Tarea 1

Lina María Vergara Bohórquez

Introducción:

En el presente trabajo se realizará un breve resumen de todo lo que expone Lamb & Hair
acerca del comportamiento del consumidor y todos los factores que influyen sobre este, se
presentara en un formato el cual ayude a evidenciar el comportamiento de un consumidor
especifico, donde se relacione las definiciones que se exponen en el libro con el
comportamiento de compra y demás

Empresa:

Para contextualizar hare una breve descripción de la empresa:

La empresa la cual ofrece los servicios a mi cliente se llama RoyaltyEximport, establecida

desde el año 1996 inicialmente estuvo destinada al manejo de carga en diferentes modos de
transporte, desde y hacia cualquier parte del mundo, esta compañía pertenece a una red de
mas de 300 agentes a nivel mundial

La empresa royalty Eximport con sede en Colombia y en Estados Unidos se encarga de

prestar un servicio a domicilio y en el establecimiento mercantil, eficaz y oportuno en
actividades de importación, exportación aduanera, transporte aéreo, marítimo y terrestre y
dar asesorías aduaneras, cumpliendo con todos los requisitos exigidos por la ley, buscando
y garantizando la satisfacción del cliente en términos de cuidado y efectividad para que
todas las personas que deseen hacer importaciones exportaciones al mayor o al detal tengan
la confianza y seguridad de la calidad del servicio prestado

Membresías:
A través de su casa matriz, cuentan con una diversidad de membrecías de organismos
internacionales las cuales generan valor agregado al servicio ofrecido a los clientes
TSA (Transport Security Administration)
IATA (International Air Transport Association)
FMC (Federal Maritime Commission)
NVOCC (Non-Vessel Operating Common Carrier)

Características generales del consumidor

Nombre Oscar Mauricio Vergara Góngora

Genero Masculino
Edad 44
Fecha y 5 de noviembre del año 1976
lugar de
nacimiento
Dirección de Fusagasugá Cundinamarca
residencia
Ocupación Comerciante Independiente
Empresa Actual dueño y gerente de Ferrevergara ubicada en el municipio de
Arbeláez Cundinamarca y su principal actividad es la compraventa de
materiales para construcción, adicionalmente tiene alquiler de
maquinaria pesada y liviana

Estado civil Casado

Hijos 2
Nivel de Bachillerato
Educación
Aficiones Los caballos y el futbol

Comportamiento del consumidor

Describe los procesos que sigue un consumidor para tomar decisiones de compra, así como
para usar y disponer de bienes y servicios comprados; comprende también factores que
influyen en las decisiones de compra y uso de los productos

Al adquirir algún producto el consumidor sigue un proceso de toma de decisiones que

comprende cinco pasos
Concepto Definición de Lamb & Hair
1. Reconocimiento Esto se da cuando el
de la necesidad consumidor identifica una
carencia, por el desequilibrio
que se presenta entre lo que
tiene y lo que desea y esto
existe cuando una persona
tiene una necesidad
insatisfecha, esto se da
cuando el consumidor es
sometido a algún estimulo ya
sea interno (acontecimientos
que el mismo comprador
experimenta) o externo
(influencias de fuentes
externas)
2. Búsqueda de Después de que se acontece
información el primer paso lo que viene es
que el consumidor empieza a
indagar sobre las diferentes
alternativas para poder
cumplir esos deseos y
satisfacer la necesidad, esta
búsqueda de información
puede ocurrir tanto de forma
interna (recuperar
información almacenada en la indago mas opciones e
memoria) como externa (se
busca en el ambiente externo)
Descripción del cliente
Mauricio se encuentra
buscando alguna maquina
que le facilite realizar las
diferentes actividades que se
realizan en su ferretería,
como cargar y descargar
material y empieza a
considerar la idea de
implementar un cargador ya
que observa como con esto
la competencia optimiza
tiempos, en este caso el
estimulo que percibió
nuestro cliente fue externo
Al darse cuenta de todas las
ventajas que tenia
implementar este cargador a
su ferretería lo primero que
hizo fue preguntarles a sus
amigos que tenían el
producto por el lugar donde
lo había adquirido, sin
embargo, no quedo
satisfecho con el precio e
internamente se acordó que
tenia un amigo que

