ASA2 U2 Contenido

Servicios de alojamiento II
5º semestre
Clave:
LIC 11143525
Unidad 2. Estándares de calidad
Contenido nuclear
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Índice
Presentación .............................................................................................................................................................................. 2
Operatividad de alimentos y bebidas .......................................................................................................................................... 5
La operación y su relación interdepartamental ........................................................................................................................ 7
Centros de consumo .................................................................................................................................................................. 9
Procedimientos ..................................................................................................................................................................... 11
Proceso de cobro ..................................................................................................................................................................... 13
Factores a considerar en el servicio...................................................................................................................................... 15

Relación interdepartamental ................................................................................................................................................. 19
Cierre de contenido nuclear ..................................................................................................................................................... 26

Fuentes de consulta ................................................................................................................................................................. 28
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 1

Contenido nuclear
Presentación
¡Hola!
En esta segunda unidad revisarás con más detalle el área que representa la segunda fuente de ingresos más importante en la
productividad de un hotel, se trata del departamento de alimentos y bebidas; éste es el responsable de producir, administrar,
coordinar y distribuir los servicios de alimentos y bebidas que se ofrecen tanto a sus huéspedes como al público en general a
través de sus diferentes puntos de venta, generalmente compuestos por restaurantes, bares, centros nocturnos, lobby bar,
snack bar; adicionalmente, la mayoría de los hoteles de cuatro estrellas en adelante, ofrecen servicio a cuartos o room service
para la comodidad y privacidad del huésped y mini bar con bebidas embotelladas y complementarios para el consumo del
huésped.
Asimismo, de manera complementaria, analizarás la operación de algunos hoteles que cuentan dentro de su infraestructura
de servicios áreas de servicio para la organización de eventos y banquetes, con diferentes temas como: reuniones ejecutivas,
conferencias, cursos, bodas, bautizos, entre otros; lo cual permite incrementar considerablemente los ingresos.
Es necesario considerar que aun cuando es poco común, algunos hoteles superan las ganancias totales debido a la venta de
A&B, superando así las generadas por habitaciones, especialmente durante las temporadas bajas. Es posible encontrar
hoteles que son reconocidos por el prestigio de sus restaurantes y bares debido a la calidad del servicio y las preferencias de
los visitantes.

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En cuanto a qué es lo que le da un sello de distinción y aporta al éxito de la operación de esta importante área, identificarás
en el desarrollo de la unidad que son aquellos estándares de calidad, comunicación y planeación del servicio, siempre
orientados a cubrir las más altas expectativas del consumidor, bajo estrictos estándares de calidad.
Alimentos y bebidas, al igual que División cuartos, representa una cadena de servicios: el registro del cliente requiere los
servicios y atención de todos los departamentos que integran la empresa, tanto del personal del front office como del back
office. Por lo anterior, se puede decir que si las empresas hoteleras tienen una estructura organizacional bien definida,
conforme a las funciones que se requieren para atender a sus clientes y todos colaboran de manera coordinada, entonces se
podrá garantizar la satisfacción del huésped y los clientes; lo mismo sucede con el manejo de controles y procedimientos
estandarizados bien definidos, esto para que administrativamente se logre la generación de utilidades.
El Departamento de A&B está integrado por tres grandes áreas:

a) El área de servicio: está en contacto directo con el comensal.
b) El área de producción: encargada de la elaboración y presentación de platillos o bebidas bajo estándares de higiene.
c) El área administrativa: responsable de la planeación, diseño y costeo de menús y el manejo de la materia prima
necesaria para una operación eficiente y eficaz.
En esta unidad, revisarás el funcionamiento y operación adecuada de este importante departamento, a partir del análisis de la
estructura organizacional y sus funciones, ya que su objetivo es coordinar y operar los centros de consumo para lograr las
metas de atención y ventas establecidas por la gerencia del hotel. Una buena administración proporcionará las herramientas y
control de las funciones y responsabilidades.

