1. ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe recopilar 10.
10. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del término Servicio de
para apoyar continua
Mejoramiento de servicios (CSI)?
A. Retorno de la Inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), la calidad
B. estratégico, táctico y operativo
C. Factores Clave de Éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), las
actividades
D. Tecnología, procesos y servicios
2. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la Gestión de Problemas?
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
3. Gestión de la Disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes
B. Servicios y Procesos de Negocio
C. Componentes y procesos de negocio
D. Servicios, componentes y procesos de negocio
4. Los contratos se utilizan para definir:
A. La prestación de servicios de TI o de servicios a las empresas por un
proveedor de servicios
B. La prestación de bienes y servicios por parte de proveedores
C. Niveles de Servicio que han sido acordadas entre el proveedor de servicios y
sus clientes
D. Medidas y Factores Clave de Éxito (CSF) en un acuerdo externo
5. ¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de las capacidades de autoayuda?
A. Requisitos para llamar siempre el Centro de Servicios para las solicitudes
de servicio
B. web front-end
C. con menús serie de auto-ayuda y las solicitudes de servicio
D. Una interfaz directa en la fase final del proceso de software de manejo de
6. ¿A quién pertenecen los costes y riesgos específicos asociados con la
provisión de un servicio?
A. El proveedor de servicios
B. El Administrador de servicios de nivel
C. El Cliente
D. El departamento de Finanzas
7. ¿Cuál de los siguientes tipos de comunicación que usted podría esperar
dentro de las funciones
Operación del Servicio para llevar a cabo?
1. La comunicación entre el Centro de Datos de cambios
2. Comunicación relacionados con los cambios
3. Informes de resultados
4. Rutina operativa de comunicación
A. 1 sólo
B. 2 y 3 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
D. Todas las anteriores
8. ¿Cuánta gente debe ser responsable de un proceso tal como se define en el
modelo RACI?
A. Los que hagan falta para completar la actividad
B. Sólo uno - el propietario del proceso
C. Dos - el dueño del proceso y el proceso de enactor
D. Sólo uno - el arquitecto proceso
9. ¿Qué orientación se ITIL proporciona en la frecuencia de producción de
información de servicio?
A intervalos de la presentación de informes de servicios deben ser definidos y
acordados con los clientes
B. intervalos Los informes deben ser fijados por el Proveedor de Servicios
C. Informes deben ser producidos por semana
D. intervalos de la presentación de informes de servicio debe ser el mismo para
todos los servicios
Gestión?
A. Un conjunto de capacidades especializadas de la organización para
proporcionar valor a los clientes en forma de los servicios
B. Un grupo de interacción, relacionados entre sí, o componentes
independientes que forman un todo unificado, que funcionen juntos para un
propósito común
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo
determinadas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades
11. ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
R. Es medible
B. Ofrece resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Un método de estructuración de una organización
12. ¿Cuál de las siguientes se define como parte de cada proceso?
1. Funciones
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades
A. 1 y 3 sólo
B. Todas las anteriores
C. 2 y 4 sólo
D. 1, 2 y 4 sólo
13. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
1. Ofrece sus resultados primarios a un cliente o grupo de interés
2. En él se definen las actividades que son ejecutadas por una sola función
A. Los dos anteriores
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. 2 sólo
14. ¿Cuáles son las publicaciones que ofrecen orientación específica a los
sectores de la industria y tipos de organización conocida como?
A. El Servicio de Estrategia y libros de servicios de transición
B. La orientación complementaria ITIL
C. El Servicio de Apoyo y libros de prestación de servicios
D. Guías de bolsillo
15. ¿Cuál de las siguientes NO es un propósito de Transición del Servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado
B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
C. Para proporcionar un conocimiento de calidad del cambio, la versión y la
gestión de implementación
D. Para planificar y gestionar los requisitos de capacidad y recursos para
gestionar un comunicado de
16. ¿Cuál es la mejor descripción del propósito de la Operación del Servicio?
A. Para decidir cómo va a relacionarse con los proveedores durante el ciclo de
vida de gestión de servicios
B. Para evitar proactivamente todos los cortes de servicios de TI
C. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los
usuarios de negocio y clientes
17. ¿Cuál de las siguientes NO debe ser una preocupación de la administración
de riesgos?
A. Para garantizar que la organización puede seguir funcionando en caso de una
interrupción importante o desastre
B. Para garantizar que el lugar de trabajo es un ambiente seguro para sus
empleados y clientes
C. Para garantizar que los activos organización, tales como información,
servicios y construcción son protegido de las amenazas, daños o pérdidas
D. Para garantizar que sólo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados
están aprobados para su aplicación
18. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel de Operaciones
(OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma
organización D. Para asegurar que un determinado nivel de servicios de TI se proporciona
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización externa para todos los servicios actuales TI
C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados 27. ¿Qué procesos de revisión Apuntalando contratos sobre una base regular?
en un día a día base A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda
operativo C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de
19. ¿Cuál de las siguientes es la correcta definición de una Unidad de estreno? Servicio
A. Una medida del costo
B. La función de un servicio descrito en la transición 28. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Portafolio de Servicios y
C. El equipo de personas responsables de la aplicación de un comunicado de Catálogo de Servicios es el
D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera Más correcta?
en conjunto A. El Servicio de Catálogo sólo tiene información sobre los servicios que se
viven, o en curso de
20. La mejor definición de un incidente es: despliegue, la cartera de servicios sólo tiene información sobre los servicios que
A. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de se están considerando
seguridad para que el servicio para el desarrollo futuro
B. Una interrupción no planificada o la reducción en la calidad de un Servicio B. El Catálogo de Servicios tiene información sobre todos los servicios, la cartera
de TI de servicios sólo tiene
C. Cualquier interrupción de servicios, ya sea planificada o no planificada información sobre los servicios que se están considerando para el futuro
D. Cualquier interrupción del servicio que se informa, el Centro de Servicios, desarrollo
independientemente de que el servicio se ve afectado o no C. La cartera de servicios tiene información sobre todos los servicios, el
Catálogo de Servicios sólo ha información sobre los servicios que están vivos,
21. ¿En cuál de las siguientes situaciones debe ser un registro de problemas y en preparación para el despliegue
creados? D. Catálogo de Servicios y Portafolio de Servicios son nombres diferentes para
A. Un evento indica que un segmento de red redundante ha fallado pero no ha la misma cosa
impactado los usuarios
B. Un incidente se pasa al apoyo de segundo nivel 29. ¿Qué papel o función se encarga de supervisar las actividades y eventos de
C. Un equipo de técnicos de gestión identifica una solución permanente a un la TI
número de periódicos Incidentes Infraestructura?
