METODOLOGIA PARA EL DISEÑO DE LINEAS DE SERVICIO

BASADO EN REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

GENERALIDADES DEL DISEÑO

Rol: Gestor del Diseño del Servicio Nombre:

1. Recomendaciones para el
diseño del Servicio

2. Diseños mínimos para el servicio.

a. Especifique las Diseño de las soluciones del servicio (SDS)
soluciones de TI que
harán parte de las
líneas de servicio (SDS).

b. Diseño de la Gestión Principios, políticas, organigrama, roles, etc.

del Servicio y su
gobierno.

c. Diseño de la Hw, sw, herramientas, comunicaciones, seguridad.

arquitectura
tecnológica para el
servicio

d. Diseño de métricas y Indicadores del servicio: BSC, tácticos, operacionales .

métodos

3. Caracterización de cambios y Definición línea base, procedimiento de mejoras.

mejoras del servicio

4. Contenido del SDP Contenido del documento SDP.

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BASADO EN REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

NIVELES DE SERVICIO
Rol: Gestor de los niveles del Servicio Nombre:
1. Asegurar el Condiciones para el entendimiento.
entendimiento entre
el cliente y TI

2. Definir SLR Lista de requerimientos del servicio

3. Definir SLA Lista de acuerdos de niveles de servicios

4. Definir OLA Acuerdos con los proveedores del servicio.

5. Gestión de Directrices para la gestión de proveedores del servicio.

proveedores

6. Plan de cambios y Plan de cambios y mejoras

mejoras (SIP)

7. Métrica para los Que se va a medir y como se va a medir en los SLA

niveles de servicio
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Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

CATALOGO DEL SERVCIOS

Rol: Gestor del Catálogo de Servicios Nombre:
1. Políticas para Políticas de uso, cobro, penalidades, bonificaciones
administración del
Catálogo de
Servicios

2. Información Procedimiento de solicitud de servicios, condiciones de soporte, oferta, puntos

de entrada, cargabilidad, condiciones de retiro.
contenida en el
catálogo de servicios

3. Dependencias y Dependencias con entidades y aliados.

relaciones con
componentes del
Portafolio de
Servicios
4. Procedimiento para Actualización por estrategia, rediseño.
actualización del
catálogo de servicios

5. Vistas y jerarquías Catálogo técnico, catálogo comercial

del Catálogo de
Servicios
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Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

DISPONIBILDAD DEL SERVICIO

Rol: Gestor de la Disponibilidad del Servicio Nombre:
1. Características del Objetivos, actividades, resultados.
plan de la
disponibilidad

2. Medición de la Indicadores de medición de la disponibilidad según el servicio.

disponibilidad del
servicio.

3. Gestión de la Confiabilidad, Mantenibilidad, Fiabilidad, Rendimiento, Tolerancia a fallos

disponibilidad.

4. Medidas reactivas Detección y escalamiento.

para mejorar la
disponibilidad

5. Medidas proactivas Predicción y prospección de las acciones.

para mejorar la
disponibilidad
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Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

GESTIÓN DE PROVEEDORES
Rol: Gestor de Proveedores Nombre:
1. Tipo de proveedor y Proveedores de insumos, operacionales, técnicos, estratégicos
su caracterización

2. Alineación del Condiciones del aliado de servicios, contrato marco.

proveedor al
Negocio

3. Alineación de los Mapeo entre los SLA´s, SLR´s y los OLA´s

contratos a los SLA y
SLR (Transferencia
de Riesgos y
responsabilidades)
4. Definir el ciclo de Registro de proveedores, RFP, salida contractual.
vida de la relación
con el Proveedor

5. Evaluación del Criterios para la evaluación del desempeño

desempeño del
proveedor

6. Características de: Condiciones contractuales para alineación permanente del contrato con sus
objetivos.
Gestión de Cambios,
mejoras, garantías,
penalidad y
terminación
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Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

Rol: Gestor de la Capacidad
1. Características
generales del plan
de capacidad
GESTION DE LA CAPACIDAD
Nombre:
Políticas, principios y objetivos del CP

2. Capacidad requerida Recursos necesarios tangibles e intangibles para lograr la capacidad requerida.
para obtener
objetivo del servicio
(Alineación de la
demanda y la
capacidad)
3. Capacidad requerida Capacidades proyectadas a largo plazo.
para los objetivos
futuros del negocio
4. Como se afecta la Consumo de capacidad por cambios en el mercado.
capacidad ante los
cambios
5. Resolución de Caracterización de la gestión de incidentes de capacidad.
incidentes y
problemas que
tienen que ver con la
capacidad
6. Identificación de Enumere y describa los componentes críticos (Items de configuración) que
hace parte de la capacidad.
componentes
críticos que hacen
parte de la
capacidad, su uso y
como afectan los
objetivos del
negocio
7. Métodos de Eficiencias en el aprovechamiento de los recursos.
optimización de la
capacidad
8. Monitoreo de la Inventario y monitoreo del uso de las capacidades.
capacidad (CMIS)
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Datos Generales
Nombre del Servicio:

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Rol: Gestor de Seguridad de la Información Nombre:
1. Políticas de seguridad Políticas, principios, valores y objetivos de la seguridad de la información
para el servicio.
de la información
para el servicio

2. Características del Características generales del sistema de gestión de seguridad de la

Información para el servicio
sistema de gestión de
seguridad de la
Información (ISMS)

3. Alcances para el Confiabilidad, Integridad, Disponibilidad y Autenticidad

cumplimiento de los
criterios de seguridad
de la información
(ISO27001)

4. Impacto en el Defina el impacto en el negocio ante diferentes eventos de seguridad de

la línea de servicios
negocio ante posibles
fallas de seguridad

5. Características de las Que complejidad tendrían las pruebas de seguridad de la línea de

servicios.
pruebas de seguridad

6. Brechas de seguridad Como se podrían identificar las brechas de seguridad

y SLA´s de seguridad

Datos Generales
Nombre del Servicio:
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BASADO EN REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Descripción Corta del Servicio:

Tipo de usuario del Servicio:

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Rol: Gestor de la Continuidad del Servicio Nombre:
1. Políticas de la Políticas, principios, condiciones.
empresa en
continuidad de
negocios

2. Características Características y requerimientos de la opción alterna.

generales del
restablecimiento de
la Línea de Servicio.
Requerimientos del
Negocio
3. Plan de la Actividades para lograr la continuidad del negocio, actividades para regresar a
la operación normal.
continuidad de
Negocio (BCP) y de
su recuperación
4. Impacto en el Operación, costos, complejidad ante la falta de la línea de servicio
negocio ante una
falta de la Línea de
Servicio
5. Identificación y Identificación del evento que genera el riesgo, dimensión del riesgo y riesgo
evaluación de remanente.

riesgos

6. Criterio de Condiciones para la invocación (Ongoing) del BCP (Plan de continuidad del
negocio)
Invocación del (BCP)
7. Características de la Dimensionamiento de la gestión de BCP
Gestión del BCP