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Estructura temática
La operación y su
Operatividad de aimentos y
relación
bebidas interdepartamental
Centros de consumo Procedimientos

Unidad 2.
Estandares de calidad
Factores a
considerar en el
servicio
Procesos de cobro
Relación interdepantamental

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Operatividad de alimentos y bebidas
El área de alimentos y bebidas deberá incrementar los ingresos del hotel, cubriendo las necesidades del consumidor bajo
estrictos estándares de calidad e higiene. Dentro de sus principales responsabilidades está apegarse estrictamente a políticas
y procedimientos de servicio y estrategias de venta, implementados por la administración para el alcance de los objetivos y
metas propuesta por el hotel.
Su oferta de servicios dependerá en gran medida de diferentes factores, sin embargo, los más representativos son:
a) Categoría del hotel
b) Ubicación
c) Segmento de mercado y sus tendencias.
Recuerda que los hoteles estructuran y operan de acuerdo con el tipo de clientes a quienes dirigen sus servicios, de esta
manera, los centros de consumo deberán diseñarse de acuerdo con la demanda. Por ejemplo, en resorts de playa los snack
bar proporcionan servicio de alimentos ligeros, bebidas alcohólicas y no alcohólicas refrescantes para disfrutar en la playa o
área de la alberca, mientras que en hoteles de ciudad los servicios en centros de consumos son formales y enfocados a
clientes de negocio. Al momento que se ofrece el servicio, el cliente tiene el primer contacto con el hotel es aquí donde “se
puede ganar o perder un cliente” (Morfín, 2006, p. 17) ya que a partir de esta primera impresión el cliente toma la decisión de
regresar o no al establecimiento.

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Todos los centros de consumos de un hotel, ofrecen a sus huéspedes y público en general la combinación entre producto y
servicio, a su vez, la elaboración de platillos y bebidas es considerada como el área de producción. Por otro lado, la cocina o
área de producción se conecta con el resto de un hotel, ya que también requiere la aplicación de procedimientos
estandarizados de servicio para llevar los alimentos o bebidas a la mesa de los clientes, quienes la mayoría de las veces se
hospedan en el hotel.
El servicio en los centros de consumos de un hotel es similar a cualquier otro establecimiento independiente a éste, la única
diferencia es el procedimiento de pago, ya que los huéspedes que consumen alimentos y bebidas pueden solicitar que los
cargos generados por dichos servicios se hagan directamente a la cuenta de su habitación.
Visualiza el siguiente video donde identificarás el proceso de registro de servicios en

puntos de venta:
 Start Tec (2015). Sistema para Restaurante en Visual C# y SQL Server
(N CAPAS). [Archivo de video] Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=33QVgQwlDA8
Visualiza el siguiente video donde se presenta el recorrido por el área de cocina:

 Pallomaro, Juan. (2011). Recorrido por una cocina industrial de un hotel –
Pallomaro S.A. [Archivo de video] Recuperado de:
http://www.youtube.com/watch?v=cVAint-mxVc

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La operación y su relación interdepartamental
El gerente de alimentos y bebidas es el responsable de planear la operación del departamento, así como establecer
estrategias de ventas para obtener mayores ganancias para el hotel a través de este concepto. Se atribuye el éxito del
servicio, producción, manejo y ventas de los alimentos y bebidas en un hotel a la adecuada dirección por parte de la gerencia
del departamento.
Este departamento está conformado por: Restaurantes, Cocina, Bares, Room Service (servicio a la habitación), Steward
(saneamiento o limpieza) y Banquetes, todos ellos dependen y reportan al gerente de alimentos y bebidas. Cada una de las
áreas trabaja en equipo de manera coordinada y deben mantener comunicación entre sí, ya que esto impactará directamente
en la calidad del servicio ofrecido, repercutiendo favorablemente en los ingresos y la imagen del hotel.
Para profundizar, revisa el siguiente video en el que incluye, el Organigrama

de un restaurante:
 Masapanta, Sabrina (2014).Departamentos Operacionales y

Administrativos de un Hotel. [Archivo de video].Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=VK5iUKqytFc

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Este departamento centra sus esfuerzos en el alcance de metas por concepto de ingresos por la venta de alimentos y
bebidas, con altos niveles de higiene y calidad en el servicio, esto se logra mediante la capacitación del personal y
minimizando los costos de producción. Autores como Lara (2009) y Morfín (2006) coinciden con los objetivos del
Departamento de alimentos y bebidas:
a) Lograr captar ingresos por venta de alimentos y bebidas de acuerdo con el presupuesto establecido.
b) Ofrecer un servicio con altos estándares de calidad mediante la capacitación constante del departamento.
c) Minimizar costos de producción mediante estrategias para ahorrar costos de materia prima y recursos humanos sin
afectar el servicio de alimentos y bebidas.
Se entiende como centros de consumo aquellos espacios abiertos al servicio del público en general, ya sean clientes asiduos
al hotel o bien como un servicio complementarios para los huéspedes, quienes tienen la libertad de realizar su consumo
dentro de las instalaciones de cada puntos de venta, disfrutarlos desde la comodidad de su habitación, o bien, servicio
basado en un menú general, bufete o servicios especializados prediseñados para grupos con planes de hospedaje que
incluyen alimentos y bebidas o para servicios de banquete.
Algunos hoteles operan con una oferta de establecimientos diversificada, bajo un modelo de negocios de concesión,
permitiendo ofrecer una gama de centros de consumo para todos los gustos, con el fin de minimizar los costos de
administración que genera su operación. Su clasificación y oferta están íntimamente relacionado con:
a) Ubicación del establecimiento

