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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en
México en Twitter para Atención al Cliente
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Insights
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Insights
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Introducción Por otra, la visión cortoplacista y limitada

Aunque muchas compañías siguen sin ser
conscientes de este hecho, internet ha
cambiado para siempre la manera en la
que funcionamos. Si bien es fácil observar
como nuestra vida como consumidores se
ha transformado con los servicios online
(muchos de ellos gratuitos ofrecidos
por Google), como empresa todavía
consideramos que las relaciones con
nuestros clientes se basan en los mismos
estándares tradicionales.
Así, la adopción de estrategias
verdaderamente focalizadas y
relevantes en el mundo online en las
grandes empresas son todavía poco
representativas. Y esto incluye todos
los aspectos del mundo de internet,
incluido el e-commerce, o los modelos de
relación y autoservicio online, donde se
ha avanzado pero queda todavía un largo
con respecto a la forma de medir los
resultados de muchas empresas hace que
sólo en algunos casos muy específicos se
dediquen los recursos y esfuerzos que
generarán a la compañía un verdadero
elemento diferenciador.
Por último, aquellas marcas que esperen
a la verdadera adopción masiva de estos
medios por parte de los consumidores
como medio de relación con la compañía,
se encontrarán de repente con la
necesidad de actuar en un entorno
que no conocen y hacerlo además sin
capacidad de planificación y margen de
error, y previsiblemente cuando alguno
de sus competidores ya haya obtenido los
beneficios de llegar primero.
Este estudio pretende analizar
y
monitorizar la evolución de
la presencia en Twitter de

75
camino por recorrer.
grandes compañías de
Si esta es la realidad en el mundo general
los principales sectores de la
de internet, la pregunta que nos hacemos
economía y de las relaciones
es si las redes sociales, a pesar de la
entre clientes y empresas en México.
relevancia que claramente están teniendo
El objeto de este estudio no es establecer ran-
en la sociedad actual, se encuentran o no
kings sino comprender el modelo de relación que
dentro de las estrategias de las compañías
las compañías están proponiendo a sus clientes a
en lo que respecta a la gestión de la
través de un nuevo medio como es Twitter, identifi-
relación con sus clientes.
cando tendencias y prácticas de éxito.
Por una parte, encontramos que las
compañías son en su mayoría conscientes
de la importancia de este nuevo entorno y
están intentando dar los primeros pasos.

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Metodología
de estudio
Los resultados de este estudio se basan
en un trabajo de investigación
realizado por consultores de IZO (datos
actualizados a 31 de enero de 2011),
accediendo a la información pública
de las cuentas existentes en Twitter y
analizando la información disponible en
el perfil, así como el análisis cualitativo
de los tweets publicados y la obtención
de parámetros cuantitativos a través de
herramientas de análisis.
Para el análisis se han tenido en cuenta los
siguientes criterios:
1. A la hora de localizar la cuenta oficial de
una compañía se han combinado tres
técnicas, que se consideran las formas
más comunes de localización de cuentas
corporativas por parte de los usuarios de
twitter y consumidores en general:
• Búsqueda de cuentas a través de la
web de Twitter en base al nombre
de la compañía o combinaciones
lógicas del nombre
• Búsqueda de enlaces a los canales
2.0 desde la web corporativa de la
empresa
• Búsqueda genérica en Google
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En los casos en los que no se ha
localizado una cuenta corporativa, se
entiende que ese canal no existe o que
en caso de existir tiene un problema
importante de acceso por parte de los
usuarios, que genera una situación
asimilable a un canal no existente
En los casos de compañías
internacionales, se evalúa únicamente
en caso de existir una cuenta
específica para el mercado mexicano.
2. Los resultados de estatus de las
cuentas de Twitter se actualizan
a una determinada fecha que será
publicada en cada informe y son los
datos actuales al momento de realizar
el análisis
3. El análisis cualitativo se realiza a
través de una revisión del Time
Line de las compañías, evaluando el
volumen y tipo de información en las
conversaciones existentes
4. Se ha seleccionado un número
concreto de compañías para estar en
este estudio comparativo, que podrán
incrementarse en futuras ediciones,
así como decidir sustituir aquellas que
no aporten información nueva en las
siguientes publicaciones por nuevas
compañías
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Empresas seleccionadas para el estudio

Aeroméxico Daimler Mexicana

Alestra Danone Movistar
Allianz Seguros Despegar Nestle
Alpura Dodge Nextel de Mexico
American Express Ford Nissan
AXA Seguros Gas Natural México PEMEX
Axtel GMC Peñafiel
Banamex GNP Pepsi
Banco Azteca Grupo modelo Pontiac
Banco Walmart Grupo NH Sams Club México
Banorte Grupo Posadas Santander
Barcelo México Honda Scotiabank Inverlat
BBVA Bancomer HSBC Seguros Bancomer
Best Day Inbursa Seguros Inbursa
Bimbo ING México SKY
BMW Interjet Soriana
Cablevisión (Internet) Iusacell Superama
Camino Real IXE Banco Telcel
CFE La Costeña Telmex
Chedraui Lala Toyota
Chevrolet MAPFRE Tepeyac VISA
Chrysler Masterd Card Viva Aerobus
Cocacola Maxcom Volaris
Comercial Mexicana Mercury Volkswagen
Costco México Metlife México WalMart México
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Experiencia generadas a través de la promesa de

marca. Esta promesa se opera mediante
de Cliente las distintas interacciones entre la

y Redes Sociales compañía y el cliente en cada punto

de contacto, generando emociones
y recuerdos, que determinan los
comportamientos y opiniones de los
La Experiencia de Cliente es la propuesta
clientes. Estas opiniones son, cada
de valor completa ofrecida al cliente, e
vez más, compartidas y publicadas en
incluye el uso del producto o servicio y
las redes sociales, impactando en la
todas las interacciones en los puntos de
Reputación de la Marca. Las compañías
contacto antes y después del proceso de
deben entender este proceso y diseñar la
compra. La Experiencia de Cliente por
organización orientada al cliente, desde
tanto, es parte de la estrategia global de la
la definión de la promesa de marca,
compañía y no una parte de los modelos
midiendo y gestionando la experiencia en
de Servicio a Cliente.
las interacciones y la opinión publicada
en internet.
La experiencia del cliente nace de la
Promesa de Marca que se hace desde
Las Redes Sociales por tanto, como punto
marketing a través de las campañas
de encuentro de los consumidores y
de publicidad y la imagen de marca, y
espacio donde sus opiniones cobran cada
toda la compañía debe estar preparada
vez mayor relevancia, son un elemento
para cumplir con esta promesa. No hay
fundamental que debe ser gestionado
nada más frustrante, y que genere más
dentro de la estrategia de la compañía.
clientes insatisfechos, que las promesas y
expectativas incumplidas.

