Monografia - Ejemplo Metuni 2017

FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA
“SISTEMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN

BALONES DE GAS LICUADO DE PETRÓLEO PARA
MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA
EMPRESA PUNTO DE DISTRIBUCIÓN, LIMA-2016.”
Autores:
Jhonatan Osores Mucha
Karen Torres Ledesma
Asesor:
Juan Carlos, Durand
Lima – Perú
2017
SISTEMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN BALONES DE GAS LICUADO
DE PETROLEO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA PUNTO
DE DISTRIBUCIÓN, LIMA-2016
DEDICATORIA
La presente investigación se lo dedicamos con

mucho afecto a nuestra maravillosa familia;
quienes son lo más valioso de nuestra vida. A
Dios, por bridarnos la salud y por darnos la
oportunidad de cumplir nuestros sueños. A
nuestros amados padres por dedicarnos su vida
cada día, quienes nos apoyan firmemente en
nuestras decisiones y celebran con amor
nuestras alegrías.
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen ii

AGRADECIMIENTO
Nuestro agradecimiento muy especial a nuestra

querida familia por su apoyo incondicional
durante nuestra etapa de formación
profesional.
Así mismo, a nuestros docentes, quienes

compartieron sus conocimientos y
experiencias profesionales.
Finalmente, nuestro agradecimiento especial a

nuestro asesor de tesis Dr. Ing. Juan Carlos
Durand Porras por su paciencia y dedicación.
Que sin su aporte no hubiese sido posible
realizar esta investigación.
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen iii

ÍNDICE DE CONTENIDOS
ii
DEDICATORIA.....................................................................................................iiii
AGRADECIMIENTO..........................................................................................ivv
ÍNDICE DE CONTENIDOS...................................................................................v
ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................vviii
ÍNDICE DE TABLAS..............................................................................................x
RESUMEN...............................................................................................................xi
ABSTRACT............................................................................................................xii
CAPÍTULO 1.INTRODUCCIÓN.........................................................................13
1.1. Antecedentes............................................................................................................13
1.2. Realidad Problemática.............................................................................................20
1.3. Formulación del Problema.......................................................................................22
1.3.1. Problema General..................................................................................................22
1.3.2. Problema Específico..............................................................................................22
1.3.2.1. Problema específico 01..........................................................................................22
1.5. Objetivo....................................................................................................................24
1.5.1. Objetivo General....................................................................................................24
1.5.2. Objetivo Específico...............................................................................................24
1.5.2.1. Objetivo específico 1.............................................................................................24
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen iv

CAPÍTULO 2.MARCO TEÓRICO.....................................................................25

2.1. Mantenimiento.........................................................................................................25
2.1.1. Tipos de mantenimiento........................................................................................26
2.1.1.1. Mantenimiento correctivo......................................................................................27
2.1.1.2. Mantenimiento preventivo.....................................................................................27
2.1.1.3. Mantenimiento productivo total ............................................................................31
2.1.1.4. Mantenimiento centrado en la confiabilidad..........................................................33
2.1.2. Mantenimiento preventivo en balones de GLP.....................................................34
2.1.2.1. Reglamento del GLP en el Perù.............................................................................35
2.2. Satisfacciòn del Cliente............................................................................................36
2.2.1. Modelo Servqual....................................................................................................38
2.2.1.1. Cinco criterios del método Servqual......................................................................39
2.2.2. Gestiòn de la calidad y su mejora..........................................................................40
2.2.2.1. Implantación de la calidad.....................................................................................40
2.2.3. La mejora continua (Kaizen)..................................................................................40
2.2.4. Metodología PDCA o Ciclo Deming.....................................................................42
2.2.5. Herramientas básicas de la calidad........................................................................43
2.2.5.1. Diagrama causa efecto...........................................................................................43
2.3. Definiciones de términos básicos.............................................................................44
CAPÍTULO 3.RESULTADOS Y CONCLUSIONES.........................................84

33.1. RESULTADOS........................................................................................................84
3.2. CONCLUSIONES....................................................................................................88
3.3. RECOMENDACIONES..........................................................................................90
REFERENCIAS.....................................................................................................91
ANEXOS.................................................................................................................94
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen v

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura n.° 1.1 Logotipo de la empresa........................................................................15

Figura n.° 1.2 Organigrama de la empresa Punto de Distribución.............................16
Figura n.° 1.3 Marcas que comercializa.....................................................................17
Figura n.° 1.4 Unidades de reparto mayorista............................................................18
Figura n.° 1.5 Cisterna de abastecimiento: Tanque de 22,000 Kg.............................18
Figura n.° 1.6 Instalaciones de Planta.........................................................................19
Figura n.° 1.7 Tanques estacionarios de almacenamiento: 5000 galones de
capacidad....................................................................................................................19
Figura n.° 2.1 Gestión del mantenimiento..................................................................26
Figura n.° 2.2 Distribución del trabajo.......................................................................26
Figura n.° 2.3 Sistema típico de mantenimiento.........................................................29
Figura n.° 2.4 Tareas de Mantenimiento preventivo..................................................30
Figura n.° 2.5 Metas del TPM....................................................................................31
Figura n.° 2.6 Significado de la sigla TPM................................................................31
Figura n.° 2.7 Estructura moderna del TPM...............................................................32
Figura n.° 2.8 Tipo semi capsulado............................................................................34
Figura n.° 2.9 Visión corregida de la pirámide Organizativa.....................................38
Figura n.° 2.10 Modelo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.....39
Figura n.° 2.11 Innovación más Kaizen...................................................................41
Figura n.° 2.12 Ciclo PDCA modificado....................................................................42
Figura n.° 2.13 Diagrama de Ishikawa.......................................................................43
Figura n.° 4.1 Satisfacción esperada con la influencia de la propuesta del
sistema de MP..................................................................................87
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen vi

INDICE DE TABLAS
Tabla n.° 4.1 Resultados influencia del MP en los elementos tangibles del cliente...84
Tabla n.° 4.2 Resultados influencia del MP en la fiabilidad del cliente.....................84
Tabla n.° 4.3 Resultados influencia del MP en la empatía del cliente........................85
Tabla n.° 4.4 Resultados influencia del MP en la seguridad del cliente.....................85
Tabla n.° 4.5 Resultados influencia del MP en la capacidad de respuesta del cliente
................................................................................................................................................86
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen vii

RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de influencia

de la propuesta de un sistema de mantenimiento preventivo en balones de Gas Licuado de
Petróleo para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Punto de Distribución.
La primera fase para el desarrollo de la presente investigación comprende el

análisis de la situación actual de la empresa, la misma incluye la revisión de cadena de
valor, análisis FODA, flujograma actual de envasado de balones, recopilación de datos
históricos para evaluar el comportamiento de la cantidad de balones vendidos vs. el
porcentaje de quejas y devoluciones.
La tercera fase comprende el desarrollo del objetivo general y objetivos específicos,

en esta fase se incluye la propuesta del sistema de mantenimiento preventivo en balones
GLP, posteriormente se analizan las nuevas encuestas SERVQUAL con la inclusión de la
propuesta.
Los resultados específicos refieren que posterior al planteamiento y presentación de

la propuesta del sistema de mantenimiento preventivo en balones GLP, el nivel de
satisfacción con respecto a los elementos tangibles se incrementó de 46.7% a 82.9%,
fiabilidad se incrementó de 42.7% a 82.6%, empatía se incrementó de 44.1% a 81.6%,
seguridad se incrementó de 39% a 87.1%, capacidad de respuesta se incrementó 47.3% a
79.9%.
El resultado del objetivo principal posterior a la propuesta del sistema de mantenimiento
preventivo en balones GLP fue satisfactorio, de acuerdo a las encuestas realizadas a los
clientes, el nivel de satisfacción mejoró hasta en 82.82% en relación a la satisfacción actual
que presenta un 43.96%, así mismo de acuerdo a la escala de satisfacción SERVQUAL el
nivel de satisfacción pasó de N°4 (Ni insatisfecho, ni satisfecho) a N° 6 (Satisfecho).
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen viii

