Fundamentos de ITIL® V3 ‘Todos fos derechos reservados. Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenads en un sistema de recuperacién ni transmitida por medio alguno, electrinico, mecinico, fotogrfico o de otro tipo sin Ia previa autorizacién por eserito del propietario de los derechos de reproduccién. No se asume responsabilidad de patente ‘con tespecto al uso de la informecién contenida en el presente. Si bien se tomaron fodas las precauciones en la preparacin de esta publicacién, el titular de los derechos de reproduccién no se puede hacer responsable de los dafios provocadas por el uso de la informacién contenida en el presente. © Pink Elephant, 2008 a no ser que se estipule lo contrario. Todos los derechos reservados 5575 North Service Road Burlington, Ontario L7L 6Mi Canada Teléfono: (905) 331-5060 Fax: (995) 331-5070 ITIL® es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros patses. Los pasajes de las publicaciones de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) estin seguidos por el nombre de la publicacién entre paréntesis, por ejemplo, (Operacién del Servicio), y son reproducidos con la autorizacién de la occ. Version 3.0 ~ Septiembre 2008Indice Descripcién del Curso... Agenda... SECCION 1: MODULO DE CAPACITACION Fundamentos de ITIL V3... Bienvenida Suseribase a PinkLINK’ Reglas._. Por Favor Preséntese. Objetivos y Agenda de Introducci6n a ITIL, Partes Involuradas : Esquema de Certificaciones de ITIL. Conceptos Generales, Fuentes de Buenas Précticas, Definicién de Servicio Utilidad y Garantia Unidades de Negocio y Unidades de Servici Definicién de Gestién de Servicios, Modelo de ProceS0 Las Caracteristicas de los Procesos, Tres Tipos de Métricas.. Acerca de los CSF y KPI Funciones y Roles, Modelo RACI... . EI Modelo PDCA ‘de Deming. El Ciclo de Vida del Servicio, Procesos del Ciclo de Vida. : Roles Genéricos a través de las tapas, Duefio del Servicio. Duefio del Proceso Estrategia del Serv’ Meta y Objetivos El Portafolio de Servicios... Catitlogo de Servicio: Caso de Negocio Riesgos, Gestionde Riesgo: Gestiéndel Portafolio de Servicios., Objetivos Gestiénde la Demanda Gestién FinancieraRoles en la Estrategia del Servicio 76 Disefio del Servicio Meta y Objetivos, Valor de Negocio Conceptos Basicos Las Cuatro P.. Paquete de Diseiio del Servicio (SDP) 36 Aspectos del Disefio del Servicio 88 Aspectos del Disefio del Servicio : nen: Disefio de Soluciones de Servicio. a 90 Disefio de Sistemas / Herramientas de Gestiénde Servicios 92. Disefio de la Tecnologia y Arquitectura Disefio del Proceso. Disefio de la Medicién__ Opciones de Contratacién de Servicio oo Gestiénde Niveles de Servicio 102 Objetivos, 02 Aleance,, os Actividades _— : "106 Métricas ” "108 Retos, — “10 Gestiéndel Catilogo de Servicios : 112 Objetivos, ne : a 12 Conceptos Basicos : ' 14 Actividades, : 116 Gestiénde la Disponibilidad, eee . . 118 Objetivos 7 7 —— 118 Disponibilidiad "120 Conceptos Basicos 122 Actividades... 124 Gestiénde la Seguridad de ia Tnformacién. 126 Objetivos, . . "126 Conceptos Basicos "128 Actividades, 130 Gestién de Proveedores, 132 Objetivos 132 Actividades. 1134 Gestiénde la Capacidad ~ “136 Objetivos : 136 Conceptos Basicos 7 138 Actividades, 140 Gestién de la Continuidad de Servicios de TI 142 Objetivos. a a 142 Conceptos Basicos ok Roles en el Disefio del Servicio 7 146Transicién del servicio , Metas.... Objetivos Valor de Negocio. El Modelo DIKW. Gestiénde Cambios. Objetivos y Aleance, Conceptos Basicos ~ Tipos de Cambio.” Siete Rs de la Gestién de Cambios, ‘Modelo de Autorizacién de Cambio: Un Ejempl Actividades, Niveles de Actividades Indicadores Clave de Rendimient : Gestiénde Activos y Configuraciones de Servici Objetivos.. Conceptos Basicos Biblioteca de Medios CMDB, CMS y SKM: Actividades, : Gestidnde Liberaciones e Implementzciér Objetivos... Conceptos Basicos., Actividades,, El Modelo V de Servicio Roles en la Transicién del Servici Operacién del Servicio. Meta y Objetivos, Valor de Negocio Evento... Alerta Incidente. 7 Impacto, Urgencia y Prioridad, Solicitud de Servicio... Problema : Solucién Temporal Error Conocido... 