reputación
La evolución de la experiencia del cliente
opiniones
nace por tanto de las expectativas
experiencias

interacciones

promesas
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escuchar aprender transformar

ANÁLISIS DE MODELOS DE COMMUNITY

opiniones MANAGEMENT reputación
SOCIAL MEDIA ATENCIÓN 2.0

DIAGNÓSTICO DE DISEÑO DE GESTIÓN DE

experiencias LA EXPERIENCIA
lealtad
LA EXPERIENCIA LA EXPERIENCIA

evaluación Factoría de real time

interacciones multicanal eficiencia
interacciones management

Reducir el gap que existe actualmente 2. Experiencias. Entender las emociones

entre la promesa de marca y la reputación
de la compañía requiere contar con un
modelo consistente y estructurado que
trabaje sobre cada una de las etapas que
determinan el resultado de este proceso.
Las compañías deben de gestionar cada
uno de estos niveles:
1. Interacciones. Cualquier contacto
entre el cliente y la compañía
constituye una interacción, sea cual
sea el canal a través del que se
produce. Contar con un proceso de
medición multicanal de la calidad de
estas interacciones, rediseñarlas en
base a las conclusiones de esa escucha
e implementar los cambios para asistir
a los empleados en tiempo real, es
necesario para lograr interacciones
más eficientes y eficaces.
y expectativas de los clientes a lo
largo del ciclo de vida e identificar
los elementos diferenciadores que
generan un impacto en el cliente,
permitirá generar los recuerdos y
vínculos que determinan la lealtad y
preferencia de los consumidores. Para
ello, las empresas deben contar con un
proceso estructurado de evaluación,
innovación y transformación de la
experiencia
3. Opiniones. En un entorno abierto
no controlado por la compañía, las
opiniones de los clientes deben ser
monitorizadas para establecer el
modelo más adecuado de relación
2.0 que permitirá a las compañías
enganchar con los consumidores en
estos medios e influir en la percepción
que el mercado tiene de su marca,
productos y servicios.
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Un vistazo rápido Twitter para las empresas

a Twitter Twitter conecta a las empresas con los clientes

en tiempo real. Las compañías utilizan twitter
como medio para compartir información con
La siguiente información es una traducción
aquellos que estén interesados en sus productos
adaptada de la descripción que Twitter
o servicios, recoge información en tiempo real
hace de la herramienta y de la aplicación
para inteligencia de negocio y voz del cliente, y
para empresas en su página web.
construye relaciones con tus clientes, socios e
influyentes. Desde construcción de marca, CRM a
Una red de Información ventas directas, Twitter ofrece a las empresas la
posibilidad de llegar y conectar con la audiencia.
Twitter es una red de información en tiempo real
que conecta a los usuarios a las últimas noticias
sobre aquello que consideran interesante.
Según el último estudio de IAB Spain
Simplemente a través de conectarse a los flujos
sobre Redes Sociales en España:
que elijan y siguiendo las conversaciones.
• Twitter es la red social que más ha
El corazón de Twitter son pequeñas piezas de
crecido en notoriedad espontánea
información, denominadas Tweets. Cada Tweet
en el último año, pasando de un 17%
tiene 140 caracteres de longitud, pero no dejes a un 50%
que el tamaño te engañe – puedes compartir
mucho en un espacio tan pequeño. Asociado
• Un 30% del contenido que los usuarios
redistribuyen está relacionado con temas
a cada Tweet hay un panel con detalles que
empresariales
facilitan información adicional, contenido en
profundidad y multimedia. Puedes contar tu • Sólo el 19% de los usuarios indica que
historia dentro del tweet, o puedes usarlo como
sigue a empresas
titular e incluir información adicional a través de • El principal argumento para utilizar twitter es su
imágenes, videos y otros contenidos multimedia. rapidez y sencillez
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Twitter en cifras
Desde su nacimiento en marzo de 2006, esta red social basada en el envío de mensajes cortos
de 140 caracteres, ha tenido un crecimiento vertiginoso consiguiendo las siguientes cifras:

200 180
Más de

300.000
nuevos
millones de millones de registros
usuarios visitantes
registrados mensuales al día
(2010)
(2011) al sitio (2010)

60%
del crecimiento de Twitter
3.000
millones
de peticiones
37%
de los usuarios activos
es fuera
de de Twitter actualizan
al API de Twitter
Estados al día desde un teléfono
Unidos móvil

110 600
Se hacen Más de

15.000
millones
millones de tweet millones de de tweets
son enviados cada día,
la gran mayoría
búsquedas publicados
son públicos al día desde su nacimiento

Fuentes: http://alt1040.com/2010/04/twitter-en-cifras
http://www.abc.es/20100531/medios-redes-web/crecimiento-twitter- 201005311328.html
http://blogs.forbes.com/oliverchiang/2011/01/19/twitter-hits-nearly-200m-users-110m-tweets-per-day-focuses-on
global-expansion/
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Perfil de los usuarios en Twitter en México

México es el México es el segundo México tiene

1,7
7ºpaís del mundo país de LATAM con el
en ratio de penetración mayor número de horas
online por internauta con

13,5%
de Twitter con un

25,5hs.
por detrás de Brasil (26)
millones
de usuarios registrados
en Twitter
(Fuente: Comscore Social (Fuente: Equalink,
(Fuente: Comscore Social
Media Metrix, Julio 2010) Diciembre 2010)
Media Metrix, Agosto 2010)

El 20%
de los usuarios de Twitter
son Latinoamericanos
El 52%
de los usuarios de Twitter
en México son mujeres, y
2010
En (Fuente: http://www.lanacion.com.ar/ publican 2,5 veces más que
los hombres
Twitter
nota.asp?nota_id=1312979,
Octubre 2010) (Fuente: Estudio Twitter

creció un en México. Mente Digital,

Julio 2010)

