y la construcción está realizada con un techado de calamina,
puerta metálica de rejas, paredes y pisos de cemento, siendo uno de los más
importantes de la ciudad de cusco, visitado por cusqueños, nacionales y turistas fue
convirtiéndose en un mercado artesanal pero conservando la esencia de un
mercado de abastos, el mercado cuenta en la actualidad con 1180 puestos de venta,
uno de los más grandes de la ciudad del cusco contando con mayor número de
secciones, y clientela generando gran movimiento económico, en la actualidad la
persona que está a cargo de la administración del mercado es el señor Aníbal Pérez.
Giros de negocio
En el mercado de San Pedro el número de integrantes por sección fue aumentando

año con año desde el momento de su construcción, generada por una demanda
creciente de puestos de venta en el mercado de abastos debido a su buena posición
dentro de la ciudad.
79
Cuadro N° 1
Número de integrantes por sección.
Nº GIRO DE NEGOCIO MEDIDAS EN METROS (FRENTE)

1 SECCION POLLOS 1.20 m
2 SECCION CARNE PORCINA 1.20 m
3 SECCION JUGOS 1.20 m
4 SECCION POSTRES 1.20 m
5 SECCION CARNE PORCINO 1.20 m
6 SECCION CARNES ROJAS Y CHALONAS 1.20 m
7 SECCION FRUTAS 1.20 m
8 SECCION PANES 1.20 m
9 SECCION SALMENESTRAS 1.20 m
10 SECCION ESPECERIAS 1.20 m
11 SECCION PESCADOS 1.20 m
12 SECCION QUESOS 1.20 m
13 SECCION HUEVOS 1.20 m

14 SECCION TARWIVERDURAS 1.20 m
15 SECCION VERDURAS 1.20 m
16 SECCION LIZAS 1.20 m
17 SECCION ABARROTES PASEO CENTRAL 1.50 m
18 SECCION ABARROTES LATERALES 1.20 m
19 SECCION CHOCOLATES 1.20 m
20 SECCION TRIGO REVENTADO 1.20 m
21 SECCION ESCABECHES 1.20 m
22 SECCION FLORES 1.20 m
23 SECCION ZAPATOS 1.95 m
24 SECCION VERDURAS PARTE BAJA 1.20 m
25 SECCION VERDURAS 1.20 m
26 SECCION PAPAS 1.20 m
27 SECCION MENUDOS 1.20 m
28 SECCION DESAYUNOS 1.20 m
29 SECCION VARIOS 1.20 m
30 SECCION ARROZ CON HUEVO 1.20 m
31 SECCION COMIDAS 1.20 m
32 SECCION CEVICHES 1.20 m
33 SECCION COMIDAS 1.20 m
34 SECCION COMIDAS CARPAS (3.70) (5.00)(6.90)(1.80)(2.55)(4.30)(5.00)
35 SECCION BAYETAS (3.20) (2.85)(2.50)(1.50)(1.35)
36 SECCION ROPA HECHA
Dimensiones de los Puestos Las dimensiones en el interior del mercado de San

Pedro tienen diferentes medidas comparando secciones.
80
Cuadro N° 2
Dimensiones de los puestos dentro mercado San Pedro
N° GIRO DE NEGOCIO CANTIDAD

1 SECCION POLLOS 29
2 SECCION CARNE PORCINA 13
3 SECCION JUGOS 66
4 SECCION POSTRES 13
5 SECCION CARNE PORCINA 15
6 SECCION CARNES ROJAS Y CHALONAS 68
7 SECCION FRUTAS 90
8 SECCION PANES 26
9 SECCION SALMENESTRAS 39
10 SECCION ESPECERIAS 13
11 SECCION PESCADOS 13
12 SECCION QUESOS 15
13 SECCION HUEVOS 11
14 SECCION TARWIVERDURAS 13
15 SECCION VERDURAS 25
16 SECCION LIZAS 19
17 SECCION ABARROTES PASEO CENTRAL 22
18 SECCION LATERALES 61
19 SECCION CHOCOLATES 13
20 SECCION TRIGO REVENTADO 12
21 SECCION ESCABECHES 24
22 SECCION FLORES 11
23 SECCION ZAPATOS 18
24 SECCION VERDURAS PARTE BAJA 58
25 SECCION VERDURAS 98
26 SECCION PAPAS 17
27 SECCION MENUDOS 36
28 SECCION DESAYUNOS 33
29 SECCION VARIOS 19
30 SECCION ARROZ CON HUEVO 17
31 SECCION COMIDAS 42
32 SECCION CEVICHES 8
33 SECCION COMIDAS 42
34 SECCION COMIDAS CARPAS 15
35 SECCION BAYETAS 13
36 SECCION ROPA HECHA 112
37 SECCION LECHE HABILITADOS 7
38 SECCION YERBAS HABILITADOS 9
39 PUESTOS HABILITADOS 17
40 TOTAL PUESTOS 1172
81
Principales competidores del mercado
El mercado de San Pedro cuenta con una gran cantidad de amenazas que afectan
a los vendedores del mercado, estas amenazas son en su mayoría provocadas por
factores externos al mercado y que escapan del control del administrador, una gran
amenaza es el comercio ambulatorio informal que afectan altamente a los
vendedores, ya que el precio es inferior al precio del mercado, muchas veces el
peso es alterado y el producto de mala calidad desprestigiando al mercado; otras
amenazas son los moles, supermercados y tiendas de abarrote que se encuentran
al exterior del mercado
En su mayoría los principales competidores son los ambulantes, en el interior del

mercado existen alrededor de 30, y en las calles aledañas al mercado considerando
los días feriados el número de ambulantes ascienden a 200
Provisión y procedencia de mercaderías
Los comerciantes del mercado de San Pedro adquieren su mercadoría de manera

individual de diferentes lugares como:
Mercado Huancaro.
Comunidades del Cusco: (provisión de hortalizas).
Yanatile, Quillabamba, Pto Maldonado (provisión de frutas).
Las comerciantes que por falta de tiempo no acceden a estos lugares, en lo posible
buscan comprar sus productos de los mismos productores y no de terceros, por
ende, acuden a diferentes ferias como Vinocanchón y Huancaro a alta horas de la
madrugada para adquirir dichos productos.
Problemática al Interior del Mercado
Los problemas al interior del mercado en su mayoría son a causa de Puestos de

venta inadecuados, espacio insuficiente, generando una gran cantidad de conflictos
82
entre los comerciantes siendo estos representados por los dirigentes de las
respectivas asociaciones, este problema mayormente ocurre en la sección comida.
El problema al exterior del mercado es causado por los ambulantes que generan
una competencia desleal por el lado del precio y del peso al momento de vender
sus productos
Apoyo y/o Intervención De Otras Áreas Municipales U Otras Instituciones
El mercado recibe apoyo de la Sub Gerencia de comercio industria y artesanía para

la realización de actividades en pro del mercado, entrega de requerimientos
necesarios para la administración, apoyo con capacitaciones. Solo es recibe apoyo
de esta gerencia y no las otras áreas de la Municipalidad Provincial del Cusco, pero
en la actualidad otras gerencias y sub gerencias está comenzando a brindar apoyo
conjunto con la SGCIA. El mercado también recibe apoyo de otras instituciones y
entre ellas la más importante es la caja municipal y apoyos con servicios de salud
gratuitos en campañas
Relaciones comerciales y sociales con los conductores del mercado
El mercado San Pedro tiene un sindicato “Sindicato de mercados unidos cusco” pero
actualmente el proceso de inscripción en registros públicos está en trámite, pero en
el mercado anteriormente siempre existió un sindicato, siempre desempeñando las
fusiones necesarias con normalidad representando en la actualidad a 1135
miembros, los directivos actuales son:
2.3 Marco Conceptual
2.3.1 Calidad
Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los

clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en
no tener deficiencias
83
2.3.2 Gestión de Calidad
Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización

planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la
misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
2.3.3 Gestión
Administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para

alcanzar los objetivos propuestos por la misma.
2.3.4 Calidad
Son características y propiedades de una cosa o producto comparado con otra de

igual uso o tipo (empleo del término en sentido comercial).
2.3.5 Planeamiento de Calidad
El proceso mediante el cual se identifican los requerimientos del cliente (para el

mercado objetivo que se ha establecido), y, a partir de ese dato, se diseñan primero
el producto y luego el proceso adecuados para satisfacer dichos requerimientos.
2.3.6 Control de calidad
Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar

la presencia de errores. La función principal del control de calidad es asegurar que
los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
2.3.7 Mejoras de calidad
Incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y

aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño.
84
2.3.8 Sistemas de Gestión de Calidad
Una gestión de servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y

mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
2.3.9 Organización
Las organizaciones son estructuras administrativas creadas para lograr metas u

objetivos por medio de los organismos humanos o de la gestión del talento humano
y de otro tipo. Están compuestas por sistemas de interrelaciones que cumplen
funciones especializadas. También es un convenio sistemático entre personas para
lograr algún propósito específico.
2.3.10 Planeación
Es el proceso y resultado de organizar una tarea simple o compleja teniendo en

cuenta factores internos y externos orientados a la obtención uno o varios
objetivos
2.3.11 Control
Es un mecanismo preventivo y correctivo adoptado por la administración de una

dependencia o entidad que permite la oportuna detección y corrección de
desviaciones, ineficiencias o incongruencias en el curso de la formulación,
instrumentación, ejecución y evaluación de las acciones, con el propósito de
procurar el cumplimiento de la normatividad que las rige, y las estrategias,
políticas, objetivos, metas y asignación de recursos.
2.3.12 Dirección
Dirección es la acción y efecto de dirigir (llevar algo hacia un término o lugar, guiar,
encaminar las operaciones a un fin, regir, dar reglas, aconsejar u orientar)
85
2.3.13 Objetivos
Un objetivo es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de acuerdo

con el ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene cierto nivel de
complejidad. El objetivo es una de las instancias fundamentales en un proceso de
planificación (que puede estar, como dijimos, a diferentes ámbitos) y que se
plantean de manera abstracta en ese principio, pero luego, pueden (o no)
concretarse en la realidad, según si el proceso de realización ha sido, o no, exitoso.
2.3.14 Políticas
La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma de decisiones