3. Evaluación de Seguido de obtener la
alternativas información y crear el grupo
de sus productos con las
alternativas preferidas
(evocado), el consumidor en
base a su experiencia y
indagando en fuentes
externas desarrollará una
serie de criterios donde
definirá atributos y
dependiendo del estilo de
compra establecerá jerarquías
y de esta forma escoge.
Las extensiones de marca
aplican cuando una empresa
reconocida aprovecha dicho
posicionamiento en el
mercado para ofrecer otra
categoría entre sus productos
4. Compra seguido de la evaluación de
alternativas viene la decisión
del consumidor de comprar o
no y debe decidir si compra,
importaba maquinaria e hizo
las respectivas
averiguaciones, en este caso
la búsqueda fue tanto interna
como externa
Mauricio sin embargo
averiguó en otros sitios de
importación uno de ellos fue
LAMAOS y se dio cuenta
que a pesar de que el flete
era muy similar lo que le
ofrecía RoyaltyEximport era
los tramites sin tanto papeleo
Otras alternativas que
considero fue adquirir el
producto directamente en
Colombia con un
distribuidor autorizado o
comprarlo de segunda
Sin embargo, al comprarlo
nuevo el precio se
incrementaba, pero llegaría
mas rápido, al comprarlo de
segunda no tendría garantía,
en este orden de ideas la
mejor opción para el era
tomar el servicio e importar
el producto
El cliente se decide al fin de
mandar traer el cargador
desde estados unidos, y le
dan un precio mucho mas
 cuando lo hará, que producto
y marca, en donde y cual será
el método de pago
Existen compras totalmente
planeadas que se relacionan
con artículos costosos y
complejos, compras
parcialmente planeadas
cuando saben que comprar,
pero esperan hasta llegar a la
tienda para decidir sus
especificaciones y por ultimo
la no planeada donde se
compra siguiendo impulsos
5. Comportamient Para cualquier empresa un
o posterior a la elemento importante que se
compra da en estos casos es la
reducción ante cualquier duda entrego el producto y
de que la decisión de adquirir
accesible y le dieron un
plazo de pago debido a que
si no era requerido con
urgencia se podía mandar
vía marítima, se considera
una compra planeada ya que
el llevaba bastante tiempo
pensando en adquirir esta
maquina y fue una gran
inversión para su negocio
 Si compro
 Hace 2 años
 Mini Cargador de la
marca BOBCAT
 Lo compro
directamente en la
tienda y utilizo el
servicio de
RoyaltyEximport
para traerlo
 El cargador lo pago
con tarjeta crédito y
el servicio 50%
cuando lo tomo y el
otro 50% cuando lo
recibió
El cliente considera que la
empresa se puso en contacto
con el después de que se le
manifestó que se sentía
 cierto producto fue acertada; satisfecho con el servicio
Si este resulta ser de calidad Que cumplieron
superior la satisfacción de la adecuadamente con los
persona será alta porque tiempos.
superó sus expectativas por el No presento disonancia
contrario se sentirá cognitiva
decepcionada porque el
producto no se satisfacen sus
expectativas, los
consumidores tratan de
reducir la disonancia
cognitiva justificando las
decisiones que tomaron.
La inconsistencia que se
puede presentar entre los
valores y opiniones recibe el
nombre de disonancia
cognitiva

INVOLMENT
En el libro también encontramos una serie de información acerca del tipo de decisiones de
compra y la participación del consumidor (INVOLMENT)

Cuando nos referimos a la participación de un consumidor nos referimos a la cantidad de

tiempo y esfuerzo que el comprador invierte en el proceso de compra y los factores que
determinan esta participación son los siguientes