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
1.1.1. Descripción de la organización
Punto de Distribución S.A.C, se encuentra ubicada en la Av. Los Próceres N° 8071,

del distrito de San Martín de Porres, en la Urbanización Industrial Pro, Con Registro
Único del Contribuyente N° 20293658146, la empresa Punto de Distribución S.A.C.
es una empresa de inversiones peruanas donde su principal fuente de ingresos es la
comercialización de Gas licuado de Petróleo llamado como GLP, usando el envasado
y a granel para uso doméstico e industrial. Las operaciones se iniciaron en 1995 a
través del mercado local, donde actualmente tiene más de 20,000 TN al año, con el
apoyo de 180 colaboradores. Abastecemos cilindros y tanques de diversas
capacidades e instalamos tanques estacionarios para la venta granel, así atendemos
las necesidades de energía de clientes habitacionales, comerciales, industriales y
campamentos mineros. En el transcurso de los años fue ingresando en el mercado a
través de estrategias de comercialización y nuevas marcas: RINDE GAS, PLUS
GAS, PREMIUM GAS y EL GAS, cada marca desarrollada con diferentes conceptos
para cubrir todos los sectores de mercado.
Figura n.° 1.1: Logotipo de la empresa

Fuente: Empresa Punto de Distribución S.A.C (2016)
Visión
Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 9

Ser una empresa líder del rubro GLP, posicionándonos como la empresa más
competitiva, eficiente, socialmente responsable y reconocida por su excelente
servicio, calidad y un soporte permanente acorde con las expectativas,
diferenciándonos con la mejor atención a nuestros clientes a nivel nacional.
Misión
Somos una empresa distribuidora de GLP integrada, ágil, competitiva y en
permanente crecimiento, comprometida en satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, brindando productos y servicios de calidad, junto a un personal altamente
calificado y comprometido con la seguridad, rapidez y confianza.
Marcas comercializadoras
Figura n.° 1.3: Marcas


Figura n.° 1.4: Unidades de reparto mayorista
Figura n.° 1.5: Cisterna de abastecimiento: Tanque de 22 000 Kg


Figura n.° 1.6: Instalaciones de planta
Figura n.° 1.7: Tanques estacionarios de almacenamiento: 5000 galones de capacidad


1.2. Realidad Problemática
A nivel Internacional, debemos resaltar que existen pocos países que tienen
implementado un sistema de mantenimiento preventivo en balones de Gas Licuado
de Petróleo (GLP), por ejemplo en Sudamérica los países modelos que cuentan con
políticas, reglamentos y normativas para el mantenimiento de balones GLP son:
Colombia, Venezuela y Ecuador, los países en mención describen la importancia de
establecer sistemas de mantenimiento en balones GLP enfocándose en la seguridad
de todos los ciudadanos; dichos sistemas establecen parámetros y metodologías
para el correcto control de calidad de balones GLP. Para comprender la realidad e
importancia de establecer un sistema de mantenimiento en balones GLP, debemos
explicar que el Gas Licuado de Petróleo (GLP) es un combustible eficiente,
innovador y sostenible, con una combustión limpia y de bajo nivel en carbono.
Además, es una fuente de energía debido a que ofrece beneficios a los
consumidores, la industria y el medio ambiente, ya que se encuentra disponible para
su transporte, almacenamiento y uso en cualquier lugar del mundo. (Organismo
Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), 2015)
A nivel Nacional, debemos resaltar que no existen normas que rigen y

exijan el control de calidad en balones GLP, así mismo las empresas
comercializadoras de GLP no cuentan con procedimientos establecidos para el
mantenimiento de balones GLP; consecuencia de ello existen varias publicaciones y
estadísticas del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
(OSINERGMIN), que revelan y registran más de 3 mil emergencias al año por
fugas de GLP (balones de gas GLP a viviendas), teniendo mayor incidencia en
puntos de ventas informales. Por consiguiente, el riesgo es latente por la forma de
distribución del Gas Licuado de Petróleo que no llega a tener control óptimo a
cargo de los entes fiscalizadores; debemos considerar que la falta de investigación
sobre la ausencia del mantenimiento preventivo se suma a las incidencias
reportadas por el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
(OSINERGMIN), por ende debería existir un reglamento que regule el
mantenimiento preventivo en balones GLP a su vez normado por el Ministerio de
Energía y Minas (MEM) para minimizar el peligro que radica en el uso de balones
viejos de GLP. (Diario La República, 2007)
A nivel Local, existe demasiada informalidad con respecto al
funcionamiento y operatividad, es decir existen empresas informales que no

cuentan con los permisos correspondientes por parte de los entes fiscalizadores y
esto refiere al riesgo latente por ser un combustible que satisface al 75.0% de la
demanda de gas de la ciudad.
Según el ex viceministro de Energía y Minas, Gamio, P. (2015), recomienda a
Osinergmin fiscalizar los locales de venta de GLP en coordinación con la Policía
Nacional del Perú y el Ministerio Público, que debe actuar de oficio debido al
incremento de accidentes e incidentes registrados entre el periodo 2014 y 2015, en
los periodos mencionados de observó un preocupante aumento desde el 5% al 13%,
este índice se ve aumentado principalmente en las amas de casa.
Dado la demanda de este tipo de energía, los balones se desgastan por el efecto
constante de la comercialización, por ello el mantenimiento preventivo debe ser
considerado fundamental para minimizar los riesgos de operación. (Diario El
Comercio, 2015)
Con el objetivo de reducir esta realidad problemática, se implementará un

sistema de mantenimiento preventivo en balones de GLP incorporando los
controles necesarios para asegurar la calidad de los balones, con la finalidad de
incrementar la satisfacción de los clientes, minimizar los accidentes relacionados
con fugas de gas y recuperación de cartera de clientes.

“Sistema de mantenimiento preventivo en balones de Gas
Licuado de Petróleo para mejorar la satisfacción del cliente en
1.3. la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Formulación del
Problema
1.3.1. Problema General
¿De qué manera la propuesta de un sistema de mantenimiento preventivo en balones
de Gas Licuado de Petróleo mejora la satisfacción del cliente en la empresa Punto de
Distribución – Lima, 2016?
1.3.2. Problema Específico

1.3.2.1. Problema específico 01
¿De qué manera el sistema de mantenimiento preventivo en balones de gas licuado
de petróleo influye en los elementos tangibles del cliente en la empresa Punto de
Distribución – Lima, 2016?

de petróleo influye en la fiabilidad del cliente en la empresa Punto de Distribución
– Lima, 2016?

de petróleo influye en la empatía del cliente en la empresa Punto de Distribución –
Lima, 2016?

de petróleo influye en la seguridad del cliente en la empresa Punto de Distribución
– Lima, 2016?

de petróleo influye en la capacidad de respuesta hacia el cliente en la empresa
Punto de Distribución – Lima, 2016?