de un grupo para alcanzar ciertos objetivos.
2.3.15 Supervisión
Vigilancia o dirección de la realización de una actividad determinada por parte de

una persona con autoridad o capacidad para ello.
2.3.16 Prevención
Medida o disposición que se toma de manera anticipada para evitar que suceda una
cosa considerada negativa.
2.3.17 Mejoras
Incremento de la calidad de una institución, programa o actividad docente,

investigadora o de gestión. Normalmente, se contrasta con criterios o estándares
previamente establecidos para alcanzar niveles superiores de calidad.
2.3.18 Imitación de modelos
Una imitación de modelo es un término que hace referencia a un tipo de actuación

que se realiza al momento de remedar o copiar a alguien o algo en especial
86
2.3.19 Competitividad
Es la capacidad de una industria o empresa para producir bienes con patrones de

calidad específicos, utilizando más eficientemente recursos que empresas o
industrias semejantes en el resto del mundo durante un cierto período de tiempo
2.3.20 Innovación productiva
Nuevas ideas, productos, conceptos, servicios y prácticas a una determinada

cuestión, actividad o negocio, con la intención de ser útiles para el incremento de la
productividad del mismo y asimismo para que los potenciales usuarios o
consumidores se vean más atraídos para adquirir esos productos.
2.3.21 Flexibilidad productiva
La flexibilidad se refiere las capacidades de una organización para responder

eficazmente a un entorno competitivo, cambiante, por tanto, al tiempo que mantiene
o mejora su posición competitiva.
2.3.22 Investigación
Aquel proceso metódico, sistematizado, objetivo y ordenado, que tiene como

finalidad responder ciertas preguntas, teorías, suposiciones, conjeturas y/o
hipótesis que se presentan en un momento dado sobre un tema determinado
2.3.23 desarrollo
Es un proceso continuo, ordenado en fases, a lo largo del tiempo, que se construye

con la acción del sujeto al interactuar con su medio adaptándose gradualmente
2.3.24 Capacitaciones
Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una

organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,
conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
87
2.3.25 Necesidades
Una necesidad es aquello que resulta indispensable para vivir en un estado de salud
plena.
2.3.26 Cliente
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente

la que lo hace regularmente.
2.3.27 Modelo de negocio
Un modelo de negocio describe de manera racional cómo una organización crea,

entrega y captura valor en contextos sociales, culturales, etc. El proceso de
construcción de un modelo de negocios es parte de la estrategia de negocios.
2.3.28 Atención al cliente
Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
2.3.27 Inversión
Acción de invertir una cantidad de dinero, tiempo o esfuerzo en una cosa.
2.3.28 Infraestructura
Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo

de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.
2.3.29 Productos
Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u operación.

88
2.3.30 Precio
El precio de mercado es el precio al que un bien o servicio puede comprarse en un

mercado concreto. Es un concepto económico de aplicación tanto en aspectos
teóricos de la disciplina como en su uso técnico y en la vida diaria.
2.3.31 Tecnología
Es el conjunto de conocimientos científicos, técnicos que permiten que diseñar y

crear bienes de manera rápida y disminuyendo costos, así como también facilita los
procesos de atención al cliente.
2.3.32 Seguridad
Sensación de total confianza que se tiene en algo o alguien.
2.4 Hipótesis
2.4.1 Hipótesis general
La Gestión de Calidad influye positivamente en mejorar la

Competitividad del mercado San Pedro Cusco-2017.
2.4.2 Hipótesis específicos
a) La Gestión de Calidad influye positivamente en la innovación

productiva del mercado San Pedro Cusco-2017.
b) La Gestión de Calidad influye positivamente la productividad del

c) La gestión calidad influyen positivamente en la modernización del

89
2.4.3 variables
a) variable dependiente.
Gestión de Calidad
b) Variable independiente.
Competitividad del Mercado San Pedro Cusco
2.4.4 Operacionalización de las variables.
a) variable dependiente: Gestión de Calidad.
Cuadro nº 3
Operacionalización de la variable gestión de calidad.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENCIONES INDICADORES
Gestión de calidad se denomina a los mecanismos Planeamiento de Organización

operativos de una empresa con el fin de alcanzar la
optimización de sus recursos. El objetivo es guiar la calidad
información, maquinaria y el trabajo haciendo que los
clientes estén satisfechos con los productos o
servicios que adquieren. La gestión de calidad en Dirección
definitiva apunta a coordinar los procedimientos y
recursos para mejorar el producto, un consumidor Control de calidad Objetivos
satisfecho implica un beneficio para la empresa. La
gestión de calidad es una herramienta de
planificación, ejecución y evaluación de los proyectos
de las empresas teniendo en cuenta como fin la Políticas
calidad del producto y servicio, así cumplir de manera
eficaz los objetivos de la empresa, estableciendo Mejoras de Supervisión
políticas bien definidas para el desempeño del
personal.(Pérez Porto & Gardey, 2016) calidad
Prevención
90
b) Variable independiente: competitividad
Cuadro nº 4
Operacionalización de la variable Competitividad.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENCIONES INDICADORES
Se denomina competitividad a la Innovación productiva Investigación y desarrollo

facultad de competir: disputarse el
dominio de algo, rivalizar para Capacitaciones
quedarse con aquello que otro u otros
también pretenden conseguir. La idea
Necesidades del cliente
de competitividad alude a contar con
la capacidad necesaria para enfrentar
a los competidores. El concepto se Agilidad comercial
emplea con frecuencia en el ámbito
económico y comercial. Las empresas Modelo de negocios
o los países competitivos son aquellos
que, gracias a su gestión de los Inversión
recursos, pueden obtener ventajas
frente al resto y así ganar cuota de
mercado. Muchos factores inciden en Flexibilidad productiva Variedad de productos
la competitividad de una compañía.
Entre los más importantes aparecen el Variedad de precios
nivel de los salarios y de los precios
de los insumos y la relación que se Rutas, volumen.
establece entre la calidad y el costo
del producto. (Porto, 2016)
modernización Mejoras tecnológicas
Mejoras en
infraestructura
Mejoras en seguridad
91
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de la investigación
Este trabajo de investigación es teórica, descriptiva y explicativa, descriptiva

por tener la capacidad de seleccionar las características primordiales del objeto a
estudiar y descriptiva por que detalla las categorías y clases de dicho objeto, y es
explicativa ya que analiza las causas y efectos de la relación entre las variables
(Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010)
3.2 Métodos de la investigación
El método que se empleó en el trabajo de la investigación es el descriptivo, por que

consiste en describir, analizar e interpretar sistemáticamente la gestión de calidad y
su influencia en la competitividad del mercado de abastos san pedro cusco 2017.
3.3 Diseño de investigación
Consideramos que sigue un diseño descriptivo causal por cuanto este tipo de
estudio está interesado en la determinación de la influencia (causa) de la variable
independiente en la variable dependiente (efecto), según explica (Hernández
Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010)
92
El siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:
X Y
Dónde:
“X” Gestión de Calidad.
Influye en:
“Y”: Competitividad.
3.4 Población y muestra
3.4.1 Población.
La población de este estudio está constituida por los vendedores y clientes que
participan en el mercado de abastos San Pedro-Cusco – 2017.
Cuadro N° 5.
Población del mercado de abastos San Pedro, distrito Cusco 2017.
Caracterización Cantidad
Vendedores 1180
Clientes 11800*
* La cantidad promedio de clientes por vendedor es 10, multiplicado
Por los 1180 vendedores resultan ser 11800.
Fuente: Registro de comerciantes del Mercado de San Pedro.
3.4.2 Muestra.
La muestra está conformada por el total de vendedores y clientes considerados en

el estudio, obtenidos de la aplicación de la técnica muestral.
93
Cuadro nº 6
La cantidad de vendedores y de clientes considerados en la muestra, del mercado
de abastos de San Pedro, Cusco 2017.
Vendedores 168
Clientes 193
Total 361
Fuente: propio
3.4.3 Muestreo.
El muestre es el probabilístico aleatorio simple, su objetivo es no excluir a

ningún representante de la población. Para este estudio la muestra está
conformado por vendedores y clientes, para el cual se aplicó la siguiente
formula conocido:
2
N * Z1 / 2 * p * q
n 2
d * ( N  1)  Z1 / 2 * p * q
2
En donde:
Cuadro N° 7
Significados de los símbolos de la formula
Marco muestral N
Error alfa α
Nivel de confianza 1-α
Z de (1-α) Z (1-α)
Probabilidad de éxito p
Complemento de p q
precisión d
Tamaño de la muestra n
94
3.4.3.1 muestreos para los vendedores
La cantidad de los vendedores asciende a un total de 1180, aplicando la

formula se obtiene los siguientes resultados:
Cuadro n° 8
Muestreo para vendedores
Marco muestral. N 1180
Error Alfa. α 0.051
Nivel de confianza. 1-α 0.975
Z de (1-α) Z (1-α) 1.961
Probabilidad de éxito. p 0.500
Complemento de p. q 0.500
Precisión. d 0.071
Tamaño de la muestra. n 168.20
3.4.3.2 Muestreo para clientes:
La cantidad de clientes asciende a un total de 11800, aplicando la fórmula se

tiene:
Cuadro N° 9
Significados de los símbolos de la formula
Marco muestral N 11800
Error alfa. α 0.051
Nivel de confianza. 1-α 0.974
Z de (1-α) Z (1-α) 1.960
Probabilidad de éxito p 0.501
Complemento de p q 0.501
Precisión. d 0.071
Tamaño de la muestra. n 192.81