D. Gestión de Incidentes ha encontrado una solución, pero necesita algo de A. Gestión de Nivel de Servicio
ayuda en su aplicación B. Gestión de las Operaciones de TI
C. Gestión de la Capacidad
22. ¿Cuál de las siguientes opciones describe un problema? D. Gestión de Incidentes
R. Un error conocido que la causa y la resolución aún no se conocen
B. La causa de dos o más incidentes 30. Considere la siguiente lista:
C. Un grave incidente que tiene un impacto crítico para el negocio 1. Cambiar la Autoridad
D. La causa de uno o más incidentes 2. Change Manager
3. Comité de Cambios (CAB) ¿Cuáles son estas describe mejor como?
23. Implementación de ITIL Service Management requiere la preparación y la A. Descripción de funciones
planificación de la efectiva y el uso eficiente de: B. Funciones
A. Personas, Procesos, socios, proveedores C. Equipos
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología D. Las funciones, las personas o grupos
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, productos, tecnología, socios 31. Transición del Servicio contiene descripciones detalladas de los cuales los
procesos?
24. ¿Cuál sería el siguiente paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) de A. Gestión del Cambio, Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración, la
modelo después de: versión y Gestión del Despliegue
1. ¿Cuál es la visión? B. Gestión del Cambio, Gestión de la Capacidad de Gestión de eventos, solicitud
2. ¿Dónde estamos ahora? de servicio Gestión
3. ¿Dónde queremos estar? C. Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de Portafolio de Servicios, Bienes y
4. ¿Cómo llegar? Servicios Gestión de la Configuración
5. Hemos llegado hasta allí? D. Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración, Gestión de Emisiones y de
6. ? implementación, Solicitud de cumplimiento
A. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?
B. ¿Cuánto cuesta? 32. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
C. ¿Cómo podemos mantener el impulso? A. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la conocida base de
D. ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)? datos de error
B. El Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema es parte de la
25. ¿Cuál de las siguientes cosas Servicio medida métrica? Administración de la configuración Sistema de
A. Procesos y funciones C. La Gestión de la Configuración del sistema es parte del Servicio de Gestión
B. La madurez y costo del Conocimiento de sistema
C. El extremo a extremo de servicios D. La Gestión de la Configuración del sistema es parte de la Administración de la
D. Infraestructura disponibilidad configuración Base de datos
Respuesta: C
33. Incidentes importantes requieren:
A. Separar los procedimientos
26. El principal objetivo de Service Level Management es la siguiente: B. Menos urgencia
A. Para llevar a cabo las actividades del Servicio de Operaciones necesarias para C. plazos más largos
apoyar los servicios actuales de TI D. Menos documentación
B. A fin de garantizar que la capacidad de que se suministre suficiente para
ofrecer el rendimiento de los servicios acordados
C. Para crear y rellenar un Catálogo de Servicios 34. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Notificación de incidentes y la
explotación forestal es la correcta?
A. incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios, ya que son las únicas servicios estándar?
personas que saben cuando un A. Solicitud de Cumplimiento
servicio se ha interrumpido Incidentes B. Servicio de Gestión de la Cartera
B. Cabe señalar por cualquier persona que detecte una alteración o C. Centro de Servicio
interrupción potencial de servicio normal. Esto incluye al personal técnico D. Finanzas
C. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser registrados como
incidentes para ayudar en la presentación de informes de servicio Mostrador de 43. ¿Cuál de las siguientes estructuras de Service Desk de la organización?
actividades 1. Centro de Servicio Local
D. incidentes reportados por el personal técnico debe estar registrado como 2. Virtual Service Desk
problemas porque el personal técnico gestionar los dispositivos de 3. IT Help Desk
infraestructura de servicios no 4. Siga el Sol
A. 1, 2 y 4 sólo
35. ¿Cuál es la mejor descripción de un incidente grave? B. 2, 3 y 4 sólo
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa raíz C. 1, 3 y 4 sólo
antes de una solución puede se encuentra D. 1, 2 y 3 sólo
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo 44. ¿Qué funciones están incluidas en las operaciones de TI de gestión?
D. Es un incidente que tiene una prioridad alta o de alto impacto en el negocio A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones
B. Gestión Técnica y Gestión del Cambio
36. ¿Cuál de los siguientes se debe hacer cuando se cierra un incidente? C. Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones
1. Compruebe la clasificación de incidentes y corregirlo si es necesario D. Gestión de Instalaciones y Gestión de la Entrega
2. Compruebe que el usuario está satisfecho con el resultado
A. 1 sólo 45. ¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza en la gestión
B. Las dos anteriores del conocimiento?
C. 2 sólo A. Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento
D. Ninguna de las anteriores B. Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría
Conocimiento C. - Sabiduría - Información - Datos
37. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones correctamente la relación entre la Información D. - Los datos - Conocimiento - Sabiduría
urgencia,
prioritarios y de impacto? 46. ¿Cuál de las siguientes NO puede ser proporcionado por una herramienta?
A. Impacto, la prioridad y urgencia son independientes el uno del otro A. Conocimiento
B. Necesidad debe basarse en el impacto y la prioridad B. Información
C. del impacto debería basarse en la urgencia y la prioridad C. Sabiduría
D. La prioridad debe ser sobre la base de Respuesta impacto y urgencia D. Datos
38. escalada jerárquica se describe mejor como?
A. Notificar a los niveles más altos de la administración acerca de un incidente 47. Los mejores procesos para automatizar son los que están:
B. La aprobación de un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad A. Realizado por el Servicio de Operaciones
técnica B. Realizado por mucha gente
C. El uso de más especialistas principales de lo necesario para resolver un Fundamental para el éxito de la misión empresarial C.
incidente de mantener al cliente satisfacción D. simples y fáciles de entender
D. No cumplir los tiempos de resolución de incidentes se especifica en un
Acuerdo de Nivel de Servicio 48. ¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología ayudan a mantener durante el
servicio Transición de fase del ciclo de vida?
39. ¿Cuál de las siguientes opciones describe una solicitud de servicio? 1. De minería de datos y herramientas de flujo de trabajo
A. La solicitud de un usuario para obtener información, asesoramiento o de 2. Sistemas de medición y presentación de informes
un cambio estándar 3. La versión y la tecnología de implementación
B. Todo lo que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por 4. Proceso de Diseño
C. Toda solicitud o demanda que es introducido por un usuario a través de una A. 2, 3 y 4 sólo
interfaz de autoayuda basado en la web B. 1, 3 y 4 sólo
D. Cualquier petición para el Cambio (RFC) que es de bajo riesgo y puede ser C. 1, 2 y 3 sólo
aprobado por el Cambio Manager sin un Consejo de Cambio (CAB), celebrada D. Todas las anteriores

40. Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Acceso y 49. ¿Cuál de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor
Cumplimiento de Solicitud para los clientes?
forman parte de cada etapa del ciclo de vida del servicio? A. Valor de la Inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI)
A. Estrategia del Servicio B. cliente y la satisfacción del usuario
B. Transición del Servicio C. Descripción de los requisitos de servicio y garantía
C. Operación del Servicio D. Utilidad y Garantía
D. Mejora Continua del Servicio
50. Dentro de Servicio de Diseño, lo que es el producto clave entregado al
41. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la solicitud de
Servicio de transición?
cumplimiento?