1.4. la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Objetivo
1.4.1. Objetivo General
Determinar el nivel de Influencia en la propuesta de un sistema de mantenimiento
preventivo en balones de Gas Licuado de Petróleo para la mejora de la satisfacción
del cliente en la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016.
1.4.2. Objetivo Específico

1.4.2.1. Objetivo específico 1
Determinar de qué manera el sistema mantenimiento preventivo en balones de gas
licuado de petróleo influye en los elementos tangibles del cliente en la empresa
Punto de Distribución – Lima, 2016.

Determinar de qué manera el sistema de mantenimiento preventivo en balones de
gas licuado de petróleo influye en la fiabilidad del cliente en la empresa Punto de
Distribución – Lima, 2016.

gas licuado de petróleo influye en la empatía del cliente en la empresa Punto de

gas licuado de petróleo influye en la seguridad del cliente en la empresa Punto de

gas licuado de petróleo influye en la capacidad de respuesta hacia el cliente en la
empresa Punto de Distribución – Lima, 2016.

CAPÍTULO 2. Punto de Distribución – Lima, 2016”.
la empresa
MARCO TEÓRICO
2.1 Mantenimiento
García (2003) define al mantenimiento como: “El conjunto de técnicas destinado a
conservar equipos e instalaciones en servicio durante el mayor tiempo posible
buscando la más alta disponibilidad y con el máximo rendimiento” (p. 1).
Cesáreo (1998) expresó respecto al concepto general de mantenimiento como
la actividad que se realiza a toda máquina, equipo o sistema operativo, con la
finalidad de corregir y/o prevenir fallas para que estos puedan seguir funcionando de
manera correcta (p. 21).
a) Sistema de gestion de mantenimiento
Cuatrecasas (2012) menciona que durante la historia, el mantenimiento fue

considerado como un modelo y alternativa de solución a los sistemas de
producción que actuaba únicamente cuando existían actividades de corrección
ante equipos, herramientas y maquinarias. Actualmente el mantenimiento está
definido y considerado como un sistema integrado que interactúa con los demás
sistemas de la organización, gestión de mantenimiento refiere a realizar
actividades mediante procedimientos estipulados.
Actualmente existen empresas que diseñan sus propios planes de mantenimiento,
cabe resaltar que la efectividad de sus procesos estará ligada a los recursos
asignados y la tecnología implementada (p. 669).
Respecto al desempeño de la gestión de mantenimiento Torres (2015)
refiere que “El departamento de mantenimiento no debe limitarse solamente a la
reparación de las instalaciones, sino también debe pilotear los costos de
mantenimiento, recursos humanos y almacenes a fin de desarrollar una óptima
gestión de mantenimiento” (p. 220).
Ros (2015) precisa que: “Es necesario definir políticas, formas de

actuación, es necesario definir objetivos y valorar su cumplimiento, e identificar

la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
oportunidades de mejora. En definitiva, es necesario Gestionar Mantenimiento”

(p. 35).

Figura n. º 2.1: Gestión del Mantenimiento

Fuente: Tomado de García (2003).
2.1.1 Tipos de mantenimiento

Duffuaa, Raouf y Dixon (2009) señalan que existen dos tipos de mantenimiento, el
no planeado y el planeado. El primero corresponde a la reparación de un equipo
después que se haya originado una avería o durante el funcionamiento de un equipo y
el segundo modelo es la programación de los recursos y de las funciones del
mantenimiento. En la actualidad existen diversos tipos de mantenimientos que son
aplicados de acuerdo a las necesidades de las empresas (p. 75).
Figura n. º 2.2: Distribución del trabajo

Fuente: Tomado de Duffuaa, Raouf y Dixon (2009).
2.1.1.1 Mantenimiento correctivo

Amendola (2008) indica que los mantenimientos correctivos son: “Reparaciones que
ameritan detener el proceso de producción de una máquina o que se realizan cuando
la máquina no está en ciclo productivo” (p. 44).
Amendola (2008) define al mantenimiento correctivo como tareas que se

realizan para corregir defectos de manera que el bien pueda ser restaurado a una
condición que sea posible cumplir con la función para la cual fue creada, mediante
tolerancias o límites establecidos. Tenemos que tener en cuenta que el tiempo de
respuesta de la reparación es más prolongado por existir una falla en el bien. Por ello,
las personas que manipulan constantemente los equipos deben contar con registros de
errores para que el personal de mantenimiento detecte los problemas en primera
instancia, incluso si no son reportados, de esa forma se puede realizar
mantenimientos programados, incluyéndolo en el plan de trabajo (p. 44).
2.1.1.2 Mantenimiento Preventivo

Duffuaa, Raouf y Dixon (2009) señalan que: “El mantenimiento preventivo es una
serie de tareas planeadas previamente que se llevan a cabo para contrarrestar las
causas conocidas de fallas potenciales de dichas funciones para las que fue creado un
activo” (p. 75).
García (2003) refiere que: “El mantenimiento preventivo tiene por misión
mantener el nivel de servicio determinado en los equipos, programando las
correcciones de sus puntos vulnerables en el momento más oportuno” (p. 17).
Cuatrecasas (2012) menciona que el objetivo básico del mantenimiento

preventivo “Es la planificación de actividades de mantenimiento que eviten
problemas posteriores de cualquiera de los seis grandes tipos de pérdidas; averías,
Ajustes, tiempo muerto, velocidad, defectos de calidad, pérdidas de puesta en
marcha” (p. 706).

Ros (2015) define que: “El mantenimiento preventivo tiene por objeto
conocer el estado actual y así poder programar el correctivo. Se realizan acciones
periódicamente con el fin de evitar fallos en los elementos” (p. 22).
Torres (2015) menciona que el mantenimiento preventivo es: “La ejecución

planificada de un sistema de inspecciones periódicas, cíclicas, y programadas y de un
servicio de trabajo de mantenimiento previsto como necesario, para aplicar a todas
las instalaciones, máquinas o equipos” (p. 148)
Mantenimiento preventivo se denomina al conjunto de actividades

programadas con anticipación encaminadas a reducir la frecuencia y el impacto de
fallas, este tipo de mantenimiento tiene como propósito mantener en óptimas
condiciones de funcionamiento del bien, de esa forma se evita la inactividad debido a
fallas o deterioro. Con la prevención los costos son mucho menores a los costos en
los que incurrirá debido a fallas, pero algunas personas ven como un gasto
innecesario al mantenimiento preventivo y es a menudo una de las primeras áreas en
sufrir la reducción de efectivo. Sin embargo, esto es en gran medida el ahorro falso
que muchas empresas creen estar en lo correcto (Torres, 2015, p. 149).
a) Objetivos del mantenimiento preventivo

Rey (2012) manifiesta que con el propósito de prever las fallas en la
infraestructura y equipos, el mantenimiento preventivo debe tener los objetivos
bien definidos, tales como:
1) Mejorar el servicio al cliente.
2) Incremento de la productividad.
3) Prolongar la vida útil de los activos e instalaciones.
4) Reducir los costos de mantenimiento.
5) Minimizar la probabilidad de falla del equipo (p. 101).
b) Beneficios del mantenimiento preventivo

Díaz y Ruíz (2012) manifiestan que el mantenimiento preventivo ofrece
beneficios transcendentales para las organizaciones que a continuación se
detalla:

la 1)
empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Minimiza las
averías que sufren los equipos.
2) Minimiza los tiempos muertos.
3) Reducción de horas extras.
4) Mejorar la competitividad.
5) Incrementar la capacidad de respuesta hacia el cliente (p. 38).
C) Etapas del mantenimiento preventivo