7 Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)., Gestiénde Eventos Objetivo... Conceptos Basicos Actividades... Gestiénde Incidentes. ‘Meta, Objetivo y Alcance Conceptos Basicos Actividades... Métricas Clave: Retos, ‘Cumplimiento de Solicitudes, : Objetivos. Conceptos Basicos. Actividades... Gestiénde Probiemas.. Objetivos. Conceptos Basicos Actividades... Gestiéndel Acceso Objetivo, Conceptos Bésicos Actividades, _— . : Conilicto del Equilibrio en la Operacién del Servicio. Comunicacién en la Operacién del Servicio., Requisitos para la Comunicacién, Funciones en la Operacién del Servicio ‘Comenzar con el Fin en Mente, Funcién del Centro de Servicio al Usuario. EI Rol del Centro de Servicio al Usuario, Objetivos. Tipos de Centro de Servicio al Usuario... Consideraciones sobre la Seleccién de Personal Métricas.... a La Funcién de ia Gestién Técnica El Rol Dual de la Gestién Técnica Objetivos,..... . Traslape con ia Gestiénde Operaciones de TT . La Funcién de la Gestiénde Aplicaciones, 7 Roles de la Gestiénde Aplicaciones, 7 ObjetHVOS eee . ‘Traslape con la Gestién de Operaciones de TI Funcién de la Gestion de Operaciones de TI Rol de la Gestidnde Operaciones de TI. Objetivos. Control de Operaciones de T! Gestiénde Instalaciones, Segunda Visita al Traslape Roles en la Operacién det Servicio Mejora Continua del Servic Objetivos. ttre El Proceso de Mejora de Sicte Pasos.. Objetivo Actividades . Modelo de Mejora Continua del Servicio 232 234 234 236 1.238 240 240 4d 248, a8, 248 252 254 258 260 260 262 264 266 268 270 272 "272 274 "276 278 278 280 282 284 284 286 286 286 290 294 294 296 296 298 302Las Cuatro Razones para Medir...... . 304 Valor de Negocio 306 La Informacién de Linea Base es Imprescindible para la CSI Rol del Gobierno... ‘Administrador de ia Me 310 312 ‘ontinua dei Servicio. Tecnologia y Arquitectura 314 Proceso de Evaluacién de la Herramienta de Gestiénde Servic 314 Requisitos Genéricos, 315 Requisitos para el Diseiio del Servic 316 Requisitos de la Transicién del Servic 317 Requisitos para la Operacién del Servicio "319 SECCION 2: Preparacién para el Examen, Examen Muestra #5., Clave de Respuesta Examen Muestra #7, Clave de Respuesta. 320 333 335 348 SECCION 3: Glosario y Siglas, i 350 Glosario_ 351 Siglas, sence 412 Plan de Estudios. 416Descripcién del Curso Fundamentos de ITIL V3 Por Qué Debe Asistir Usted a este Curso TTIL es un enfoque independiente para administrar servicios de TI, desarrollado en la década de los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido. Ahora considerado cl estindar de facto para administrar una organizacién de TI rentable y enfocada en los negocios, cel marco ITIL fue recientemente redisefiado a partir de un enfoque dirigido por procesos hacia un enfogue en el ciclo de vida del servicio. Esta visién de extremo a extremo sobre cémo se debe integrar Ia TI a Ia estrategia de negocio se encuentra en el corazén de los cinco voliimenes principales de ITIL V3 + Estrategia del Servicio que estudia los objetivos y las expectativas generales de negocio para garantizar que la estrategia de TI se correlacione con éstos + Disefio del Servicio que inicia con un conjunto de requisites de negocio nuevos ‘modificados y termina con el desarrollo de una solucién diseitada para satisfacer las necesidades documentadas del negocio + Transicién del Servicio que se ocupa de la Gestién de cambios, riesgos y el aseguramiento de Ia calidad, asi mismo tiene el objetivo de implementar bs disefios del servicio de manera que las operaciones del servicio puedan administrar los servicios y la infraestructura de una manera controlada + Operacién del Servicio que se ocupa de Tas actividades de negocio comunes + Mejora Continua del Servicio que proporciona una visién general del resto de los elementos y busca maneras de mejorar el proceso general y el aprovisionamiento del servicio Fundamentos de ITIL V3 le proporeiona una descripcién general del Ciclo de Vida de la Gestion de Servicios de TI y sus procesos, funciones y roles de