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Comunicacion - Asertiva CRM SENA
Comunicacion - Asertiva CRM SENA
La Comunicación
Asertiva
Características
Comunicación Conducta
Asertiva
Asertiva
Técnicas
Lenguaje Causas
Corporal de la falta de
asertividad
COMUNICACIÒN ASERTIVA
INTRODUCCIÓN................................................................................................... 3
MAPA CONCEPTUAL............................................................................................ 4
1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA....................................................................... 5
2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS.................................. 6
3. CONDUCTA ASERTIVA..................................................................................... 8
4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD....................................................... 9
4.1. Factores que afectan la asertividad........................................................... 10
5. EL LENGUAJE CORPORAL............................................................................. 10
6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA................................................... 12
6.1. Técnicas para insistir y persistir................................................................. 13
6.1.1 El disco rayado ................................................................................ 13
6.1.2 El acuerdo viable.............................................................................. 13
6.2. Técnicas de defensa personal................................................................... 13
6.2.1 Banco de niebla. Fogging................................................................. 13
6.2.2 Aserción negativa............................................................................. 14
6.2.3 Interrogación negativa. Decir no ...................................................... 15
6.2.4 Técnica del espejo............................................................................ 15
6.3. El guión DEEC.......................................................................................... 16
6.4. Empatizar.................................................................................................. 18
6.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento..................................... 18
6.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento............................... 19
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................... 21
GLOSARIO............................................................................................................ 22
CONTROL DE DOCUMENTO............................................................................... 23
CREATIVE COMMONS......................................................................................... 23
Introducción
INTRODUCCIÓN
No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la postura que
asume y los gestos que expresa. Muchas veces, estos últimos hablan más que
las palabras. Una persona puede con un solo gesto mostrar que tan asertivo es,
una mano en la cintura, un levantamiento de cejas, unos hombros
encorvados no muestran asertividad; la persona asertiva sabe que tiene unos
derechos y busca el respeto para sí y para los demás y controla sus emociones.
MAPA
1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La situación anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrás del otro,
llevando a las empresas o países al caos y la ruina, en el afán de imitar patrones
de conducta que pocos resultados benéficos le generan a los procesos.
Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las
presiones y agresiones de los demás.
Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o
digna de ser rechazada. Aprende de sus tropiezos. No le tiene miedo al
fracaso.
Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella misma o
de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egoísta, ignorante, etc.)
que, de forma arbitraria, aquellas añaden a la expresión de sus juicios.
Fortalece la autoestima.
Fortalece el carácter.
Genera confianza.
Características
3. CONDUCTA ASERTIVA
Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cómo
hacerlo y por qué, analizando la situación y llevando a cabo la mejor reacción ante
el problema la cual dará satisfacción tanto al individuo, como a los que participan en
el hecho. La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los
demás.
También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de forma
correcta con los que nos rodean, negociación basada en lo que deseamos transmitir
de la manera más adecuada y respetuosa sin necesidad de ser tímido o agresivo a
la hora de hablar.
Causas
de la falta de
asertividad
Si por ejemplo, ha crecido con padres humillantes que toda la vida se han
esmerado en bajarle la autoestima, así crecerá y se sentirá que no tiene derechos
para sí, otorgándoselos a los demás. Caso contrario, aquellos que toda una vida
han crecido creyendo que todo se lo merecen, que todo lo tienen y que de cualquier
manera su voluntad se ha de cumplir. La asertividad y la autoestima se ven
influencias por la educación que el individuo ha recibido en el transcurso de la vida,
no queriendo con esto decir que a pesar de haber convivido con personas
maltratadoras el individuo acepte resignadamente esta situación.
Falta de carácter.
No tener metas ni objetivos.
Falta de confianza en nuestras habilidades.
Depender siempre de otros.
No tener fuerza para expresar nuestros derechos.
No aceptar que nos podemos equivocar.
Falta de creencias e ideologías.
Poca astucia para afrontar los retos.
Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados.
L
Co engua
5. EL LENGUAJE CORPORAL
rpo je
ral
La frase una imagen vale más que mil palabras es propia para este apartado.
Nunca se podrá decir que no se está enojado cuando todas las manifestaciones
corporales están indicando lo contrario, como tampoco, decir que se es asertivo,
cuando a la menor provocación, se encorva la persona y oculta la mirada y sus
pensamientos, aceptando y afirmando siempre las posiciones del contrario. El
lenguaje corporal también exige ser asertivo.
La clave para empezar a dominar todas estas técnicas es utilizándolas cada vez que
se encuentre frente a una situación estresante, conservando la calma y sin dejarse
llevar de lo que se siente en el momento y cortar la agresión del contrincante que
busca desestabilizarlo o provocarlo con comentarios impropios o con expresiones o
trampas en la comunicación y conductas para manipular y atacar, muy lejanas de su
sentir o pensar. Observar qué se dice, cómo se siente su organismo, si no es
tolerante y dispara a la menor provocación, lo importante es tomar consciencia de
ello, luego mirar cómo argumenta su respuesta y la reacción del otro, esto es
necesario, porque las emociones que recibe su organismo frente al conflicto deben
ser analizadas para empezar a modificarlas con actitud positiva en miras de aplicar
estas técnicas asertivas de manera automática.