b) Segmento de mercado al que va dirigido
c) Categoría del hotel

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Centros de consumo
•El establecimiento •Ofrece una variedad •Ofrece un servicio •Se ofrecen bebidas
puede ofrecer de bebidas alcohólicas informal en los que alcohólicas y no
diferentes y no alcohólicas, se ofrece un menú alcohólicas con
especialidades. acompañadas de un de alimentos fríos y botanas, rodeados
•Pueden operar con servicio de platillos calientes de bajo de un ambiente
servicio a la carta o ligeros. proceso de relajando y
bufete. elaboración. agradable para el
•Los horarios •Generalmente están •Normalmente sólo usuario.
dependerán de la ubicados cerca de la incluye un punto de •Dependiendo de su
categoría del piscina o jardines, venta y opera con ubicación, se les
establecimiento. estos centros de horarios no mayor puede identificar
•En algunos consumo son a dos turnos. como: Bar; Piano
establecimientos se encontrados en Bar; Pool bar, etc.
RESTAURANTE
incluyen menú de hoteles resort para

vinos, en el caso de ofrecer una mayor
SNACK BAR
CAFETERÍA
contar con cava. opción a los
huéspedes en un
ambiente para
disfrutar las
instalaciones.
BAR
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•Servicio especializado
•Ofrecen venta de bebidas
•Va desde un servicio basado en una planeación
con o sin alimentos con
sencillo hasta el montaje de de menús y montajes
servicio a la carta,
un servicio completo en ofrecidos por el
amenizados con música en
vivo que puede incluir algún habitación. establecimiento.
show de entretenimiento. •Orientado a cubrir las
•Cada hotel definirá los necesidades de personas o
horarios de operación, que se reúnen para
•Es un servicio que no se celebrar algún
incluye en muchos tomando en cuenta si se
ofrece servicio a la carta. acontecimiento especial.
establecimientos, por
ejemplo, en hoteles de •En ocasiones es un servicio
complementario a la venta
negocios, no así en hoteles •Para los horarios nocturnos de habitaciones para
resort o metropolitano se sugiere operar con un
donde representa uno de grupos,
menú de comidas de
CENTRO NOCTURNO
sus principales atractivos. procesos de elaboración •Incluye servicio de "fiestas

sencillos. tema”.
•Se coordina con
Recepción-Caterig para la
ROOM SERVICE
•Normalmente genera un administración de espacios.

cargo de propina obligatorio
•Se oferta con menús
BANQUETES
del 15% como mínimo.
preestablecidos o se
diseñan con base en los
•Las formas de pago o MOP gustos y nececidades del
generalmente son con cliente.
cargo a la habitación, por lo
que es muy importante
mantenerse comunicado
con Recepción en cuanto al
estatus de la línea de
crédito.

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Procedimientos
a) Bienvenida Proceso de Bienvenida

La hostess:
a) Aborda al comensal cuando éste ingresa al centro

de consumo.
b) Recibe al comensal utilizando la fraseología de
bienvenida.
c) Pregunta el número de habitación para identificar si
se hospeda en el hotel.
d) Anota en lista de registro el número de personas.
e) Conduce al comensal a su mesa y le entrega el
menú.
f) Anota en el sistema la mesa ocupada.
g) Informa a Caja de punto de venta el número de
habitación del comensal para que éste verifique el
estatus de la línea de crédito.
Visualiza el siguiente video para identificar el flujo de información del

software hotelero de un hotel:
 Hotel Barcelo Karmina Palace. (2011). Copia de CAPACITACION

HOSTESS Clip0. [Archivo de video] Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=rH0kcpj01Ew