736% en
los países de habla hispana 14% 62%
de los usuarios
(España y LATAM)
gracias al lanzamiento publica algo en usuarios de
de los
de la versión Twitter Twitter en
en Español 2 veces al día México se
(Fuente: Twitter Blog, (Fuente: Estudio Twitter en México.
Noviembre 2010) Mente Digital, Julio 2010)
encuentran en
el D.F.
1 de
cada 12
mensajes contiene
El 35%
de conecta a Twitter
(Fuente: Estudio Twitter en México.
Mente Digital, Julio 2010)

a través de la web
un Hastag # Tweetdeck es
el cliente más
(Fuente: Estudio Twitter en México. utilizado (31%)
Mente Digital, Julio 2010)
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Promociones y
Comunicación Ofertas
y Noticias
75% Atención

85% comunican sus ofertas

y promociones
al Cliente

57% Followers

4170
habla sobre noticias de las cuentas responden a
de la compañía consultas o problemas de
los usuarios
Friends
usuarios siguen
Las compañías
siguen de media a de media

3283
a cada marca

usuarios
Las compañías responden a las necesidades
que los usuarios plantean a través de
Twitter, aunque su principal actividad es la Las compañías en México muestran una
comunicación de noticias y novedades, así como verdadera voluntad de conectar con la
promociones y ofertas ya existentes y no creadas comunidad. El Ratio de FF es prácticamente
específicamente para la comunidad online 1 y en la mayoría de los casos las compañías
siguen a los usuarios que conectan con ellas
¿Para qué lo ¿Cómo se
utilizan? relacionan?

Último Tweet

20%
77%
empresas
de las
Antigüedad
no han publicado tienen presencia Retweets

2%
50% en Twitter
nada en el último
mes de los Tweets son Replies (@)

30%
Retweets (RT)
de las cuentas
tienen menos de
un año
¿Cuánto de los Tweets
hablan? ¿Cómo se contienen reply (@)

Volumen de La mayoría de las compañías comunican?

están todavía empezando
Tweets

140
a interactuar en Twitter. La Las marcas conversan poco con los
usuarios y en la mayoría de los casos Links

37%
mitad de las marcas están
presente hace menos se limitan a comunicar su propio
Tweets de media de un año y el volumen contenido. Las marcas no contribuyen
al mes. de actividad es bajo a la comunidad distribuyendo
Menos de contenido de otros usuarios de los Tweets
5 Tweets al día tienen Links a
contenido externo
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Twitter Engagement Map

Mapa del posicionamiento de las 75 compañías analizadas en
Twitter en base a su nivel de relación con los usuarios.

Telmex VISA Empresas sin

Banesco presencia en Twitter
Interjet SKY, HSBC, Gas Natural
Plazas México, Banco Walmart,
Axtel Aeroméxico
Banorte, Scotiabank
BOD Inverlat, American
Express, Masterd Card,
500 Tweets/mes GNP, Metlife México,
Camino Real
Lusacell Seguros Inbursa, Allianz
Nextel Seguros, Barcelo México,
Ford
Grupo Posadas, Mercury,
Lala, Peñafiel, ING
Beco Cablevisión
Best Day México
Santander
200 Tweets/mes
Despegar Empresas inactivas
Walmart
en Twitter
Chedraui Coca Cola Mexicana, Nestle, Grupo
Volaris
Superama PEMEX NH, Costco México,
Viva Aerobus Imbursa
BBVA CFE
SAMs Club Soriana, Chrysler,
Mapfre Dodge Danone, Alpura, Grupo
Modelo
Chevrolet Banco IXE
Banco Azteca
Pepsi
50 Tweets/mes Banorte
Banamex ASA
Movistar
Toyota
Comercial Mexicana
Nissan
BMW Volkswagen
Daimler
Pontiac Alestra Bimbo
10 Tweets/mes Costeña

GMC

Honda
Pontiac Maxcom Seg. Bancomer

entre entre entre entre

0 y 10% 10 y 30% 30 y 70% 70 y 100%

Porcentaje de replies
Porcentaje de replies
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Las marcas SÍ están en Twitter

Analizadas las 75 compañías que forman parte del estudio, encontramos que un 77% de las
mismas tienen un cuenta oficial en Twitter.

100 %

80 %
77%
de las empresas
tienen presencia
60 % en Twitter

40 %

20 %

0%
BANCA

ENERGÍA

SEGUROS

TELCO

auto

COMERCIO

ALIMENTACIÓN

TURISMO

SS.FF.

TOTAL

SÍ NO

*”Entendemos por cuentas oficiales aquellas que están identificadas como tal o que hacen referencia a la web
oficial e la compañía. Aunque ninguna de las cuentas de las marcas está certificada de forma oficial, un 57% de
las cuentas están referenciadas en las páginas web de las compañías para garantizar que son canales oficiales”

Por sectores, Comercio, Telecomunicaciones y Auto son los que mayor presencia tienen en Twitter,
en base al porcentaje de compañías analizadas del sector con cuentas abiertas. Alimentación o
Turismo presentan también ratios de presencia altos, mientras que Seguros o Servcios Financieros
(SS.FF) son los sectores que menor penetración tienen en este medio en México.

Un canal de noticias… y de respuesta al cliente

A pesar de que el dato de presencia en Twitter es significativo, la mayoría de las marcas han
optado por utilizar Twitter como canal de comunicación de sus propias noticias y novedades.
Sin embargo, un porcentaje significativo de las cuentas de empresa dan respuesta a las
necesidades de servicio de los clientes, aunque normalmente se derive la consulta a otro canal
(especialmente en algunos sectores).
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ATENCIÓN COMUNICACIÓN PROMOCIONES

AL CLIENTE

100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
BANCA

ENERGÍA

SEGUROS

TELCO

AUTO

SS.FF

TURISMO

COMERCIO

ALIMENTACIÓN

TOTAL
De las compañías que tienen Twitter, ¿que uso le dan a la cuenta?

La mayoría de las cuentas de empresa existentes en Twitter son utilizadas principalmente como
canal de comunicación y noticias sobre la compañía.

Por otra parte, un número significativo de compañías está empezando a utilizar este canal como
medio para dar respuesta a consultas del cliente y ofrecer un servicio al cliente, aunque en la
mayoría de los casos estás consultas son derivadas a otro canal para su solución.

Las compañías en México están empezando a dar relevancia a su presencia en Twitter. Más de la
mitad de las compañías promocionan el canal en su página web, fomentando que los usuarios
se comuniquen con la compañía y dando respuesta a sus consultas.

Todavía las compañías entienden Twitter más como un canal para lanzar mensajes
unidireccionales que como un espacio para la conversación abierta, aunque existe una voluntad
de relacionarse con el usuario y estar presente para dar respuesta a sus necesidades a través del
medio que este elija.

Disposición a la ayuda ante los problemas

57% expuestos por la comunidad Twitter. Muy

Principales usos de las
cuentas corporativas

pocas cuentas se presentan como Servicio

SERVICIO AL
CLIENTE al Cliente, aunque algunas respondan

75%
PROMOCIONES Y
En muchos casos, simplemente las mismas
ofertas y promociones, que son comunicadas
en todos los canales. En muy pocos casos,
OFERTAS
promociones específicas para Twitter.

85%
UTILIZAN TWITTER
Lanzamiento de noticias, normalmente
relacionadas únicamente con la
COMO CANAL DE propia compañía y de escaso interés
COMUNICACIÓN para el consumidor normal.
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Empezando a ganar de empresa publican menos de 100 tweets

relevancia
El 50% de las cuentas de empresa en
Twitter en México fueron creadas durante
2010 y del resto sólo el 3% tiene más de 2
años. Las redes sociales, entre ellas Twitter
están empezando a ganar relevancia como
punto de contacto con los consumidores.
Muchas compañías están todavía dando los
primeros pasos, aunque existen ejemplos de
compañías que ya generan un alto volumen
de interacciones a través de este medio.
De hecho, el volumen de interacciones de
las marcas en Twitter es todavía bajo salvo
algunas excepciones. El 67% de las cuentas
al mes (menos de 4 al día si contamos 30
días al mes). En el otro extremo, un 5% de las
compañías llegan a superar los 1.000 tweets
mensuales entre sus diferentes cuentas,
lanzando más de 30 mensajes diarios a sus
seguidores.
Aunque algunas marcas están todavía dando
sus primeros pasos, en la mayoría de los
casos las compañías no están aprovechando
su presencia en Twitter de forma activa. Casi
el 60% de las cuentas están clasificadas
como Oportunistas en el Twitter Evolution
Map (ver en la siguiente página) y aunque
tienen presencia en Twitter desde hace más
de 6 meses, su volumen de actividad es bajo.

48%
Entre 1 y 2 años

1%
Entre 2 y 3 años

50%
Menos de 1 año
1%
Más de 3 años

Distribución de cuentas de empresa en función de la antigüedad

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The Twitter Evolution Map Número de empresas Porcentaje en función de la antigüedad Porcentaje sobre el total

1 5,9% 1,3% 1 4,5% 7,3% 3 7,9% 3,8%

500 Tweets/Mes
Avanzados

Expertos
1 4,5% 7,3% 10 26,3% 12,7%

200 Tweets/Mes

5 29,4% 6,3% 6 27,3% 7,6% 9 23,7% 11,4% 1 50% 1,3%

50 Tweets/Mes

7 31,8% 8,9% 3 7,9% 3,8% 1 50% 1,3%

Principiantes

7 41,2% 8,9%
Oportunistas

Descuidados
10 Tweets/Mes

4 23,5% 5,1% 7 31,8% 8,9% 13 34,2% 16,5%

Menos de 6 meses Entre 6 meses y 1 año Entre 1 y 2 años Más de 2 años

El Twitter Evolution Map representa el en Twitter, el volumen de interacción debería

posicionamiento de las cuentas en Twitter, crecer y situarse en niveles más altos.
reflejando la evolución natural que una
En la zona gris, se encuentran aquellas
marca debería tener en el uso del canal en
compañías que mantienen una cierta actividad
función del tiempo.
y que podrían incrementar su presencia en
De esta manera, en la zona azul del mapa, Twitter aprovechando la base existente.
se encuentran aquellas compañías que
En base a estos dos criterios, hemos
tienen un volumen de actividad razonable
segmentado a las cuentas en perfiles más
en función de la antigüedad de la cuenta.
o menos generales. Es importante tener en
Cuentas nuevas o con menos de 6 meses
cuenta que no todas las cuentas tienen por
pueden tener volúmenes de conversación
qué seguir este criterio, que en principio es
bajos o medios, ya que están creando la
válido para las cuentas principales de las
comunidad y empezando a relacionarse. A
grandes compañías.
medida que aumenta el tiempo que están

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The Twitter Evolution Map
Principiantes. Aquellas cuentas con
menos de 6 meses, que todavía están
empezando a relacionarse y compartir
información y que por tanto presentan
niveles de participación bajos, que son
normales en la curva de evolución.
Oportunistas. Generalmente compañías
que han abierto una cuenta corporativa
como un canal adicional de comunicación,
sin voluntad real de interactuar con sus
clientes y generar relaciones. En mayor o
menor medida mantienen un volumen de
conversación medio o bajo, normalmente
basado en noticias e información acerca de
la compañía
Descuidados. A pesar de tener presencia
en Twitter desde hace más de dos años, esta
se mantiene en un nivel básico basado en la
comunicación de noticias, sin involucrarse en
mayor medida en la comunidad.
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Avanzados. Aquellas cuentas que a pesar
de llevar relativamente poco tiempo activas,
presentan ya un volumen de interacciones
alto. Esto puede deberse a una mayor
capacidad de adaptación al entorno y a
lograr rápidamente conectar con los usuarios,
o a una actividad puntual inicial fuerte
que después va desgastándose. Para estas
cuentas, lo importante es ser constantes en
la comunicación y relación para mantenerse
y evolucionar
Expertos. Estas compañías combinan
experiencia y voluntad de participación en
Twitter, que las coloca en una situación de
liderazgo en lo que respecta a relaciones
entre clientes y compañías en este entorno.
El volumen de interacciones sólo se consigue
a través de la conversación con la comunidad
de usuarios que han generado alrededor de
la marca.
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Como conversan en Twitter recientemente y en el 42% de

las cuentas el volumen de conversación es
las marcas prácticamente nulo.