Duffuaa, Raouf y Dixon (2009) menciona que las etapas de mantenimiento son 3
la cual se describe a continuación:
Planificación: Son procedimientos y planes necesarios, de forma mensual o
cada tres meses, el cual determina el tiempo de los trabajos, distribución de
equipos de trabajo y los materiales a usar. En esta etapa se analiza los objetivos,
metas, métodos del mantenimiento, fallas y causas, tiempos de paradas y de
reparación, órdenes de prioridades como los vitales y triviales y un inventario
técnico. Cabe mencionar que una adecuada planeación es indispensable para una
buena programación.
Programación: Se fijan secuencias para las actividades del mantenimiento a su
vez es necesario realizar un programa de fechas para la disponibilidad de equipos.
Generalmente se inicia con la solicitud y previa orden de trabajo, estas órdenes de
trabajo se encuentran bajo procesos de planeación bien concebidos y con políticas
de calidad las cuales no pueden modificar ya que explican con precisión el trabajo
a realizar y los métodos a seguir.
Control: Las actividades que se ejecutan deben ser registradas para comparar el
resultado con el estado inicial de esa forma se realiza correcciones con el fin de
eliminar los errores y aplicarlos a la etapa inicial. También, es conocido como una
retroalimentación la cual ayuda a verificar las variaciones que ha tenido el
comportamiento de la producción durante el proceso, y este es re procesado con el
fin de mejorar las actividades internas de la empresa (p. 191).

Figura n. º 2.3: Sistema típico de mantenimiento
Fuente: Tomado de Duffuaa, Raouf y Dixon (2009)
d) Plan de mantenimiento preventivo

Torres (2015) refiere que el plan de mantenimiento preventivo está compuesto por:
Un calendario de cambios de elementos de las máquinas y equipos, dentro de
estos elementos podemos nombrar corres, bolilleros, aceite y filtros, etc.
Además, incluirá un registro de control por equipo que poseerá elementos a
controlar, secuencia de control y quien será el encargado de efectuarlo (p.
267)
Torres (2015) menciona que el plan de mantenimiento es la descripción

especifica de las tareas a realizar, detallando acciones, plazos, repuestos a utilizar
y el responsable de ejecutar las tareas de limpieza, verificación, ajustes,
lubricación, calibración, y remplazo de las piezas de las máquinas. Para la
implementación de un plan de mantenimiento para una máquina o equipo es de

gran ayuda alguna aplicación informática o un software de mantenimiento (p.

268).
Figura n. º 2.4: Tareas de Mantenimiento Preventivo.

Fuente: Tomado de Torres (2015).
2.1.1.3 Mantenimiento productivo total (TPM)

Rey (2009) menciona que el TPM es un nuevo método para la gestión del
mantenimiento industrial que cuenta con estrategias innovadoras, como la
intervención de todas las áreas productivas para conseguir la eficiencia. Esta
filosofía hace hincapié en la prevención más que en la inspección para
lograr la eliminación de las deficiencias en los sistemas operativos, este tipo
de mantenimiento tiene como objetivo mantener los equipos a disposición
para asegurar su funcionamiento y puedan trabajar a su máxima capacidad
(p. 57).

Figura n. º 2.5: Metas del TPM

Figura n. º 2.6: Significado de la sigla TPM

a) Estructura moderna del TPM

Rey (2009) menciona que la teoría del TPM se fundamenta en un modelo de 7
pilares que son la base para optimizar la productividad realizando actividades
efectivas, con este modelo se busca eliminar las pérdidas del equipo, de RR.HH. y
del proceso productivo.
Al momento de implantar este programa se tiene que tener en cuenta las
jerarquías para poder capacitar al personal según las labores que van a
desempeñar ya que tener un personal preparado contribuye a tener un mayor
nivel en la productividad.
1) Directivos: Participan en las reuniones planeadas básicamente para ellos, de
esa forma se convencen de los beneficios que aporta el TPM.
2) Mandos medios: Reciben cursos que están dirigidos específicamente para el
cargo que ocupen.

3)
Personal
técnico y líderes de equipo: Asisten a enseñanzas para su adiestramiento de
líderes de planta.
4) Trabajadores en general: Participan en cursos audiovisuales de seguridad
industrial entre otros propios del rubro (p. 77).
Figura n. º 2.7: Estructura moderna del TPM

Fuente: Tomado de Ros (2015).
2.1.1.4 Mantenimiento centrado en la confiabilidad (RCM)

Gonzales (2008) refiere que el RCM se encarga de analizar los equipos de
una manera más rigurosa y estricta, indagando como se produjo la falla por
ello se centra en los activos más que en las personas, de esta forma analiza
todas las posibilidades de fallo del sistema y desarrolla mecanismos que
traten de evitarlos.
En este tipo de mantenimiento se debe responder ciertas preguntas como
son:
1) ¿Cuáles son las funciones y los estándares de funcionamiento en cada

sistema?
2) ¿Cómo falla cada equipo?
3) ¿Cuál es la causa de cada fallo?

4) Punto de Distribución – Lima, 2016”.
la empresa
¿Cómo
puede evitarse cada fallo?
5) ¿Qué debe hacerse si no es posible evitar un fallo?
Con estas preguntas ya analizadas y claras vamos a obtener conclusiones

concretas para determinar el mantenimiento más apropiado así lograr que
los activos cumplan con las especificaciones requeridas por los usuarios (p.
89).
Beneficios del RCM

El RCM ha sido implementado en varias industrias y han tenido los
siguientes beneficios: m
1) Previene los modos de falla que afectan a la seguridad.

2) Evaluación más rápida por históricos referentes a las fallas.
3) Minimiza las grandes paradas por defectos.
4) Análisis de fallas ocultas.
5) Minimiza los mantenimientos rutinarios.
6) Prevención o eliminación de averías (Gonzales, 2008, p. 88).
2.1.2 Mantenimiento preventivo en balones de GLP
Respecto al mantenimiento OSINERGMIN (2006) refiere:
Para acceder a los servicios de mantenimiento y reposición, cada uno
de los distribuidores de GLP en Colombia debe presentar una
programación bimestral de los cilindros que enviara a los Talleres para
mantenimiento o preposición. El taller recoge los cilindros en mal
estado y entrega los nuevos cilindros a la empresa envasadora de GLP,
quien los incorpora a su parque operacional (p. 74).

El mantenimiento en cilindros de GLP debe ser de forma interna y externa, de

esta manera conseguimos minimizar el deterioro progresivo de los cilindros y el
peligro latente que existe por ser un hidrocarburo, por ello se debe garantizar la
calidad del producto transportado. Previamente se realiza un programa de inspección
respecto al lote de balones a envasar (OSINERGMIN, 2006)
Figura n. º 2.8: Tipo Semicapsulado

Fuente: Tomado Diario Oficial de la Federación – México (2010)
2.1.2.1 Reglamento del GLP en el Perú
Decreto Supremo N° 27-94 (2005) refiere que la fabricación, revisión,

mantenimiento y reparación de los cilindros está registrado en el:
“Artículo 155 – Los requisitos de fabricación de los cilindros, su revisión,
mantenimiento y reparación se rigen por las Normas Técnicas Peruanas, así
como por los procedimientos generales sobre la materia que se establecen en
el Título III del Reglamento para la Comercialización del Gas Licuado,
aprobado por Decreto Supremo N° 01-94-EM” (p. 41).
Decreto Supremo N° 27-94 (2005) según la descripción del reglamento