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La Hostess es la anfitriona del centro de consumo, cumple la función de dar la bienvenida a los comensales y es la
responsable de administrar los espacios de servicio. No todos los establecimientos cuentan con este elemento necesario para
ofrecer un servicio personalizado. El registro de comensales, es un sistema de control para asignación de espacios en orden;
adicionalmente sirve para llevar un control estadístico de comensales y para análisis estadísticos de productividad.
Apertura de Folio:
a) Identificar en el sistema el estatus de crédito del
huésped.
b) Verificar si el sistema permitirá el cargo a cuenta del
huésped o está cerrado con un NP*
c) Tomar la orden de servicio
d) Enviar la orden a la cocina.
e) Presentar servicio.
f) Agregar a la comanda cada una de las órdenes de
servicio que se originen.
g) Preparar cuenta o folio
h) Definir la forma de pago: Efectivo/T.C./Cortesía o
Cargo a la habitación.
i) Cerrar cuenta en el sistema registrando la clave que
represente a la forma de pago seleccionada por el
comensal.
j) Facturar si se requiere.
*NP= No postear/no posting, mecanismo que forma parte del control

interno para la administración de ingresos de los centros de
consumo y puntos de venta.

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Proceso de cobro
El cierre y cobro de una cuenta se puede apreciar de manera más detallada en el siguiente esquema:

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Dentro de este proceso, el valor agregado es lo que posiciona al centro de consumo; depende de la calidad en el servicio y
los tiempos de respuesta, de cubrir no sólo la necesidad del comensal, sino de rebasar cualquier expectativa y de esta
manera regrese y recomiende el establecimiento.
Visualiza los siguientes videos en los que identificaras la operación y estándares de

calidad :
 Dávila, Héctor (2014) Tutorial sistema administrativo hotel desde:
https://www.youtube.com/watch?v=_1Y8ln4g7fY
 González, Juan (2013). Protocolo Servicio al Cliente. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
En cuanto a los banquetes, un factor importante en la operación de un evento es contar con la información completa de los
salones del hotel. La capacidad varía de acuerdo con montaje solicitado para cada evento, la de un salón depende del
montaje, ya que el mobiliario y el acomodo son diferentes. Se considera que la medida estándar de las sillas es de 50
centímetros y los espacios para circulación de gente generalmente es de un metro hacía los lados para facilitar la movilidad
durante el evento.

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Factores a considerar en el servicio
 Salones: el salón es un elemento primordial, ya que deberá cubrir los requerimientos del evento, se deberán entender
las necesidades del cliente para determinar el montaje; la capacidad de los salones varía en función tipo de montaje.
Es recomendable contar con mamparas (paredes portátiles) para realizar montajes en función al número de
participantes; este equipo es muy conveniente, ya que se pueden aprovechar espacios simultáneamente. Los
vendedores de banquetes dependen del área de ventas y realizan la labor de negociación del evento con el cliente,
ellos acuerdan los requerimientos para el evento.
 Montaje: es la parte más importante en los eventos, el elegir el montaje adecuado será la clave del éxito de la
reunión, por lo que el vendedor deberá mostrarle al cliente todas las opciones dependiendo del evento a realizar para
que elija la mejor y el día del evento no exista alguna inconformidad, ya que el montar un salón requiere tiempo y
esfuerzo.
 Equipo tecnológico: en la actualidad, el manejo de la tecnología es indispensable en el desarrollo de un evento. Se

requiere equipo de sonido y/o pantallas audiovisuales para realizar presentaciones a los asistentes. Un factor
importante, pues representa un ingreso económico, es la renta de equipos de audio y sonido. Este servicio puede
ofrecerse directamente por parte del hotel o puede otorgarse a través de una concesión a una empresa externa. Otro
factor muy conveniente, especialmente para la realización de reuniones ejecutivas, es contar con conexión inalámbrica
de Internet facilitando la comunicación a clientes de negocios.
 Mobiliario y equipo: se deberá informar al cliente las características del mobiliario con que se cuenta como mesas,
sillas, mantelería, entre otros, para favorecer la decoración.