37%
Como hemos visto, la mayoría de las
marcas entienden Twitter más como
un canal de comunicación que como
una nueva vía de relación con los
de los
consumidores. Esto se ve reflejado en la
mensajes publicados
manera en que las marcas conversan o se contiene links a
expresan en Twitter.
contenido web

30%
En algunos mercados este porcentaje llega
a superar el 75% del total de comentarios
Solo el publicados. Sin embargo, en el caso de
de los mensajes son México, las compañías crean contenido y
conversaciones hacia mensajes específicos para Twitter en lugar
de hacer un uso excesivo de la posibilidad
otros usuarios
de publicar enlaces.
30– 50%

10– 30%
13%
18% 50– 70%
8%
Aunque este dato es positivo, debería
70– 90%
13% estar compensado por un ratio más alto
de conversación. Al no ser así, indica que
0– 10% 90– 100% las compañías hablan, sin utilizar el enlace
42% 6% como recurso de forma tan frecuente,
pero con la misma falta de capacidad de
escucha y conversación.
% de mensajes que son conversaciones
con otros usuarios

Las marcas no conversan con los

consumidores en Twitter. Un 19% de
las cuentas no ha utilizado el reply (@
usuario) para conversar con otros usuarios
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Retweets REPLIES LINKS

100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0%
BANCA

ENERGÍA

SEGUROS

TELCO

AUTO

COMERCIO

ALIMENTACIÓN

TURISMO

SS.FF.

Destaca el dato del sector de servicios
financieros, donde prácticamente el 100%
de sus mensajes son conversaciones. Es
necesario aclarar, sin embargo, que en este
sector sólo una de las compañías analizadas
está presente en Twitter y se trata de un caso
excepcional, ya que es la marca que más
conversa y con mayor nivel de actividad en
un sector que no sigue la misma tendencia.
De los sectores que si tienen una
mayor actividad en Twitter, Turismo y
Telecomunicaciones son los que presentan
TOTAL GENERAL
un mayor volumen de conversación,
(entre el 40% y el 50% de los mensajes
son conversaciones). Sin embargo, otros
sectores como Energía o Comercio generan
un alto volumen de mensajes sin participar
en la conversación y por tanto se trata
básicamente de actividad de PR (Public
Relations).
En general, las compañías están hablando
solas, desaprovechando la oportunidad de
una experiencia más enriquecedora para
ambas partes.
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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente

2%
Solo un
de los mensajes son
Retweets de
contenido generado
por otros usuarios
En general, las compañías participan muy
poco en la distribución de contenidos
generados por otros usuarios. El volumen
de retweets realizados por las marcas
es prácticamente nulo. Las compañías
están desaprovechando la oportunidad
de involucrarse en la comunidad y de
generar mayor visibilidad a partir de la
información ya existente que pueden
compartir con el resto. En este sentido, las
marcas todavía carecen de la humildad
necesaria para entender que no todo
gira alrededor suyo, y que pueden
beneficiarse de la gran cantidad de
contenido de interés acerca de su área de
influencia que ya existe.
¿Escuchas o te
escuchan?
La mayoría de las marcas entienden Twitter
como un canal para que los usuarios les
escuchen, y no como una oportunidad para
hablar con los consumidores y entender
sus necesidades, preocupaciones y su
forma de ser en general. Esto se refleja en
el Ratio de Friends vs Followers (RTT) de las
compañías.

Friends
14000 13376
12000

10000
8000
6000
4400
4000 2903 3283
2000 1249
276 292 480 588 674
0 BANCA ENERGÍA SEGUROS TELCO AUTO COMERCIO ALIMENTAC. TURISMO SS.FF. TOTAL GRAL.
0
610 662 734
2000 840
1950
2638 3131
4000
1.905
6000 5596
8000
10000
12000
14000

Followers 15547

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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente
Seguir a un mayor número de usuarios no
necesariamente quiere decir que escuches,
así como algunas compañías, a pesar de no
seguir a otros usuarios, monitorizan la red
social para identificar cuando su marca ha
sido mencionada y actuar.
Sin embargo, la acción de seguir a un
usuario sí determina cierta intención y una
actitud más abierta hacia la voluntad de
estar en contacto y participar de su entorno.
Escuchando a los consumidores,
especialmente a aquellos que demuestran
un mayor interés por tu marca y están
dispuestos a escucharte en Twitter, es
posible identificar múltiples oportunidades
para mejorar la relación e incrementar
el grado de vinculación y lealtad de los
clientes.
El Ratio Friends/Followers (RFF) determina la
relación entre ambos indicadores para cada
cuenta. El análisis global de las compañías
en México presenta un RFF cercano a 1,
que indica que existe un equilibrio entre el
número de consumidores que siguen a las
marcas y los que las compañías escuchan (o
al menos demuestran interés por escuchar)
En general, el resultados de este indicador
parecen reflejar una declaración de
intenciones por parte de las marcas, que
eligen posicionarse en el mismo nivel que
el resto de usuarios de Twitter y mostrar una
IZO Twitter Engage
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actitud abierta hacia la conversación. Esta
situación es especialmente significativa, al
ser excepcional con respecto a otros países
como España, Brasil o Venezuela.
Cada situación individual requiere un
análisis específico y aunque el RFF es un
indicador relevante de la actitud de la marca
hacia los consumidores, no es el único que
debe tenerse en cuenta.
Hay que tener en cuenta que no sólo
es necesario hacer el gesto de seguir
a un usuario para demostrar interés e
involucrarse en la conversación. Si bien es
un paso interesante, los resultados también
muestran que el volumen de conversación
de las marcas es bajo, en los niveles del
resto de países.
El análisis de la estrategia y
posicionamiento de las compañías en
Twitter debe considerar los diferentes
indicadores cuantitativos, y aspectos más
cualitativos como su forma de comunicarse
y relacionarse con los consumidores. En
general, las marcas que más conversan
utilizan un lenguaje más cercano que
es percibido de forma positiva por los
usuarios, mientras que las compañías que
basan su estrategia en la comunicación de
contenidos lo hacen además normalmente
en un tono y lenguaje poco emocional y
que conecta menos con el consumidor.