Peruano las empresas se encuentras obligadas a realizar mantenimientos a

los cilindros cada cierto periodo, pero estos mantenimientos varían según
cada planta ya sea por las personas, la organización o el control. Por ello,
no hay un proceso de mantenimiento estipulado (p. 41).
2.2 Satisfacción del cliente

Satisfacción
Existen numerosos enfoques y estudios referidos a la satisfacción, así mismo
numerosas definiciones al respecto, en ese sentido consideramos muy importante
realizar una breve reseña de las definiciones de satisfacción que presentamos a
continuación:
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) (citado en Esteban, Millán y Martín,
2002) sugirieron que la satisfacción del cliente es una función de la valoración de los
clientes de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio.
Halstead, Hartman y Schmidt (1994) (citado en Esteban, Millán y Martín,
2002) respuesta afectiva asociada a una transacción específica resultante de la

comparación del resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a la
compra.
Gerson (1996) (citado en Esteban, Millán y Martín, 2002) sugirió que un
cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban
o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La satisfacción del
cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”.
Oliver (1997) (citado en Esteban, Millán y Martín, 2002) juicio del resultado
que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el
consumo.
Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un campo de estudio muy amplio que incluye distintas
disciplinas y enfoques, para la presente investigación citaremos las principales
definiciones establecidas por los grandes estudiosos.
Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción del cliente como:

Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.144).
Dutka (1998) refiere que:
La satisfacción del cliente es una preocupación que va en aumento entre las
organizaciones empresariales de todo el mundo. Cada vez más, los
consumidores exigen que los productos satisfagan y excedan sus expectativas,
se espera que la calidad sea óptima y los precios sean bajos. La satisfacción
del cliente forma parte de la administración de la calidad total; al fijar

expectativas, pautas y exigencias de rendimiento, el cliente es quien conduce
el managment de la calidad total (p. 9).
Campiña y Fernández (2016) define la satisfacción del cliente como el nivel

del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas.
Velasco (2010) menciona que todas las influencias que existen sobre la
percepción de la calidad, hacen que los estudios sobre la satisfacción del cliente
resulten excesivamente complejos, por no decir confusos. Sin embargo, son
indispensables, puesto que, para complicar aún más el problema, los clientes tienden a
callarse su satisfacción en materia de servicio (p. 251).
Orientación al cliente
Para tener una perspectiva de orientación hacia el cliente debemos tener en cuenta que:
La satisfacción del cliente es un requisito esencial para garantizar el éxito a
largo plazo, por lo tanto, toda la organización debe orientarse hacia las
necesidades del cliente, de forma que todos y cada uno de sus procesos se
planteen como objetivo último la satisfacción de dichas necesidades. Las
necesidades del cliente deben ser el eje sobre el que pivotan todas las
decisiones de la organización, no solo las comerciales.
Así, mientras las empresas tradicionales tienen en mente un
organigrama en forma de pirámide con el presidente en la cúspide, las
empresas con objetivos orientados al mercado se invierte la pirámide,
proyectándose así a la satisfacción del cliente (Miranda, Chamorro y Rubio,
2012, pp. 46-47).

Figura n.° 2.9: Visión corregida de la pirámide organizativa
Fuente: Tomado de Miranda, Chamorro y Rubio (2012)
2.2.1 Modelo SERVQUAL (Calidad del Servicio)

Simón (2005) menciona que “El método SERVQUAL fue desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) partiendo de un modelo de la calidad de
servicio (1985) y ampliado posteriormente en 1991 y se basa en el modelo de
desajustes de la calidad de servicio” (p. 29).
Respecto a la metodología SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998)

refieren que:
Es un instrumento resumido en escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad
y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.
SERVQUAL suministra un esquema o armazón básico basado en un formato
de representación de las expectativas y percepciones que incluye
declaraciones para cada uno de los cinco criterios sobre la calidad del
servicio; este esquema se puede adaptar o complementar para añadirle las
características específicas que respondan a las necesidades de investigación
de una empresa (p. 205).
2.2.1.1 Cinco criterios del método SERVQUAL

A continuación se definen los cinco criterios sobre la calidad del servicio, los
mismos corresponden al modelo definitivo después de muchas encuestas, análisis e
investigaciones:
a)Elementos tangibles: “Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación” (Parasuraman et al., 1998, p. 29).

lab)empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Fiabilidad:
“Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa”
(Parasuraman et al., 1998, p. 29).
c) Capacidad de respuesta: “Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles

un servicio rápido” (Parasuraman et al., 1998, p. 29).
d) Seguridad: “Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza” (Parasuraman et al., 1998, p.
29).
e) Empatía, atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores”

(Parasuraman et al., 1998, p. 30).
En la siguiente figura se observa como los cinco criterios (dimensiones) influyen en

la calidad del servicio:

Figura n.° 2.10:

Modelo definitivo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio
Fuente: Tomado de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998)
2.2.2 Gestión de la Calidad y su mejora

La Gestión de Calidad más conocida en el mundo con el concepto de Total Quality
Management (TQM) es considerada en la actualidad como la última evolución en
mejora de procesos y mejora continua.
Respecto a La Gestión de Calidad Cuatrecasas (2010) refiere que:
TQM no constituye un método alternativo de dirección, una actividad
adicional o un simple control de calidad, sino una forma de gestionar
orientada a obtener calidad total de todos los recursos organizativos, técnicos
y, sobre todo, humanos, y que engloba una serie de ideas, como la gestión
participativa, satisfacción de los clientes, motivación y formación, mejora
continua, etc. (p. 59)
2.2.2.1 Implantación de la calidad

Cuatrecasas (2012) refiere que para poder implantar un modelo de calidad en una
determinada organización, se requiere que todo el personal involucrado tenga muy
claro los conceptos que refieren a un proceso.
Definimos a un proceso como la combinación de métodos, información,
equipos, máquinas, capital humano, recursos ambientales y mediciones que se
utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en
productos con valor agregado para un cliente (p. 583).
2.2.3 La mejora continua (Kaizen)

La esencia de la dirección de la calidad es la mejora continua. En este sentido, el
término Kaizen significa mejora continua, involucrando a todos los niveles de la
jerarquía organizacional (Gerson, 1996, citado en Tarí, 2000)

Tarí (2000) refiere que la mejora en la empresa puede centrarse en dos tipos
de cambios: Incrementales (Kaizen) o bruscos (innovación). Estas modificaciones,
son originadas normalmente por alteraciones del entorno empresarial o bien como
una forma de anticiparse al mismo, sin embargo provocan cambios organizativos (p.
125).
Imai (2006) (citado en Suarez y Dávila, 2009) indica que el Kaizen significa
“Mejoramiento continuo, pero mejoramiento todos los días, a cada momento,
realizado por todos los empleados de la organización, en cualquier lugar de la
empresa. Y que va de pequeñas mejoras incrementales a innovaciones drásticas y
radicales.
Figura n.° 2.11: Innovación más Kaizen

Fuente: Tomado de Imai (1992)
El método Kaizen se basa en la aplicación de los siguientes cinco principios (Tarí,
2000):

• Ordenar (Seiri). Deshacerse de herramientas y equipos, stock y cualquier
otro elemento innecesario para el trabajo.
• Organizar (Seiton). Situar las cosas que van a utilizarse en orden, de manera
que estén localizadas y preparadas cuando se necesiten.
• Limpiar (Seiso). Mantener limpio el lugar de trabajo (herramientas,
equipos).
• Aseo personal (Seiketsu). Hacer del aseo y pulcritud un hábito.
• Disciplina (Shitsuke). Seguir los procedimientos en el taller y tener
disciplina para cumplir con todo lo anterior (p. 126).
2.2.4 Metodología PDCA o Cliclo Deming

Vilar (1998) menciona que:
El ciclo PDCA (Plan: Planificar, Do: Realizar, Check: Comprobar, Act:
Actuar) es una libre adaptación japonesa del “ciclo o rueda de Deming”.
Mientras esta segunda resalta la importancia de la interacción entre las
actividades relativas al estudio de mercados, planificación, fabricación y
ventas, el ciclo PDCA afirma implícitamente que se puede mejorar cualquier
proceso, tanto de gestión como de fabricación (p. 121).
El ciclo PDCA fue modificado en base a las prácticas desarrolladas y

detección de acciones retrospectivas, en el modelo modificado se considera la
planificación de acciones preventivas, resultando las siguientes definiciones:
Planificación, la dirección es responsable de la planificación de la mejora
utilizando las metodologías y las herramientas de la Calidad Total.
Realización, los operarios aplican la metodología de mejora a su área de
trabajo específica, aplicando el ciclo PDCA completo .