Factores que determinan la participación del consumidor

Concepto Definición de Lamb & Hair
Experiencia Previa: Si el consumidor tiene
experiencia previa el nivel de
participación disminuye. Ya
que después de varias pruebas
los consumidores aprenden a
tomar decisiones rápidas
Interés está relacionada de forma
directa con los intereses del
consumidor, ya que las áreas
de interés varían de una
persona otra.
Riesgo percibido de conforme aumenta el riesgo
consecuencias negativas: percibido al comprar un
producto también lo hace la
participación del consumidor,
estos pueden ser riesgos
financieros sociales y
psicológicos.
Situación: las circunstancias de una
compra pueden transformarse
temporalmente una decisión
de bajo participación en una
de alta participación, ocurre
cuando el consumidor percibe
un riesgo en la situación
específica
Visibilidad social: la participación también
aumenta cuando se
incrementa la visibilidad
Descripción del cliente
Mauricio manifestó que
nunca antes había tomado
este servcio así que
concluimos que no
contaba con experiencia
previa
Fue de gran influencia ya
que su área de trabajo
requería de ese producto
La inversión que se hizo
fue bastante grande y el
riesgo fue importarlo, no
tener total certeza del
pago contra entrega
Fue de alta participación,
como ya se menciono
anteriormente fue una
compra costosa, pero al
enfrentarse a otras
ferreterías se encontraba
en desventaja por no
tenerlo
Aumento, debido a que la
imagen de su ferretería
creció al añadir este

De esta forma se plantean tres tipos de decisiones de compra
Factores que determinan la participación del consumidor
Concepto
1. Comportamiento de
respuesta de rutina
2. Toma de decisiones
limitada:
social de un producto. producto/o servicio
Definición de Lamb & Descripción del cliente
Hair
Los bienes y servicios de Para nuestro cliente no
bajo costo que se compran aplica este tipo de decisión
con frecuencia casi siempre de compra
están relacionados con el
comportamiento de
respuesta de rutina, esto es
un tipo de toma decisiones
mostrada por los
consumidores que como ya
se mencionó comprar con
frecuencia bienes y
servicios de bajo costo y
requiere poco tiempo para
la búsqueda y la toma
decisiones antes de hacer la
compra
ocurre cuando un Para nuestro cliente no
consumidor tiene aplica este tipo de decisión
experiencia previa con un de compra
producto o esta
familiarizado con las
marcas disponibles
actualmente en el mercado,
 también está relacionada
con bajos niveles de
participación (aunque más
altos que en el caso de la
decisión de rutina)

3. Toma de decisiones Ocurre cuando se pone un Con toda la información

extensa: producto costoso con el que que el cliente nos brindo
no estén familiarizados o un podemos concluir que la
artículo que no cumplan toma de decisiones fue de
con frecuencia y está carácter extenso, ya que
relacionado con una alta cumple:
participación del  Producto costoso
consumidor, ya que se  No familiarizado
quiere tomar una decisión con el servicio
correcta entonces desean  Alta participación
saber todo acerca del
producto, la disonancia
cognitiva se presenta más
cuando compran productos
de alta participación

Escala de evaluación de factores que determinan el tipo de decisión de compra

Escala Baja Moderada Alta

Tiempo 1-6 Horas 1-3 días 1-10 días
Costo < 200 USD 200.500 USD >501 USD
Búsqueda de la Buscar información Buscar información
información externa con externa con la
familiares, empresa, conocidos
Buscar información
conocidos, en o terceros
interna
internet, en
anuncios
publicitarios.
Evaluación de 1-2 Alternativas 2-3 Alternativas Mas de 4
alternativas alternativas
Ahora nuestra tabla evaluando a nuestro cliente

Concepto Descripción Calificación

Participación Mauricio invirtió mucho tiempo evaluando todos los factores Alta
que lo hicieran sentir seguro de comprar el producto

Tiempo Mauricio manifiesta que se demoro mas de un mes en realizar Alta

su compra
Costo El costo por el que Mauricio realizo el servicio de importación Moderada
fue de 320 USD