A. El control, los métodos y las métricas
R. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y
B. Servicio de Paquete de Diseño
cómo solicitarlas
C. Servicio de Portafolio de Diseño
B. Para actualizar el Catálogo de Servicios con los servicios que pueden ser
D. Proceso de definiciones
solicitadas a través del Servicio Escritorio
C. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
D. A la fuente y entregar los componentes de los servicios estándar que se han 51. ¿Cuál es la tubería de servicio?
solicitado A. Todos los servicios que se encuentran en una fase conceptual o de
desarrollo
B. Todos los servicios excepto los que han sido retirados
42. ¿Qué proceso es responsable de abastecimiento y distribución de los
C. Todos los servicios que se contienen en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
componentes de la solicitada
D. Todos los servicios complejos multi-usuario restaurado a su estado normal de trabajo

60. ¿Qué proceso se encarga de gestionar las relaciones con los proveedores?
52. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor una biblioteca A. Gestión del Cambio
multimedia definitivo (LMD)? B. Servicio de Gestión de la Cartera
A. Un lugar seguro donde repuestos definitiva de hardware se llevan a cabo C. Gestión de Proveedores
B. Una colección de seguro en definitiva versiones autorizadas de todos los D. Mejora Continua del Servicio
artículos de los medios de configuración (CI) son almacenados y protegidos
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todas las entidades de
crédito los medios de comunicación 61. El proceso de gestión de proveedores incluye:
D. Una biblioteca seguro en definitiva versiones autorizadas de todo el software 1: Actividades de servicios de diseño, para asegurar que los contratos serán
y copias de seguridad son almacenados y protegidos capaces de soportar el servicio
requisitos 2: Actividades de servicios de operación, para controlar e informar
53. En la frase "La gente, procesos, productos y socios". Los productos se los logros de proveedores
refiere a: 3: Mejora continua las actividades, para garantizar que los proveedores siguen
A. Infraestructura de TI y aplicaciones para igualar o mejorar la
B. Servicios, la tecnología y herramientas necesidades de los
C. Bienes prestados por terceros para apoyar a los Servicios de TI negocio
D. Todos los bienes pertenecientes al Proveedor de Servicios A. 1 y 2 sólo
B. 1 sólo
54. Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio forma parte C. Todas las anteriores
de: D. 1 y 3 sólo
A. Servicio de Diseño: Diseño de los procesos
B. Estrategia del Servicio: Desarrollo de las ofrendas 62. Los datos utilizados para apoyar el proceso de gestión de la capacidad
C. Transición del Servicio: Planeación y preparación para el despliegue deben ser almacenados en:
D. Operación del Servicio: Gestión de las Operaciones de TI A. Una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB)
B. Tener una capacidad de base de datos (BDC)
55. ¿Qué servicio de proceso de diseño hace que la mayoría del uso de los C. Un sistema de gestión de configuración (CMS)
datos suministrados por la demanda Gestión? D. Una gestión de la capacidad del sistema de información (CMIS)
A. Catálogo de servicios de gestión
B. Gestión de Nivel de Servicio 63. ¿Qué contiene el proceso de negocios, Servicio y sub-componente de los
C. Gestión de la Continuidad del Servicio procesos?
D. Gestión de la Capacidad A. Gestión de la Capacidad
B. Gestión de Incidentes
56. ¿Cuál de estos son los objetivos de nivel de servicio de gestión C. Gestión de Nivel de Servicio
1: Definición, documentación y acordar el nivel de servicios de TI que D. Gestión Financiera
proporcionan
2: Vigilancia, medir e informar sobre el nivel real de los servicios prestados 64. Continuidad de Servicios de la estrategia debe basarse en:
3: Seguimiento y mejora satisfacción del cliente 1: Diseño de la tecnología de servicios
4: La identificación de posibles mercados de futuro que el proveedor de 2: Estrategia de negocio continuidad 3: Análisis de impacto en las empresas 4:
servicios podrían operar en Evaluación de riesgos A. 1, 2 y 4 sólo
A. 1, 2 y 3 sólo B. 1, 2 y 3 sólo
B. 1 y 2 sólo C. 2, 3 y 4 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo D. 1, 3 y 4 sólo
D. Todas las anteriores
65. Un modelo de proceso de cambio debe incluir:
57. ¿Qué proceso es responsable de analizar los informes con los clientes que 1 - Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio con las dependencias
muestren si los servicios han alcanzado sus objetivos? o coprocesamiento
A. Mejora Continua del Servicio definido, incluidas las cuestiones de la manipulación y los contecimientos
B. Gestión de las relaciones de negocios inesperados
C. Gestión de Nivel de Servicio 2 - Responsabilidades; quién debe hacer qué, incluida la progresividad
D. Gestión de la Disponibilidad 3 - plazos y límites para la realización de las acciones
4 - Los procedimientos de denuncia
58. ¿Cuál de las siguientes es el proceso de administración de disponibilidad de A. 1,2 y 3 sólo
incluir? B. Todas las anteriores
1. Garantizar los servicios son capaces de cumplir los objetivos de disponibilidad C. 1 y 2 sólo
2. Seguimiento y notificación de disponibilidad real D. 1,2 y 4 sólo
3. actividades de mejora, para garantizar que los servicios continúen para
igualar o mejorar su disponibilidad 66. ¿Cuál de las siguientes opciones describe una Autoridad de Cambio?
objetivos A. El Comité de Cambios
A. 1 sólo B. Una persona que proporcione la autorización formal para un determinado
B. Todas las anteriores tipo de cambio.
C. 1 y 2 sólo C. Un papel, una persona o un grupo de personas que proporciona la
D. 1 y 3 sólo autorización formal para un tipo particular
del cambio.
59. La fiabilidad es una medida de: D. El Change Manager, que proporciona la autorización formal para cada
A. La disponibilidad de un servicio o componente cambio
B. El nivel de riesgo que podrían afectar a un servicio o proceso
C. ¿Cuánto tiempo un servicio o componente puede realizar su función sin
fallar 67. ¿Cuál de estas quedarían fuera del alcance de una gestión de servicios de
D. Una medida de la rapidez con un servicio o componente puede ser cambio típico proceso de
A. Un cambio a un contrato con un proveedor
B. Una actualización del firmware a un servidor que se utiliza sólo para
propósitos de Servicios de Continuidad
C. Una necesidad urgente de sustituir una CPU para restablecer un servicio
durante un incidente
D. Un cambio a un proceso de negocio que depende de Servicios de TI
68. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la
publicación y distribución Gestión?