Insistir y persistir
Defensa personal
este caso el banco representa la propia postura ante la agresión y la niebla las
palabras que una vez escuchadas se dejan ir como llegaron, como la niebla.
Actuando de esta manera el agresor se frena al ver que no obtuvo el
comportamiento esperado debido a que el agredido escuchó lo que le querían decir,
dio la razón en lo que tenía derecho el agresor y a la vez mantuvo su propia postura
o punto de vista, lo cual hace que el agredido se frene repentinamente.
Es la aseveración que se le hace a una persona, que resulta cierta, sobre algún
comportamiento o hecho presentado de forma incorrecta o negativa. Cuando las
cosas se presentan de esta manera lo adecuado es aceptarlo como tal sin pedir
disculpas y corregir el hecho en cuestión. Por ejemplo: María, ayer usted entregó
tarde el trabajo solicitado. Respuesta: sí, efectivamente, ayer entregué tarde el
trabajo.
Para decir NO se requiere ejercitarse muchas veces hasta que se conteste de forma
espontánea, como un mecanismo espontáneo. En muchas ocasiones la persona no
está preparada para decir NO, quizás no lo diga por pena o porque no es asertiva y
no tiene la palabra incluida en su diccionario personal asertivo y se compromete en
situaciones que no quiere o no puede efectuar, o simplemente por el temor que le
puede causar emitir una negativa.
NO
APRENDA a DECIR
Esta técnica es muy sencilla y muchas personas las han utilizado sin que el aludido
se percate de ello, causándole desagrado. Consiste en analizar rápidamente la
actitud y las palabras de quien se siente enojado y está reclamando algo, para luego
repetir exactamente sus palabras y su actitud agresiva para que las afirme o
ratifique. Al imitar sus actitudes y repetir sus palabras agresivas se le está
induciendo a la persona agresiva a que aclare el problema, qué está reclamando y
cómo se siente.
Por ejemplo: Pablo le dice a Pedro: Escuchándolo bien, usted considera que yo me
niego a esto o aquello, cálmese, hablemos del problema y busquemos una solución
acertada.
Guión DEEC
Es un argumento verbal que se utiliza para afrontar las dificultades que se presentan
en las relaciones interpersonales, permite expresar las emociones percibidas ante
un conflicto, establecer lo que se necesita para obtener una solución, o sea, aquello
que se desea cambiar, asegurándose de dejar claro los derechos que tiene y que se
espera sean tenidos en cuenta al momento de solucionarlos. Finalmente, se dicen
las consecuencias o efectos que se pueden presentar al asumir dichas decisiones.
CONSECUENCIAS:
Las consecuencias negativas si no se observa el cambio deseado o las positivas
que van a contribuir a solucionar el problema de la forma esperada.
Por ejemplo...
6.4. Empatizar
Empatizar
Significa que a través de la empatía, una persona es capaz de ponerse en la
situación de otra que puede estar pasando por momentos de dolor o de tristeza, o
bien puede ser una situación ante la que se siente inconforme y reclama algo justo
para sí.
Hay que tener presente que no es lo mismo generar simpatía que empatizar. La
simpatía hace sentir lo mismo que la otra persona y la persona se encuentra
atrapada dentro de las mismas emociones, en tanto que la empatía, la persona se
pone en su lugar o en sus zapatos como se dice cotidianamente, pero conserva la
capacidad de pensar de forma racional y precisa para solucionar el problema o las
necesidades de la otra persona. A la vez, la empatía genera sentimientos positivos
que permiten mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros. Para
lograr la empatía se debe prestar atención a lo que la otra quiere comunicar y la
forma en que lo expresa. Al hablar modula el tono de la voz de tal forma que se
sienta que está comprendiendo al otro, incitándolo a una conciliación o a aquello
que esté necesitando de forma concreta.
Algunas veces se presenta una situación en una empresa con un trabajador que se
ha caracterizado por hacer bien su labor, pero que podría perfeccionar. De igual
forma, existirán otras que no dan todo de sí o se equivocan en algunas cosas. Lo
que se busca es que en estas situaciones se produzcan pequeños cambios que
mejoren los comportamientos al hablar positivamente, sin acusar, evitando que el
trabajador no pierda el interés o se resienta y sienta que se le está atacando en
Se hará así:
Describir el comportamiento que necesita ser mejorado.
Mostrar alternativas de solución.
Se hará así:
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador
Explicar el comportamiento negativo
Expresar el cambio que se requiere del trabajador
Escuchar el punto de vista del trabajador
Hacer que el trabajador busque la solución
Negociar
Establecer un acuerdo
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado
Establecer un acuerdo:
Bueno Mario, vamos a dejar este acuerdo por escrito donde conste el
compromiso que usted adquiere para buscar la mejor solución evitando que la
empresa se siga afectando. Los dos firman el acuerdo y se estrechan la mano.
BIBLIOGRAFÍA
GLOSARIO
Comunicación Asertiva
INTRODUCCIÓN