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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente
Aprendizajes
y consejos
A partir de lo que observamos en los
resultados, y aunque no somos quien
para dar consejos, este es un pequeño
resumen de lo que entendemos que son las
relaciones cliente-empresa hoy en Twitter
y de cómo pensamos que pueden ser
mejoradas.
Cualquier idea o sugerencia para mejorar
que queráis que sea incorporada en las
siguientes ediciones del Twitter Engage de
IZO, podéis compartirlas con nosotros en
nuestro Twitter (@IZOsystem)… estaremos
encantados de seguiros y conversar.
1. Twitter es ya una realidad tanto a nivel
de consumidores como de marcas. De
las 75 grandes compañías analizadas,
el 77% tienen presencia en esta red,
indicando que las compañías son
conscientes de este medio, aunque no
todas lo utilicen de la misma forma.
Si tu compañía no está todavía en
Twitter, piénsatelo. No todas las
empresas tienen por qué estar y sacar
provecho de este medio, aunque la
observación de la situación actual
indica que ya no es una tendencia sino
parte de la realidad de la sociedad en
México, que es uno de los países de
Latinoamérica donde el uso de las redes
sociales e internet es más intensivo
IZO Twitter Engage
To Tweet
or Not To Tweet
Las características de este medio
ofrecen oportunidades interesantes
para las compañías en la manera en
la que se relacionan y conocen a sus
clientes, pudiendo además comunicar
información de forma rápida y sencilla
reaccionando de forma muy rápida ante
situaciones potenciales de crisis.
2. Aunque muchas están presentes,
las grandes compañías no están
aprovechando todas las posibilidades
que ofrece Twitter en la relación con
los consumidores.
Twitter permite conectar personas e
información en tiempo real. Más allá de
entender esto como un canal más donde
publicar información de la compañía,
es un espacio que habilita a las
empresas para conectar con sus clientes
y conversar con ellos. El concepto
conversación ya implica que debe ser
en dos direcciones y que ambas partes
pueden y deben hablar y escuchar.
La conversación puede tener
aplicaciones prácticas como gestionar
la Atención al Cliente en este canal
o realizar Promociones y Ofertas que
pueden hacer que Twitter funcione
como canal de ventas.
Pero sobre todo, la conversación te
permite conocer a tus clientes y aprender
de ellos, así como que ellos te conozcan
mejor y lograr una mayor vinculación con
la compañía, que se traduce en resultados
de negocio (*Ver informe Best Customer
Experience de IZO)

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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente
Twitter permite a las compañías hacer
esto de una manera eficiente y en
un entorno donde los clientes están
dispuestos a dejarte formar parte
de su día a día. Así que si sólo estás
utilizando Twitter para comunicar tus
noticias e informaciones, analiza las
oportunidades que te ofrece este canal
y empieza a conversar con tus clientes,
probablemente ellos están deseando
hablar contigo.
3. La mayoría de las cuentas de empresa
se han creado en este último año o
año y medio. La explosión de Twitter es
relativamente reciente, tanto a nivel de
empresas como de usuarios
Los resultados muestran que los primeros
pasos en Twitter son lentos. Casi el 60%
de las compañías presentes en Twitter
mantienen un nivel de actividad bajo a
pesar de llevar funcionando más de 6
meses. Esto se debe al tipo de actividad
que está basada fundamentalmente en
la comunicación de noticias y no en la
conversación.
La presencia de las marcas en las redes
sociales debe ser parte de un modelo
continuo y no una respuesta a una moda
que pierde intensidad a medida que pasa
el tiempo, debido a la falta de foco por
parte de las compañías. Las empresas
deben ser conscientes de que si están
presentes en este canal, deben agregar
IZO Twitter Engage
To Tweet
or Not To Tweet
valor a la comunidad y aprovechar la
oportunidad de relacionarse con los
consumidores.
Si estos últimos 12 o 18 meses han
supuesto un importante crecimiento
cuantitativo en el uso de Twitter tanto
por usuarios como por las compañías,
los siguientes meses deben ser el de un
crecimiento cualitativo en su utilización.
Una vez que las compañías están
empezando a entender cómo conversar
con los consumidores, esperamos
que en los siguientes análisis del
observatorio de Twitter encontraremos
una mayor diversificación de los usos, un
crecimiento en el volumen de actividad y
un mayor porcentaje de conversaciones
frente a los mensajes unidireccionales.
4. Existen diferencias importantes en la
estrategia entre los sectores e incluso
entre compañías del mismo sector
Comercio, Telecomunicaciones, Auto,
Turismo o Alimentación son sectores que
presentan un alto grado de penetración
en Twitter entre las compañías
analizadas. Sin embargo, mientras
que Telecomunicaciones o Turismo
aprovechan este canal como parte del
modelo de relación con clientes, para el
resto es básicamente un altavoz para su
propio contenido.

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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente
Salvo algunas excepciones, los sectores
más tradicionales como Energía, Banca,
Servicios Financieros y Seguros son
los que más alejados se encuentra a la
hora de entender Twitter y participar
en él. Excepcionalmente, la única
compañía presente en Servicios
Financieros resulta el líder en cuanto a
su utilización en el mercado mexicano,
demostrando que el sector al que
se pertenece no es un elemento
determinante a la hora de elegir la
estrategia en este entorno.
Lo importante para las compañías es
analizar en qué forma Twitter es un
medio para lograr sus objetivos en la
relación con los clientes.
5. La estrategia en redes sociales no se
encuentra integrada todavía en las
compañías.
Observamos de forma positiva que
estos canales empiezan a ser parte del
modelo de interacciones de la compañía
con los clientes. Así, más del 50% de las
IZO Twitter Engage
To Tweet
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cuentas de Twitter están referenciadas
en la página web de la compañía, que
anima a los consumidores a relacionarse
con ellos a través de este canal.
A pesar de este hecho, se detecta
todavía una falta clara de estrategia en
la presencia de las marcas en Twitter.
En muchos casos, a pesar de estar
presentes el volumen de actividad y la
tipología de las conversaciones reflejan
carencias importantes en la manera de
gestionar su presencia en Twitter.
Compañías y clientes están todavía
aprendiendo a comunicarse a través
de este canal. Esperamos en las
próximas ediciones del observatorio
Twitter de México encontrar una
mayor diversificación de los tipos de
cuenta corporativa, con un mayor foco
en gestiones específicas y políticas
más claras y definidas. Si este último
año ha sido el de la consolidación y
volumen de actividad, esperamos en el
2011 un crecimiento cualitativo en las
interacciones cliente-empresa en Twitter.
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Anexo I – Tabla de Indicadores
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Adjuntamos a continuación la información recogida a través de las herramientas To Tweet
de análisis cuantitativo y de la evaluación realizada por nuestros consultores.
or Not To Tweet
INFORMACIÓN GENERAL DATOS DE ACTIVIDAD TIPO DE INTERACCIONES TIPO DE CONVERSACIÓN
EMPRESA TWITTER NOMBRE ANTIGÜEDAD TWEETS TWEETS/MES FRIENDS FOLLOWERS ULT. TWEET NOTICIAS OFERTAS SERVICIO OTROS RETWEETS REPLIES LINKS
Alestra SI Alestra_MX 12 151 11,5 27 460 31-ene SI 14% 2% 62%
Alestra Alestra_SC 12 29 5 19 27 29-ene SI 17% 52% 10%
Alestra Alestra_Twingo 10 63 4,5 1 163 13-ene SI 3% 16% 34%
Axtel SI AXTEL 24 1155 98,5 1235 1598 31-ene SI SI MARKETING 1% 16% 38%
Axtel AXTEL_SC 12 3079 391 1170 899 31-ene SI 0% 97% 0%
Axtel Axtel_Ventas 12 2325 393,5 1377 708 31-ene SI SI 0% 56% 8%
Cablevisión SI CablevisionMX 12 1355 261,5 1090 2704 1-feb SI 0% 70% 11%
(Internet)
Maxcom SI Maxcom_Mexico 8 66 2 80 108 27-ene SI SI 5% 8% 24%
Telmex SI Telmex 12 537 259 614 1002 31-ene SI SI SI MARKETING 0% 66% 30%
Telmex Telmexblog 10 297 48,5 449 2246 19-ene SI SI SI 5% 28% 62%
Telmex Asistelinfinitum 11 12312 1476 2123 2116 31-ene SI 0% 100% 0%
Telmex Tiendatelmex 7 114 21,5 770 1107 31-ene SI 3% 9% 75%