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El gerente de banquete integrará la orden de servicios con los siguientes datos: (la orden de servicio se
distribuye a todos los departamentos involucrados)
1. Responsable por parte del hotel: nombre del ejecutivo de ventas quien elabora el documento.
2. Nombre del cliente organizador: es la persona que solicita los servicios y el responsable de toma de
decisiones en el evento, además de cerrar y pagar la cuenta.
3. Fecha del evento: se menciona el día, mes y año del evento.
4. Número de personas esperadas.
5. Hora de inicio del evento: ejemplo: 12:20 p.m.
6. Hora de finalización del evento: ejemplo: 10:00 p.m.
7. Especificar hora que se requiere el montaje terminado: una hora antes de iniciar el evento deberá ser
terminado el montaje.
8. Croquis del montaje utilizado en el evento.
9. Especificaciones de la decoración y color.
10. Menú con descripción de platillos.
11. Indicaciones para departamentos involucrados.
 Personal: es factor clave en la prestación del servicio. La mayoría de los hoteles ofrece la alternativa de brindar el
servicio de eventos por lo cual requerimos de personal altamente capacitado. Se requiere tener una brigada de
personal para el servicio de eventos, es decir, un grupo conformado que estará a cargo de dar el servicio en
eventos. El número de eventos en el año puede ser muy variable y en ocasiones la brigada del hotel no es
suficiente, en estos casos se recurre al servicio de externos; para este servicio los hoteles se apoyan en sindicatos
y el pago a estos meseros es exclusivamente por el evento.

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Profundiza sobre oferta de banquetes con servicio “ Fiestas tema”:

 Rosewood Mayacoba, consultado el 15 de diciembre 2015, Recuperado de:
http://www.rosewoodhotels.com/es/mayakoba-riviera-
maya/occasions/themed-parties
Los departamentos involucrados en los eventos y que deben tener la información son:
 Maître: encargado del servicio del evento, distribuir funciones a su personal para realizar el montaje y preparar a la
brigada de meseros y ayudantes que estarán durante el servicio.
 Ama de llave: para solicitud de limpieza del área y preparación de blancos que se utilizarán durante el evento.
 Mantenimiento: solicitud de instalación de equipo de sonido, verificar luz y aire acondicionado.
 Auditoria Nocturna: para que abra el folio de la cuenta maestra en el sistema hotelero que maneje el hotel; en ella,
se deberán integrar todos los consumos y servicios que se le den al cliente.
 Bares: prepara el servicio de bebidas durante el evento, determinar las bebidas que se servirán de acuerdo a la
solicitud.
 Cocina: solicitud de platillos de acuerdo con el menú que se estará sirviendo, asimismo se realizan solicitudes
específicas, por ejemplo: la forma del pastel, el color, etc.
 Recepción: departamento que debe estar enterado del evento para realizar los cargos a la cuenta maestra por el
evento.
 Seguridad: para que tenga la información del evento y vigile las entradas de personas externas al hotel.
 Chief Steward: para que coordine los stewards que estarán a cargo del lavado del equipo de cocina.
 Concierge: Para que tenga conocimiento de los VIP del grupo, hacer llegar las amenidades (carta, regalo de
bienvenida), de información del salón a los invitados o participantes y pueda manejar la información del evento.

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Sabías que los hoteles que ofrecen shows son…
 El All inclusive, no sólo ofrece al huésped el servicio de alojamiento y el servicio de alimentos y

bebidas (desayunos comidas y cenas), sino también el acceso a los gimnasios, áreas deportivas,
Internet, la entrada a espectáculos y shows nocturnos, los impuestos y las propinas.
 Los espectáculos y shows nocturnos son responsabilidad del departamento de animación, en
coordinación con la gerencia de A&B, le ofrecen a los huéspedes una experiencia inolvidable.
 Recepción proporciona sus pases para la entrada a los espectáculos nocturnos, señalando las
restricciones.
 Ofrecen un show diferente en función a una temática o la temporada que se trate por ejemplo:
Show de la primavera, espectáculo de Halloween, entre otros.
Para el éxito de un evento realizado en un hotel, es determinante mantener una adecuada comunicación entre los
departamentos que específicamente son responsables de tareas que contribuyen en el resultado. Ningún departamento de un
hotel trabaja de forma individual; sin embargo, para la realización de un evento, la contribución integral de cada departamento
es más notoria debido a que los resultados se evidencian de forma específica, lamentablemente una falta de comunicación
afecta la imagen del hotel.

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Relación interdepartamental
Debido a la importancia de proporcionar al huésped un servicio de alimentos y bebidas oportuno, este departamento deberá
mantener comunicación estrecha con otros departamentos del hotel, para que refleje armonía y calidad en el servicio al
direccionar todos los esfuerzos hacia el cliente, ningún departamento en un hotel trabaja de forma aislada, ya que cada una
de sus áreas requiere del desempeño de tareas en equipo proporcionadas por otros departamentos, por ejemplo, aun cuando
el área de alimentos y bebidas tiene el objetivo de proporcionar un servicio de alimentos en restaurantes, depende de la
lavandería para mantener su mantelería limpia .
A continuación, se presenta la relación interdepartamental existente entre las áreas de un hotel, que influye directa o
indirectamente para que el Departamento de alimentos y bebidas logre ofertar, en sus diversos centros de consumos,
servicios de calidad (Lara, 2009). La relación que tiene el Departamento de alimentos y bebidas con otros es relevante para la
operación de los diferentes centros de consumo, por ejemplo: la administración de los puntos de venta dependerá de la
información que genere reservaciones en cuanto al pronóstico de ocupación sobre el cual calculará la carga de la operación;
de Contraloría requiere el know how en cuanto a políticas y procedimientos, entre otros; de R.H. el suministro de personal
calificado; la inmediata vinculación con áreas como Ventas y Banquetas, sin olvidar Recepción por concepto de manejo de
cargos a estados de cuenta.