A. Para crear, probar y ofrecer la capacidad de proporcionar los servicios
especificados por el Servicio de Diseño y que cumplirá los requisitos de los
interesados y entregar los objetivos previstos
B. A fin de garantizar que cada paquete de lanzamiento especificada por el
Servicio de diseño consiste en un conjunto de activos y componentes de
servicio que son compatibles entre sí
C. Asegurar que todos los paquetes de la versión y la implementación puede ser
rastreado, instalados, probados, verificada y / o desinstalar o anulado en su
caso
D. Para grabar y gestionar las desviaciones, los riesgos y cuestiones
relacionadas con los servicios nuevos o modificados
69. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR Dirección Técnica?
A. Una función de responsable de Gestión de Instalaciones y sistemas de
control de edificios
B. Una función que ofrece servicios de reparación de hardware para la
tecnología involucrada en la entrega de servicio a los clientes
C. principales responsables de todo el personal de apoyo técnico dentro de la
función de los administradores
D. Una función que incluye los grupos, departamentos o equipos que
proporcionan los conocimientos técnicos
y la gestión global de la infraestructura de TI
70. ¿Cuál de las siguientes funciones se encargaría de la gestión de un centro de
datos?
A. Gestión Técnica
B. Centro de Servicio
C. Control de Operaciones
D. Gestión de Instalaciones
71. ¿Cuál de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
R. Los recursos son los tipos de activos y capacidades de servicio no son
B. Recursos y Capacidades son los dos tipos de utilización de activos
C. tipos de utilización de activos y recursos no Capacidades
D. Ninguna de las capacidades ni los recursos son los tipos de servicio activo
72. Un riesgo es la siguiente:
A. Algo que no ocurrirá
B. Algo que va a pasar
C. Algo que ha sucedido
D. Algo que podría suceder
73. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
74. La información que se pasa a la transición de servicio para que puedan
poner en práctica un nuevo
servicio se denomina:
R. Un Paquete de servicios de nivel
B. Un conjunto de servicios de transición
C. Un Paquete de Servicios de Diseño
D. Un nuevo paquete de servicios
75. ¿Cuándo debería pruebas para un nuevo servicio se diseña?
A. En el mismo tiempo que el servicio está diseñado
B. Después de que el servicio ha sido diseñado, antes de que el servicio es
entregado al Servicio de Transición
C. En el marco de Transición del Servicio
D. Antes de que el servicio está diseñado
76. ¿Cuál de estos es el conjunto correcto de los pasos para la Mejora Continua
del Servicio de modelo?
A. Elaborar una estrategia, diseño de la solución, la transición a la producción;
funcionar la solución; Mejorar continuamente
B. ¿Dónde quieres estar;? ¿Cómo llegar;? ¿Cómo podemos comprobar que
llegamos;? ¿Cómo que mantener el impulso?
C. Identificar los resultados de negocio requeridos; Plan de cómo lograr los
resultados; Implementar el plan; Revise el plan se ha implementado
adecuadamente, mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión, ¿dónde estamos ahora, ¿dónde queremos estar;? ¿Cómo
llegar?; Hemos llegado hasta allí;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?
77. ¿Cuál de las siguientes actividades se les ayuda mediante el registro de las
relaciones entre Configuración de los artículos (IC)?
1. La evaluación del impacto y la causa de los incidentes y problemas
2. La evaluación del impacto de los cambios propuestos
3. Planificación y diseño de un cambio a un servicio existente
4. Planificación de una actualización de tecnología o de actualización de
software
A. 1 y 2 sólo
B. Todas las anteriores
C. 1, 2 y 4 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
78. Una sola unidad de lanzamiento, o un conjunto estructurado de unidades
de lanzamiento se puede definir en:
A. El modelo RACI
B. Una versión del paquete
C. Una solicitud de modelo
D. El Plan, Do, Check, Act (PDCA)
79. ¿Cuáles son los modelos utilizados para la solicitud?
A. Gestión de la Capacidad
B. Modelización de las tasas de llegada y características de rendimiento de las
solicitudes de servicio
C. Al comparar las ventajas y desventajas de diferentes enfoques como Centro
de Servicio como local o remoto
D. Identificación de frecuencia recibido solicitudes de los usuarios y la
definición de cómo deben ser manejados
80. ¿Cuál es el objetivo de la administración de acceso?
A. Proporcionar el personal de seguridad para centros de datos y otros edificios
B. Para gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Para gestionar el acceso al Centro de Servicio
D. Para administrar el derecho a utilizar un servicio o grupo de servicios
81. Identidad y Derechos de los dos conceptos principales involucrados en cada
una de las siguientes
procesos?
A. Gestión de Acceso
B. Gestión de Instalaciones
C. Gestión de Eventos
D. Gestión de la Demanda
82. ¿Cuál de estos es la mejor descripción de una unidad de la liberación?
A. La parte de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se libera
en conjunto
B. La parte más pequeña de un servicio o infraestructura de TI que puede ser
cambiado de forma independiente
C. La porción de un servicio o infraestructura de TI que se cambia por un
lanzamiento en particular
D. Una métrica para medir la eficacia de la publicación y gestión de
implementación proceso de
83. ¿Cuál de estos es una razón para la categorización de los incidentes?
A. Para determinar las tendencias para el uso en la Gestión de Problemas y
otras Gestión de Servicios TI (ITSM) actividades
B. A fin de garantizar que la prioridad correcta se asigna a los hechos
C. Para habilitar la base de datos de gestión de incidentes a dividirse de una
mayor eficiencia
D. Para determinar si el usuario tiene derecho a registrar un incidente de este
servicio en particular
84. ¿Qué proceso se encarga de supervisar un Servicio de TI y detectar cuando C. Sólo los requisitos necesarios y acordó
el D. Requisitos, los recursos y las capacidades necesarias y acordadas
el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?
A. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración 94. El propietario de un proceso es responsable de cuál de las siguientes?
B. Gestión de Eventos 1. La documentación del proceso
C. Gestión de Nivel de Servicio 2. Definición de proceso de indicadores clave de rendimiento (KPI)
D. Gestión del Rendimiento 3. Mejorar el proceso de
4. Garantizar el personal proceso de realizar la formación necesaria
85. ¿Cuál de los siguientes podrían ser utilizados para administrar un incidente? A. 1, 3 y 4 sólo
1. Incidente Modelo B. Todas las anteriores
2. Conocido Registro de error C. 1, 2 y 3 sólo
A. 1 sólo D. 1, 2 y 4 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores 95. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
A los propietarios de procesos son más importantes para gestión de servicios
que los propietarios de servicios
86. ¿Qué proceso es responsable de bajo riesgo, con frecuencia se producen, B. Servicio de propietarios son más importantes para el servicio de gestión de
los cambios de bajo coste? los dueños del proceso
A. Gestión de la Demanda C. dueños de servicio son tan importantes para la gestión de servicios como
B. Gestión de Incidentes propietarios de los procesos
C. Publicación y gestión de implementación D. Proceso de propietarios y dueños de servicio no se requieren dentro de la
D. Cumplimiento de Solicitud misma organización

87. ¿Quién es responsable de definir indicadores clave de rendimiento (KPI) 96. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?