Telmex Telmexdeportes 12 3557 0 66 669 3-nov DEPORTES 0% 1% 96%

Telmex Casatelmex 5 175 11,5 2 69 28-ene SI 0% 0% 42%
Telmex Telmexeducacion 8 179 36,5 8 167 31-ene SI 0% 1% 79%
Iusacell SI Iusacell 12 4068 407,5 9453 8659 31-ene SI SI 1% 79% 24%
Movistar SI clubmovistarmx 12 5093 41,5 30646 27908 31-ene SI SI SI 1% 15% 78%
SKY NO
Nextel de Mexico SI NextelMX 12 3915 348 9288 9335 31-ene SI SI SI 1% 72% 11%
Telcel SI Telcel 12 10751 1127,5 27692 43355 31-ene SI SI SI 0% 80% 8%
Telcel circulo_azul 12 841 113 1464 6154 30-ene SI SI 0% 69% 8%
Telcel rockampeonato 12 3270 221 4833 8065 29-ene SI MUSICA 3% 1% 83%
CFE SI CFE_MEX 2 219 60,5 154 219 30-ene SI 0% 1% 19%
CFE CFE_Mexico 4 284 40 649 668 30-ene SI SI SI 1% 44% 25%
Gas Natural México NO
PEMEX SI PEMEX 12 1320 113 72 4963 31-ene SI SI 1% 31% 25%
Banamex SI BANAMEX 12 19 6,5 4 1676 5-mar SI SI 5% 0% 37%
Banamex ofertasbanamex 12 18 0 4 917 6-ago SI 6% 11% 17%
Banamex usuariosbanamex 12 42 0 27 603 17-ago SI 7% 71% 14%
Banamex tarjetasbanamex 12 141 0 6 1853 17-ago SI SI 3% 35% 4%
Banamex Smarttitude 10 630 36,5 117 1791 31-ene SI SI 0% 31% 49%
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Anexo I – Tabla de Indicadores
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Adjuntamos a continuación la información recogida a través de las herramientas To Tweet
de análisis cuantitativo y de la evaluación realizada por nuestros consultores.
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INFORMACIÓN GENERAL DATOS DE ACTIVIDAD TIPO DE INTERACCIONES TIPO DE CONVERSACIÓN
EMPRESA TWITTER NOMBRE ANTIGÜEDAD TWEETS TWEETS/MES FRIENDS FOLLOWERS ULT. TWEET NOTICIAS OFERTAS SERVICIO OTROS RETWEETS REPLIES LINKS
Banco Azteca SI BancoAztecaCom 4 293 64,5 14 207 31-ene SI 0% 6% 57%
Banco Walmart NO
Banorte SI BanorteRS 2 233 52,5 807 238 31-ene RSC 6% 10% 64%
BBVA Bancomer SI Bancomermx 12 2 2 0 829 3-feb 0% 0% 50%
BBVA Bancomer Edufinbancomer 2 125 52 584 250 31-ene EDUCACIÓN 1% 10% 87%
BBVA Bancomer Rauledufin 2 69 50 574 214 31-ene EDUCACIÓN 2% 6% 91%
HSBC NO
IXE Banco SI IXE_Banco 12 935 65,5 300 1407 31-ene SI SI SI 2% 67% 10%
Santander SI Santanderunimx 8 889 232,5 1140 644 31-ene SI 0% 85% 6%
Inbursa SI BancoInbursa 4 294 110 9 286 31-ene SI SI SI 0% 56% 19%
Scotiabank Inverlat NO
American Express NO
Masterd Card NO
VISA SI PagaloConVisa 4 8022 1964 674 734 31-ene SI 0% 97% 0%
AXA Seguros SI AXAMexico 12 987 5,5 2015 2255 30-ene SI SI 1% 2% 36%
AXA Seguros AXAResponde 9 345 40,5 297 204 31-ene SI SI SI 0% 99% 14%
GNP NO
MAPFRE Tepeyac SI Gaby_MAPFRE 6 612 76,5 37 226 31-ene SI SI 0% 8% 20%
MAPFRE Tepeyac Contactmpafre 12 29 0 6 232 27-ago SI 0% 0% 90%
Metlife México NO
Seguros Inbursa NO
Allianz Seguros NO
Seguros Bancomer SI SegurosBancomer 9 281 1,5 44 131 31-dic SI 2% 97% 3%
ING México NO
Aeroméxico SI AeroMexico_com 12 4644 933 27224 26169 31-ene SI SI SI 0% 80% 12%
Interjet SI Interjet_mx 12 8841 1262 12224 13414 1-feb SI SI SI 0% 95% 1%
Mexicana SI mexicana_com 12 2286 0 16100 15665 3-sep SI SI SI 3% 35% 61%
Viva Aerobus SI VivaAerobus 12 2850 106,5 19795 30589 31-ene SI SI SI 2% 3% 9%
Volaris SI viajaVolaris 12 2645 154,5 36087 40296 31-ene SI SI SI 0% 78% 16%
Barcelo México NO
Best Day SI BestDay_Travel 12 1726 229,5 1589 1901 31-ene SI SI MARKETING 0% 9% 81%
Camino Real SI CaminoRealH 12 3454 431,5 1882 2317 31-ene SI SI SI 4% 64% 24%
 IZO Twitter Engage
Anexo I – Tabla de Indicadores
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Adjuntamos a continuación la información recogida a través de las herramientas To Tweet
de análisis cuantitativo y de la evaluación realizada por nuestros consultores.
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INFORMACIÓN GENERAL DATOS DE ACTIVIDAD TIPO DE INTERACCIONES TIPO DE CONVERSACIÓN
EMPRESA TWITTER NOMBRE ANTIGÜEDAD TWEETS TWEETS/MES FRIENDS FOLLOWERS ULT. TWEET NOTICIAS OFERTAS SERVICIO OTROS RETWEETS REPLIES LINKS
Despegar SI Despegar_Mx 12 1607 180 5292 9214 31-ene SI SI SI 4% 32% 14%
Grupo Posadas NO
Grupo NH SI nhhotelesmexico 12 7 0 193 357 5-abr SI SI 0% 0% 100%
Chedraui SI Chedrauioficial 6 3585 132 109 342 31-ene SI SI 0% 0% 21%
Comercial SI la_comer 12 793 35 2459 3467 28-ene SI SI SI 0% 28% 13%
Mexicana
Costco México SI Costco_Mexico 3 1 0 0 118 23-oct 0% 0% 0%
Sams Club México SI SamsClubMexico 12 1131 91 3859 11274 1-feb SI SI 0% 18% 76%
Soriana SI TiendasSoriana 12 2 0 0 468 20-ene 0% 0% 0%
Superama SI SuperamaMexico 11 867 100,5 1872 1344 31-ene SI SI SI 0% 16% 48%
Wal Mart México SI WalmartdeMexico 8 641 166 442 1452 1-feb SI SI SI 0% 48% 6%
Ford SI FORDMX 12 6142 313 3414 3780 1-feb SI SI SI 6% 77% 22%
Volkswagen SI Volkswagen_MX 9 127 26 44 603 31-ene SI SI SI 1% 37% 47%
GMC SI GMCmexico 12 79 8,5 135 224 13-ene SI SI SI 3% 7% 66%
Daimler SI daimler_mexico 5 92 18 123 103 31-ene SI SI 0% 4% 38%
Toyota SI Toyota_Mx 2 40 40 14 82 30-dic SI SI 0% 0% 87%
Nissan SI nissan_mex 36 338 28,5 305 557 31-ene SI SI 0% 55% 18%
Honda SI Honda_Mexico 3 31 5,5 8 146 19-ene SI SI 0% 13% 50%
Chevrolet SI ChevroletMexico 12 1097 72 1292 1373 31-ene SI SI SI MARKETING 7% 12% 61%
Chrysler SI chryslermexico 11 8 0 2 202 1-oct SI 0% 0% 29%
Pontiac SI pontiacmw 11 56 3 2 28 31-ene TRÁFICO 0% 2% 44%
Dodge SI DodgeMX 11 1024 74,5 1702 749 31-ene SI SI 5% 19% 16%
Mercury NO
BMW SI BMWmex 1 46 21 12 96 31-ene SI SI 0% 15% 39%
Bimbo SI BimboMx 5 44 12,5 146 140 1-feb SI SI SI 17% 46% 38%
Danone SI YogDanone 4 5 0 1841 490 5-oct SI 0% 0% 20%
Nestle SI NestleMexico_ 4 15 0 0 111 14-sep SI RECETAS 0% 0% 85%
Lala NO
Alpura SI salud_alpura 6 10 0 1 86 11-nov SI 0% 0% 89%
La Costeña SI Porsabor 9 89 11 1 87 31-ene SI SI MARKETING 0% 0% 83%
Pepsi SI PepsiMEX 12 3101 51 694 1583 1-feb SI SI SI 6% 3% 54%
Cocacola SI coca_colamx 8 1525 149,5 20538 22488 1-feb SI SI 4% 5% 59%
Peñafiel NO
Grupo modelo SI soy_modelo 8 5 0 1 65 28-nov SI 0% 0% 0%