95
3.5 técnicas e instrumentos para la recolección de datos.
Para desarrollar esta investigación se considera necesaria la aplicación de los
siguientes instrumentos:
a) La técnica para la recolección de datos es la encuesta y el instrumento es el

cuestionario con algunas variaciones en los ítems de acuerdo al propósito
que se quiere utilizar para la investigación.
b) Para el recojo de los datos, no ha sido posible solicitar a los productores de

cerámicas, debido a que cada uno pertenece a diferentes asociaciones. El
tiempo de aplicación de los instrumentos de investigación duró
aproximadamente entre 10 a 15 minutos, sin mayores incidentes y algunos
en un principio se resistieron en la aplicación.
c) Para revisar los resultados se elaboró la matriz de los datos respectivos

según las dimensiones y los indicadores de cada las variables de este
estudio.
d) Para establecer la fiabilidad y la validez de los instrumentos se contó con

expertos para la revisión y juicio de los instrumentos, siendo evaluados por 2
expertos en el tema de gestión de calidad y competitidad, en el caso de la
fiabilidad este se realizó mediante el índice de consistencia de alfa de
Crombach, cuyo índice próximo a la unidad determina alta fiabilidad.
La confiabilidad del instrumento ha sido medida mediante el estadístico de

fiabilidad de alfa de cronbrach con 0.897.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de cronbrach N de elementos
0.897 26
Siendo alfa de Cronbach el coeficiente que se utiliza para medir el índice de

consistencia interna del instrumento aplicado.
Los instrumentos fueron validados por 2 expertos, quienes dieron la siguiente

valoración:
96
Validador 01: C.P.C Cesar Flores Quispe
Validador 02: Mg. Guadalupe Edith Ramos Aguilar
Cuadro N° 10
Validación de expertos
TOTAL
EXPERTOS
Criterios Indicadores (Promedio)
1 2
1. Claridad 75% 70% 72.5%

Está formulado con lenguaje apropiado
2. Objetividad Está expresado en conductas 76% 75% 75.5%

observables
3. Actualidad Adecuado como estrategia para la 79% 80% 79.5%

noción de número
4. Organización Existe una organización lógica en la 72% 82% 77%

construcción del instrumento
5. Suficiencia Comprende los aspectos en cantidad y 75% 75% 72.5%

calidad de ítems en relación al problema
Adecuado para valorar los aspectos

6. Intencionalidad 76% 80% 76%
relacionados con el tema
Basados en aspectos teóricos

7. Consistencia 75% 79% 77%
relacionado con el tema
Entre los índices, indicadores y las

8. Coherencia 76% 78% 77%
dimensiones
La estrategia responde al propósito de

9. Metodología 75% 81% 78%
la investigación.
Instrumento adecuado al problema de

10. Pertinencia 76% 80% 78%
investigación
PROMEDIO TOTAL 74.6% 78% 76.3%
97
3.6 métodos de análisis de datos y contrastación de la hipótesis
Los resultados que se han obtenido en la recolección de los datos mediante
la aplicación de las encuestas, según los objetivos de la investigación, fueron
procesados el comportamiento de cada variable, para lo cual se contó con el
sistema estadístico SPSS, hojas de cálculo en el programa computarizado de Excel,
a) Descripción de cada variable:
Para el procesamiento de los datos se efectuó el análisis mediante la
organización de datos y así mostrar el comportamiento cualitativo de las
variables mediante las tablas de frecuencia que se describe como frecuencias
absolutas (fi) y relativas en porcentaje (ni%).
b) Prueba de la hipótesis:
Para esto se realizó el análisis mediante el coeficiente de correlación de
kendall, denominado “tau”, este coeficiente determina el grado de afinidad entre
ambas variables, cuyo valor elevado al cuadrado es predictivo y determinante.
Los pasos a seguir a este tipo de pruebas de hipótesis como hace referencia
Fisher (1949), considerando los siguientes pasos:
a) Prueba de hipótesis
H:   0 no existe correlación entre la variable dependiente, gestión de calidad
y la variable independiente competitividad.
Ha:   0 existe algún grado de correlación entre la variable dependiente
gestión de calidad y la variable independiente competitividad.
b) Grado de significancia.
98
Se usa un grado de significancia del α = 0,05 = 5 %
Que es equivalente a un 95% de grado de confianza.
Regla de decisión utilizado.
Si Zc>Zt se rechaza H0 y se acepta H1
1. Prueba estadística.
Tau-B de Kendall: Medida no paramétrica de asociación para variables ordinales

o de rangos que tiene en consideración los empates. El signo del coeficiente
indica la dirección de la relación y su valor absoluto indica la magnitud de la
misma, de tal modo que los mayores valores absolutos indican relaciones más
fuertes. Los valores posibles varían de -1 a 1, pero un valor de -1 o +1 sólo se
puede obtener a partir de tablas cuadradas. El coeficiente tau-b toma valores
entre n1 y +1 sólo en tablas de contingencia cuadradas y si ninguna frecuencia
marginal vale cero.
Si la relación entre dos variables es perfecta y positiva, todos los pares

(comparaciones entre casos) serán no inversiones y, consiguientemente, nP-nQ
será igual a nP+nQ.
99
CAPITULO VI
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1 descripción de la aplicación
Del análisis de los datos que se obtuvieron y la interpretación de los resultados viene
a ser el aspecto medular de esta investigación, ya que con ello se valida la hipótesis
y se logran los objetivos de la investigación.
Los instrumentos para la recolección de datos corresponden al cuestionario los

cuales fueron aplicados a los vendedores y clientes del mercado de abastos San
Pedro Cusco, el cual tiene como estructura de la siguiente forma: 26 ítems
distribuidos en dimensiones, según cada variable.
Los instrumentos para la recolección de los datos corresponden al cuestionario, que

fueron aplicados a los vendedores y clientes del Mercado de San Pedro Cusco
2017, tiene como estructura básica: Datos informativos y 26 ítems distribuidos en
dimensiones, según cada variable:
- Para la variable de la gestión de calidad y sus dimensiones,
planeamiento de calidad (6 ítems), control de calidad (5 ítems),
mejoras de calidad (2 ítems).
- Para la variable competitividad del mercado san pedro cusco y sus
dimensiones: innovación productiva (6 ítems), competitividad (3
ítems) y para la modernización (4 ítems).
100
Este nivel de interpretación y análisis se han realizado a través de todo el

instrumento y a nivel de cada ítem establecido en función de las dimensiones y
variables establecidos, para lo cual se utilizaron frecuencia de tablas, donde se
indica la frecuencia absoluta, relativa en porcentaje y frecuencia relativa acumulada
en un proceso de tabulación y construcción de tablas estadísticas.
Par interpretar los resultados se consideraron los gráficos que indican los
porcentajes obtenidos por niveles y categorías siendo las puntuaciones
promediadas y consignadas sobre la validación de la relación directa que hay entre
la gestión de calidad y la acometividad del mercado san pedro.
En la interpretación de los resultados se tomaron en cuenta el siguiente cuadro

en rangos
4.1.1 organización de la variable gestión de calidad
valoración rangos descripción

1=Baja 0-30% La gestión de la calidad es baja.
2=Media 31-60% La gestión de la calidad es media.
3=Alta 61-100% La gestión de la calidad es alta.
Fuente: en base a la revisión bibliográfica
4.1.2 organización de la variable competitividad
valoración rangos descripción

1=baja 0-30% Se percibe mala competitividad.
Se percibe regulares niveles de
2=Media 31-60%
competitividad.
3=alta 61-100% Se percibe buena competitividad.
Fuente: En base a revisión bibliográfica.
Estas razones establecen los niveles o frecuencia del comportamiento de las

variables.
101
4.2 presentación de los resultados
4.2.1 descripción de la variable de la gestión de calidad y sus dimensiones
4.2.1 Descriptivos de la variable Gestión de Calidad y sus dimensiones
4.2.1.1 Variable Gestión de Calidad
Tabla 1. Resultados de la Gestión de Calidad en el mercado de abastos San Pedro,

distrito de Cusco 2017.
Niveles Frecuencia (fi) Porcentaje (%)
Baja 3 .8
Media 271 75.1
Alta 87 24.1
Total 361 100.0
Fuente: Cuestionario
Gráfico 1. Porcentajes comparativos de la Gestión de Calidad.
Fuente: Tabla N° 01
Interpretación:
La Gestión de la Calidad en el Mercado de abastos de San Pedro presenta niveles alto en

un 24.1%, lo cual demuestra que solamente en esta proporción se cumplen los distintos
procesos establecidos, así también como gestionar la planeación de calidad, control de
calidad y mejoras de la calidad de los bienes y servicios que se brindan al público, la cual
directamente influye en distintos aspectos como la competitividad, posicionamiento y las
ventajas competitivas que debe ofrecer frente a sus competidores directos, de lo cual
102
solamente es media en el 75.1% y baja en el 0.8%, es evidente además que solamente se

hace lo posible por generar una calidad promedio o indiferente.
4.2.1.2 Dimensión Planeamiento de calidad
Tabla 2. Resultados de la dimensión planeamiento de calidad en el mercado de abastos

San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Baja 3 .8
Media 266 73.7
Alta 92 25.5
Total 361 100.0
Gráfico 2. Porcentajes comparativos dimensión planeamiento de calidad.
Interpretación:
El planeamiento de la calidad en el mercado de abastos de San Pedro, presenta
porcentajes distintos en cada nivel, es así que cuando es alta del 25.5%, denota
que los procesos de organización o la forma en cómo están establecidas las
responsabilidades o las tareas son cumplidas esporádicamente en forma eficiente;
respecto a la dirección está no responde con el nivel de exigencia del mercado
actual en el cual se debe ofrecer mejores canales de atención así como la
infraestructura, y respecto a los objetivos estos no están siendo adecuadamente
103
ejecutados; evidentemente se tiene que en un 73.7% se cumplen mediamente las

acciones mencionadas, siendo bajo en el 8%.
4.2.1.3 Dimensión Control de Calidad
Tabla 3. Resultados de la dimensión control de calidad en el mercado de abastos San

Pedro, distrito de Cusco 2017.
Baja 3 .8
Media 267 74.0
Alta 91 25.2
Total 361 100.0
Gráfico 3. Porcentajes comparativos de la dimensión control de calidad.
Interpretación:
El control de la calidad en el mercado de abastos de San Pedro se evidencia que
es alta en un 25.2%, esto no genera confianza en los propios vendedores, lo cual
es reflejado a los consumidores o compradores; el nivel medio es del 74%, que
104
indica que las políticas que viene implementando el mercado no se cumplen

adecuadamente, ni la supervisión y la prevención de necesidades, en el nivel bajo
solamente se evidencia un 0.8%.
4.2.1.4 Dimensión Mejoras de Calidad
Tabla 4. Resultados de la dimensión mejoras de calidad en el mercado de abastos San