para el Cambio El propietario del servicio:
Gestión? A. Es responsable de la supervisión del día a día y la operación del servicio de
A. El Proceso de Gestión del Cambio Propietario su propiedad
B. El Consejo de Cambio (CAB) B. ¿Es responsable de la mejora continua y la gestión de los cambios que
C. El Servicio Propietario afectan a la servicio de su propiedad
D. El Administrador de Mejora Continua del Servicio C. ¿Es un actor principal en todos los procesos de TI subyacente que admite el
servicio de su propiedad
88. ¿Quién es responsable de asegurar que el proceso de solicitud de D. ¿Es responsable de un servicio específico dentro de una organización
cumplimiento se realiza
de acuerdo con el proceso acordado y documentado? 97. Un responsable del proceso ha sido identificado con un "yo" en una matriz
A. El Director de TI RACI. ¿Cuál de las siguientes se espera de ellos?
B. El proceso de Propietario A. Informe a otros sobre los progresos de una actividad
C. El Servicio Propietario B. Realizar una actividad
D. El Cliente C. Se mantiene al día sobre los progresos de una actividad
D. Administrar una actividad
89. ¿Qué papel es responsable de un servicio específico dentro de una
organización? 98. ¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del administrador del
A. El Administrador de servicios de nivel Catálogo de Servicios?
B. El Gerente de Negocios Relación A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es exacta
C. El Servicio Propietario B. Asegurar que la información en el Servicio es correcta canalización
D. El Administrador de servicios de continuidad C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es coherente con la
información en el Portafolio de Servicios
90. El Servicio de Catálogo Manager tiene la responsabilidad de producir y D. Garantizar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de
mantener el Catálogo de Servicios. Una de sus responsabilidades sería? Servicios
A. Negociar y acordar Service Level Agreement
B. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operacional 99. ¿Qué papel lo más que espera participar en la gestión de Apuntalando
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es la protección Los contratos?
adecuada y copia de seguridad. A. Administrador de procesos
D. Sólo garantizar la disponibilidad de adecuados recursos técnicos disponibles. B. Gerente de Servicio de Catálogo
C. Administrador de proveedores
91. Access Management está estrechamente relacionado con lo que otros D. Diseñador / Arquitecto
procesos?
A. Gestión de la Disponibilidad sólo 100. Un servicio de diseño de paquetes debe ser producido por cuál de los
B. Información de Gestión de Seguridad y tercera línea de soporte siguientes?
C. Información de Gestión de Seguridad y Gestión de la Disponibilidad 1. Un nuevo servicio de TI
D. Información de Gestión de Seguridad sólo 2. Un cambio importante de un servicio de TI
3. Un servicio de emergencia a un cambio de TI
92. ¿Cuál de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos concretos del 4. Un servicio de TI de jubilación
servicio de diseño? A. 1, 2 y 3 sólo
A. El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios B. 1, 2 y 4 sólo
B. El diseño de servicios nuevos o modificados C. 1, 3 y 4 sólo
C. El diseño de los espacios del mercado D. Todas las anteriores
D. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión
101. Hay cuatro tipos de indicadores que se pueden utilizar para medir la
93. Uno de los cinco aspectos principales del servicio de diseño es el diseño de capacidad y rendimiento de los procesos. ¿Cuál de los cuatro indicadores no se
soluciones de servicio ¿Cuál de las siguientes se incluye esto? A. Sólo las encuentra en la lista de abajo?
capacidades necesarias y acordadas 1. Progreso
B. Sólo los recursos y las capacidades necesarias 2. Eficacia
3. Eficiencia transferencia ya que a menudo indocumentados
4. ? B. Las normas públicas son siempre más baratos para adoptar
A. Costo C. marcos públicos son preceptivas y le dirá exactamente qué hacer
B. Conformidad D. conocimiento de su propiedad ha sido probado en una amplia gama de
C. Cumplimiento entornos
D. Fomento
112. ¿Cuál de las siguientes NO es un beneficio del uso de marcos y normas
102. ¿Cuál de las siguientes define el nivel de protección en Gestión de públicas?
Seguridad de la Información? A. Conocimiento de los marcos de público es más probable que una amplia
A. El Ejecutivo de TI difusión
B. La Norma ISO 27001 B. Se trata de garantizar la libre siempre que puedan ser implementadas
C. El Negocio rápidamente
D. El Administrador de servicios de nivel C. se validan a través de una amplia gama de ambientes que sean
más robustos
103. ¿Quién tiene la responsabilidad de la revisión y análisis de riesgo de todos D. Hacen más fácil la colaboración entre las organizaciones, dando un lenguaje
los suministros y contratos de regularmente? común
A. El Administrador de servicios de nivel
B. El Administrador de la Continuidad del Servicio TI 113. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es la correcta?
C. El Administrador de servicios Catálogo 1. Un proceso siempre está organizado en torno a un conjunto de objetivos
D. El Proveedor Administrador 2. Un proceso debe ser documentado
A. 1 sólo
104. ¿Cuál de las siguientes proporciona los recursos para resolver los B. 2 sólo
problemas operacionales y de apoyo durante Liberación y distribución? C. Las dos anteriores
A. Apoyo a la Vida Temprana D. Ninguna de las anteriores
B. Servicio de Administrador de pruebas
C. Evaluación 114. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es incorrecta?
D. Emisiones y Build Manager A. Son unidades de organizaciones diseñadas para llevar a cabo ciertos tipos de
trabajo
105. ¿Qué hace un servicio siempre ofrecer a los clientes? B. Tenemos que ser capaces de medir de una manera relevante
A. Aplicaciones C. entregar resultados concretos
B. Infraestructura D. Ellos responden con hechos concretos
C. Valor
D. Recursos 115. ¿Cuál de los siguientes aspectos del servicio de diseño?
1. Arquitecturas
106. Qué etapa del ciclo de vida del servicio esté más relacionado con la 2. Tecnología
definición de políticas y objetivos? 3. Servicio de Gestión de procesos
A. Servicio de Diseño 4. Métricas
B. Transición del Servicio A. 1 sólo
C. Estrategia del Servicio B. 2 y 3 sólo
D. Operación del Servicio C. 1, 2 y 4 sólo
D. Todas las anteriores
107. ¿Cuál de los siguientes MAS tiene que ver con el diseño de servicios
nuevos o modificados? 116. Usted está opinando sobre una presentación que va a transmitir el valor
A. Gestión del Cambio de la adopción de servicios de diseño
B. Transición del Servicio disciplinas. ¿Qué afirmación no sería parte de la propuesta de valor?
C. Estrategia del Servicio A. Reducción del Costo Total de Propiedad
D. Servicio de Diseño B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora del Servicio de alineación con los objetivos de negocio
108. ¿Cuál de los siguientes se refiere a la equidad y la transparencia? D. Mejor equilibrio de las capacidades técnicas de los servicios de apoyo
A. Gestión de la Capacidad directo
B. Gobernabilidad
C. Estrategia del Servicio 117. En qué fase del ciclo de vida de ITIL proporciona los siguientes beneficios:
D. Gestión de Nivel de Servicio "El coste total de Propiedad (TCO) de un servicio puede ser minimizado si todos
los aspectos del servicio, los procesos y
109. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un servicio basado en la tecnología son considerados durante el desarrollo?