soporte. El curso también le permite comprender como se puede adoptar 0 adaptar un marco integrado de Gestidnde Servicios de TI dentro de su propia organizacion. Fundamentos de ITIL V3 lo prepara para el examen que se requiere para obtener el Certificado de Fundamentos en Gestion de Servicios de TI. Un cuerpo examinador independiente facilita y califica el examen, el cual se programa para el ultimo dia del curso. Esta certificacién es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificacién de ITIL, Lo que Aprenderi + Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL + Elenfoque del ciclo de vida concebido en funcién del servicio de ITIL y las cinco etapas clave de este modelo + Estructura, componentes y procesos de los cinco libros principales de ITIL. + Para cada uno de los cinco libros principales en el ciclo de vida del servicio:© Descripcién detallada de las actividades principales, metas, beneficios, retos ¢ informes de gestién para los respectivos procesos ‘© Descripcién de las relaciones entre los procesos de ITIL + Descripcién general de las certificaciones de ITIL: Fundamento, Intermedio y Avanzado + Cémo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI Cuerpo Docente de Pink Elephant Su instructor es un miembro certificado por ITIL altamente experimentado del equipo de consultoria de Pink Elephant. Ademés, él o ella estin calificados para impartir este curso conforme lo define el Programa de Capacitadores Certificados de Pink Elephant. Usted puede estar seguro de que aprenderé, de una persona coa los conocimientos més profiundos de la industria, cémo conducir un proyecto de implementacién exitoso, Estos conocimientos son el resultado directo de la neutralidad respecto a proveedores de Pink Elephant, asi como de muchos afios de experiencia en la implementacién de procesos de ITIL en una variedad de onganizaciones a nivel mundial. Pink Elephant esta acreditado en todo el mundo para proporcionar educacién de ITIL para el programa de certificacién. La orginizacién esté acreditada por el Examination Institute for Iuformation Science (EXIN) y el Information Systems Examination Board (ISEB), iQuién Debe Asistir? Fundamentos de ITIL V3 es adecuado para aquel.os que trabajan en los servicios de TI y que requieren més informacién acerca del marco de mejores pricticas de ITIL, o para personas que cuentan con el certificado V2 y quienes desean actualizar sus conocimientos. Duracién 3 dias; incluye un examen de 40 preguntas de opcién miltiple de una hora de duraciin. Un cuerpo examinador independiente califica el examen. Prerrequisitos - No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en los servicios de TI. Usted debe conseguir una calificacién aprobatoria de 65% para recibir su certificado,Agenda Los horarios del curso son los siguientes. Por favor observe que todos los horarios son aproximados y que algunas veces los espacios pueden cambiar. Dias 1y2 9:30 9:45 _| Descanso 10:45 11:00__| Descanso 12:00 13:00 _| Comida 14:00 14:15 | Descanso 15:15 15:30 | Descanso 16:30 17:00__| Revisién / Recapitulacién / Fin Dia3 330_| 930 930 | 9:45 9:45 | 10:45 10:45 [11:00 | Descanso 11:00 | 12:00 12:00_|_13:00_| Comide 13:00_| 14:00 _| Revisién 14:00 | 14:15_[ Descanso 14:15_| 15:15_| Revisia 15:15_| 15:30 | Descanso 15:30_| 16:00_| Registro 16:00 | 17:00 | ExamenEsta Pagina se Dejé Intencionalmente en BlancoSECCION 1: MODULO DE | CAPACITACIONIntroduccion Fundamentos de ITIL ° V3 iBienvenios! Sa Gracias pr etegir a Pink Bephant ‘Los Experts en Adminsvacin de Sanvcls de stems orguoass de sro ders mundiales en ‘Ecvescen de Mit suis Los conteridos de este curso se encuentan prtegios por derechos de alo 0 pueden ser fests or SEN 5 ‘madi, TIL@ os ura Marca Comercial Rogstad det Ona e ernest Gabermamenal ena Reo Unido ots pates. ‘Susoribase a PinkLINK™ ‘Suscribass hoy para recibir ruse baletinlecsnico. Marténgase atualcado sobre nuts evectos Sain Se aes cncinemo A ESES educstnse 80be" + Buonas préetins do Gaston de Services de I 1 Tips pars implementa TIL 1 Buenas practeas de iderazgo en _Y cbanga