Baja 3 .8
Media 243 67.3
Alta 115 31.9
Total 361 100.0
Gráfico 4. Porcentajes comparativos dimensión mejoras de calidad.
Interpretación:
Las mejoras de la calidad de vida presentan niveles altos del 31.9%, esto demuestra
que solamente en este porcentaje se cumple adecuadamente las mejoras de la
infraestructura, la atención al cliente, la diversificación del producto y la forma en
cómo se desenvuelve frente a sus competidores, tampoco se evidencia estrategias
que responda adecuadamente a la necesidad de los clientes, esto directamente está
105
relacionado con la ganancia, por tanto la capacidad de imitar y mejorar lo que hacen
los competidores se vuelve algo complicado, debido a que la práctica es en un nivel
medio del 67.3% y con un nivel bajo del 0.8%.
4.2.2.1 Descriptivos de la variable competitividad y sus dimensiones
Tabla 5. Resultados de la variable competitividad en el mercado de abastos San Pedro,

distrito de Cusco 2017.
Baja 3 .8
Media 245 67.9
Alta 113 31.3
Total 361 100.0
Gráfico 5. Porcentajes comparativos variable competitividad.
Interpretación:
La competitividad en el mercado de abastos de San Pedro, presenta porcentajes
distintos en cada nivel, es así que cuando es alta del 31.3%, solamente en esta
proporción se puede estimar la existencia eficiente y eficaz de la capacidad de
desarrollar y mantener ventajas comparativas, lo cual permite gozar de una posición
destaca, en el entorno social y económico del cual es parte, pero también se observa
106
porcentajes en el nivel medio del 67.9%, lo cual indica indiferencia, no se cumplen

adecuadamente todos los aspectos antes mencionados, finalmente existe un 0.8%
en el cual la competitividad no es evidente.
4.2.2.2 Dimensión innovación productiva
Tabla 6. Resultados de la dimensión innovación productiva en el mercado de abastos San

Baja 3 .8
Media 247 68.4
Alta 111 30.7
Total 361 100.0
Gráfico 6. Porcentajes comparativos dimensión innovación productiva.
Interpretación:
La innovación productiva debe responder a los cambios culturales, sociales y
comportamiento de los clientes, además de lo que valora el cliente, en el mercado
de abastos de San Pedro se puede solamente evidenciar un 30.7% de nivel alto, lo
cual indica una práctica de la investigación y desarrollo del mercado, la capacitación
que se realiza no está influenciando mucho en los vendedores, la necesidad del
cliente no es valorada, la agilidad comercial no mejora, el modelo de negocios es
107
obsoleto, la inversión es cada vez menos alcanzable, esto es corroborado por el

nivel medio que indica una proporción del 68.4%, denota que existe indiferencia
ante estas necesidades, y es baja en el 0.8%.
4.2.2.3 Dimensión Productividad Empresarial
Tabla 7. Resultados de la dimensión productividad empresarial en el mercado de abastos

San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Baja 3 .8
Media 228 63.2
Alta 130 36.0
Total 361 100.0
Gráfico 7. Porcentajes comparativos de la dimensión productividad empresarial.
Interpretación:
La productividad en el mercado de abastos de San Pedro, se evidencia que aún le
falta mejorar los servicios y la generación de bienes, como es el caso de la actividad
turística, a la cual se está inclinando, pero mayor capacidad de eficiencia y eficacia
lo cual solamente abarca a un 36%, en términos medios del 63.2%, no se puede
108
observar que estén adecuando políticas y objetivos que respondan a la necesidad

de los clientes, además es bajo en el 0.8%.
4.2.2.4 Dimensión Modernización
Tabla 8. Resultados de la dimensión modernización en el mercado de abastos San

Baja 3 .8
Media 244 67.6
Alta 114 31.6
Total 361 100.0
Gráfico 8. Porcentajes comparativos de la dimensión modernización.
Interpretación:
La modernización es un tema muy discutido observándose que es lejano y ajeno a
la necesidad de los clientes o compradores de este mercado de abastos de San
Pedro, debido a que durante varios años y en gestiones distintas modernizar las
instalaciones y reordenamiento de los puestos de venta, con un equipamiento
moderno que genere competitividad y calidad a sus clientes lo cual evidentemente
109
es del 31.6%, en los niveles medio es del 67.6%, lo cual es indicador de indiferencia
y baja en el 0.8%.
4.3.1 Resumen influencia de la variable Gestión de Calidad y

Competitividad
Tabla 9. Resumen de la influencia de la variable Gestión de Calidad y competitividad

en el mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Gestión de Calidad Competitividad fi %
Baja Baja 3 .8%
Media Media 245 67.9%
Alta Alta 87 24.1%
Total 335 92.8%
Gráfico 9. Porcentajes influyentes de la Gestión de Calidad y competitividad.

80.0%
Porcentajes influyentes (%)
67.9%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0% 24.1%
20.0%
10.0%
.8%
.0%
Baja Media Alta
Baja Media Alta
Fuente: Tabla N° 9
Interpretación:
De acuerdo al grafico se tiene que la influencia de la Gestión de la Calidad en la
competitividad del mercado de abastos de San Pedro es del 92.8%, esto debido a
que cuando la Gestión de la Calidad es baja también la competitividad también es
baja en un 0.8%, en caso del nivel medio es del 67.9% y cuando se encuentran en
el nivel alto es del 24.1%, la suma de estos resultados demuestra que en un 92.8%
del total de vendedores y compradores a quienes se les suministro los instrumentos

110
de la investigación y es la respuesta que evidencia que la Gestión de Calidad influye
en la competitividad del mercado San Pedro.
4.4 Prueba de Hipótesis
4.4.1. Prueba de hipótesis general
Tabla 10. Relación de las variables Gestión de Calidad y competitividad en el

mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Competitividad
Gestión de Baja Media Alta Total

Calidad Fi % fi % fi % fi %
Baja 3 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 3 0.8%
Media 0 0.0% 245 67.9% 26 7.2% 271 75.1%
Alta 0 0.0% 0 0.0% 87 24.1% 87 24.1%
Total 3 0.8% 245 67.9% 113 31.3% 361 100.0%
Fuente: Instrumento aplicado.
Gráfico 10. Frecuencia de la Gestión de Calidad según la competitividad.
Frecuencia del aprendizaje según el material didáctico
67.9%
70.0%
60.0%
Frecuencia (%)
50.0%
24.1%
40.0%
0.0% 7.2%
30.0%
20.0% 0.0%
Competitividad
Alta
0.0%
10.0% 0.8%
0.0% Media
0.0% 0.0%
Baja Baja
Media
Alta
Gestión de Calidad
111
Descripción:
El comportamiento porcentual indica que, la Gestión de Calidad influye en un nivel

alto de 24.1%, en un nivel medio de 67.9% y bajo en un 0.8% lo cual genera una
influencia directa entre la Gestión de Calidad y la competitividad del mercado San
Pedro.
Ritual de la significancia estadística:
Ho: La Gestión de la Calidad influye directamente en la
Planteamiento competitividad.
de la hipótesis H1: La Gestión de la Calidad no influye directamente en la

competitividad.
Nivel de
  0.05 = 5%
significancia
Tau-B de Kendall: Valor calculado

Estadístico de
simetría t b  0.841
Valor 
  0.000
calculado
Como   0.05 , aceptamos la hipótesis alterna y concluimos

Elección de la
que la Gestión de la Calidad influye directamente en la
hipótesis
competitividad.
Se interpreta que:
112
Con una probabilidad del 0.841% se evidencia que existe influencia directa entre la
Gestión de la Calidad con la competitividad (   0.05 ).
La comercialización en el mercado de abastos de San Pedro, se demuestra la
necesidad de una Gestión de Calidad que responda a la valoración del cliente con
respecto a los productos o servicios que ofrece, donde la competitividad genera
directamente un posicionamiento en el mercado y directamente genera más
ganancias a los vendedores, esto a su alcanza a mejorar su calidad de vida y su
familia, por tanto, es importante la Gestión de Calidad, con responsabilidad y orden.
4.4.2 Prueba de hipótesis especifica 1
Tabla 11. Relación entre la Gestión de Calidad y la innovación productiva en el

mercado de abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Innovación productiva

Calidad fi % fi % fi % fi %
Baja 3 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 3 0.8%
Media 0 0.0% 242 67.0% 29 8.0% 271 75.1%
Alta 0 0.0% 5 1.4% 82 22.7% 87 24.1%
Total 3 0.8% 247 68.4% 111 30.7% 361 100.0%
113
Gráfico 11. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la innovación

productiva.
67.0%
Frecuencia (%) 80.0%
Innovación productiva
60.0% 22.7%
0.0% 8.0%
40.0%
0.0%
1.4% Alta
20.0% 0.8%
0.0% Media
0.0% 0.0%
Baja Baja
Media
Alta
Gestión de Calidad
Descripción:

alto de 22.7%, en un nivel medio de 67% y bajo en un 0.8% lo cual genera una
influencia directa entre la Gestión de Calidad y la innovación productiva en el
mercado San Pedro.
Planteamiento innovación productiva.

innovación productiva.
Nivel de
  0.05 = 5%
significancia
Estadístico de Tau-B de Kendall: Valor calculado

Valor 
  0.000
calculado
114

Elección de la
hipótesis
innovación productiva.
Se interpreta que:
Gestión de la Calidad con la innovación productiva (   0.05 ).
La actividad comercial en el mercado de abastos de San Pedro, se demuestra la
respecto a los productos o servicios que ofrece, esto será posible mediante la
innovación productiva que practique, la cual es posible mediante la práctica de
políticas que contribuyan a este desenvolvimiento.
4.4.3 Prueba de hipótesis específica 2
Tabla 12. Relación de la Gestión de Calidad y productividad en el mercado de

abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Productividad empresarial

Baja 3 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 3 0.8%
Media 0 0.0% 222 61.5% 49 13.6% 271 75.1%
Alta 0 0.0% 6 1.7% 81 22.4% 87 24.1%
Total 3 0.8% 228 63.2% 130 36.0% 361 100.0%
115
Gráfico 12. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la productividad.
70.0% 61.5%
60.0%
50.0%
Frecuencia (%)
40.0% 22.4%
13.6%
Productividad empresarial
30.0% 0.0%
20.0% 0.0%
Alta
1.7%
10.0% 0.8%
0.0% Media
0.0% 0.0%
Baja Baja
Media
Alta
Gestión de Calidad
Descripción:

influencia directa entre la Gestión de Calidad y la productividad del mercado San
Pedro.
Planteamiento productividad empresarial.