Comprobación, la dirección y los inspectores verifican los resultados
obtenidos mediante inspecciones y auditorías.
Acción, la dirección hace correcciones si es necesario y normaliza métodos
con éxito
(Vilar,
1998, p.
123).
Figura n.° 2.12: Ciclo PDCA modificado

Fuente: Tomado de Vilar (1992)
2.2.5 Herramientas básicas de la calidad

La mejora continua y su implantación se lleva a cabo utilizando las herramientas
adecuadas, a continuación describiremos las más usadas:
2.2.5.1 Diagrama causa efecto

Cuatrecasas (2012) resume que el diagrama de causa efecto, conocido también como
Ishikawa o espina de pez, analiza de forma ordenada y sistemática los factores, las
causas y las causas de las causas que impactan en la generación del problema que es
detectado en el origen de su efecto. En el diagrama se dibujan las flechas inclinadas
que se proyectan a la línea central que a su vez dirigido al efecto a alcanzar, así
mismo a las flechas inclinadas se pueden adherir más flechas donde se describen la
lluvia de ideas que al final son consolidadas (p. 592).

Figura n.° 2.13: Diagrama de Ishikawa

Fuente: Tomado Cuatrecasas (2012)
2.3 Definición de términos básicos

GLP: El Gas Licuado de Petróleo es un hidrocarburo que está compuesto por 70% de
propano y de 30% butano, en la actualidad tiene diversas forma de uso ya que se puede
adaptar de forma rápida y fácil en distintas funciones, por ejemplo; cocinas,
calefacción, ternas en otras (Parra, 2003)
OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, es un

ente regulador y supervisor del sector hidrocarburos, eléctrico y minero. Se encarga
que ejecuten el sistema de normas legales para contribuir con el bienestar del país
OSINERGMIN (2017).
Tiempo muerto: Es el tiempo considerado como no productivo, es decir el bien se

encuentra parado por alguna razón perjudicando de forma directa al cálculo de la
eficiencia (Díaz y Ruíz, 2012)
Vida útil del activo: Es el tiempo de funcionamiento de un bien que va depender la

magnitud de uso y de factores particulares, para ello se debe realizar el mantenimiento

preventivo así extiende al máximo el tiempo de duración del bien (Williams y Gracey,
1996).
SERVQUAL: Significa servicio de calidad, conocido como una herramienta para

medir la calidad del servicio brindado a los consumidores (Parasuraman et al., 1998)
TQM: Significa Total Qualily Managment = Gestión de la Calidad Total, es

considerada como la última evolución que persigue la satisfacción plena de todos los
entes relacionados con la organización y la mejora continua (Cuatrecasas, 2010).
Balón de GLP: solido fabricado por una superficie curva y cerrada, que tiene el
mismo grosor en toda su longitud, esta estructura almacena una composición de
propano y butano que mezclándose se denomina GLP OSINERGMIN (2016).
Mantenimiento: Son chequeos que se realizan para ayudar a la conservación de los

equipos, maquinarias e infraestructura (Ramírez, 2009).
Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos, las quejas de los clientes es un claro indicador de la baja
satisfacción que tiene el cliente hacia el producto o servicio. (Dutka, 1998).
Elementos Tangibles: Los elementos tangibles incluyen; las evidencias físicas, los
elementos o artefactos que intervienen en su servicio, sus instalaciones, equipos y la
apariencia de su personal (Cottle, 1991).
Fiabilidad: La fiabilidad se encarga de garantizar al máximo el rendimiento de los

productos, así minimizar los fallos existentes para ello se realizan ensayos para tener la
certeza que el bien saldrá en perfectas condiciones (Ponsati, 2001).
Empatía: La empatía es la capacidad de ponerse en lugar de la otra persona, así se

llega a comprender las decisiones o comportamiento de las demás personas (Rosetree,
2009).

Seguridad: La seguridad es la convicción de que no exista algún temor, peligro o daño

(Ramírez, 2005).
Capacidad de respuesta: Es de suma importancia para los clientes que el tiempo de

entrega sea rápido (Denton, 1989).

CAPÍTULO 3. RESULTADOS Y CONCLUSIONES
3.1. RESULTADOS
a) Objetivo específico 1 – Influencia del MP en los elementos tangibles del cliente
Tabla n.° 4.1

Resultados influencia del MP en los elementos tangibles del cliente
Percepción -
Expectativ Percepción Mejora de
Con
a del - Situación satisfacció
propuesta del
cliente actual n
MP
Escala encuestada (1
6.12 3.27 5.8 2.53
al 7)
Nivel de satisfacción 87.4% 46.7% 82.9% 36.1%
Nota. Elaborado por los investigadores
En la tabla n.° 4.1 presentamos los resultados obtenidos para el criterio elementos
tangibles, de acuerdo a la escala y el nivel de satisfacción se observa una mejora
considerable con la inclusión de la propuesta del MP, el mismo incrementó de 46.7% a
82.9%.
b) Objetivo específico 2 – Influencia del MP en la fiabilidad del cliente

Tabla n.° 4.2

Resultados influencia del MP en la fiabilidad del cliente
Percepción -
Con
propuesta del
cliente actual n
MP
6.24 2.99 5.78 2.79
al 7)
En la tabla n.° 4.2 presentamos los resultados obtenidos para el criterio fiabilidad, de
acuerdo a la escala y el nivel de satisfacción se observa una mejora considerable con la
inclusión de la propuesta del MP, el mismo incrementó de 42.7% a 82.6%.
c) Objetivo específico 3 – Influencia del MP en la empatía del cliente

Tabla n.° 4.3

Resultados influencia del MP en la empatía del cliente
Percepción -
Con
propuesta del
cliente actual n
MP
6.13 3.09 5.71 2.62
al 7)
En la tabla n.° 4.3 presentamos los resultados obtenidos para el criterio empatía, de
inclusión de la propuesta del MP, el mismo incrementó de 44.1% a 81.6%.
d) Objetivo específico 4 – Influencia del MP en la seguridad del cliente
Tabla n.° 4.4

Resultados influencia del MP en la seguridad del cliente
Percepción -
Con
propuesta del
cliente actual n
MP
6.36 2.73 6.1 3.37
al 7)
Nivel de satisfacción 90.9% 39% 87.1% 48.1%
En la tabla n.° 4.4 presentamos los resultados obtenidos para el criterio seguridad, de
inclusión de la propuesta del MP, el mismo incrementó de 39% a 87.1%.
e) Objetivo específico 5 – Influencia del MP en la capacidad de respuesta hacia

el cliente

Tabla n.° 4.5

Resultados influencia del MP en la capacidad de respuesta
Percepción -
Con
propuesta del
cliente actual n
MP
5.89 3.31 5.59 2.28
al 7)
En la tabla n.° 4.5 presentamos los resultados obtenidos para el criterio capacidad de
respuesta, de acuerdo a la escala y el nivel de satisfacción se observa una mejora
considerable con la inclusión de la propuesta del MP, el mismo incrementó de 47.3% a
79.9%.