accoso a nesta, zea PnKLINK excusva para Iemords, gue sonore poseose, sass ym ‘Suscibase en nsw irkelashan! som 2Reglas bs] + Lever con el nombre del partipante = Hora dino yi + insalaciones | + Comida y descansos + Ragla para tobfonos clues, pls, localzadres, attra + Seinvia alaparicipacsn yascusén en grupo + Opsién do examen + Henticacin con fotografi Por Favor Preséntese bo] + Suromire + Suerganizacon + sunt 1 Susodjtvos personas para el curso + Sure mas grende 7 Objetves y Agenda del Curso aa Introduccién Brrr expicacin bia de ate mal pray concepos) de Ins tzee dl ise go vis ol Serves de IT Prepare ne prpates ara un examen do 40 popu 2 ‘pan mle, on una auc do 69 mre + Esra dl Save + Taran dl Sen 1 Oporacon de! Serio 1 mj Coro ct Serio 1 Prepon fr anon }eaneaeeeIntroduccién Introduccion a ITIL, Partes Involucradas = Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) «= The Stationery Office (TSO) = APM Group (APMG) Information Systems Examination Board (ISEB) = Instituto Examinador para Ciencias ¢e la Informacién (EXIN) « Servicios de Certificacion Loyalist «Foro de Gestién de Servicios de Ti (¢SMF) = Grupos de Interés Local (LIG) = Organizaciones Profesionales » Pink Elephant 4Introduccion Partes Involucradas Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) La Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) es una oficina independiente de la Tesoreria del Reino Unido que se reporta ante el Primer Secretario. La OGC posee y mantiene el marco de ITIL. ‘The Stationery Office (TSO) ‘TSO es la casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL. Las oficinas centrales de TSO se encuentran en el Reino Unido. APM Group (APMG) ‘APMG ¢s una organizacién de Acreditacion, Centficacién y Calificacién que representa la auloridad oficial de emisién de acreditaciones de ITIL para la OGC. APMG cuenta con una licencia de la OGC para oftecer certficaciones. Information Systems Examination Board (ISEB) Las calificaciones del Information Systems Examinations Board (ISEB) agregan valor a las carreras profesionales al brindar tanto el medio como la plataforma para el reconocimiento y el desarrollo mejorado de la carrera Instituto Examinador para Ciencias de la Informacién (EXIN) Examination Instituto for Information Science (EXIN), el proveedor global de eximenes de TI, es una organizacién independiente que establece los requisitas educativos, y desarrolla y organiza los eximenes en el campo de la Tecnologia de la Informacion. EXIN es reconocido a nivel mundial por sus certificados ITIL en Gestion de Servicios de TI. Servicios de Certificacién Loyalist! EI Loyalist College trabaja en asociacién con el EXIN para proporcionar exémenes y certificaciones de Gestién de Servicios de TI en todo Norteamérica Foro de Gestién de Servicios de TI (iSMF) 'ELJSMF es el tinico foro verdaderamente independiente y reconocido a nivel internacional para profesionales de Gestién de Servicios de TI del mundo entero. Esta organizacién no lucrativa es un jugador prominente en el desarrollo y la promocién de constantes estindares y calificaciones de mejores précticas de la Gestidn de Servicios de TI y lo ha sido desde 1991. Grupos de Interés Local (LIG) ‘Los LIG son los grupos/secciones locales del SMF que se localizan en diversas ciudades alrededor del mundo. Los miembros se refinen a intervalos regulares para analizar diversos temas. Organizaciones Profesionales TTIL es independiente de_cada industria y la utilizan organizaciones alrededor del mundo. Estas organizaciones implementan ITIL y contribuyen a su divulgacién. Pink Elephant Pink Elephant es un proveedor de Educacién, Capacitacién, Consultoria, ATLAS y Servicios de Conferencia, Estamos acreditados como un proveedor de educacién de ITIL. 15Introduccién Esta Pagina se Dejé Intencionalmente en BlancoIntroduceién [Esquema de Certificaciones de ITIL Si Nivel Avanzada “Thule en usoIntroduceién, Conceptos Generales Fuentes de Buenas PracticasIntroduceién Fuentes de Buenas Practicas Buena Préctiea: Aquella que es considerada dentro de una industria como aceptable para cumplir