productividad empresarial.
Nivel de
  0.05 = 5%
significancia
Tau-B de Kendall: Valor calculado
116
Estadístico de
t b  0.682
simetría
Valor 
  0.000
calculado

Elección de la
hipótesis
Se interpreta que:
Gestión de la Calidad con la productividad empresarial (   0.05 ).
respecto a los productos o servicios que ofrece, esto será generará mejores niveles
de productividad empresarial en el mercado, la cual es posible mediante una
planeación, organización y dirección de los procesos administrativos.
4.4.4 Prueba de hipótesis específica 3
Tabla 13. Relación entre la Gestión de Calidad y la modernización en el mercado de

abastos San Pedro, distrito de Cusco 2017.
Modernización

Baja 3 0.8% 0 0.0% 0 0.0% 3 0.8%
Media 0 0.0% 241 66.8% 30 8.3% 271 75.1%
Alta 0 0.0% 3 0.8% 84 23.3% 87 24.1%
Total 3 0.8% 244 67.6% 114 31.6% 361 100.0%
117
Gráfico 13. Frecuencia porcentual de la Gestión de Calidad según la modernización.
66.8%
70.0%
60.0%
Frecuencia (%)
50.0%
23.3%
40.0%
8.3%
30.0% 0.0%
20.0% 0.0%
Modernización
0.8% Alta
10.0% 0.8%
0.0% Media
0.0% 0.0%
Baja Baja
Media
Alta
Gestión de Calidad
Descripción:

influencia directa entre la Gestión de Calidad y la productividad del mercado San
Pedro.
Planteamiento modernización.

modernización.
Nivel de
  0.05 = 5%
significancia
Estadístico de Tau-B de Kendall: Valor calculado

Valor 
  0.000
calculado
118

Elección de la
hipótesis
modernización.
Se interpreta que:
Gestión de la Calidad con la modernización (   0.05 ).
respecto a los productos o servicios que ofrece, es necesario contar con una
modernización que sea atractiva al cliente y que le genere confianza y valoración
de los productos que ofertan, satisfaciendo a sus necesidades personales y
familiares.
4.5 Discusión de resultados
Los resultados que se alcanzaron en la presente investigación denominada “Gestión

de Calidad y Competitividad del Mercado San Pedro”, permiten afirmar:
a) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad e

innovación productiva
Según Stoner, Freeman, & Gilbert, (2009) Los conceptos de Gestión de Calidad que
se desarrollaron originariamente en Japón que se han utilizado ampliamente en la
manufactura, ahora son utilizados por muchas empresas de servicios. Algunos
conceptos y herramientas de Gestión de Calidad total como las gráficas de control,
los dragamos de flujo y los diagramas de causa y efecto han servido para que
119
empresas de servicios supervisen su calidad y determinen los orígenes de los

problemas específicos
Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición

más general sino a garantizar que una organización o un producto sea consistente,
tiene cuatro componentes: Planeamiento de la calidad, Control de la calidad,
Aseguramiento de la calidad y Mejoras en la calidad.
De acuerdo con las normas ( ISO, 2015) quien define Principios de la Gestión de
Calidad de acuerdo con las necesidades de las empresas tenemos el primer
enfoque
Enfoque al cliente
El enfoque primordial de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos de los

clientes, tratar de aumentar las expectativas del cliente. El éxito se alcanza cuando
la empresa conserva y atrae la confianza de los clientes y otros interesados. Cada
aspecto de la relación con el cliente proporciona oportunidades de crear más valor
para satisfacer al cliente. Entender las necesidades de los clientes, futuras o
actuales contribuye al éxito sostenido de la organización.
Según Chiavenato,( 2014) El cambio produce transformaciones que conducen a la

innovación. Innovación o idea, método u objeto que se diferencia totalmente de los
patrones actuales) es un invento convertido en consumo, una solución diferente o
mejor o algo valioso que no tiene nada que ver con algo que ya existe. La innovación
se relaciona con ideas nuevas, conceptos nuevos, novedades, inventos, mayor
utilidad, ventajas agregadas, mejor aprovechamiento, economías y aspectos
similares. Así, la innovación puede adoptar diferentes significados, por ejemplo:
- Un nuevo producto o un nuevo servicio

- Un nuevo método o proceso de trabajo
- Un nuevo modelo de negocio
- Una nueva solución
- Una cultura emprendedora y creadora
120
- Un nuevo modelo de administración
La Gestión de Calidad es un punto clave para mejorar la competitividad del

mercado San Pedro. La innovación que se relaciona con ideas nuevas, novedosos,
mayor utilidad, mejor aprovechamiento económicas y aspectos similares lo cual
mejorara la competitividad del mercado San Pedro.
Mejorando la organización, los planeamientos, y objetivos lo cual facilitara

que los vendedores busquen alternativas nuevas de competitividad
Considerando como referencia la teoría que establece la fundamentación

científica de la hipótesis y objetivos planteados, de la aplicación de los instrumentos
en esta investigación se obtuvieron como resultado sobre la influencia entre la
gestión de calidad y la innovación productiva como factor de competitividad para el
desarrollo económico del mercado san pedro, cuyos resultados son el valor tau-
B=0.841, con un P valor menor al nivel de significancia del 5%. Lo cual determina
que existe influencia entre la gestión de la calidad y la innovación productiva.
b) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y

Según De Medina. Lorena en su tesis, Diseño De Un Sistema De Gestión

de la Calidad Para Una Microempresa universidad veracruzana Veracruz México
(2008) Lorena, el diagnóstico realizado en las instalaciones del organización
mastermotor, con 20 años en el mercado, esta empresa ha crecido en estructura y
ampliado su lunes de productos ofreciendo surtidos mayores actualmente cuenta
con 110 líneas y 11000 productos en diversas marcas El alcance del estudio abarcó
las áreas de la empresa tales como: ventas, compras, administración y almacén,
que incluyó las actividades, los procesos de trabajo, recursos disponibles y
documentación existente de las mismas. El método utilizado, fue con un tipo de
estudio, exploratorio y descriptivo, ya que era necesario conocer detalladamente el
121
funcionamiento de la organización y así poder relacionar algunas variables. Cuyas

conclusiones son las siguientes:
Primero: la gestión de calidad beneficiara a la empresa, esta representa mejor

posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de los competidores.
La empresa mantendrá una administración eficaz, productiva y sistemática, que
ayudara a la empresa a adaptarse a las necesidades que se presentan. Mejorando
constantemente la operación y eliminando las deficiencias detectadas, como flata
de información, documentos y procesos no estandarizados, la falta de capacitación
y deficiencias en la comunicación. El sistema de gestión de calidad ofrece nuevos
métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar esas causas de
los problemas para luego corregirlos evitando que estos problemas se repiten
continuamente a través del tiempo.
Segundo: Mediante la incorporación de un enfoque al cliente, los esfuerzos de toda

la organización estarán encaminados a la satisfacción total del mismo, aspecto que
beneficiará gradualmente sus objetivos económicos; con la adopción de un enfoque
basado en procesos, se tendrá un control continuo entre las diferentes actividades
que se realizan, lo que permitirá el estableciendo de una mejora continua
permanente. El estilo de dirección permitirá una participación activa de toda la
organización, así como la toma de decisiones basada en hechos y no de manera
empírica. La relación con el proveedor y una relación mutuamente beneficiosa
aumentarán la capacidad de ambos para crear valor.
Como referencia la teoría considerada en la fundamentación científica, de los

objetivos e hipótesis planteadas, la aplicación de instrumentos en la investigación
se obtuvieron los resultados sobre la influencia entre la Gestión de Calidad y la
innovación productiva como factor de competitividad para el desarrollo económico
del mercado San Pedro. Cuyos resultados devienen del valor de Tau-B=0.682, con
un P valor menor al nivel de significancia del 5%, determinado una influencia directa
entre la Gestión de la Calidad y la productividad.
122
c) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y

Modernización
Según Chiavenato (2014) La tecnología siempre influyo enormemente en el

funcionamiento de las organizaciones a partir de la revolución industrial, la cual fue
resultado de la aplicación de la tecnología de la fuerza motriz del vapor para la
producción. Que sustituyo el esfuerzo humano, lo cual permitió la aparición de las
fábricas y las industrias. A finales del siglo XVIII, la invención de la máquina de
escribir fue el primer paso para acelerar el proceso productivo en las oficinas. Casi
al terminar el siglo XIX, un nuevo invento, el teléfono, permitió la expansión y la
descentralización de las organizaciones que buscaron otros mercados. Asimismo,
el barco, el automóvil, y el avión estimularon una expansión sin precedentes de los
negocios mundiales.
Serna, Carlos (2015) en su tesis sistema de gestión de calidad para la mejora de

los servicios turísticos de la región de cusco, Perú; propuesta actual para optar el
grado académico de doctor en Contabilidad Universidad Nacional Federico Villarreal
Cusco cuyas conclusiones son:
Primero: el sistema de gestión de calidad mejora los servicios turísticos de la región

de cusco, Perú, a través de la gestión de los recursos, ejecución de recursos y la
medición, análisis y mejora de los recursos en los servicios que requieren los
turistas.
Segundo: la gestión de calidad de los recursos mejora la eficiencia de las empresas

de la región de cusco, Perú, a través de la planeación y organización de los recursos
para utilizarlos de mejor manera en los servicios turísticos que necesitan los turistas.
Tercero: el gobierno local y regional del cusco, debe de promover el sistema de

gestión de calidad para mejorar el servicio turístico y el desarrollo integral, armónico
y sostenible de su zona.
123
Cuarto: el gobierno local y regional del cusco, debe de promover el desarrollo de las
pequeñas, medianas y grandes empresas que se desarrollan en los servicios
turísticos, mediante planes de desarrollo económico aprobados en armonio con
políticas y planes regionales y nacionales de desarrollo, así como el desarrollo
social, el desarrollo de las habilidades y la equidad en sus respectivas zonas,
Teniendo como referencia la teoría considerada en la fundamentación científica, de

la hipótesis y objetivos planteados, la aplicación de instrumentos en esta
investigación dieron como resultado que la gestión de la calidad influye en la
modernización como factor de competitividad para el desarrollo económico del
mercado San Pedro cusco, cuyos resultados dan al valor de tau-B=0.795, con un P
valor, menor al nivel de significancia del 5%, lo cual evidencia que existe influencia
directa entre la gestión de calidad y la modernización del mercado san pedro,
Cusco.
d) En referencia a la influencia entre Gestión de Calidad y

competitividad del mercado San Pedro
Según Stoner, Freeman, & Gilbert, (2009) Los conceptos de Gestión de