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Estudio sobre la Presencia de las Marcas en México en Twitter para Atención al Cliente
Sobre nosotros
Acerca del Estudio Twitter Engage
Este estudio es el primero de una serie
de análisis que realizaremos dentro de
nuestro Observatorio de Social Media,
orientado a analizar la forma en la que los
clientes y las compañías se relacionan a
través de las redes sociales, con objeto de
identificar las tendencias y aprender de las
mejores prácticas.
El estudio Twitter Engage se actualizará
de forma continua cada tres meses, con la
información más reciente de las compañías
analizadas, pudiendo incorporar o eliminar
compañías en las siguientes ediciones.
Acerca de IZO
IZO es la Consultora Líder en España e
Iberoamérica en Gestión de la Experiencia
del Cliente. Con más de 13 años en el
mercado, trabaja ayudando a las compañías
a construir relaciones duraderas y rentables
con sus clientes y empleados a través de la
gestión de su Experiencia y la transformación
de las interacciones. IZO, es pionero en
MÉXICO en prestar servicios profesionales y
tecnologías dirigidas a asegurar la gestión de
la experiencia en cada punto de encuentro
entre clientes y empresas.
Entre sus clientes se encuentran 12 de
las empresas que cotizan en el IBEX 35:
Bankinter, Endesa, Gas Natural, Iberdrola,
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To Tweet
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Corporación MAPFRE, Grupo PRISA, Repsol,
Banco de Sabadell, Santander, Telefónica,
Telefónica Móviles y TPI. Además,
proporciona sus servicios profesionales
a American Express, Citibank, Bank of
America, McDonalds, Vodafone, Orange y
British Telecom, entre otras.
IZO posee oficinas en España, Brasil,
Colombia, México y Venezuela y presta
servicios a más de 100 organizaciones
europeas y americanas. Sus servicios inciden
en la calidad que reciben millones de
usuarios y consumidores en todo el mundo.
Contacta con nosotros
Si quieres conocer más sobre como
generar experiencias diferenciadoras y
rentables y conseguir que tus clientes
te quieran, estamos a tu disposición
para trabajar juntos en la mejora de las
experiencias.
Puedes contactar con nosotros a través de
cualquiera de estos canales
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