CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

Rta:

  La empresa de telefonía omitió informar al cliente sobre los tiempos de facturación

que se le iban a generar y sobre qué periodos abarcarían.
 No le fue mencionado que el valor que canceló inicialmente, no correspondía a una
factura sino a la activación del servicio.
 La respuesta que se le dio al cliente le fue entregada después de la fecha estipulada para
el pago, por eso le suspendieron el servicio
 Al cliente no realizar el pago oportuno del servicio, porque estaba esperando la respuesta
a su queja, este pierde el beneficio mayor, que es el de las cuotas gratis
 Al parecer no le mencionaron al cliente que, si se generaba demoras en su pago, perdería
este beneficio
 Cuando está esperando el turno de su atención no le informan de todos los turnos que hay
antes de él.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de

las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Rta:

Área financiera: Encargados de avalar las campañas y estudiarlas, debieron ser más flexibles a la
hora de pactar la campaña.

Área de facturación: Es el área que se encarga de la generación de las facturas (en este caso doble
facturación) hecho que ocurrió en el mismo mes y no le fueron claros al cliente

Área de mercadeo: Encargados de generar la campaña con el beneficio, pero este debe ser claro
en la información que suministra, aclarando los términos y condiciones de la misma, comete el
error de no ser claros en la información

 Área de ventas: Están incluidos los asesores de la empresa, quienes, al momento de cerrar la
venta con el cliente, no brindaron la información completa.

Área de servicio al cliente: El área encargada de atender la PQRS del cliente, y darle solución
alguna, esta no fue oportuna ni tampoco le brindó ninguna solución, además los tiempos de
respuesta son demorados

 3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta:
Deben reunirse las áreas involucradas en el caso y reevaluar lo sucedido, primera mente se
plantear las condiciones y restricciones de la campana y darlas a conocer a los clientes, se debe
optimizar los tiempos de respuesta de casos, para evitar suspensiones antes de la solución, se
debe capacitar al área de servicio al cliente para que pueda crear estrategias de ayuda a los
clientes en situaciones como estas, donde es claro que omitieron información al cliente; el área de
ventas debe serle lo más claro posible para que nada tome por sorpresa al cliente y antes de
suspender al servicio se le debe llamar al cliente a darle a conocer que si no lo paga a tiempo, se lo
estarían suspendiendo y perdería los beneficios, además darle un compás de espera.