Calidad que se desarrollaron originariamente en Japón que se han utilizado
ampliamente en la manufactura, ahora son utilizados por muchas empresas de
servicios. Algunos conceptos y herramientas de Gestión de Calidad total como las
gráficas de control, los dragamos de flujo y los diagramas de causa y efecto han
servido para que empresas de servicios supervisen su calidad y determinen los
orígenes de los problemas específicos
Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición

más general sino a garantizar que una organización o un producto sea consistente,
tiene cuatro componentes: Planeamiento de la calidad, Control de la calidad,
Aseguramiento de la calidad y Mejoras en la calidad.
Según Hitt, Ireland, & Hoskisson, (2015) Las compañías utilizan sus recursos como
base para producir los bienes o los servicios que crearán valor para los clientes. El
124
valor se mide debido a las características del desempeño del producto y de aquellos
atributos por los cuales los clientes están dispuestos a pagar una cantidad. Las
compañías crean valor armando paquetes innovadores de sus recursos y
sacándoles provecho para formar capacidades y competencias centrales. Las
compañías que gozan de una ventaja competitiva crean más valor para los clientes
que sus competidoras. Walmart utiliza su enfoque de “precios bajos todos los días”
para sus negocios (el cual está fundado en las competencias centrales de la
compañía, como la tecnología de información y los canales de distribución) con el
propósito de crear valor para las personas que desean comprar productos a precios
bajos en comparación con los que cobran los competidores por los mismos
productos. Cuanto más fuertes sean las competencias centrales de estas
compañías, tanto más grande será el valor que crean para sus clientes
Teniendo como referencia la teoría considerada en la fundamentación científica, de

la hipótesis y objetivos planteados, la aplicación de instrumentos en esta
investigación dieron como resultado que la gestión de la calidad influye en la
competitividad del mercado San Pedro cusco, cuyos resultados dan al valor de tau-
B=0.841, con un P valor, menor al nivel de significancia del 5%, lo cual evidencia
que existe influencia directa entre la gestión de calidad y la competitividad del
mercado san pedro, Cusco.
125
Conclusiones
Primero:
Del análisis de los resultados se demuestra la existencia de influencia entre la gestión de
calidad y la competitividad del mercado san pedro, donde los incrementos de los niveles de
Gestión de la Calidad generan ingresos económicos esto directamente influye en la mejora
de la competitividad, lo cual demuestra los siguientes resultados, valor de Tau-B=0.841,
con un P valor, menor que el nivel de significancia del 5% determinando una influencia
directa y significativa entre la gestión de calidad y la competitividad del mercado san pedro,
cusco.
Segundo:
calidad e innovación productiva en los vendedores y clientes del Mercado de abastos de
San Pedro, lo cual interviene directamente en la mejora de la producción de bienes y
servicios y por tanto a su vez genera mejores niveles de satisfacción al cliente, lo cual
demuestra los siguientes resultados, valor de Tau-B=0.784, con un P valor menor al nivel
de significancia del 5%, determinado una influencia directa y significativa.
Tercero:
calidad y la productividad del Mercado de abastos de San Pedro, donde los sistemas de
producción, normas y políticas establecidas contribuyen directamente en la mejora de la
producción de bienes y servicios de calidad, lo cual demuestra los siguientes resultados,
valor de Tau-B=0.682, con un P valor menor al nivel de significancia del 5%, determinado
una influencia directa y significativa.
Cuarto:

calidad y la modernización del Mercado San Pedro de manera significativa, donde la forma
en como dirijan los objetivos de la empresa influye en la mejora del acceso a nuevas
tecnologías adecuadas para la comercialización de dichos productos, lo cual demuestra los
siguientes resultados, valor de Tau-B=0.795, con un P valor menor al nivel de significancia
del 5%, determinado una influencia directa y significativa.
126
Sugerencias
Primero:
Los directivos del mercado San Pedro, deben enfocarse en mejorar la calidad del
producto y servicio, para lo cual deben contar con una adecuada organización, permitir la
participación de todos los vendedores, establecer metas y objetivos viables, tomar
medidas de precaución y prevención sobre los nuevos enfoques de competitividad que
se requieren, mejorar la seguridad y limpieza del mercado y una mejor atención al cliente.
Segundo:
Los directivos del mercado San Pedro deben de enfocarse en mejorar la competitividad
a través de la participación de todos los actores en la empresa, enfocándose la eficiencia
y eficacia para satisfacer las necesidades de los clientes, lo cual permitirá innovar sus
procesos de gestión y contar con iniciativas acorde a las necesidades del cliente, para
así lograr mejores resultados y competitividad a nivel local.
Tercero:
Los directivos del mercado San Pedro, deben promocionar los diferentes productos y
servicios que se brinda al público, aprovechar la influencia de turistas nacionales e
internacionales que frecuentan dicho mercado, buscando convertirlo en un destino para
todo tipo de público que recurre al mercado. De esta forma se busca también generar
cuantiosas oportunidades de ingresos los cuales deben estar destinados
proporcionalmente a la mejora de la calidad de sus productos, servicios, infraestructura y
otros que se requieren para mejorar la calidad del mercado San Pedro.
Cuarto:
Los directivos del mercado San Pedro deben de capacitar a los vendedores
constantemente, buscar apoyo de instituciones educativas públicas y privadas, implementar
normas y políticas enfocadas en mejorar la organización y la calidad de los productos, y se
debe concientizar a las vendedoras sobre los beneficios que traerían mejorar la calidad de
sus productos y servicios que brindan al público.
127
Bibliografía
Amaru Maximiano, A. C. (2009). Fundamentos de Administración Teoría general y

proceso administrativo. Estado de México, Naucalpan de Juárez, Mexico:
D.R. © 2009 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
Bracho de Graterol, Y. (2007). Gestión de Calidad en las empresas del sector

azucarero del occidente de Venezuela. Maracaibo: Universidad Republica
Bolivariana De Venezuela.
Chiavenato, I. (2011). Introduccion a la teoria general de la Administracion (Vol. 8a.

Edicion). Mexico D.F.: Elsevier Editora Ltda.
Heras, I., Arana, G., Camison, C., Casadesus, M., & Martiarena, A. (2008). Gestion
de la calidad y competitividad de las empresas CAPV. Bilbao: Publicaciones
de la Universidad de Deusto.
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. d. (2010).
Metodologia de la investigación (Quinta Edicion ed.). 2010: McGRAW-HILL /
INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
Herrera Mendoza , M. (2008). Diseño DE UN Sistema DE Gestión de la Calidad para

una Microempresa. Veracruz: Universidad Veracruzana.
Hitt, M. A., Ireland, R., & Hoskisson, R. (2015). Administracion Estrategica

Competitividad Y Globalziacion:Conceptos Y Casos (Vol. 11a. edicion).
Mexico D.F.: cengage learnig editores, S.A. de C.V.
ISO, 9. (2015). Sistemas De Gestion de Calidad Fundamento y Vocabulario ISO

9000. NMX-CC-9000-IMNC-2015
128
Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2012). Administracion una perpestiva global
y empresarial (Vol. 14a Edicion). México D.F.: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES S.A. DE C.V. .
Longenecker, J. G., Moore, C. W., Petty, J., & Palich, L. E. (2010). Administracion
de pequeñas empresas, lanzamiento y crecimiento de iniciativas
emprendedoras (14a. Edicion ed.). Mexico,.D.F.: Cengage Learning Editores,
S.A.
Ortiz Toscano, C. M. (2010). Modelo de Gestion de Calidad y su efecto en las ventas

de la finca el Moral de la parroquia el Triunfo del canton Patate. Ambato:
Universidad Técnica de Ambato.
Robbins, S. P. (2009). Fundamentos de Administracion conceptos esenciales y

aplicaciones (Sexta Edicion ed.). Estado de Mexico: D.R. © 2009 por Pearson
Educación de México, S.A. de C.V.
Robbins, S. P., & Coulter, M. (2010). Administracion (Decima Edicion ed., Vol.
Decima Edicion). (C. N. 1031., Ed.) Estado de Mexico: D.R. © 2010 por
Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
Rodríguez Pinedo, M. (2016). Caracterización de la Gestión de Calidad y

Competitividad de las mypes en los servicios de venta de electrodomésticos
en el distrito de Juanjuí, año 2016. Chimbote: Universidad Católica los
Ángeles de Chimbote.
Romero Flores, J., & Guevara Delgado, S. (2014). Lineamientos estratégicos claves
de competitividad para la introducción y fortalecimiento en la actividad
exportadora, las mypes del sector artesanal en la región de Piura, frente a
las nuevas tendencias del mercado. Piura: Universidad de Piura.
Serna Góngora, C. (2015). Sistema de Gestión de Calidad para la Mejora de los

Servicios Turísticos de la región Cusco, Perú; Propuesta Actual. Lima:
Universidad Nacional Federico Villarreal.
129
Ugaz Flores, L. A. (2012). Propuesta de diseño e implementación de un sistema de

Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una
empresa de fabricación de lejĺas . Lima: Pontificia Universidad Católica Del
Perú.
130
webgrafía
AEC. (2017). asociacion española para la calidad. Obtenido de AEC:

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/mejora-de-la-calidad
Arce Castro , B. A., & Ramírez Juárez , J. (2010). Red Internacional de

Investigadores en Competitividad. Obtenido de riico:
http://www.riico.net/index.php/riico/article/view/774
concepto.de. (s.f.). concepto.de. Obtenido de Concepto de Competitividad:

http://concepto.de/competitividad/
eumed.net. (s.f.). Modernización. Obtenido de enciclopedia virtual:

http://www.eumed.net/diccionario/definicion.php?dic=3&def=386
FAO. (02 de Noviembre de 2016). Food and Agricultural Organization of the United
Nations. Obtenido de FAO: http://www.fao.org/peru/noticias/detail-
events/en/c/382956/
gestiondecalidadbol. (31 de Julio de 2008). Algunas cosas de Gestion de Calidad.