Niveles de Servicio Agreement (SLA)? A. Servicio de Diseño
A. Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, que cubren todos los B. Estrategia del Servicio
servicios que utilizan C. Operación del Servicio
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente D. Mejora Continua del Servicio
C. Un acuerdo que abarca temas de servicios específicos en una estructura de
varios niveles de SLA 118. ¿Qué afirmación sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es la
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio correcta?
A. Deben contener texto legal debido a su importancia
110. ¿Dónde los detalles de una solución siempre documentado? B. Siempre debe haber un SLA para cada cliente específico
A. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C. La redacción debe ser clara y concisa para que no hay lugar para la
B. El problema de Registro ambigüedad
C. El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad D. Cambios a la SLA sólo puede ser solicitada por el cliente
D. El Plan de Continuidad del Servicio TI
119. ¿Cuál de los siguientes objetivos de la Operación del Servicio?
111. ¿Por qué son los marcos y las normas públicas (tales como ITIL) atractivos 1. Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para
en comparación con conocimiento de su propiedad? entregar y administrar servicios a los niveles acordados para el negocio
A. Especialidades del conocimiento es difícil de adoptar, reproducir o 2. El exitoso lanzamiento de los servicios en el entorno de
A. 1 sólo
B. 2 sólo 128. ¿Cuál de los siguientes deben ser considerados en el diseño de sistemas de
C. Las dos anteriores medición, métodos y las métricas?:
D. Ninguna de las anteriores 1. Los servicios de la
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuración
120. ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento? 4. Los procesos
A. Cualquier suceso detectable o apreciable que ha significado para la gestión A. 1, 2 y 3 sólo
de la Infraestructura de TI B. 1, 3 y 4 sólo
B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI C. 2,3 y 4 sólo
C. La causa desconocida de uno o más incidentes D. Todas las anteriores
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
129. Partido de las siguientes actividades con las etapas del ciclo de Deming
121. Un error de saber se ha planteado después del diagnóstico de un problema 1. Supervisar, medir y analizar los
era completa, pero antes de que un solución se ha encontrado. ¿Es este un 2. Mejora Continua
enfoque válido? 3. Poner en práctica iniciativas
A: Sí 4. Plan de Mejora
B. No, la solución debe encontrarse ante un Error Conocido se crea A. 1 del Plan, 2 ¿, 3 Hora, 4 Ley
C. No, Error Conocido sólo se puede levantar después de la solución definitiva Plan B. 3, 2 ¿, 4 Hora, una Ley de
ha sido implementado C. 4 Plan , 3 Hacer, 1 chequear, 2 actividades
D. No, Error Conocido debe elevarse al mismo tiempo como un problema D. 2 Plan 3 ¿, 4 Hora, una Ley de

122. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación dentro de la
Operación del Servicio son
CORRECTO?
1. Toda comunicación debe tener un propósito o acción resultante
2. La comunicación no debe tener lugar sin una audiencia clara
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores
123. ¿Cuál de los siguientes describe mejor el objetivo de la administración de
acceso?
A. Servir de cauce para que los usuarios solicitar y recibir servicios de calidad
B. Contiene los derechos de los usuarios para poder utilizar un servicio o
grupo de servicios
C. Para evitar problemas e incidentes derivados del suceso
D. Para detectar los eventos de seguridad y darles sentido
124. ¿Cuál de las siguientes NO es un tipo de Service Desk reconocidos en la
operación del servicio
volumen de ITIL?
A. Local
B. centralizada
C. Holística
D. Virtual
125. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un Service Desk
centralizado?
A. La mesa es co-ubicados dentro o físicamente cerca de la comunidad de
usuarios que atiende
B. El escritorio utiliza la tecnología y otras herramientas de apoyo para dar la
impresión de que la mesa de múltiples lugares en un solo lugar
C. El escritorio proporciona 24 horas de apoyo mundial
D. Hay una ventanilla única en un lugar que sirve a toda la organización
126. Servicio de diseño hace hincapié en la importancia de las "Cuatro P". ¿Cuál
de los siguientes es un lista correcta de las "Cuatro P"?
A. Personas, Productos, Socios, Beneficio
B. Las personas, procesos, productos, socios
Potencial C., Preparación, rendimiento, beneficio
D. Las personas, potenciales, Productos, Rendimiento
127. Servicio de diseño hace hincapié en la importancia de las "cuatro P". Estos
"Cuatro P" incluyen Socios, personas, procesos y otra "P". ¿Cuál de las
siguientes es la más "P"?
A. Resultado
B. Preparación
C. Productos
D. Posibles
130. En la Mejora Continua del Servicio (CSI) del modelo, la etapa de "¿Cómo
llegamos allí? ' es respaldada por el conjunto de actividades?
A. Base evaluaciones
B. Servicio y mejoras en los procesos
C. Realización de mediciones e indicadores de grabación
D. Fijación de objetivos de medición
131. Qué etapa de las etapas del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)
es el mejor se describe como "Comprender y ponerse de acuerdo sobre las
prioridades de mejoras basadas en un conocimiento más profundo desarrollo
de los principios definidos en la "visión?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde quieres estar?
C. ¿Cómo llegar?
D. ¿podemos llegar allí?
132. ¿Cuál de las siguientes actividades son las responsabilidades de un
Gerente de proveedores?
1. Negociar y acordar los contratos
2. Actualización de la base de datos de proveedores y contratos
3. La planificación de un posible cierre de renovación o prórroga de los
contratos
4. Gestión de relaciones con los proveedores internos
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
D. Ninguna de las anteriores
133. ¿Cuál es la mejor definición de un elemento de configuración (CI)?
A. Un elemento de hardware o software registrado en la base de datos de
activos
B. Una colección de información que se utiliza para describir un elemento de
hardware o de software
C. Un activo, el componente de servicios u otro elemento que es, o va a ser,
bajo el control de Gestión de la configuración
D. La información registrada por el Centro de Servicio cuando un incidente se
informó
134. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de emisiones y gestión de
implementación?
A. Para estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo
eficiente y oportuna de todos los Cambios
B. Para garantizar que todos los cambios de los bienes de servicio y elementos
de configuración (CI) se registran en la
Configuración del sistema de gestión (CMS)
C. Para asegurar que el riesgo general del negocio de cambio se ha optimizado
D. Para definir y acordar los planes de lanzamiento y despliegue con los
clientes y las partes interesadas
135. ¿Cuáles son las categorías del evento descrito en el libro Operación del
Servicio de ITIL?
Informativo A., programadas, Normal
B. programada, no programada, de emergencia describe Servicio la contribución de Operación?
C. Informativo advertencia, la Excepción A. El costo del servicio se ha diseñado, previsto y validado
B. Medidas para la optimización se identifican
136. ¿Cuál de las siguientes debe estar disponible para el Service Desk? C. Servicio de valor se basa
1. Conocidos los datos de error D. valor de servicio es en realidad vista por los clientes
2. Cambio de horarios
3. Servicio de Conocimiento del Sistema de Gestión 145. Buscando maneras de mejorar la eficiencia de los procesos y la
4. La producción de herramientas de monitoreo rentabilidad es un objetivo de qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. 1, 2 y 3 sólo A. Operación del Servicio
B. 1, 2 y 4 sólo B. Transición del Servicio
C. 2, 3 y 4 sólo C. Mejora Continua del Servicio
D. Todas las anteriores D. Estrategia del Servicio

137. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la función de Dirección de 146. ¿Cuál de las siguientes actividades de administración de disponibilidad se
Operaciones? consideran como activo
A. rápida aplicación de las habilidades para diagnosticar las fallas de frente a reactivos?
Operaciones de TI que se producen 1. Evaluación de riesgos
B. control regular y mejoras para lograr un mejor servicio a costos reducidos 2. Prueba de los mecanismos de resistencia
C. La primera línea de investigación de incidentes y el diagnóstico registrado 3. Monitoreo de disponibilidad de los componentes
por los usuarios A. Todas las anteriores
D. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad del día a día los B. 1 y 2 sólo
procesos y actividades C. 1 y 3 sólo
D. 2 y 3 sólo
138. ¿Qué parte de ITIL proporciona una guía en la adaptación de buenas
prácticas de negocio específicos 147. las percepciones del cliente y los resultados empresariales ayudan a definir
entornos y estrategias de la organización? qué?
A. La orientación complementaria ITIL A. El valor de un servicio
B. El servicio de datos de apoyo B. Satisfacción del cliente
C. Guías de bolsillo C. El costo total de propiedad
D. La Estrategia del Servicio libro D. Indicadores clave de rendimiento

139. Asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los 148. El efecto positivo que los clientes perciben un servicio puede tener en los
servicios se mantienen a los niveles acordados en el Acuerdo de Nivel de resultados de su negocio
Servicio (SLA) es la responsabilidad de que el papel? se conoce como qué?
A. El Administrador de servicios de nivel A. La utilidad de un servicio
B. El Administrador de configuración B. La garantía de un servicio
C. El Change Manager C. El valor económico de un servicio
D. El Administrador de Información de Seguridad D. Retorno de la inversión
140. ¿Qué proceso de las listas de "La comprensión de los patrones de la 149. Un consultor ha hecho dos recomendaciones para que en un informe:
actividad empresarial" como un papel importante? 1. Para incluir la terminología jurídica en su Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
A. Gestión de la Demanda 2. No es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
B. Gestión de Proveedores ¿Cuál de las recomendaciones se ajustan a Nivel de Servicio buenas prácticas de
C. Centro de Servicio gestión?
D. Cumplimiento de Solicitud A. 1 sólo
B. 2 sólo
141. Transición del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la C. Las dos anteriores
capacidad de un proveedor de servicios para manejar grandes volúmenes de D. Ninguna de las anteriores
qué?
A. Solicitudes de servicio de nivel 150. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un servicio basado en
B. Cambios y Versiones Niveles de Servicio
C. Contraseña restablece Agreement (SLA)?
D. Incidentes y Problemas A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que
142. confianza Comprender el nivel de riesgo durante y después del cambio y utilizan
presentar en lagrado de cumplimiento de requisitos de gobierno durante el C. Un SLA que cubra todos los clientes de todos los servicios
cambio son dos formas de añadir D. Un SLA para un servicio sin clientes
el valor del negocio a través del cual parte del ciclo de vida de servicio?
A. Transición del Servicio
B. Gestión de Riesgos 151. ¿Cuál es la lista correcta de los tres niveles de un multi nivel de nivel de
C. Gestión de la Continuidad del Servicio servicio Agreement (SLA)?
D. Gestión de la Disponibilidad R. La tecnología, el cliente, usuario
B. corporativa del cliente, servicio
143. ¿Qué parte del ciclo de vida del servicio es el responsable de coordinar y C. corporativa del cliente, la tecnología
llevar a cabo la actividades y procesos requeridos para entregar y administrar D. Servicio, el Usuario, TI
servicios en los niveles acordados a las empresas usuarios y clientes?
A. Mejora Continua del Servicio 152. Lo que es más probable que cause una pérdida de fe en el proceso de
B. Transición del Servicio Gestión de Nivel de Servicio?
C. Diseño de servicios A. Medidas que coinciden con la percepción del cliente del servicio
D. Operación del Servicio B. Claro, redacción concisa y sin ambigüedades en los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)
C. La inclusión de elementos de la SLA que no pueden ser efectivamente
144. En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones medidos
D. La participación de los clientes en la redacción de los requisitos de nivel de 161. ¿Qué modelo ofrece una visión de los servicios, bienes e infraestructuras?
servicio A. Modelo de Incidentes
B. Modelo Problema
153. En el documento que se puede esperar para ver un resumen de los logros C. Modelo de configuración
de servicio efectivo D. Modelo de Cambio
contra objetivos?
A. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) 162. ¿Dónde se puede esperar la resolución de incidentes objetivos que deben
B. Plan de Capacidad documentarse?
C. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. SLA Seguimiento Gráfico (SLAM) B. Una solicitud para el Cambio (RFC)
C. El Portafolio de Servicios
D. Una descripción de servicios
154. Qué etapa del proceso de ofertas de gestión del cambio con lo que se
debe hacer si el cambio no tiene éxito?
A. Planificación de Remediación 163. La declaración que mejor representa la orientación sobre registro de
B. Categorización incidentes?
C. Establecimiento de prioridades Incidentes A. sólo debe ser conectado si la solución no está disponible
D. Examen y cerrar inmediatamente
B. Sólo incidentes reportados al Centro de Servicio se puede registrar
C. Todos los incidentes que se registra por completo
155. ¿Qué afirmación sobre el Cambio de Emergencia Consejo Consultivo D. El Centro de Servicio al decidir que los incidentes para iniciar sesión
(ECAB) es la correcta?