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Veamos en la siguiente figura los principales actores con los que interactúa.
AUDITOR
NOCTURNO MANTENIMIENTO
SISTEMAS AUD INGRESOS
AMA DE LLAVES Y
TIN-LAV
COSTOS BANQUETES
CONCIERGE VENTAS
RESERVACIONES
GRUPOS
COMPRAS

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A&B AMA DE LLAVES
Solicita el abastecimiento de manteleria Responsable de la limpieza y reposición

y uniformes pata la operación. de manteleria y uniformes.
Se coordina con ALL para el inventario Reporta la presencia de "muertos" en

de manteleria. pasillos.
Se coordina con areas publicas para Se coordinan para toma de inventarios y
limpieza y recoger "muertos" que se control de faltantes
encuentran en pasillos.
A&B RESERVACIONES
Coordina actividades de su staff con Entrega Pronóstico de ocupación.

base al pronóstico de ocupación.
Atención de servicios especiales para
huéspedes con Planes de Hospedaje o Entrega Pronóstico de ocupación.
Paquetes.
Atiende las solicitudes y requerimientos de Informe de llegada de huéspedesVip's.
Huespedes Vip's reportados por
Reservaciones.

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A&B MANTENIMIENTO
Solicita órdenes de mantenimiento Se coordina con Director de área

correctivo. para la aplicación de mantenimiento
preventivos y correctivo.
Se apoya en mantenimiento para
conección de instalaciones especiales
para eventos o electricos.
A&B CONCIERGE
Coordina actividades con el staff del

departamento de Concierge para entrega Atiende los requerimientos de entrega de
de cortesias a las habitaciones. cortesías a a de a&b las habitaciones
Atiende las solicitudes y requerimientos de Recibe las reservaciones para restaurantes

Huespedes Vip's reportados por y debe notificar al Departamento de
Reservaciones. alimentos y bebidas.

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A&B TELÉFONOS
Recibe ordenes de servicio canalizadas Localiza clientes y/o huéspedes en caso

por el departamento de telefonos (para de contar con voceo en áreas del hotel.
clientes internos y externos) El operador apoya para contactar al
servicio médico en caso de requerirlo
algún comensal
A&B RECEPCIÓN
Se coordina con recepción para el control de

cargos a estados de cuenta en los diferentes Informa permanentemente sobre el
puntos de venta. status de la línea de crédito.
Verifica el estatus de línea de crédito del Notifca cualquier modificación en el
huésped reportado por Recepción antes de status del huésped, en caso de cambios,
hacer el posteo de consumos. salida o entrada fuera de las fechas
Atiende las solicitudes de servicio a cuartos; acordadas o bien por cambios de
vips y cortesias requeridas por Recepción. habitación.
Realiza los cargos a estados de cuenta maesta Entrega reporte de llegadas y salidas
por concepto de consumo de grupos. de huéspedes.
Proporciona apoyo para investigar errores y Recibe diariamente los reportes de

omisiones en cuentas de huéspedes en venta y su documentación de soporte de
cargos de alimentos y bebidas. todos los puntos de venta de A&B..
Se coordina con el área de A&B para el
Cada centro de consumo entrega en manejo y control de servicio para
recepcion sus reportes de venta y atención de Grupos y huéspedes con
documentación de soporte para su revisión Planes de Hospedaje que incluyan
por parte del Auditor Nocturno; asimismo alimentos y bebidas.
deposita en buzon el sobre de cajero.