Obtenido de gestiondecalidadbol:
http://gestiondecalidadbol.blogspot.pe/2008/07/historia-de-la-calidad-parte-
i.html
GestioPolis. (11 de Julio de 2014). Gestión de la calidad total en organizaciones

educativas. Obtenido de GestioPolis: https://www.gestiopolis.com/gestion-
de-la-calidad-total-en-organizaciones-educativas/
INEI. (13 de junio de 2017). Al año 2016 a nivel nacional existen 2 mil 612 mercados
de abastos. Obtenido de Instituto Nacional de Estadistica e Informarmatica:
https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/al-ano-2016-a-nivel-nacional-
existen-2-mil-612-mercados-de-abastos-9794/
Monografias. (2010). La supervisión y la organización. Obtenido de

monografias.com:
131
http://www.monografias.com/trabajos17/supervision/supervision.shtml#SUP
ERV
Pérez Porto, J., & Gardey, A. (2016). Definicion.de. Obtenido de Sistema De Gestion
De Calidad: http://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/
Pichón Angulo, P. (2017). La Pequeña Empresa: ¿Condenada a desaparecer con

la Globalización? Obtenido de ParadigmShift:
http://www.paradigmshift.com.mx/comunidadaprendizaje/articulos/pequena-
empresa-globalizacion.php
Porto, J. P. (2016). definicion.de. Obtenido de Competitividad:

http://definicion.de/competitividad/
producto, L. i. (2016). Argumentos económicos. Obtenido de Argumentos

económicos: https://argumentoseconomicos.com/2016/06/06/la-imitacion-
en-la-empresa-por-donde-empieza/
132
ANEXOS
133
Anexo n° 01 Matriz de consistencia de la investigación del tema
GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIIDAD DEL MERCADO SAN PEDRO 2017
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y

DIMENSIONES
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL Variable X
¿De qué manera influye la Gestión Determinar cómo influye la Gestión de La Gestión de Calidad influye Gestión de Calidad
de Calidad en la Competitividad Calidad en la Competitividad del positivamente en la Competitividad del
del mercado San Pedro Cusco- mercado San Pedro Cusco-2017. mercado San Pedro Cusco-2017. Variable Y
2017?
Competitividad
Dimensiones:
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPESIFICAS
Variable x
¿De qué manera influye la Gestión Determinar cómo influye la Gestión de La gestión de la calidad influye
de Calidad en la innovación Calidad en la innovación productiva del positivamente en la innovación • Planeamiento de
calidad
productiva del mercado San Pedro mercado San Pedro Cusco-2017 productiva del mercado San Pedro
• Control de calidad
Cusco-2017? Cusco-2017
• Mejoras de
calidad
¿De qué manera influye la Gestión Determinar cómo el control de calidad La Gestión de Calidad influye VARIABLE Y
de Calidad en la productividad del influye en la productividad del mercado positivamente en la productividad del
mercado San Pedro Cusco-2017? San Pedro Cusco-2017 mercado San Pedro Cusco-2017. • Innovación
productiva
• productividad
• Modernización
¿De qué manera influye la Gestión Determinar cómo influye la gestión de la La gestión de la calidad influye
de Calidad en la modernización calidad en la modernización del mercado positivamente en la modernización del
mercado San Pedro Cusco-2017? San Pedro Cusco-2017. mercado San Pedro Cusco-2017.
134
METODO Y DISEÑO POBLACION TECNICAS E INSTRUMENTOS TECNICA DE ANALISIS
DE RECOLECCION DE DATOS
DE DATOS
TIPO: La investigación es POBLACION: La población está constituida por: los clientes

Descriptiva por que y vendedores del mercado San Pedro.
determinar el grado de ➢ Codificación. ➢ Tabulación
relación o asociación
(No causal) existente Caracterización Cantidad ➢ Tabulación.
➢ Codificación
entre dos o más
variables. En estos Vendedores 1180 ➢ Construcción de
estudios, primero se ➢ Análisis
Clientes 11800* cuadros estadísticos. estadístico
miden las variables y
*
luego, mediante pruebas
de hipótesis La muestra será probabilística, aleatorio, se define la ➢ Análisis cuantitativo. ➢ Interpretación de
correlaciónales y la población, se hace un listado alfabético o numérico y se gráficos
aplicación de técnicas ➢ Síntesis y estadísticos.
selecciona la muestra por medio del procedimiento al azar
estadísticas, (Fidias G.
(SANCHEZ Y REYES 1999.P.101) conclusiones.
Arias 2012 pág. 25)
La cantidad promedio de clientes por vendedor es 10, ➢ Análisis de los
DISEÑO:
multiplicado
X Y cuadros.
Por los 1180 vendedores resultan ser 11800.
Donde Fuente: Registro de comerciantes del Mercado de San
Pedro.
X= Gestión de Calidad
= Influencia
Muestra
Y= competitividad del
mercado San Pedro
Vendedores 168
Clientes 193
Total 361
135
Anexo n° 02 Operacionalización de variables

Operacionalización de variables
VARIABLE X: GESTION DE CALIDAD VARIABLE Y: Competitividad
Escala
INDICADO De
DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES
RES
DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
Escala De Funció
Función n
Gestión de calidad se denomina a los Se denomina competitividad a la
facultad de competir: disputarse
mecanismos operativos de una
Organiza el dominio de algo, rivalizar para
empresa con el fin de alcanzar la quedarse con aquello que otro u
ción Investigación y desarrollo
optimización de sus recursos. El Planeamiento otros también pretenden
Control conseguir. La idea de
objetivo es guiar la información, de calidad de competitividad alude a contar con
maquinaria y el trabajo haciendo que calidad Capacitaciones
la capacidad necesaria para
los clientes estén satisfechos con los Innovació
enfrentar a los competidores. El
n
productos o servicios que adquieren. concepto se emplea con
Objetivos productiva Necesidades del cliente
La gestión de calidad en definitiva frecuencia en el ámbito
económico y comercial. Las
apunta a coordinar los Modelo de atención al
Políticas empresas o los países cliente
procedimientos y recursos para competitivos son aquellos que,
Control de Supervisi
mejorar el producto, un consumidor calidad gracias a su gestión de los
ón Sí recursos, pueden obtener Variedad de productos Si
satisfecho implica un beneficio para
Prevenci No ventajas frente al resto y así No
la empresa. La gestión de calidad es ón Variedad de precios
ganar cuota de mercado. Muchos
una herramienta de planificación, factores inciden en la
ejecución y evaluación de los competitividad de una compañía.
proyectos de las empresas teniendo Entre los más importantes
Mejoras aparecen el nivel de los salarios y Productivi Eficiencia
en cuenta como fin la calidad del
de los precios de los insumos y la dad
producto y servicio, así cumplir de relación que se establece entre la empresari
Mejoras de Efectividad
manera eficaz los objetivos de la calidad y el costo del producto. al
calidad (Porto, 2016)
empresa, estableciendo políticas
bien definidas para el desempeño del
Imitación Productividad
personal.(Pérez Porto & Gardey,
2016) Moderniz Tecnología
ación
Infraestructura
136
Anexo N° 03 Matriz del instrumento para la recolección de datos
VARIABLE DIMENCION INDICADORES Nª ITEMS 1 ADMINISTRATIVOS ESCALA DE

MEDICION
Gestión de Planeamiento de organización 1 ¿Considera usted que la gestión enfocada en la calidad podrá mejorar la
Calidad calidad competitividad del mercado San Pedro?
2 ¿Considera usted que existe una buena coordinación por parte de la junta
directiva y la administración del mercado?
dirección 3 ¿Considera usted que los directivos del mercado San Pedro estén
enfocado en mejorar la competitividad del mercado?
4 ¿Considera usted que los directivos del mercado San Pedro solucionan los
problemas de manera eficaz y eficiente del mercado San Pedro?
objetivos 5 ¿Considera usted que los directivos proponen objetivos y metas enfocados
en mejorar la competitividad del mercado San Pedro?
6 ¿Considera usted que los objetivos y metas se cumplen de acuerdo con lo Si

establecido?
Control de calidad políticas 7 ¿Considera usted que las normas, guías, procedimientos y otros
establecidos están enfocados en controlar y mejorar la calidad de los No
productos y servicios?
8 ¿Considera usted que se cumplen con estas normas, guías, políticas y

otros que se establecieron?
supervisión 9 ¿Considera usted que Existe un control continuo para verificar que los
vendedores estén cumpliendo con las normas establecidas?
10 ¿Conoce usted las normas, guías y procedimientos que se deben cumplir

al interior del mercado?
prevención 11 ¿Considera usted que los directivos y el administrador identifican los

riesgos que impactan de manera negativa la competitividad y prestigio del
mercado?
Mejoras de Mejoras continuas 12 ¿Considera usted que existen mejoras continuas en respecto a la
calidad infraestructura y tecnología del mercado?
Imitación de 13 ¿Considera usted que imitar modelos de negocio sería beneficioso para el
modelos de mercado San Pedro?
negocios
137
Competitividad del innovación Investigación y 14 ¿Considera usted que los productos y servicios que se brindan en el
mercado San desarrollo mercado son productos y servicios de calidad?
Pedro
Capacitaciones 15 ¿Considera usted que las capacitaciones son importantes para innovar
eficazmente los productos y servicios y brindar una buena atención al
cliente?
Necesidades del 16 ¿Considera usted que los productos y servicios que se brindan satisface
cliente las necesidades del cliente?
Modelo de 17 ¿Considera usted que la atención en el mercado es la adecuada para

atención al cliente brindar seguridad y confianza al cliente? Si
Variedad de 18 ¿Considera usted que en el mercado se pueden encontrar una variedad de
productos productos y servicios de primera necesidad?
No
Variedad de 19 ¿Considera usted que los precios de los productos y servicios que brinda
precios el mercado son económicos respecto a su competencia?
Productividad eficacia 20 ¿Los productos y servicios que se comercializan tienen un enfoque de

calidad?
eficiencia 21 ¿Existen mejoras en la calidad de los productos y servicios en el mercado?
productividad 22 ¿El mercado ofrece productos y servicios de calidad?
Modernización 23 ¿Considera usted que el mercado cuenta con equipos modernos que se
requieren para comercializar estos tipos de productos y servicios?
24 ¿Existen medios electrónicos de pago en el mercado?