A. El ECAB considera todas las peticiones de alta prioridad para el Cambio 164. ¿Cuál de los siguientes sería un importante problema de Revisión
B. Entre los deberes del ECAB es la revisión de los cambios de emergencia examinará?
completa 1. Las cosas que se hicieron correctamente
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia en la que no puede ser 2. Esas cosas que se hicieron mal
hora de llamar a un completo CAB 3. Cómo prevenir la recurrencia
D. El ECAB estará presidido por el Director de IT 4. ¿Qué podría hacerse mejor en el futuro
A. 1 sólo
156. ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las B. 2 y 3 sólo
versiones, los atributos y relaciones entre los componentes de la C. 1, 2 y 4 sólo
infraestructura de TI? D. Todas las anteriores
A. Gestión de Nivel de Servicio
B. Gestión del Cambio
C. Gestión de Incidentes 165. Problema que la actividad de gestión ayuda a asegurar que la verdadera
D. Bienes de Servicio y Gestión de la Configuración naturaleza del problema pueden ser fácilmente localizados y gestión de la
información significativa se puede obtener?
A. Categorización
157. ¿Qué tipo de captura de base de la estructura, contenido y detalles de la B. Inicio de sesión
infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre C. Establecimiento de prioridades
sí? D. Clausura
A. Configuración de línea de base
B. Proyecto de línea de base
C. Cambiar de línea de base 166. ¿Cuál de las siguientes pueden ayudar a determinar el nivel de impacto de
D. Base de Activos un problema?
A. Biblioteca multimedia definitivo (LMD)
B. Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
158. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestión de C. Declaración de los requisitos (SOR)
la Configuración es / son correctas? D. Procedimientos Operativos Estándar (SOP)
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de cualquier
número de otras entidades de crédito, al mismo tiempo 167. Identificar las aportaciones al proceso de Gestión de Problemas
2. Elegir el nivel correcto de CI es una cuestión de lograr un equilibrio entre la A. Solicitud de Cambio
información B. Resolución de Problemas
disponibilidad y el nivel adecuado de control C. Los registros de incidentes
A. 1 sólo D. Nuevas errores conocidos
B. 2 sólo
C. Las dos anteriores
D. Ninguna de las anteriores 168. ¿Cuáles son los dos principales procesos de la Gestión de Problemas?
A. Técnico y Servicio
159. ¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación de servicio B. Recursos y proactiva
activo y Gestión de la Configuración? C reactiva y Técnica
A. Describe la topografía del hardware D. proactiva y reactiva
B. Describe cómo los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para
entregar los servicios 169. ¿Qué proceso es responsable de la eliminación de incidentes recurrentes y
C. Define que el software debe ser instalado en una pieza particular de minimizar el impacto
hardware de incidentes que no se puede prevenir?
D. Define cómo los números de versión se debe utilizar en un comunicado de A. Gestión de Nivel de Servicio
B. Gestión de Problemas
C. Gestión del Cambio
160. ¿Cuál es el nombre del área en la que las versiones definitivas de todos los D. Gestión de Eventos
medios autorizados Elementos de Configuración (CI) son almacenados y Respuesta: B
protegidos?
A. Biblioteca multimedia definitivo
B. Software Store definitivo 170. ¿Con qué proceso es la Gestión de Problemas probable que la
C. Servicio de Gestión del Conocimiento del sistema categorización de acciones y el impacto sistemas de codificación?
D. colección de software seguro A. Gestión de Incidentes
B. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
C. Gestión de la Capacidad
D. Continuidad del Servicio TI 179. ¿Qué tipo de mejora debe lograrse mediante el Ciclo de Deming?
A. rápida, la mejora de una sola vez
171. ¿Qué proceso regularmente analizar datos de incidentes para identificar B. Rendimiento de la inversión en 12 meses
las tendencias discernibles? C. rápido gana
A. Gestión de Nivel de Servicio D. estable, la mejora continua
B. Gestión de Problemas
C. Gestión del Cambio 180. "Planificación y gestión de los recursos necesarios para implementar un
D. Gestión de Eventos comunicado de la producción" es una
propósito de que parte del ciclo de vida del servicio?
172. ¿Qué proceso está respaldada principalmente por el análisis de los A. Operación del Servicio
patrones de la actividad económica (PBA)? B. Estrategia del Servicio
A. Gestión de la Disponibilidad C. Transición del Servicio
B. Gestión de la Demanda D. Mejora Continua del Servicio
C. Gestión Financiera
D. Gestión de Nivel de Servicio 181. Saber qué medida y por qué se está midiendo son contribuyentes clave
para
173. Como una herramienta estratégica para evaluar el valor de los servicios de qué parte del ciclo de vida del servicio?
TI, la gestión financiera se aplica a ¿Cuál de los siguientes tipos de proveedores A. Estrategia del Servicio
de servicios? B. Mejora Continua del Servicio
1. Un proveedor de servicios internos integrado en una unidad de negocio C. Operación del Servicio
2. Un proveedor de servicios internos de TI que proporciona servicios D. Servicio de Diseño
compartidos
3. Un proveedor de servicios externo
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 sólo
C. 1 y 3 sólo 182. La consideración de los resultados de negocio y creación de valor son los
D. 2 y 3 sólo principios de que parte de el ciclo de vida del servicio?
A. Mejora Continua del Servicio
174. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? B. Estrategia del Servicio
A. Gestión de la Continuidad del Servicio sólo puede tener lugar una vez C. Diseño de servicios
Continuidad del Negocio Gestión se ha establecido D. Transición del Servicio
B. En caso de Continuidad de Negocio de Gestión se establece, las
consideraciones de continuidad de negocio debe constituir el foco de la 183. Comprobar, Actuar y el Plan son tres de las etapas del Ciclo de Deming.
Continuidad del Servicio de Gestión ¿Cuál es la cuarta?
C. Continuidad del Negocio y Gestión de la Continuidad del Servicio de Gestión A. Hacer
debe ser estableció al mismo tiempo B. Realizar
D. Continuidad del Servicio de Administración no es necesaria cuando se C. Aplicar
subcontrata a un tercero proveedor de D. Medida
175. Gestión de configuración de bases de datos (CMDB) y la Gestión de la
Configuración (CMS) son los dos elementos de la entidad lo más grande?
A. El Registro de Activos
B. El Servicio de Conocimiento del Sistema de Gestión
C. La base de datos de errores conocidos
D. El Sistema de Información de Gestión
Respuesta: B

176. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de Mejora Continua del Servicio?

A. Revisar y analizar los resultados de servicios del nivel de logro
B. Identificar las actividades para mejorar la eficiencia de la gestión de procesos
de servicio
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios TI sin sacrificar la satisfacción del
cliente
D. Realizar actividades para entregar y administrar servicios en los niveles
acordados para los usuarios empresariales

177. ¿Cuál de las siguientes actividades de administración de disponibilidad se

consideran como activo frente a reactivos?
1. Evaluación de riesgos
2. Prueba de los mecanismos de resistencia
3. Monitoreo de disponibilidad de los componentes
A. Todas las anteriores
B. 1 y 2 sólo
C. 1 y 3 sólo
D. 2 y 3 sólo

178. las percepciones del cliente y los resultados empresariales ayudan a definir
qué?
A. El valor de un servicio
B. Satisfacción del cliente
C. Coste Total de Propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)