ACTIVIDAD REFLEXIÓN INICIAL

ANA SOFÍA HERNÁNDEZ RAMÍREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ATENCIÓN AL CLIENTE
FICHA: 2321009
2021
 ACTIVIDAD REFLEXIÓN INICIAL

1. ¿Cuál debe ser el rol del talento humano de una empresa para mejorar la venta de
sus productos?

El departamento de Recursos Humanos tiene un papel determinante dentro de la

estrategia de ventas de cualquier empresa al gestionar, no solo la selección de personal,
sino también la formación de los mismos.

SELECCIÓN Y GESTIÓN

Estas dos funciones son la base para mejorar las ventas de los productos, ya que se
debe de seleccionar el personal necesario para un mejor rendimiento de la empresa o
entidad, y facilitando el mejoramiento de la atención al cliente y evitando la falta de
personal, claro está que no es solo reclutar a cualquier persona también debe cumplir
con ciertas características como:

 Compromiso e implicación.
 Trabajar en equipo.
 Actitud.
 Adaptarse a nuevas situaciones
 Productividad
 Proactividad

2. ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los
clientes?

 Formación de los agentes en resolución de

problemas: Los agentes responsables deben tener la
capacidad y la habilidad para resolver estos
problemas. Implementar talleres de resolución de
problemas resulta efectivo para ayudar a los agentes
a contar con la información y herramientas
necesarias para atender a los clientes de una forma
más satisfactoria.
 Disponer de información suficiente e inmediata
 Flexibilidad en los tiempos de atención: El alto número de llamadas, y la cantidad de
quejas y reclamaciones, exigen que se destine el menor tiempo posible a la atención
del cliente. Si los agentes tienen sobre sí, la presión del tiempo, difícilmente podrán
dar un servicio de calidad al cliente en la llamada.
 Múltiples canales de apoyo: La posibilidad de acceder a chats de servicio al cliente,
o comunicarse por medio de Facebook, o Mail, también son opciones eficientes para
la resolución de quejas y reclamos. La organización debe estar preparada para
migrar la reclamación de un canal a otro de forma inmediata.
 Autoservicio del Cliente: Es posible reducir las quejas con la implementación de una
sección de preguntas frecuentes en el sitio web de la organización. Se encontrará la
 solución a su problema en este apartado, y no recurrirán a los canales de Atención al
Cliente.
WEBGRAFÍA

 https://www.clase10.com/8-consejos-reducir-las-quejas-en-atencion-al-cliente-que-son-
repetitivas/
 https://www.redalyc.org/jatsRepo/3579/357947335001/html/index.html