f) la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Objetivo general –
Satisfacción esperada con la inclusión de la propuesta del MP
Figura n.° 4.1: Satisfacción esperada con la influencia de la propuesta del sistema de MP
Fuente: Elaborado por los investigadores
Posterior al planteamiento y presentación de la propuesta del sistema de mantenimiento

preventivo en balones GLP, los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los
clientes fueron satisfactorios, en la figura n.° 4.1 se observa que la satisfacción con la
propuesta del sistema de MP mejoró hasta en 82.82% en relación a la satisfacción actual que
presenta un 43.96%, así mismo de acuerdo a la escala de satisfacción SERVQUAL el nivel
de satisfacción pasó del N°4 (Ni insatisfecho, ni satisfecho) a N° 6 (Satisfecho).
3.2. CONCLUSIONES

1. la empresa Punto de Distribución – Lima, 2016”.
Respecto al criterio
elementos tangibles, la satisfacción en la situación actual se encuentra con un nivel
de aceptación de 46.7%, mediante la propuesta de implementación del sistema de
mantenimiento preventivo (MP) en balones GLP el nivel de satisfacción de los
clientes mejoró en 82.9%, este incremento considerable significa que el sistema de
MP influye en los elementos tangibles de los clientes.
2. Respecto al criterio fiabilidad, la satisfacción en la situación actual se encuentra

con un nivel de aceptación de 42.7%, mediante la propuesta de implementación
del sistema de mantenimiento preventivo (MP) en balones GLP el nivel de
satisfacción de los clientes mejoró en 82.6%, este incremento considerable
significa que el sistema de MP influye en la fiabilidad de los clientes.
3. Respecto al criterio empatía, la satisfacción en la situación actual se encuentra con

un nivel de aceptación de 44.1%, mediante la propuesta de implementación del
sistema de mantenimiento preventivo (MP) en balones GLP el nivel de
significa que el sistema de MP influye en la empatía de los clientes.
4. Respecto al criterio seguridad, la satisfacción en la situación actual se encuentra

con un nivel de aceptación de 39%, mediante la propuesta de implementación del
sistema de mantenimiento preventivo (MP) en balones GLP el nivel de
significa que el sistema de MP influye en la seguridad de los clientes.
5. Respecto al criterio capacidad de respuesta, la satisfacción en la situación actual se

encuentra con un nivel de aceptación de 47.3%, mediante la propuesta de
implementación del sistema de mantenimiento preventivo (MP) en balones GLP el
nivel de satisfacción de los clientes mejoró en 79.9%, este incremento considerable
significa que el sistema de MP influye en la capacidad de respuesta hacia los
clientes.

El nivel de
satisfacción promedio de los cinco criterios SERVQUAL en la situación actual es
de 43.96%, mediante la propuesta de implementación del sistema de
mantenimiento preventivo en balones GLP el nivel de satisfacción promedio
mejoró en 82.82%, así mismo la escala de satisfacción pasó del N°4 (Ni
insatisfecho, ni satisfecho) a N° 6 (Satisfecho), este incremento considerable
significa que el sistema de mantenimiento preventivo en balones GLP mejora la
satisfacción de los clientes.
Así como la mejora de satisfacción de los clientes, el sistema de

mantenimiento preventivo en balones GLP permitirá también obtener beneficios
asociados al sistema propuesto, tales como:
a) Mejoras en el proceso de envasado.

b) Reducción de reclamos y devolución de balones GLP.
c) Reducción de reprocesos y horas muertas.
d) Reducción de mermas.
e) Incremento de productividad.
f) Personal capacitado de todas las áreas involucradas en el proceso.

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ANEXO
Anexo n. º 1. Matriz de coherencia......................................................................................95

Anexo n. º 2. Encuesta de las percepciones de calidad del producto……………………....96
Anexo n. º 7. Check List del mantenimiento preventivo en balones de GLP....................112
ANEXO n.° 1. Matriz de Coherencia

Título: Sistema de mantenimiento preventivo en balones de Gas Licuado de Petróleo para

mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Punto de Distribución – Lima,
2016
PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLES

General General
¿De qué manera la propuesta de un Determinar el nivel de Influencia en Variable (X) Sistema de
sistema de mantenimiento preventivo la propuesta de un sistema de mantenimiento preventivo.
en balones de Gas Licuado de mantenimiento preventivo en Variable (Y) Mejora de la
Petróleo mejora la satisfacción del balones de Gas Licuado de Petróleo satisfacción del cliente.
cliente en la empresa Punto de para la mejora de la satisfacción del
Distribución – Lima, 2016? cliente en la empresa Punto de
Distribución – Lima, 2016
Específicos Específicos (X):

PE1: ¿De qué manera el sistema de OE1: Determinar de qué manera el Sistema de mantenimiento
mantenimiento preventivo en balones sistema mantenimiento preventivo preventivo.
de gas licuado de petróleo influye en en balones de gas licuado de (Y1): Influye en los
los elementos tangibles del cliente en petróleo influye en los elementos elementos tangibles del
la empresa Punto de Distribución – tangibles del cliente en la empresa cliente.
Lima, 2016? Punto de Distribución – Lima, 2016.
PE2: ¿De qué manera el sistema de OE2: Determinar de qué manera el (X): Sistema de
mantenimiento preventivo en balones sistema de mantenimiento mantenimiento preventivo.
de gas licuado de petróleo influye en preventivo en balones de gas (Y2): Influye en la
la fiabilidad del cliente en la empresa licuado de petróleo influye en la fiabilidad del cliente.
Punto de Distribución – Lima, 2016? fiabilidad del cliente en la empresa
PE3: ¿De qué manera el sistema de Punto de Distribución – Lima, 2016. (X): Sistema de
mantenimiento preventivo en balones OE3: Determinar de qué manera el mantenimiento preventivo.
de gas licuado de petróleo influye en sistema de mantenimiento (Y3): Influye en la
la empatía del cliente en la empresa preventivo en balones de gas licuado empatía del cliente.
Punto de Distribución – Lima, 2016? de petróleo influye en la empatía del
PE4: ¿De qué manera el sistema de cliente en la empresa Punto de (X): Sistema de
mantenimiento preventivo en balones Distribución – Lima, 2016. mantenimiento preventivo.
de gas licuado de petróleo influye en OE4: Determinar de qué manera el (Y4): Influye en la
la seguridad del cliente en la empresa sistema de mantenimiento seguridad del cliente.
Punto de Distribución – Lima, 2016? preventivo en balones de gas licuado
PE5: ¿De qué manera el sistema de de petróleo influye en la seguridad (X): Sistema de
mantenimiento preventivo en balones del cliente en la empresa Punto de mantenimiento preventivo.
de gas licuado de petróleo influye en Distribución – Lima, 2016. (Y5): Influye en la
la capacidad de respuesta hacia el OE5: Determinar de qué manera el capacidad de respuesta
cliente en la empresa Punto de sistema de mantenimiento hacia el cliente.
Distribución – Lima, 2016? preventivo en balones de gas licuado
de petróleo influye en la capacidad
de respuesta hacia el cliente en la
empresa Punto de Distribución –
Lima, 2016.
ANEXO n.° 2. Encuesta de las percepciones de calidad del producto, en la situación actual

Instrucciones
Según su percepción
como consumidor de balones de GLP, conteste con sinceridad cómo está recibiendo en la actualidad
el producto.
A continuación se presentan 21 preguntas, indique la puntuación que usted piensa que es la
indicada, si usted está en desacuerdo con la pregunta marque el número 1. Por el contrario, si está
totalmente de acuerdo con la pregunta marque el número 7. Si su decisión no es definida, marque uno
de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, lo que se necesita es obtener un resultado que
refleje lo que usted percibe hoy en día acerca de los balones de GLP y la atención que la empresa le
brinda.
2. Cuestionario sobre percepciones de calidad del producto.
Ni de T
Totalm Medianame Medianame
En Acuerdo ni De Acuerdo otalmente
ente en nte en nte de
Desacuerdo en de Acuerdo
Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo
Desacuerdo
1 2 3 4 5 6 7
Elementos Tangibles
1 ¿Según su percepciòn considera los balones de GLP bien pintados?