Búsqueda de Mauricio busco información tanto interna como externa, ya Alta

información que pidió información de personas que ya habían tomado el
servicio como de otras empresas por medio de internet
Número de Mauricio del servicio tuvo 2 alternativas, y para adquirir el
alternativas producto otras 2 Alta

Seguido de esto Lamb y Hair también nos habla de unos factores que influyen en las
decisiones de compra de un consumidor, estos son cuatro

Factores que influyen en las decisiones de compra

Factor Definición de Lamb & Hair Factores del Cliente
Culturales Estos ejercen un gran peso y una gran influencia El factor que mas
sobre las decisiones de compra de un consumidor, influyo en este ítem
la cultura es considerada como el carácter fue el de la clase
esencial de una sociedad que la hace diferente a social, ya que si el no
las demás y el elemento que mejor la define son tuviera suficientes
sus valores se espera que los consumidores que recursos no se
presentan valores similares reaccionen de manera hubiera podido lanzar
parecida ante el mercado, dentro de estos factores a realizar dicha
culturales también encontramos la subcultura y la compra
 clase social

Sociales Estos abarcan las relaciones que tiene un Los grupos de

consumidor con los grupos de personas que referencia influyeron
influyen sobre el, los grupos que influyen en el mucho ya que varios
comportamiento de compra de los individuos amigos del sector le
reciben el nombre de grupos de referencia, estos hablaron de lo bueno
pueden ser directos o indirectos que seria si
Los directos se dividen en primarios y implementara el
secundarios, los primarios incluyen todos cargador a su
aquellos con los que las personas interactúan de negocio, esto genero
manera regular frente a frente e informalmente un estimulo sobre el,
como la familia los amigos y los compañeros de por otro lado, sus
trabajo y los secundarios son todo el contraste de padres y su esposa
los primarios de manera que sean más formales fueron los que
pueden ser clubes grupos profesionales o finalmente lo
religiosos motivaron a
Los indirectos a su vez están divididos en comprarlo, ya que se
aspiraciones y no aspiracionales; los sentía respaldado por
aspiracionales son aquellos a los que una persona ellos
desea unirse, para pertenecer a estos se deben
cumplir normas (valores y actitudes que el grupo
considera aceptables) y las no aspiraciones
influyen en nuestro comportamiento cuando
tratamos de mantenernos alejados de ellos es
probable que un consumidor evite comprar
algunos tipos de ropa o automóviles con el fin de
evitar que se asocian a un grupo en particular

Individuale desempeñan un importante rol en el tipo de Mauricio es un

s productos y servicios que el consumidor desea, hombre de 45 años,
estas son las características personales que son es padre de dos hijos
 únicas de cada individuo estas pueden ser el y por eso sobre el
genero, la edad, la etapa en el ciclo de vida donde siempre recae la
se encuentran, la personalidad, el auto concepto y responsabilidad de
el estilo de vida, estas características tienen algo tenerlos bien, es
en común y es que son inestables en el transcurso decidido y se
de la vida o tienen cambios de forma gradual considera a si mismo
una persona
trabajadora
Psicológicos determinan la forma en el que el consumidor La principal
percibe e interactúa con su entorno y ejerce una motivación de
influencia en la decisión final que el consumidor Mauricio es su
toma, estos factores abarcan la precepción que es familia y siempre
la forma en que las personas pueden seleccionar y poderles dar lo
organizar los estímulos que reciben en una mejor, así no fuera
imagen congruente, otro factor es la motivación, una persona
con esta se puede estudiar lo que hace que un estudiada aprendió de
consumidor llegue a la determinación de comprar su padre a ser
o no, el tercer factor corresponde al aprendizaje, trabajador y
este crea cambios en el comportamiento de los responsable, es
individuos mediante la experiencia y la católico y se siente
participativa, pero no se puede observar de forma bien al servir a los
directa y por ultimo tenemos las creencias y las demás
actitudes que están vinculadas con los valores

Referencias

LAMB, Charles, HAIR, Joseph y McDaniel, Carl’s, 2017. Marketing. 1ª ed. México, D.F:
Cengage Learning Editores. ISBN : 978- 607-526-313-7