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A&B CONTRALORÍA
Reporta diariamente al AUDITOR NOCTURNO los Establecelos lineamientos de operación del área a través
ingresos generados respaldado sus reportes de caja con del Manual de Politicas y procedimientos como parte del
la documentacion correspondiente Control Interno en el renglón de ingresos.
Aclara dudas y acepta los cargos responsabilidades Autoriza la asignación de recursos materiales, financieros y
generadas en la operacion de los centros de consumo humanos para la operación del área, con basea en
señalados por el AUDITOR DE INGRESO con base al presupuesto.
reporte de anomalias del AUDITOR NOCTURNO.
Establece los procesos de supervisión permanente de la
Gestiona la operación del área con estricto apego a correcta aplicación del control interno implementado,
políticas y procedimientos implementados por aplicando la mejora continua en puntos de oportunidad
CONTRALORÍA como parte del control interno. detectados.
Reporta diariamente a CAJA GENERAL el importe de la Integra toda la información generada por el área para la
venta en efectivo y la documentación correspondiente de formulación de estados financieros los cuales se reportan
cada renglon que afecte a los ingresos, como: pago de ante la Dirección General y Comite Directivo para evaluar
propinas, vales, faltantes, sobrantes. resultados contra cifras presupuestadas.
Se coordina con el AUDITORÍA DE INGRESOS para
tratar todo lo relacionado al seguimiento de fallas y Asigna los pasword de seguridad a cada uno de los
anomalias detectadas durante la supervisión de puntos colaboradores con base en su nivel jerarquico dentro de la
de venta; así como pago de propinas y la integración de estructura organizacional.
consumos de grupos.
Reporta los costos de venta reales por cada uno de los
puntos de venta; regulando la correcta aplicacion de ajustes
Conjuntamente con el contralor de COSTOS se costea por cortesias y descuentos; comida de empleados y
menús, paquetes para banquetes y recetas estándar. ejecutivos.
Se coordina con nóminas para el pago de prestaciones; Se coordinan para el levantamiento de inventarios físicos de
reporta la asistencia, permisos, faltas, vacaciones, etc´. materia prima.
Se apoya con COMPRAS Y ALMACÉN para el

suministro de materia prima con base a estandares de
calidad establecidos por el hotel.

Contenido nuclear
• Se coordinan para la prestación

BANQUETES del servicio; horarios, espacios,
montaje, etc.
• Diseñan conjuntamente estrategias de

promoción de centros de consumo.
• Requiere servicios que ofrecerán a

VENTAS
grupos y banquetes.
• Asigna las tarifas para planes de

hospedaje que incluyen A&B
• Se coordinan en los procesos de

RECURSOS selección y contratación de personal
HUMANOS y para la capacitación de los
mismos.
Después de analizar cada una de las áreas y departamentos con los que interactúa el área de alimentos y bebidas podemos
Establecer la complejidad que encierra la operación de ésta y como la comunicación, flujo de información y supervisión son
elementos clave para el logro de objetivos.

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Cierre de contenido nuclear
El departamento de alimentos y bebidas es el responsable de producir, administrar, coordinar y distribuir los servicios
relacionados, que se ofrecen tanto a sus huéspedes como al público en general. Aunque en los hoteles los ingresos por venta
de habitaciones es su propósito principal, el servicio de alimentos y bebidas es determinante por ser una de las necesidades
básicas del hombre.
Algunos hoteles no sólo centran sus servicios en el huésped, sino que también son visitados por el mercado local que es
atraído por el servicio de alimentos y bebidas. Algunos centros de consumo de hotel son reconocidos por la calidad de sus
alimentos, pero también por su servicio, ya que manejan procedimientos estandarizados proyectando una excelente imagen
del hotel.
Como revisaste, son diversos los factores que contribuyen en el éxito del departamento y uno de ellos que resulta esencial es
la relación interdepartamental. En la siguiente unidad estudiarás los departamentos de apoyo cuyas funciones son
primordiales para lograr la satisfacción del cliente.

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Los temas que revisaste te han permitido identificar del área de alimentos y bebidas de un hotel:
Su estructura, funciones y
principales procedimientos y
estándares de servicio.
La intima relación que guarda con

el front desk y la importancia que
encierra una adecuada
comunicaciónen lo relacionado a
cargos habitacion y oferta de
centros de consumo como
servicios complementarios.
La relación interdepartamental con

el resto de la estructura; oferta de
servicios; personal que interviene y
ciclos -procesos de operación.
Ahora reflexiona:
¿Cuál es la importancia que encierra una adecuada comunicación entre A&B con front desk y otros departamentos en la
prestación de servicios y satisfacción de expectativas de comensales y huéspedes?