Tecnología
25 ¿Considera usted que la infraestructura del mercado es adecuada para

brindar productos y servicios de calidad?
Infraestructura
26 ¿Considera usted que los puestos de ventas son espacios suficientes para
comercializar y mantener productos en buen estado?
138
Anexo n° 04 instrumentos
ENCUESTA A LOS VENDEDORES Y CLIENTES DEL MERCADO SAN

PEDRO
Estimado Señor/a:
Esta encuesta forma parte de una investigación que permitirá la obtención del
título de Contador Público con el objetivo de determinar la influencia entre la
Gestión de Calidad y la Competitividad del Mercado San Pedro.
La presente encuesta ha sido formulada con el fin de conocer la opinión de usted

que como autoridad observa en distintos aspectos relacionados con el desarrollo
local sostenido, a través de las relaciones de los factores de competitividad:
Estimado Señor /a lea atentamente cada pregunta, luego responda, colocando

una (x) en el cuadro que está a la derecha de la opción elegida. Su aporte es muy
valioso para este trabajo de investigación.
Por favor lee cuidadosamente cada pregunta y sus opciones o alternativas de

respuesta y elige ÚNICAMENTE, una de ellas.
LA INFORMACIÓN ES ANÓNIMA, POR FAVOR NO FIRMES NI ESCRIBAS TU

NOMBRE.
139
ENCUESTA A VENDEDORES Y CLIENTES DEL MERCADO DE ABASTOS SAN

PEDRO
UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE
CIENCIAS CONTABLES Y FINANZAS
I. DATOS INFORMATIVOS:
1.1. Escuela Profesional: Ciencias Contables y Finanzas
1.2. Título del trabajo de investigación: Gestión de Calidad Y Competitividad Del Mercado San
Pedro 2017.
1.3. Cuestionario para encuesta, el cual me permitirá obtener el título de licenciado en Ciencias
Contables y Finanzas.
Indicación: por favor conteste el presente cuestionario según su criterio: marca con
una (X)
140
1. ¿Considera usted que la gestión enfocada en la calidad podrá mejorar la competitividad del
mercado San Pedro?
Si ( )
No ( )
2. ¿Considera usted que existe una buena coordinación por parte de la junta directiva y la
administración del mercado?
Si ( )
No ( )
3. ¿Considera usted que los directivos del mercado San Pedro estén enfocado en mejorar la
competitividad del mercado?
Si ( )
No ( )
4. ¿Considera usted que los directivos del mercado San Pedro solucionan los problemas de manera
eficaz y eficiente del mercado San Pedro?
Si ( )
No ( )
5. ¿Considera usted que los directivos proponen objetivos y metas enfocados en mejorar la
competitividad del mercado San Pedro?
Si ( )
No ( )
6. ¿Considera usted que los objetivos y metas se cumplen de acuerdo con lo establecido?
Si ( )
No ( )
7. ¿Considera usted que las normas, guías, procedimientos y otros establecidos están enfocados
en controlar y mejorar la calidad de los productos y servicios?
Si ( )
No ( )
8. ¿Considera usted que se cumplen con estas normas, guías, políticas y otros que se
establecieron?
Si ( )
No ( )
141
9. ¿Considera usted que existe un control continuo para verificar que los vendedores estén
cumpliendo con las normas establecidas?
Si ( )
No ( )
10. ¿Conoce usted las normas, guías y procedimientos que se deben cumplir al interior del mercado?
Si ( )
No ( )
11. ¿Considera usted que los directivos y el administrador identifican los riesgos que impactan de
manera negativa la competitividad y prestigio del mercado?
Si ( )
No ( )
12. ¿Considera usted que existen mejoras continuas en respecto a la infraestructura y tecnología
del mercado?
Si ( )
No ( )
13. ¿Considera usted que imitar modelos de negocio sería beneficioso para el mercado San Pedro?
Si ( )
No ( )
14. ¿Considera usted que los productos y servicios que se brindan en el mercado son productos y
servicios de calidad?
Si ( )
No ( )
15. ¿Considera usted que las capacitaciones son importantes para innovar eficazmente los
productos y servicios y brindar una buena atención al cliente?
Si ( )
No ( )
142
16. ¿Considera usted que los productos y servicios que se brindan satisface las necesidades del
cliente?
Si ( )
No ( )
17. ¿considera usted que la atención en el mercado es la adecuada para brindar seguridad y
confianza al cliente?
Si ( )
No ( )
18. ¿Considera usted que en el mercado se pueden encontrar una variedad de productos y servicios
de primera necesidad?
Si ( )
No ( )
19. ¿Considera usted que los precios de los productos y servicios que brinda el mercado son
económicos respecto a su competencia?
Si ( )
No ( )
20. ¿Los productos y servicios que se comercializan tienen un enfoque de calidad?
Si ( )
No ( )
21. ¿Existen mejoras en la calidad de los productos y servicios en el mercado?
Si ( )
No ( )
22. ¿El mercado ofrece productos y servicios de calidad?
Si ( )
No ( )
23. ¿Considera usted que el mercado cuenta con equipos modernos que se requieren para
comercializar estos tipos de productos y servicios?
Si ( )
No ( )
143
24. ¿Existen medios electrónicos de pago en el mercado?

Si ( )
No ( )
25. ¿Considera usted que la infraestructura del mercado es adecuada para brindar productos y
servicios de calidad?
Si ( )
No ( )
26. ¿Considera usted que los puestos de ventas son espacios suficientes para comercializar y
mantener productos en buen estado?
Si ( )
No ( )
144
Anexo n° 05 Validación por expertos

145
146
147
148
Anexo n° 06 Constancia sobre la aplicación del instrumento.

149
Anexo N° 07 Fotografías
FOTOGRAFIA Nº 1
Ingreso del mercado San Pedro
FOTOGRAFIA Nº 2
Sección papas
150
FOTOGRAFIA Nº 3
Sección granos
FOTOGRAFIA Nº 4
Sección comida tradicionales

151
FOTOGRAFIA Nº 5
Sección de mates
FOTOGRAFIA Nº 6
Sección flores

Pillco Torres

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Pillco Torres

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

II

UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y

“GESTION DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL

Bachiller: FRANKLIN PILLCO TORRES

Para optar el título de:

Dra. Patricia Luksic Gibaja

UNIVERSIDAD PERUANA AUSTRAL DEL CUSCO

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANZAS

“GESTION DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL MERCADO SAN PEDRO

Bachiller: FRANKLIN PILLCO TORRES

Para optar el título de:

PRESIDENTE DEL JURADO : ______________________________________

Dr. Zoilo Ladislao Vergara Valenza

MIEMBRO DEL JURADO : _____________________________________

Mg. Vilma Pérez Sánchez

MIEMBRO DEL JURADO : _____________________________________

C.P.C Álvarez Villalba Pilar Judith

ASESOR DE TESIS : ______________________________________

Dra. Patricia Luksic Gibaja

Cusco, 08 de marzo de 2017

A Dios por guiar mi destino y por darme esa dicha

A mi madre Sebastiana Torres quien me dio la

A mi padre Mauro Pillco por los ejemplos de

A mis hermanos por haberme acompañado

A mi familia tíos y primos por aconsejarme y por

Franklin Pillco Torres.

Primeramente, agradecer a Dios quien me brindo unos padres muy buenos.

A mi padre Mauro y mi madre Sebastiana quienes estuvieron apoyándome

constantemente en mi formación académica.

estuvieron ahí presentes para apoyándome.

agradecer a mis docentes por estar siempre ahí acompañándome y ayudándome a

tomar decisiones oportunas y acertadas.

La investigación titulada “GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DEL

The research titled "QUALITY AND COMPETITIVENESS MANAGEMENT OF THE

Jurados y Firma De Asesor

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 23

1.1 Descripción del problema ........................................................................... 23

1.2 delimitación y definición del problema ........................................................ 30

1.3 Formulación del problema .......................................................................... 31

1.3.1 Problema general ................................................................................. 31

1.3.2 Problemas Específicos ......................................................................... 31

1.4 Objetivos .................................................................................................... 31

1.4.1 Objetivo General .................................................................................. 31

1.4.2 Objetivos específicos ........................................................................... 31

1.5 Justificación de la investigación .................................................................. 32

1.5.1 Justificación legal ................................................................................. 32

1.5.2 Justificación teórica .............................................................................. 35

1.5.3 Justificación práctica ............................................................................ 35

1.5.4 Justificación metodológica ................................................................... 36

1.6 Limitación de la Investigación ..................................................................... 36

MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 37

2.1 antecedentes. ............................................................................................. 37

2.1.1 Antecedentes Internacionales .............................................................. 37

2.1.2 Antecedentes nacionales ..................................................................... 40

2.1.3 Antecedentes locales ........................................................................... 42

2.2 Marco teórico .............................................................................................. 43

2.2.1 Gestión de calidad ............................................................................... 43

2.2.2 Competitividad ..................................................................................... 59

2.2.43 Mercado San Pedro ........................................................................... 78

2.3 Marco Conceptual ...................................................................................... 82

2.4 Hipótesis ..................................................................................................... 88

2.4.1 Hipótesis general ................................................................................. 88