¿SABES QUÉ ES CRM?

Por: Carlos López

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o
B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios.  Una de
las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa
Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un
paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que
recibimos a diario.  Entonces, para salir de dudas, veamos qué es y qué no es CRM.

Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. 

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades
de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en
soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En
pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus
necesidades.
CRM es una estrategia de negocios
centrada en el cliente no es un
software

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada
"nueva economía", David Sims1, en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam
dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo.  Lo que es nuevos es toda la
tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.  El
dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada
cliente.  Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
CRM no es nuevo, las nuevas
tecnologías han permitido su
potenciación
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual
se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. 
Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil
recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Un software de CRM no mejorará
nada por sí solo
Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. 
Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos
mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la
fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más
rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores
resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más
efectivo.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM 
 Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de
que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el
cliente.
  Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas
de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten
atraer nuevos.  Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo,
de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
 Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la
operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas
aprovechando la internet
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas
las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del
ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la
información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm