Control Semana 6.

Cesar Poblete Boza.

Gestión Operativa.

Instituto IACC.

10/01/2021.
 Desarrollo
Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso realizar el
levantamiento, reconocimiento e identificación de un proceso de servicio cualquiera.
Defina clara y brevemente lo siguiente:
a) Descripción del servicio que se brinda.
b) Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.
c) El sistema de control del servicio, a lo menos uno.

a) Descripción del servicio que se brinda.

Venta de agua Purificada

“Elaboración de agua purificada no carbonatada envasada en botellones retornables”

Proveniente de napas subterráneas, el agua es tratada para entregarte un producto de calidad
certificada. Agua 100% pura, sin cloro, libre de sodio, lo que quiere decir que contiene menos de
5 mg de sodio por porción (200 ml). Aplicamos un filtro de osmosis inversa que reduce los
minerales del agua en un 85%, hasta dejar una concentración entre 180 a 210 puntos de
minerales, ideal para el cuerpo humano (como referencia, el agua de la llave en la zona central
contiene más de 1.200 micro siemens de concentración, y en la zona norte del país puede ser
sobre 2.400 puntos).

Actualmente la población a nivel mundial, incluido la chilena, ha estado migrando de tener

estilos de vida marcados por el sedentarismo y la alimentación en base a productos nocivos para
la salud a estilos de vida enfocados en la realización de actividad física e ingesta de alimentos
más naturales. Lo anteriormente mencionado se refleja al analizar cifras relacionadas con la
cantidad de población sedentaria en Chile, la cual disminuyó un 7% entre los años 2015 y 2016
(Ministerio del Deporte, 2016).
Uno de los productos que más se ha favorecido con los cambios de hábitos mencionados
anteriormente es el agua mineral y/o purificada embotellada, la cual ha tenido un crecimiento en
términos de litros de un 95,12%, pasando de tener un consumo promedio de 268 millones de litro
en el año 2009 a 523 millones de litros en el año 2016. Esto refleja una clara inclinación por
consumir bebidas no carbonatadas, saludables y sin efectos perjudiciales para la salud en el
corto, mediano y largo plazo.

b) Los factores Críticos de Éxito del servicio, a lo menos dos.

ENFOQUE EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Entre el 70 y el 80 de los clientes cancelan o no realizan una segunda compra debido a un
servicio al cliente deficiente. Dado que los clientes leales son mucho más fáciles de vender, el
servicio al cliente es una prioridad.
 Servicio superior al de sus competidores
 Capacitación del personal
 Prontitud en los canales de comunicación.

ENCUENTREN Y MANTENGAN A LOS EMPLEADOS CORRECTOS

Los negocios pequeños, como las plantas purificadoras, requieren de poco personal, que debe
estar bien capacitado y cumplir con los objetivos del servicio. Atraer y retener a los empleados
adecuados es una de las cosas más importantes que pueden hacer con su negocio. La mayoría de
las empresas exitosas dependen de la contratación de personal de calidad y de su mantenimiento
a largo plazo.

MARKETING
En la actualidad, el marketing efectivo es clave para aumentar las ventas. Cuando se adquiere
una franquicia, la publicidad se vuelve más fácil, ya que todos los franquiciatarios contribuyen a
la formación de la marca; sin embargo, es importante que ustedes también aporten y
comercialicen sus productos y servicios. Recuerden que, de acuerdo con cada tipo de franquicia,
el marketing puede estar regulado a ciertas actividades, por lo que es importante que se
informen.
Entre las opciones de publicidad que funcionan con las empresas pequeñas, destacan:
 Creación y uso de un kit de promoción.
  Involucrar a los medios locales en sus grandes inauguraciones, mudanzas o eventos de
caridad.
 Desarrollando alianzas empresariales y promociones cruzadas con empresas relacionadas.
 Publicidad de su negocio en sus vehículos.

c) El sistema de control del servicio, a lo menos uno.

a) Plataforma digital: Se dispondrá de una plataforma digital en formatos para PC y

aplicación, la cual brinde la posibilidad de que los clientes tengan cuentas personales
donde puedan visualizar los productos y características, realizar órdenes de compra con
pago online, tener conocimiento de los estados de los pedidos e historial de pedidos y un
chat online que brindará al cliente mayor fidelización.
b) Sistema de distribución: Se utilizará un sistema de distribución mixto, es decir, con
camiones propios y externos. Esto otorgará la capacidad de brindar tiempos de respuestas
menores acorde con los requerimientos de los clientes en términos de lead times y
condiciones del producto
 Bibliografía
IACC 2021, Semana 6, Gestión Operativa