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Fuentes de consulta
Recursos
 Bibliográficas

 Báez, S. (2010). Hotelería. México: Cecsa.
 De la Torre, F. (2007). Administración Hotelera. 2º Curso: Alimentos y Bebidas. México: Trillas.
 Gray, W. (2006). Hoteles y Moteles, administración y funcionamiento, México: Latin,
 W. G. (2008). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México: Trillas.
 Lara, J. (2009). Dirección de Alimentos y Bebidas en Hoteles. México: Limusa.
 Mesalles, L. (2009). Eventos Reuniones y Banquetes. España: Laertes.
 Morfín, M. C. (2006). Administración de Comedor y Bar. México: Trillas.
Electrónicas
 Rosewood Mayacoba, consultado el 15 de diciembre 2015, Recuperado de:
http://www.rosewoodhotels.com/es/mayakoba-riviera-maya/occasions/themed-parties

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Videos
 Dávila, Héctor (2014) Tutorial sistema administrativo hotel. [Archivo de video] Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=_1Y8ln4g7fY
 González, Juan (2013). Protocolo Servicio al Cliente. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=ejD34cB36aQ
 Hotel Barcelo Karmina Palace. (2011). Copia de CAPACITACION HOSTESS Clip0. [Archivo de video] Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=rH0kcpj01Ew
 Masapanta, Sabrina (2014).Departamentos Operacionales y Administrativos de un Hotel. [Archivo de
video].Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=VK5iUKqytFc
 Pallomaro, Juan. (2011). Recorrido por una cocina industrial de un hotel – Pallomaro S.A. [Archivo de video]
Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=cVAint-mxVc
 Start Tec (2015). Sistema para Restaurante en Visual C# y SQL Server (N CAPAS). [Archivo de video] Recuperado
de: https://www.youtube.com/watch?v=33QVgQwlDA8

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Servicios de alojamiento II

Unidad 2. Estándares de calidad

La operación y su relación interdepartamental ........................................................................................................................ 7

Centros de consumo .................................................................................................................................................................. 9

Proceso de cobro ..................................................................................................................................................................... 13

Factores a considerar en el servicio...................................................................................................................................... 15

Cierre de contenido nuclear ..................................................................................................................................................... 26

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 1

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 2

El Departamento de A&B está integrado por tres grandes áreas:

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 3

Centros de consumo Procedimientos

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 4

Operatividad de alimentos y bebidas

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 5

Visualiza el siguiente video donde identificarás el proceso de registro de servicios en

Visualiza el siguiente video donde se presenta el recorrido por el área de cocina:

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 6

La operación y su relación interdepartamental

Para profundizar, revisa el siguiente video en el que incluye, el Organigrama

 Masapanta, Sabrina (2014).Departamentos Operacionales y

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 7

a) Ubicación del establecimiento

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 8

incluyen menú de hoteles resort para

sus principales atractivos. procesos de elaboración •Incluye servicio de "fiestas

•Normalmente genera un administración de espacios.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 10

a) Bienvenida Proceso de Bienvenida

a) Aborda al comensal cuando éste ingresa al centro

Visualiza el siguiente video para identificar el flujo de información del

 Hotel Barcelo Karmina Palace. (2011). Copia de CAPACITACION

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 11

*NP= No postear/no posting, mecanismo que forma parte del control

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 12

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 13

Visualiza los siguientes videos en los que identificaras la operación y estándares de

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 14

Factores a considerar en el servicio

 Equipo tecnológico: en la actualidad, el manejo de la tecnología es indispensable en el desarrollo de un evento. Se

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 15

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 16

Profundiza sobre oferta de banquetes con servicio “ Fiestas tema”:

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 17

Sabías que los hoteles que ofrecen shows son…

 El All inclusive, no sólo ofrece al huésped el servicio de alojamiento y el servicio de alimentos y

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 18

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 19

SISTEMAS AUD INGRESOS

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 20

A&B AMA DE LLAVES

Solicita el abastecimiento de manteleria Responsable de la limpieza y reposición

Se coordina con ALL para el inventario Reporta la presencia de "muertos" en

Coordina actividades de su staff con Entrega Pronóstico de ocupación.

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 21

Solicita órdenes de mantenimiento Se coordina con Director de área

Coordina actividades con el staff del

Atiende las solicitudes y requerimientos de Recibe las reservaciones para restaurantes

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 22

Recibe ordenes de servicio canalizadas Localiza clientes y/o huéspedes en caso

Se coordina con recepción para el control de

Proporciona apoyo para investigar errores y Recibe diariamente los reportes de

División de Ciencias Sociales y Administrativas / Administración de Empresas Turísticas 23