1 2 3 4 5 6 7
2 ¿Segùn su apreciaciòn el balòn de GLP se encuentra limpio?

1 2 3 4 5 6 7
3 ¿Según su percepciòn el balòn se encuentra nuevo?

1 2 3 4 5 6 7
4 ¿El balòn que le ofrecen no se encuentra oxidado?

1 2 3 4 5 6 7
5 ¿El balòn que le ofrecen no presenta abolladuras?

1 2 3 4 5 6 7
Fiabilidad
¿Cuándo instala su balón de GLP, este le inspira confianza en el
6
proceso de operación? 1 2 3 4 5 6 7
7 ¿Un bálon de GLP antiguo le inspira confianza?

1 2 3 4 5 6 7
¿Según su percepción todo bálon de GLP no inspeccionado
8
representa confianza? 1 2 3 4 5 6 7
9 ¿Recomendaría un bálon del cual usted desconfie?

1 2 3 4 5 6 7
Empatía
¿El personal de la empresa brinda orientación acorde a sus

10
necesidades? 1 2 3 4 5 6 7
¿El personal muestra preocupación por el bienestar y satisfacción
11
del cliente? 1 2 3 4 5 6 7
¿Al momento de presentar un desperfecto con el balón GLP, el
12 personal de la empresa se muestra interesado en resolver el 1 2 3 4 5 6 7
problema?
¿Considera que el personal de la empresa está capacitado para
13
brindarle atención personalizada? 1 2 3 4 5 6 7
Seguridad
14 ¿Un balón de GLP oxidado le brinda garantía?

1 2 3 4 5 6 7
15 ¿Un balón de GLP con abolladuras le representa seguridad?

1 2 3 4 5 6 7
16 ¿Un balón de GLP con fugas le representa seguridad?

1 2 3 4 5 6 7
17 ¿Usted compraría un balón de GLP con soldadura defectuosa?

1 2 3 4 5 6 7
Capacidad de Respuesta
¿Según su percepción la empresa le entrega el balón en la fecha
18
pactada? 1 2 3 4 5 6 7
¿Según su apreciación la empresa cuenta con stock de balones
19
para atender sus pedidos lo más pronto posible? 1 2 3 4 5 6 7
¿Cuándo la empresa se compromete en realizar el cambio de balón
20
por algún desperfecto, cumple con lo prometido? 1 2 3 4 5 6 7
¿Considera que existe rapidez en el servicio de entrega de balones
21
de GLP? 1 2 3 4 5 6 7
Fuente: Adaptado de metodología SERVQUAL
ANEXO n.° 7. Check List de Mantenimiento Preventivo en balones de GLP.

REGISTRO DE INSPECCIÓN DE
PDD-REGMAN-001
BALONES GLP
Rev. 0

N° Registro:
Marca comercial:

Serie:

Lote:

Capacidad:
Tara:
Presión máxima de trabajo:
Fecha de inspección:
LISTA DE VERIFICACIÓN A R NA
Inspección externa
a) Verificación de abolladuras
b) Cortes, ranuras y cavidades
c) Corrosión
d) Grietas
e) Protector de válvula y base
f) Cordones de soldadura
g) Válvulas
Inspección interna
h) Corrosión
i) Portaválvula
j) Tara
Prueba hidrostática
k) Conexiones
l) Control de fugas
m) Presión constante
Hermeticidad
n) Instalación de válvula
ñ) Control de fugas
Inspección de pintado
o) Logotipo
p) Espesor de pintura
q) Acabado uniforme y presentación adecuada

Leyenda:
A = Acepado
R = Rechazado
NA = No Aplica
Supervisor de planta Inspector de calidad

PDD-REGMAN-001

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FACULTAD DE INGENIERIA

“SISTEMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN

La presente investigación se lo dedicamos con

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen ii

Nuestro agradecimiento muy especial a nuestra

Así mismo, a nuestros docentes, quienes

Finalmente, nuestro agradecimiento especial a

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen iii

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen iv

CAPÍTULO 2.MARCO TEÓRICO.....................................................................25

CAPÍTULO 3.RESULTADOS Y CONCLUSIONES.........................................84

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen v

Figura n.° 1.1 Logotipo de la empresa........................................................................15

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen vi

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen vii

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de influencia

La primera fase para el desarrollo de la presente investigación comprende el

La tercera fase comprende el desarrollo del objetivo general y objetivos específicos,

Los resultados específicos refieren que posterior al planteamiento y presentación de

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen viii

Punto de Distribución S.A.C, se encuentra ubicada en la Av. Los Próceres N° 8071,

Figura n.° 1.1: Logotipo de la empresa

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 9

Figura n.° 1.3: Marcas

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 10

Figura n.° 1.5: Cisterna de abastecimiento: Tanque de 22 000 Kg

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 11

Figura n.° 1.7: Tanques estacionarios de almacenamiento: 5000 galones de capacidad

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 12

A nivel Nacional, debemos resaltar que no existen normas que rigen y

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 13

Con el objetivo de reducir esta realidad problemática, se implementará un

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 14

1.3.2. Problema Específico

1.3.2.2. Problema específico 02

1.3.2.3. Problema específico 03

1.3.2.4. Problema específico 04

1.3.2.5. Problema específico 05

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 15

1.4.2. Objetivo Específico

1.4.2.2. Objetivo específico 2

1.4.2.3. Objetivo específico 3

1.4.2.4. Objetivo específico 4

1.4.2.5. Objetivo específico 5

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 16

a) Sistema de gestion de mantenimiento

Cuatrecasas (2012) menciona que durante la historia, el mantenimiento fue

Ros (2015) precisa que: “Es necesario definir políticas, formas de

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 17

oportunidades de mejora. En definitiva, es necesario Gestionar Mantenimiento”

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 18

Figura n. º 2.1: Gestión del Mantenimiento

2.1.1 Tipos de mantenimiento

Figura n. º 2.2: Distribución del trabajo

2.1.1.1 Mantenimiento correctivo

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 19

Amendola (2008) define al mantenimiento correctivo como tareas que se

2.1.1.2 Mantenimiento Preventivo

Cuatrecasas (2012) menciona que el objetivo básico del mantenimiento

Osores Mucha Jhonatan; Torres Ledesma Karen pág. 20

Torres (2015) menciona que el mantenimiento preventivo es: “La ejecución

Mantenimiento preventivo se denomina al conjunto de actividades

a) Objetivos del mantenimiento preventivo