los principales objetivos de esa industria y al mismo tiempo permitir que la organizacién que utiliza la Practica cumpla los requisites legislativos y juridicos extemos. Fuentes: Existen muchas fuentes de buenas préeticas, por ejemplo: dares: Requisitos obligatorios. Entre los ejemplos se incluyen ISO/IEC 20000 (un esténdar internacional), un esténdar interno de seguridad para la configuracién de UNIX, o un esténdar ‘gubenamental para establecer la manera en que se deben mantener los registros financieros. El ‘érmino Esténdar también se utiliza para referirse a un Cédigo de Précticas o Especificaciones publicado por una Organizacién de Bstindares tal como ISO 0 BSI ‘© Pricticas de la Industria; Las pricticas comunes dentro de una industria, ‘© Investigacién_Académica: Las organizaciones educativas contribuyen a través de estudios especificos sobre diversas industrias, lo que da como resultado informacion estadistica y trabajos publicados que se pueden aplicar a la industria © Capacitacién y Educacién: Es més probable que los conocimientos de los marcos piblicos sean distribuidos de manera extensa entre una comunidad grande de profesionales a través de capacitacién y certificacién que esti disponible piblicamente. Es més sencillo que las organizaciones adquieran tales conocimientos a través del mercado laboral + Ewe Intema: Dentro de cualquier organizacién, existen expertos en la materia quienes conocen la manera en que se han apjicado las practicas y como han funcionado dentro de 1a organizacién Buena prictica es lo que cominmente se considera en una industria como aceptable, ademés cumple los requisitos intemos y extemos. Las mejores pricticas son lineamientos, actividades o principios que son smente reconocidos como modebs que se debe buscar alcanzar mientras la organizacién se embarca cen una iniciativa de mejora continua, Impulsores: Los impulsores son eventos 0 actividades que crean la necesidad de adoptar una prictica. Dependiendo del impulsor, algunas pricticas pueden ser més deseables, o tener una prioridad mas alta que otras. Substitutos: Reemplazo de un elemento por otro pero que constituye un elemento similar idecuado para el propésito” + Reguladores: Autoridades tanto intemas como extemas que fueron designadas para vigilar © informar la calidad y el rendimiento de los procesos © Clientes: Aquellos que necesitan, consumen y requieren servicios 19Introduccién Habilitadores: Los habilitadores ayudan en la realizaci6n de las actividades dentro de una prictica, ‘© Empleados; Las personas dentro de la organ-zacién que llevan a cabo las actividades de uno © mas procesos ‘© Clientes: Aquellos que necesitan, consumen y requieren servicios, + Proveedores: Organizaciones extemas que proporcionan los bienes y servicios que requiere una ‘organizacién. En muchos casos los proveedores adoptaron pricticas que influyeron en la calidad 'y que a su vez fueron adoptadas por sus clientes ‘+ Asesores: Consultores y expertos en la materia que con frecuencia son contratados para ayudar a tuna organizacién en Ia adopcién de practicas + Tecnologia: Las organizaciones dependen de la tecnologia para ayudar en la ejecucién repetible y efectiva de las actividades que se requieren para llevar a cabo los procesos dentro de una prictica Escenarios: Existen muchas situaciones diferentes que provocariin que una organizacién se enfoque en. algunas éreas de préctica en comparacién con otras. 20 © Competencia: Para las organizaciones que tienen un gran impulso por superar al resto de las ‘organizaciones que pertenecen a la misma industria o al mismo sector, las buenas précticas se ‘pueden considerar como una manera para conseguir el liderazgo o mejorar la posicién actual © Conformided: Garantia del cumplimiento de un estindar, conjunto de lineamientos, 0 del uso de la responsabilidad adecuada y consistente de otras pricticas + ‘Compromiso: La efectividad de una organizacién en ta adopcién de cualquier préctica dependeré directamente del nivel de dedicacién y capacidad de la Gestién para movilizar a las personas hacia esa adopeién