REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE SISTEMAS
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO

HERRAMIENTAS CONTROL DE CALIDAD

EVALUACIÓN SUMATIVA 2

Pablo Padrón, 22.343.251

Junio, 2021
INFOGRAFIA
EJERCICIOS
 Problema: Ferretería IPA está presentando problemas con los
departamentos de calidad y Soporte Técnico, no realizan un adecuado
seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes, manifiestas los trabajadores
que ellos no conocen a donde canalizar los reclamos, a pesar de ser una empresa
con más de 30 años en el mercado. En los últimos 3 semanas han devuelto mas
de 2% de la mercancía vendida por tener desperfectos. No hay conocimiento
claro por parte del personal sobre las políticas internas de la empresa. No cuentan
con la tecnología necesaria para hacer control de calidad al producto que van a
vender

Ferretería IPA, C.A. fue fundada en 1992 en la ciudad de Maracay , Edo.

Aragua, Es una red de tiendas con soluciones para proyectos relacionados con la
construcción, decoración y remodelación, con un amplio surtido, los precios más
bajos del mercado y un excelente servicio. (Es un caso ficticio con datos reales)

Cuenta con aproximadamente 2000 empleados a nivel nacional,

capacitados.

La Alta gerencia realizó en la siguiente Matriz FODA

FORTALEZAS:
F1: “ferretería IPA” es una
marca posicionada en el
mercado Venezolano con
más de 30 años de
trayectoria y credibilidad,
que ha generado gran
confianza en sus fieles
consumidores.
F2: Cuenta con Lideres con
roles claves dentro de la
empresa que tienen alto
grado de compromiso y
experiencia
F3: La Empresa tiene un
efectivo canal de
DEBILIDADES
D1: Los departamentos de calidad
y Soporte Técnico,  no realizan
un adecuado seguimiento a las
quejas y reclamos de los
clientes.
D2 No hay conocimiento claro por
parte del personal sobre las
políticas internas de la
empresa
D3: No cuentan con la tecnología
necesaria para hacer control
 comunicación entre el
cliente y la empresa.
OPORTUNIDADES:
O1: Nuevas tecnologías
disponibles para optimizar
los procesos productivos
de la empresa.
O2: Nuevas tendencias en
mercadeo para humanizar
la marca y brindarle un
mayor empuje al
posicionamiento de los
productos en el país
O3: Existen opciones de
Medios de comunicación
audiovisual tanto para
hacer propaganda del
producto, como para
advertir acerca de posibles
inconvenientes con el
producto
de calidad al producto
terminando.
AMENAZAS
A1: El departamento de control de
calidad de la empresa no se
percató del defecto de
mercancía .
A2: Empresas competencia en el
sector ferretero con mejores
tecnologías para verificar el
control de calidad del producto
de venta.
A3: Disminución en las ventas
debido a inconvenientes de
producción y calidad de los
productos sacados al mercado

Posteriormente se realizó una TORMENTA DE IDEAS se logró determinar

cuáles eran los problemas de padecer la FERRETERIA con los supervisores y
jefes de departamento, se logró la siguiente información

Problemática que padece:

1.- Tardanza en la atención al cliente.

2.- Falta de adecuada identificación de estanterías o racks.

3.- Ausencia de mando y liderazgo en el área de servicio y ventas.

4.- Desconocimiento de las funciones y responsabilidades

5.- Falta de personal en las áreas criticas (área de servicio – cajas )

Ante esta información y con los datos suministrados con los departamentos
se realizó el Diagrama de PARETO

Diagrama de Pareto
 Causas Frecuencia Total % Total %
Acumulado
Tardanza en la atención 60 60 46% 46%
al cliente.
Falta de adecuada 5 65 4% 50%
identificación de racks.
Ausencia de mando y 40 105 31% 81%
liderazgo en el area de
servicio y ventas.
Desconocimiento de las 15 120 11% 92%
funciones y
responsabilidades.
Falta de personal en las 10 130 8% 100%
areas criticas.
Total 130 130 100%

% Acumulado
120%
100%
100% 92%
81%
80%

60% 50%
46%
40%

20%

0%

Análisis de Causas a través del diagrama de CAUSA - EFECTO

 Medio Ambiente Materiales

Falta de adecuada identificacion

de racks
Existe mala comunicación
interna

Cliente
Insatisfecho
Falta de personal en las
areas criticas (servicio-ventas)
Deficiencia en equipos
Tardanza en la atención
Operativos (cajas
al cliente
registradoras) Desconocimiento de las funciones
y responsabilidades.

Maquinas Mano de Obra

Establecer Nivel Exigido desarrollo presentando la información en una

Tormenta de ideas)

Para Ferretería IPA, C.A., lo más importante es satisfacer las expectativas de

sus Clientes. Por lo tanto para lograrlo se debe realizar de la siguiente manera:

1.- Atender de manera eficiente y rápida a sus Clientes, para que de esta forma
los mismos se sientan como en casa y quieran volver a ella.

2.- Que no se produzcan demoras o errores en los despachos de mercancías.

3.- Que los estantes de las mercancías o anaqueles, estén debidamente

identificados y ordenados.

4.- Que exista liderazgo y mando dentro de la organización.

5.- Adiestrar a los colaboradores, para que cada uno de ellos sepa cuáles son sus
funciones y responsabilidades dentro de la empresa.

6.- Realizar nuevos ingresos a la empresa para cubrir aquellas vacantes

existentes en las áreas de servicio y ventas.
 REFERENCIAS

_____ (2020) Diagrama Causa-Efecto (Diagrama Ishikawa) Disponible en:

https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-
ishikawa/Consultado el 22-7-2021

IE (sf) Cómo hacer el análisis FODA Disponible en:

https://www.ingenioempresa.com/matriz-foda/ Consultado el 22-7-2021

UBA (sf) Herramientas Para El Control Estadístico de Procesos. Disponible en:

https://pregrado.campusvirtualuba.net.ve/trimestre/course/view.php?
id=324&section=2 Consultado el 22-7-2021